第二章客房预订业务管理
第一节客房预订概述
宾客预先要求饭店为其在某一段时间内保留客房所履行的手续为客房预订（Room reservation）。宾客事先进行客房预订是为免遭饭店客满的风险，希望抵店时，饭店已准备妥当；同时，饭店受理宾客的客房预订，是饭店一项重要的市场销售手段（尽力为宾客提供满意的客房，争取较高的客房出租率），科学的预订系统能为饭店提供稳定的、长期的客源，带来利润。
三星级及以上的饭店应设客房预定机构，配备预订人员，提供24小时的客房预订。预订人员应具有良好的业务水平及熟悉饭店所有客房和设备。
一、预订的渠道
（一）客房预订的直接渠道
客房预订的直接渠道是客人或客户不经过任何中间环节直接向饭店订房。客人通过直接渠道订房，饭店所耗成本相对较低，且能对订房过程进行直接有效的控制与管理。直接渠道的订房大致有下列几类：
1.客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店预订客房。
2.旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。
（二）客房预订的间接渠道
对饭店来说，总是希望直接销售给消费者，但由于人力、资金、时间等的限制，往往无法直接进行规模化的有效的销售活动。因而，饭店往往利用中间商的专业特长、经营规模、与客源市场的联系等优势，将饭店产品和服务通过间接销售渠道更广泛、更顺畅、更快速地销售给客人。间接渠道订房大致有几类：
1.通过旅行社的批量订房；
2.通过航空公司及其他交通运输公司订房；
3.通过国际订房网络组织订房；国际订房网络组织（全球分销系统、中心预订系统）。
4.通过分时度假（timeshare）组织订房。
5.通过会议及展览组织机构订房。各种国内外会议组织订房。
目前，预订网络、航空运输部门所带来的客房预订数量在饭店客源中都占较大比重。
二、预订的方式
客房预订的方式多种多样，各有其不同的特点。宾客采用何种方式，受预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。
（一）电话（Telephone）订房
订房人通过电话向饭店订房，这种方式最为广泛，尤其提前预订的时间较短时，最为有效。优点：直接、迅速、清楚地传递双方信息，饭店可当场回复客人的订房要求。
（二）面谈订房
（三）传真（Fax）订房
传真是一种现代通讯技术，已成为订房联系的最常用的通讯手段。其特点是：操作方便，传递迅速，即发即收，内容详尽，并可传递发送者的真迹，如签名、印鉴等，还可传递图表。
（四）信函（Letter）订房
宾客或其委托人在离预期抵店日期尚有较多时间的情况下，采取的一种古老而正式的预订方式。其特点是：较正规，如同一份合约，对宾客和饭店起到一定的约束作用。
（五）国际互联网（Internet）订房
随着现代电子信息技术的迅猛发展，原先主要采用电话订房方式的饭店预订系统都实现
了在国际互联网上的在线预订。特点：方便、快捷、先进而又廉价（房价一般低于门市价）、信息全、选择面宽等，越来越受到客户及饭店的青睐。
（六）合同（Contract）订房
饭店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。
三、预订的种类
（一）非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation）
非保证类预订通常有以下3种具体方式。
1．临时类预订（Advanced Reservation）。指宾客在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预定。饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认，均以口头确认（或者未能记下详细地址）。当天的临时类订房通常会转由前厅接待处的员工受。客人如在“取消预订时限”（通常为18∶00）还未到达饭店，则该预订被取消。
2．确认类预订（Confirmed Reservation）。指客人的订房要求已被饭店接受，且饭店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客人预付预订金，但规定客人必须在预订入住的时限内到达，否则作自动放弃。
确认预订的方式有两种：一种为口头确认（一般只用于客人订房时间与抵店时间很接近时）；另一种为书面确认（邮寄、传真回复确认书。通常使用书面确认）。
3．等候类预订（On-Wait Reservation）。是在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入到等候名单（Waiting List）。因为考虑到预订存在一定的“水分”（如取消、变更等）。对这类客人，饭店不发确认书，只是在有其他客人取消预订或提前离店等情况下，给予优先安排。
（二）保证类预订（Guaranteed Reservation）
保证类预订（担保预订）：宾客通过预付订金（Deposit）来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季；饭店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金（一般为一天的房费，特殊情况例外）来加以保证。
由于各地区、各饭店实际情况不同，担保方法也不尽相同。有些饭店将其认可的个人名誉视为订房担保；有些饭店目前尚无法接受以信用卡作为订房担保。采取何种有效的订房担保，应视情况而定。
1.信用卡。客人在订房时向饭店声明，将使用信用卡付款，并把信用卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名告诉饭店。如客人未如期抵达，饭店可以通过信用卡发卡公司收取一夜房费，以作补偿。
2.预付款。对于饭店来说，是最理想的保证类预订方法（现金、支票、汇款等饭店认可的形式）预付款可以由预订处收取后交财务部，也可由财务部收取后通知预订处。
3.商业合同。指饭店与有关客户单位签订的订房合同。合同内容主要包括签约单位的地址、账号及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还应规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，饭店可以向对方收取房费等。
保证类预订以宾客预付订金的形式来保护饭店和宾客双方的利益，约束双方的行为，对双方都有利。
四、饭店的义务
在收取预付订金后，饭店应视客人已付了一天的房费，应为其留房到第二天饭店规定的退房时间（中午12时），即使未按时到达饭店也应该留房；否则，饭店负全部责任（代找条件相仿的房间，代付第一夜房费及出租车费、打回家或办公室的电话费等其他附带费用，这就是‘第一夜免费制度’）。
五、客人的义务
客人未按时到达，预付订金将不予退还，作为饭店可能出现的空房损失。后几天的预订
将自动取消。
第二节客房预订业务
一、预订业务
（一）接受预订
订房员接受客人预计时，首先要查阅电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等。
填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。
（二）确认预订（Confirmation）
预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，然后对客人的预订加以确认。
确认预订的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。
（三）拒绝预订（Turning down）：并非“终止服务”
如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒。婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应主动提出一系列可供客人选择的建议。不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。
（四）核对预订（Reconfirming即，再确认）
订房员定期或不定期与订房者联系，以确定订房信息的准确性的做法叫订房核对。为了提高预计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对，问清客人是否能够如期抵店、住宿人数、时间和要求等是否有变化。核对工作通常要进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，具体操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房；第二次订房核对在客人是在客人预订抵店前一周；第三次订房核对是在客人预订抵店前一天。
（五）预订的取消（Cancellation）
由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，随时欢迎光临本酒店。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。
（六）预订的变更（Amendment）
是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。
二、客房预订的程序
为了确保客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健全客房预订程序：通信联系→明确客源要求→接受预订或婉拒预订→确认预订→预订资料记录、储存→修改预订→抵店准备。
（一）通信联系
宾客常以电话、面谈、传真、互联网、信函等方式向饭店前厅部客房预订处提出订房要求。
（二）明确客源要求
预订员应主动向宾客询问，以获悉宾客的住宿要求，并将其所需预订信息填入客房预订
单，包括宾客姓名、人数、国籍，抵离店日期、时间、车次或航班，所需客房种类、数量、
房租、付款方式、特殊要求以及预订人姓名（或单位）及地址、电话号码等信息。
（三）受理预订或婉拒预订
预订员判断宾客的预订要求是否与饭店的实际提供能力相吻合。其因素包括以下4点：（1）抵店日期；（2）客房种类；（3）用房数量；（4）住店夜次。
婉拒预订即因客满而婉言拒绝宾客的预订要求，但并非意味着终止对客服务。如征求宾
客调换另一类型的客房，可做如下建议：“……实在遗憾，××先生，您所需的套房我们
已订满了。不过，在您抵店那天，我们可以为您提供一间客房，其面积与套房一样，而且
朝向庭院，……”另外，也可将宾客的预订要求、电话号码等记录在“等候名单”上，随
后每天检查落实，一旦拥有客房，立即通知宾客。
部分饭店还使用规范的婉拒信函寄发给宾客，常使用的婉拒预订的书信句型有：
……我店为没能满足您的要求深表歉意，希望下次能有机会为您提供服务。
顺致崇高敬礼!
英文表述为：…We regret that we have been unable to be of service to you. However we hope to be in a position to accommodate you at a future date.
Yours Faithfully （四）确认预订
如果可以接受客人的预订，预订员就要对客人的预订加以确认。确认预订的方式通常有
两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认
对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等的订房确认函，
要由前厅部经理或饭店总经理签发，以示尊重和重视。
（五）预订资料记录储存
当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。预订资
料一般包括客房预订单、确认书、预付订金收据、预订变更单、预订取消单、客史档案卡及
宾客原始预订凭证等。有关同一宾客的预订资料装订在一起，将最新的资料存放在最上面，
依次顺推，以利于查阅。预订资料的记录储存可采用两种方式：
1.按宾客预订的抵店日期顺序储存。以便随时掌握未来每天的宾客抵店情况。
2.按宾客姓氏字母顺序储存。按照宾客姓氏第一个字母的顺序，将预订单归档储存，以
便随时查找出宾客的预订资料。同时，问讯处和电话总机也可通过宾客姓氏字母顺序快捷有
效地查找相关资料。
（六）修改预订
预订宾客在实际抵店前，由于种种原因可能对其原有预订进行更改或取消。在处理时，
预订员应注意下列服务要点：
1.迅速查找出该宾客的预订单，并做出相应标记（更改、取消）。
2.记录来电者的姓名、电话号码、单位地址等，便于双方进行联系。
3.修改相应的预订资料，如更改计算机信息预订总表、预订卡条等，确保最新预订信息
的准确性。
4.若预订的变更内容涉及一些特殊安排，如派车接送、放置鲜花水果等，则需尽快给相
关部门发出变更或取消的通知。
5.尽量简化取消预订的手续，使用预订取消编码是证明预订已被取消的最好方法。
（七）抵店准备3个阶段
1.提前一周或数周，将饭店主要客情，如重点宾客（VlP）、大型团队、会议接待、客
满等信息通知各部门。其方法可采取分发各类预报表，如“十天客情预测表”（如表1-5所示）、“重点宾客（VIP）呈报表”（如表1-6所示）、“重点宾客（VIP）接待规格呈报表”
（如表1-7所示）等，也可召开由运转总经理主持的协调会。
第三节超额预订的管理
一、超额预订的概念
超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，以弥补因订房后不到或临时取消订房而可能造成的空房损失。其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在5%~20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。
二、超额预订数的确定
（一）根据订房历史资料分析订房动态，制定出饭店最高超额订房控制线。
超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响。
假设，X =超额预订房数；A=酒店客房总数；C=续住房数； r1=预订取消率；r2=预订未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则：
X =（A—C+ X）·r1+（A—C+ X）·r2+C·f1—D·f2
X=C·f1—D·f2+（A—C）（r1+r2）
1—（r1+r2）
—
超额预订率为R，则
R=
X
A—C
100%
=C·f1—D·f2+（A—C）（r1+r2）
（A—C）[1—（r1+r2）]
100%
例如：某酒店有客房500间，未来10月2日续住房数为150间，预期离率店房数为250间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月2日而言，该酒店：（1）应该接受多少超额订房？
（2）超额预订率多少为最佳？
（3）总共应该接受多少订房？
解（1）该酒店应该接受的超额订房数为
X=C·f1—D·f2+（A—C）（r1+r2）
1—（r1+r2）
=150×4%—250×6%+（500－150）（8%+5%）
1－（8%+5%）
=41（间）
（2）超额预订率为
R=
X
A—C
100%
=
41 500—150
100%
=11.7%
（3）该酒店共应该接受的客房预订数为
A—C+X=500—150+41
=391（间）
答：就10月2日而言，该酒店应该接受62间超额订房；超额预订率最佳为=11.7%；总共应该接受的订房数为391间。
（二）控制适“度”的超额订房比例应考虑的因素
1、掌握好团体订房和散客订房的比例。
2、分析各类订房所占的比例
3、掌握好淡、旺季的差别。
4、分析各订房单位过去的信誉。
5、饭店附近相同档次其他饭店此时的客源状况如何。
6、掌握好订房提前量的多少。
三、预订失约行为的处理
(一)如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店应做到：确认类订房
1．诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。
2．饭店内部挖掘潜力。与部分客人商量，劝其退房，但应尽量不让住店客人离开。最好是先占用已订房但未到的客人的房间。
立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店，支付房费差价，并提供相关的补偿；
3．如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。
4．对提供了援助的酒店表示感谢。
（二）如属保证类预订，则除采取以上措施外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：
1．支付附近同级饭店第一夜房费，或客人搬回后享受一天免费房（定金退还客人）。
2．免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。
3．次日排房时，首先考虑此类客人的用房。大堂副理在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。
一、填空 1．古代管理理论的代表是泰罗的_______科学管理理论______、法约尔的______一般管理理论______和韦伯的______官僚组织理论______。 2．科学管理的中心问题是______提高劳动生产率______。 3．在管理思想史上，泰罗被誉为______科学管理之父______；法约尔被誉为____经营管理理论之父___；韦伯被誉为______组织理论之父______；巴纳德被誉为______现代管理理论之父______。 4．根据霍桑试验的结果，梅奥等人提出了______人际关系______学派，1949年，在美国芝加哥召开的一次跨学科的世界性会议上，正式将这个学派命名为______行为科学______。 5．现代管理理论的发展呈现出______分立______和______综合并存______并存的特点。 二、单选 1．古典管理理论在对人性的假设的问题上，把员工看成是（A） A、经济人 B、社会人 C、现实人 D、自我实现的人 2．法约尔认为，无论对哪一件工作来说，一个下属人员只应接受一个领导的命令，这是（D）原则的要求。 A、权力和责任 B、纪律 C、集中 D、统一指挥 3．人文主义的管理思想最早体现在（B） A、泰罗的科学管理运动 B、梅奥的“霍桑试验” C、管理过程学派 D、管理权变理论 4．哪项实验是被后人誉为“泰罗制”的核心（B） A、“霍桑试验” B、“生铁搬运试验” C、“熵”的试验 D、“从众”试验 5．法约尔的管理思想集中体现在（A）一书中。 A、《工业管理与一般管理》 B、《科学管理原理》 C、《社会组织与经济组织理论》 D、《心理学与工业效率》 6．20世纪初，泰罗（B）一书的发表，是管理学成为一门独立学科的标志。 A、《工业管理与一般管理》 B、《科学管理原理》
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 县机关事务管理局工作人员管理制度 为了加强管理，规范制度，充分调动工作人员的工作积极性，确保我局各项工作正常有序运转，根据国家有关法律、法规，结合我局的实际情况，特制定本制度。 第一条本制度适用于我局所有干部职工及临聘人员。 第二条工作人员严格执行县级机关作息时间，必须按时上下班，不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。 第三条请假 一、工作人员因事、因病不能正常上班，需写出书面请假条请假，请假条经领导签批后由本人交考评室备案。因故不能事先书面请假的，要先电话告知分管领导，待回单位后再补办请假手续，否则请假无效，视为旷工。 二、干部一律向局长请假，并告知分管领导；其他工作人员请假3天以内由分管领导审批，请假3天以上经分管领导同意后，由局长签 1 / 13
批，假满后必须销假。 三、工作人员请病假3天以上者必须出具县级以上公办医院的诊断证明或住院证明，分管领导可视本人病情和单位工作情况，严格控制请假时间。 四、请假时间在10天以上的人员，除在考评室备案外，须同时告知计划生育办公室，以便计生工作的顺利开展。 五、除国家法定节假日外，工作人员另外享受以下假期： 1、婚假：夫妻双方符合法**婚年龄者，享受7天婚假； 2、丧假：直系亲属死亡时，给予7天丧假； 3、产假：女职工可享受90天产假。 第四条考评通报 一、考评室有权随时对工作人员出勤、仪容仪表及工作情况进行考评检查，并根据《工勤人员工作业绩考评细则》内相关规定通报并处罚。工作人员必须积极配合考评室工作，如对考评结果有异议或认为
酒店客房预订取消、变更管理试行办法 为了进一步规范酒店客房预订的管理，防止恶意控房，有效提高客房预订的成功率，从而提升酒店客房出租率和保证酒店经营利润最大化，根据酒店相关管理制度及经营的实际情况，特制订本管理办法： 一、预订取消、变更的定义 1、本办法所称预订取消是指酒店协议单位(包括但不限于特约客户单位、会议单位、旅行社、网络预订公司等)通过酒店预订部提前预订酒店客房并经预订部确认后，非因不可抗力原因不能或未能按确认使用时间使用客房，从而取消预订的行为。 2、本办法所称预订变更是指酒店协议单位(包括但不限于特约客户单位、会议单位、旅行社网络预订公司等)通过酒店预订部提前预订酒店客房并经预订部确认后，在确认使用时间未能按确认预订用房量使用客房，从而减少用房量的行为。 二、预订取消、变更的规定 (一)预订取消的规定 1、旅游团队：于确认入住日平季提前3天、旺季提前7天以上取消预订的，可不承担房费，但已交付定金的，不退返定金；于确认入住日前平季3天、旺季7天内取消预订的，承担50%的房费；确认入住当日取消预订的，承担100%的房费。 2、会议团队：于确认入住日提前3天以上取消预订的，酒店不退还会议定金；于确认入住日前3天内取消预订的，承担50%的房费；确认入住当日取消预订的，承担100%的房费。 3、特约客户单位的散团：于确认入住日提前1天以上取消预订的，可不承担房费，但已交付定金的，不退返定金；确认入住当日取消预订的，承担100%的房费。 4、黄金周、节假日、旺季、平季周末、大型会议和酒店重大活动期间以及某些特殊时段，在提前10天以上书面通知的情况下，酒店可实行预付房款或以信用担保的方式预订客房。取消预付房款或以信用担保的预订，所有单位或个人均须按预订房总房费全额承担费用。
姓名：XXX 部门： XX部YOUR LOGO Your company name 2 0 X X 机关事务管理局会议制度
机关事务管理局会议制度 （一）局长办公会议 局长办公会议由局长、副局长，办公室主任参加。根据需要，其他列席人员由局长指定。会议由局长主持，局长不在时由受委托的副局长主持，指定专人记录。 主要内容：通报情况；检查部署工作；研究处理日常工作中的重要问题。 分管领导对需要讨论的问题应事先作好准备。会议确定事项，需要形成会议纪要或通知科（室）、直属单位执行的，由办公室承办。 局长办公会议一般每月召开一次，必要时可随时召开。 （二）局党组会议 局党组会议由党组书记、副书记、党组成员参加，办公室主任列席，由党组书记或副书记召集和主持。视情况邀请与会有关人员参加。 主要内容是研究、贯彻和落实上级党委的方针、政策和重大决策。研究和决定有关组织机构的变动和干部的任免；研究和决定党支部和党员的有关重要工作事项；研究和决定机关后勤工作的重要事项；研究和布置本单位党的组织建设工作；发挥党内民主，互相交换意见，总结党组工作。 党组会议一般每季度召开一次，如遇重要情况可随时召开。 （三）领导干部民主生活会议 主要内容是对照《党章》和《准则》，检查贯彻执行党的路线、方 第 2 页共 5 页
针、政策的情况；汇报本人学习、工作以及联系群众的情况；交流思想，听取意见，认真开展批评和自我批评。 领导干部民主生活会一年召开一次，由局长召集并主持，参加人员为局领导班子成员。 （四）局务会议 局务会议由局长、副局长，各科（室）、直属单位负责人参加。列席人员由会议主持人确定。会议由局长或受局长委托的副局长主持，办公室负责记录。 会前应预告会议议程，以便与会者准备有关情况。会议需要形成纪要的，由办公室承办，有关业务工作由职能科（室）贯彻执行。 局务会议一般每月召开一次，特殊情况可随时召开。 （五）科（室）会议 由科（室）负责人召集，科（室）全体同志参加。会议的主要内容：传达学习上级文件和会议精神；回顾和研究安排工作；讨论决定本科（室）职权范围的事项。通常每月召开一次。 （六）全局干部职工会议 全局干部、职工参加。会议主要是传达学习有关文件；总结、部署工作任务等。 （七）业务专线会议 由业务科（室）提出意见，经分管局长或局长批准，由业务科（室）负责人主持召开。召开会议时间和与会人员可根据需要而定。会议内容： 第 3 页共 5 页
#include
《前厅服务与管理——客房预订》教案 《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类 ：三年制中职饭店服务与管理专业学生 ： ；了解预订的渠道、方式和种类。 通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。 客房预订的方式和种类。 讲解与举 例相结合。 多媒体 教学设备 【】客人事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，那回答问题从旧知识引出新课\ 么，作为预订部门，都需要了解和注意什么呢. 引起注意、激发求知 欲。 【板书】第一节预订的渠道和种类 一、预订的渠道 【】客人常通过七种渠道预订客房： 1、直接与饭店预订 2、通过与饭店签订商务合同的单位预订。 3、通过饭店所加入的预订网络预订。 4、由旅行社预订。 5、由航空公司预订。 6、由会议组织机构预订。 7、由政府机关或企业事业单位预订。 【】思考、讨论、回了解客房预订的方在哪些情况下需要预订呢答式，学生培养思维和预定都可以通过哪些方式和渠道呢分析问题的能力。【】 1．电话预订。 客人或其委托人使用电话预订。 2．面谈。 客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈 预订事宜。 3．传真预订。 这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之 一。其特点是传递迅速。 4．信函预订。 信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长 时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。 5．互联网预订。 通过“Internet”进行预订是目前最先进的预订方式，能提高工作
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效率，广泛争取客源。 【】三、预定的种类讲述，现场模拟。在学习基础知识的【】前提下，通过现场模1、临时性预订。（Advanced Reservation）拟，让学生更深刻的是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系理解预订的种类。预订。 2、确认性预订。（Confirmed Reservation） 是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时 间。通常，确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。 3、保证性预订。（Guaranteed Rservation） （1）预付款担保。 是指客人通过交纳预付款而获得饭店的预订保证。 （2）信用卡担保。 是指客人使用信用卡来担保所预订的饭店客房。 （3）合同担保。 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程的 1、客人通常通过七种渠道进行客房预订。课所学的内容。重要知识要点。 2、预订的方式主要电话预订等五种。 3、预订的种类有三大方面。 【】 设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道、方式与种类 的结合。 2
第二章现代管理理论一名词解释 1 差别计件工资制 2 霍桑实验 3 非正式组织 二判断题 1泰罗被称为“科学管理之父”。（） 2 泰罗对管理理论的贡献主要体现在他对管理职能的划分和管理原则的归纳上。（） 3 决策理论学派的代表人物是赫兹伯格。（） 4决策理论学派把较多的精力放在建立某些问题的数学模型及精致的计算上。（） 5 系统管理学派认为，系统在一定的环境中生存，与环境进行物质、能量和信息的交换。（） 三单选题 1 作为总经理，你如何处理公司中存在的非正式组织？（） A在全公司大会上严厉批评，要求不得继续活动 B听之任之 C提供适宜的环境，鼓励其发展 D加以引导使之活动与公司目标一致 2 “一件预计可能会出错的事情，往往一定会出错。一件事情出错，其他事情也跟着出错。”这样的话揭示了（）。 A决策的制定与实施一定要有果断且富有信心，否则就很难实现 B制定计划应树立起权变的意识，问题出现时应立即制定出相应的应变计划 C应变计划的制定是计划工作的一部分内容，应在计划过程中及早予以考虑，不能等到出现问题时再仓促应对 D要注意分析事物之间的关联性，以期得到正确的结论 3 泰罗对管理理论的最大贡献是（） A创建管理理论B进行了动作研究 C提出了科学管理理论，使管理发展成一门系统化的科学学科 D使美国的工厂生产效率大幅度上升
4 甲、乙、丙三人共同出资成立股份制企业，主要开展装饰装修设计业务，但由于业务限制至今没有招聘员工。请问下述对该公司的判断哪一个正确？（） A目前是一个非正式组织 B是一个正式组织，但公司内不会有非正式组织 C是一个正式组织，同时公司内也可能有非正式组织 D是一个正式组织，同时公司内肯定有非正式组织 5 按照法约尔的观点，企业的基本活动有几项？（） A3项B4项C5项D6项 6 强调管理教育的重要性，认为可以通过教育会使人学会管理并提高管理水平的是下面4位管理学家中的哪一位？（） A韦伯B法约尔C吉尔布雷斯D德鲁克 7 马克斯·韦伯的主要贡献是什么？（） A提出了理想的行政组织体系B提出了集权与分权的概念 C提出了工资定额与标准化D提出了社会协作系统 8 通过霍桑实验，梅奥阐述了以下哪种学派的观点？（） A行为科学学派B社会技术系统学派 C人际关系学说D系统管理学派 9 以下关于霍桑实验的说法正确的是（） A美国着名教授霍桑做的一次试验 B美国着名教授在霍桑实验室做的一次试验 C美国着名教授在霍桑工厂做的一次试验 D美国着名教授在霍桑镇做的一次试验 四简答题 1 泰罗的科学管理理论主要包括哪几方面？ 2 简述法约尔一般管理的14项原则。 3 决策理论学派有哪些主要观点？ 4 权变管理学派有哪些主要观点？
三句半《夸夸咱事务管理局》 style= align=>三句半《夸夸咱事务管理局》 style= align=>笑逐颜开迎新年后勤战线喜团圆忙里偷闲辞旧岁给大家拜年！ 要说平常工作忙，难得集体坐成堂，一年到头干革命，同志们辛苦了！为人民服务！ 今天说个三句半，四人的活我仨演表演之前先敬礼一拜嘉宾二拜同事夫妻对拜！ 说起**人人羡，神京门户旅游城，佳肴美味啥惦念，扒鸡; style= align=>行政大楼真气派，依山傍水景色美，楼内院外谁管理？事务管理局 style= align=>咱来说说管理局，麻雀虽小五脏全，管理服务和保障，全都管; style= align=>房屋分配都满意，公交班车保畅通，服务窗口真便利，齐全 style= align=>秘书长是咱领头雁，心细如针要求严，高点立足搞后勤，有思想，思想有多远，我们就能走多远 style= align=>领导体贴又周到工作生活常关照如果再能有福利哎更妙！ style= align=>科学定位谋发展，服务交由社会干，管理服务分开家，刚省心了 style= align=>欣然回首看全年条条战线捷报传行政中心人夸赞，不孬不孬！ style= align=>食堂改革成效显饭菜优质品种全要问味道怎么样不错不错味道好极了 style= align=>**绿水树成荫花园式单位美名传 **班奖项沉甸甸真牛B style= align=>吹响青年文明号妇女发展半边天个个先进是典范厉害 style= align=>取得成绩真不小，咱们逐个科室表一表，每个科室都重要，少不了！ style= align=>办公室很辛苦为给大家搞服务上传下达不容易佩服佩服 style= align=>说说咱综合科字斟句酌写材料加班加点不得闲神笔马良 style= align=>人事科工作别小瞧工资高低他给调这样的科室别得罪撤退 style= align=>财务科不简单，开源节流严把关，一年经手几百万不出错 style= align=>保卫科工作是屏障治安防盗任务重昼夜巡逻为大众辛苦了 style= align=>会展人员素质高，微笑服务效果好，领导来了怎么办？“领导，您好” style= align=>服务中心不平凡事无巨细不得闲机关大楼保运转全靠它 style= align=>房产中心不能少房产普查活挺难统计分析搞调研厉害 style= align=>几个科室比比看，齐心协力把活干，归根到底咱缺啥？钱呐！ style= align=>单位发展靠职工，我们都是主人翁，改革路上快步跑，猛冲！ style= align=>众人拾柴火焰高，齐心协力能做好，再大困难能战胜，说得好！他好我也好大家好才是真的好。 style= align=>工作环境挺舒畅，健身娱乐身体棒，还差一样谁知道？啥？还是钱 style= align=>今年工作干得好咱们千万别骄傲领导开会搞总结再提高呵 style= align=>联欢会筹办不容易，全靠众位来努力，休闲娱乐全满意，撤！ style=
一、单项选择题（共10道小题，共100.0分） 1. 数据库事务的隔离性通过_______实现。 2. 1.DBMS的事务管理子系统 2.应用程序员 3.DBMS的并发控制机制 4.DBMS的恢复子系统 知识点:事务的概念 学生答案:[C;] 标准答 案: C; 得分:[10]试题分 值: 10.0 提示: 3. 数据库的一致性状态由_______来负责。 4. 1.DBMS的事务管理子系统 2.应用程序员 3.DBMS的并发控制机制 4.DBMS的恢复子系统 知识点:事务的概念 学生答案:[B;] 标准答 案: B; 得分:[10]试题分 值: 10.0 提示: 1. 事务开始前，数据库处于一致性的状态；事务结束后，数据库必须仍处
于一致性状态。这指的是事务的_____。 2. 1.一致性 2.隔离性 3.持久性 4.原子性 知识点:事务的概念 学生答案:[A;] 标准答 案: A; 得分:[10]试题分 值: 10.0 提示: 1. 一个事务一旦提交之后，它对数据库的影响必须是永久的，无论发生何种系统故障。这指的是事务的____。 2. 1.一致性 2.隔离性 3.持久性 4.原子性 知识点:事务的概念 学生答案:[C;] 标准答 案: C; 得分:[10]试题分 值: 10.0 提示: 1. 系统必须保证事务不受其它并发执行事务的影响，这指的是事务的________。 2.
2.隔离性 3.持久性 4.原子性知识点:事务的概念 学生答案:[B;] 标准答 案: B; 得分:[10]试题分 值: 10.0 提示: 1. 一个事务中所有对数据库的操作是一个不可分割的操作序列。每个事务的操作序列要么都被成功地执行，要么一个也不被执行，这指的是事务的______。 2. 1.一致性 2.隔离性 3.持久性 4.原子性 知识点:事务的概念 学生答案:[D;] 标准答 案: D; 得分:[10]试题分 值: 10.0 提示: 1. DBS运行的最小逻辑单位是__________。 2. 1.事务 2.表 3.属性
酒店客房预订系统 课程名称： 班级： 姓名： 学号： 同组姓名：
1 项目可行性分析 1.1实验目的与背景： 酒店客房预订管理系统在正常运营中需要对客房资源、客人信息、网上客房预订等进行管理，利用酒店客房预订管理信息系统对客房的各个操作进行管理，能够及提高管理的效率。实验背景是为了完成软件工程和软件文档课题，模拟酒店订房管理系统以熟悉和加深对这两门课程的握。 随着人类社会进入信息时代，计算机越来越多地活跃在社会各个领域，成为不可缺少的工具，尤其在管理方面，管理软件的出现使大量繁琐复杂的问题变得简单易行。在人民生活水平提高的同时，餐饮，住宿，娱乐业在服务行业中占有越来越重要的地位。要使在当前酒店行业日趋激烈的竞争中脱颖而出，必须努力发展自己在管理方面的特色，避免传统管理方法的失误，使酒店的信誉以及各个管理方面都能够出现零失误，给管理者和普通的营业员带来操作上的方便，对整个酒店各个方面的业务带来快捷，方便，高效的服务，才是管理软件的成功之处。1.2可行性分析 1．技术可行性 该客房预订信息管理系统是在https://www.doczj.com/doc/c817382936.html,平台下设计开发，以TXT文档为后台数据库，采用面向对象的语言开发而成，系统的客户端在Windows平台下运行，服务器端可在Windows平台或https://www.doczj.com/doc/c817382936.html, 平台下运行。 2. 经济可行性 该系统节省人力资源成本的同时，可以提高业务效率，并能够及时、准确、迅速地满足顾客服务的需求，系统的开发成本低，现有的PC机即可提供该系统开发工作需要的所有硬件设备环境。 3. 操作可行性 直接浏览网页的形式，利用鼠标进行傻瓜式的操作，操作中的每一步都会有相应的提示，这样可以让更多的人群在最短的时间内学会使用他。 4．开发方案可行性 虽然我们开始的时间较紧迫且相关知识点少，这给项目开发带来一定的困难，但从我们所具备的系统开发所需的人员、软件、硬件资源和工作环境来说该项目的开发是具有可行性的。 5．社会可行性
第二章管理理论的形成和发展练习题二 单项选择 科学管理的中心问题是（D） A.提高人的积极性 B.提高管理水平 C提高企业盈利率D提高劳动生产率 2.科学管理中能体现权利下放分权尝试的原理是（C） A差别计件工资制B职能原理 C例外原理D工时研究 3.泰勒认为，为提高劳动生产率，必须为工作配备（B） A合适的操作流程B第一流的人员 C严格的规章制度D适当的管理人员 4.霍桑试验的证明企业中存在着（B） A正式组织B非正式组织 C自主管理的员工D社会人 5.霍桑试验标志着（A）的产生 A人际关系学说B管理科学理论 C科学管理理论D运筹学 6.法约尔认为任何企业都有六种基本活动或职能，即（B） A生产经营安全销售核算管理B技术商业财务安全核算管理 C技术经济安全财务核算管理D生产商业财务安全组织管理 7.法约尔提出的原则有（B） A5项B14项C10项D6项 8.组织理论之父是（D） A梅奥B法约尔C泰勒D韦伯 9.古典管理理论认为，人是（C） A复杂人B自我实现人C经济人 D 社会人 10.科学管理之父是（C） A韦伯B法约尔C泰勒C梅奥 11.一般认为管理过程学派的创始人是（A） A法约尔B韦伯C泰勒D巴纳德 12.韦伯认为，任何组织都必须有其作为基础的某种形式的（D） A职责 B 制度C管理D权力 13.提出重视管理中人的因素的是（B） A切削金属试验B霍桑试验C铁揪试验D搬运生铁试验 14.提出“管理的十四条原则”的是（D） A泰勒B巴纳德C韦伯D法约尔 15.法约尔的（A）强调在组织中从最高一级到最低一级应建立关系明确的职权等级系列。A等级链原则B分工原则C程序原则D集中化原则 16.(B )是法约尔的代表作。 A《科学管理原理》B《工业管理和一般管理》 C《社会组织和经济组织理论》D《车间管理》 17.行为科学理论认为，人是（D）
第二章基本的管理理论 【教学目标】了解中西方早期的管理实践及思想；理解从管理实践及思想演变为管理理论的过程；掌握各种管理理论在现代管理实践中的借鉴意义；西方管理思想的萌芽阶段；古典管理理论阶段：科学管理理论、组织管理理论、霍桑实验；中国现代管理的发展趋势；国外现代管理的发展趋势。 【教学重、难点】霍桑实验；决策理论学派；系统管理理论学派；经验与案例学派；管理过程学派。X理论、Y理论、Z理论 【教学时数】 6学时 【教学方法】课堂讲授 【导入新课】自从有了人类社会，就有了早期的管理实践活动，长期的实践活动，便在一些人头脑中形成不同的管理思想，而众多管理思想经过总结、提炼并系统化为管理理论。在古典管理理论中著名的代表人物有泰罗、法约尔、韦伯等。 【教学内容】 第一节西方早期的管理思想及 管理理论的萌芽 一、西方管理理论的萌芽 （一）詹姆斯·斯图亚特：首次提出劳动分工的概念，认为工人因从事重复而更灵巧的工作，从而提高劳动生产率。 附：劳动生产率：劳动生产率是指劳动者在一定时期内创造的劳动成果与其相适应的劳动消耗量的比值。劳动生产率水平可以用同一劳动在单位时间内生产某种产品的数量来表示，单位时间内生产的产品数量越多，劳动生产率就越高；也可以用生产单位产品所耗费的劳动时间来表示，生产单位产品所需要的劳动时间越少，劳动生产率就越高。
（二）亚当·斯密(Adam Smith) ——《国富论》 1.第一次阐述了劳动分工理论，后来成为管理学的一条基本原则。 2.“经济人”的观点。即人在经济活动中追求个人利益，社会上每个人的利益总是受到他们利益的制约，各人都需要兼顾到他人的利益，由此而产生共同利益，进而形成总的社会利益。 3.一国财富的取决于： （1）该国从事有用劳动的居民占人口的比重；（2）这些人的劳动熟练程度、劳动技巧、判断力高低。 例：亚当·斯密时代，欧洲一制针厂做劳动分工实验。每人做全部工序，平均每人每天完成200根；采用分工协作方式，每人每天完成48000根——提高工效240倍。 1.劳动分工与专业化的概念 在管理学上是两个相同的概念，指把组织的任务分解成若干更小的部分，个人专门从事某一部分的活动而不是全部活动的管理过程。 2.劳动分工与专业化的优点： 有利于发挥个人的灵巧性；有利用缩短时间；有利于降低培训成本；有利于使用专用设备；有利于完成复合目标 3.劳动分工与专业化分工的弊端： 分工会带来工作的单调；分工会阻碍内部员工的流动，降低其对组织变化的适应。 4.寻求平衡： 组织机构所需要解决的第一个问题就是全面衡量分工的利弊，决
机关事务管理局管理制度 机关事务管理局管理制度 一、出入证件使用规定 1.进出综合办公大楼的工作人员必须佩带工作证。进入办公大楼时，应自觉接受检验。如人证不符，保安人员有权收回证件，查明原因，视情节做出处理。 2.进出综合办公大楼办公区的机动车辆实行分类管理，机关事务管理局大楼管理服务中心按照有关规定核发通行证。有关车辆凭车辆通行证出入。 3.配有车辆通行证的车辆不准携带闲杂人员进出综合办公大楼办公区。 4.车辆通行证一律放于车辆前挡风玻璃左下方，以便于接受检查。 5.车辆通行证、人员工作证不得擅自涂改、转借他人使用，发现涂改、转借者，一经查实，除收回车辆通行证外，将追究相关人员责任。 6.车辆通行证、人员工作证应妥善保管，如有遗失应及时向机关事务管理局大楼管理服务中心挂失，并由单位出具证明信，注明丢失证件号，视情况予以补发。 二、门岗管理规定 1.进出综合办公大楼办公区的车辆凭出入证、临时出入证、车辆通行
证、工作证等有效证件出入;汽车、摩托车进出办公区要减速行驶，严格遵守交通规则。 2.下班以后进出办公区的车辆实行登记制度。 3.对进入综合办公大楼的所有人员一律凭出入证或工作证进出;对外来办事人员凭有效证件或经办事单位电话确认，填写会客单后进出。 4.严禁衣冠不整者进入办公区;严禁外来人员进入办公区推销产品、收购废旧物品。 5.进入办公区的物品必须符合国家卫生检疫标准和安全防范要求，并自觉接受门卫登记检查，否则，门卫值班人员有权阻止。 6.各单位采购物品的车辆进入办公区除事先征得门卫同意外，承办单位必须接进送出，不得夹带公用物资和危险物品。 三、车辆管理规定 1.车辆进入综合办公大楼办公区，应按规定停放，在办公大楼办公的机关、部门车辆按指定位置停放;外来办事车辆（含自行车、摩托车、电动车）应按规定区域停放。 2.车辆进入办公区内禁止鸣笛，主动减速行驶。保持好停车场的清洁卫生，禁止在场内乱丢垃圾、杂物，禁止在场内吸烟、使用明火。 3.进入停车场的司机，按指定的车位停放好车辆后，必须锁好车门，车内贵重物品须随身带走，防止丢失。 4.严禁载有易燃易爆、剧毒物品的车辆进入办公区;严禁载重车辆、出租车及其他无证车辆进入办公区。 5.进入办公区的车辆驾驶员必须遵守安全消防规定，自觉做好消防工
第2章管理理论 一、单项选择题 1．科学管理的中心问题是( )。 A．提高人的积极性B．提高管理水平 C．提高企业盈利率D．提高劳动生产率 2．泰勒认为，为提高劳动生产率，必须为工作配备( )。 A．合适的操作流程B．第一流的人员 C．严格的规章制度D．适当的管理人员 3．霍桑实验的证明企业中存在着( )。 A．正式组织B．非正式组织 C．自主管理的员工D．社会人 4．法约尔认为任何企业都有六种基本活动或职能，即( )。 A．生产、经营、安全、销售、核算、管理 B．技术、商业、财务、安全、核算、管理 C．技术、经济、安全、财务、核算、管理 D．生产、商业、财务、安全、组织、管理 5．古典管理理论认为，人是( )。 A. 复杂人B．自我实现人C．经济人D．社会人 6．行为科学理论认为，人是( )。 A. 经济人B．自我实现人C．复杂人D．社会人 7．把管理理论的各个流派称为“管理理论丛林”的是( )。 A. 泰勒B．韦伯C．孔茨D．梅奥 8．在现代管理理论中，决策理论学派的代表人物是( )。 A.韦伯B．孔茨C．巴纳德D．西蒙 9．俗话说：“一山难容二虎”、“一条船不能有二个船长”。从管理的角度看，对这些话的如下解释，你认为哪一种最恰当? A．在领导班子中如果有多个固执己见的人物最终会降低管理效率 B．对于需要高度集权管理的组织不能允许有多个直线领导核心 C．一个组织中的能人太多必然会造成内耗增加从而导致效率下降 D．组织中不能允许存在两种以上的观点，否则易造成管理混乱10．1980年代，面对口本所取得的经济成就，日本企业管理模式一时间引起了世界各国企业的关注和借鉴。但最近几年，特别是东南亚金融风暴出现之后，一方面显示了美国经济的强大活力，另一方面也反映出了日本经济脆弱的一面。此时，许多人又下结论，日本企业管理模式已经过时，美国企业管理模式更加有效。对于这种情况，你赞同以下哪种说法?（） A．对管理模式的评价必须随世界经济的发展而变 B．每种管理模式都有其自身的环境适应性与局限性 C．美国的管理模式长期以来都比日本的更优秀 D．日本的管理模式不适应知识经济时代的需要 二、多项选择题 1．古典管理理论的代表人物有( )。 A．泰勒B．法约尔C．德鲁克D．韦伯E．马斯洛2．法约尔认为管理的职能包括( )。 A．计划B．组织C．指挥D．控制E．协调
事务管理与数据库安全性(二) 一、选择题 1. 数据库恢复的基础是利用转储的冗余数据。这些转储的冗余数据包括________。 A.数据字典、应用程序、审计文档、数据库后备副本 B.数据字典、应用程序、审计文档、日志文件 C.日志文件、数据库后备副本 D.数据字典、应用程序、数据库后备副本 答案：C 2. 事务的持久性是指________。 A.事务中包括的所有操作要么都做，要么都不做 B.事务一旦提交，对数据库的修改就是永远的 C.一个事务内部的操作及使用的数据对并发执行的其他事务是隔离的 D.事务必须是使数据库从一个一致性状态变到另一个一致性状态 答案：B 3. 设有两个事务T1和T2，其并发操作序列如下表所示。下列说法中正确的是________。
A.该操作序列不存在问题 B.该操作序列丢失修改 C.该操作序列不能重复读 D.该操作序列读出“脏”数据 答案：C 4. 在对数据库的系统故障进行恢复时，需要对日志文件进行________。 A.反向扫描 B.正向扫描 C.双向扫描 D.随机扫描 答案：C 5. 事务的持久性是由数据库系统中的哪个部件负责?________。 A.完整性控制部件 B.安全性控制部件 C.恢复管理部件 D.并发控制部件
答案：C 6. 设有两个事务T1和T2，其并发操作序列如下表所示。下面说法中正确的是________。 A.该操作序列不存在问题 B.该操作序列丢失更新 C.该操作序列不能重复读 D.该操作序列读出“脏”数据 答案：B 7. 下列权限中，哪一个不是数据库的访问权限?________。 A.Read权限 B.Resource权限 C.Update权限 D.Lock权限 答案：D
第二章客房预订 本章关注 在这一章里，我们将学习一下内容 1、客房预订的基础知识 2、预订的种类、渠道、方式 3、客房预订的方式 4、超额预订及订房纠纷的处理 第一节客房预订的基础知识 客房预订，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店预订部门所达成的订约。 饭店一般都在前厅部设有预定处或预订部，专门受理客房预订业务。客人通过预订可以保证自己的住房要求，而饭店则可以通过预订提前做好一切接待准备并提前占领客源市场、提高客房利用率，所以预订是饭店一项十分重要的业务。 有些饭店根据自身需要在销售部也设有预定处，专门负责受理包括客房、餐饮、会议、等各方面的预订业务。 一、客房预订的任务 1、受理客人的订房要求 饭店的预订处要负责饭店的预订业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等方式的预订，并受理客人的各种订房要求。 2、记录、储存预订资料 预定处不仅要记录和储存预订资料，还要制定报表（包括每月、半月、每周和翌日客人抵达的预报），参与制定全年客房预订计划。 3、推销饭店客房 预订是推销饭店客房的好机会，这就要求预订员不仅是被动地接受预订，而且要走出去主动地推销饭店的产品。 4、完成客人抵店前的各项准备工作 预订处要密切与总台接待处联系，及时向前厅部经理以及其他相关部门提供有关客房的预订资料和数据向上级提供VIP抵店信息，以便饭店提前做好客人抵店前的各项准备工作。 二、客房预订的意义 1、饭店通过预订业务拓宽了对客户服务在实践、内容等方面的范围，形成更加的为客人提供全面服务的概念。 2、开展预订业务是饭店一项有利的促销手段饭店因此能更加广泛、直接地接触客人，了解需求吸引客源是饭店客房达到理想的出租率。 3、开展客房预订业务有助于饭店更好地预测未来客源情况以便及时调整经营销售策略，在激烈的竞争中把握主动。 4、饭店通过客房预订可以在劳动力、物资、资金等方面进行有效地计划安排，从而有利于提高饭店的管理水平和服务质量。 三、客房的种类和房价 （一）客房的种类 对于饭店客房的分类我们通常用两种方式分类，既按房间的数量和房间的等级来分类。根据房间的数量我们可以将房间分为以下几种类型： 1、单间————一个房间
数据库是一个共享资源，可以提供多个用户使用。这些用户程序可以一个一个地串行执行，每个时刻只有一个用户程序运行，执行对数据库的存取，其他用户程序必须等到这个用户程序结束以后方能对数据库存取。但是如果一个用户程序涉及大量数据的输入/输出交换，则数据库系统的大部分时间处于闲置状态。因此，为了充分利用数据库资源，发挥数据库共享资源的特点，应该允许多个用户并行地存取数据库。但这样就会产生多个用户程序并发存取同一数据的情况，若对并发操作不加控制就可能会存取和存储不正确的数据，破坏数据库的一致性，所以数据库管理系统必须提供并发控制机制。并发控制机制的好坏是衡量一个数据库管理系统性能的重要标志之一。 DM用封锁机制来解决并发问题。它可以保证任何时候都可以有多个正在运行的用户程序，但是所有用户程序都在彼此完全隔离的环境中运行。 一、并发控制的预备知识 (一) 并发控制概述 并发控制是以事务（transaction）为单位进行的。 1. 并发控制的单位――事务 事务是数据库的逻辑工作单位，它是用户定义的一组操作序列。一个事务可以是一组SQL 语句、一条SQL语句或整个程序。 事务的开始和结束都可以由用户显示的控制，如果用户没有显式地定义事务，则由数据库系统按缺省规定自动划分事务。 事务应该具有4种属性：原子性、一致性、隔离性和持久性。 （1）原子性 事务的原子性保证事务包含的一组更新操作是原子不可分的，也就是说这些操作是一个整体，对数据库而言全做或者全不做，不能部分的完成。这一性质即使在系统崩溃之后仍能得到保证，在系统崩溃之后将进行数据库恢复，用来恢复和撤销系统崩溃处于活动状态的事务对数据库的影响，从而保证事务的原子性。系统对磁盘上的任何实际数据的修改之前都会将修改操作信息本身的信息记录到磁盘上。当发生崩溃时，系统能根据这些操作记录当时该事
机关事务管理局工作总结及工作思路 -工作思路 []一年来，在县委、县政府的正确和关心及各级各部门的协调配合下，始终以邓小平理论和“xxxx”重要为指导，围绕县委、政府的发展思，全面落实科学发展观，认真党的xx 大，以推进和谐建设为目标，全局干部职工与时俱进、开拓创新、奋进、加强学习、扎实工作，工作取得明显成效，统筹协调好子公务大楼各项和服务工作，。现将XX年工作及XX年工作思路和制定如下： 一、XX年工作 今年以来，我局在认真总结和巩固XX年工作成绩的基础上，严格按照县委、政府的工作安排部署，深入学习“xxxx”重要思想，全面落实科学发展观，认真开展大，扎实推进“四项制度”工作建设，进一步巩固实施“云岭先锋”工程和“平安公务大楼”建设成果，加快和谐建设进程步伐，狠抓党风廉政建设，加大对干部职工的监管力度，充分发挥机关事务管理与服务职能作用，确保了各项工作顺利开展。 （一）巩固完善“云岭先锋”工程建设，发挥基层组织堡垒作用 根据“云岭先锋”工程建设要求，结合开展解放思想大讨论活动和实施“四项制度”建设工作，切实加强了基层组织建设，全面贯彻党的各项路线、方针、政策，认真加强对目标制、服务制、首问责任制、责任追究制、干部勤政制度、党员学习制度、党员干部联系群众制度等工作制度的贯彻落实，进一步规范干部职工言行举止、切实转变工作，思想政治素质得到提高，增进了干部职工的团结力、向心力和凝聚力；同时，还通过召开党员大会、全体干部职、会、竞赛活动、基层组织活动等形式来增强干部职工的服务理念，充分发挥了党的模范作用和核心领导作用，形成了政治上比进步、名利面前比风格、作风上比正派、廉政建设上比、事业上比忠诚、工作上比贡献、业务上比素质、服务上比质量、形象上比完美的良好氛围。 按照《党章》的规定和要求，党组织将欧常成、陈明健、陈达江三位按期，并吸收了王德政同志为预备党员，使基层党组织得到进一步巩固完善。全体党员认真履行职责，在各自工作岗位上发挥积极作用，率先垂范完成各项工作任务，真正发挥了党组织的堡垒作用和党员先锋模范带着作用，增强了团结干事的凝聚力和战斗力。 （二）巩固完善基础设施，营造良好政务 结合公务大楼实际，今年以来，我局共投入102800.00余元巩固完善公务大楼基础设施建议。即：投入42860.00元购置更换了电梯编码器3个和电梯轨道电缆80米；投入33600.00元购置更换电梯变频器；投入12740.00元新购保卫服装9套和对讲机7部；投资9100.00元购置消防监控系统摄像头；投入4500.00元安装通风口遮阳板等。同时，还加强对公务大楼报告厅会场、电视电话会议室、保卫、接待服务等的管理与服务工作，完善了配套设备设施，使其功能得到充分体现，营造了良好的公务大楼政务环境。 （三）发挥职能职责作用，保障良好形象 为确保公务大楼设备设施的正常运转，充分发挥机关事务管理局的职能职责作用，提供优质高效服务。一年来，我局认真工作履行职责，协调处理好公务大楼的各项服务工作。 1、电设备设施管理：全年共对消防设施进行维护保养12次，并进行1次消防控制系统模拟演练测试；对供排水管道进行维护检修7次；对电梯进行维护保养检修24次，同时，终止了原维护保养电梯厂的维护保养，对两台电梯由蒂森电梯进行系统维护；对便槽、供电线路等相关公共设备设施进行维护检修15次，有效预防和排除各类安全隐患，保障了公务大楼各套设备设施的正常运转。 2、安全保卫管理：安全保卫工作始终以“提高警惕、警钟长鸣”为宗旨，贯彻落实“安全生产，预防为主”的方针，以“增强安全防范意识，维护社会治安稳定”为目标，充分结合巩固“平安公务大楼”建设成果的契机，不断巩固和完善物防技防措施，努力提高安全保
长沙一年一度的金鹰电视艺术节期间，是各大饭店的接待高峰期。小张是长沙某五星级饭店的预订处员工，金鹰节期间他接到一个电话预订，但是此时饭店除了高价房其他客房已经全部租出去了，已经没有客人需要的标准间了，这种情况下小张面临的重要任务就是如何利用这个电话推销出饭店的高价房同时又不影响客人的心情…… 本章关注 在这一章里，你将学习以下内容： ?客房预订的基础知识 ?预订的种类、渠道、方式 ?客房预订的方式 ?超额预订及订房纠纷的处理 第一节客房预订的基础知识 客房预订，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。 饭店一般都在前厅部设有预订处或预订部，专门受理客房的预订业务。客人通过预订可以保证自己的住房要求，而饭店则可以通过预订提前做好一切接待准备并提前占领客源市场、提高客房利用率，所以预订是饭店一项十分重要的业务。 有些饭店根据自身需要在销售部也设有预订处，专门负责受理包括客房、餐饮、会议等 第二章客房预订
各方面的预订业务。 一、客房预订的意义 ?饭店通过预订业务拓宽了对客户服务在实践、内容等方面的范围，形成更加完整地为 客人提供全面服务的概念。 ?开展预订业务是饭店一项有利的促销手段，饭店因此能更广泛、更直接地接触客人， 了解需求，吸引客源，是饭店客房达到理想的出租率。 ?开展客房预订业务有助于饭店更好地预测未来客源情况，以便及时调整经营销售策略， 在激烈的竞争中把握主动。 ?饭店通过客房预订可以在劳动力、物资、资金等方面进行有效地计划安排，从而有利 于提高饭店的管理水平和服务质量。 二、客房预订的任务 1、受理客人的订房要求 饭店的预订处要负责饭店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等方式的预订，并受理客人的各种订房要求。 2、记录、储存预订资料 预订处不仅要记录和储存预订资料，还要制定预订报表（包括每月、半月、每周和翌日 客人抵达的预报，参与制定全年客房预订计划。 3、推销饭店客房 预订是推销饭店客房的好机会，这就要求预订员不仅是被动地接受预订，而且要走出去， 主动地推销饭店的产品。 4、完成客人抵店前的各项准备工作 预订处要密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理以及其他相关部门提供有关客房 的预订资料和数据，向上级提供VIP抵店的信息，以便饭店提前做好客人抵店前的各项准 备工作，比如人员的安排、设施设备的更新或更换、客房的布置等等。 案例学习 一天，上海某四星级饭店前厅部预订员小何接到一位日本客人山本从北京打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小何马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店的标准间已全部预订完，小何讲到这里 用商量的口吻继续说道：“山本先生，您是否可以推迟3天来店？”山本先生回答说：“我 们的日程早就安排好了，上海是我们在中国的最后一站，我是慕名而来你们饭店的，您看有 没有什么办法？” 小何想了想说：“山本先生，感谢你对我们饭店的厚爱，我想，您可否先住3天我们饭