出租车驾驶员培训-安全教育解读

当实际行驶路线正确，只是乘客对该路线不熟悉，持有怀疑时， 你必须耐心、诚恳地向乘客说明，并主动将当次业务的发票交与乘客 ，说明该次业务的行驶里程、行驶路线，方便乘客了解、咨询，但解 释时不能盛气凌人，有理声高，更不能讲“你去投诉好了”、“让我 们退回去再走一次”之类忌语，宜作“请你相信我，若有机会可以再 作一次比较或问他人，如发现我走错了，你仍可以向公司反映”之类 委婉的届时，这有利于减轻乘客疑虑，讲清问题。
恒通出租车2015年驾驶员继续教育 职业培训 与客户沟通
培训单位：恒通出租车有限公司 授课老师:
出租车驾驶员规范化服务细则
• （一）营运前驾驶员服务准备工作规范 • 1、检查车辆的油、电、水、制动、轮胎、随车工 具等。 • 2、搞好车辆内外清洁卫生，座套干净、后备箱内 无杂物。 • 3、按规定放置本人且与本车自编号相符的服务证 ，亮证服务。 • 4、检查计价器、里程表和收费票据，备足零钱。 • 5、检查前后牌照和各种营运行车证件是否齐全。
• 出租车驾驶员在乘客上车、付车费及下车时，坚持讲 “您好”、“请问到哪里”、“谢谢”、“请您带好 随身物品”和“再见”五句话， • 讲好“五句话”有利无弊。总结预防投诉的七条技巧 ，即：微笑和气，诚信交易，礼让三分，察言观色， 相互理解，知错改正，灵活求助。出租车驾驶员应吸 取正、反两方面经验教训，可望学有所得，用有所获 。
与客户沟通
为什么要沟源自文库？
• 人与人之 间的矛盾 ９0％是由 误会造成 的；
1、说明事物、达成共识
（过桥费）
2、表达感情，减少摩擦
3、增进了解、改善关系
（四川宜宾）
4、减少猜忌、增强信任度
（绕路，打消顾虑）
1.你选择的行驶路线是经济路线，乘客当时也同意，可耐心
解释，主动将打印发票给予乘客，向乘客收取费用，让乘
客保存好发票以便咨询。
2.你选择的行驶路线非经济路线，征求意见时乘客也同意，
可责任还是在你，不能以乘客同意为由而强行收取车费， 对已产生的车费要作合理退让，使双方皆可接受
预防与处理与乘客的矛盾冲突
行驶中确实存在错驶、多驶的，必须态度诚恳、实事求
是地向乘客承认，能讲明原因的更好，在结算车费时，将
错驶、多驶的里程折算成金额从实际车费中扣除，扣除的
数目要略高于实际金额，如：折算出大约多收了6元车费
，最好在实际车费中扣除8—10元，因在错驶、多驶的同 时也会造成等候，致使车费的增加。
乘客让你选路，到达后说你绕路怎么办？
（二）营运中驾驶员服务规范
• 1、服从指挥，自觉接受运政管理部门的监督检查； • 2、营运中遇乘客招手的能停即停，能载即载，有以下情况之一 的，均视为拒载行为： • （1）在出租汽车站点排队候客时，以各种理由不载乘客的； • （2）乘客招手停车后，以各种理由拒绝载客的； • （3）停靠路边时，遇乘客上前租车，在问明乘客去向后，又 以各种借口拒绝载客的。 • 3、凡进厂维修、用餐、交车或其它情况不能载客的，必须将空 车标志灯按下向乘客示意。 • 4、在营运站点候客必须按规定停放等候，依次排队承运乘客， 不得下车拉客，服从管理人员指挥。
出租车驾驶员 营运优质服务技巧
• 1. 2. 3. 4. 5. 了解乘客心理 求方便心理 求快捷心理 求舒适心理 求安全心理 求尊重心理
山东青岛：爱管闲事的“开心的哥”
与乘客建立良好的关系
1. 热情、礼貌、主动与乘客打招呼，给乘客良 好的第一印象 2. 3. 注意车容车貌对乘客心理的影响 注意驾驶员个人形象对乘客心理的影响
乘客要去的地方你不熟悉怎么办？
.礼貌地请教乘客，让乘客带路。由于乘客带路造成 了多驶、错驶导致的车费上升，必须主动合理退 让。 2.条件许可的，向调度中心求助，帮助指点迷津。 3.借助地图，找到目的地，将乘客送达。 4.求助同行或路人。 5.求助交警。
乘客说你绕道怎么办？
• 这要视实际行驶路线判定。
• 10、营运途中如计价器发生故障，驾驶员应立即向乘客说明情况 （乘客可选择是否继续乘坐），并提醒乘客按里程表显示里程收 费，乘客下车后应立即报修，不得继续营运。
• 11、乘客要求车辆途中等候时，如无特殊情况不得拒绝。可先收 取乘客支付已走路程车费和预约等候时间车费，未到约定时间不 得擅自离开。 • 12、驾车途中不吸烟、饮食、打手机，礼貌行车，保证安全。 • 13、乘客下车时，应提醒乘客带好随身物品，注意前后来车，并 主动开箱帮助乘客搬卸或清点行李。发现乘客遗留物品，应主动 归还失主，如一时找不到失主的，应上交公司或运政部门处理。 • 14、出租车驾驶员营运中不得与乘客发生争吵，要虚心听取乘客 的批评意见，做到以理服人，得理让人。
（三）、驾驶员十不准
（1）不准拒载、宰客、甩客、拼客； （2）不准不使用计价器； （3）不准无证上岗； （4）不准无故绕道行驶； （5）不准非法占有乘客遗失物品； （6）不准利用车辆进行违法犯罪活动； （7）不准逃避检查； （8）不准辱骂、殴打乘客； （9）不准讲粗言脏语； （10）不准开脏车、“病车”。
• 在服务过程中，难免会发生一些矛盾和冲 突，比较常见的有如下几种：路线安排的 矛盾，车资的争议，拒载以及乘客的要求 与交通法规的矛盾等等，防止和正确处理 这些矛盾冲突要注意做好以下几个方面：
1. 提前预见、防范未然 2. 以客为本、换位思考
3. 谦恭容忍、得理让人
4. 耐心解释、合理建议
讲好“五句话”有利无弊
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5、出租车驾驶员在营运时应根据乘客的要求使用空调、音响 等设备，不得无故拒绝。 6、遇公安、交通管理部门要求协助抢救伤员和病人的，应服 从指挥调度。 7、车辆起步前，要检查车门是否关好，问清乘客的去向及乘 客要求。 8、对携带行李的乘客，要主动开启行李箱，协助乘客安全摆 放行李，途中因交通阻塞或道路施工等原因确需绕道行驶的，应 先征得乘客同意。 9、载客途中因车辆发生故障，应向乘客说明原因，请乘客等 候，同时暂停计费，及时排除故障，如故障一时不能排除，应对 乘客表示歉意，并协助乘客换乘其他车辆，免收或少收车费。