危机公关处理原则

案例 －肯德基“苏丹红”事件 三鹿奶粉三聚氢氨
…危机的产生原因？
★ 财务经营管理
财务风波对企业的影响关键在于诚信的丧失，特别是上市公司， 财务风波的影响，轻则股票一落千丈，重则企业关门倒闭。当然 财务风波并不可怕，关键是切实可行的盈利模式，只要企业盈利 了，财务风波也就淡出人们的视野了。
-韩国大宇的举债经营 -创维集团黄宏生官司缠身
-野火烧不尽的温州鞋 -抵制日货
…危机的产生原因？
★ 环境污染
确切地讲，环境危机对于企业而言已经不是危机层面的问题，而 是是否遵守国家有关规定的问题，倘若违反了环境保护规定，企 业的形象必然受到严重损害。
-北京新车苯超标中毒案 -国内首例新车甲醛污染案
2.聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身 发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。信息传 播渠道的多样化、时效的高速化、范围的全球化，使企业危机情境 迅速公开化，成为公众聚集的中心，成为各种媒体热炒的素材。
…危机的特点
3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点， 不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏， 造成混乱和恐慌，加上决策的时间以及信息有限，往往会导致决策 失误，从而带来无可估量的损失。而且危机往往具有连带效应，引 发一系列的冲击,从而扩大事态。
★ 假冒伪劣
假冒伪劣产品的严重损害了企业的品牌形象或者一个行业的品碑 与信誉。主要表现在以下几个方面： 1、假冒伪劣商品侵害消费者权益 2、虚假承诺、不公平交易及欺诈行业 3、虚假广告 4、劣质服务 5、商业岐视
2004年北京安贞华联“返券作弊”事件
…危机的产生原因？
★ 安全问题 相对于假冒伪劣产品而言，企业自身产品的安全性有着更强 的隐蔽性，这类危机的普遍特点是企业产品本身并没有问题， 只是在特定情况下出现危机。
简单说，危机就是风险事故，指组织因内、外环境因素所引 起的一种对组织生存具有立即且严重威胁性的情境或事件。
…危机的特点
1.意外性:千里之堤，毁于蚁穴。由于企业内部因素所导致 的危机爆发前都会有一些征兆，但由于人为疏忽，对这些事件习以 为常,视而不见，因此危机的爆发经常出于人们的意料之外,危机爆 发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
大宇集团在政府政策和银行信贷的支持下，走 上了一条“举债经营”之路。 然而，大宇集团并没有吸取起亚汽车因盲目扩 张、债务缠身导致破产的教训。1999年3月， 大宇集团不顾自身的巨额债务，在政府支持下， 继续扩张，接收三星汽车。仅仅4个月后，背 负近800亿美元债务的大宇集团就开口向政府 紧急求援，最终以解体告终。
…什么是危机公关？
危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、 控制和处理。
为使企业在危机中生存,并将危机所造成的 损害降至最低限度,决策者必须在有限的时间限制 下,做出关键性决策和具体的危机应对措施。
…危机的产生原因？
★ 文化风俗与消费者习惯 由于各民族、各国家风俗习惯之不同，企业在经营时一些
合理的市场行为可能会变得不合理，从而引来消费者的不满情 绪，损害品牌形象。
…危机的产生原因？
★ 客户纠纷
市场化经济的空前发展导致商家与客户的博弈关系越来越直接地 受市场调控。因而双方对立地位逐渐确立，客户纠纷不断出现， 若解决不妥当势必影响企业形象。
-砸大奔事件 -驴拉宝马
2001年，武汉王先生花90万 买了辆奔驰，事后发现该车经 常出现故障，经奔驰公司几次 修理后，问题仍然得不到解决。 王在愤怒之下，与七个男人用 铁锤和木棒砸了大奔，并用牛 拉着车游街示众，成为年度热 门新闻之一。奔驰形象严重受 损。
Βιβλιοθήκη Baidu危机的产生原因？
★ 恶性竞争
在一个成熟的市场或者是一个不成熟的市场，只在存在激烈 的竞争，就容易爆发恶性竞争带来的危机。
-海龙与鼎好对峙事件 -家电行业的恶性价格战 -诋毁竞争对手
…危机的产生原因？
★ 政治危机
中国私营企业家作为拥有较多经济资源而缺乏体制性的政治 资源的一个群体，为了争取企业发展的政策空间，政治接触成为 他们政治参与的普遍和经常的形式，而政治接触无疑一把双刃剑。
…什么是危机？
人们一直试图全面而确切地对危机下个定义,但是 实际上危机事件的发生却有着千变万化的现实场景,很难 一言以蔽之。
有人认为，只有中国的汉字能圆满地表达出危机 的内涵，即“危险与机遇”，是组织命运“转机与恶化的 分水岭”。
…危机的定义
从不同的角度看,以上的定义或多或少都有些偏颇。 我们可以把危机定义为一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁 的突发事件。这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企 业或品牌会产生恶劣影响。而且这种突发的紧急事件由于其不确定的 前景会给企业造成高度的紧张和压力 。
4.紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会 被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶 化，使企业遭受更大损失。而且由于危机的连锁反应以及新闻的快 速传播, 因此对于危机处理，可供做出正确决策的时间是极其有限 的，这也是对决策者最严峻的考验。
…危机的特点
5.阶段性： 大师斯迪芬.芬克的危机公关四段论指出危机形成具有阶段性： 危机潜在期（不容易被察觉）、 危机突发期（待续时间长且心理造成严重冲击）、 危机恢复期（纠正突发期造成的损失）、 危机解决期（从危机阴影中解脱，防止危机死灰复燃）
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…危机的产生原因？
★ 领导危机
作为一个企业而言，其产品在市场上有一个生命周期：投入期、 成长期、成熟期、衰退期，也就是企业以及统领这个企业的领 导都存在一个生命周期。特别是新老交替时，倘若处理不好， 危机就会来临。
-公司某一领导高层出走
国美老总黄光裕被抓
…危机的产生原因？
★ 劳资纠纷
近几年，劳资纠纷的事件不断发生，而且愈演愈烈。劳资纠纷已 经成为企业危机公关产生的一个重要因素。三大类别原因致劳资 纠纷产生： 1、企业和代理商的利益纠纷 2、企业管理不规范 3、劳动者身处劣势
-主要表现：代理商因为自己的利益关系，恶意散布企业谣言。
-EMC秘书门事件 -肯德基劳务纠纷
…危机的产生原因？