案场接待标准及流程

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案场工作概述
案场服务—形象礼仪
1、男员工前发不及眉、 侧发不过耳、后发不触领； 女员工应使用统一发套， 前后无碎发，刘海长度不 应超过眉毛，头发单边发 夹不超过4颗； 2、女员工应淡妆上岗， 不能浓妆艳抹，或喷洒刺 激性香水等； 3、统一着工装，服装保 持干净、整齐、平整；统 一黑色皮鞋，女员工统一 黑色丝袜，不脱丝；工装 不宜放置物品，以免鼓胀 影响感官，工牌统一佩戴 左胸位置； 4、允许佩戴结婚戒指， 可佩带一对耳钉，不允许 佩带吊坠，不宜佩戴其它
案场工作概述
案场服务—形象礼仪
门岗流程1：无客户时跨立，形：“您好， 先生/女士，欢迎来到上城庄园，请问您有预约 吗？请问您的置业顾问是哪位？好的，请进”
案场工作概述
案场服务—形象礼仪
需跑步前往
门岗流程3：向来访车辆敬礼，问询：“您 好，先生/女士， 请问您的客户经理是哪位？ 好的，请进”
1、保持警觉性，提前做好接待准备； 2、车辆询问需小跑步进行， 体现尊贵服务； 3、如果访客为步行，在行进约3米时直接敬礼，然后询问； 4、问询语：“您好，先生/女士，欢迎来到上城庄园，请问您有预约吗？请 问您的客户经理是哪位？好的，请进。” 5、报礼宾岗：“礼宾岗收到请讲，新访/约访客户一组1人，客户经理***， 请做好接待。”； 6、如有看房团、学习团、媒体等切勿直接放行，礼貌请对方稍等，同时联 系迎宾岗让销售经理获知，如同意参观，按正常程序放行，切勿发生争执。； 7、非工作人员及看房客户，如无相关证据禁止入内，快递及送餐车辆禁止 入内。；
案场工作概述
案场服务—形象礼仪
需跑步前往
车场流程1：无车辆接待时呈跨立姿势。
车场流程2：听到车辆驶入信息后需跑步前进 至道路中间执行接引车辆手势。
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案场服务—形象礼仪
车场流程3：车辆停靠手势。
车场流程4：指挥车辆倒车手势。
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案场工作概述
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车场流程5：车辆停稳后为客户开门护顶，并主动问 好，对客用语：“先生\女士,上午\下午好！欢迎来 到上城庄园。”如遇下雨或烈日应为客户撑伞；
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案场服务—形象礼仪
1、男员工前发不及眉、侧发 不过耳、后发不触领； 2、面部干爽，禁止鼻毛外露， 不留胡须； 3、统一着工装，服装保持干 净、整齐、平整；统一黑色皮 鞋，工装不宜放置物品，以免 鼓胀影响感官； 4、只允许佩戴结婚戒指，不 宜佩戴其它饰品，不允许打耳 钉等吊饰； 5、不留长指甲，不超出指尖 位置； 6、应保持口气清新，上班前 禁食带有刺激性气味的食品。
案场工作概述
员工岗位工作流程标准集中培训 案场每月对员工做四次培训及检查（仪容仪表、形体话术等），每次培训
一天，同期进行员工岗位标准培训。由于员工从项目调入、新入职，对物业行 业、售楼处服务了解较少，会针对个别员工进行工作流程进行强化培训，培训 以岗位标准、作业指导书等为主线，涉及公司企业文化及相关制度。
接待标准及流程
——售楼处案场
案场工作概述
案场接管后正式进入开放期，此阶段是售楼处服务的重中之重，贯穿整 个案场生命周期，是营销完成销售任务的重要组成部分。此阶段工作，归根 结底是为了物业服务持续体现出高品质，体现品牌服务的价值。开放期间工 作主要体现在日常服务和营销活动支持上。 所有服务由物业的3个基础部门进行呈现，对售场品质进行维护和提升，管 理者所有活动也是支持3个基础部门正常有序的开展工作： 1.秩序维护部门对案场安全维护、接待问询服务、车辆接待； 2.礼宾接待部门对案场卫生检查维护，对客户的接待、形象展示讲解园区服 务； 3.水吧接待部门对客户接待、上水服务，对客户饮品需求的实施；
门岗流程4：问询完毕，指引贵宾开往车场并通报迎宾岗 客户信息：“05岗，xx先生/女士，新访/约访客户一组1 人，置业顾问***，请做好接待”
案场工作概述
案场服务—形象礼仪
门岗流程5：恢复跨立：客户开车至车场后，门岗人员恢复标准站姿，做好下 一组参观接待准备。
案场工作概述
案场服务—形象礼仪
门岗标准及重点：
车场流程6：恢复跨立：迎宾员接走客户，离 开车场，车场岗人员恢复标准站姿，做好下一 组参观接待准备。
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车场标准及重点：
1、车辆进入时，需跑步至指定接车区域； 2、为车辆停车指引时，声音一定要洪亮，指引位置需准确，预留一定距离行人 下车； 3、为客户开门护顶。宜按右后、右前、左后、左前或先女士后男士的顺序开启 车门。并主动问好“先生\女士,上午\下午好！欢迎来到上城庄园！”； 4、（待定）遇烈日应使用车罩为客户车辆遮荫“先生\女士您好，天气炎热，我 们准备了遮阳罩，给您贴到车里面？”如客户说不需要，可放置于外面挡风玻璃 处； 5、手臂自然前伸，与肩部在一条直线上，手肘略弯曲，眼睛看向手臂所指方向， 为客人指引路线。 6、及时观察，如有老弱病残孕及时上前搀扶； 7、客户离开时，至车辆左前方进行敬礼致意。
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案场工作概述
案场服务—形象礼仪
接待流程1：接到门岗通报后，水吧员准备迎宾水，迎宾员左手持遮阳伞（阴天可省略）
到车场岗位置迎接贵宾，15度鞠躬问好，话术：“先生/女士，上午好/下午好，欢迎来到
上城庄园，您这边请”并全程微笑引领贵宾至售楼处。
接待流程2：迎宾引领贵宾走至售楼处门口台阶处时，提示贵宾话术，“先生/女士，请您
小心脚下台阶”并随时观察贵宾是否需要帮助，在客户需要时第一时间进行帮助服务。
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案场服务—形象礼仪
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饰品；
案场工作概述
案场服务—形象礼仪
5、站姿：右手叠于左手上方稍成元宝状， 放于小腹肚脐处，双肘外张与身体成平 行姿态，男员工脚步成立正姿势；女员 工脚步成丁字状站立； 6、蹲姿：头正、颈直，上身自然挺立， 女士右脚向后半步，脚跟抬起，右手扶 裙平稳蹲下，双眼平视他人； 7、行走：保持上身姿势，双臂自然摆动， 脚步自然平均； 8、托盘：左手小臂弯曲与大臂成90度， 五指张开，利用手指肚及手掌垫触摸托 盘中间位置。右手自然下垂。 托较重物品或易倾洒物品时可用右手轻 扶托盘。