《技术评审》过程规范
技术评审(Technical Review,TR)的目的是尽早地发觉工作成果中的缺陷，并关心开发人员及时排除缺陷，从而有效地提升产品的质量。
技术评审的过程是SPP模型的重要组成部分。本规范阐述了技术评审过程域的3个要紧规程：
☆制定技术评审打算[SPP-PRO-TR-PLANNING]。
☆正式技术评审[SPP-PROC-TR-FTR]。
☆非正式技术评审[SPP-PROC-TRITR]。
上述每个规程的“目标”、“角色与职责”、“启动准则”、“输入”、“要紧步骤”、“输出”、“完成准则”和“度量”均已定义。
本规范适用于国内IT企业的软件研发项目。建议拥护按照自身情形（如商业目标、研发实力等）适当地修改本规范，然后推广使用。
16.1 介绍
技术评审最初是由IBM公司为了提升软件质量和提升程序员生产率而倡导的。技术评审方法差不多被业界广泛采纳并收到了专门好的成效，它被普遍认为是软件开放的最佳实践之一。
技术评审能够在任何开发时期执行，它能够比测试更早地发觉并排除工作成果中的缺陷。技术评审的要紧好处有：
☆通过排除工作成果的缺陷而提升产品的质量。
☆越早排除缺陷就越能降低开发成本。
☆开发人员能够及时地得到同行专家的关心和指导，无疑会加深对工作成果的明白得，更好地预防缺陷，在一定程度上提升了开发生产率。
可见技术评审有助于“提升质量、提升生产率、降低成本”，符合软件过程改进的全然目的。
技术评审有两种类型：
☆正式技术评审（FTR）。FTR比较严格，需要举行评审会议，参加评审会议的人员比较多。
☆非正式技术评审（ITR）。ITR的形式比较灵活，通常在同伴之间展开，不必举行评审会议，评审人员比较少。
理论上讲，为了确保产品的质量，产品的所有工作成果都应当同意技术评审。现实中，为了节约时刻，承诺人们有选择地对工作成果进行技术评审。技术评审方式也视工作成果的重要性和复杂性而定。
技术评审过程域有3个要紧规程：“制定技术评审打算”、“正式技术评审”和“非正式技术评审”。如图所示。
图16－1：技术评审过程域示意图技术评审的注意事项：
☆评审人员的职责是发觉工作成果中的缺陷，并关心开发人员给出排除缺陷的方法，而不是替开发人员排除缺陷。
☆技术评审应当“就事论事”，不要打击有失误的开发人员的工作主动性，更不准搞人身攻击（如讥讽、讽刺等）。
在会议评审期间要限制过多的争辩，以免白费他人的时刻。
技术评审过程域产生的要紧文档有：
☆整个项目的《技术评审打算》，模板见[SPP-TEMP-TP-PLAN]。
☆《技术评审同通知》，模板见[SPP-TEMP-TR-NOTES]。
☆《技术评审报告》，模板见[SPP-TEMP-TR-REPORT]。
☆常用的《技术评审检查表》见[SPP-TEMP-TR-CHECKLIST]。
16.2 制定技术评审打算
16.2.1 目的
确定需要评审的工作成果、评审方式，预定评审时刻、地点以及有关人员。
16.2.2 角色与职责
项目的技术负责人（或技术骨干）制定《技术评审打算》。
项目经理审批《技术评审打算》。
16.2.3 启动准则
《项目打算》差不多制定。
16.2.4 输入
《项目打算》
16．2．5要紧步骤
[STEP1]确定需要评审的工作成果
如果项目的时刻充足，为了确保产品的质量，应当对产品的所有工作成果都进行技术评审。如果项目的时刻不充足，为了节约时刻，能够选择一些重要的工作成果进行技术评审。
[STEP2]确定技术评审方式
按照工作成果的重要性和复杂性确定技术评审方式。将重要性、复杂性各分“高、中、低”3个等级。重要-发杂性组合与技术评审方式的对应关系如表所示。
表16－1：重要性-复杂性组合与技术评审方式的对应关系
[STEP3]预定评审时刻、地点以及有关人员
按照《项目打算》中的进度表，预定评审时刻和地点。
按照工作成果的特点预定评审主持人和其他评审员。
[STEP4]审批打算
项目经理按照《项目打算》以及现实情形（如能够支配的人力资源），审批《技术评审打算》。
项目的技术负责人（或技术骨干）应按照项目经理的批示修正《技术评审打算》。
16.2.6 输出
《技术评审打算》
16.2.7 终止准则
《技术评审打算》差不多制定并被项目经理批准。
16.2.8 度量
技术负责人（或技术骨干）统计工作量和上述文档的规模，汇报给项目经理。
16.3 正式技术评审
16.3.1 目的
对工作成果进行正式技术评审，尽早地发觉工作成果中的缺陷，并关心开发人员及时排除缺陷。
16.3.2 角色与职责
评审小组
☆评审主持人应当具备比较高的技术水平和比较丰富的评审体会，能够操纵评审会议的进程。评审主持人能够是项目内的技术骨干，也能够是项目外的技术专家。评审主持人本身是一名评审员，评审结论必须有评审主持人的签字才能生效。
☆评审员要紧来源于项目内和项目外的技术人员，必要时还应当要求客户和质量保证人员担任评审员。工作成果的作者不能担任评审员。评审员的人选以及分工都由评审主持人来确定。评审员应当按照“检查表”认真地查找工作成果中的缺陷，并和作者共同商讨缺陷解决方案。
☆评审小组的总人数一样在3~7人之间。
记录员：由评审主持人指定一位评审员来担任记录员。记录员如实地将评审过程记录在指定的文档中。
16.3.3 启动准则
图16－2：正式技术评审的流程图
[Step1]预备评审
评审主持人第一确定评审会议的时刻、地点、设备和参加会议的人员名单（包括评审员、记录员、作者、旁听者等），然后起草
《技术评审通知》，并告知因此有关人员。
评审主持人把工作成果及有关材料、技术评审议程、检查表等发给评审员。
[Step2]举行评审会议
[Step2.1]主持人宣讲
☆主持人宣讲此次评审会议的议程、重点、原则、时刻限制等。
[Step2.2]作者介绍工作成果
☆作者扼要地介绍工作成果。
[Step2.3]识不缺陷和答辩
☆评审员按照“检查表”认真查找工作成果的缺陷。
☆作者回答评审员的咨询题，双方要对每个缺陷达成共识（幸免误解）。
[Step2.4]讨论缺陷解决方案
☆作者和评审员共同讨论缺陷的解决方案。
☆关于当场难以解决的咨询题，由主持人决定“是否有必要连续讨论”或者“另定时刻再讨论”。
[Step2.5]会议终止决议
◇评审小组给出评审和意见，主持人签字后，此次会议终止。评审结论有3种：
☆工作成果合格，“无须修改”或者“需要轻微修改但不必再审核”。
☆工作成果差不多合格，需要做少量的修改，之后通过审核即可。
☆工作成果不合格，需要做比较大的修改，之后必须重新对其审核。
[Step3]修正跟踪与审核
[Step3.1]修正与跟踪
☆作者修正工作成果，排除已发觉的缺陷。
☆评审主持人（或者指定审核员）跟踪每个缺陷的状态。
[Step3.2]提交审核
☆作者排除因此已发觉的缺陷后，再将修改后的工作成果递交给评审主持人（或者指定审核员—）审核。
[Step3.3]审核工作成果
◇评审主持人（或者指定审核员）审核修正后的工作成果。审核结论有两种：
☆修改后的工作成果合格。
☆修正后的工作成果仍旧不合格，需重新修改，重复[Step3]。
16.3.6 输出
该工作成果的《技术评审报告》。
按照评审报告修改后的工作成果。
16.3.7 终止准则
工作成果中所有已识不的缺陷都差不多被排除。
16.3.8 度量
评审主持人统计工作量和上述文档的规模，汇报给项目经理。
16.4 非正式技术评审
16.4.1 目的
对工作成果进行快速、灵活地评审，及早地识不和排除工作成果中存在的缺陷。
16.4.2 角色与职责
评审员：由作者的同伴或者同行专家担任评审员，通常一两个人即可。评审员应当按照“检查表”认真地查找工作成果中的缺陷，并和作者共同商讨缺陷解决方案。由于参加非正式评审的人员比较少，由评审员兼做记录员即可。
16.4.3 启动准则
作者差不多按照指定的格式（如模板）完成了工作成果，对工作成果进行了内部检查，排除了拼写、排版等初级错误。
按照《技术评审打算》，该工作成果进行非正式技术评审的时刻已到。
16.4.4 输入
待评审的工作成果。
与该工作成果评审有关的一些材料，如检查表。
16.4.5 要紧步骤
[Step1]预备审核
评审员与作者共同确定评审的时刻、地点、设备、人员等。起草并将《技术评审通知》公布给有关人员。
评审员阅读（了解）工作成果及有关材料、评审规程、检查表等。
[Step2]评审
[Step2.1]介绍
◇评审员介绍此次评审的议程、重点、原则、时刻限制等。
◇作者扼要地介绍工作成果。
[Step2.2]识不缺陷和咨询答
◇审核员按照“检查表”认真查找工作成果的缺陷。
◇作者回答评审员的咨询题，双方要对每个缺陷达成共识（幸免误解）。
[Step2.3]讨论缺陷解决方案
◇作者和评审员共同讨论缺陷的解决方案。
◇关于当场难以解决的咨询题，由双方商定“是否有必要连续讨论”或者“另定时刻再讨论”。
[Step2.4]给出评审结论
◇评审员给出评审结论和意见。评审结论有3种：
☆工作成果合格，“无须修改”或者“需要轻微修改但不必再审核”。
☆工作成果差不多合格，需要做少量的修改，之后通过审核即可。
☆工作成果不合格，需要做比较大的修改，之后必须重新对其审核。
[Step3]修正、跟踪与审核
[Step3.1]修正与跟踪
◇作者修正工作成果，排除已发觉的缺陷。
◇审核员跟踪每个缺陷的状态。
[Step3.2]提交审核
◇作者排除所有已发觉的缺陷后，再将修正后的工作成果递交给审核员评审。
[Step3.3]审核工作成果
◇审核员审核修正后的工作成果。审核结论有两种：
☆修改后的工作成果合格。
☆修正后的工作成果仍旧不合格，需重新修改，重复[Step3]。
16.4.6 输出
该工作成果的《技术评审报告》。
按照审核报告修改后的工作成果。
16.4.7 终止准则
工作成果所有已识不的缺陷都差不多被排除。
16.4.8 度量
评审主持人统计工作量和上述文档的规模，汇报给项目经理。
实施建议
关于重要性和复杂都专门高的工作成果，建议先在项目内部进行“非正式技术评审”，然后再进行“正式技术评审”。
技术评审应当与质量保证有机地结合起来，请质量保证人员参加并监督正式技术评审是专门好的方式，
技术评审应当与配置治理有机地结合起来，规定没有通过技术评审的工作成果不承诺成为基准文件（Baseline）。
建议机构采纳统一的缺陷跟踪工具，使得技术评审所发觉的缺陷能被及时地排除，不被遗漏。
软件开发过程管理规范文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
0 引言 如果要提高软件开发人员的开发质量，必须有相应的考核制度，有了制度后才能推动开发人员想方设法改善自已的开发质量。目前研发对软件开发的过程缺乏细粒度的度量，所以不能依据有效的度量数据来考核开发人员的工作绩效，大部份只是凭考核人主观意志来考核，不能形成对被考核人有效的说服力。此绩效考核办法旨在结合实际情况合理客观地评价开发效率和质量。 1 目的 对软件开发的过程所产生的软件项的质量和过程进行定量的评价，用评价的结果指导软件的开发过程，不断地提高软件开发质量水平，并依据度量记录来考核软件开发人员的工作绩效。 2 软件项包括 1）技术文档：主要包括：可行性分析报告、需求分析报告、软件功能规格说明、开发计划、系统设计报告、测试文档、用户手册、总结报告等； 2）计算机程序。 3 度量数据的来源 1）项目计划； 2）评审报告； 3）测试报告； 4）问题报告； 5）软件维护记录； 4 质量度量
4.1 度量指标 主要根据各类软件项检查表的检查指标来确定，例如，软件需求规格说明书检查表（见附录1），有10个检查指标，则根据具体项目检查侧重点不同，可从中选择相应的检查指标作为度量指标。 4.2 质量等级 1）软件项的质量等级的确定根据度量综合指标进行。 2）度量综合指标计算公式为：Total = ∑QiMi。 3）其中i=1,2,...n代表指标数量； 4）Q代表度量的指标； 5）M代表度量的指标Q在整个指标体系中所占的权重系数，对不同的开发项目可能不同，此系数根据开发的不同着重点给出。 度量指标权重系数表： 序号指标权重 1 指标1 权数1 2 指标2 权数2 3 指标3 权数3 4 指标4 权数4 5 指标5 权数5 加权平均分 1.0 6）质量评价：一般地，根据度量综合指标值，有以下评分标准。 质量评价计分标准表 序号得分质量评价
窗口行业规范管理优质服务 活动情况汇报 根据市委汴办[2 0 06]1 9号和汴卫[2 0 06]1 7号文件精神。我们在去年开展医疗质量管理年、纠风专项治理、窗口行业规范管理优质服务竞赛活动的基础上。于今年4月份按照卫生局窗口行业规范管理优质服务活动方案的具体部署和指导思想，结合我院具体工作实际，开展了窗口行业规范管理优质服务活动，此项活动开展近2个月来，由于我们狠抓医疗服务不放松，围绕病人的满意就是我们的追求的服务理念这个主题，采取多种有效措施，不断探索医疗服务中的新途径、新方法，使医院医疗质量、服务态度和就医环境得到了明显的改善和提高，患者满意度和医院经济效益得到同步上升，我们的具体做法是： 一、成立组织机构，搞好宣传发动，充分认识开展规范管理优质服务活动的意义和目的。 1．保证组织机构的落实。 在去年开展窗口行业规范管理优质服务的基础上，我们又充实和调整了医院窗口行业规范管理的优质服务竞赛活动领导小组成员：由院长刘泽茹同志任领导小组组长，书记黄蔚茹同志任副组长，办公室主任由业务院长张曦同志担任，副主任和成员由各职能科室负责人担任，保证组织机构人员的落实。
2．制定活动方案，明确责任目标。 为确保规范管理优质服务活动向纵深发展，我们在制定活动方案的基础上将活动内容进行了分解细化，由各职能科室分别负责，使活动内容逐条逐项的落实到科室，落实到人。 3．搞好宣传发动，营造良好氛围。 这次卫生系统开展的窗口行业规范管理优质服务活动是对卫生系统服务态度和医疗质量的检验，也是和谐医患关系，创建平安医院，提高医院知明度的重要措施。因此，我们乘此项活动的东风，对规范管理优质活动的意义、目的在院内进行了层层传达和贯彻，先后召开了办公会、周会、晨会进行思想发动，并在门诊楼前悬挂宣传标语、各出口处设宣传板面，使每个职工都对规范管理优质服务活动的内容、目的、清清楚楚、明明白白、从而达到全员参与，全员提高的目的。 二、针对活动内容要求，把病人满意就是我们的追求的服务理念和措施贯穿到各项工作中去。 1．加强政治学习，不断强化医务人员的整体道德素质，在全院深入开展爱岗位、献爱心、争做人民健康好卫士的活动，进一步弘扬正气，鼓舞士气，树立形象，努力建设一支思想端正，业务过硬，作风扎实，爱岗敬业，无私奉献的医疗卫生队伍，配合此项活动切实加强职业道德、职业责任、职业技能培训，并邀请党校孟玉华教授对社会主义荣辱观进
活动策划到活动执行，五个阶段六步骤有效管理 一个成功的活动，应该进行怎样的有效管理？通常采取项目管理的模式。活动管理过程不仅仅是指发生在活动进行中的管理工作。活动的项目管理是一个描述活动前，活动进行时，和活动结束后的各项具体工作的系统。活动管理由几个管理领域组成，包括活动策划、领导、市场营销、设计、控制、和预算、风险管理、后勤保障、活动进行或上演、以及评估。在活动的进行中，不同的管理工作领域有着持续的相互作用和影响。而项目管理是把这些所有的管理原则都整合在一起。它覆盖管理的所有领域，为推动实现活动的目标而整合所有的管理工作。 将活动分为了五个阶段： 一、初始阶段 项目管理的初始阶段的第一个步骤是活动的创意，以及对活动目标的设定。同时在这一阶段也可能包括可行性研究，如建议中的活动举办地点、日期、可能的赞助者和支持者、大概的预算、可能的风险、活动及活动后勤保障所需要的管理等等。在初始阶段结束时，将对是否承接或举办该活动作出决定。 二、策划阶段 活动管理的第二个阶段是项目策划。策划就是预测和决定一项活动都需要哪些内容和工作，以及如何让这些活动内容和工作揉合在一起。策划通常要考虑的问题包括活动内容、活动形式、活动宣传等要素。 三、执行阶段 筹备阶段就是活动的准备阶段，根据活动策划方案进行资源的调度和内容的准备。这一阶段的特点是：1、对各项策划或计划的应用。2、监督和控制。3、在比较计划和现实的基础上，作出决定。4、向利益相关者们报告工作的进度。5、进行风险控制的管理。 四、活动进行阶段 在传统的项目管理中，前三个阶段就已经是对项目任务的完成。活动是非物质性的资产，所以不会像一栋建筑物那样在完成任务后被交接。基于这个原因，在活动的项目管理过程中加入一个“活动的进行阶段”就是非常明智的了。“活动进行阶段”就是活动的现场效果呈现。前三阶段的工作成效决定“活动进行阶段”的效果。 五、收尾阶段 这一过程包括对活动现场的清理和其它管理方面的善后工作。 活动管理过程中各阶段的工作我们力求要做到： 1、概念要让人心动。 2、执行不能出漏洞。 3、现场要有互动。 4、表现形式要生动。5.媒体宣传要联动。6、活动效果要求轰动。 在活动管理过程中我们将所有工作划分为以下六大模块，即： 1、客户沟通及项目研究工程 2、以活动为平台的互动整合传播策略规划工程 3、内容开发及创意设计表现工程 4、资源盘点整合及报价工程 5、项目执行与监控工程 6、项目评估与反馈工程。
合规管理办法 第一章总则 第一条为加强和规范**公司（以下简称公司）合规管理，有效防控合规风险，保障公司依法经营、健康发展，依据《**集团公司合规管理办法（试行）》，制定本办法。 第二条本办法适用于公司及所属单位（含全资子公司）的合规管理。控股公司按照法定程序贯彻执行本办法。 第三条公司和所属单位开展经营管理活动，必须严格遵守所适用的法律法规、规章制度以及职业道德规范（以下统称制度规定），将落实合规管理要求作为业务开展的前提条件，融入生产建设和经营管理全过程，纳入考核、严格兑现，确保依法经营管理。 第四条合规是公司对全体员工的基本要求，员工应当树立合规理念，熟知并严格遵守相关制度规定，禁止违规为公司或个人谋取利益。 领导干部应当率先垂范，带头守法遵规，全面落实各项合规要求，推动实现依法决策、依法管理。 第五条公司和所属单位主要领导是合规管理第一责任人，对合规管理负总责；分管领导对分管业务领域合规管理承担相应管理责任。
第六条合规管理按照公司和员工行为性质实行分类管理。其中，商务行为合规管理由合规管理部门负责综合管理；非商务行为合规管理由相关业务主管部门负责。 本办法所称商务行为，指企业经营管理中与反商业贿赂、反利益输送、反垄断和反不正当竞争有关的行为。 第七条公司企管法规处是商务行为合规管理综合部门，履行以下主要职责： （一）组织制（修）订公司合规管理制度。 （二）组织公司合规风险评估与预警、审定合规流程，组织内控测试。 （三）组织公司机关和所属单位领导班子成员合规培训、评价和档案管理。 （四）组织重要事项合规审查。 （五）组织反垄断和反不正当竞争方面的违规案件调查。 （六）负责公司合规管理信息平台的维护和管理。 （七）指导所属单位合规管理工作。 第八条公司有关部门按照职责分工负责商务行为合规管理相关工作。 组织人事部门负责将合规培训纳入培训计划，将合规评价结果作为干部任免、奖惩的依据之一。 纪委负责违规举报受理、反商业贿赂反利益输送方面的违规案件调查、违规责任追究。
大连软件行业规范 DSIA02022007 信息服务管理规范 第三部分计算机信息系统运营 和维护管理规范 （试行） 2007年12月26日发布 2008年1月25日施行 大连软件行业协会
前言 《信息服务管理规范》依据《ISO/IEC20000：2005“信息技术——服务管理”》标准，及其它国家和行业相关法律、法规制订。本规范为《信息服务资费标准》的引导性文件。 《信息服务管理规范》分为10部分： 第一部分：总则 第二部分：计算机信息系统集成管理规范 第三部分：计算机信息系统运营和维护管理规范 第四部分：软件服务管理规范 第五部分：数据加工和处理管理规范 第六部分：内容和增值服务管理规范 第七部分：数据库服务管理规范 第八部分：电子商务服务管理规范 第九部分：信息化工程监理规范 第十部分：其它专业类服务管理规范 本部分为《信息服务管理规范》的第三部分。 本部分起草人：郎庆斌、林华英、王永丹 本规范专家组：郎庆斌、孙鹏、刘玉贞、王小庚、孙毅、杨莉 本规范由大连市信息产业局提出并归口。 本规范召集单位：大连软件行业协会
目录 第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范 (4) 1 适用范围 (4) 2 规范性引用文件 (4) 3 定义和术语 (4) 3.1 服务台 (4) 3.2 事件 (4) 3.3 问题 (4) 3.4 突发事件 (4) 4 要求 (4) 5 运营和维护服务类型 (5) 5.1 基础服务 (5) 5.2 性能优化服务 (5) 5.3 增值服务 (5) 6. 运营和维护服务内容 (5) 6.1 基础服务内容 (5) 6.1.1 物理环境管理和维护 (5) 6.1.2 网络基础设施管理和维护 (5) 6.1.3 数据存储设施 (5) 6.1.4 系统平台管理 (6) 6.1.5 应用系统管理和维护 (6) 6.1.6 数据管理和维护 (6) 6.1.7 安全管理和维护 (6) 6.1.8 子网管理和维护 (7) 6.1.9 桌面管理 (7) 6.1.10 操作管理 (7) 6.2 性能优化服务内容 (7) 6.2.1 系统平台性能评估 (7) 6.2.2 应用系统性能评估 (7) 6.2.3 数据存储和通信安全评估 (7) 6.2.4 系统整体安全性能评估 (7) 6.2.5 系统安全平台性能评估 (7) 6.2.6 业务整合 (7) 6.3 增值服务内容 (8) 6.3.1 规划管理 (8) 6.3.2 可用性管理 (8) 6.3.3 核心应用管理 (8) 6.3.4 安全管理 (8) 6.3.5 投资保护 (8) 6.3.6 系统运营策略和应用拓展 (8) 7 服务台管理 (8) 7.1 服务台功能 (8) 7.2 服务台流程 (8)
【企业管理】企业管理的五个层次 导读： 企业管理的抓手是什么？不同的管理者会有不同的答案，有的会想着从组织架构的调整着手；有的会从企业绩效管理介入；也有的会试图通过信息化建设来实现企业的管理目的。这些想法其实都没错，但也同时都有一定的局限性。不同的切入点，其影响的程度和覆盖的内容存在各种差异。因此就会有这样一个问题：企业管理到底应该从哪些方面着手？ 从系统的角度来看企业管理，可以由高到低分5个层次来解析企业管理的切入点：战略、流程、组织、绩效、技术。 战略导向 企业管理最高一个层次就是企业战略，这点显然毋容置疑。唯一的问题是企业的战术决策是不是从既定的战略决策出发。这点很多企业并不能有效执行到位，导致的因素也很多。但不管如何，战略始终是企业管理的方向指导，没有方向的企业管理，很容易出现南辕北辙的管理行为，甚至内耗量大、重复劳作。 流程支撑 企业管理的第二层次就是流程，流程是企业运营的基础，流程管理更是一种基础性的管理活动。通过流程，可以有效的将企业的业务活动、管理活动、组织行为、绩效行为等各个环节的管理行为串联起来，从系统的角度来组织、衡量、评价各种专项的管理活动。 因此，从这个角度来说，流程将覆盖组织、绩效、信息化等管理活动，有效的流程管理活动也必须考虑相适应的组织架构、绩效模式和信息化程度。在进行流程优化和流程设计的过程中，也需要清晰地设计出流程、组织、绩效、信息化等关
键要素之间的关联。 组织互动 企业的组织架构是企业管理的核心框架，企业管理信息的有效传递，企业管理行为的有效执行，均依赖于有效的组织架构模式和人员能力。不同的组织架构，会直接影响到企业的各种流程。同样的，不同的组织结构，也决定了企业绩效管理的方式和信息化的组织方式。 绩效分解 如果企业希望业绩达标、运营高效、质量合格、客户满意，那么最好的管理手段就是通过绩效的方式，来督促员工的高效、高质的执行，确保各部门的相互协作，激发管理者的管理创新意识。因此绩效可以理解是企业为实现战略的一个重要管理工具，是在战略指导下，在一定的组织下，通过有效评估业务流程执行的过程和结果，为实现企业更有效管理而采用的一种手段。 技术支持 对于流程来说，其优化结果的落地需要一定的载体，信息化工具就是其中一种比较有效的工具。同样的，绩效指标数据的收集也依赖有效的信息化技术手段来实现。因此，对于企业管理来说，其管理的最底层的基础就是信息化技术。很多企业会选择信息化作为企业管理创新的突破口，但从管理的层次上来说，信息化更多的时候是作为一种工具来看待。选择信息化，企业首先要考虑的应该是企业的战略、流程优化的需求以及相配备的组织架构调整、绩效改革等管理要求，万万不能只是为了从手工变为电脑而考虑信息化的建设。 战略是企业的管理方向，流程是企业管理的基本对象，组织则决定了企业管理的结构，绩效和信息化都是企业管理的一种有效手段。这5个要素层层递进，
流程规范管理制度 一、为确保公司流程结构合理，运行流畅，同时保证赶上和适应企业经营发展需要，特制定本制度。 二、总经理办公室是公司运行流程管理的主管部门，制度文化科长具体负责流程运行的组织管理与监督工作。 三、制度文化科长负责组织流程的培训与考核，各单位负责人配合培训与考核。 四、制度文化科长负责流程管理体系的建设与维护，拟订流程设计计划和设计方案，并组织实施。 五、公司运行流程经总经理或董事长签批后正式生效，任何单位或个人不得随意更改。 六、公司运行流程经过试运行，经企业经营管理实践检验，确实不适合企业实际或结构不合理，可以修改或调整。 七、总经理办公室制度文化科长每年组织一次流程全面梳理和优化，以充分反映企业发展变化、赶上企业发展需要。 八、检查流程运行情况是制度文化科长的日常工作。制度文化科长每月向总经理办公室主任书面汇报流程运行的检查情况，每缺少一次扣当月绩效考核得分1分。 九、总经理办公室主任对制度文化科长检查中发现的涉及其他部门负责人的问题不去协调解决或做出明确指示，每缺少一项，扣当月绩效考核得分1分。
十、各单位负责人对自己归口管理的运行流程贯彻实施负责，流程运行受阻，受到关联部门投诉，查证属实，扣当月绩效考核得分1分。 十一、企业员工不论职务大小，一律遵守流程规定，违背流程行为每出现一次，查证属实，扣当月绩效考核得分1分。阻碍流程运行者，查证属实，扣当月绩效考核得分2分。 十二、违背流程运行的处罚决定由总经理办公室制度文化科长按月汇总，转人力资源管理部薪酬专员执行罚款。 十三、对提出流程改善建议获得采纳者，由总经理办公室制度文化科长提请总经理给予奖励。奖励标准为单项建议奖励10元，设计一个完整流程奖励100元。 十四、公司运行流程修改和调整的程序如下： 1、发现运行流程不合理的员工向总经理办公室提出书面修改、调整意见。 2、总经理办公室制度文化科长组织该流程涉及岗位人员进行讨论，确认调整意见可行后，报总经理办公室主任审核。 3、总经理办公室主任修改补充调整意见后报总经理审批。 4、总经理召集各单位负责人审议批准调整方案。 5、新的流程颁布施行，原有流程宣布废止。 十五、本制度经总经理批准颁布执行。
价值观有效管理的七个核心步骤随着企业文化在中国企业的实践，企业文化、企业文化建设、企业文化治理、价值观等概念被许许多多的企业治理者、职员、治理咨询专家、教授、学者们所耳熟能详。然而在长期的咨询实践过程中，我们仍注意到一个专门具有讽刺意味的现象：即使许多人都把这一流行的名词应用于经营中，但他们仍旧将文化视作与治理不相干的事物和概念。典型的表象包括： 1.领导者以各种缘故和借口并不直截了当从事企业文化的工作（在下文我们会提到，事实上领导者在企业文化治理过程中起着至关重要的作用，成功组织的领导者往往差不多上躯体力行的践行着公司的文化倡导）。 各业务部门总是认为企业文化工作阻碍着他们的业务工作，增加了他们的工作量，占用了他们业务工作的时刻等。 大量的企业中企业文化工作负责人不明白得治理，不明白得业务，更不清晰企业文化到底如何与企业的经营治理有效对接。 当前专门多企业都在进行的，抑或是请咨询顾咨询机构操作的企业文化建设、企业文化策划确实是在专门大程度上为了企业文化而企业文化，例如策划一些公司的企业文化口号，让职员参加一些简单的企业文化认知培训，把公司的价值观等内容贴在墙上，放进橱窗里等。 我们都明白，企业文化通过对职员行为和组织行为潜移默化的阻碍，对组织战略的实施、经营治理起着举足轻重的作用。今天大部分企业治理者都差不多认识到企业文化的重要性。治理者们专门清晰组织文化是阻碍个人行为和组织行为的重要变量。在笔者看来，对企业文化的变革一定不能仅仅盯着文化本身，若要真正的进行企业文化治理，企业文化工作就必须集中精力于企业文化治理的两个重要方面：一是愿景治理，二是价值观治理。从而涉及到企业经营治理的方方面面：组织架构、领导风格、愿景及战略、绩效治理、品牌治理、聘请、培训及公司氛围等等。 关于愿景治理，笔者往常的有关文章进行了详细的表述，在此不在赘述。
关于进一步规范作业规程、安全技术措施管理的规定 为贯彻执行国家的安全生产方针，保障煤矿职工的安全和健康，切实加强技术工作对安全生产的指导作用，做到科学生产、技术可靠、实现正规循环作业，提高采、掘、运质量标准化水平，针对目前规程、措施在审核、审批过程中存在职责不明确，程序不规范的问题，特制定关于进一步规范各作业规程、安全技术措施管理的规定，单位认真贯彻执行。 一、适用范围 全矿采、掘、机、运、通作业规程及安全技术措施。 二、总体要求 1、必须坚持“一工程、一规程；一变化、一措施”原则，不得重复使用或借用规程、措施。 2、作业规程必须在开工前一周内编制完成，进入审核、审批阶段；安全技术措施对于可预测的采掘地质条件、施工条件变化，须在两天前编制完成相应的安全技术措施；对于不可预测、临时性变化，必须立即编制安全技术措施，在现场开工前完成审批贯彻。 三、规程、措施分类 （一）、规程分类： 1、采掘类作业规程 2、大巷、采区运输作业规程 （二）、安全技术措施分类： 1、采掘类安全技术措施 2、机、电、安装类安全技术措施
3、大、中、小运输类安全技术措施 4、通防类安全技术措施 5、地质测量防治水类安全技术措施 四、内容编制 作业规程内容的编制严格按照山西焦煤发（2003）207号《山西焦煤集团公司采掘运作业规程管理细则》文件中要求进行编制。 五、审核分类 1、作业规程审核分类 ⑴、采掘类作业规程由生产技术科负责审核； ⑵、大巷、采区运输类作业规程由机电科负责审核； 2、安全技术措施审核分类 ⑴、采掘类安全技术措施由生产技术科负责审核。 如：回采工作面过构造、过空巷、过冒顶、初采初放、末采回撤等，掘进工作面过构造、过空巷、过冒顶、贯通、立交巷道刷扩挑顶起底、断面及支护变更、小运输方式改变等。 ⑵、机、电、安装类及大运输类安全技术措施由机电科负责审核。 如：回采工作面支架、刮板输送机、转载机、破碎机、胶带输送机的安装、拆卸、回撤，掘进工作面大型机电设备拆卸、更换，变电所、泵房设备安装，机电设备在大巷的运输，井上下高低压电气设备的更换检修，井下电氧焊、热缩头制作，系统的压风管、排水管、供水管的日常检修与维护，主通风机、压风机、主排水泵的日常检修与维护等。 ⑶、中运输类安全技术措施由调度室负责审核。 ⑷、通防类安全技术措施由通风科负责审核。
ICS03.160 A 00 备案号：28935-2010 DB51 四川省地方标准 DB 51/T 1173—2010 政务服务中心管理规范 2010-10-13发布2010-10-20实施四川省质量技术监督局发布
DB51/T 1173—2010 目次 1 范围 (1) 2 术语和定义 (1) 3 管理要求 (2) 4 服务事项要求 (4) 附录A（资料性附录）政务服务中心职能职责 (5) 附录B（资料性附录）政务服务中心业务管理职能职责 (7) 附录C（资料性附录）政务服务中心工作人员岗位职责 (10) 附录D（资料性附录）一次性告知书 (14) 附录E（资料性附录）不予受理通知书 (16) I
DB51/T 1173—2010 II 前言 本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准。 本标准起草单位：四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心。 本标准主要起草人：牛建平、张应杰、陈建平、熊兰、罗光辉、杨玲、魏兴亮、肖平、张凯峰、岳立、舒新华、杨路、李文平、朱利民、李从坤。
DB51/T 1173—2010 政务服务中心管理规范 1 范围 本标准规定了四川省各级人民政府政务服务中心（以下简称政务服务中心）的术语和定义、管理要求、服务事项要求。 本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。 乡镇人民政府（街道办事处）便民服务中心可参照本标准执行。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 政务服务中心 government affairs service center 县级以上人民政府设立的，对本级人民政府及其所属部门、机构面向社会集中受理、办理行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项的活动进行组织协调、实施监督管理，并根据有关部门委托直接办理行政审批、公共服务事项的行政机构。 2.2 政务服务 government affairs service 县级以上人民政府及其所属部门、机构在政务服务中心为公民、法人和其他组织依法办理行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项的活动。 2.3 服务事项 service items 政务服务中心的服务事项包括行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项。 2.4 两集中两到位 two concentration two in place 行政审批部门的行政审批职能向一个内设机构集中，该内设机构向政务服务中心集中；行政审批部门的行政审批权向政务服务中心窗口授权到位，行政审批事项在政务服务中心办理到位。 2.5 首席代表 chief representative 部门派驻在政务服务中心的第一负责人，由行政审批处（科、股）负责人担任。县级政务服务中心部门首席代表宜由部门副职担任。 1
员工培训过程的五个步骤 员工培训就是给新员工或现有员工传授其完成本职工作所必需的基本技能的过程。在过去，大多数公司习惯于将培训作为一项相当狭小的日常事务，而今，越来越多的企业将培训用于实现两个新的目的：一是向本企业员工传授其他更广泛的技能，包括解决问题的技能、沟通技能以及团队建设技能等。另一个是更多的公司利用培训来强化员工的献身精神，以提升企业的核心竞争力。只有不断地提供改进自我的机会才能使企业员工建立对企业的献身精神。所以，培训的机会有助于塑造员工的献身精神。 一、培训的步骤 理想地说，任何培训课程都由以下四个步骤构成： 1、评估：这个人或工作需要培训什么； 2、建立培训目标：目标应是明确的和可量的； 3、培训：包括在岗位培训、有教学计划的学习； 4、评价：对反应、学习成绩、行为或成果等进行测试培训。
评估步骤的目的在于确定培训需求，在确定经过培训就可排除的一项或多项需求后，应当建立培训目标。在建立培训目标时要逐一确定经过培训的雇员预期应达到的显著的和可量度的工作绩效。在培训中，要选择培训技术，然后实际开展培训。最后，还应实施评价步骤。在这个阶段要对受训者接受培训前后的工作绩效进行比较，对培训课程的效益进行比较。 二、培训效果发挥的障碍和途径 在实际运用中，为什么很多培训和开发计划都未能收到预期的效果，即未能提升企业的核心竞争力？缘由只有一个，企业执行的培训与开发计划并不是有效的。以下列出了在培训过程中取得预期效果的每一个步骤及阻碍其取得效果的障碍。 步骤一： 1、确定培训内容； 2、培训内容应包含有助于提高工作绩效的实质性知识、能力或必备技巧的传授。 障碍： 1、没有做足够的需求分析； 2、没有建立一个有效的培训目标； 3、没有与直线经理做良好的沟通； 4、过于依赖死板的预定程序。
管理制度的重要性1 浅析企业管理制度的重要性 一个企业若要想正常运转，不仅需要企业管理者细心掌舵而且还要有一整套正规化、行 之有效的人事管理制度作为基本保障。家有家规，国有国法，体现的就是制度的重要性。 制度，最大的作用是在于维持企业内部的秩序。制度本身是一种规范和约束，如果没有 制度的约束力，那么企业内部则自乱，导致管理者有操不完的心、生不完的气，到头来不得 不耗费大量时间和精力去处理大量琐碎的事。如果把员工招聘、人事调动、薪金福利、考勤 值班、绩效管理等企业常态事务用制度的形式加以说明，在由各个部门负责落实，管理者自 然可以腾出时间来考虑企业的发展大局。 中小企业用正规化的制度进行管理，看似不讲情面，但对于维持整个团队的良性运转却 管理者按制度办事没有商量，要求员工做到的管理者必须先做到，首先，能起到积极的作用。 下属自然对制度有敬畏之心，不敢轻易越轨。
用制度管人，就要给制度以最大的权威性，在制度面前，人人平等，制度的约束可以让 企业的每个调整到最佳的工作状态，还能体现公平原则，让制度说话，管理者才能从常态的 事务中解脱出来，专注于更重要的工作。 规章制度可以使重复的流程简单化，节省企业大量的资源和成本，正规化制度是管理思 想、管理方法的集中体现，是企业良性运转的最有效工具，因此一个企业必须要有一套个性 正规化的制度才能做到制度管人，有理可依。篇二：规范管理制度的重要性 制度与文化是最基本的两种管理手段。一个优秀的企业一定是规范管理制度的重要性 一个制度完善、管理规范、文化共享的企业。那么企业如何规范管理制度呢？一个有效的、 合理的、适合企业发展的管理制度能规范员工行为，提高员工的工作效率和质量，形成一种 良好的企业文化。 管理规范、一个优秀的企业一定是一个制度完善、制度与文化是最基本的两种管理手段。
标准化管理流程范文 1 范围包括公司范围内所有企业技术标准、产品标准、和公司范围内所制定国家标准、行业标准。 1.1 2控制目标 2.1确保所制定的企业技术标准符合国家、行业的各项有关标准。 2.2确保所制定的企业技术标准在公司范围内的可行性。 2.3确保所制定的企业产品标准符合国家的各项有关标准。 2.4确保所制定的企业产品标准符合公司发展的需要以及市场的需求。 2.5 确保设计文件符合各项标准化要求 2.6 更新标准资料，以确保各部门使用的是最新版本的标准资料。 2.7 确保所制定的国家标准、行业标准的可行性。 2.8 确保所制定的国家标准、行业标准符合国家科技发展的需要以及市场的需求。 1.2 3 主要控制点 3.1技术质量总监对技术标准草案进行审批 3.2技术经对企业技术标准化初稿进行标准化审核 3.3技术经理对企业产品标准进行标准化审核 3.4 技术质量总监对企业产品标准进行审批
3.5技术经理对设计文件的完整性，正确性及一致性进行审核3.6技术质量总经理审核标准化审核报告 3.7技术质量部总经理审批核发新产品型号申请 3.8技术质量部总经理审批参加标准审定会人员名单，费用预审，时间和地点 4. 特定政策 公司级，国家级标准化资料和文档必须由技术质量部统一发放管理，进行版本更新，技术质量 部属于公司一级文控中心，各部门属于公司二级文控中心 5. 涉及部门 5.1 中央研究院 5.2信息产业部邮电工业标准化所 5.3浙江省技术监督局 5.4国家技术监督局 5.5信息产业部科技司 5.6公司内各相关部门 6. 流程说明 6.1企业技术标准制定说明C-06-004-001
规范管理强化服务工作汇报 积极推进婚姻登记体制改革 ***地处**、**两大经济区的结合部，是***政治、经济、文化的中心。区辖18个镇苏木、10个街道办事处，土地面积3517.7平方公里，人口约80万，是一个蒙、汉、回、满、朝等多民族的聚居区。 ***民政局婚姻登记处成立于1998年，是全区唯一的婚姻登记机关，同时承办全市涉外、涉港、澳、台居民及华侨、出国人员的婚姻登记工作。几年来，婚姻登记处始终坚持“抓管理促服务，以服务求发展”的工作思路，不断加大工作力度，努力提升服务水平，严格依法登记，维护了婚姻登记当事人的合法权益，方便了广大群众，赢得了社会各界的一致认可。婚姻登记处连续五年被区政府授予先进单位称号，是***民政局命名的全市婚姻登记工作窗口单位。 随着婚姻登记集中办理和新《婚姻登记条例》的实施，我区婚姻登记工作实现了历史性跨越。2008年，登记处共办理结婚登记2938对，离婚登记285对，涉外婚姻登记8对，与2002年相比，分别增长了290%、79%和33%。 我们的主要做法是： 一、集中登记分步实施，确保工作平稳过渡
2008年4月1日前，我区婚姻登记处和18个镇苏木、10个街道办事处同时办理婚姻登记业务。由于各方面原因，“权力登记”、“人情登记”、“越权登记”等违法登记在一定程度上存在，一些无效证件被相关部门扣留或返送现象严重损害了我区婚姻登记工作的整体形象。根据自治区和市里对婚姻登记集中管理有关文件的要求，我区于2008年4月1日下发了《关于全区城区婚姻登记工作集中办理的通知》本文来自517878秘书网，迈出了全区婚姻登记集中办理的第一步，并顺利完成了相关证件、印章和档案的移交工作。随着新《婚姻登记条例》的颁布，2008年10月1日，我区又下发了《关于全区婚姻登记工作集中办理的通知》，明确***民政局婚姻登记处为全区唯一的婚姻登记机关，各苏木镇不再办理婚姻登记业务。 婚姻登记工作的集中办理，为依法登记，规范管理营造了较好的软环境，但操作中也遇到了一些具体问题，如没有及时办理身份证的婚姻当事人无法办理婚姻登记的问题。这种情况严重影响了正常的婚姻登记工作，影响了登记处的声誉，也给婚姻当事人带来了诸多不便。为解决这个矛盾，区民政局、区公安局及时联合下发了《关于为办理婚姻登记出具户籍证明的通知》，各公安派出所从2008年10月1日至2008年6月31日期间，为婚姻当事人出具粘贴本人照片的户籍证明代替身份证，作为婚姻登记
规范管理流程细化管理办法提升管理品质——公司召开2012年第4次总经理办公会议 来源(部门)：计划营销部作者(发布)：陈高富点击：439次时间：2012-6-29 12:17:01 2012年6月28日，国电阳宗海发电有限公司在办公楼四楼会议室召开2012年第4次总经理办公会议。结合阳电公司全面开展管理提升活动和精细化管理年活动要求，研究完善石灰石（粉）管理制度和工作流程、规范管理石灰石（粉）问题，审议《国电阳宗海发电有限公司燃煤存查样抽查管理办法（试行）》。会议由总经理陈庆元主持，党委书记吴世荣、副总经理钟文华、副总经理魏兴文、副总经理路春林、总工程师梅浩及总经理助理、副总师、各部门主任、管理人员共计20人参加了会议。 会议上，按照《国电阳宗海发电有限公司石灰石及石灰石粉管理审计报告》意见，结合阳电公司全面开展管理提升活动和精细化管理年活动要求，就公司石灰石（粉）入厂、验收、接卸、结算各工作环节中存在的管理漏洞，各工作流程、环节管理目标、责任主体，参会人员进行了详尽的探讨讨论。议定了由总经理助理洪劲松牵头，物资部、生技部负责重新修订《国电阳宗海发电有限公司石灰石（粉）管理办法》，并由计划营销部、监审部、脱硫除尘部、燃料部配合细化管理办法。以促进公司石灰石（粉）管理工作的全面提升。 会议审议通过了《国电阳宗海发电有限公司燃煤存查样抽查管理办法（试行）》。为推动公司燃料监督管理工作的开展，促进燃煤存查样抽查监管工作的规范化运作，进一步管好燃煤存查样的各项细节，提高入厂煤质量管理的监督工作，有效发挥监察的作用提供了制度保障。 公司推进企业管理创新两项成果获奖 来源(部门)：党委工作部作者(发布)：叶贵友点击：257次时间：2012-6-25 11:43:27 6月25日，笔者从云南省电力行业协会【2012】16号文“关于表彰二0一一年云南省电力行业管理创新成果的决定”中获知，公司管理创新成果《创新选树典型工作机制为企业发展注入强劲动力》、《火力发电企业经营严峻形势下人文关怀与心理疏导的创新与实践》获三等奖。 近年来，面对异常艰难的生产经营形势，阳宗海公司把科技创新和管理创新作为强化内部管理、实现科学发展上水平的重要手段，超前思维，不断探索，结合企业实际，先后开展安全管理、党建管理、燃料监管、对标管理等一系列创新实践活动，对提高管理水平、提升员工
规范化管理的意义(摘) 竞争中立于不败之地。企业管理是一个系统工程，要使这个系统工程正常运转，实现高效、优质、高产、低耗，就必须运用科学的方法、手段和原理，按照一定的运营框架，对企业的各项管理要素进行系统的规范化、程序化、标准化设计，然后形成有效的管理运营机制，即实现企业的规范化管理。 1.企业规范化管理概念 1.1企业管理规范化 企业管理规范化，是指依据企业开展管理事务的规范运营框架或流程，（包括战略、营销、财务、生产、人力资源、组织结构等框架，也可以是计划、组织、领导、控制等流程）形成统一、规范和相对稳定的管理体系，并在管理工作中按照这些组织框架和运营流程进行实施，以期达到管理动作的井然有序和协 调高效。 1.2企业规范化管理 企业规范化管理是建立在企业管理规范化的基础上，依照企业的运营流程或框架对组织体系进行建设和管理，解决企业管理中的集权与分权、人治与法治；要求对企业运营的流程形成制度化、流程化、标准化、表单化以及数据化。要求企业建立以
责、权、利对等为基础的管理框架，通过这种规范化的建设，使企业常规的事件纳入制度化、数据化、流程化的管理，以形成统一、规范和相对稳定的管理体系，以此提高工作质量和工作效 率，达到保障企业的正常运营的目的。 2.企业规范化管理的内容 规范化管理在企业运作上涉及到多个方面：战略规划与决策程序、组织机构、业务流程、部门和岗位设置、规章制度和管理控制等方面；规范化的内容简单地说就是“五化”：制度化、流程化、标准化、表单化、数据化。 2.1战略规划和决策的规范化 在我国的很多中小企业里，企业的人员从上到下对未来的发展方向以及前途，没有一个统一的、清晰的认识，对企业发展的预期充满了不确定性。在这种情况下，必须要有一个科学、规范、务实的企业战略分析系统，对于企业未来的发展机会、威胁、弱势和优势进行有效的分析，确定企业的理念和文化，进行经营定位、行业定位、产品定位和市场的定位，以此来明确公司战略，随后“量体裁衣”制定企业的竞争战略和各职能层战略。 决策程序化，不仅意味着要在内容体系完整的基础上进行决策，而且要运用科学方法进行决策，并把决策活动约束在既定的程序中，避免企业决策受决策人的知识结构、情绪波动、感
旅游咨询服务点规范化管理要求 旅游咨询服务点是为广大游客市民提供旅游咨询服务的全县性旅游公共平台，由县风景和旅游管理局负责指导建设，本着运作规范、管理严格到位、服务细致入微的原则设立。 一、硬件设施要求 1.建设要求。在县风景和旅游管理局的指导，规范设置门面装饰及图文标识。 2.设备要求。为访客设置座椅，配备电脑、电话、传真机、打印机等办公设备，并且至少有一台电脑与互联网相联通，电话咨询系统具备录音功能。 3.展示要求。配备电子显示屏，播放旅游宣传片；配备触摸屏或自助查询电脑，供访客自助查询信息；配备LED显示屏，提供旅游资讯；配备资料、实物展示台（架），资料充实有序。 二、接待服务要求 1.保证开放时间。可以根据旅游季节或重大节庆活动延长服务时间，服务时间调整要明示，并报县风景和旅游管理局。 2.场所整洁美观。服务区定期保洁，保持窗明几净，地面座椅整洁无污迹，游客离开后及时进行清洁整理。 3.人员到位到岗。 （1）开放时间咨询人员至少1人在岗，着工作装，佩戴工作证，2人以上在岗，应统一着装。 （2）热爱旅游咨询服务，责任心强，有两年以上旅游工作经历。 （3）对咨询员进行岗前培训，同时进行定期培训，每半年至少培训一次。 4.服务准确有效 （1）现场服务
●访客进入时，主动问好，并停下手中的事务为其提供解答；还可为访客提供相关的资料或通过计算机网络信息库为其提供相关信息的查询服务。 ●回答咨询时，集中精力，不侧身目视他处或与他人交谈；谈话时语气温和，面带笑容，态度友好、不卑不亢；若不能立即提供服务时，应采用敬语安慰。 ●访客离开时，使用礼貌用语道别。 ●访客提出咨询内容以外的问询时，应保持亲和态度，提供所知线索，避免提供错误信息。 ●及时、规范、准确登记来访信息。 （2）电话服务 ●电话应答及时准确，语言规范，答复问题应耐心、细致、不急不躁。 ●电话接待过程中，仔细聆听访客的服务需求，当不能立即满足访客提出的要求时，要留下访客称谓和联系方式，并尽快解答和回复；如不能满足访客所需的服务要求，也要回复对方，并表示歉意。 ●当访客对服务表示不满意时，应耐心倾听，使用规范用语予以回答，并及时向上级汇报。 ●及时、规范、准确登记来访信息。 ●咨询服务电话24小时提供咨询服务。 （3）展示信息服务 ●资料台、架上资料品种丰富，整齐摆放，每天早班前及时补充。 ●及时更新触摸屏、LED显示屏的服务信息，保证信息准确、有效，下班前做好断电安全处理。
公司规范管理办法 公司各部门： 为养成文明健康的生活习惯，营造健康、安全、文明的办公环境，经公司总经理办公会研究决定，现就相关事宜通知如下： 一、关于禁烟 1、禁烟开始时间： 2012年7月9日（星期一）。 2、禁烟场所包括：楼道、食堂、办公室、会议室、库房、机房、电梯间等。 3、此次禁烟措施由公司各个部门主任负责监督，由人力资源部负责考核。 3、禁止在楼道、食堂、办公室、会议室、库房、机房、电梯间等地吸烟点吸烟，对违反规定的吸烟者第一次给予50元罚款；第二次扣当事人及部门主任各100元罚款，发现吸烟不阻止者，对在场人员同样处以50元罚款。 4、各部门主任要以身作则，带头严格执行公司禁烟规定，并做好下属禁烟宣传工作，营造安全、文明办公环境。 5、所有人员有权力和义务对吸烟者要求停止吸烟，并应向部门负责人举报违反禁烟规定的行为;公司考核对举报者保密，
6、如有接待客户、给予公司禁烟提醒，不鼓励客户吸烟。 二、关于办公电脑的管理 为加强对公司办公电脑管理，规范电脑使用行为，保证电脑高效、安全运行，使之更加充分发挥其在公司管理、生产经营方面的功能，特制订本规定 1、公司各部门办公电脑的管理，遵循谁使用，谁负责的原则进行管理。 2、公司所有办公电脑均为涉密电脑，杜绝外来人员在公司办公电脑上玩游戏、看电影及其它。发生一例扣其电脑负责人100罚款。 3、每天下班前或遇节假、公休日，应注意检查办公电脑所处状态，做到及时关机（含显示器、打印机）、切断电源，并保持高度的安全责任意识，注意随手关好办公室门窗。以防火灾、偷盗隐患。若经检查发现有上述问题对违反规定的使用者要进行扣发一个月个人绩效工资。 4、严禁上班时间内禁止在计算机上玩游戏、听音乐、看与工作无关的影视节目。发现一例扣罚当事人100元罚款。 5、由综合部负责对公司员工办公电脑进行不定期搜查，在搜查过程中，发生上述违规现象，报人力资源部扣其部门绩效。 三、关于公司门禁管理
企业如何实施规范化管理 有一个企业的高管提出了这样一个问题：“想搞规范化管理，但是不知道从哪里入手？要把规范化管理做起来，它的步骤是什么？应该分为几大块来实施?”这个问题，可能是很多企业都关心的。因为规范化管理现在已经是很热很热的一个话题,很多企业已感觉到这一点, 如果没有规范化管理的实施,那么这个企业要实现长久的、持续稳定的发展,那往往可能就只能是一句空话。所以在这种情况下,很多企业都希望实施规范化管理,那规范化管理究竟怎 么实施呢?今天,就这个问题简单的做一下解答。 要搞规范化管理,首先必须明确什么是规范化管理。我们所说的规范化管理强调的一点是,这种规范化管理是通过游戏规则来实现的一种管理。那么这里就有一个游戏规则的建立、健全、完善、优化的问题。规范化管理的实施、规范化管理的导入,那也就是建立、健全、完善、优化一套这样的游戏规则。那么要建立、健全、完善这样一套游戏规则,从哪入手呢？这我们就要弄明确。你这个企业为什么要搞规范化管理？你搞规范化管理达到的目的是什么？回答了这个问题，也就对我们企业未来发展的目标,做出了设定。因为我们的企业要稳定发展、要持续发展才需要规范化管理，如果是简单的赚点钱，把包弄鼓了,就是找个地方去养老的,那规范化管理就不一定要做。而规范化管理它主要服务于怎么样让这个企业持续稳定发展。那你首先就要确定一个规范化管理实施的目标,也就是说那你这个企业发展的目标是什么？达成这个目标的战略是什么？把这个思路理一理。理了之后，就确定了一 个目标体系,也就是说我这个企业在未来多少年要怎么样发展,达到一个什么样的目标,通 过哪些措施达到这个目标。那么有了这样一个思路,我们规范化管理才能在你这个战略目标的大旗下,设定出我们建立怎样的游戏规则。 所以，规范化管理实施就必须以企业的目标体系的建立、健全，或者说长期的战略的制定、规划、设计，当然这是以梳理为前提的。规范化管理从哪里开始实施？就从这里开是 实施，就从企业的中长期战略的梳理开始。有了这样一个目标，有了达成这个目标的措施, 那么你再找我们这个游戏规则,再建立、健全这样的游戏规则。有了这样一个目标,你才有怎么样优化、完善这样的游戏规则的依据。这是讲规范化管理从哪里入手,那么就是要从我们这个企业发展的战略目标的梳理,从这里入手。这是对这个问题要回答的一点。