逾期贷款催收语术技巧

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基本话术与技巧 问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与银行主管沟 通时如何应付？ 答：如果每一位客户都像您一样，要找银行 才能解决问题，那就不必委托我方了。 之所以由我跟您联络，当然是得到了银 行的充分授权。我们之间达成的协议， 就是银行与您的协议。而且无论您要找 哪一位银行主管，都是按银行规定办理， 不会有任何区别。 （倘若客户实在坚持，再请他稍等，向银行 或部门主管请示。）
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基本话术与技巧 问题9：催收户或其家人以脏话辱骂时，经 办人如何处理？ 答：首先，不必理会，更不要被客户激怒而 出言不当。其次，严辞告知我们的电话 有录音，我们会将录音材料呈给司法机 关，作为法庭证据。最后，警告对恶意 欠款又出言不逊的客户，我们一定会严 惩不怠。
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基本话术与技巧 问题10：催收户要求以某一折扣清偿催收款 时，如何处理？ 答：告知银行不同意，而且资金来源都是公 众存款，同时如果角色互换，您会同意 给银行折扣吗？再则，这些款项大都是 您的消费款，今天如果开了先例，银行 将如何面对那些大多数信用良好的客户 呢？
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基本话术与技巧
问题8：催收户来电抱怨未收到帐单，且住址 变更曾来电告知时，如何处理？ 答：先确认其是否告知？何时告知？告知谁？ 如果客户知识谎称通知银行，则回答—— 现在我们知道的所有联络方式都是您告知 的，银行不是公安局，如果您有任何通讯 地址、电话以及其他联络方式上的变更， 请您务必遵守信用卡章程上的约定，如实 通知银行，否则后果自负。
《催收基本话术与技巧》
编辑：蔡定成
PPT类型：培训教材
时间：2019.01.01
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催收话术技巧的理论知识
催收话术技巧的重要性 ● 催收员的角色扮演 ● 催收的技巧和态度 ● 催收的五大要决 ● 处理问题及托辞 ● 催收经办人须注意事项 ● 催收话术的基本原则
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催收话术技巧的重要性
催收是一项与“人”打交道的工作，说话的 技巧直接影响人与人之间的关系。
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基本话术与技巧
问题4：催收户以下岗、没有能力为借 口或死皮赖脸、毫不在乎时，经 办人如何应付？ 答：1、动之以情：告诉对方来日方长，下 岗只是暂时的，未来仍有可能重新就 业，并且会有更美好的明天，若因为 曾欠网贷而遭到起诉或信用破产，多 么得不偿失，日后一定会后悔。 2、摸底：搜集有利情报，如：不动产 资料、工作地点，假如有可变现的资 产或正当职业，立即起诉。
知之其祥，经办人应如何施加压力，迫 使其还款？
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基本话术与技巧
问题3：催收或其亲友辩护说贷款未超过
10000元，不至于构诈骗最，而敷 衍还款时，如何处理？ 答：我想您对我国刑法的了解还不够清楚， 根据《中华人民共和国刑法》规定，只 要是银行贷款的恶意诈骗，无论金额大 小均构成贷款诈骗罪，银行或金融机构 将向司法机关起诉，您就有可能被依法 制载，而且根据您的态度，还有可能被 判处三年以上，五年以下的有期徒刑。 如果您仍执意不还款，后果自负。
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催收技巧与态度
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倾听客户情境
● 坚定催收立场的态度
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控制自我情绪及对谈气氛
具备信用知识及谈判技巧 具备同情心及诚恳助人的态度
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收款能力 — 五大要决
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事前的充分准备 有力的开场白
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解决问题
以客户的承诺收尾 客户爽约时迅速采取行动
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处理客户问题及托辞
判断客户的理由：以理性与专业的立场来处理问题。 ● 特定问题的解决：以“分离法”来理清与缴款不相关 联的地方。（不要在跟催收工作上无关的问题上纠缠不清） ● 处理没有钱的人： ☆了解经济状况不佳的原因 ☆给予当事人正面的信心与同理心 ☆在经办人能力范围内协助当事人解决问题（时间、减免） ☆协议解决或处理的方式 ● 处理愿意承诺的人：可给予一些适当的时间，使其能 顺利交款。
●Fra Baidu bibliotek
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催收经办人须注意事项
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不做危险、无谓的建议。
若不知情时，须等待查证详情后回电。
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强调欠款问题的严重性。
提升催收风格的层次，如遇本身无法处理的案件， 适时转介资深催收经办或上级主管。
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催收态度恭敬，但仍带有强硬的立场。
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催收话术基本原则
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依法有据，有理行遍天下 立场坚定，不轻言放弃 投其所好，对症下药
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基本话术与技巧 问题2：催收户对我公司欠款的法律程序和结果
答：既然您对后果这么清楚，又迟迟不予还款，
显然是蓄意行为，我方会尽快对您提起法 律诉讼，并移交公安机关协助办理，您将 会付出应有的法律代价；另外，公司会将 您列入永久性黑名单，并提交银联网络， 今后您在所有金融领域都将成为拒绝往来 户。
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基本话术与技巧
问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复又再度 挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办人如何说服？ 答：X先生（女士），很感谢您为子女和自己做了周到的考虑， 可是如果站在银行立场，这笔款项银行如果无法收回，成 为呆帐，就会有无辜的存款人利益遭到损害；如果所有欠 款人的家长都和您想法一样，不顾银行和其他储户的利益， 那整个金融秩序不就全乱了吗？何况现在欠款的是您的子 女，今天他遇到问题了，您应该也不会弃之不顾吧？难道 真的要让他终身信用破产？其实您帮他清偿欠款之后，我 们还是会将他列为管制类客户几年时间，今后既不会有同 样情况发生，又保证了他改过后仍能保有清白的信用历史， 这样不是两全其美吗？ 答：照问题3
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基本话术与技巧 问题7：催收户为惯骗，屡次允缴未缴，但其 态度客气很难严辞以告时，如何处理？ 答：X先生（女士），诚实、信用是一个人的 立身之本，我们给了您充分的信任，给 你贷款，您也应该对得起这份信任，欠 款不还的最终结果必然是要被起诉，承 担法律后果的，希望我们不要走到对簿 公堂的地步。您还是做出些实际行动， 尽快还款吧。
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无论是客户对于我们，还是我们对于客户， 都是相对陌生的，而且第一次的接触通常是在 电话中，话术的好坏直接影响着债务的回收。
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催收员的角色扮演
解决问题（要让客户知道你是在帮他解决问题） 协商问题（让客户感觉双方是在协商问题，不是被人追债） 教育客户（要让客户知道欠款不还的后果和对他今后的影响） 服务客户（帮客户做能做得到的事）
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基本话术（祥见讲义）
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实战培训章节
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基本话术与技巧
问题1：客户有多家公司和银行欠款，要求我方比照
他行方式处理，但要求超出我方规定时，经 办人应如何处理？
答：首先适度表达我方依法办事的立场，告诉客户各
家公司有各家公司的规定和做法，您在其他公司和 银行的欠款金额和逾期时间都和我公司不尽相同， 况且您欠缴我公司的贷款已超过N期，不能比照他公 司做法要求我们，还是希望您尽快还款以维持良好 的信用记录。