电子商务企业中的知识管理的概念
来源：神州数码erp ERP发布时间：2009-9-16 9:00:32
与实践工作者及专家的沟通和协作、创造新知识、方便地存取知识、使用知识改善企业过程和决策，以上这些对组织的创新和长期生存已经十分重要了。种知识管理系统设想去建立公司的图书馆，包含文件、记录、演讲和最佳实践，以鼓励雇员基于他们的经验去创造文件。
与实践工作者及专家的沟通和协作、创造新知识、方便地存取知识、使用知识改善企业过程和决策，以上这些对组织的创新和长期生存已经十分重要了。作为经理，你将希望知道如何用信息系统为知识管理服务。
在本章中，我们主要讨论专门用来帮助组织创建、捕捉、分发和应用知识与信息的信息系统。首先，我们讨论知识如何变成为一个重要的组织资产，以及将数据转化为有用知识的过程序列。其次，我们描述用于知识管理的系统的主要类型。最后，我们讨论经理为保证知识管理系统能为企业提供价值所能采取的步骤。
10．1 知识管理概论
知识管理浪潮的兴起使知识管理系统成为公司和政府软件投资增长最快的领域之一。图10—1显示了用于知识管理的企业内容OA管理软件的销售可望每年增长35％，直至2006年，而整个协同软件销售在此期间仅有6％的年增长率。过去10年在经济、管理和信息系统领域的知识与知识管理研究出现了相似性的爆炸性增长。
为什么对知识管理如此感兴趣呢?在第1章中，我们描述了信息经济和数字化企业的出现，其健康和繁荣的主要来源是信息和知识的生产与分配，以及公司如何依靠数字化技术实现企业过程。例如，55％的美国劳力由信息和知识工作者组成，60％的美国国内生产总值由知识和信息部门创造，如金融业和出版业。知识管理在许多大公司已成为重要议题，经
理们认为，他们公司的价值依赖于公司创造和管理知识的能力。研究发现，公司的股票市值的重要部分依赖于无形资产，其中知识为其重要成分，与品牌、声誉、独有的企业过程并驾齐驱。虽然知识—基的投资很难测量，但执行好的知识—基的项目产生超额的投资回收已经众所周知。
10．1．1 知识的维度
数据、信息、知识和智慧是有重要区别的。第1章定义数据是被组织系统捕捉的事件或业务流，其自身对业务处理是有用的，但很少。要把数据转换成有用的信息，公司必须消耗资源，使数据转化为易懂的范畴，如月、日、区域或存储一基的总销售报告等。把信息转化成为知识，公司也必须消耗附加的资源，去发现知识工作的模式、规则、脉络等。最后，智慧被认为是集体和个人应用知识去解决问题的经验。智慧包括何地、何时和如何应用知识。
知识既是一个个人属性，又是一个公司的集体属性。知识是一种认知的，甚至是生理学的结果，它存于人们的头脑中，但它也可存储于图书馆和记录中，可在课堂上共享；可被公司以企业过程的形式或雇员知道如何(know—how)的形式存储。存于雇员头脑中没有文件化的知识叫做隐型知识(tacitknowledge)，文件化的知识叫做显型知识(explicit knowledge)。知识既可以存于电子邮件、声音邮件、图形以及非结构化文件中，也可存于结构化文件中。总的来说，知识应当有一个位置，或者在人们脑中，或者在企业过程中。知识是“棘手”的，不是一般可用的或者可移动的。最后，知识被认为是与环境相关的，和情境有关的。例如，你既要知道何时执行一个程序，还要知道如何执行它。表10-1总结了这些知识的维度。
我们可以看出，知识是与楼房、金融资产不同的企业资产：知识是一种复杂的现象：由各种管理知识的过程组成。我们也可识别公司知识一基的核心竞争力(即公司做得最好的两三种业务)，它是关键的组织资产。知道如何做事情更有效益和效率，其他公司不能复制其运作方式，是公司利润和竞争优势的源泉，这是很难被市场上的竞争者购买的。
例如，有一个独特的建造到订单的生产系统或顾客关系管理系统组成一种知识形式，可能是一种独特的资产，其他公司不易复制。有了知识，公司就能更有效益和效率地应用稀缺资源。没有知识，公司只能低效益、低效率地使用资源并最终导致失败。组织应用知识的能力各不相同，比竞争者应用知识更有效的公司是比较成功的公司。
10．1．2 知识管理
公司如何获得知识和管理知识呢?与人类一样，组织创造和收集知识时采用了不同的组织学习机制。通过数据收集、计划活动的仔细测量、试错试验、顾客和环境的反馈，组织获得了经验。通过学习，调节组织的行为，以反映创造新企业过程的学习和改变管理决策模式的学习。这个变化的过程叫做组织学习。可以论证，能敏捷快速地响应环境的组织将比学
习机制差的组织生存时间更长。
10．1．3知识管理价值链
知识管理是指组织为创造、存储、转换和应用知识而开发企业过程的集合。在这个意义上说，知识管理是组织学习的使能器。知识管理增加组织向其环境学习的能力，并将知识寓于其企业过程中。图10-2显示了在知识管理价值链中价值增加的5个阶段。在价值链的每一阶段将价值赋予原始数据和信息，它们就被转化为有用的知识。
图10—2用图框区分了信息系统活动、相关的管理和组织活动。知识管理领域一个合适的口号是，“有效的知识管理80％在于管理和组织，20％在干技术。”
在第1章我们定义组织和管理资本是为投资信息系统以获得价值而要求的一组企业过程、文化和行为。在知识管理的情况下，与投资其他信息系统一样，支持的价值、结构和行为模式必须建立在知识管理项目的投资回报最大化的基础上。在图10-2中，图的下半部分的管理和组织活动代表上半部分的信息系统投资为获得实质回报所要求的投资于组织的资本。1．知识寻求
组织寻求知识有各种方式，取决于它们寻求的知识的类型。第一种知识管理系统设想去建立公司的图书馆，包含文件、记录、演讲和最佳实践，以鼓励雇员基于他们的经验去创造文件。这些努力已扩展到非结构化文件(如电子邮件)。在其他情况下，组织以开发在线网络的形式寻求知识，由此雇员可以在公司“发现专家”，其头脑中有相关的知识。
还有另外的情况，公司必须在公司的数据库中通过发现模式以创建新知识，或者工程师用知识工作站去发现新知识。本章将描述各种各样的努力。一个内聚的和有组织的知识系统也需要来自跟踪销售、支付、库存、顾客和其他重要资料的系统的数据，甚至外部数据源，如网络供给、工业报告、法律见解、科学研究和政府统计等。
2．知识储存
一旦它们被发现，文件、模式和专家规则必须储存，这样，它们即可被雇员检索和使用。知识储存通常包括创建数据库。文件管理系统根据一个内聚的数字化框架、加索引和标识文件是一个大型数据库存储、收集文件的专长。知识社区和专家系统也帮助公司维护知识，这是将知识融入组织过程和文化所要求的。以后我们还要详细讨论。
管理层必须支持规划的知识储存系统的开发，鼓励开发为检索文件的公司范围数据图示，并奖励花时间正确地更新和储存文件的员工。例如，奖励销售人员递交前景名目进入共享的公司前景数据库，所有人员可识别每一个前景并重温存储的知识。
3．知识分发
