保安人员服务标准及情景问答汇编
作为一名写字楼保安人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到环贸的声誉，即使有再好的硬件设施，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是物业对每位员工的基本要求，也是体现客户服务宗旨的具体表现。
通用准则
作为一名保安人员除做好日常登记及服务外，我们会面临不同的环境及情况，对于不知道、不清楚、不明白不知道增么解决的，一定要及时寻求管理人员支持。在等待期间一定注意服务态度及服务用语。切忌对客户发出的需求：不理、不响应，甚至与客户发生言语冲突。
客户：。。。。（问答、责难等）
保安：对不起，您的问题我暂时不清楚，请您稍等，我联系一下我们的管理人员（通过对讲机或是其他形式，告知班队长或是安保部管理人员，由相应人员到达现场解决）
情景模拟
下面是我们日常工作中比较常见的情况，根据情景分析出应对措
施，避免与客户发生矛盾。
工作时间内客梯登记岗
条件：晚间公服部工作人员在岗工作时间（17:00-18:30），早晨(07:00-08:00)
情景一：楼内客户或访客未带一卡通的。（配合登记）
客户：帮我刷一下卡（发出需求，要求保安人员配合）。
保安：您好，请您到前台登记（微笑礼貌）。
客户登记后，拿公服部工作人员给其号码牌到达，保安员接过后：保安：请您稍等（选择电梯同步与客户沟通）
保安：再见（电梯到达，选择电梯后）
注意事项：大堂保安注意自身形象，注意礼节礼貌，处理事情时既要坚持原则，不呆板，头脑要灵活。
情景二：楼内客户未带一卡通的。（不配合登记）
客户：帮我刷一下卡（发出需求，要求保安人员配合）。
保安：您好，请您到前台登记。
客户：我就是楼上公司的，登什么记啊。
保安：请问您是哪家公司客户。
客户：我是XX公司的
保安：（如果确定是楼内客户）协助客户刷卡。同步通知监控中心告知进行确认。由监控中心人员负责。
注意事项：在非登记时间段内（工作日07:00-19:00）如果客户已经表明身份或是出示公司内部使用证件，可不用强求登记。但是一
定要通知监控中心由监控进行确认，避免推销人员或是嫌疑人进入大厦。
情景三：访客，非楼内客户无一卡通的（不配合登记）客户：帮我刷一下卡。（发出需求，要求保安人员配合）
保安：您好，请您到前台登记。
客户：我到XX公司，从来没登记过，快点刷卡。
保安：对不起，为保证客户安全，请您到前台登记，谢谢。
客户：。。。。。（客户极度不耐烦强烈要求保安给予刷卡）
保安：那您请稍等。我陪同您一块上楼（通过对讲机通知大堂同事或是班长、队长到现场替岗陪同客户上楼并确认客户是否到达其前期表述公司）。
注意事项：在碰到客户不能够理解大堂登记及刷卡放行并已经表达出不满情绪时，作为保安人员应该注意礼节礼貌，并通过汇报想办法为客户提供服务。同时如果发现不去前台登记信息的，一直在大堂内来回徘徊的，要给与重点关注。
非工作时间客梯登记岗
条件：19:00—7:00及周末节假日（非工作时）需要所有人员登记时
情景一：访客及客户没带一卡通。（配合）
客户：来帮我刷一下卡。（发出需求，要求保安人员配合）
保安：您好，请问您到哪。
客户：我是XX公司的，今天加班忘拿卡了。
保安：麻烦您登记一下，谢谢。
注意事项：登记后帮客户刷卡（走在客户前帮忙选梯并示意客户），客户进入电梯后帮忙选层并面带微笑对客户说：慢走。电梯关门后报监控中心确认访客到访楼层是否正确。
情景二：客户没带一卡通不能出示有效证件。（不配合）
客户：来帮我刷一下卡。（发出需求，要求保安人员配合）
保安：您好，请问您到哪。
客户：我是XX公司的，忘拿卡了。
保安：麻烦您出示有效证件登记一下，谢谢。
客户：我什么都没带给我刷一下。（客户表示出不理解、不耐烦时）保安：那请您稍等。我陪同您一块上楼（通过对讲机通知大堂同事或是班长、队长到现场替岗陪同客户上楼并确认客户是否到达其前期表述公司）。
注意事项：非工作时间要求所有客户配合登记，对于客户忘记携带有效证件或是出示名片等内容时，一定要注意态度及方式方法。通过跟随客户上楼或是报告队长现场处理的形式有效解决客户需求，切忌：对客户发出的需求不予以响应或是臵之不理。
情景三：客户带卡。（配合）
保安：您好，请刷卡。
客户刷卡后面带微笑说：请慢走。
情景五：客户带卡。（不配合）
保安：您好，请刷卡。
客户无视直接选梯上楼。
保安：报监控中心，XX号电梯有一位先生，女士未刷卡上楼帮忙关注确认。（后问监控客户去几层并作好记录）
注意事项：对于前台刷卡客户不配合的，一定要与监控中心沟通确认并及时填写记录表格。避免出现跟随梯子进入写字楼的情况发生。
货梯岗登记
情景一：快递上楼送（取）件。（有访客证并配合）
快递员：我去XX层送快递，帮我刷下卡。
保安：请您出示访客证做下登记，谢谢。
情景二：快递上楼送（取）件。（未带访客证）
快递员：我去XX层送快递，帮我刷下卡。
保安：请您出示访客证做下登记，谢谢。
快递员：今天出来着急忘带了。
保安：对不起，请您联系一下客户叫客户下来取。（如果是大件物品登记快递员有效证件，后刷卡上楼。）
情景三：快递上楼送大件。（未带访客证及有效证件）
快递员：我去XX层送快递，帮我刷下卡。
保安：请您出示访客证做下登记，谢谢。
快递员：今天忘带了。
保安：那您请稍等。（通知班长或队长陪同上楼并提醒下次一定
