全面品质管理概论（TOTAL QUALITY MANAGEMENT）
一、前言
（一）ISO-9000/2000中对有关质量名词的定义
1.产品：生产过程的结果。
2.过程：一组将输入转化为输出的相互关联式或相互作
用的活动。
3.质量：一组固有特性满足要求的程度。（满足使用要求
所应具备的所有特性）
4.要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。
5.控制状况与非控制状况“在生产过程中，产品质量特
性的波动是属于正常范围，此时的生产过程是稳定的，
即称之为控制状况，反之则称之为非控制状况。”
6.顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。
7.管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。
8.质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求
会得到满足的信任。
9.持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。
10.顾客：接受产品的组织或个人。
11.供方（Supplier）：提供产品的组织或个人。
12.程序（Procedure）：为进行某项活动或过程所规定
的途径。
13.纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情
况的原因所采取的措施。
14.预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情
况的原因所采取的措施。
（二）品质的发展：
品质的发展可从三个方面来探讨：
品质的演化过程
·品质所代表意义的演化过程
价格→产品的一致性功能→消费者或使用者合用水准→在社会大众生活中所创造的价
值。
·决定品质力量的演化过程
卖方的生产导向→买方市场导向→社会导向。
·品管技术应用层面的演化过程
末端成品检验→制程统计检验→生产系统品管→加入非计量因素的品质管理系统→进
入策略层面，总合上下的全面品管系统→全员参与，形成全公司品管。
·品质被重视层面的演化过程
某些人的例行工作→某些易行的技术→一项特定的组织功能→短期性战术→政策→长
期性的整体策略。
·责任归属迁移的演化过程
个人的→检验或品管单位（Section）的→生产部门（Department）→产品部门
（Division）的→全公司（Companywide）的→长期与全系统（Whole System）的→每
个人的。
品管大师对品质的异同
5位品管大师对品质的定义
戴明他是一种以最经济的手段，制造出市场最有用的
制品。
朱兰他是一种合用性的。
费根堡他绝不是最好的，而是在某种消费条件下的最好。
石川馨他是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟通的特质。
克劳斯比就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。
5位品管大师对品质的共同理念
·都承认顾客或使用者的需要，才是决定品质水准的最重要因素。
·都认为品质应是公司整体策略的核心
·都认为应将品质意识培养成公司文化的一部分
·都认为公司的高阶层应以行为表达他们追求卓越品质的决心，中阶层应努力学习品质改
善的新知识或新技能，而低阶层应对品管作业水准，做有系统的了解与切实执行。
·都同意人力资源是影响品管效果的关键因素，而教育与训练是不可节省的投资。
二、TQM的理论诠释
在进入21世纪的初期，以及加入WTO的前夕，国内企业面临的是一个变化快速且竞争激烈的国际化潮流。在这场决胜未来的竞赛中，企业能否生存立足与其应变能力息息相关，而应变能力的良窍是建立在企业体质的强弱上。
面对一波波的经营挑战，全球许多优秀的企业纷纷以导入“全面品质”的经营理念及手法来强化体质，迎向竞争浪潮。
随着竞争环境的变化，品质管理的领域也不断地扩张，现今企业所谈的品质已不仅是产品品质、制造品质或研发品质而已，更是指落实在企业每一个运作环节中的管理品质。唯有建立“全面品质”的经营理念与行动准则，才能提升整体企业体质，达到顾客满意的高品质要求。因此，我们可以说“全面品质”是一种以品质为中心、顾客满意为导向、藉由全体成员的参与及承诺，及运用各种管理手法及品质技术，建立持续不断改善组织的一种经营管理方式。
（一）新管理模式
1. 顾客导向和新管理模式
2. 实施中可以体现在两方面
（1）管理体系 （2）内部的向心力
思考题：
· 清楚知道顾客的需求
· 透过详细的步骤将这些需求化为内部动作 · 根据共同目标分配职务 · 利用重点措施做到务实管理 · 使公司上下致力于持续改善 · 了解并改善所有的重要程序 · 满足顾客的需求 3. 用什么来做为评估品质标准
目前最常用的是美国Malcolm Baldrige 国家品质奖中的标准作为TQM 的评估指标。
Malcolm Baldrige奖评核类别与评分点数
类别/项目最大点
数1.0 领导力100 1.1 高阶行政主管领导力40 1.2品质价值15 1.3品质管理25
1.4公共责任20
2.0 资讯及分析70 2.1品质资料与资讯的管理及领域20 2.2竞争性比较与规范30
2.3品质资料与资讯的分析20
3.0 策略性品质计算60 3.1策略品质计划程序35
3.2品质目标与计划25
4.0 人力资源利用150 4.1人力资源管理20 4.2员工参与度40 4.3品质教育与训练40 4.4员工认同与绩效管理25
4.5员工福利与士气25
5.0 产品与劳务的品质保证140 5.1设计和品质优良的产品及服务介绍35 5.2制程品质控制20 5.3程序的持续改进20 5.4品质评估15
