美容会所工作流程及管理细则
（仅供参考）
标准工作流程及店务管理细则
目录
第一章服务礼仪标准及流程
第一节每日晨会流程
第二节接待客人的标准及流程
第三节店内咨询接待礼仪标准及流程
第四节美容顾问销售流程
第五节投诉问题处理的标准化流程
第六节打电话的标准化流程
第二章员工岗位职责
第三章管理制度
第四章日常行为规范
第五章薪酬构成及奖惩制度
第六章服务理念，打造美女人，
第一章服务礼仪标准及工作流程
第一节每日晨会流程
点名、检查仪容仪表
公布业绩排名
每日晨训
宣布当日之预约情况
安排当日工作
结束
各岗位开始标准服务
备注：
1、晨会内容包括：
A、每日个案分析；
B、产品知识强化；
C、销售技巧；
D、疗程搭配；
E、服务意识及敬业精神。
2、预约内容由前台人员提前一天确定，通知相关美容师做好准备。第二节接待客人的标准及流程
l、迎客标准及流程
美容师站立店门内侧迎接客人的到来，其标准要求及流程如下：
(1) 立姿端正，收腹、挺胸、抬头，成“丁字步”站立。
(2) 两臂自然下垂，左手搭在右手上向前轻轻相握置于小腹正中部位。
(3) 精神饱满，面带微笑(嘴角上翘，不露齿，眼含笑意)。
(4) 面朝外，身体与门成45度角，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳；遇有客人驻足观看店外招牌、立牌及促销广告等情况，要立刻主动开门上前行45度鞠躬并问候：“您好!请问有什么可以帮到您?”在顾客表达完意向后，做出诸如递宣传资料、介绍店内情况及引导客人进店等适当反应。
(5) 客人离店门2米左右时，以单臂拉门，同时行45度鞠躬礼问候：“您好!欢迎光临！”如遇雨天，美容师可撑伞把客人接进店内。
(6) 目光含笑的注视客人，笑容亲切的询问：“XX小姐(老顾客必须立即呼出其姓)，请问您有预约吗?”
(7) 带客人参观环境要站在右手边，按店里的顺序介绍各功能区，回来的时候介绍脸部及背部的护理流程(老客签到后，直接带客人去更衣)。
(8) 带客人填写资料卡，然后带客人到店长或者美容顾问室，介绍店长或者美容顾问给客人：“这是我们的XX店长或者老师。”
2、服务区礼仪标准
(1) 在服务区内，若碰到客人，美容师—定要立刻侧身到一旁，让出通道让客人先走，同时含笑向客人道：“您好!”，等客人走过之后再走，只要遇见客人都须主动打招呼。
(2) 美容师之间也要互相打招呼“早上好”或“下午好”，以营造店内气氛。
(3) 服务区不得发出任何不正常的异声（如美容师走路要轻），美容师在营业区内不可交头接耳、开玩笑。
(4) 美容师到vip房前，要敲门问顾客：“不好意思，打扰一下，我可以进来吗?”征得同意后，方可进入。
(5) 美容师上班时间不可打私人电话，服务过程中不可接听电话。
3、送客礼仪标准及流程
(1) 必须站在客人右侧，陪客人走到门口。
(2) 美容师快步上前拉开门，若店长有空，就由操作的美容师同店长一同送客到门外(最少七步，若在二楼可将客人送到楼梯口)。
(3) 若客人开车来，要帮客人拉车门，并目送客人离去。
(4) 若下雨，必须撑伞将客人送到车上，或帮助客人拦好的士。
(5) 送出门后，美容师要说“再见，您慢走，有时间就来玩或记得下次来之前打电话预约。”
不同类型顾客的接待注意事项：
1、急躁型此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速招呼接待，使其感到我们的动作快，切莫让她感到不耐烦。
2、迟钝型此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要有耐心倾听，再诱以谈话方式，与对方沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品。
3、含蓄型美容师要从其动作或表情中留意好象要关心的事或购买动机，进行对答时也应谨慎。面对此类顾客，需仔细观察其肢体语言，我们的服务才能正中下怀。
4、健谈型此类顾客有发表倾向的个性，很容易就能探察其消费动机及对产品的意见，从她滔滔不绝的说话中，掌握其偏好，适时促销，应能成交。
5、抑制型此类顾客眼神不定，难做决定，必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能两全其美。
6、疑虑型此类顾客个性偏执且难以相信别人，在谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客。
7、知音型此类顾客自命内行，对产品似懂非懂，应设法迎合其心意，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通，不要因相知而又为其费心推销。
8、包容型此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高。
9、挑剔型对此类顾客，切忌多言，言多必失；切忌与其恶言辩论；细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了她人的意见所致，要想办法解开其心结。
第三节店内咨询接待礼仪标准及流程
1、店内咨询接待礼仪标准及流程：
A、“您好，欢迎光临!”前台需起身，主动上前招呼客人。
B、了解客人的需求(咨询内容)。
C、请客人登记“到店咨询表”，并记住对方姓名。
D、请客人到店长或美容顾问办公室，“您好，店长（或**老师），这是**小姐，她今天想咨询***。”
E、店长或美容顾问为客人咨询(避免打扰，封闭咨询)，做皮肤诊断或者健康咨询等。客人咨询的流程：
(1) 简述目测顾客皮肤情况。
(2) 测试上臂内侧：上臂内侧皮肤纹理规则，呈现较整齐的三角形、方形的纹理，很有光泽度，色泽均匀，无油腻，较为红润，是比较理想的皮肤。(部分顾客)这里有较深较粗的纹理，是缺水的表现，要注意皮肤的保湿，平时要多喝水。
(3) 测试上臂外侧：上臂外侧由于受到紫外线的照射，皮肤纹理较粗，毛孔很明显。您平时有没有注意手臂的保养，女人是水做的，很多皮肤的问题，都是因为缺水造成的。
(4) 测试脸颊：最常见的问题有绞理不清晰，色泽不均匀，部分客人有粉刺、血管外露。根据顾客的皮肤表现给予解释(顺带了解顾客的月经、肠胃情况和顾客的美容情况。)
(5) 测试鼻侧：最常见的问题是油腻、毛孔粗大，粉刺、血管外露。
(6) 测试额头：最常见的问题是纹理较粗，呈现缺水、皱纹、暗疮表现。
(7) 测试眼部：最常见的问题是松弛、皱纹、眼袋、纹理成条状。
(8) 测试颈部：最常见的问题是松驰。
（9）虹膜检测：通过虹膜检测，能清楚地反映顾客身体多年来存在的隐性疾病，这些问题不到一定程度，医院是检查不出来的。我们的先进性在于，能够让顾客防患于未然。
要点：测试讲解的时候，让顾客一边看皮肤放大图或者虹膜放大图，一边做皮肤诊断分析或者虹膜分析，让她对自己的皮肤与身体情况有充分的了解，最后让她讲出自己对皮肤或者身体改变的要求，我们了解了顾客的需求，就要告诉顾客每个部位肌肤护理的重要性和
护理要点，告诉顾客如何改善身体状况，从而变得健康美丽，要提醒顾客，健康产生美丽，我们有一整套科学合理的养生系统，一定会使顾客恢复青春，重铸健康和美丽。
2、店长或者美容顾问咨询结束后，对客人礼仪标准及流程：
A 、店长或美容顾问咨询完客人，如果是第一次到店的客人，美容师应先拿到咨询资料，并亲切微笑：“**姐，您好!”
B 、“**小姐，(早、午、晚)安”亲切的招呼客人，并上前迎接。我是***，您今天的服务将由我负责，很高兴为您服务，希望能让您满意。
C 、签到，注明来店的时间，领取钥匙。
D 、帮客人拿鞋，存物。
E 、交给客人服务所需用物品，引导客人，请客人先冲澡。
F 、到前台领取产品，并做好操作准备。
G 、告知今日所需操作之课程项目，流程。
H 、操作过程中，需视客人情绪同客人亲切交谈，沟通避免刺激或影响客人情绪的话题，不打听客人的私事，不可太罗嗦。 I 、提醒客人配合。如减肥时：请您翻身，我要给您做后背的操作，请曲腿，请将手放在……。请不要忘记加上“谢谢”。
J 、操作过程不可以离开客人，操作中如需离开，请告知客人去向及时间，或请另一位美容师陪伴。
3、护理结束后
A 、操作完后跟客人道“谢谢，已操作完毕。”
B 、让客人休息1—2分钟，陪客人闲聊护理感受等。
C 、完后起身，并请客人更衣，取物，换鞋。 ·
D 、茶水、带回大厅休息处，请客人稍坐，确认这次的流程内容，签名，建议居家保养程序，同时要求客人坚持来做。
F 、需付款，则开单，收款确认余款何时缴清。
G 、再次确认下次预约时间。
H 、送出门口。
I 、收拾清理，并及时完善资料。
4、美容咨询接待图表
步骤 进行要点 注意事项 初次面谈 1、笑容满面，和蔼可亲 2、让顾客有充裕的时间 3、从一般的话题开始淡(如：季节、兴趣、流行等) *给顾客安心感的表情，说活和态度
*不要一坐下来就马上开始谈话 *从确认姓名、出生等开始再转移到一 般话题，同时探求性格、生活环境等
培养依赖感 1、缓和紧张感，带给亲近感 2、了解顾客来美容院的目的 *首先考虑消除不安感、紧张感，必须有亲
切的谈话。 *为求何种目的而来，是为求美容效果。或
为心情平静、气氛、情绪等，按照顾客来的目的决定谈话方式。
听、触摸、 l 、聆听顾客倾诉苦恼 *首先聆听顾客的苦恼
看、等候
2、无条件表现积极的关心
3、共同的感性的理解
4、单纯的询问
*不要掺入自己的想法，表现积极关心
*由顾客与美容师的各种体验中找出其共同因素
重复发言
1、确认形成苦恼的原因
2、诱导顾客自觉发现问题
*从应答中确认原因，找出苦恼的因素。 *诱导使顾客自觉找出消除苦恼的方法。 *改变日常生活习惯等。
沉默的方法
1、因休息而沉默
2、因迷茫而沉默
3、因发现而沉默
4、因抵抗表示沉默 *话题超越巅峰时，沉默一会儿。 *对方表现出迷茫的沉默，这种情况必须用话表示理解。 *静静地等候，不要妨碍顾客的思考。
*沉默的双方可显示出热情的共感，不急着打破僵局，必须致力于带给安全感。
言语的表现 从顾客的表情、态度、声音来判断 *判断对方的常识水准，予以对应 *简易扼要的说明易懂的美容效果 结束判断
l 、结束时间的标准 2、出现即将结束的状况时 3、接近即将结束而情况较恶时 4、使自觉有自信
*认为已达成当初设定的目标时。 *确认衔接上设定的目标和进行过程 *共同思考情况转恶的原因。 *自己判断不会再回到以前的状态时。 签约
由顾客自发地要求签约 顾客十分理解之后，诱导顾客自发的判断要
接受辅导要求签约，绝对不可以让顾客被动签约。
第四节 美容顾问销售流程
一、美容顾问销售流程
第一阶段：吸引顾客的注意
A 、服装仪容整齐，使顾客产生良好的印象；
B 、自我介绍要清晰扼要，并能触及对方的好奇心。 第二阶段：激发顾客的兴趣 A 、活用产品知识；
B 、针对顾客皮肤的状况说明产品功效。 第三阶段：引导顾客参与
A 、强调产品特性，应用照片及在媒体上的广告宣传资料强调保证；
B 、让顾客触摸或使用产品，加深顾客的印象。 第四阶段：再次引导强调
A 、制造顾客购买后可获得的利益，如：赠品，免费美容、打折等；
B 、再次强调产品特性；
C 、举出他人使用产品取得效果的实例。 第五阶段：与同类产品比较
A 、通过与同类产品的比较来说明自身优点；
B 、亲切地回答顾客的问题，消除其反对心理；
C 、说明价格的公道；
D 、促使其决意购买。
第六阶段：促使顾客购买的信心 A 、让顾客了解产品的效用及价值； B 、说明值得购买的理由；
C 、说明公司信誉及售后服务情况；
D 、替顾客着想购买后的问题。 第七阶段：完成交易 A 、衷心铭谢惠顾；
B 、利用连锁行销方式，请客户将产品介绍给亲戚、朋友；
C 、完成交易。
第八阶段：谈心交朋友 第九阶段：帮助转介绍客人
二、对不同类型顾客采用不同的方式
类型划分 购物风格 销售对策 前卫型 喜欢新货品喜欢追求潮流 对时尚牌子注重 拥有一定的个人风格 介绍新货品成分及其与别人不同之处推销形
象 表达对潮流的看法
表达认同其个人形象
健谈型 喜欢得到销售人员的注意及礼貌对待 喜欢与人分享自己的开心事 喜欢谈及自己关心的人、善意表达 殷勤款待
通过其说话内容，多了解其需要 关注她所关心的人或事 多提建议，加快决定
自主型 自己做主，不喜欢回答销售人员的询问，要求其他人认同自己的说话支配一切。 在适当时才主动招呼认同，不要与她“硬碰”
称赞，并跟随她的意识尊重批评，邀请对方提出意见，不要催促，但行动要配合得快
谨慎型 详细了解货品的特性及用途，要求物有所值，关注所付出的价钱及各项细节，需要多一些时间做出购买决定。
强调产品物有所值；详细解释产品
的好处，有耐性、解答疑问解释产品 知识准确；增加顾客的购买信心 冲动型 天性激动，易受外界怂勇 与刺激，很快就能做决定。 尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气
创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态
与情绪。大力强调产品特色与实惠，迅速落定。
理智型 深思熟虑，冷静稳健，不容易被美容师言辞说服，对疑点必详细询问。 加强产品质量，公司背景性质，产品独特优
点的说明，说明合理有据，获取顾客支持肯定。
斤斤计较型 心思细，分毫必争，看重小利。 避开顾客斤斤计较的想法，强调产品优惠政策，促使其快速决定。 沉默寡言型 犹豫不决，患得患失，不能快速决定购买。 除了详细介绍产品之外，还须以亲切、诚恳
的态度拉拢感情，加强顾客的信任度。
盛气凌人型 趾高气扬，夸夸其谈，自以为是，稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地听其
很难听得进别人的意见。评论，稍加附和，进而因势利导，委婉更正
与补充对方，赢得好感。
三、顾客购买的信息
不断嫌弃或挑剔商品。
不断热心提出问题。
仔细阅读说明书或资料。
突然缄默或叹气。
对有效日期十分在意。
对产品内容深入询问。
关心货品价格的高低。
向销售人员表示好感或同情。
问起售后服务的状况。
询问曾购买者的状况或可能发生的情形。
客户做出思索的身体语言、斜头、摸头、摸鼻、捻牙。
四、促成交易的方法
1、迎合法：根据顾客的想法针对性地服务，达成双方满意的圆满交易。
2、协商法：以商量的口吻和顾客进行品等对话，寻求成交的最佳方式。
3、选择法：比如：X小姐，您非常有眼光，这两款是我们卖得最好的产品，您决定选择A 还是B呢?
4、真诚建议法：在客人仍有异议的情况下，可以采用此方法。站在顾客的角度为其着想，询问其主要需求，做好服务，解决客人异议及顾虑。
五、顾客不喜欢的销售方法
1、硬行推销产品或疗程，令顾客不好意思拒绝，极不情愿地买下不必要的产品和服务。
2、在疗程进行时，游说顾客购买产品，或接受价格较贵的疗程，有的甚至未经顾客允许，就替其涂用产品，使顾客支出比预定高。
3、推销时夸大作用，顾客事后感到被骗。
4、借口半价优惠，结果只给顾客做半边脸。
5、不断游说顾客购买额外的疗程。
6、利用优惠期有限等借口，要顾客在很短时间内付款购买，使顾客没有考虑时间。
第五节投诉问题处理的标准化流程
一、处理流程：
1、稳定客人情绪；
2、做好记录准备工作；
3、问清事情的详细经过；
4、对顾客表示认同；
5、问清客人想怎么办?
A、不退款，还做；
B、部分退，还做；
C、全退，还做；
D、全退，不做；
6、进行合理补偿；
7、继续做下去。
二、与投诉问题相关事项
(一) 顾客投诉的内容：
产品的功效、产品的价格、美容师的技术、使用的仪器、美容院的服务品质、处理事情的方法、做事的效率。
(二) 形成投诉的原因：
顾客的原因：沟通理解不好、与自我期望值有落差、习惯性或有偏见的情绪发泄。
美容院的原因：美容院政策及管理、沟通不良、无法实现承诺、有心无力、服务不到位。
(三) 顾客投诉的目的：
希望有人负责、希望受到尊重、希望得到友善的态度、希望享受到专业的服务品质、希望得到承诺、希望得到认同。
第六节打电话的标准化流程
1、咨询电话
范例—：
(1) 您好，XX美容会所。
(2) 请问您贵姓，想了解我们的哪—方面项目。
(3) 想咨询服务：请您稍等，让我们的顾问(店长)为您做详细的咨询。
范例二：
美容师：您好，xx美容中心，我是***。很高兴为您服务! (有什么我可以帮到您?) 客：你们这里的护肤价格是多少?
美容师：我们这里是根据您的肤质设计护理疗程的，不同的疗程有不同的价格，您是否可以亲自到店里详细了解?
客：你们这里有什么护理项目?
美容师A：我们这里有解决面部各种问题的特色护理项目，以及全方位身体护理，您到店里，我们会根据您的需要，介绍更详细的护理项目给您，您看什么时间过来呢?
美容师B：百闻不如一见，您什么时候有空，请您到店里，我为您详细的解说，好吗?
客：那好吧，有空我就去看看。
美容师：我们这里顾客很多，为了保证给您高品质的服务，请您预约一个来到的时间，我们可安排最好的美容师为您服务。
2、预约电话
(1) 您好，xx健康美容会所。
(2) 协助客人约好时间，再与客人确认准确的时间。
(3) 有客人取消预约时间，不要只是听她取消或再打电话预约，必须主动向客人预定下个时间，或主动建议客人，争取客源。
3、老顾客来电
（1）您好，xx健康美容会所，很高兴为您服务。
（2）您好，请问您想了解哪方面的问题?请您稍等—下，我马上请专业顾问帮您解答（接店长或顾问并告知顾客姓名及咨询内容)。
4、私人电话
(1) 您好，xx健康美容会所。
(2) 对不起，***现在正在工作，不方便接听电话，如果您方便的话，可以留下口信或电话号码，等她忙完后回您电话。应做好记录转达当事人确实收到信息。
注意事项：
(1) 等对方收线后才挂电话；
(2) 接听电话不超过3分钟；
(3) 音乐音量适中；
(4) 语调柔和、亲切、甜美。
5、电话跟踪
(1) 对第一次来店未包卡的客人(第一次电话)
美容师：您好，您是**小姐吗?我是xx健康美容会所，您现在有空吗?
答：我现在没时间。
美容师：不好意思，等您有空的时候，我再打电话给您。
答：我现在不忙。
美容师：不好意思，打搅您了，有空再跟您联系，再见。
(2) 对很久没来的老客(或未包卡客人第二次电话)
美容师：您好，您是**小姐吗?我是xx健康美容会所，您现在有空吗?
客：我现在没有时间。
美容师：不好意思，等您有空的时候，我再打电话给您。
客：我现在不忙。
美容师：您现在在忙些什么?最近心情好吗?(赞美她，谈她喜欢和感兴趣的事情)
第二章员工岗位职责
一、总经理职责：
全面负责美容会所的营运和发展，目标明确，发展思路清晰，有统领全局的胸怀和打造国内知名品牌馆的企业意识。引领全体员工确保为客人提供优质高效的服务。
1、负责美容会所的工作计划、经营预算和经营目标，制订和完善各项规划及规章制度，并要求部下组织实施。
2、保持与重要客人的联系，积极影响高端客源来馆消费。策划和筹备宣传活动，季节性促销活动等重要销售工作的方向和实施，向下属提出工作改进的建议。
3、安排好下属工作，并督导日常工作，保证美容会所各环节的正常营运和高质量的服务。
4、掌握财务情况，与财务部配合进行核算。
5、定期召开或参加全体职员的例会。
6、有危机公关能力，处理特殊客人的投诉及其它特殊事件。
7、每月总结美容会所的经营情况。
8、定期对下属进行业绩评估，按奖惩制度实施奖惩。
二、店长职责：
1、严格内部管理，抓好各项规章制度的落实，做好现金、产品、设备器皿等物品的严格管理，坚持定期检查，保证不出差错。
2、抓好对美容师和行政人员的管理，严格美容师上岗标准，严肃工作纪律，制定工作计划，分工合理明确。
3、组织落实优秀美容师评选活动，按照评选优秀美容师的具体要求，做好对美容师日常各项指标的考核、记录工作。
4、做好美容师的思想工作、经常与美容师谈心，关心她们的思想、工作、生活等情况，广泛听取美容师的意见、建议，不断改进工作，充分调动美容师的积极性。
5、组织好每周例会及每天早会，会前做好准备，针对出现的问题及时解决，协助店员达成目标以及提高员工的技术和销售能力。
6、做好对顾客资料的管理，经常了解顾客的需求，检查美容师服务是否到位，听取顾客的意见，加深与顾客的感情。
7、根据需要不定期的组织美容师培训，不断提高美容师的业务水平。
8、做好前台咨询工作，不断提高业务水平和服务水平，使顾客愿意在本馆消费，高兴而来，满意而归。
9、抓好卫生管理，落实责任制，坚持每天多次检查，始终保证环境卫生的整洁。
三、美容咨询顾问职责：
l、热情周到地接待来馆顾客。
2、详细了解顾客曾使用过的产品、护理项目。先查阅客户档案，再为客人服务。若是新客，则要以专业态度认真询问顾客的需要和情况，询问包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意或不满意，除此之外，通过这些沟通还要达到这几个目的：
①顾客真实的需要；
②评估顾客的消费水平；
③了解顾客过去使用的产品对该顾客是否适合，作为我们推荐本观产品时的参考。仔细观察顾客的皮肤和身体情况，确切地了解顾客的真实情况，以便选用合适产品及养生美容项目。
3、为每位客人建立客户个人档案，针对上述询问过的资料及客人的护理项目，购买产品等做详细记录。
4、详细分析客人皮肤和身体情况，并为客人设计护理流程，清晰地让客人了解该项流程是针对她哪个环节的问题，完成该流程能达到哪种改善效果，为客人设计家居养护产品，同时告诉客人搭配家居护理效果才理想。
5、清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理流程。
6、繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。
7、客人做完护理后，让客人稍作休息，并与客人攀谈，交代家居护理的细节。
8、为客人开单结帐。
9、定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客情关系。
四、美容师职责：
1、准时上班，更换统一的工作制服，仪容整洁，化淡妆，保持良好的精神面貌。
2、服从上级主管的工作安排，认真执行本班经营指示。
3、清洁作业区内外的环境卫生，备齐必需的美容用品、用具，整理、清洁货架上的陈列商品。
4、整理、清点零售商品，并及时填写申请单，补充短缺货品。
5、科学、合理地按照产品要求、程序、性能进行美容美体养生护理操作，并为顾客推荐其适用的养生美容产品。
6、服务顾客细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向主管反馈信息。
7、以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转，解释耐心。
8、配合、协助上级主管拟定的各项工作计划、完成各项销售任务，并积极参与各项宣传促销活动等。
9、认真学习产品知识和业务知识，学习文化知识，增强道德修养，培养良好气质，提高自身素质的同时跟随美容会所健康发展。
五、财务管理人员职责：
1、清点、结算每日营业收入、产品销售收入和经营管理费用。
2、每日认真填写、核对和整理“财务情况日报表”。
3、每月按时填写、核对和整理“财务情况月报表”，分析、总结本月经营收支情况，并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。
4、每月及时填写、核对和整理“财务情况月报表”，并向上级主管提供畅销、滞销商品的信息。
5、定期根据经营拓展需要，向上级主管提供资金预算计划，合理使用资金。
6、定期盘点仓库存货，及时拨出资金，补充货源。
六、库管职责：
l、准时上班，着工作服，保持良好的精神面貌。
2、定时打扫仓库环境卫生，做好防虫、防害、防潮、防火工作，保持仓库通风和清洁。
3、有规律地将货品分类放置，方便拿取，并定期清点，在最低存货期限内，及时申请补货。
4、补货时，认真填写补货申请单，避免出错。
5、不断丰富和熟练掌握库存货品的名称、编号、规格价格、产品功效和使用范围等知识。
6、对新进的货品认真填写入仓单，并及时通知美容师领取货柜陈列和零售之用的品种。
7、针对美容会所自用和外卖的货品，应分开填写货品出仓单。
8、每月底根据本月的货品出仓情况，认真填写产品出仓统计表。
9、出货中，遵守先进先出原则，针对调货周期及时调整库存商品。
七、保洁员职责：
l、负责馆内卫生责任区的卫生整理工作。
2、及时清理和收走使用过后的各类杂物、废弃物；清洁和消毒客人使用过的常用品。
3、沐浴区和木桶区的卫生清理应做到：
（1）客人用过的浴巾、毛巾及时归拢，定时清洗烘干；
（2）洗浴区的地面、洗手洗脸池随时清洁无污垢，地面、池盆、墙围光洁可人；
（3）木桶区保证地面干净无污垢不打滑，木桶一客一清洁，清洁时尤其要注意木桶底部、
周身、外沿无污垢、油腻。
（4）每日下班前彻底冲洗消毒沐浴区。
4、美容、美体、排毒、足疗及各功能区的卫生清洁应做到：
（1）地面无尘土、无污垢、无杂物；
（2）仪器、设备、柜架、床、椅清洁无污痕；
（3）窗台、玻璃、门、框无蒙尘和渍留痕；
5、洗手间应保持卫生清洁，无水迹及杂物；隔间门侧面及侧板经常擦拭，无污迹、灰尘；定时喷空气清新剂或香薰，保持洗手间无异味；污物桶及时清理；经常巡视洗手间卫生，保证纸巾及洗用品的供应。
6、及时购买清洁必需品，实报实销，不得弄虚作假。
7、随时检查美容会所的水电安全。
8、做好美容会所的开、关门工作，检查安全隐患并及时排除或报告。
9、如因疏忽造成美容会所财物的损失，要进行赔偿。
第三章管理制度
一、人事制度：
1、凡本馆员工均应严守各种规章制度，服从主管合理的工作指示。
2、员工处事应秉持负责、勤勉、诚恳、虚心、谨慎、积极、主动的原则。
3、员工于职务上的报告，应循级而上，不得越级呈报。遇紧急或特殊情况，则不在此限。
4、凡本馆员工均不得假公济私，直接或间接收受或索取客人佣金、回报等私人利益，一经查实即以解雇处理。
5、员工不得兼营其它私人职务或从事其它商业活动。
6、员工严禁借工作之便，私留客户电话地址等资料，或与客户、厂商出游交往。
7、不得损害、盗窃本馆财物，如发现立即解雇，并扣除当月工资。
二、招聘制度：
固有的设备及人才是美容会所发展和成功的支柱，为了拥有高素质及稳定的人才队伍，招聘美容人员时不仅要求有端庄的外表，还要有较好的文化修养。须交个人简历并附上本人身份证、健康证、有关技术证明的复印件等，附近照2张(一寸)，经考核合格后上岗。美容美体行业人才更迭很快，随时视需要进行招聘。
三、考勤制度：
1、员工按规定日休息，正常休息应于前一天写休假单，并注明职务代理人，交与店长核签，不可连休。
2、员工不可迟到、早退，不可随便外出，外出需经店长同意打卡，否则按处罚扣工资。
3、员工请假应于前2~3天写请假申请单，并注明事由，经店长同意批准，请假返回后需持有效证明，当月全勤奖取消。
4、员工无故旷工、无故请假或未批准同意不上班，按旷工处理；一天当三天，1小时当半天扣天资，当月全勤奖取消。请假不可请他人代转，临时打电话(除有效证明外)均按旷工处理。
5、员工请假超15天需经总经理同意，批准返回原职位。
四、考核制度：
1、季度考核
员工转正后，每服务满三个月，由主管根据“月度考核表”进行季度考核(业绩、考绩)，以此作为年度考核之依据(季度考核合格分为：店长85分；员工：80分)。
2、年度考核
A、考核时间及对象：本馆在每年一月份对全体员工去年的工作情况进行考核。
B、考核办法：员工通过直接主管在公司进行培训总考，结合各季度考核情况，再进行考核评估(年度考核合格分为：主管：85分；员工：80分)；
C、如在全年工作时间内(每年1月1日至12月31口)曾办理“停薪留职”的员工，其停留时间不累计于年度期内。
五、员工晋升制度：
美容师级：入职培训班见习美容师美容师资深美容师
店长：见习店长正式店长
营养师级：见习营养师助理营养师营养师资深营养师
l、对有杰出表现及可塑性强的员工予以晋级调薪。
2、员工晋级由主管提出申请，需通过技术及绩效考核，并报请总经理批准。
六、离职制度：
1、员工辞职需要书面申请循级呈报，美容师于辞职前半月，管理人员需提前1个月，经总经理同意可按程序办理手续。
2、未经同意，或自行离职，造成公司损失的，除追究法律责任，负责赔偿外，不予办理任何手续，并扣发当月工资、提成。
3、在职期间营私或兼职，或将公司资料外传，一经发现追究赔偿并开除。
第四章日常行为规范
一、打卡规范：
为严格出勤制度以及便于考绩、计薪工作，实行打卡制度。
l、除总经理外，其余员工上下班均须严格执行打卡制度。
2、将考勤卡插入打卡机中，一次打卡即可，不得反复打卡，打重卡。
3、若打卡显示不清晰或卡机出现故障，不能按时打卡，应找有关负责人签字不得擅自修改。
4、不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡。
5、打卡时，员工不得相互代打卡。
6、上班打卡后应立即到更衣室更换工作服装，准备上岗，打下班卡后不得在营业现场逗留。
7、下班忘记打卡者，须主管签字证明，当月累计不得超过三次，超过三次者，每次扣罚10元。
二、卫生规范：
良好的卫生环境是美容会所服务好客人的首要条件，因此我们要格外注意这方面的规范。1、操作大厅地面(包括通道口地面)无污迹、水迹、灰尘及杂物，通道口周围摆设应经常擦拭保持无灰尘。
2、所有场所的桌椅应按规定摆放，顾客走后及时归位，桌面上不得有使用过的水杯，若有污迹应立即擦拭，保持桌面干净整洁。
3、咨询室展柜、镜面保持明亮，射灯不明亮应及时更换，柜面展示窗应保持无灰尘。
4、咨询室桌椅按规定摆放，桌面尤其保持整洁，地面无污迹、水迹、杂物。
5、总台台面经常擦拭，保持无灰尘、污迹、杂物，所有物品按规定摆放，做到整齐有序。
6、资料柜摆放整齐，陈列美观。
7、美容室的光线、温度、通风要合适，使顾客感到温馨、舒服。
8、美容室的物品要清洁，摆放要讲究美观整齐，用过物品放回原处摆放好。
9、保持美容室墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁，每天要用吸尘器等清洁工具清理干净。
10、做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束发带、面巾—客一用，消毒后放到密封的设施内。
11、用过的物品，要及时清出现场，避免与已经消毒尚没有用过的物品混放。
12、皮肤护理产品存放整洁，使用后瓶盖要盖严，凡排毒、护理、修饰面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及时清洁消毒，放入不透气的容器或消毒柜里。
13、要保持仪器的清洁及使用安全，每天下班前后对各种仪器进行安全检查，发现故障及时解决排除。
14、美容室内不准出现蚊蝇、蟑螂等不利于身体健康的害虫，如发现应立即采取有效措施杀灭。
15、无关人员不允许随便进入美容美体及排毒室，确因工作需要，需经过主管批准后方可进入。
10、消毒剂和杀菌剂必须封好，放到安全的地方。
三、更衣室规范：
1、员工只允许在上下班更衣时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。
2、进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣和装扮仪容。
3、更衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应及时到总台登记，办理借用备用钥匙的手续，配好后将备用钥匙退还前台，钥匙费用自理。
4、更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室，不得在更衣室停留。
5、不得在更衣室、员工休息室吃零食。
6、不得在员工更衣室内闲聊、看书、报、杂志、不得佩带随身听。
7、未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。
8、不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需换衣柜时，须到总台办理后方可调换。
9、特殊情况如需进更衣室须经主管批准。
四、就餐规范：
1、按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐。
2、就餐时间内，店内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。
3、就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。
五、员工道德和技术规范：
(一) 职业道德规范
1、具有良好的职业道德，全心全意为顾客服务。
2、具有较高的文化素质，谈吐高雅，举止得体，服务周到热情，创造出一种良好的现代文明的美容会所文化氛围。
3、积极主动提高自身的技术和文化修养。
(二) 技术规范
一流的美容美体排毒养生技术是超越同行，经营取胜的根本保证；因此，要求我们的美容师必须学习专业的养生美容技术，必须不断地丰富自己的知识修养。
六、日常营业规范：
1、上下班时间，如8：30——20：00，打卡上下班。
2、本馆的技术、咨询、人员考核、教育、排客应由店长负责。
3、每日晨会时间为上午班开始前30分钟，由店长主持。
4、晨会内容（不必面面俱到，不要形成僵化的模式，只是早上的一次集合）：
(1) 必要的礼仪练习。
(2) 人员状况确认：出勤休假轮班、仪容、个人卫生、仪态。
(3) 店内状况确认：店内货品陈列、补货、卫生清洁情况、仪器设备检查。
(4) 公司规章制度宣导、促销部署、对前一天工作的总结及当天任务分析。
(5) 在职培训：理论、技术、销售技巧演练。
5、视情况，每周抽签决定职务负责人：
(1) 卫生组长；
(2) 教育组长；
(3) 技术组长。
6、建立新、老顾客的咨询资料档案，应用各项资料卡，请客人按要求填写清楚，并协助客人分析。
7、顾客购买产品：
(1) 为顾客做好缴款工作。
(2) 按规定迅速将物品整理好，包装好。
(3) 将包好的物品递给顾客时须文明有礼，轻拿轻放，并双手递交给顾客。
(4) 在递交物品时，应向顾客说明使用、保管方法。
(5) 美容师随即展开使用效果跟踪，及时解答问题。
8、送别顾客：当顾客离开时，应送出门外，并帮客人拉门，请客人走好。
9、各类资料卡：
(1) 美颜咨询卡；
(2) 丰胸咨询卡；
(3) 美体咨询卡；
（4）排毒咨询卡；
（5）保养咨询卡；
(6) 其它类别咨询卡；、
（7）操作流程资料卡；
(8) 收费单(一式四联)；
(9) 收款登记表；
(10) 产品出货单(一式二联)；
(11) 盘点表；
(12) 每日、每月帐务报表；
(13) 签到、预约(顾客)表；
(14) 产品使用次数记录表；
(15) 客服务流程分类表，
(16) 休息安排表；
10、店长应于每日下班前、第二日上班后30钟检查完顾客当日所服务过的客户资料，并盖章、签名。
11、资料调放人员，需于当天上班开始将预约表上客户的资料调往指定的地方，下班将当日服务完的客户资料调往店长或顾问室以备检查。
12、美容师及保洁员于晨会结束后检查卫生，由卫生组长、顾问或店长监督检查，每日下班前需检查合格方可下班。
13、如有客户来电预约，前台人员或预约之美容师应填写在预约表上。不可在同一时间内预约多名客人(如发生仪器，床位不够)，美容师应在每日上班后检查自己客户的资料并做记录。长时间(一周)或应来做疗程的客人没有来，应及时主动打电话联系并做事后备注。
14、原则规定一个美容师跟踪服务一个客人，但如该客人觉得美容师不好，经店长确认后，可换其他美容师或客人自定美容师，业绩则从前一位美容师业绩内分出。
营业前规范：
1、按规定打卡；
2、更换工作制服，装扮仪容，按规定佩戴工作牌；
3、检查仪容，精神饱满，忌无精打采。
4、做好物品清点及安全检查，发现问题应立即向主管汇报。
5、清理本岗卫生，并请主管检查。
6、准备好工作所需的用品及操作所需的工具。
7、开始晨会。全体当班员工集合，由主管点名，员工应答。
8、主管总结昨天的工作情况，提出表扬和批评，并对当日工作提出要求。
营业中规范：
1、顾客到来，热情周到地接待；
2、前台服务人员及美容师以专业的态度认真询问顾客的需要和情况，确切地了解顾客皮肤及身体的真实情况，以便选用合适的产品及美容养生项目；
3、为顾客做好完整的养生美容过程记录，建立健全的“顾客美容服务档案”；
4、建档收费后，即可为顾客提供优质的养生美容操作服务；
5、养生美容操作完毕后，帮助顾客穿好衣服，带好物品，并叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理，并感谢顾客的惠顾，送顾客出门；
6、工作台空闲时，对使用的养生美容工具和产品进行再整理，随时保证店堂、美容室、货架及商品整洁无尘，并保证零售商品充足；
7、所有工作人员应轮流用餐，以保证馆内正常服务，若顾客多，应先为顾客服务再用餐，不可在顾客面前用餐，用餐后请补妆。
营业结束规范：
基本要求：营业结束时，应热情、耐心地接待最后一个顾客，直到顾客离开，不得催促或暗示顾客离去，更不准对最后一名顾客不理不睬。
1、核对缴款单，销售报表，并与收银员对帐，确定准确无误为止。
2、清点现场物品是否齐全，并归位。
3、将使用过的小工具及仪器探头等用品用酒精消毒后放在指定位置，将所有床位的毛巾按规定叠好并铺放整齐。
4、将清洁用水倒掉，将盆及洗面用具洗干净，放入指定位置。
5、检查地面是否清洁，清扫当日垃圾、将杂物桶更换新的垃圾袋。
6、洗面池经常清洗，保持地面光亮，清洁。
7、按规定锁好柜和橱窗门锁。
8、查结束工作是否到位，检查完毕，关闭水源与照明，电源。
第五章薪酬构成及奖惩制度
1、薪资构成
略
2、为鼓励员工多出业绩，出好业绩，凡全年完成业绩超过60万元的，本馆于年底一次性奖励5000元年终激励奖。
3、本馆每月评选最佳优秀奖和最佳新人奖：
最佳优秀奖为上月业绩第一名，奖励500元；
最佳新人奖经主管提名申请，从业务和业绩两方面考核，奖励500元。
4、凡有如下违规违纪行为者，则进行相应惩罚：
迟到1分钟扣5元；
迟到5分钟以上扣10元；
迟到10分钟扣15元；
旷工1天扣50元。
代打卡者双方各扣50元。
卫生未做1次扣10元；
工装未穿1次扣5元；
未给客人倒茶1次扣5元；
用品、物品未入指定位置1次扣10元；
站姿、坐姿不美1次扣5元；
与顾客、同事吵架1次扣50元；
不维护本馆利益，向外泄露商业机密1次扣当月全部工资并解雇；
私拿、私用本馆物品1次扣50元；
不服从工作安排1次扣50元。
第六章打造美女人，我们的服务理念
1、我们的顾客服务要牢牢记住，顾客之所以选择美容会所，是因为我们与众不同；
2、我们可以创造和完成顾客健康美丽的梦想，使顾客充满对未来生活的希望；
3、我们崇尚健康、智慧才是真正的美丽，解决别人不能解决的问题，效果当然也不一样；
4、来到美容会所，客人享受到的不仅是舒缓压力，更是重拾自信与美好；
5、我们几年来对产品和服务的品质保证，给客人前所未有的安全感；
6、我们也会在适当的时候通过各种活动让更多人享受实惠，对于我们的忠实客人，我们更让她们物超所值。
美容会所工作流程及管理细则（仅供参考）标准工作流程及店务管理细则目录第一章服务礼仪标准及流程第一节每日晨会流程第二节接待客人的标准及流程第三节店内咨询接待礼仪标准及流程第四节美容顾问销售流程第五节投诉问题处理的标准化流程第六节打电话的标准化流程第二章员工岗位职责第三章管理制度第四章日常行为规范第五章薪酬构成及奖惩制度第六章服务理念，打造美女人，第一章服务礼仪标准及工作流程第一节每日晨会流程点名、检查仪容仪表公布业绩排名每日晨训宣布当日之预约情况安排当日工作结束各岗位开始标准服务备注： 1、晨会内容包括： A、每日个案分析； B、产品知识强化； C、销售技巧； D、疗程搭配； E、服务意识及敬业精神。 2、预约内容由前台人员提前一天确定，通知相关美容师做好准备。第二节接待客人的标准及流程 l、迎客标准及流程美容师站立店门内侧迎接客人的到来，其标准要求及流程如下： (1) 立姿端正，收腹、挺胸、抬头，成“丁字步”站立。 (2) 两臂自然下垂，左手搭在右手上向前轻轻相握置于小腹正中部位。(3) 精神饱满，面带微笑(嘴角上翘，不露齿，眼含笑意)。 (4) 面朝外，身体与门成45度角，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳；遇有客人驻足观看店外招牌、立牌及促
销广告等情况，要立刻主动开门上前行45度鞠躬并问候：“您 好!请问有什么可以帮到您?”在顾客表达完意向后，做出诸如递 宣传资料、介绍店内情况及引导客人进店等适当反应。(5) 客 人离店门2米左右时，以单臂拉门，同时行45度鞠躬礼问候： “您好!欢迎光临！”如遇雨天，美容师可撑伞把客人接进店内。(6) 目光含笑的注视客人，笑容亲切的询问：“XX小姐(老顾客必 须立即呼出其姓)，请问您有预约吗?” (7) 带客人参观环境要站 在右手边，按店里的顺序介绍各功能区，回来的时候介绍脸部 及背部的护理流程(老客签到后，直接带客人去更衣)。(8) 带客人填写资料卡，然后带客人到店长或者美容顾问室，介绍 店长或者美容顾问给客人：“这是我们的XX店长或者老师。” 2、服务区礼仪标准(1) 在服务区内，若碰到客人，美容师— 定要立刻侧身到一旁，让出通道让客人先走，同时含笑向客人 道：“您好!”，等客人走过之后再走，只要遇见客人都须主动打 招呼。 (2) 美容师之间也要互相打招呼“早上好”或“下午好”，以 营造店内气氛。(3) 服务区不得发出任何不正常的异声（如美 容师走路要轻），美容师在营业区内不可交头接耳、开玩笑。(4) 美容师到vip房前，要敲门问顾客：“不好意思，打扰一下， 我可以进来吗?”征得同意后，方可进入。 (5) 美容师上班时 间不可打私人电话，服务过程中不可接听电话。 3、送客 礼仪标准及流程 (1) 必须站在客人右侧，陪客人走到门口。(2) 美容师快步上前拉开门，若店长有空，就由操作的美容师同
编号：____________ 美容养生馆劳动协议书 甲方：________________________ 乙方：________________________ 签订日期：____ 年 ___ 月____ 日 甲方： 乙方： 地址：身份证：
电话：家庭住址： 根据《劳动法》等相关规定，甲乙双方本着平等自愿的原则，经双方协商同意签订岗位聘用协议，以便共同遵守执行。 第一条：甲方根据工作需要，聘用乙方在________ 美容养生馆从事化妆品销售及店内服务等工作。 第二条：本合同期限为一年（自_______ 年______ 月 _____ 日起______ 年_____ 月______ 日止），协议从签字后即开始生效。 第三条：甲方每月______ 日支付乙方上月工资，其工资结构为：基本工资+店面当月销售* 提成比+奖励+手工费，其中基本工资为______ 元/ 月 第四条：春节，中秋节，端午节，生日各发________ 元 第五条：第一个月1---25 日为岗位保证金，合同期满后若结束延续用工关系，甲方退还乙方岗位保证金。 第六条：甲方的权利和义务 （1 ）甲方的权利1、乙方在协议期内如果不能执行店内规章制度，屡教不改者，甲方可以与乙方解除合同。 2、甲方有权对乙方进行管理，和对乙方违反店内制度进行处罚的权利。 （2）对乙方的义务 1、对乙方的专业和业务技能进行培训的义务。 2、为乙方开展工作提供必要的资料，工作服，设备和用品。 第七条：乙方的权利和义务 （1）乙方的权利1、乙方有权取得相应的报酬，并享受甲方提供的各项奖励。 2、乙方有权对甲方经营存在的问题提出建议和意见。 （2）乙方的义务1、遵守甲方的工作制度，服从安排，自发主动学习职业技能，完成甲方的工作任务。 2、维护甲方良好的公司形象和声誉，严守甲方经营的商业机密。 第八条：协议一经签订，乙方不得无故提出辞职，因事辞职应提前半个月向甲方提出辞职申请，未工作满一年者，甲方从乙方的岗位保证金中扣500 元培训费，若擅自离职，甲方不退还乙方的岗位保证金并赔偿由此给甲方造成的损失。
工作行为规范与服务话术流程 坐门工作行为规范： 1、坐门人员分别分为：助理(美容师)前两牌、发型师前牌、迎宾前牌。前牌人员：美容师头牌无需迎宾!迎宾人员迎宾期间不得擅自离开门口，当接待到顾客第一时间时，为顾客带位，安排工作人员(洗发人员)，安排顾客茶饮，安排书刊，安排下一位工作人员到门口坐门，回至门口继续迎宾。 2、坐门迎宾前牌：须在迎宾人员每次接待顾客离开门口时，第一时间顶替而上，履行迎宾职责，迎宾人员须在安排完工作人员工作以后第一时间为其跳牌、翻牌、盖牌。 3、迎宾人员在迎宾时的姿势必须按照公司培训统一标准姿势(昂首、挺胸、立正、目光斜视门外45度角，面带微笑)。 4、坐门人员不得擅自离开坐门位，保持正确坐姿，不得打闹、依靠。 助理、美容师工作行为规范： 1、助理、美容师必须在每日9：30上班以前准备好上班前准备工作(考勤、化妆、打理发型、更换工作衣、佩带工作牌)。特别声明：括号内5项内容必须具备、上班前完成。 2、助理、美容师上班后第一件事：为自己上工作轮流牌、立刻进入工作状态 3、助理、美容师在服务顾客时必须按公司标准服务用语交流(您好!很高兴为您服务，您可以叫我××× 4、美容师为顾客洗好头发要去美容部服务的，把客单一并带拿好带上去。 5、助理、美容师在服务顾客时主动给顾客留本人名片。 6、助理、美容师在上班时间不得私自离开店内，工作时不得接听手机，上班时间内手机不可以开音乐，不可以用手机在店内上网， 7、美容师在美容部工作时必须将自己的名牌挂在包房门上。
8、助理、美容师在干洗时，必须为顾客佩带衣领保鲜膜起防潮作用。在冲水和护肤必须为自己佩带口罩。 9、美容师在工作时不可以将工作拖鞋穿出美容部。 10、助理、美容师在店内不得接受顾客的馈赠：(如：食品、金钱、礼物)。 11、助理、美容师上下班更换工作衣地点必须在指定地点内。 12、助理、美容师在服务顾客时涉及到价钱方面时，个人不得私自改动价位或私自打折或私自馈赠产品。 13、助理、美容时在出售会员卡及产品时必须告知顾客享有的权利(如：顾客是预付会员，必须在第二次消费前将余款付清才可消费，如：会员顾客在不满意情况下退卡，须将以前消费折回原价，剩余部分退还，如折回原价后卡内余额不足须顾客自行充值。产品已经售出概不退款。)以上情况如因解说不清导致而成的误会，后果由销售本人承担。 14、助理、美容师在填写客单时字迹规范，如意外填写失误须让经理本人签字确认，不得私自涂改。 15、助理、美容师必须在上班后检查头天的业绩与工资核对无误后，签字确认。 16、助理、美容师在做完顾客后要把自己的收尾工作整理好（毛巾、棉签、杂志、卫生、空调）。 发型师工作行为规范： 1、发型师必须在每日9：00上班以前准备好上班前准备工作(考勤、、打理发型、更换工作衣、佩带工作牌)。特别声明：括号内4项内容必须具备、上班前完成。 2、发型师上班后第一件事：为自己上工作轮流牌、立刻进入工作状态 3、发型师在上班时间不得私自离开店内，工作时不得接听手机，上班时间内手机不可以开音乐，不可以用手机在店内上网。 4、发型师在服务顾客时必须按公司标准服务用语交流(您好!很高兴为您服务，
中医养生馆规章制度 【篇一：中医养生保健中心管理制度 (1) 2】 舒经堂中医养生保健中心管理制度 第一节营业管理制度 一、营业准备工作： 1、准时上班，中心规定上班时间为上午9：00。晚班人员为11：00。员工须准时上班，工作时间内不得无故迟到、早退、擅离工作 岗位。上班时间必须签到，不得代签、虚签。签到的管理工作由店 长全权负责。违反规定的按员工守则相关制度进行处罚。 2、仪容、仪表检查。全体员工严格按规定着装，仪表保持整洁， 符合上岗标准。头发梳理整齐（男员工不留胡须，头发不能过耳， 女员工扎好，不可披头散发、发型夸张、不得染夸张颜色）。在店 铺工作的员工，必须穿着整齐、干净统一的工作服（店长除外）， 佩戴好工牌。调理师每天检查手指甲长短，不得过长或者染色。不 得佩戴夸张饰品。检查工作由调理组长及客服组长各自负责。不合 规定的立即整改，拒不整改的按员工守则相关制度进行处罚。 # 3、晨会。每日9时05分，准时由店长组织晨会相关工作。全体员 工必须参加，包括调理师、客服、体查老师、保洁、后勤保管等。 4、晨会后，正式一天的营运工作，员工必须保持良好的精神状态。 5、前台人员打开店内外营业用的（规定开户的）照明、空调、音 乐等设备。 6、员工按规定分配的卫生区域进行卫生清扫。10时前，所有部门 的卫生清理工作须按时按质量完成。由店长带领调后勤人员巡视检
查，并记录检查情况。卫生不合格区域必须立刻整改，屡教不改者，店长有权予以5-50元罚款。 7、客服人员根据邀约，销售计划给顾客打预约电话，或发短信。 8、客服组长查阅顾客预约表及顾客档案，了解顾客预订情况和其 它需要继续完成的工作，并对相关调理师做好安排。 9、后勤保管：检查理疗室、仪器室等。 ①检查各种设备、设施是否完好，发现故障要及时维修，保证各种 设备的使用和运转情况一切正常。 、 ②清点库房工作，保证每天的必须用品的使用量。并及时做好登记 工作，上报库存数量，货品，申购待购货品，并将情况上报店长。 二、营业过程 1、顾客到来，微笑迎宾，态度热情，讲究礼节，礼貌问候。 2、客服人员以专业的态度认真询问客人的需要和情况，针对新/老 顾客的不同，采取相应的接待方式： 新顾客：询问、观察、专业建议、建档、办卡、服务。 老顾客：打招呼、询问、观察、服务。 3、调理师服务顾客的必须对手部进行清洁，制服要保持清洁。 4、在给顾客服务时保证口齿清新，并不得与旁人聊天或接听电话。。 5、尊重客人风俗习惯。 6、耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正确使用本店设备， 避免客人受伤或本店设备受损。 7、对客人提出的合理要求尽量予以满足、不推卸，做不到的要做 好解释工作，使客人理解。并及时上报店长。
美导下店标准工作流程及话术 一、问候寒暄、赞美顾客、自我介绍。（自我介绍包括：、厂家、来店的目的） 步骤及话术 老顾客： 美容师先介绍客人再介绍厂家老师（推崇老师） 美容师：王老师，这是我们最忠实的老客户姐，姐：这是我们博医生厂家的王老师。王老师主要负责省的售后服务工作，全省都要管，很忙的。这次来到我们店机会难得。姐，你可要抓住机会好好和王老师聊聊。 老师：姐你好，我是博医生厂家的王杰，您叫我小王就行了。我这次到店里主要是收集一下博医生产品顾客的反馈意见。同时给新老顾客再做进一步的眼部问题诊断。（拿出诊断表） 新顾客： 美导老师主动介绍自己： 老师：姐你好，我是博医生厂家的王杰，您叫我小王就行了。您贵姓。我是博医生专业眼护品牌的省级督导老师，这次到店里主要是给新老顾客做一次专业的眼部问题诊断。以帮助顾客正确的保养眼部。您现在想解决您眼部的什么问题那？（听顾客讲完，获得首要需求）姐，为了达成您的愿望，我们配合做个专业的眼部诊断吧。 美导老师要求： 1,着装:工装，皮鞋不可发出过大的响声（着裙装时，丝袜必须配合工装和皮鞋的颜色，不可有脱丝和破洞。） 2,表情:精神饱满,精力充沛,接待客户要面带微笑,要开朗,大方,不要羞涩,扭拧,也不要轻浮,泼辣. 3,语言:语言清晰,语调柔和,语速适中,专业用语生活化,通俗易懂,使用礼貌用语,体现公司人员的良好素质. 4、头发：干净，不染过于前卫的颜色。短发打理整齐，长发盘起或束起（必须露出耳朵）。 5、脸部：干净，淡妆。 6、指甲：不可有污垢，不留长指甲，不涂指甲油，修剪整齐不可有倒刺，手部皮肤柔嫩不可干燥起皮。 7、气味：香水以淡雅为主，不可有口气，不可有明显的体味。 8、首饰：戒指不可超过两枚，不可带坠式耳环、手镯等饰物 二、诊断（望、问、触、填诊断表） 步骤及话术 1、和顾客坐下（老师一定要做到顾客的右边） 2、让美容师拿出顾客原来的档案（老顾客） 3、开始诊断（诊断项目见附诊断表） 望诊：让顾客坐正面对你（边填边说你看到的问题） 问诊： 触诊：（触诊前先说：我可以摸一下你的XX部位吗？） 总结望、问、触诊，得出结论。 与原来档案对比，找出改善的地方和不足的地方 老师：XX姐，在你做护理前，先给你做一个XX护理（根据档案对比中不足的地
保康美业企业管理公司 运 营 手 册
北京保康美业连锁机构运营手册 目录 前言 ................................................................................................................................................................................... 第一部分：保康美业连锁机构运营基础................................................................................................................................. 一.保康美业连锁机构背景和理念........................................................................................................................................... 二.特许经营常识....................................................................................................................................................................... 第二部分：保康美业连锁机构工程运营模式 ........................................................................................................................ 一、保康美业连锁机构经营模式特征..................................................................................................................................... 二、保康美业连锁机构经营体系............................................................................................................................................. 三、保康美业连锁机构运作模式............................................................................................................................................. 四、保康美业连锁机构销售模式............................................................................................................................................. 第三部分：保康美业连锁机构管理模式 一、管理基础 ............................................................................................................................................................................ 二、保康美业连锁机构管理制度............................................................................................................................................. 三、保康美业连锁机构采购、库存管理................................................................................................................................. 四、保康美业连锁机构开关门管理......................................................................................................................................... 五、保康美业连锁机构商品陈列管理..................................................................................................................................... 六、保康美业连锁机构盘点管理............................................................................................................................................. 七、保康美业连锁机构促销管理............................................................................................................................................. 八、保康美业连锁机构安全管理............................................................................................................................................. 九、保康美业连锁机构卫生管理............................................................................................................................................. 十、保康美业连锁机构顾客管理............................................................................................................................................. 十一、保康美业连锁机构效益管理 (23) 十二、保康美业连锁机构业绩提升措施................................................................................................................................. 十三、保康美业连锁机构服务手册......................................................................................................................................... 第四部分：保康美业连锁机构工作手册................................................................................................................................. 一、保康美业连锁机构店长手册....................................................................................................................................... 二、保康美业连锁机构店员手册....................................................................................................................................... 三、保康美业连锁机构前台接待人员手册....................................................................................................................... 四、保康美业连锁机构收银员手册................................................................................................................................... 五、保康美业连锁机构理疗师工作手册........................................................................................................................... 前言 保康美业连锁机构系统，是以360度全天候健康美丽法为主体专业推广养生概念和方法的连锁机构。其成员包括管理总部、各省级及市级管理商、各连锁店。 《保康美业连锁机构运营手册》是全国各连锁加盟店日常经营管理计划与实施的说明。
美容院的工作流程安排 一、店务管理： 1. 员工心态激励，安排老员工帮助新员工技能手法的掌握； 2. 环境卫生及仪容仪表检查； 3. 仪器设备检查及维护，并消毒； 4?产品、备品清点，检查帐目明细情况； 5. 解读公司企业文化及行为规范，并严格按要求执行； 6. 强调问题，重点说明。 二、经营管理方面： 1. 总结头一天营业情况，给予检讨及表扬(表场头一天做的最好的，检讨头一天做的最差的, 找出根本原因一---为什么做的不好)； 2. 制定销售重点，根据销售机会单设定当天的销售目标； 3. 对新老顾客档案进行分析，将老顾客和新顾客档案分类归档； 4. ( 9:30 ―― 18:00 )店长带领资深顾问E,不间断的全场巡视，检查美容顾问、美容师迎宾、销售服务的完成情况。(中午安排员工倒班吃饭，先吃完饭的员工与迎宾人员进行交接) 5. (18:00 ―― 19:30 )店长或资深顾问E检查各区域卫生情况，安排人员倒班吃饭。(先吃完饭的员工与迎宾人员进行交接)； 6. (19:30 ―― 21:30)店长及资深顾问E安排员工打扫各区域的卫生及仪器设备的清理、消 毒、查看。店长、资深顾问、前台分析当天美容师/美容顾问填写的顾客服务档案，总结营业情况，寻找销售机会，根据所分析出的数据填写销售机会单”，将老顾客和新顾客档案进 行分类。将每天的销售情况统计表一并上报公司副总。店长作好现金帐目的结算然后上交公 司财务。根据店内的顾客量安排无顾客的美容师做好下班前的结束工作，然后下班。 三、店长工作流程：
1. （& 30）店长和资深顾问到岗，三人先开碰头会，讨论头一天工作中存在的问题，研究出解决的办法。（& 50 ）记录员工考勤并按考勤制度执行，督促员工将各区域打扫干净，把前一天预约并确定的顾客资料准备就绪，所有工作必需品准备就绪； 2. （9 : 10 ）检查卫生、开早会。早会内容包括：总结头一天存在的问题，对员工进行公布，表彰工作积极性高、业绩完成好的员工，批评消极怠工的员工； 3?每天早上在店内迎接员工，并且检查员工的仪容仪表，随时准备迎接第一批顾客的到来； 4. 在员工休息的时候及时安排机动人员打替班、顶空缺，并且快速完成清扫的任务，然后进行检查； 5. 打扫卫生。在进行卫生抽查时，应该找一、二张美容床，检查毛巾是否有头发、异味；产品是否齐全，仪器摆放是否整齐，客服摆放是否整齐，是否潮湿、有头发； 6. （9: 15）开早会，院长要将前一天晚上所有要布置的工作罗列出来，第二天早会时尽量简明扼要，在15分钟内结束早会。 7. 工作安排： （1）.安排员工发卡； （2）.查看销售机会单； （3）.查看预约顾客情况。首先查看预约人数，在专用记录本上重点记录预约不上的顾客。吃过午饭后，开约第二天的顾客； （4）?安排前台找出名单，安排好这些后自已去发卡，半小时左右，回店查看，看前台是否 照店长说的去做，如果有困难，帮助她解决，解决不了立即上报高级经理。看员工是否按店 长安排的去做事。如果一切正常，继续发卡。发卡不要等顾客回卡，最好马上能带人回来。 8. 与员工共进午餐，贴近员工生活，经常保持与员工的持续沟通。掌握和了解员工的心态，帮助她们分析问题、解决问题，与员工共同渡过难关。既要以身作则，还要严格要求员工， 同时又要在工作和生活上关爱、帮助员工，充分让员工体会到家的归属感、亲切感； 9. 总结和分析上午的工作情况，找出有无业绩的区别，为下午继续完成和超越业绩做好充分 的准备；
美容养生店卫生管理制度 1、总则 营业场所厅面卫生实行“三清洁”制度，即班前小清洁、班中清洁和班后大清洁，另外，每周大清理，每天小检查，每月大检查，每月一次大扫除，每月一次大清洗。 2、每日下班后卫生清洁 （1）清理地毯、沙发等软家具的灰尘，硬地面的打扫和湿拖。 （2）清理茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、毛巾、灯光照明设备、饮水机、器械设备、按摩床、美容床等营业场所的所有设施的灰尘和蜘蛛网。 （3）对各类倒膜碗、粉刺针、毛巾、拖鞋进行消毒，室内空气随时保持清新、干燥、无异味。 （4）做好灭蚊、灭蟑螂、灭老鼠工作，定期喷洒药物。 （8）掌握消毒柜的使用和清理方法，对员工更衣室进行紫外线消毒。 （5）主管每天必须对所管理区域的卫生负有最后责任。 （6）注意国个人文卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。 3、卫生大扫除的安排 （1）每天一次营业区域卫生清理，包括：①美容用品、用具、产品设备的加水。②清理地板、按摩床、茶几、玻璃，各种毛巾分开洗晒、收、消毒，垃圾每天倒。 （2）每星期一次大扫除，包括：空调风扇页、吊顶、床底、沙
发。 4、美容店常规消毒步骤及注意事项 （1）常规消毒步骤：①用肥皂与热水彻底清洁工具。②用清水把工具上的残留肥皂冲洗干净。③取出工具，用清水冲洗后用干净的毛巾擦。 （2）使用消毒剂剂杀菌剂的注意事项：①工作前必须先洗手并做消毒。②工作场地以及所有使用的工具都要保持清洁与卫生。 ③东西要放好，避免意外溢出或打破。④工作完毕后，用过的工具及工作场地必须彻底清洁与消毒。 5、美容店卫生措施及标准 （1）工具在使用前必须放在消毒水和消毒柜中保持卫生。 （2）重复使用的工具使用一次后必须马上消毒。 （3）使用中的工具必须放置于干净的表面或干净的容器中。 （4）碗、盘以及其他物品在使用前与使用后都必须消毒。 （5）所有美容器具在使用完毕后必须清洗干净并用蘸酒精的棉花垫擦拭。 （6）彻底遵守政府卫生机构所公布的有关规章制度。 （7）美容店的光线、温度、通风都要符合标准，卫生情况必须保持良好。 （8）保持墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁。 （9）随时供应冷、热水，并请提供茶杯、饮水机等饮水设备。 （10）水、电设施应适当设立。
工作内容目的
1、消毒物品（包括暗疮针、碗针筒）可以马上进入服务状态 2、打扫中心馆的卫生干净整洁令客人倍感轻松舒适 3、整理好床铺与毛巾物品，可以马上进入服务状态 1、有客人为客人服务按接待程序进行 2、无客人必须订好午餐，在客人未到前吃完一般客人都集中午时分到，可防 止用餐时客人到达，怠慢客人 3、看预约知道客人情况
时间工作内容目的
13：00—14：30 客人高峰期，根据上午总结，为客人服务提高工作效率 15：00—16：30 总结上午工作美容师相互交流、总结经验提高工作质量和效率 17：00—17:30 准备晚餐提前进餐，可提高工作效率 17：30—19：00 客人高峰期，根据上午总结，为客人服务提高工作效率 19：00—20:30 客人不算太多，进行销售工作提高销售额 20：30—21：00 搞卫生、倒拉圾及收拾床铺避免早上回来有客人 一.美容师规范 1.按规定着装，衣服要干净合体，戴好工作帽； 2.头发清洁无头屑，发型利索大方，不要头发遮面，长发要用发夹盘起来并戴上发网， 切勿把发触到顾客身上； 3.工作时一定要戴品罩，要保持口腔清洁，消除口臭，不吃刺激性影响口气的食品； 4.做好皮肤保养，切忌长粉刺，青春痘，坚持每月做二次皮肤护理，常做手部保养，保 持有一双细嫩的手； 5.经常修指甲，保持指甲圆润，工作时不能戴戒指，不涂深色指甲油； 6.美容师上岗不准穿拖鞋和凉鞋、赤脚上岗，袜子要保持清洁； 7.美容师上岗要化淡妆，清抹淡雅，不要浓妆艳抹和喷洒浓烈香水； ●美容师应具备的专业知识和操作规范 1．美容师要具有一定的文化修养和审美能力； 2．美容师要有扎实的美容专业理论知识； 3．美容师要学习掌握有关医疗基础知识； 4．美容师要掌握销售技巧； 5．美容师要懂得消费心里及顾客性格； 6．美容师要掌握各种美容仪器的原理，操作技能，严格操作程序，认真准确一丝不苟完 成每一操作步骤，达到效果明显、顾客满意。 ●美容师的服务规范 ■美容师的言谈举止规范 1.美容师要说普通话、面带微笑、音量适中、声音甜美悦耳，语言要流利、简练、准确、 使顾客感到亲切；
美容养生馆广告词 广告语，美容养生馆广告词 1、全心全医为您调理，健康身体我来帮您。 2、真心实意，全心全医。 3、专业技术，健康目标。 4、全心全医调理，告别亚健康。 5、真材实料，调理周到。 6、调理亚健康，健康生活家。 7、全心全医，调理亚健康；一心一意，科学养生堂。 8、为心，为爱，为健康。 9、专业是关键，健康是结果。 10、全心全医，尽心尽力。 11、给自己一份健康关怀，送别人一眼自信美丽。 12、水润美女来自健康的调理，佳丽中医塑造一个全新的你。 13、全心全医，健康相依！ 14、中医全心调理，亚健康早日痊愈。 15、告别亚健康，养生更美丽。 16、健康相伴，全心全医！ 17、仁心勤术，救济苍生。 18、弘扬国医精粹，提升生命质量。 19、告别亚健康，留驻美丽颜。 20、全心全医，专业专注。 21、传统中医，养生健美。 22、专业美容养生，身心享受轻松。 23、美容健康全都要，仁心仁术中医苑。 24、您的健康，我们的追求。 25、告别亚健康，生活更美丽。 26、健康问题，中医调理！ 27、喧闹城市中的一片净土，命运从这里开始改变——杏林苑，您的亚健康调理专家。 28、全心全医，杏林回春。 29、中药调理，健康跟随。 30、调理亚健康，科学养生堂。 31、宏扬中医理念，发掘技术精粹。 32、专业的我们，还原健康的你。 33、系统调理，专注健康，让您的生活更美好！ 34、全心全医，全身调理！ 35、全心全医，帮你告别亚健康。 36、健康是我们的追求专注是我们基本。 37、全心全医，容光焕发。 38、扬我国粹，专注您的健康，全心全医为您服务！
39、中医调理，辨证论治，让您健康生活！ 40、全心全医，温暖相依。 41、告别亚健康，中医有妙方！ 42、仁心勤术，济民四方。 43、全心全医，全面调理！ 44、中药护理，带你摆脱健康困扰。 45、国粹颐养，葆君健康！ 46、全心全医调理，养颜养生健康。 47、您的健康，我们呵护。 48、匡正医德，和舟共济；全心全医，一心一意。 49、传统中医调理，养生健美乐享。 50、中医美容养生，快乐调理轻松。 51、悬壶济世，排毒养颜。 52、全心全医为您服务，中医调理关注健康。
美容师每天工作总结 美容师每天工作总结 今年马上就要过去了，美容师在美容院一年的工作中会有自己一年中的工作心得，对于自己的工作肯定有自己的一些想法，也得到了一些收获。要想在接下来一年工作顺利开展，要对自己在过去一年的工作中做得好以及做的不好的地方做一个深刻的反思。因此，所谓年终总结，重点在于“总结”。如果只是走过场或者是纯粹敷衍而已，总结也就失去了其原本的意义。大元教育在这里为您总结三点思路。所谓年终总结，重点在于对于自己工作的一个全面认识。 年终总结应该准备两份：一份是写给自己的，而另一份是用来汇报工作的。写给自己的那一份要全面、彻底，把这一年的经历想法感受做一个系统充分的总结。而写给上级的需要把主要工作成果、遇到的问题以及自己的解决办法和来年对工作的设想和期望写清楚，让老板能够知道未来你的发展方向以及工作设想。其中，写给自己的才是年终总结的关键。在过去一年的工作中，不管是美容师还是店长，对于自己的工作肯定有自己的一些想法，也得到了一些收获。要想接下来一年的工作顺利开展，要对自己在工作中做得好以及做的不好的地方做一个深刻的反思。因此，所谓年终总结，重点在于“总结”。如果只是走过场或者是纯粹敷衍而已，总结也就失去了其原本的意义。 （二）、年终总结的关键点
（1）、条理清晰，用数据说话在年度总结中，根据岗位职责有针对性、条理清晰地总结工作，是年度工作总结全面性的保证。用数据对工作进行汇总，既简单明了，又能清楚地说明总结者的工作能力。但在工作中搜集、汇总、使用数据是一项有一定难度的工作，需要在平时的日常工作中，有心地对工作进行记录。美容师在平时的工作中，就要注意对各种数据做一个详细的记载，包括顾客量、成交金额等等。年度工作总结的数据，来自于每月、每周、每日，甚至每时的工作总结。 （2）、提出问题，给出有建设性的意见对于这一点，需要美容院员工在平时的工作中注意观察和总结，针对美容院经营中存在的一些问题提出自己的见解。这一点也建立在员工用心度的基础上，只有美容院员工真正的把美容院当做“家”一样的存在，才能在考虑自己个人发展的基础上，和美容院共同成长。 （3）、给出自己明年详细的工作计划针对自己的发展，可以在年终总结中作为重点来描述。只有自己首先明确自己的发展方向，才能在接下来的一年中顺利达成自己的职业目标。其实，对于自己的工作，只有自己是最了解的。自己做过什么，得到了一些什么收获，遇到一些什么问题，这些东西如果仅仅存在于脑海中没有形成文字的话，往往会被我们忽视，失去了原本的作用，而年终总结也是给自己提供了这样的一个机会。所以大元教育也提醒各位美容院从业者，不要将年终
美容院员工培训详细流程及注意事项 编辑：上海恩地化妆品 一、美容院员工培训需注意哪些事情？ 员工要在不断的学习过程中来提高自己，在各种培训中受益，进而提高美容院的竞争力。美容院在培训的过程中更要提高员工的培训效果、加强培训的管理，特别要注意以下几个方面： 1、提高员工的基本素质的培训——忌讲解枯燥 提高员工基本素质培训的内容多数是理论方面的，在讲解的过程中，容易让受训者打不起精神来。应该在讲解的过程中穿插生动的故事、有关的幽默、笑话、案例、图片、VCD 资料播放等手段来提高培训质量。 2、提高员工工作效率的培训——忌口无遮栏 提高员工工作效率的培训要多传授如何提高工作效率的方法，不能把培训变成批评员工的大会，要举工作效率高的典型榜样，让他们的工作事实说话，有的放矢。忌讳举受训员工中的工作效率不高的典型，可举其他单位的案例。这样使受训者不至于有抵触情绪。 3、提高员工礼仪常识的培训——忌空洞无边 提高员工礼仪常识的培训内容在很多书中都有，有的常识员工都清楚该怎样去做。在培训中要有鲜活的例子，要有成功人士在礼仪方面的出色表现，也要有生活中普通人在礼仪方面的表现，结合美容院对员工在礼仪方面的要求来讲解，要有动作示范，重要的礼仪知识要让受训者在培训中亲身去体会，并形成流程：我做你看，你我同做，你做我验。 4、提高员工团队精神的培训——忌大话连篇 提高员工团队精神的培训内容多数是教育员工加强合作、协调配合、以美容院的利益为重、爱岗敬业、团结同事等等，团队精神的培养要体现在具体工作的实际中，不能空喊高调，要结合员工身边的典型示范来教育员工，培养团结互助的精神。让空洞的口号转化在工作的小事中，让关爱体现在方方面面，让集体精神体现在员工的日常工作、生活、学习中。让员工的敬业精神得到赞扬。 5、提高员工销售技巧的培训——忌无实战操作 提高员工销售技巧的培训内容是在实际工作中具体应用的，要有实际销售的工作者来讲解是最好的，要求人力资源工作者要有销售的经验是必要的，不知道销售怎样运作是不行的，没有和实际工作结合的理论是无任何意义的，要亲自体会，亲自销售美容院的产品，亲自参加美容院产品销售的谈判，才能更好地给受训者提供优质服务，明白销售员工的心理反应和需要哪些知识。 6、提高员工美容院理念的培训——忌总讲创业史 提高员工美容院理念的培训内容有美容院文化、美容院的创业史、美容院的规章制度、美容院经营管理理念、美容院的发展情况、美容院的未来规划等等。美容院文化理念的范畴是非常广泛的，对员工美容院文化理念方面的培训不要每次培训都重复讲美容院的创业史，美容院的过去辉煌。要着重讲美容院会给受训者带来什么利益，什么好处，什么本领。要着重讲将来美容院的规划蓝图，但要有可实现性。不要在过去的奖状上“睡觉”，留恋美容院过去的辉煌，因为过去的终将一去不复返，现在的任务是发展壮大美容院。 7、提高员工专业技能的培训——忌外行讲内行 提高员工专业技能的培训内容是要非常专业的，最好是请这方面的专家来进行培训。人力资源管理工作者对专业技能的培训要组织好员工，设计好课题，可以内请专家也可以外聘专家来进行培训，培训的内容要和实际操作相结合，做到受训者可以随时随地探讨专业技能方面的问题，共同解决问题，忌外行讲内行。 时间就是金钱，时间就是效率。员工的时间就是美容院的效益，美容院的每一次培训都要有
美容顾问的工作职责和工作流程 一．工作职责： ㈠接待工作： 熟悉部门内相关的业务知识，巩固旧有客源，积极开发新客源，详尽介绍部门的疗程项目、设备产品、优惠方案等各方面情况，挖掘顾客的消费能力，引导并促进客人消费。 1.电话接待和预约客人： A: 接听预约电话，准确记录客人姓名、预约时间及疗程、有否指定美容师和顾问，并根据实际情况为客人做出合理的预约安排，确认资料后留下自己姓名，并及时将情况告知相关人员； （接听预约电话时，严格按照公司标准话述表达：你好，动静界SPA，我是顾问××，有什么可以帮到你的？……） B: 接听咨询电话，为客人介绍部门各项疗程、技术设备、优惠方案等内容，尽量吸引和邀约客人前来会所面谈咨询； C: 定期以提醒方式致电客人，关心客人需要；介绍新出项目和优惠项目；节假日送上问候和祝福；告知客人应何时前来做护理，并根据客人所做疗程，适当给予饮食建议及日常生活注意事项； D: 定期回访客人，填写回访记录（电话跟进回访记录），了解疗程效果，及时反馈信息，研究可行性的推销方案； E: 定期检查客人档案，对于卡内余款不多的客人，应注意加大电话邀约的频率和力度，防止客源流失。2.现场接待： A: 对于接待新客人：做好参观登记，带客人参观美容SPA区域，并作详细的环境、仪器、技术、疗程、价目等介绍，填写咨询体验表，接受客人咨询，引导客人试做项目疗程，并作进一步销售跟进； B: 为客人作出皮肤诊断，根据客人实际情况设计疗程方案并努力达成交易； C: 客人确定疗程项目后，为客人合理安排美容师并把美容师介绍给客人，向客人介绍服务细则； D：指导并提醒服务员为VIP客人提供专用物品； E：护理完成后，积极咨询客人意见并记录在案（填写顾客护理后反馈记录），以方便收集客人资料及进一步提高服务质素。 ㈡建立客人档案，准备客户资料： 1.填写客人档案表格： A: 客人新开卡，需建立客人档案；
服务及行为规范 一、目的 通过本制度规范员工行为，更好的为实现养生馆目标服务，并提高自身素质。二、内容 包括：工作规范、行为规范、5S规范、职业道德规范 三、适用范围：本公司全体员工 四、工作及行为规范 1、养生馆员工应遵首馆内的一切规章制度，接受主管人员的指挥和监督。 2、养生馆员工应保持良好的仪容仪表，树立良好的公众形象。 3、养生馆员工应根据下列准则规范自己的行为及服务。 4、尽忠职守，服从上级，不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为。 5、当日事当日清，不得借故推诿。 6、保守养生馆机密，关键岗位技术人员离职两年内不得参与与本养生馆相同或 类似的业务。 7、员工应不断进取，努力学习，提高自己的工作技能和业务水平，以期提高工 作效率。 8、所有员工不得泄漏养生馆机密，从事有损养生馆利益的活动。 9、所有员工不得借职务之便贪污舞弊，谋取私利或借养生馆名义在外招摇撞骗。 10、在工作时间内，不得擅离职守。 11、任何人不得任意翻阅不属于自己的文件，账簿表册及函件。未经允许，养生 馆的任何文件及公物不得私自携出或外借。 12、所有员工必须保持工作及生活地点的环境卫生。 13、员工于工作时间内应全神贯注，一丝不苟，不得怠慢和拖延工作时间，严禁 在工作时间内看与工作无关的报纸、杂志、电视及书籍资料。 14、顾客定期安排专人回访，了解动态。 15、养生馆实行禁烟制度，任何人不得在办公场所及禁烟区内吸烟。 16、所有员工须具有团队精神，在工作中通力合作，同舟共济。不得打架斗殴或 相互争斗扰乱公共秩序。 17、员工及股东务必注意涵养、形象及领导方法。传播公司企业文化，增强俱乐 部凝聚力及团队意识，使下属有归属感和安全感，从而保持愉快的心情，充