投诉处理技巧 ppt课件

积极聆听 安抚情绪
安抚情绪
积极聆听
分析期望 及时回应 问题记录 感谢客户
倾听存在的问题
倾听测试：《商店打烊时》
现象 ：假装在听 有选择听 同情心听 积极地听
沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听
怎么听？
听出客户的情绪
－冷静接受客户的抱怨 －不要争辩 －客户抱怨是因为他真的受伤了
听出客户的真实需求（听出潜台词）
课前讨论
你试过投诉吗？ 你试过被别人投诉？
工作中经常遇到的投诉有哪些？
什么叫投诉？
客户对产品、服务等 产生不满而引起的抱怨
投诉的实质
表象：客户对业务或服务的不满与责难
本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在
客户的投诉 是对你不满吗？
产生投诉的原因
最根本的原因——客户没有得到预期的服务
•给予一个亲切的问候 •创造一个和谐的沟通环境 •不时说“是啊” “对” •倾听的 •“谢谢您告诉我” •“由于我们服务的不周给您带来不便请原谅” •“这是我们的责任” •“您希望如何解决这件事” •“您看如下解决方案好不好”
安抚情绪的小技巧
➢ 不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。“您的心情我理解” ➢ 适当地给予回应“是的”“是这样的”“我理解” ➢ 复述客户的问题或情感：“先生，您发现您的电话费少了20元是吗？”
－分辨真伪，聆听事实
沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听
细心聆听
＊不要一开始就做辩解 ＊如果顾客抱怨合理，必须诚恳道歉 ＊不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉，就觉 得是无理取闹 ＊不打断，打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经 不满的人火上浇油 ＊不要因为别人说话有口音就存在偏见。
－改进服务和产品
• 对客户：
－加强他成为公司的忠诚客户
• 对我们：
－投诉是提供我们继续服务客户的机会 －投诉可以提高我们的能力 （沟通技Fra Baidu bibliotek等）
顾客的抱怨是珍贵的情报
一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 －并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾
小结（一）
关于投诉部分我们讲述了什么？
投诉处理步骤（三）
及时回应 问题记录
分析期望
投投诉诉处处理 理
感谢客户
积极聆听 安抚情绪
安抚情绪
积极聆听
分析期望 及时回应 问题记录 感谢客户
客户通常有哪些期望值
客户满意
理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦
总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。
客户的期望
开头三－－五句话
总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。
场景 面对现实型的客户
实战技巧
• 客户的来电目的到底是什么?
投诉处理步骤（四）
及时回应 问题记录
分析期望 投投诉诉处处理理投诉感处谢理客户
“先生，您当时很焦急，我理解” ➢ 致歉：“由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。” ➢ 肯定语气，让客户放心：“您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只
要一查证清楚，我们马上就会致电给您。”（当前台不能解决的时候）
投诉处理步骤（二）
及时回应 问题记录
分析期望
投投诉诉处处理 理
感谢客户
沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听
建议
不要先入为主，凡事先站在他人的角度想一想； 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体语言； 把你的积极的感觉反馈给对方…… 说话回答问题前，先暂停几秒钟 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。
场景 面对宣泄型的客户
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留住投诉客户很重要！
开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍； • 开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！ • 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的
10倍； • 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;
客户投诉有什么好处？
• 对公司： －指出公司的缺点
我们希望客户把不满告诉我们， 把满意带给朋友！
课程提纲
■ 关于投诉 ■ 投诉解决步骤 ■ 客户应对技巧
处理投诉的原则
❖以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提 ❖先处理人，后处理事
客户满意
公司满意
我满意
GPRS扣费投诉录音
投诉处理步骤（一）
及时回应 问题记录
分投析期诉望处理投投诉诉处处理理 感谢客户
有人歧视/小看他们，没人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任 蒙受金钱或时间的损失 问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚
客户投诉希望得到什么？
• 被关心 • 被倾听 • 服务人员专业化 • 迅速反应
当投诉未得到处理时
1、顾客本身
－心中产生不良影响 －不再购买 －不再向人推荐 －进行非常负面的宣传
积极聆听 安抚情绪
安抚情绪
积极聆听 分析期望 及时回应 问题记录 感谢客户
安抚情绪－该做些什么
当用户不满时只想做两件事情——表达他的情感和解决他的问题
不该做的
应该做的
• 你可能不明白… • 你肯定弄混了… • 你应该… • 我们不会… • 我们从没… • 我们不可能… • 你弄错了… • 这不可能的… • 你别激动嘛… • 确定…？/绝对不可能！ • 还有比你更倒霉的呢。 • 如果您再不…，我可…。 • 我们的政策是…/你必须…。 • 这不归我负责/今天不行，只能等明天 • …，但是（不过）…。 • 我试试看…。
投诉处理技巧
自我介绍
姓 名 凌小巧
所在部门 工作经历 联系方式
客户服务（东莞）中心
客服代表\话务班长 助理 手机: 邮箱:@139.com 工号:3046
课堂公约
请把手机调成震动状态或关机状态 乐于倾听、与别人分享经验 善于思考并记下您的问题
课程提纲
■ 关于投诉 ■ 投诉解决步骤 ■ 客户应对技巧
3、我们自己受影响
－没有工作的成就感 －工作稳定性降低 －收入下降
2、对公司造成的影响
－公司的信誉下降 －发展受限制 －生存受威胁 －竞争对手获胜
客户的投诉重要吗？
1 人表达不满（如客户投诉）
25 人实际已经不满； 最多可能已有 500 人被告知这个坏消息； 最多又可能有1300 人得到这个坏消息；