商场管理规定、消费者保护规定、退换货规定(建议)

➢ 不是通知顾客，一定不能忘记请顾客谅解。
➢ 避免发送延迟，事先先确认是最重要的。
顾客，很抱歉。 在消费者保护法中从购买日7天内的商品没有使用时，也没有损坏 时可以退货及退款,顾客已经过了购买后的7天，所以退货或者退 款是很难，我也理解顾客您现在的心情，没能帮到您，实在是不 好意思。
顾客不能接受，提出抗议时，郑重的导引到面谈室 顾客，我不能帮到您，请您理解，如果想对退货和退款相关规定 了解，请您到大都会地下一楼的顾客面谈室，如何？我会派保安 人员一起送您到那里，稍等一下，真的不好意思。
※ 其他状况
金额已经支付的情况
顾客，如果在刷卡结算日之前一周取消，也会避免结算。
如果已经结算，到下个月也会返钱到您的卡里，请您放心。谢谢 ※ 使用借记卡的情况(结合大连的实际情况)
➢当日取消时 : 可以在刷卡终端上直接取消
➢当日以后取消时 : 和信用卡一样，只能用电话取消
- 下午5店30分之前 取消时 当日晚12点之前会返到顾客银行卡里。
※ 注意事项 ➢ 不得对顾客说超过期限等怠慢顾客、指责顾客。
➢ 不得对顾客说不能退货(退款)等怠慢顾客或者推卸责任的行为。
2. 商➢ 品销不售的良时候，更加亲切对待顾客，累积成回头客才是重点。
2. 商➢ 品销不售的良时候，更加亲切对待顾客，累积成回头客才是重点。
是的，顾客，您哪方面不满意？ 您能记起购买商品的日期吗？ (您如果想不起来的话，我帮您确认一下。(确认销售账本)
顾客，因为我们的失误，一直麻烦您真的不 好意思。
现金结算的时候 结算金额 OO元会马 上汇到您的银行卡
刷卡结算单额时候 我们马上给您取消 刷卡消费。您有时
里，请问您的银行
间时可以到我们卖
卡账号能告诉我们
场或者您可以把银
吗？
行卡账号告诉我吗？
下次再来我们卖场，我们会以更优质的商品回馈您，谢谢。
※ 注意事Hale Waihona Puke Baidu ➢ 先确认预订发送日后，再打电话。
可以给我您的结账信用卡吗?
(미지참시)您能记起购买商品的日期吗？ (确认营业账本)
如果没有银行卡用电话取消也可以，你稍等。
卖场有收据的时候
卖场没有收据的时候
(向银行打电话申请取消刷卡)
顾客刷卡已经被取消，在卖场取消的话，银 行放马在3~4日后才能确认。
不好意思，指导刷卡号码才能取消，但现在 收据不在卖场，我们确认后明天在班里取消， 您看可以吗？
首先导引退货。
► 顾客拒绝退货时，郑重 的给退款。
购买后超过7天时
顾客，很抱歉。 商品购买后7天内可以退货或 退款，但是您购买的商品已经 超过7天，所以退货或者退款 是很难的，实在抱歉。
使用/佩戴 损坏的情况
顾客，很抱歉。 商品已经使用过，所以再次销 售很难，不能给您退货或者退 款，实在很抱歉。
说不知道相关规定，无条件要求换货/退货的情况
➢ 很难以商品不两位由时，根据消费者协会的处理方法，详细向顾客说明。
➢ 消费者协会的审议日与结果日必须确认。
➢ 与顾客沟通时，尽量与顾客不伤和气，约定好的事情，一定要办到。
(确认商品不良时，退货及退款等约定)
购
时
(确认商品不良时，退货及退款等约定)
3. 刷卡取消(刷卡购物后退款时用)
➢ 审议结果日通过面谈确认结果后，对其结果实施相应措施及提前跟顾客沟通解决。
谢谢，今天将确认刷卡号码，明天会取消刷 卡，然后会跟您联系。
您可以留下联系方式吗？现在立即取消不了， 周末或者法定假日时 (在银行办理真不的了不银好航意卡思取。消手续) 顾客，真的不好意思，今天银行不营业，所以O日取消刷卡后，
我会跟您联系，您能留一下，您的联系方式吗？没能立即帮你
取消，真的不好意思。
迟 货说
时晚
会 顾银
时当 晚
会 顾银
4-. 延下迟午5送店货30说分明之前 取消时 次日晚12点之前会返到顾客银行卡里。
您好，顾客您是张三吗？
这里是大都会O楼OO号OOO卖场。 打扰了，可以通话吗？
没有别的事， O月 O日 你预订的OO商品原定是到明天之前送
到，但是现在工厂方面出现状况，可能延迟到O日才能送到，
所以跟您联系的。让您久等，真的不好意思。
没有办法，那尽快给我送过来。
不用送了，直接取消吧。
是的，感谢您的谅解。OO日之前一定会送到 的。发送以后我们会再跟您联系。谢谢，再 见
顾客，您喜欢的产品再等一会，就会收到。 真的不好意思OO日之前一定会送到。
您是OOO 吗？我是大都会OO店。
您收到产品了吗?想确认一下是否收到产品， 打的电话。收到的产品您满意吗？发送晚了 很多，您还能谅解我们，再一次感谢您。
之前有关商品方面，我会确认几条信息。 确
认
事
您能谅解我们十分感谢。
项
► 使用方法及发生状况
► 洗涤时洗涤方法及确认洗 涤
► 在干洗店洗涤时，需获取 我们也是销售商品，但是发生这种问题真的很遗联憾系，真的不好意思。
消协出来结果后，我们会通过客服跟您联系，帮您方处式理，请您放心。
※ 注意事项
➢ 态度比购买时更好，以适当的呼应，以顾客角度去感受。
应急对应要领 1. 退货 及 退款
是的，顾客您哪些地方不满意？
您能记起购买商品的日期吗？
(您如果想不起来的话，我帮您确认一下。(确认营业账本)
购买后7天内未使用时
您购买的商品没到7天，所以 可以退货或者退款。 可以给您换您喜欢的商品（大 小，颜色等），或者也可以退 款，您慢慢挑选后，告诉我可 以Tpi ，►谢以谢最.亲切的方式对待顾客，
喜欢的商品变成这样，肯定很难受吧。 发生这样的问题，我也着急，实在很抱歉。
对不良商品的处理规定及依据消协的导引 大都会会依据消协找到正确的原因，去处理相应问题商品。
消协每周周二受理，下周二会有结果，麻烦您等到下周二，请您谅 解。
获取顾客联系方式 及 确认商品 顾客，您能留一下联系方式吗？有结果后我们马上会联系到您。