客服人员考核标准及薪资制度（草）
公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现制定客服人员考核标准及薪资制度：
一、客服分级：
分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准
（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1.初级客服要求:
（1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.
（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单.
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.
2.中级客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.
（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.
（8）必须在初级客服上干满3个月以上
3 .高级客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7） 服从公司的管理,切实维护公司利益. （8） 必须在初级客服上干满1年以上 （9） 协助主管完成部门的管理工作 （10） 具备新进员工的培训管理的能力 （11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12） 协调各个部门处理有关问题
4． 资深客服要求:
（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.
（3） 熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 （4） 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7） 服从公司的管理的,切实维护公司利益. （8） 必须在客服上干满2年以上 （
9） 协助主管完成部门的管理工作 （10） 具备新进员工的培训管理的能力 （11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12） 协调各个部门处理有关问题
（13） 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务
（二） 工资包含：基本工资 、绩效奖金
所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入职客服试用期一个月，
2.绩效奖金
4、业务素质和能
力
（30分）
客服人员的业务知识商品知识10分
20分
客服人员的日常管理工
作
日常管理细则—加分标准:
1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分
2、客服考试分数为满
分5分
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶
班 5 分/次
4、完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分/次
5、当月有效投诉率为零 5 分/次
6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想
的 5 分/次
日常管理细则——扣分标准
轻度违规
1、工作时间未使用普通
话 2 分/次
2、交接班后本人办公桌面凌
乱 2 分/次
3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分/次
4、迟到 2 分/次早退 5 分/次
5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分/次
6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 分/次
7、当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级 4 分/次
8、未能及时有效的执行客服的工
作 3 分/次
9、上班时间谈论与本职工作无关的事
情 2 分/次
10、在办公区域大声喧哗,影响他人工
作 2 分/次
11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次
12、客服信息录入错
误2分/次
13、主管随机抽
查 3 分/一次错误
14、不按时下班，无故“加
班” 4 分/次中度违规: 以下每条10 分/次
1、工作时间观看
在线电影、玩游戏或挂
淘宝/拍拍等私人店铺
2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等
3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量
4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报
5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录
6、未请假缺席部门例
会
7、客服考试,得分在60 以下
8、未在流程控制时间内处理突发事件,超过11~30 分钟
重度违规：
1、旷
工
20 分/次
2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20 分/次
3、将非公司人员带入工作区
域10 分/次
4、私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次,并照价赔偿
5、当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或以上) ,追加扣分20 分/次
6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过30 分钟20 分/次
重庆广德物业管理有限公司物业服务中心 员 工 绩 效 考 核 细 则 前台服务人员 编制3人
重庆广德物业管理有限公司企业文化 企业理念：诚信立企业，服务强基础，质量求生存，效益促发展 经营宗旨：服务学院转型发展，服务学院教学科研，服务师生工作生活 企业道德：自强、诚信、感恩、回馈 工作作风：开拓进取、艰苦奋斗、规范专业
客服人员员绩效考核办法 为加强公司物业服务质量监督，保障家属区物业服务工作正常开展，实现后勤服务管理规范化、制度化，结合工作实际，制定本考核细则。考核中按照实事求是、客观公正、民主公开的原则，客观地评价员工的工作表现，提高对员工奖惩的准确性，更好地调动员工的工作积极性。 1、考核内容 本考核细则主要通过质量、安全、考勤等三个方面明确全体员工的工作职责，具体考核以《重庆广德物业管理有限公司员工绩效考核表》为依据，内容包括考勤、工作纪律、工作完成情况等三个方面。 2、考核方法 （1）考勤行政管理中心考核： ①单次迟到、早退超过5分钟（含5分钟），计入每月累计迟到、早退分钟数。 ②一个月累计迟到、早退不超过5分钟次数不超过三次，或者三次累计时间不超过15分钟，不计入迟到统计。 事假、病假、旷工另外按照公司相关制度扣发相应绩效。 （2 ）工作纪律物业中心管理人员考核（有扣分为不及格）：每月累计
（3）工作完成情况 物业中心管理人员考核（有扣分满15分为不及格）： 管理人员每月对宿管员进行一次考核评分，以楼宇员岗位职责考核内容为标准在《员工考核评价表》上填写考核分数，每月月底进行总平分。 工作完成情况评价内容 扣分标准 分值（总分100分） 见客服人员岗位职责 见客服人员岗位职责 3、考核 计算公式如下： 实际绩效工资=总绩效工资-考勤扣款（1分钟扣1元最多30元）-工作纪律扣款-工作完成情况所扣分数- 领导检查所扣金额 注; 根据考核工作完成情况：100-85分（含85分） 考核优秀的，绩效工资不扣。85分以下，每少1分扣2元。上级领导检查所扣金额将从绩效工资直接扣出。 工作纪律考核内容 扣分 不按规定着装（工作服），不佩戴工作牌 有以上行为者， 当月工作纪律分为 不及格，直接扣20 分。（1分扣1元） 办公室、办公桌杂乱无序 未经允许私自外出，做与工作无关的事 不遵守公司各项规章制度 没有热情接待前来装修的每位业主，没有认真审核装 修申请及图纸。 没有详细登记每位业主整改内容，没有及时联系相关 部门进行整改并跟进整改详情。 没有按时完成上级领导交代的任务。 巡查家属区及装修进度发现问题不及时上报造成重大 后果。 泄漏业主信息。
【销售人员薪酬体系】销售人员薪酬体系设计方案 引言： 贸易公司主要以向国外出口产品为主，是否可以获得业务单子是公司生存与发展的关键，公司的业务量又取决于销售人员的业务量。在业务不多的时候，如何留住职员，在业务较多的时候，如何合理平衡各自的收入，就成为企业管理人员的烦心事，如何为销售人员设计合理的薪酬体系就成为他们关注的焦点。此时，针对销售人员的核心工作职能及工作特点，制定一个完善的薪酬体系，就显得尤为重要。针对销售人员制定一个完善的薪酬体系，可以有效提高销售人员的工作积极性，从而为企业带来更多的利益。由此可见，针对销售人员建立一个完善的薪酬体系对于企业是至关重要的。本文是人力资源顾问专家——华恒智信针对某贸易公司的销售人员（项目开发人员）建立薪酬体系的项目纪实。 北京某国际贸易有限责任公司是中华人民共和国对外贸易经济合作部批准成立的具有独立企业法人资格的专业对外贸易公司，是中国机电产品进出口贸易领域某大型骨干企业的控股子公司。该贸易公司立足于机电行业，力求进出口产品多样化，主要产品有工程机械、农业机械、动力机械、运输机械、粮油棉加工机械、轻工机械、五金机械、手工机械以及各种家用电器、电子产品、汽车零配件、化工制品、轻工业品、工业原料、农副土特产品等。公司出口多种成套设备和设计，参与国内外的国际招标和易货贸易、对口贸易等，并不断派出技术服务专家和各种贸易小组，向国内外客户提供零配件和技术服务。 【客户现状问题】 由于该贸易公司主要以向国外出口产品为主，这样是否可以获得业务单子就是公司生存与发展的关键，公司业绩的高低就以是否成单作为衡量的尺子。公司在获取业务的时候，通常是以项目模式体现，即项目开发人员所开发的项目越多，所获得的收入越高，提成也越高；但是业务往往有波峰与波谷的区别，当公司业务单较多的时候，项目开发人员的收入往往会很高，但是当公司业务单较少的时候，大家的收入自然也就降低下来，这种随着业务的变化而变化的现象，导致人员的收入也是在不断地发生变化。此时，业务量的多少所导致的收入高低差别很大，在业务不多的时候，如何留住员工，在业务较多的时候，如何合理平衡各自的收入就成为该贸易公司管理人员烦心的事情，如何设计合理的薪酬体系成为他们关注的焦点。 【华恒智信分析解读及解决方案】 根据该贸易公司的业务特点，其能够持久发展首先来源于业绩的不断提升，因此有效的业绩管理既是
营销体系 薪酬管理制度 （试行） 丽水市信远科技信息技术有限公司 二○○八年十月一日 前言 信远科技以“打造最具竟争力的互联网营销服务体系”为战略目标，以“价值营销，按需而动，开创互联网营销服务新模式”为公司使命。 为了更好地实现我们的战略目标和公司使命，我们将持续地致力于建设最有竞争力和独自特色的薪酬激励机制，提供有利于员工持续发展的培养体系和发展机会，从而打造互联网行业最年轻、最有创造力、最优秀的职业化营销队伍。 《营销体系薪酬管理制度》旨在指导公司的薪酬结构、薪酬标准、激励原则和激励措施，强化薪酬和激励管理，建立以绩效为导向、以激励为原则的科学、高效的薪酬体系和激励机制。以此加快公司的稳健发展，提升营销系统的综合运作能力，加强针对客户资源以及内部人力资源的经营管理意识，提高经营绩效。
本制度主要目的在于： 建立更加科学、合理的营销系统组织管理模型； 规范营销系统的职位、职级序列体系，拓展营销人员职业发展通道； 为提升营销系统新员工的培养效率和质量； 规范营销人员绩效管理； 建立更为科学、更富有活力与更具竞争力的薪酬体系； 建立层次分明、多元化的全面激励机制。 希望全体营销团队和管理人员认真学习并有效运用本制度，加强对营销从业人员和管理人员的甄选、指导与培养，不断提升我们营销团队的综合素质与工作绩效，快速、高效、超常规的打造成综合素质高、作战能力强、发展潜力大的网络营销精英队伍。 本制度自2009年10月1日试行，试行期至2009年12月30日。在试行期内，欢迎各各级营销人员向主管部门提出建设性的修订和完善意见，以便公司在试行期结束后进一步完善本制度。 第一章相关名词解释 销售任务： ?定义：指公司下达给销售团队及销售人员的营业收入指标，是衡量和评估营销团队绩效的重要指标。
客服绩效考核方案（拟稿） 一、考核目的 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和工作效益，特制定本方案。 二、绩效考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据，直接决定着个人收入。 三、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员，由客服部负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时上报，另做考虑。 四、考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1号至这个月的最后一天，次月的1到5号为统计时间，10号之前上报。 五、客服人员绩效考核指标 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值，整个客服评估满分100分。 1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语，不得与客户发生争吵，不得以生硬的语气与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取，根据通话录音进行客观评分。对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用。（20分/次） 2.客户回访。按照每日的工作量认真做好回访记录。如有投诉情况，及时上报客服负责人或者技术经理，及时的对客户的投诉进行处理。（10分/次） 3.执行力。即客服人员特定时间内，认真、及时、有效的解决能远程处理的问题；如果不能远程处理，及时的做好登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。（10分/次） 4.客户投诉。（10分/次） 5.客户资料的保密。不得对跟客户无关的人员或者客服以外人员提供任何的资料，特殊人员需要，需上报客服负责人，经允许后方可告知。（20分/次） 6.迟到早退。不得迟到早退，如紧急事情需向组长或者部门经理汇报，具体根据公司《考勤制度》执行。(5分/次)
营销人员薪酬管理制度 为了充分调动市场营销人员的工作积极性、主动性和创造性、以实际行动全面实现公司未来市场经济发展战略，同时最大限度地发挥营销人员的主观能动性和企业分配机制的激励作用，体现公平合理原则，分公司特制订本规定： 一、营销人员素质要求： 分公司聘用热爱市场营销工作，诚实敬业的化学、生物、医学、物理、机械、电子、建筑工程、市场营销、财会、国际贸易等相关专业的大中专毕业生和有实践经验的专业人士作为公司的市场营销人员。 二、营销分公司员工岗位： a) 营销分公司总经理 b) 营销分公司区域经理 c) 特级营销工程师 d) 高级营销工程师 e) 中级营销工程师 f) 营销员（根据不同区域和考核分级别） 营销人员编制： 营销分公司在2005年1月31日前营销人员将定员为6人。 三、营销人员销售指标：
根据营销总公司未来发展战略要求和实际状况，要求营销人员每月人均保质保量销售实验室基础装备合同价人民币8～10万元的产品。（薪酬职工） 四、营销分公司员工薪酬组成： 基本工资＋职务工资＋技术津贴＋考核工资＋年终考核奖励 五、营销人员福利组成： 保险金：每人每月人民币２００元作为公司应该代缴的保险金部分与工资同时发放； 年假：在公司服务满一年者可享受两天带薪年假，年假不累计； 食宿：公司提供集体宿舍和工作餐，驻外市场部员工无集体食堂的，可享受300元/月的补助，（以实际出勤为准）所有在外自租房者不享受补贴。 培训：公司进行定期的免费业务培训。 六、外聘人员工资按聘用协议执行。 七、说明：考核工资组成： 销售业绩考核工资+订单下浮点考核奖励+合同的签订提成金额-所报销金额。 １、销售业绩考核： 以销售合同回款（包括首期款）到帐额为销售实际业绩考核营销人员，（如所签合同无回款，不计销售业绩考核工资）。
天津博真科技有限公司 人力资源部文件 受文对象：客服部全体 发文单位：综合管理部 文号：（综）字20161101 抄送：人事行政部 日期：2016-11-3 主题：关于实行博真科技《客户服务部绩效考核制度》的通知 为了加强客服团队的管理，提升客服水平，吸引高素质人才，特制定天津博真科技有限公 司《客户服务部绩效考核制度》，具体内容见附件。 本制度自2016年11月3日起执行，原有公司相关制度同时废止。 特此通知。 签发人：审核人：拟文人：张明香
客户服务部绩效考核制度 (试行版) 天津博真科技有限公司 客服部 2016年11月03日
目录 一、总则 (4) 二、考核原则 (4) 三、适用范围 (4) 四、客服代表工资构成与核算 (4) 1. 工资构成 (4) 2. 岗位工资 (4) 3. 全勤奖 (5) 4. 绩效工资 (5) 5. 其它奖励 (7) 6. 试用期工资标准 (8) 7. 月度工资核算 (8) 五、客服领班工资构成与核算 (9) 1. 工资构成 (9) 2. 岗位工资 (9) 3. 全勤奖 (9) 4. 绩效工资 (9) 5. 试用期工资标准 (11) 6. 月度工资核算 (11) 六、附则 (11)
一、总则 1.为建立科学的管理制度，充分调动员工的工作主动性、积极性，提高工作和服务水平， 增 2.强竞争意识、团队精神，特制定本制度； 3.考核过程中遵守实事求是、客观公正的原则，对被考核人进行公平、公正、客观的评估； 4.为薪酬、福利、晋升、培训等激励政策的实施提供依据； 5.采用星级评定考核，员工按星级评定结果确定薪酬等级； 6.本制度解释权归综合管理部。 二、考核原则 1.公平公开、客观公正、事实就是、注重实效、员工认同的考核原则； 2.员工的业绩指标及相关管理制度指标，以员工实际工作中的客观事实为基本依据； 3.以绩效考核制度规定的内容和方法为操作准则； 4.以全面、客观、公正、规范为核心考核理念； 5.通过考核，达到奖优罚劣，对员工工作起到鞭策、促进行作用。 三、适用范围 适用于客服代表、客服领班岗位，含试用期员工。 四、客服代表工资构成与核算 1. 工资构成 月工资结构：岗位工资+全勤奖+绩效工资 2. 岗位工资 2.1 定义：入职时公司根据客服代表工作经验、个人能力及学历等因素确定岗位职级，各职级岗位工资标准为： 2.2定薪原则 2.2.1初级客服：没有相关工作经验，依据个人能力、学历等因素确定具体薪酬标准；
XX公司销售人员薪酬体系设计方案 一、薪酬体系 1.薪酬策略 对外，采取适度领先策略，保持在人才和劳动力市场中具有一定的竞争性；对内，采取按责任与贡献取酬策略。目前不宜采取提成方式，售后服务部、销售部采用基本工资+浮动工资+奖金的方式。其他职能部门仍采用基本工资+浮动工资的工资结构，工资结构及比例如下： 工资=基本工资（60%）+浮动工资（40%）+奖金+工龄工资+全勤奖 2.奖金 奖金由销售部根据公司的政策，结合部门的具体情况分别制订，报公司总经理、董事长批准后实施。 3.工龄工资 岗位工龄工资说明 入职满12 100.00 个月后 入职满 200.00 24个月后经理级 入职满36个月后 300.00 入职满12 60.00 个月后 入职满 120.00 24个月后主管级 36 180.00 个月后入职满 12个月后 30.00 入职满普通员工个月后入职满24 60.00 个月后 90.00 入职满364.全勤奖 当月考勤无迟到、早退、请假、休假、旷工等情况视为全勤，奖励50.00元/月。 5.试用期无奖金、全勤奖。
三、岗位级别工资标准 见附件。 四、浮动工资的考核及发放方法： 1.主要从工作业绩、能力、态度、知识等几个方面进行考核，考核方式如下： 1)考核方式：上级考核下级 2)考核周期：每月一次 3)绩效沟通：直接上级必须就考核结果与被考核人面谈，告知被考核人的表现符合公司和部门期望的地方，同时指出被考核人需要提高的方面，并帮助被考核人制订可行的改善计划，指导被考核人提高绩效。最后双方需要在绩效考核表上签名确认。 4)考核申诉：若考核人与被考核人就考核结果无法达成一致认识，被考核人可以就考核结果向考核人的直接上级进行申诉，由考核人的直接上级作出最终考核。 5)加、减分：按照公司有关管理制度的规定，当被考核人对公司有突出的贡献或者做出严重损害公司利益、形象的行为时，直接考核人有权加分或减分。 100考核分数满分为分，本月考核的得分数作为浮动工资发放的百分比，例如：元，他当1200浮动工资为40%元，1800基本工资为60%元，3000某岗位的核定工资为 月的考核分数为90分，那么他就可得到90%的浮动工资1080元，即： 当月工资=基本工资1800元+浮动工资1080元=2880元 考勤及违反公司规章制度应该缴纳罚款的，从基本工资总扣除。 2.优胜劣汰
营销人员薪酬管理制度 一、营销人员素质要求：分公司聘用热爱市场营销工作，诚实敬业的化学、生物、医学、物理、机械、电子、建筑工程、市场营销、财会、国际贸易等相关专业的大中专毕业生和有实践经验的专业人士作为公司的市场营销人员。 二、营销分公司员工岗位：a) 营销分公司总经理b) 营销分公司区域经理 c) 特级营销工程师d) 高级营销工程师e) 中级营销工程师 f) 营销员（根据不同区域和考核分级别）营销人员编制：营销分公司在xx年1月31日前营销人员将定员为6人。 三、营销人员销售指标：根据营销总公司未来发展战略要求和实际状况，要求营销人员每月人均保质保量销售实验室基础装备合同价人民币8～10万元的产品。 四、营销分公司员工薪酬组成：基本工资＋职务工资＋技术津贴＋考核工资＋年终考核奖励 五、营销人员福利组成：保险金：每人每月人民币２００元作为公司应该代缴的保险金部分与工资同时发放；年假：在公司服务满一年者可享受两天带薪年假，年假不累计；食宿：公司提供集体宿舍和工作餐，驻外市场部员工无集体食堂的，可
享受300元/月的补助，（以实际出勤为准）所有在外自租房者不享受补贴。培训：公司进行定期的免费业务培训。六、外聘人员工资按聘用协议执行。七、说明：考核工资组成：销售业绩考核工资+订单下浮点考核奖励+合同的签订提成金额—所报销金额。１、销售业绩考核：以销售合同回款（包括首期款）到帐额为销售实际业绩考核营销人员，（如所签合同无回款，不计销售业绩考核工资）。２、下浮点考核奖励：所签合同如遇有上、下浮点时，则以此合同标准标价的50%考核上、下浮点，其下浮点超过50%的无下浮点考核奖励，所签合同有特别费用的，计入下浮点。在核算上、下浮点奖励时应该减去质量保证金和特别费用后予以计算。即有销售业绩(指有回款)时,所提取的费用才予以兑付，如无销售业绩时，其销售费用登记在个人名下，三个月后必须清帐。１、业绩考核奖励：a、营销分公司总经理的考核以全公司业绩为基数，按月考核，年终完成公司全年任务的100%，将给予奖励，奖励公式如下：考核奖励工资*2b、分公司区域经理的考核以实际完成任务百分比提取考核工资，连续6个月完成任务50%以下，进行岗位重新确认，全年完成分公司任务100%以上的，将给予奖励：奖励公式如下：考核奖励工资*2２、考核制度：a、营销人员均实行试用期考核制度，其试用期为三个月，对于不适合岗位的人员将进行重新定位或者辞退。b、对于营销分公司总经理、区域经理的考核均实行考核团队业绩的形式进行。c、每月进行一次考评，其考评结果作为核算工资的
客服人员绩效考核办法 HR20101123_002 客服人员绩效考核办法 目前为加强XX公司客服人员的服务意识，提升服务质量，规范日常管理及考 核工作， 保障公司业务正常、平稳运营，特制订本办法。 1 适用范围: 适用于公司客服人员 2 绩效考核范围: 2.1 工作业绩: 主要从对领导安排的工作的完成情况体现。 2.2 工作能力: 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平， 如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 2.3 工作态度: 主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 3 考核指标: 3.1 工作职责: 3.1.1 负责领导客服团队为客户提供高质量的服务; 3.1.2 负责向领导和相关人员提供客户资料信息和数据，并作出基本趋势分析; 3.1.3 负责为客户投诉问题提供解决建议; 3.1.4 对团队的管理、建设负有直接责任。 3.2 考核指标标准及其评价分数:
3.2.1 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分: 3.2.1.1 一个考核期内遭到客户一次或多次的投诉的，扣除绩效考评分。遭到 多次投诉的将按照投诉的次数扣除绩效考评分; 3.2.1.2 一个考核期内记录客户订单信息出现漏、错或者不准确情形的，扣除 绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.1.3 遭到客户投诉或出现记录客户订单信息出现漏、错或者不准确情形的， 应当及时与上级领导及相关工作环节转接部门进行沟通，如出现瞒报、 漏报情形的，扣除绩效考评分。多次出现的将按照次数扣除绩效考评 分; 3.2.1.4 没有按照直接上级安排工作时间正常出勤的，扣除绩效考评分。出现 多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.2 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分: 3.2.2.1 一个考核期内如出现没有按照《客服人员工作守则》进行工作的，扣 除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 举例说明:及时接听电话、对客户的咨询做出准确、标准的回答，用语 规范、客户信息记录及订单信息记录符合要求等。 3.2.3 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分: 1 内部讨论稿 HR20101123_002 3.2.3.1 没有按照《客服人员工作守则》进行工作，及时向上级提供客户基本 信息资料的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.3.2 没有按照《客服人员工作守则》进行工作，对客户基本信息资料保持 正确、完整的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评
销售部薪酬制度管理方案 第一条目的 强调以业绩为导向，按劳分配为原则，以销售业绩和能力拉升收入水平，充分调动销售与回款积极性，创造更大的业绩，特制定本制度。 第二条适用范围 本制度适用于所公司所有销售人员。 第三条销售部薪酬制构成： 1、销售人员等级为：销售代表区域经理销售部经理销售副总 2、销售人员薪酬构成：固定岗位工资（50%）+岗位绩效工资（50%）+提成（当月项 目任务完成额×X％×当月任务达成率+当月回款任务完成额×0.55％×当月回款达成率） 3、提成发放原则：（1）、销售人员提成为月发放；（2）、当月发放月提成的70%， 其中30%每年1月中旬发放；（3）提成发放时间为每月8日。 4、销售利润额定义：材料成本+生产费用+技术服务费+项目其它费用+差旅费+工资 第五条销售费用管理制度 为加强公司销售费用控制，提高销售工作计划性与执行能力，实现公司利润战略，特制定本制度 一、预算编制范围 销售费用是指为了促进销售而产生的技术服务费、差旅费、办公费、电话费、礼品费、公关费、以及其他经费等。
二、预算销售费用额度及方法 销售费用的预算总额根据项目预测销售额的1%来计算销售费用额度。年初可根据每个区域的项目测利润来制度年度各区域总销售费用。 三、销售费用支付 1、销售部各区域经理可根据本区域销售情况、制定每个区域销售费用计划，实行销售费用 分级负责制，即市场部负责人负责市场部费用、每个区域经理负责每个区域费用、每月按时在25日前各区域经理报月度销售费用计划交至销售副总审批，交财务部由财务经理审核，请填写《月度销售费用计划表》。 2、没有月度销售费用计划的销售人员向公司借款的，公司一律不批准。 3、销售人员的月销售费用是按月销售额×1%作为月度销售费用。如有特殊情况可写明情况 过行增额审批，增加额度从下月销售额调整。 4、各区域销售费用累计不得超过年度区域销售费用总额。 5、财务部在每月月末对各销售人员的销售费用进行统计，如销售人员的销售费用超出月度预算的，从月提成中扣除。 第六条关于工地包装物管理 1、包装物管理作为项目管理之一、销售人员负责工地包装物管理包括包装物定期盘点、包装物破损情况、并定期做好统计，报公司。 2、如包装物破损由销售人员责人心不当造成的，根据破损情况由销售人员赔偿。 3、包装物在工地累计（个），由销售人员通知市场调度收回，未及时收回收一次扣50元，如超过（个）以上每增加一个罚款50元。 第七条绩效考核指标
客服绩效考核方案 一、考核目的 1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员考核调整、培训规划的决策依据。 3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。 二、考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。 三、考核形式 以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。 四、客服人员绩效考核指标 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度；基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1.个人销售额：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额。 指标标准分值权重 销售额≧250000100 30%≧15000090 ≧10000080 ≧7000070 ≧4000060 ≧1000050 2.询单->最终付款成功率：即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。 指标标准分值权重 询单->最终付款成功率≧40. 100 10%≧35. 80 ≧30. 70
客户提供服务决的问题和提供的信息）*客服人员能对所有问题做出准确回 答； *客服人员非常有礼貌； *问题解决的结果。 向领导和相关人 员提供信息和数据 *不正确的数据； *想要的东西没有找到； *提供信息迟到。 为解决问题提供 建议 所提供的解决问题的建 议 1.客户对解决问题的建议表示满意； 2.解决问题的方案。 对下属的管理 下属的生产力和工作满 意度 1.下属有能力和按照时间表工作； 2.通过调查发现： *员工能够了解上司对自己的期望； *员工拥有胜任工作的知识和技能。 优秀绩效的表现： 培养出可以替代客户服务的员 工。 客服主管所拿到全部店铺的人均产出的销售提成点数 客服部门所服务全部店铺当月总销售/客服人数 人均产 出 提成 点数 41W以上 2.5‰ 31W-40W2‰ 21W-30W 1.5‰ 15W-20W1‰ 10W-15W0.5‰ 10W0 本制度由公司客服部制定，报总经理审批后实施，实行三个月绩效制度，期间可给予最为实际的指导与建议，给予帮助。 审批人签收：__________________
家装销售员薪酬及考核管理制度 为开拓家装销售市场，激励销售人员的工作热情，本着公正公平的原则，特制定此管理制度： 一、销售人员工资构成 实际月薪=基本工资+销售提成
三、员工晋级规定 1、A级人员完成当月销售任务直接晋级为B级； 2、B级人员完成当月销售任务直接晋级为C级； 3、C级人员连续3个月完成团队销售任务直接晋级为D级； 4、D级人员连续6个月完成团队销售任务直接晋级为E级。 四、员工降级降薪规定 1、A、B、C级人员未完成当月客户上门量房量的，按未完成数量*100元/个进行扣罚；未完成签单量的，按未完成数量*200元/个进行扣罚； 2、D级人员个人当月未完成签单量的，按未完成数量*500元/个进行扣罚，团队当月未完成销售任务，给予D级人员罚款1000元； 3、E级人员当月个人未完成签单量的，按未完成数量*500元/个进行扣罚，团队当月未完成销售任务，给予E级人员罚款1000元； 4、B级人员未完成当月销售任务，直接降级为A级； 5、C级人员未完成当月销售任务，直接降级为B级； 6、D级人员连续3个月未能完成团队销售任务，直接降级为C级； 7、E级人员连续6个月未能完成团队销售任务，直接降级为D级。 五、销售任务及提成标准 1、A级销售员每月销售任务为5万元，提成率为3%； 2、B级销售员每月销售任务为10万元，提成率为3%； 3、C级销售员每月销售任务为15万元，提成率为3%； 4、销售经理个人每月销售任务为10万元，提成率为3%，另团队提成率为3‰； 5、E级区域销售总监个人每月销售任务为15万元，提成率为3%，另团队提成率为3‰。 六、业绩提成发放规定 累计销售额达到10万元方可发放提成，前期发放提成总额的70%，剩余30%将在工地完成后全部发放。 七、销售员处罚办法 1、部门负责人若发现销售人员有窜单私单行为的，第一次严重警告并罚款
如何设计合理的薪酬体系 随着人力资源管理越来越受到重视，人才流失问题越来越严重，合理的有竞争力的薪酬体系就显得越来越重要了。其实，有竞争力的薪酬体系不一定是高工资、高待遇，而是能保证组织内部的公平性和在市场上的竞争性，再考虑到组织的规模、效益而设计出来的适合本企业的体系。 一、企业目前薪酬存在的问题 这里主要指还没有建立起合理薪酬体系的企业，如中小型民营企业和国有企业。 1、“彼得高地” 管理学家劳伦斯?彼得在1969年出版的《彼得原理》一书中，曾经发出这样的警告，在企业和各种其他组织中都普遍存在这样的现象，将员工晋升到一个他所不能胜任的职位上去的总体倾向。也就是说一旦员工在所在职位上干的很好，企业就将其提升到高一级的职位上作为奖励或认为他也会干的很好，一直到将员工提升到一个他所不能胜任的职位上以后，才停止对该员工的提升。这样，就造成了这样的结果，本来该员工在低一级职位上会是一个很优秀的员工，但是他不得不呆在一个自己不能胜任的职位上。最典型的例子是提拔部门经理的情形，技术部门的技术骨干（比如售前工程师）往往被提拔为该部门的负责人，其实，本来他做技术支持做的很好，善于跟客户沟通交流，却不懂或不善管理，把他提拔为部门经理，就造成“彼得高地”这种尴尬的情形中。这种状况对员工和企业来说都是损失。对员工来说，工作做起来感到吃力，找不到工作的乐趣，没有成就感；对公司来说，并不是所有职位上的人都是最优秀的，失去了很多岗位上的明星员工。 员工在岗位上不能发挥他的专长，企业不能保持它的“明星员工”，这样的薪酬体系是不合理的。 2、工资密集 通常情况下，每个工资范围中的最低水平是企业愿意为该工资级别中的工作支付的最低工资。从理论上说，新雇员工的工资应该等于或接近其所在级别中的最低工资水平。但实际上，新员工的工资通常比最低工资水平高很多，有时只比已经在企业工作过一段时间的员工的工资低一点，或甚至更高。企业新员工或资格较差的员工和资历较长或资格较高的员工之间的工资差额较小的现象叫做工资密集（Pay compressi on）。 造成工资密集的情况有两种。一种是企业没有增加工资范围的最低和最高水平。随着时间的推移，企业还是保持原来设定的范围。第二种情况是某种工作缺乏合格的候选人。当这类候选人的供应低于企业的需求时，随着企业对人才的互相竞争，新就业的员工的工资水平就会上升。工资密集会对企业的竞争优势造成不利影响。工资密集可能造成的结果是人才流失。因为企业的薪酬体系没有保证内部员工之间的公平性。 3、不成体系 大家都知道，人力资源管理包括几个部分：招聘与选拔、绩效管理、培训、员工职业生涯管理、劳资管理、离职管理和相关法规等。每一部分都不是独立的，而是相互联系、相互影响的。现在有的企业在人力资源管理中所处的阶段却不成体系，或者说各部分之间的联系太少。这样的薪酬制度很难吸引人。 二、薪酬体系设计程序
营销人员薪酬体系 1、固定工资=基本工资+职务工资 1）基本工资：1160元/月 2）职务工资：主管级300元 2、补助=话补+餐补+学历+工龄 1）电话补助：100元/月 2）午餐补助：130元/月 3）学历补助：中专或者高中，补助50元；专科补助100元,本科补助200元，硕士及以上300元。 4）工龄补助：在职一年，30元；在职两年80元；在职三年130元；依次累计最高为500元。 3、绩效工资=月度绩效+季度绩效，即：3840元=1840元+2000元1）月度绩效=市场考核奖金+任务奖金。 月度绩效共1840元，市场考核比例占30%，即市场考核奖金为 1840*30%=552元。考核项目为4项，具体详见“市场考核标准”。任务奖金为月度绩效的30%，即1840*30%=1288元。任务奖金包含销售奖金和回款奖金，具体业务的任务占比有所区别，按照自身所辖门店上月销售和回款情况，结合同期促销情况、库存情况、市场情况综合考虑，下定不同的任务占比。注：销量和回款必须达到公司制定任务的50%以上，才会考核任务奖金，未达到则没有任务奖金。 2）季度奖金 季度奖金每月为2000元，季度为6000元。按照任务达成情况制定奖金额度。具体等级如下：
A等，一个季度内任务及回款均超过90万（包含90万），季度奖金为6000元。 B等，一个季度内任务及回款均超过75万（包含75万），季度奖金为4500元。 C等，一个季度内任务及回款均超过60万（包含20万），季度奖金为3000元。 D等，一个季度内任务及回款均超过45万（包含15万），季度奖金为1500元 4、提成：按照回款额3%计提。 5、例子： 1、例如公司员工李强，在公司内任职营销部业务，工作一年，学历大专。 本月市场考核为80分，销量任务120000元占任务奖金的40%，回款任务80000元占任务奖金的60%，实际销量完成100000元，回款完成60000元。 本月基础工资为：1160+100+130+100+30=1520元 市场考核奖金=552*80%=441.6元 销量奖金=1840*70%*40%=515.2元 完成66.67%=515.2*66.67%=343.5元 回款奖金=1840*70%*60%=772.8元 完成60%=772.8*60%=463.68元 提成=60000*3%=1800元 工资总额为1520+441.6+343.5+463.68+1800=4568.78元
营销人员的薪酬设计 有人说，销售人才是企业的“金山”，有人用“三分天下有其二”来形容销售队伍的重要性。无一不说明销售队伍是公司获取利润的直接工作者。然而，这支队伍流动性最大，如何稳定优秀的销售人才建立一个行之有效的薪酬制度是非常必要的，这样的薪酬制度既要不断激励销售员工创造业绩，又要满足其工作成就感。 底薪提成制：不同需要，不同选择 我国企业销售人员现行的薪酬形式一般是基本工资加提成，但如何对工资和提成进行组合高工资低提成，还是高提成低工资 两种薪酬制度各有利弊，要视乎企业的具体情况进行选择。知名度较高，管理体制趋于成熟，客户群相对稳定的企业，其销售额更大程度上是来自于公司整体规划和推广投入，采用高工资低提成，或年薪制，更有利于企业维护和巩固现有的市场渠道和客户关系，保持企业内部稳定，有利于企业平稳发展。反之，如果一个企业处于起步阶段，需要依赖销售员工不断拜访客户以开拓市场，或是产品性质决定其需要不断开拓新的客户源，保持与客户的密切联系，利用低工资高提成的薪酬制度更能刺激销售员工的工作积极性。
奖励薪酬制：放大薪酬效应 销售是一项极具挑战性的工作，销售员工在工作中相对要遇到更多的挫折，因此容易感到沮丧，并丧失信心。合理的薪酬奖励是激励他们克服困难，力创佳绩的法宝。多数贸易类企业对营销人员采取底薪＋提成＋奖金的薪酬结构，即每月800元～1000元基本工资；营业额提成则在5％以内，常见的有2％，或4％如楼盘销售。 虽然销售员工的薪酬制度依其工作性质及公司制度而各不相同，维持一定的水准却是必要的。销售人员会通过比较，考虑在目前公司中的收入是否合理；同时也会与公司其他工作人员来比较，决定自己的付出是否值得。因此当公司判定推销人员工资水准时，应考虑目前就业市场上的绝对工资及相对工资的因素，并根据员工本身的资历、经验能力及工作内容的差异，决定其工资水平。 个性薪酬制：拉近距离、注重提携 对于一般的销售人员制定薪酬比较好办，问题是对于销售管理人员及新手如何定薪不太好办。这需要根据销售人员的类别制定个性化薪酬。 对于销售经理一般采取年薪制办法。一般来说，贸易公司市场部经理年薪最低也在10万元以上，营销总监至少为20万元，民营ＩＴ企业销售总监的年薪则
四川连连客户服务人员绩效考核制度 一、考核目的 ?按客服部(包括客服人员、客服组长)的不同业绩实现公平、公开考核，做到奖罚分明。 ?提高员工的工作积极性、主动性，同时鼓励优秀客服的工作业绩，树立部门标榜。 ?提高客服人员成就感和企业归属感，从而提高客户满意度。 ?提高工作效率，确保各项指标顺利完成。 二、薪资构成 薪酬实行等级制，薪资构成包括岗位工资、绩效工资和奖励。 1、岗位工资 2、考核工资 （1）客服人员 客服人员的绩效考核分为二部分，工作考核和日常考核。
（1）考核工资依当月工作量和日常考核核定，工作量考核部分—接听电话处理工单提成0.20元/笔，受理飞信处理工单0.10元/笔；绩效考核以平均500元/人/月为上限，分为A、B、C三档，附表如下： （2）日常考核由客服组长进行考评，行政人事部签字确认生效。 附表1：客服人员日常行为考核评分表 附表2：
注：客服人员在每天的工作中如有违反服务规范的，组长会对其违规积分中扣除相应分数，并应做好扣除记录，详细说明该客服专员的具体违规操作事宜，最终得分计算考核工资的排名。 2、客服组长的考核： 1）为鼓励部门主管加强效率管理，切实有效提高员工工作积极性和工作效率，客服组长的绩效考核设定为：客服人员考核平均值*1.2
2）其他考核： 以上扣罚需由行政人事部签发，组长确认签字，月底进行汇总计入考核。 3、奖励制度： 根据以上考核标准，评选出相应奖项，给予一定的经济奖励。 评选标准及评选时间如下表： 补充说明： 1、奖励的参选对象包含试用期员工。 2、如当季度接到1次用户口头或书面服务性投诉，核实情况属实，取下一名。
最新销售人员薪酬体系设计 有好多讲有关薪酬设计的课程主要是通过薪酬策略、工作分析、然后进行岗位评价主要是以职位评估为主，可是对于销售人员来讲使用这种方法就会发现不确定因素太多了。销售人员薪酬体系主要有两部分，一部分是业绩管理，另一部分是基本工作和浮动工资的薪酬策略，今天主要从这两部分深入讲解，希望能帮助大家建立一种系统思考的方法。 1、对销售人员的培训支持不够 2、薪酬激励机制的不完善 3、与销售相关的销售支持达不到要求，导致客户抱怨 4、销售人员的流动性较大，在这过程不断有新人的加入，对新人的管理、培训，如何让新人尽快上手及他们的薪酬分配问题 5、销售客户及区域的划分 6、薪酬策略是高底薪低提成还是低底薪高提成的配比问题 这些是销售人员管理的一些弊病，我们找一下问题的深层原因，首先我们看一下销售人员工作的特性：我们对员工考勤打卡，可是销售人员需要见客户，如何确定他是在外面工作还是干别的，如何量化工作;工作业绩在高峰期突飞猛进，全线飘红，低谷期委靡不振，如何发奖金;这样我们可
以看出销售人员的工作具有松散性，不确定性，那么针对销售人员的工作特点、在企业中的特殊位置，对销售人员的管理是个大问题，在这里呢销售人员的薪酬管理是重中之重，做好薪酬管理，首先要有明确清晰的企业薪酬战略、目标指向。 销售人员销售的指向性非常强，对他们的考核如果考核利润就提高销售利润，但不注重数量。考核数量就提高销售量，手段也许是降价、私给回扣、串货等。有什么好的方法来规避这些弊病呢?我们做销售人员的考核要考虑服务方式、竞争对手、战略规划、业务发展规划、预算等一些相关的重要因素。 首先，企业要建立清晰、有效的销售流程，第一步是如何划分市场，是按产品分还是不同客户群、还是按区域。销售渠道是独力组建销售公司、还是外包。销售模式是直接面对终端销售商还是选择大经销商。销售过程中其它相关部门如技术部门、财务部门、售后服务部门如何进行支持配合。企业首先要在对战略准确把握的基础上建立清晰有效的销售组织流程。在此基础上确定考核指标，指标没有好坏之分，只有与企业的市场战略、销售流程相匹配，是否能将企业的战略体现出来才是关键。 1、拓展和确保核心事业基础，在这一层面考核指标主要是利润和成本控制;
3-2-3．有效激励 3-2-2-1．有效激励的核心原则： 二八原则：一个激励政策的成功与否，就在于看，能否调动起团队当中80%的成员；排在前头的10%，需要的是个性激励对待，后面10%需要的是负面淘汰压力，中间的80%才是我们真正需要去激励的群体。 3-2-2-2．有效激励举例： 3-2-2-2-1. 月度激励方案，以山东某渠道商为例：： 目的：在上半月提高破零率； 个人pk：输的给赢的买一个阿里总部的T恤100元 部门pk：输的给赢的部门全体购买总部T恤500元，公司补贴赢的500基金 破蛋pk：截至17日17点破蛋率最低的部门主管和未破蛋的人请他主管500元欢畅； 如截至17日17点全员破蛋老板晚上请客。五月份入职的不计算在内（4月份最后三个计入五月份） 3-2-2-2-2.年度激励，以山东某渠道商为例 奖项单数（09年度）奖励方案 金牌150单国内豪华七日游 银牌80单笔记本电脑 铜牌50单电动车 3-2-2-2-3.月底冲刺激励，以辽宁某渠道商为例 月底激励：本月为止最大的一次激励！！ 最后一天的到单激励： 规则：第一单、第二单、第三单阿里巴巴双肩包，第四单、第五单派克签字笔，第六单、第七单、第八单阿里巴巴纯牛皮U盘！第九单起，软牛皮名片夹！ 特殊奖品：首位到帐2单以上销售，继续送出阿里巴巴多功能双肩包！ 4、其他关注点 4-1．设立过程考核标准 我们以河北某渠道商为例 1-1-1．拜访量考核：135家上门小记，其中有效上门拜访记录90家，每旬考核一次，45家上门含30家有效为达标。11号查1—10号小记，21号查11—20号小记，月底查下旬小记，罚款标准：少一家上门罚款1元/次，少一家有效上门追罚2元/次。 1-1-2．电话量考核：每天10个有效电话记录，按出勤考核，少一家罚款1元。 电话营销团队电话量考核： 每天30个有效电话小记，考核数=出勤*30，出差不考核电话量，少一家罚款1元。 4-2．销售人数的合理增加 1-2-1．增加一线销售时，要充分考虑到团队的消化能力，必须重点参照成熟老员工的数量，做到合理匹配（建议按1：2或1：3匹配） 1-2-2．新老人的定义：上岗时间在三个月内称新人；上岗三个月后称老人 4-3．市场的合理布局 在企业集中的区域设立联络处或办事点： 1-3-1．根据地区行业产业分布，选择集中地段，如企业数量多，在市内设立办事处。 1-3-2．对于企业分散的县市，根据县市分布，选择居中位置，可辐射周边县市。 4-4．寻找适合当地的会议营销模式： 2-3-3-2．我们以西南某渠道商，结合当地市场特点的会议营销模式举例： 针对个人创业者和大学生市场的会议营销。 三种具体做法： A、比如做淘宝的个人版以商会友，邀约淘宝客户同时还邀约了大学生创业协会的20个左右的成员，现场加第二天的跟进共25单，其中学生也占了部分。
客服部员工绩效考核奖惩规程 1.0目的 1.1建立对基层员工公平、公正的工作评价系统，正确评估基层员工的工作绩效，奖优罚劣，促进基层员工的工作积极性，提升客户服务质量。 2.0范围 2.1本规程用于公司领班及以下员工月度绩效考核。 3.0职责 3.1行政人事部负责指导各单位员工月度绩效考核管理工作的实施，并对绩效考核实施过程及结果进行检查和监督。 3.2各部门、分公司、管理处负责人负责组织、监督本单位员工绩效考核工作的实施。 3.3各管理处专业主管负责组织本单位各自业务口员工绩效考核工作的实施。 3.4领班等管理岗位人员在管理处指导下负责所辖员工绩效考核工作的实施。 4.0内容 4.1考核方式： 4.1.1员工月度绩效考核根据《员工绩效考核奖惩标准》，将考核奖惩与日常检查、客户意见（表扬、投诉）及各类评比、竞赛等相结合，以计分的形式对员工进行考核。 4.2计分方式、额度限定及审批权限 1.员工月度绩效考核计分基数均为100分。 2.员工月度绩效考核得分=100—∑（各项目考评扣分）+∑（各项目考评加分）。 3.各单位员工按业务口划分，原则上每月绩效考核平均分不得高于102分，员工个人月绩
效考核分不得高于110分。特殊情况如单次奖励加分5分以上或单次处罚扣分10分以上，须以书面材料形式上报行政人事部审核、副总经理审批。 4.3奖励分类： 1.一级：月度绩效考核分加1分 2.二级：月度绩效考核分加2分 3.三级：月度绩效考核分加3分 4.四级：月度绩效考核分加5分 5.五级：月度绩效考核加分加8分并申报公司特殊嘉奖。 4.4处罚分类： 1.一级：月度绩效考核分扣1分 2.二级：月度绩效考核分扣2分 3.三级：月度绩效考核分扣3分 4.四级：月度绩效考核分扣5分 5.五级：月度绩效考核加分扣10分 6.六级：月度绩效考核分扣20分并劝退或解除劳动关系。 5.0绩效考核实施 5.1普通员工绩效考核实施： 1.普通员工的月度绩效考核依据是《员工绩效考核奖惩标准》，考核实施直接责任人为管理岗位人员（如领班等），人数较少的管理处，可由各业务口主管直接对普通员工进行月度绩效考核。 2.普通员工一级、二级奖励和一级至三级处罚，可由领班等员工岗位人员现场确认事实后，