服务是一种态度也是一种责任
“服务因情动人，沟通从心开始”，“细节决定成败,态度决定一切”，“客户至上，服务第一，人人争当服务之星”，每当走进公司，我们都能很清楚的看到这些标语，它在提醒我们：在这里，我们要提供的是更多更好的服务，这不光是一份工作，更是一份责任。
顾客是我们的衣食父母，是我们存在的理由，是我们最大的无形资产。如果我们失去了顾客，就意味着企业生命的停止。尊重客户，理解客户，永远把顾客放在第一位，虚心接受顾客的意见和建议，不断改进服务，使之达到尽善尽美，只有“用心服务”，才能换取顾客真正的满意。
然而在实际的工作中，我们却存在很多的问题。对公司经营理念的理解不够深刻，主动服务意识不强。专业知识匮乏，面对客户提出的问题无法充分解释，同时在处理问题的时候，没有责任心和耐心，经常是互相推脱，甚至是与顾客发生争吵等等。我们必须记住一点：一个顾客的抱怨可以影响到一个顾客群，因为他的尖刻评价比广告宣传更具影响力。顾客可以买你的，也可以买别人的，我们拼的就是服务。
在航旅，服务就是我们的工作。工作中我们要抛去自身的情绪，热情、耐心、细心的顾客服务，我们能够做到的方面，要尽力去做，让用户满意。我们力不能及的方面，要在解释、态度和感情方面让用户理解并满意，不要在遇到问题的时候自己先暴躁起来，与客人硬碰硬。既然选择了这个行业就要使自己去热爱它，接受它，如果接受不
了，那趁早放弃，不要一味的埋怨。
服务业本来就是一个很累很辛苦的行业，做一次令顾客满意的服务并不难，难的是永远让顾客满意。我们一定要完善自己的专业知识，提高自己的主动服务意识，心为顾客所想，情为顾客所系，在面对顾客的时候细心耐心的服务，不要单纯的订票的过程作为服务的全部，服务不仅是订票的过程，更是与他们情感交流与沟通的过程，客人选择了我们，我们也就承担了一份责任，对于他们的问题，一定要负责到底，我们能力范围解决不了的，主动为客人提供别的解决方法，真诚的服务态度，顾客一定会被感动。
不喜欢做的事，不论多简单，都会变得困难，无趣。我们只有热爱我们的工作，怀着一颗宽容真诚的心，我们也会对客户多一份理解与包容，我们的服务也会做的更好。
我们的服务，从小事做起，从点滴做起，并且坚持做下去。
《态度决定一切》学习心得体会（精选3篇） 《态度决定一切》学习心得体会1 读了《态度决定一切》后感受颇深，受益匪浅。书中共分六部分阐述了态度在人的一生中的重要性，即态度决定人生的高度、让积极的态度成就你的辉煌、别让消极的态度误了你的一生、用积极的心态对待你的工作、有超越自我的心态，就能获得成功、幸福与快乐决定于态度。本书并未高谈阔论、长篇大论，而是用简明易懂的道理和大量的真实事例，深刻分析人性的弱点，帮助人们迅速改善不好的心态。所用这些论述都很有说服力，有什么样的态度就会有什么样的人生。 人的一生中十字路口只有几个，如何使自己在这一个个路口找到正确的人生方向，让自己的生命更有意义，成为一个成功的人，一个真正幸福的人，是这本书给我的深刻启发。闲谈时，我们会说“开心是一天，不开心也是一天”，科学数字统计我们现在的人均年龄是73岁，那么如何去度过我们生命中的26645天，决定权就在我们自己手上。 不是每件事都是顺心，我们要把自己的态度摆端正，在工作中有时候还感觉到枯燥无味、总觉的没劲。而现在我读了《态度决定一切》这本书让我更加明确的认识到，在工作上千万不能有散漫的心理，无论工作有多繁琐，都要有一个好的态度。 进入公司这段时间里，我始终保持高度的责任感和热情
度，为过往的车主提供高效的服务，完成领导交代的任务。在工作中很多事情不是一成不变的，需要发挥自己的主动性，要适应公司的每个需求，所以时刻保持积极上进的心态，才能不断地完成工作。“态度决定一切”，有了好的态度，才能有好的结果，这样我们才能获得自己想要的生活。 最后给大家推荐这本书《态度决定一切》希望大家可以看看。 《态度决定一切》学习心得体会2 阅读《态度决定一切》这本书之前，从来没有认真考虑过态度的重要性。一直认为一个人必须具备的技能，只有技术、才华、能力等才能代表成功。从未从思想的深度，态度和信念等角度考虑过问题。20xx年曾经拜读了作家张淑芬的《遇见心想事成的自己》。但是一直对心想就能事成抱着一知半解的怀疑态度。其实就是没能深刻理解信念的内涵。读了《态度决定一切》这本书，终于深刻领会到态度与成功之间丝丝相扣的联系。整个阅读的过程，更像是一次与自己心灵一次对话。在读书过程中不由自主地将书中所说的各种信念和态度同自己当前的生活、工作态度相比较，在对比自我、分析自我的过程中，希望能找到自己思想上的差距，并有所改进。 这本书中强调了积极正确的态度和拥有坚定信念的重要性。”信念“能开拓胜利之路。”信念“能让人从困境中崛起。”信念“能引导梦想变成现实。拥有坚定的信念，用积极乐观的态度思考和做事，必将事半功倍。怀有信念比怀有才能技能更加重要。当然这里的信念并不是空想，而是指，
酒店前台服务态度案例 。 1、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。 前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉 2、客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ [分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）.如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦。 3、客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？ [分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内）,并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房"的，开房必须收费。 4、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？ [分析]:有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。 5、客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。 [分析]:安排其他酒店，导致开会迟到？难道客人自己不知道开会的时间？酒店客满，又不是
客服工作的重要性 作为一名合格的客服工作人员，首先要对企业的相关业务非常熟悉，以在最短的时间内解答客户的问题、办理客户需要的业务；其次，要有丰富的沟通技巧，虽然客服人员不用面对面与客户交流，但是仅凭声音就要取得客户的信任，更需要与人沟通的技巧，以及得体的礼数；最后，还要有良好的业务素质。业务和沟通技巧都是可以逐渐学习的，但是丰富的客服经验、客服素质只能通过丰富的实践逐渐熏陶。 目前，随着呼叫中心发展的需要，客服人员的素质已经逐渐过渡到高水平阶段，客服的一举一动往往代表的是公司的形象。随着各类国际性赛事以及展会，诸如奥运会世博会之类在中国的开办，很多企业都加强了外语人才的引进，特别是我国的世博会正在开放当中，订票中心不仅需要英语客服人员，小语种人员也是必不可少的。这都说明了客服人员的业务素质是过硬的，是高水平的。客服中心作为新时代企业的新业态，衍生出来的新行业是需要公平、正确的对待的。然而，由于人们的不了解，导致了其身份、社会地位等方面都得不到认同，进而使这一行业的流失率非常大。事实上，尤其是对于企业运营来说，培养一个合格的客服人员是耗费很多人力物力的。从某种方面来讲，企业客服人员的作用、技能，已经相当于柜面，甚至已经超越了柜面。毕竟柜面所面对的客户较为固定，时空上都有一定的局限性；而对于客服人员来说，他面对的是全国各地的客户，面对的是24小时各个时段的问题，他的业务覆盖面更为广泛。 现如今各个行业差不多已转向为以客户为中心的时代，怎样留住客户，需要的就是优质的服务，而提供服务的不是银行的管理者，不是客服中心的负责人，而是千千万万的客服人员。客户提出一个问题，正确的解答就留住了客户，而含混其辞不知所云，损失的不仅仅是这一个客户，还有更多的潜在客户。因此，客服人员的工作表现是直接关系到企业形象的，是加分还是减分，都在一线之间。因此，只有客服人员保持良好的工作状态，才能使企业形象加分，只有使员工满意，才能使客户满意。 怎样服务客户，怎样协调好客服人员的各方面关系都是管理者不能忽视的问题。因此关于客服人员的远景规划也是企业运营管理部门重视的一个环节。客服接触到的人多、事多，受到的企业相关知识熏陶也更多，客户服务中心完全可以成为一个培养和输送人员的基地。在企业招聘、选拔人才的时候，可以优先考虑公司内部人员，从这部分人员中选拔人才，利用其以往的从业经验为更需要的岗位服务，从内部选拔既能够保障企业文化的一致性，又能够保障相关业务的延续性，这是行之有效又事半功倍的新途径。另外，还有部分管理者建议，在校园招聘中，可以与高校合作，进行点对点的人才培养。目前，在我国高校还没有设置客户服务中心专业，但在国外是有的。经过实践证明，客户服务这一职业有一定的特质，并不是人人都能胜任的。据北京吉亚通信调查，这一市场虽然是巨大的，却是
服务质量的特性重要表现几个方面 一：功能性：（是指事物发挥的作用和功能） 二：经济性：（是指客人在整个消费当中其费用的开支与所得到的服务是否相等，价值是否相等） 三：安全性：（是指能够使客人的生命和财产得到充份的保障，身体和精神不受到伤害）四：时间：（急时，准确） 五：舒适性：适用，方便，整洁，美观和有制序（是指外关美观和身体的舒适性）。六：文明性：（精神需求） “三声” 1：欢迎声2：招呼声3：欢送声（遇到客人时） “三轻” 1：走路轻2：说话轻3：动作轻（礼貌服务时） “三让” 1：让路2：让坐3：让梯（要主动） 服务质量的内容哪几个方面 一：具备优良的服务态度（主动，耐心，周到，热情） 二：完好的服力设施 三：齐全的服务项目： 1：基本的服务项目是在服务过程中有明确的具体的规定，围绕主题业务所设立的服务项目称基本项目 2：附加的服务项目凡是有宾客提出但不是所的宾客所需要的称附加服务项目 四：灵活的服务方式： 是指在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法 如何给宾客提供方便和舒适： 1：适当的营业时间 2：简便的营业手续 3：舒适的休息场所 4：得力的应急措施 5：份外的主动服务
6：方便的规章制度 五：娴熟的服务技能 六：科学的服务程序 七：快速的服务效率 七句话的总结 服务质量是公司的生命线 服务态度： 1：主动2：耐心3：周到4：热情 礼节礼貌： 1：语言（“请”字当头，“谢”字当尾） 2：行为举止 服务的特点： 1：无型性：（是看不见摸不着的在服务的当中是由客人来评判的。客人不会 去判断好坏，而是错，对） 2：服务质量消费的统一性：（服务的质量和消费是同时进行的，当客人 发现服务质量不合格时，他已经消费了这种不合格的服务因而服务产生的质量具 有不同可弥补性，这就决定了对服务质量的控制具有重要的意义） 3：质量信息反馈的直接性： 1：情绪2：员工一致 3：善于处理各种突发事件，并且训练有数 4：质量评价的主观性和不确定（自我观念） 5：质量的不稳定性： 1：情绪2：、环境3：受服务的对象4：服务的时间 不稳定性： 1：饱满精神（3—5小时）2：平稳3：后期兴奋，期待 服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐的具体要求 1：微笑（在距离客人1点5米至2米） 2：语言
态度决定一切主题演讲稿精选5篇 你想知道态度决定一切演讲稿怎么写吗?下面是小编为大家搜集态度决定一切演讲稿5篇，供大家参考。 篇一 各位领导、各位同志: 大家好! 今天，我很高兴站在这里，和大家一块分享《态度决定一切》这本书，我感到很荣幸。 一本好书，就是一个好朋友。一开始，我就被这本书深刻的蕴意所吸引。这是一本极具价值的人生指南读物，它能迅速提高您对生活的感知，并帮助您确立和提升自己的人生定位。从此书中我学到的核心理念为:良好的态度是你做好一切工作的前提，是你实现人生梦想的基础，态度决定一切。 每个人都有不同的工作轨迹，有的人成为单位的中流砥柱，实现了自己的价值;有的人一直碌碌无为;有的人牢骚满腹，总以为与众不同，而到头来仍一无所获┉┉众所周知，除了少数天才，大多数人的禀赋相差无几。那么，是什么在造就我们，决定我们呢?我想是“态度”! 正确看待工作，是端正工作态度的前提。那么，工作是什么?我以为:工作是一个施展自己能力的舞台。我们寒窗苦读来的知识，我们的应变力，我们的决断力，我们的适应力以及我们的协调能力都将在这样的一个舞台上得到展示。工作是我们需要用生命去做的事。这与工作仅仅是“为五斗米折腰”、“为别人干活”的想法完全不同。他揭示了工作的真正，为点燃工作激情打下基础。 工作需要热情和行动，工作需要努力和勤奋，工作需要一种积极主动、自动自发的精神，工作中的乐趣需要我们用心去体会。作为一名财政工作者，我们更应该体会到这一点。 我们做任何事情，成败的关键不在于客观因素，而在于我们做事的态度。客观困难的确存在，关键在于我们是直面困难、解决困难，还是回避困难、在困难面前放弃，这便是一个态度问题。鲁迅先生说过:“真的猛士，敢于直面惨淡的
前厅部一个服务案例的启示 我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。 某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么会没有呢，是不是你们骗我”，这时接待员耐心地向客人解释： “先生，我们这种房间数量是有限的，每天只是推出十几间房做为特价出售，今天是周末，要这种房的客人比较多，一般到了下午这个时候已售完了，假如您提前打电话跟我们预订，我们就可以帮您留出来，不过，您这次的房价我可以按贵宾的优惠给您打折，您看怎么样？”客人有些犹豫，但另外两位同伴已经不耐烦地说道： “不住这里了，到××宾馆去，那里肯定有”，不过这位客人似乎对接待员的一番话有点心动，对他的同伴说： “难得小姐这么热情地接待，就住这里算了，不过，说实在的，我最主要的还是觉得你们宾馆客房电话特别安静，没有乱打或骚扰的电话。”听完客人这么一说，我恍然大悟，原来不只是前台接待员留下了客人，还有总机接线员的服务给客人留下了好印象。 的确、宾馆总机接线员除了认真做好日常接线工作外，在客房电话控制上下了不少功夫，完全杜绝了那种扰人清梦的骚扰电话，她们的工作也得到了客人肯定。当客人办完入住手续后，我由衷的为接线员的优质服务而喝彩。这个案例也从另一个侧面说明我们的服务质量和宾馆形象是一个综合的整体，任何一个环节上出现差错或疏忽，都将直接影响到宾馆的经营效果，这就要求我们每个岗位都要以出色的工作直接或间接给客人提供优质的服务。酒店总台案例分析 一客人自称业内人士，于 2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20日中午12：00需退房，可该客人到退房时间未退房，总台也没有可联系上该客人的方式，故把房间当
客户服务在企业中的重要作用 在过去，客户服务属于产品销售的一个环节，无论销售的是什么产品，人们评价这个公司时，更多的是从技术领先程度、产品完美性以及商标的魅力来评测，服务不过只是副属品而已！ 随着社会的不断进步和商品市场的不断完善，市场供求逐步由卖方市场转变为买方市场。客户在购买商品时关心的不仅仅是产品的质量，更加关心服务的质量，这就如同有些人去高档酒店吃饭一样，他关心的不仅仅是饭菜的味道，就餐环境的好坏，还有服务质量的高低。 如今，客户服务同产品一样已经被公司和消费者给予越来越多的关注，各个公司已经充分认识到在商场上竞争的最大优势就是良好的品牌形象，而维持这种良好的品牌形象无疑需要优质的服务。产品的性价比使得服务成为提升品牌形象的最佳，最有效的手段。同时随着市场竞争的不断加剧，各个企业都深深的感受到客户是很容易流失的，他们可以有很多选择，无论满意不满意，他们都没有义务对任何始终选择一家公司的产品，而他们对服务的要求上很具体的，你的语气，态度，你回答的专业程度等等，客户碰到问题都可以通过客服人员得到帮助。客服几乎成为了所有公司和客户沟通的桥梁，与客户交流的窗口。通过“客服”企业能够在第一时间内为客户提供满意服务、解决问题，配合新业务推广宣传正确引导指向客户、了解到客户的评价，从中吸取好的建议，不断进行改进。所以一个公司如果没有了客服它就缺少了和客户沟通的能力，公司也就容易变的固步自封，对将来的发展就会受到影响。客服人员的服务质量直接影响着公司形象。
而如何提升客服人员的服务质量呢，我认为应从以下几方面入手： 科技手段：高科技是提高客服质量和工作效率的良好的手段，在世界处于飞速发展和急剧变革的今天，准确快速的信息交流决不容忽视，技术产品被越来越广泛地应用于社会各个领域，在减轻人们劳动量的同时大大提高了工作效率，不仅带来可观的经济效益，而且产生了良好的社会效益。，科技在各行业中的地位日益增加，有的甚至到了举足轻重的地步。 知识：知识面的丰富首先是要对公司业务的熟悉，完全掌握本公司的业务知识。如果客服人员对公司业务都不熟悉，对客户所提的问题都是一问三不知，如何能为客户提供良好的服务和帮助，会影响到公司的整体形象。 心态：心态良好的心态是客服人员最非常重要的。相当多客服中人都感觉到“疲惫”，当然，最主要的“疲惫”一部分来自于工作压力，而更多的一部分来自内心的疲劳。在工作中，会遇到一些惨淡的话，让我们觉得沮丧，感到这个世界简直非常可悲，工作本身无法选择，工作态度可以选择，只要选择一个保持轻松，积极的良好心态，即使你无法选择工作本身，用感恩的心情对待你的工作，快乐每一天；带着阳光、带着幽默的心情对待每一个人，就会产生一连串积极的情感交流，同时也能为客户提供更好的服务。 沟通：沟通是解决问题的最好方法，优秀的沟通能力是优秀的客服人员所不可缺少的。你直接面对的是形形色色客户提出的问题，掌
物业服务——态度决定一切 有一本叫《赢在态度》的书，其中有这样一句名言：?态度决定一切，态度就是一切。?书中有这样几段讲?态度?之重要性的话： ?现在的竞争不只是能力的竞争，更不是学历的竞争，而是态度的竞争。态度是决定能否在竞争中获胜的‘软实力’?。 ?如果说，出身和学历是走向成功的阶梯，那么态度就是使你更快迈向成功的推助器。? ?世间本没有卑微的工作，每一份工作的都值得我们全力以赴做到最好。倘然你将工作分为高尚与卑微，那么，你的态度在起点上就出了差，失败也就是在这一瞬间被决定。? （一）从“物业经理敢不敢把手机号公布给业主”说起 敢不敢把自己的手机号公布给业主，表面看是担心惹麻烦，往深里论，其实是个服务态度问题。我们既然是业主的服务者，而且承诺24小时全天服务，要急业主所急，帮业主所需。那么，你不把手机号告诉业主，业主有急事找你如何与你联系？这是一； 二是不愿意把手机号告诉业主，其实还有一种对业主不信任的思想在作祟，试想哪一位业主深更半夜没事会打你的手机、干扰你休息?要是深更半夜给你打手机，除非是有不得已的急事，或是值班人员处理不了的问题，作为物业经理难道不应该知道吗？ 三是你的父母、亲友、同事、下属，任何时候给你打手机都可以接听，为什么业主就不行呢？我们经常讲，?业主是我们的衣食父母?，?是视业主为亲人?，你连业主给你打电话都做不到，这不是口是心非，又是什么？ 四是确实有一些业主怕着办事员解决不了问题，喜欢有事直接找物业经理，这当然需要引导，但我们也应该辩证地看这个问题：一方面说明业主信任你，认为直接找你事情会办的快；另一方面说明可能我们有的部门或员工在服务态度、服务能力和服务质量上存在问题，要引起你的注意，去解决这些问题，并不是坏事(要提醒的是，我们有些员工对爱直接找经理办事的业主有一些反感情绪，甚至你越找经理，我越不给你办。这是需要及时教育的，要使他们正确认识这个问
物业管理客户服务工作的重要性 摘要 随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业管理人良好形象的责任，因此客户服务在物业管理中占重要地位。 关健词：物业管理；物业管理企业；客户服务 引言 物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业,它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段,越来越凸现其重要性。如今,物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素。物业管理工作是一项服务工作，物业管理行业是服务行业。了解行业的实际状况，进而要建立正确的服务观念。 物业管理是一种不同于其它任何一种服务类型的服务，不同有三：服务和管理合二为一；服务对象非常广泛，服务内容不断丰富；服务要求千差万别。所以，要建立自有的服务体系，才是能适合物业行业发展。那么先从物业管理的服务特性谈起： 一、物业管理的特性 1)服务和管理合二为一 没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧，没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上,纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，物业管理企业应该满足业主的要求；对物业管理企业来说，缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配，业主对服务的需求千差万别，归结起来“物业”本意是管理，实际是服务，两者是合二为一的关系。物业管理企业在日常生活中对业主的作用到底是什么？我认为就是公共服务，同时，重要职责就是管理。由此可见,物业管理企业必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为
酒店前台服务案例 Prepared on 22 November 2020
酒店前台服务案例 案例一： 2007年10月4日14：45服务中心打电话问918、928房间客人在房间门口，是否可以开门，电脑上显示这两个房间今天还未续房，所显示的是挂账留房状态，我就让服务员统治客人先续房才能开房门，之后15：00时有一位男士用外线打过来电话，让我开房门，我就与他解释该房间需要续房，需要办理续房手续后方可开门，然后他语气极其强硬的问我，必须先续房费才能开房门吗我告诉客人这是酒店的规定，我们必须按规定执行，然后他很生气，说让酒店老板接电话，又让酒店***经理接电话，我告诉客人现在他们都不在前台，暂时没有办法接电话，这时客人就说他们不续房了，要退房，让我们把房门打开，把行李拿出来，我说可以，但需要确认一下身份(按规定必须开房人本人通知开房门才行)，因为他不是开房人本人，所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来，到前台确认一下是不是该房间的，如果是就可以给客人开房门，但他很生气，而且出言不逊，刚好楼上客人自己下来了，就把电话接过去了，然后我读了一下前台这位女士手中的房卡，确实是这两个房间的，过去她问我，她们要退房，是否可以开房门拿行李，我回答说可以，之后这位女士把电话又给我，我接过电话，又是那位男士，不同的是他张口就骂，而且说话极其难听(什么词都用上了，我学都学不会)，我实在受不了他这样侮辱人，就把电话挂了，之后我就通知了服务中心，让楼上客人进房间拿行李，前台那位女士就上楼了。 很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁一样 不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂电话的那位先生交的而非在住客人交的 如果是这样的话,在办理C/I的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留个手机,方便我们联系您,万一住客要消费啊要续住都好请示.也许他们本来是预定一天的,结果因为什么事情延迟要续住,那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下,他当然希望前台先开门啊大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗既然房间有行李,客人又回来了,可以先给他们开门,并告知方便下来补交押金,而且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入方便,您看什么时候下来办理一下手续其实我们完全可以让服务员代劳换卡,但是为了让客人办理手续当然要这么说,一般客人都很自觉的,而且当初中午催押金的时候若有很多行李就表示客人暂时还没有离开的意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客人听的都不舒服
客户服务礼仪 礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程，礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑。礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，在现代竞争中获得独特的核心竞争力。 客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，都是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。 一、客服工作礼仪原则 对于客户服务工作来说，在工作中必须遵守以下礼仪原则： 尊重原则尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。 人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的人格。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。 遵守原则礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。 适度原则在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户服务人员在为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，又要自尊自爱，稳重大方，体现平等公正，不卑不亢，
既要彬彬有礼，又不能低三下四，既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。 自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。 二、客服工作礼仪的内容 1、礼貌的语言 优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为： 礼貌的语言。内容真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。 礼貌的语言形式。语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。 礼貌的语言行为。认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。 客户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。使用敬语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准。敬语服务是反映客户服务人员心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有旬俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。 语言艺术具有服务交际的功能。客户服务人员在服务中，与客户进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。
有什么样的态度就会有什么样的人生，成败的关键不在于拥有什么样的出身，拥有多高的智慧，而在于我们做事的态度——《态度决定一切》 读了《态度决定一切》后感受颇深，受益非浅。书中共分六部分阐述了态度在人的一生中的重要性，即态度决定人生的高度、让积极的态度成就你的辉煌、别让消极的态度误了你的一生、用积极的心态对待你的工作、有超越自我的心态，就能获得成功、幸福与快乐决定于态度。本书并未高谈阔论、长篇大论，而是用简明易懂的道理和大量的真实事例，深刻分析人性的弱点，帮助人们迅速改善不好的心态。所用这些论述都很有说服力，有什么样的态度就会有什么样的人生。 人的一生中十字路口只有几个，如何使自己在这一个个路口找到正确的人生方向，让自己的生命更有意义，成为一个成功的人，一个真正幸福的人，是这本书给我的深刻启发。闲谈时，我们会说“开心是一天，不开心也是一天”，科学数字统计我们现在的人均年龄是73岁，那么如何去度过我们生命中的26645天，决定权就在我们自己手上。 没有卑微的工作，只有卑微的工作态度。从我上班的第一天起，雷书记就告诉我，在办公司工作第一点就是要正确摆好自己的工作态度，开始我还不明白。慢慢的，我才知道，办公室的工作就是每天忙碌在一些繁琐的小事情上，每天忙于文件、资料的打印、整理，有时候忙了一天也不知道自己干了什么，有时候还感觉很枯燥无味，总觉得没劲。每当觉得自己思想上有些散漫的时候，就会想到雷书记说的要正确摆好自己的工作态度。而现在我又读了《态度决定一切》，让我更加明确的认识到，在工作上千万不能有散漫的心理，无论工作有多繁琐，都要有一个好的态度。古人有云：“书中自有颜如玉、书中自有黄金屋”。没错，如果你对待自己的工作如同对待自己爱慕的恋人，我相信每个人都可以把自己的工作做到最好。 曾经有人说，假如你非常热爱你的工作，那你的生活就是天堂，假如你非常讨厌你的工作，那你的生活就是地狱。因为在每个人的生活当中有大部分时间都是和工作联系在一起。不是工作需要人，而是大部份人都需要工作。我觉得这句话很有道理，我们每天都在生活，每天都要工作，对工作的态度决定了我们的工作质量，也决定了我们的生活质量。特别是我们作为一名刚走出大学校园到工作岗位的年轻人，我觉得最重要的是摆正自己的位置、端正自己的态度，只有这样才能真正的走进自己的工作环境，才能脚踏实地的去完成自己的工作任务。
酒店前台服务态度案例 1、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM 退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉 酒店前台服务态度案例 2、客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？[分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）.如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦。 3、客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？[分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内）,并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房"的，开房必须收费。 4、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？[分析]:有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。 5、客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。[分析]:安排其他酒店，导致开会迟到？难道客人自己不知道开会的时间？酒店客满，又不是"保证订房",酒店没有义务给客人保留房间（按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18:00）.建议客人下次选用"保证订房",特别是在高峰期间。 6、客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。如何处理此事？[分析]:同案例5操作，是"保证订房",酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告（如果有客人朋友来电或来店查询）. 酒店前台常见疑难问题处理 1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。 2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。
态度决定一切演讲稿精选15篇 态度决定一切演讲稿第1篇： 尊敬的各位领导，各位同事： 大家好！ 我是来自前厅部的xxx，十分感激各位领导给予这次锻炼自我的机会，站在那里，我的心境十分激动，也十分高兴，今日我演讲的题目是“态度决定一切”。 态度即心态，使我们对待事物的一种表现方式。人们的生活中有各种心态，但你想得到什么你就要有什么样的心态。就比如说做为一名普通员工，我始终认为工作没有高低之分，不管在任何岗位上，都要热爱自我的工作。干不干是选择问题，干好干不好就是态度问题，仅有端正态度，全身心投入到工作中去，才能体现出自我的价值。我热爱我的工作，立志要做一颗闪光的螺丝钉，无论拧到哪里都不放松！然而，所有的事情都不是一帆风水的，工作中的种种不顺，并未使我意志消沉。我不断的吸取教训，总结经验。因人没有生而知之，仅有学而知之。 经过学习来提高自我各方面的本事，使自我能够理解各方面的挑战！我们不管做人还是做事，只要能从不经意的小事做起，往往就能够改变别人对我们的信任和态度，因为态度决定一切。所以我们要用进取的心态投入到我们的工作中，在岗位的每一钟，
我就做好六十秒！前厅部作为酒店的对外窗口，要树立良好的服务形象！就拿我们门僮来说，在别人眼中我们的工作就是站在那拉拉门，向客人问声好这么简单。 其实则不然，那只是我们工作的一部分。我们要察言观色，了解客人的一些需要，供给更好的服务。吴总曾说过前厅是酒店的大脑，输出各种信息，而我们就是那信息传达员。在这样的部门里我严格要求自我，始终树立顾客第一的主人翁精神。酒店是我家，服务靠大家。始终把店兴我荣，店衰我耻紧记在心中。让我们每一份努力，都是为了酒店的未来。只要我们为了酒店完美的未来，贡献出自我的一份力量，那么我们酒店将成为酒店行业中的一颗闪耀的明星，一道靓丽的风景线。 态度决定一切演讲稿第2篇： 尊敬的各位领导、各位评委、各位同事，大家好! 今日我演讲的题目是――态度决定一切。 在工作面前，态度决定一切。没有不重要的工作，仅有不重视工作的人。不一样的态度，成就不一样的人生，有什么样的态度就会产生什么样的行为，从而决定不一样的结果。 有这样一个小故事：三个工人在砌一堵墙。有人过来问他们：“你们在干什么” 第一个人抬头苦笑着说：“没看见吗砌墙!我正在搬运着那
酒店前台服务案例 案例一： 2007年10月4日14：45服务中心打电话问918、928房间客人在房间门口，是否可以开门，电脑上显示这两个房间今天还未续房，所显示的是挂账留房状态，我就让服务员统治客人先续房才能开房门，之后15：00时有一位男士用外线打过来电话，让我开房门，我就与他解释该房间需要续房，需要办理续房手续后方可开门，然后他语气极其强硬的问我，必须先续房费才能开房门吗?我告诉客人这是酒店的规定，我们必须按规定执行，然后他很生气，说让酒店老板接电话，又让酒店***经理接电话，我告诉客人现在他们都不在前台，暂时没有办法接电话，这时客人就说他们不续房了，要退房，让我们把房门打开，把行李拿出来，我说可以，但需要确认一下身份(按规定必须开房人本人通知开房门才行)，因为他不是开房人本人，所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来，到前台确认一下是不是该房间的，如果是就可以给客人开房门，但他很生气，而且出言不逊，刚好楼上客人自己下来了，就把电话接过去了，然后我读了一下前台这位女士手中的房卡，确实是这两个房间的，过去她问我，她们要退房，是否可以开房门拿行李，我回答说可以，之后这位女士把电话又给我，我接过电话，又是那位男士，不同的是他张口就骂，而且说话极其难听(什么词都用上了，我学都学不会)，我实在受不了他这样侮辱人，就把电话挂了，之后我就通知了服务中心，让楼上客人进房间拿行李，前台那位女士就上楼了。 很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁一样 不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂电话的那位先生交的而非在住客人交的? 如果是这样的话,在办理C/I 的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留 个手机,方便我们联系您,万一住客要消费啊要续住都好请示.?也许他们本来是预定一天的,结果因为什么事情延迟要续住,那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下,他当然希望前台先开门啊大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗?既然房间有行李,客人又回来了,可以先给他们开门,并告知方便下来补交押金,而且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入方便,您看什么时候下来办理一下手续?其实我们完全可以让服务员代劳换卡,但是为了让客人办理手续当然要这么说,一般客人都很自觉的,而且当初中午催押金的时候若有很多行李就表示客人暂时还没有离开的意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客
增强服务意识提高服务质量 在加快改革开放，建设社会主义市场经济的新形势下，公安机关的思想政治工作出现了很多新情况、新问题。面对新形势，如何进一步加强思想政治建设，始终保持理论上的清醒和政治上的坚定；进一步加强服务意识，提高服务质量；是我们现在面临的一个实际问题。浅谈服务意识和服务质量的概念和意义 1、服务意识是以满足服务对象需求，时时处处以服务对象满意为标准，把握自己的言行，时刻准备为服务对象提供优质服务的一种意识。真正的服务意识是完全地发自内心地为服务对象自觉服务的心理活动，这种强烈的、自觉的、真诚的服务意识才是做好服务工作最根本的内在动力。 2、服务质量是提供的服务满足服务对象需求、由服务对象来检验其品质优劣的标准，或者说是服务对象的满意度。服务质量是实现服务满意的保证，是治安保卫部全员努力的目标。任何人的差错，都将因为自己代表着治安保卫部的形象在服务对象眼里大打折扣；其次，服务质量是服务满意的程度，是由服务对象来评价的，而不是由提供服务的人员来决定的，服务对象的满意才是服务质量的最终标准。 社区民警如何增强服务意识提高服务质量： 一、如何提高工作服务意识。 1、工作态度上从“你求我办”向“我为你办”的转变。
同一件事情，不同的民警办理，可能会出现两种不同的结果。有的民警，服务周到，办事热情，能办的马上办理，不能办的耐心解释，说明原因，就是办不成，群众也会毫无怨言，甚至会感激他。相反，有的民警，对待群众语言粗暴，恶语伤人，即使为群众办了事，群众并不领情，甚至意见很大。究其原因，就是一个态度问题，前者本着“我为你办”的态度，处处积极主动，而后者却俨然摆出一种“你求我办”的态度，高高在上，盛气凌人，当然会导致两种截然不同的评价。 社区警务的工作重点应放在案件高发以及群众最需要的时段和地段，特别是错开社区居民上下班的时段，实行群众休息、我上班的灵活机动的弹性工作制，合理安排警务室接待群众，入户走访、重点地段徒步巡逻等工作内容，打破以往群众上班警察上班，群众下班警察下班的工作模式，从时间上满足民警开展群众工作的需求。二要建立“以房找人”的实有人口管理模式，以适应动态社会治安的特点。“以房找人”，需要切实建立长期、日常性的社区民警入户查访工作机制，将每日入户查访作为社区民警的首要工作，形成惯例、促成规范。三要建立社区人口管理责任倒查追究机制。从追逃、抓获暂住流窜犯罪嫌疑人等方面扩大责任倒查的渠道，促使社区民警走进社区。 2、加强对保卫人员政治思想素质、责任意识和业务能力的培养工作。 一个人的政治思想素质的高低决定了他对事物的不同看法，也决定了他的态度和行为，一个素质低下的人，他必定只考虑自己而
细节决定成败，态度决定一切 面对个小小的细节，我们要深刻反思存在的深层次问题。细节是什么？百度百科解释为“不容易起眼的小环节，小事，需要细心去做的事”。细节往往因其“小”，而容易被人忽视，掉以轻心；因其“细”，也常常使人感到繁琐，不屑一顾。但就是这些小事和细节，往往是事件发展的关键和突破口，是关系成败的双刃剑。再一个就是态度的问题，没有认真的去推动工作和落实检查工作，造成工作执行不彻底、不到位、执行严重偏差，跟预期需要达到的效果相左。 一、对工作的责任心，直接影响工作效果 问题虽小，但反映出了个人工作的责任心问题。我们在日常的工作中要树立坚强的责任心，有责任心了，才能认真负责的工作做好。什么是责任心？责任无所不在：认真工作是责任、提出建议是责任、帮助别人是责任、完成工作是责任，维护公司是责任，……责任给人以压力，也给人以动力。当然，责任心不但包括我们对工作的责任，还包括我们对社会的责任、对家庭的责任、对家人的责任、对自己的责任。一个人应当具备的优秀品质很多，而责任感是十分重要和可贵的。众多先进人物的思想和事迹，无不具有一个共同的特点，那就是对事业、对家庭、对人民、对国家有着高度的责任感。 古人云：“不患无策，只怕无心。”一个人的学识、能力、才华很重要，但缺乏责任感、责任意识、责任心，就不堪大用。即使小用也令人担心。很多事情没有成功，不是我们没有付出努力，而是我们忽略了一些细节。一个运算90亿次才会遇到1次的运算错误让英特尔公司损失几千万美元和IBM这个大客户；一个马蹄钉可以让一个国家沦陷；一颗螺钉松动足以让航天飞机灰飞烟灭；……这
一切都说明细节和责任的重要！也许有人说，我们无法保证注重细节、有责任感就会为我们带来成绩或效益，但如果我们要想取得成绩，要想把工作做好，或者要成就一番事业，我们必须注重细节，有责任感，保证每个细节都做好。就拿我们自己来说，我们生产的每一台设备，都关系着企业的声誉与诚信，还关系着客户的工作和信誉，更关系着国家金融的安全环境。某个环节的细节做不好，必然影响我们的产品品质，更会影响客户的服务和金融安全。只有在日常工作中养成注重细节、承担责任的工作习惯，才能把我们的产品做好。 因此，我们要从点滴做起，持之以恒的培养自己关注细节的习惯。细节就存在于我们身边的每一件小事之中。严格遵守工作时间，上班不要迟到，下班时不早退，不因私事影响工作，良好的工作态度是细节；节约一滴水、一张纸、一度电，养成随手关灯、关门窗的习惯是细节；所出具的数据、撰写的文章、产品的工艺指标都做到没有差错是细节；对经手的事，从时间、地点的确定，到准备什么、如何应对都有全盘考虑是细节；生活中对同事、朋友的一句问候、一声劝勉，累时端上一张椅子，渴时递上一杯水是细节；生产中减少跑、冒、滴、漏，实现安全无事故、设备无故障、装置长周期运行是细节；对每一个工艺指标的变化，每一台设备的维护及运行情况都做到心中有数，这些都是细节。当养成关注细节的习惯后，你就会发现，无论是工作还是生活，都会越来越好，效率也会大大提高。 我们要注重细节，要树立强烈的责任心，把身边的每一件小事做细。如果谁真正把身边的每一件小事做细了，并一直保持细致细心，那么他就是不简单、不平凡的员工。公司需要的正是这样认真、负责的员工；只有这样的员工，才能把工作做好，才能达到我们想要的工作成果。
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我 们的顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造 出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。 三、服务意识的培养
宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员 的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。 （端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时， 也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别 业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为 先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用； 方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务 人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分） 5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用