五星级星级酒店全套运营管理手册总经理手册
酒店管理
公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]
精品汇编资料
五星级酒店全套运营管理手册-总经理手册
目录
第一部分总经理手册........................................... 第一章管理职能...............................................
计划与决策 ................................................
组织与领导 ................................................
协调与控制 ................................................
检查与反馈 ................................................
酒店人力资源管理 ..........................................
创造酒店内部良好的企业环境.................................
酒店财务管理工作侧重点....................................
酒店公共关系管理 .........................................
酒店会议管理 .............................................
酒店总经理的交际艺术 ......................................
时间管理艺术 ..............................................
酒店总经理工作管理艺术 .................................... 第二章 XXXXX酒店管理集团成员酒店领导管理体制..................
酒店管理集团成员酒店总经理对酒店工作的管理.................
驻店经理 ..................................................
酒店市场营销 ..............................................
酒店质量管理 .............................................. 酒店的培训管理 ............................................
可以发挥员工的技术和才能。充分激励可使员工发挥出80%的潜能；
可以使员工更进一步激发出主动性、创造性和革新精神。相反，如果激励不当，人才资源流失，积极性得不到发挥，组织目标也难以顺利实现。
协调与控制
定义：
酒店内部的协调，就是平衡各部门、各方面、各岗位之间的各种关系，使酒店这个有机统一体的各项活动与物质资源保持一定的比例；使各个部门、各方面都意识到自己对各其他职能部门可能产生的影响和后果。使收入和支出、生产和经营、物资供应和生产服务的消耗保持正确的比例。
而酒店的控制，则是保证计划目标得以实现的重要手段，是要证实酒店内各项工作是否都有与既定的计划相符合；是否与下达指令及既定原则相符合。酒店管理，需要通过协调和控制这两个手段，达成酒店整体利益和整体目标的实现。
管理控制分类
1、例外管理
1）例外管理是对酒店总经理而言的，不是对酒店所有的管理人员都适用。它的目的也是协调和控制酒店经营管理中出现
协调酒店与客人之间的关系，使酒店各项服务满足客人的各项需求。如客人需要有丰富的夜间文化生活和消费，
酒店就应该根据客人的需求来调整自己的经营时间。比如，
团队客人抵、离店时间有有早有迟、我们所有接待服务工作
就要围绕客人活动时间来协调进行。
协调好各部门与营业部门之间的关系。非营业部门要主动保证、配合营业部门做好对客服务工作。具体做法是：
一周或两周由驻店经理，分别主持召开各个类型的酒店专题
会议，以保证这营业部门对客服务的顺利开展。
行政方面的工作协调，驻店经理要花出一定的时间做好行政方面的工作协调，目的是使酒店员工能在一个良好的
工作环境和工作条件下心情愉快的工作。总经理、驻店经理
协调工作的范围主要是部门之间的工作协调，而各部门内部
的事务，则由部门经理协调管理。
3、控制
1）酒店管理职能中控制的主要作用和目的，是使酒店和各项工作的运转操作从无序到有序。在运用控制管理职能时，要求做到适时控制、适度控制、客观控制和弹性控制。
2）酒店控制管理首先要明确控制的对象。
经营财务状况的控制是首要任务。酒店的各项经营是否按预算、预测的目标进行，是否有偏差资金的投入和成本的花费是否达到较好的经济效果。
酒店各级组织活动是否高效有序的运转。组织环节上出现了问题，就会阻碍整个酒店的运转，必须予以重视和调整。
客源市场的开拓是否对路，外部环境是否对酒店有利。
3）酒店控制的这项职能管理的重点是：
酒店的经营效益、经营利润；
在市场中，是否具有较强竞争力和较高的市场份额；
使酒店的近期目标与中长期战略目标有机结合和平衡；
酒店人力资源的开发与充分利用，重视人才的积极作用；
员工服务质量和服务态度以及酒店通过有效管理在社会各界所造成良好影响以及公共关系的建立；
酒店劳动生产率的提高，以及对员工工资、福利水平的提高。
