物业管理服务礼仪培训

礼仪
——是指人们在各种社会交往中，
用以美化自身，敬重他人的约定俗 成的行为规范和程序。它是礼节和 仪式的总称，具体表现为：
1、礼貌、 2、礼节、 3、仪容、 4、仪式等。
礼仪的本质
礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊 敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行 业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活 水平的不断提高，服务行业的种类增多，更为专业化、规模 化，竞争也日益激烈。客源即为服务业的财源，是服务业赖 以生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠 提高服务质量。物业管理公司提供的是对业主全方位优质的 服务。这之中，员工是否真诚的发自内心的对业主表示尊敬， 成为公司是否拥有更多客源的关键。也是是礼仪培训的核心。 在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。
称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作 中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用 的称呼。
注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使 宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。
称呼语： ? “先生” ? “女士” ? “太太” ? “美女” ? “帅哥”
问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中 根据时间、场合和对象，用不同的礼貌 语言向宾客表示亲切的问候和关心。
物业管理 服务礼仪培训
目 的：
了解礼仪常识 增强服务意识
作为职业人或公司礼仪不只是要每位 员工以得体的仪表、姿态、规范的行为 举止来为客户进行服务，而且更需要有 良好的精神风貌。请大家记住，员工的 形象即代表着我们的企业形象，而更重 要的是------
NO protocol NO successful Cause! 没有礼仪就没有事业的成功！
“印象管理”认为
★ 个人形象就是 公司形象。职业形 象通过外表、沟通、 礼仪留给客户印象， 这个印象反映了公 司的信誉、产品及 服务的质量。
名人警句：
礼节是世界上最廉价的、而 且能够得到最大收益的一项 品质。
--拿破仑.希尔
礼仪的核心是什么？
? 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字， 是礼仪之本，也是待人接物的根基。
告别礼节
告别语： ? “再见” ? “请慢走” ? “打扰了，再见” ? “祝您旅途愉快” ? “祝您一路平安” ? “祝您周末愉快”
礼仪规范课程 —— 仪
? 一、仪容仪表规范 ? 二、仪态举止规范 ? 三、电话礼仪规范 ? 四、接待礼仪规范 ? 五、服务礼仪规范 ? 六、文明礼貌常识
一、 仪容仪表规范
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：
尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
礼仪规范课程 —— 礼
? 一、称呼礼节和问候礼节 ? 二、迎宾礼节和应答礼节 ? 三、致谢礼节和致歉礼节 ? 四、征询礼节和告别礼节
? 尊重分自尊与尊他。
自尊
? 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的 形象。
? 其次要尊重自己的职业。 -------“闻道有先后，术业有专攻”
? 第三要尊重自己的公司。
尊重他人的三原则
? 接受对方，不要难为对方，不要让对方难 堪。
? 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点， 不当众指正缺点。
? 赞美对方。
“顾客永远是对”是从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服
务而换得生存回报的这个层面提的。
外表衡量人的观念是 多么的肤浅、愚蠢， 但社会上一切人都每 时每刻根据你的服饰、 发型、手势、声调、 语言判断你。
源自文库
调查发现：
世界著名的 300名 金融公司决策人 认为形象是成功 的关键。
另有2500名律 师则认为个人 形象影响收入。
的不便我们深表歉意”
征询礼节
征询语： ? “我帮您提上去好吗？” ? “我可以进去吗？” ? “明天上午去您家里可以吗？” ? “在这儿签上您的姓名好吗？” ? “对不起，您再重复一遍好吗？ ? “请问有什么可以帮到您？
告别礼节
告别要等同于迎宾，从重视程度 讲要相互一致，不要只重视迎接， 却忽视了告别，让来访者感到一丝 遗憾。
1.男士仪容标准
? 脸部洁净，无油光、粉刺； ? 每日要刮净胡须； ? 鼻孔干净，鼻毛不外露； ? 牙齿整齐洁白，无残留饭渣，
口中无异味，嘴角无泡沫。
3.男士发型标准
卫生： ? 洁净、整齐、无头屑、无异味。 造型： ? 不染怪异色发，不做奇异发型，
发不及领、遮额，不留大鬓角。
5.男式套装
? 整洁、挺阔、合身、无皱褶； ? 与衬衣、领带、鞋相匹配。
作的支持”
道歉礼节
古人云：知错能改，善莫大鄢。 人不怕犯错误，就怕不承认过失。
我们在人际交往中，如果言行有失礼不当之 处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、最 得体的做法，就是及时向对方道歉。
道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心， 不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。
道歉礼节
致歉语： ? “对不起” ? “打扰了” ? “非常抱歉” ? “对于给您的生活带来
对于自己不清楚的问题： “对不起，这个问题稍后会有客服人员为您做专业解答”
致谢礼节
致谢礼仪是情感付出的一种表现形式， 它传递了你内心深处的感激之情，也延 续了你与他人的交往情感。
致谢礼节
致谢语： ? “谢谢” ? “非常感谢” ? “谢谢您提出的宝
贵意见” ? “谢谢您的夸奖” ? “谢谢您对我们工
问候语： ? “您好” ? “早上好” ? “上午好” ? “下午好” ? “晚上好”
应答礼节
应答礼节是指服务接待中在回答 宾客问话时的礼节 。
应答语：
? “好的”
? “我明白了”
? “没问题，我马上去办”
回答询问： 遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”， 即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂” 等，应耐心解答问题不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，首问责任人 要耐心解释，对不清楚的也应主动告诉业主，相关负责部门或咨询电话，并及时通 知有关部门处理。业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。