主动服务营销流程与
技巧
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通过学习本课程，你将能够：
●了解营销模式的变化；
●知道银行客户服务营销的三个阶段；
●掌握顾问式营销的步骤与技巧；
●学会开展主动营销。
主动服务营销流程与技巧
一、营销模式的变化
现在金融行业的每一个网点、每一个银行都在强调营销业绩，导致其营销模式也在发生着一些变化，主要表现在产品、服务、伙伴、顾问等方面。
1.产品
现在银行业的产品层出不穷，周期越来越短，越来越多样化。产品周期短、多样化，对于网店营销人员而言，就意味着银行业的专业度更高，银行业从业人员需要不断提高自己的专业度和对产品知识的了解；对于客户而言，意味着客户的选择越来越多，但这并不一定是一件好事，因为有时客户无法权衡自己要选择的产品；从销售的角度来讲，意味着客户选择某家银行的某种服务的概率越来越小。
2.服务
从银行层面而言，为了争取客户，银行除了丰富自己的产品外，也需要采用一些方法，主要表现为服务开始个性化。例如，银行开始对客户进行分级分类分层管理，从总行、省行到各个分行策划各种各样的VIP活动，每个银行都想尽办法为高端客户提供各种各样的服务，满足不同客户的个性化需求。
3.伙伴
由于一些银行的产品不够丰富、完善，现在银行与银行、伙伴与伙伴之间开始进行合作，将各自的优势结合起来，吸引客户，弥补彼此的不足。
【案例】
农信社与招行的合作
广东省江门市某农村信用合作社之前有很多客户，但是因为存款的收益率太低，且随着客户理财意识的增强，客户不愿意再进行长期存
款，很多储蓄用户开始希望农信社能够提供更加丰富的产品信息。
由于自身产品不够完善，产品线不够丰富，为了防止客户的流失，农信社与招商银行合作，将招商银行的一部分产品拿到农信社的网点销售，他们之间形成一个合作的关系，这样既保证了客户的不流失，也使招商银行获得了一定的利益。
由此可见，农信社与招行的合作达到了双赢的效果。因此，在金融行业，各伙伴之间要实现合作化。
4.顾问
现在银行业的从业人员越来越专业，每个岗位的员工，尤其是营销团队的岗位都要成为理财顾问。
对于顾问团队要求越来越专业化，就是要提高顾问的专业能力。因为现在社会已经不是靠关系营销时代，客户投资越来趋于理性化，更加关注银行员工的专业度以及是否能给自己带来最大的利益、满足自己的需求。
二、银行客户服务营销的三个阶段
银行客户服务营销经历了存款、放贷、以客户为中心的全面理财服务三个阶段。
1.存款立行
最早银行都在注重吸收存款业务，获得大笔资金后，就开始向国家申请银行的营业牌照。
2.贷款营销
银行取得营业牌照后，因为资金比较雄厚，开始开发放贷业务，进行贷款营销。
3.以客户为中心的全面理财服务
最近两年来，一些银行已经没有贷款额度，贷款业务开始重新开发新产品，贷款营销转向以客户为中心的全面理财服务，不仅要满足客户最基本的存储、理财需求，还要考虑客户五、十年甚至二十年后的理财需求。
三、如何做好服务营销
随着客户需求、市场的变化，那种客户有需求就会自动找上门的观念已经过时、与市场脱轨，所以网点管理人员要加强主动服务意识和主动营销意识。
1.做服务营销的原因
网点营销人员做服务营销的原因主要包括：
没有人主动帮客户解决问题时
调查数据显示，当没有银行销售人员主动向客户进行服务营销时，只有4%的客户会主动向银行提出自己的需求，而96%的客户会选择离开。
有人主动向客户介绍业务时
从调查中可以看出，当银行员工主动、热情地向客户推荐业务时，在有需求的客户中，80%的人都会选择接受和办理，这会使业务量至少增加36%。所以，银行人员要主动热情地向客户介绍银行业务，促使数据发生变化、业务量大增。
客户办理新业务的途径
调查数据同时显示，当客户接受银行的业务理念后，3%的客户会根据自己的需求办理业务，15%的客户会根据亲朋好友的介绍办理业务，但是绝大部分——82%的客户都是通过银行人员的宣传和介绍办理的，因为在人们的心目中，银行业的专业人员是最值得信赖的。
所以，网店营销人员主动开展服务营销，除了能够获得业务量，还可以获得更高的客户满意度和更多的客户的转介绍。
获得更高的客户满意度和更多的转介绍
有数据显示，如果一个客户在某家银行只享受一类业务，客户的转介绍率是17%；如果客户享受两种或者两种以上的业务，这个客户的忠诚度和转介绍率就会增加很多，这类客户的转介绍的概率上升到34%；享受服务和业务三种以上客户对银行的忠诚度和转介绍率提升到49%。这些数据表明，客户接受的服务越多，满意度越高，转介绍率也会更高，会帮银行开拓更多的客户。
获取优质的服务回报
银行网店营销人员主动开展服务营销，还可以获得优质的服务回报。例如，美国《哈佛商业评论》上的一篇研究报告证明：再次光临的顾客可以为公司带来25%～85%的利润，而吸引客户再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。这篇研究报告给网点营销人员的启示是，客户抱怨产品收益不高，产品不够完整、不够完美，原因是对银行的服务不满意。
所以，银行网点一定要由被动的接受受理变为主动的营销，由原来的机械工作变为现在的优质服务。可见，当银行竞争完全市场化、银行间的竞争已经超越技术和资本层面，营销已经成为银行的核心竞争要素。例如，花旗银行有50%～60%的营业收入来自于为客户理财营销的手续费。
2.金融顾问专业化
主动开展营销对金融顾问的要求是要专业化：专业态度、专业形象、专业知识、专业技巧。
专业态度
只有具有积极、良好态度的人，才能更好地感染客户，坚信自己的产品和服务能够给客户提供好的服务。
专业形象
营业网点任何岗位的人，包括网点的管理者，每天打交道的都是最重要、最大的一批客户或客户群体，客户会看员工的形象是否专业。
专业知识
