农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护工作实施办法
湖南凤凰农村商业银行股份有限公司
金融消费者权益保护工作管理办法
第一章总则
第一条为持续推进本行消费者权益保护体系建设，切实维护金融消费者各项合法权益，提高消费者满意度，促进本行各项业务健康发展，根据《中华人民共和国中国人民银行法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国网络安全法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《中国人民银行关于印发中国人民银行金融消费者权益保护实施办法的通知》等法规、制度，结合本行实际，制定本办法。
第二条本办法所称金融消费者权益保护，指通过适当的程序和措施，推动实现金融消费者在与本行发生业务往来的各个阶段始终得到公开、公平、公正和诚信的对待，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。
第三条本行开展金融消费者权益保护工作，实行统一管理、分级负责、依法合规、便民高效的原则。
第四条本办法适用于辖内各支行、部及机关部室。
第二章组织机构和职责分工
第五条董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，从总体规划上指导消费者权益保护工作委员会（以下简称“消保委”）开展消费者权益保护工作，审议消保委提交的消费者权益保护工作报告，监督、评价消费者权益保护政策执行情况。
第六条董事会下设消费者权益保护工作委员会，负责拟定本行消费者权益保护工作战略、督促高管层有效执行和落实消费者权益保护相关工作、监督评价本行消费者权益保护工作以及向董事提交报告等方面。
第七条消保委负责制定消费者权益保护工作目标，建立消费者权益保护管理机制和流程，授权相关部门开展消费者权益保护检查和考核评价，每年向董事会报告消费者权益保护政策落实情况。
第八条成立以董事长为组长，其他班子成员为副组长，各部室经理为成员的金融消费者权益保护工作领导小组，小组下设办公室，办公室设在纪检监察室，负责牵头组织、协调、督促、指导其他部门和辖内机构开展消费者权益保护工作。
第九条董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，并履行以下职责：
（一）负责制定金融消费者权益保护工作的战略、政策和目标；
（二）负责督促消保委有效执行和落实相关工作，定期听取消保委关于金融消费者权益保护工作开展情况的专题报告，将相关工作作为信息披露的重要内容；
（三）负责监督、评价金融消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及消保委相关履职情况；
（四）负责其他金融消费者权益保护工作的重大事项。
第十条消保委是金融消费权益保护工作的执行主体，对董事会负责，主要职责包括：
（一）负责制定金融消费者权益保护工作的具体操作规程；
（二）为金融消费者权益保护工作提供必要的资源支持，推动金融消费者权益保护工作积极有序开展；
（三）及时了解金融消费者权益保护工作状况，监督工作落实情况；
（四）定期向董事会报告关于金融消费者权益保护工作开展情况；
（五）负责其他金融消费者权益保护工作的管理。
第十一条部门职责：
（一）纪检监察室为本机构消费者权益保护工作的牵头部门，具体职责：拟定和完善消费者权益保护工作的政策、战略、目标以及相关制度、办法、流程；监督、评价辖内机
构消费者保护工作的开展和落实情况；对重大金融消费争议，会同相关部门，提出处理意见；定期分析、汇总、评价消费者权益保护工作开展情况。
负责为消费者提供咨询服务；完善投诉受理流程和处理程序；统一设立投诉电话，畅通消费者投诉渠道；受理消费各类投诉，在规定时限内调查核实并及时处理各类投诉事件，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和处理结果；处理人民银行、监管部门、消费者保护协会等单位转交的客户投诉函件；定期研究、分析、汇总和评价消费者投诉情况，并向高管层和相关部门报告和通报情况；开展金融知识宣传教育活动。
（二）人力资源部负责开展员工教育和培训，强化员工消费者权益保护意识，理解本机构的消费者权益保护工作政策和程序；开展消费者权益保护考核工作。
（三）办公室负责建立消费者保护应急体系和危机处理工作；开展消费者权益保护工作舆情监测，及时消除和化解负面影响；调查研究金融消费者特点、趋势。
（四）财务会计部负责按照国家关于金融服务收费的各项规定，合理设定金融收费项目、标准和披露相关信息。
（五）稽核审计部负责定期开展消费者权益保护的监督检查工作，并向董事会、委员会和相关部门报告检查结果。
（六）信息科技部负责会同相关业务部门推动系统内消
费者争议数据信息库的建设以及数据的日常维护；负责客户信息安全和保密工作，采取有效措施保护客户信息安全。
（七）其他部门按照各自管理和服务条线的职责，做好消费者权益保护工作。
第三章对消费者权益的保护义务
第十二条各支行、部应尊重消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。
第十三条各支行、部应尊重消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。
第十四条各支行、部应了解消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。
第十五条各支行、部应尊重消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。
第十六条各支行、部应在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向消费者误导销售金融产品。
第十七条各支行、部应严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。
第十八条各支行、部应坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝消费者合理的服务需求。
第十九条各支行、部应当尊重消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。
第四章投诉处理
第二十条消保委受理下列消费者申诉事项：
（一）消费者办理存贷款业务的争议；
（二）消费者办理支付结算业务的争议；
（三）消费者办理电子银行业务的争议；
（四）消费者信贷征信记录相关的争议；
（五）消费者对我行提供其他产品和服务的争议；
（六）消费者对我行提供的金融服务质量和水平的争议。
第二十一条消费者认为其权益受到损害而与本机构（网点）发生争议的，可以通过下列途径解决：