旅游景区解说服务

知识目标 1. 了解景区解说服务的
主要内容
2. 熟悉景区解说服务的 方法技巧
技能目标
• 1、恰当运用解说服务项目进行景区游 览解说
• 2、初步学会景区游览线路引导的设计 • 3、掌握景区讲解服务中的各项技能
1 模块一 景区解说服务认知
任务一 景区解说服务概述
任务导入
一位散客旅游者去某旅游景区旅游，因为对景区不熟悉， 所以聘请了当地一家知名旅行社的导游小姐。一路上导 游小姐带领他参观游览，悉心讲解，散客旅游者的兴致 很高，对这位导游小姐的讲解也颇为满意。可是，当他 要离开这个景区时，听到旁边有游人议论某个景点，于 是产生了疑惑，后来经过打听才知道，那是一个一般旅 游团必去的重要景点，而导游小姐却没带自己去！该导 游和其旅行社的信誉在他的心中大打折扣。
一、景区解说服务的概念
景区解说服务是随时间、空间推移向游客传递景 观信息和导向服务，以多样化的形式使游客获得 充分的文化享受的一个重要媒介。世界旅游组织 认为，解说系统是景区诸要素中十分重要的组成 部分，是景区的教育功能、服务功能、使用功能 得以发挥的必要基础，是管理者管理游客的手段 之一。
二、景区解说服务的构成
国外景区解说服务管理
目前，国外景区解说服务管理大量的研究工 作围绕着如何利用解说服务正确引导游客的 行为，如何提高游客使用的效果与满意度， 如何有效评估解说体系的质量，以及有关解 说系统工作原理方面等内容展开。。
我国景区解说服务管理
目前，我国大多数景区都有自己的解 说服务系统，而且很多景区的解说服 务都涉及图文声像、电子导览和实地 口语导游等。
2 模块二 景区解说服务形式
任务一 向导式解说服务
任务导入
导游景区讲解同质化严重，别把景点庸俗化 俗话说三分游，七分讲，游客出行的核心目的是放松身心、增长见闻。旅途中，优秀的导游应该 对游客起到传播知识和营造旅游愉悦氛围的作用。而现实中，本应该是引发美好回忆的一趟旅程 却常感到被格调低下、封建迷信等内容所牵绊，令人不爽。 杭州导游为寻求卖点，将雷峰塔故事新编。当游客来到新建的雷峰塔下时，导游往往会用一段半 开玩笑的讲解跟游客逗乐：“自从雷峰塔倒掉，白娘子得到了解放，地位不断提高，从此男人便 患上了一种叫做‘气管炎’(妻管严)的毛病。如今你来到这里这个病就可治了。只要你买一个雷 峰塔模型，请一位高僧念经灌注法力，回去把老婆相片镇在塔下，用不了多久男人的这种病就能 不治而愈。”白娘子与许仙的故事本是一个美丽的爱情传说，鲁迅先生曾借用雷峰塔的倒掉，用 白娘子得到释放的传说故事寓意妇女翻身与解放，不想在雷峰塔重建之后，却变成这样一个令人 啼笑皆非的段子。这一段雷峰塔的故事新编已经成为当地导游的例行段子，每当游客在雷峰塔下 合影，都要来上这么几句。一位同行的团友说：“施法镇压白娘子的是法海和尚，他的原形是一 只癞蛤蟆。恐怕没有哪位高僧会有给游客的雷峰塔模型念经的雅兴，何况是拿回去镇压自己的老 婆。”
讲解员的服务职责
导游讲解 安全提示 宣传教育
讲解员的服务流程
服务准备 迎客服务 讲解服务 其他导引服务 送客服务 后续服务
任务二 自导式解说服务
任务导入
“智能导游”领你玩转世博 世博园区范围太大，游客进来以后无所适从，怎么办？展馆太多，带队导游对 展馆情况不太熟悉，不能详尽介绍，怎么办？一种名为“易狗”的智能电子导 游器，将开始在世博园区内为游客服务。据了解，这是由深圳智游通科技有限 公司研发的最新产品。 “易狗”智能电子导游器类似于一个掌上游戏机，可以方便地挂在脖子上。 别看个头小，但是功能却很大。“我们的仪器可以通过内置的GPS导航功能， 自动定位游客所在位置，以语音形式进行景点讲解。”该公司的孙小姐告诉记 者。比如，游客到了世博园的阿曼国家馆前，打开导游器，无需任何操作，仪 器就可以定位到阿曼馆，马上播放出阿曼馆的详细介绍。“一般车载GPS定 位精度在20米，但该仪器的定位精度在3米，不会发生到了阿曼馆却介绍周边 馆的情况。”孙小姐说。
任务一 向导式解说服务
任务导入
这种猎奇与逗闷子的讲解在全国各地的景区屡见不鲜。这些 所谓的故事新编，以及某物某处灵验的故事，最后无不指向游客 的钱包。雷峰塔治疗“妻管严”的笑话是为了激发游客购买雷峰 塔纪念品的欲望，而各种充满封建迷信色彩的灵验故事，无不是 利用常人祈愿的心理，让游客掏钱烧香……
我国景区解说服务管理
《景区服务与管理》
目录
1
模块一景区解说服务认知
2 模块二景区解说服务形式
3 模块三景区导游服务技能
学前导读
随着旅游业的迅猛发展，越来越多的人走出家门，通过旅游的 方式更深层次地了解社会。如何让游客充分体会到旅游给他们 带来的精神享受，景区的解说服务起着非常重要的作用。可见， 景区解说服务是景区的一项重要工作，是景区服务的必要组成 部分。完善的景区解说系统，能增加游客的游览兴趣、有效地 提高游客的满意度，是景区产品的核心组成部分，是传播文化 的重要渠道。
向导式解说是以具有能动性的专门导游人员 向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主 要表达方式。向导式解说服务一般由景区的 讲解员（也称景区导游人员）完成，已经成 为当前景区的主要解说方式之一。
向导式服务人员素质要求
硬件条件
B
个人条件 A
Concept
C 业务能力
知识素养 E
D 个人修养
向导式服务工作任务与服务流程
一套完善的解说服务可以为游客提供不少方便， 能让旅游者认识到景区的重要性、意义、内容及 其主要特征，同时也提高景区的文化品位和接待 水平，增加旅游者对景区的满意程度，从而树立 景区的品牌形象。因此，一套完整的景区解说服 务不同于简单的展示，而是由游览路径、展品陈 列、标识牌、各种形式的导游导览等一系列因素 组成的系统。
三、景区解说服务的作用
1 加深游来自百度文库的游览感受
2 引导游客的游览感受 3 提高景区的综合效益
任务二 景区解说服务管理
任务导入
龙川景区是安徽省级历史文化保护区，属全国30条红色旅游精品线路之一， 其内拥有国家级重点文物保护单位一处，省级重点文物保护单位两处，景区内 自然景观与人文景观相得益彰，是安徽省的重要旅游资源。2009年，龙川景 区提出制定《龙川景区解说服务规范》（DB34/T1059-2009），经安徽省 质监局批准立项后，宣城市、绩溪县质监局给予大力协助指导起草并顺利通过 评审，作为省地方标准颁布，为提高龙川知名度、进而打造宗祠文化旅游胜地 奠定了坚实的基础。2012年，龙川景区被确定为全省第二批服务标准化试点 单位。在龙川景区的带动下1~6月份绩溪县共接待游客144.35万人次，实现 旅游综合收入5.44亿元，同比分别增长38%和66%，实现了“安全、秩序、 质量、效益四统一”的目标。