第七章结案——助人关系的结束
案例：
小张初中毕业后勉强考入一所职校，中途因学不下去而退学。从那以后，小张开始与一群社会不良少年混在一起，染上很多恶习。终因参与一起抢劫案，被判处有期徒刑一年，缓期一年。他被母亲保释出来后，母子关系更加恶化，他经常打骂母亲，有几次竟然掐母亲的脖子。母亲气愤之极，打110报警，并禁止儿子再进家门。由于母子关系不好，被包藏祸心的“朋友”骗取了两人的身份证，办理了多套手机套餐包月服务，使原本家庭经济就困难的母子俩更是雪上加霜。为此母亲求助于社会工作者，经过5次与小张面谈，社会工作者又多次做张母的工作，并帮助小张找到了工作。此时，小张和社会工作者都觉得已经基本达到了当初的服务目标，决定结束专业协助关系。
第一节结案概述
一、结案的含义
一般情况下，结案是当介入计划已经完成，介入目标已经实现，服务对象的问题已经得到解决，或者服务对象已有能力自己应付和解决问题，即在没有社会工作者协助下可以自己开始新生活时，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动。
虽然结案意味着社会工作的协助将告一段落，但并不是说结案工作可以简单从事。实际上，结案是整个社会工作助人过程中的有机一环，是助人活动的一个重要部分，有其特定的任务和内容。
二、结案的类型
1.目标达成的结案。
2.因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案。
3.存在不能实现目标的客观和实际原因的结案。
4.工作者或服务对象身份发生变化时的结案。
三、结案阶段的主要任务
结案阶段的工作主要集中在对整个助人过程的回顾和总结方面，借着结案，社会作者要帮助服务对象巩固已经取得的改变成果，增强他们独立面对问题的能力和信心，将工作成果转化为服务对象的实际行动。
（一）总结工作
即通过评估有目的的总结社会工作介入的成效。
评估整个工作过程，对计划目标的完成情况、介入效果进行总结和评估，并将结果与服务对象分享，报告给机构，审慎处理服务对象因结案带来的与分离有关的感受和情绪、做结案记录并写成结案报告。
（二）巩固已有改变
社会工作的目标是助人自助，确保服务对象在社会工作助人过程中获得的经验能够巩固下来并应用于日常工作中，是工作者的责任。工作者要尽力帮助服务对象保持在助人过程中取得的进步，巩固和增强他们的自我功能。
具体方法有：
1.回顾工作过程
回顾工作的过程，是帮助服务对象回顾自己的问题、解决问题所采取的行动和步骤。通过这样的回顾，工作者能够帮助服务对象形成对解决问题过程的认知，进一步巩固他们解决问题的能力。
2.强化服务对象已有的改变
在回顾工作过程中，工作者通过指明和强调服务对象自己取得的成绩来增进他们的自信。一个对自己有了信心的服务对象，今后遇到问题时其应对行动和表现都会更好。因此，结案期工作者在给对象带来改变方面仍然扮演着重要角色。工作者的工作重点是让服务对象认识到他们自己所拥有的力量，他们在使问题解决的过程中所发挥的作用。社会工作者要尽力协助服务对象探索和巩固已取得的这些成绩。
3.表达积极支持的态度
安排结案时社会工作者应鼓励服务对象自己独立解决问题，并肯定他们有能力这样做。但服务对象可能会怀疑自己是否能够将学习到的东西用于应对其他问题，因此，社会工作者要努力使他们相信他们有这个能力，并通过表达这种信息来巩固服务对象的改变，强化他们的信心。
（三）解除工作关系
正式与服务对象解除工作关系。此时，并不是说工作者绝对不再与服务对象有任何接触，而是不再提供服务。如果服务对象还需要其他服务，工作者应予以转介，这对时机未成熟就必须结案的服务对象来说尤其重要。转介服务对象时，工作者需要与其他机构建立互联网络，了解转介条件，为服务对象做转介准备，妥善结案。
（四）做好结案记录
结案时要撰写书面结案记录。结案记录的内容包括：服务对象何时求助、求助原因、工作过程中提供了哪些服务、服务对象有什么改变、为什么结案、工作者的评估和建议等。
第二节结案时服务对象的反应及其处理方法
结案是一个转折性事件，意味着一种状况的结束和另一种新经验的开始。服务对象在这个阶段可能出现两极情感反应，即一方面对即将到来的分离产生失落、难过等负面情绪，另一方面也充满兴奋、希望和成就等正面情绪。
（一）服务对象的正面反应
接受社会负责的协助对服务对象来说是特别的人生体验，多数人都能在与工作者的合作中获益。因而在结案时有正面情绪反应，包括对获得成长与成功的欣喜，对整个工作过程带给他们新认识的肯定、感觉视野开阔了、对与工作者关系的满意、对工作者的帮助充满感激、对未来充满信心等。
结案时社会工作者要对这些正面反应给予肯定并适时适当地进行强化，以增强服务对象面对未来的信心。需要注意的是，工作者要避免可以渲染这种气氛，以防
止产生离别的伤感情绪，影响服务对象正常的情绪反应。
（二）服务对象的负面反应
不管是哪一种社会工作的介入和协助，服务对象在整个过程中都会感受到工作者的真诚与关注、尊重、接纳和肯定，这是专业社会工作对工作者的要求，也是专业关系的特质。
由于结案意味着社会工作专业关系的终止，意味着服务对象要回到各自的生活世界中，也意味着其后社会工作者与服务对象就要停止接触，服务对象不再有工作者的陪伴，因此，终止关系可能给他们带来“分离焦虑”等感受，表现为对这种即将到来的结案产生负面的反应。
常见的负面反应包括：
1.否认——不愿意承认已经到结案期，避免讨论关于结案的话题。表现为不准时与工作者见面、心不在焉等。
2.倒退——回复到以前的状态，以此拖延结案的到来。
3.依赖——对工作者过分依靠。
4.抱怨——对社会工作者不满意。
5.愤怒——表现为对龚自珍不满，批评、攻击和挑战其他人。
结案时的愤怒会因结案类别而有不同的表现。那些因工作者离职而结案的服务对象，其愤怒表现得可能会更强烈些，极端情况下可能会有身体攻击。工作者要敏感服务对象的愤怒情绪后面所隐藏的悲伤、难过等情绪，谨慎地处理这些负面情绪。
6.讨价还价——当发现有可能阻止结案时，有些服务对象会寻找理由延长服务期限，有时还表现出倒退行为，很多已经解决的问题重又出现等。
7.忧郁——当所有延长结案时间的努力都无效时，有些服务对象会表现得无精打采、失落而无助，对结束关系充满焦虑。
（三）结案反应的处理方法
1.与服务对象一道讨论他们对结案的准备情况。
2.提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备。工作者应该明白服务对象的负面反应只是暂时性的，工作者要做的是尽力减少结案的副作用。方法是鼓励服务对象公开讨论结案，并告诉他们结案可能使他们感到难以接受。工作者要以同感的态度向服务对象传达愿意一他们讨论他们的反应、理解他们的心情等信息，以减少负面情绪。
3.在结案阶段工作者要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立，给服务对象以心理支持，告诉他们在有需要时工作者将继续提供帮助。
4.工作者也要估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生，继续提供一些服务，并为服务对象提供能够对他们有帮助的资源系统的支持，待稳定了服务对象的改变成果时，才最后结束专业的助人关系。
5.必要时安排正式的结案活动，让服务对象分享各自的收获，以建设性的方式表达感受，相互鼓励，面向未来。
