银行大堂经理服务礼仪培训

银行大堂经理服务礼仪培训
• • • • • • 四、银行员工日常工作礼仪 1、早安礼仪 2、上下班礼仪 3、积极工作礼仪 4、听取汇报礼仪 5、公务文书礼仪
银行大堂经理服务礼仪培训
• • • • • 五、银行员工职场礼仪 1、创造满意的工作场所 2、与上级相处的技巧 3、与下属相处的技巧 4、与同级同事相处的技巧
3、大堂经理的角色价值:
角色到位后体现的价值： 客户： 满意度提高 投诉减少 有受尊重和尊贵的感觉。
角色到位后体现的价值： 银行： 营业环境井然有序、 业务量增长、 网点知名度提高[形象大使的案例]、 利润增长。
角色到位后体现的价值： 员工： 团队意识增强 有成就感 能力体现 获得好心情
一、基本素质和基本要求
二、服务职责
5、识别 识别优质客户 挖掘潜在客户 有效的宣传和推荐金融产品 拓展服务和营销渠道 6、积极 积极配合客户经理 做好网点内的大客户服务工作 为中高端客户提供优质 优先的服务
第三讲
作为一名 大堂经理 在营业前 应做哪些 准备工作 呢？
营业前准备
自查整理：仪容仪表、工作台面
督促检查
• 检查营业厅内、外环境是否整洁美观 • 检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等 设备是否正常 • 检查柜员工号、着装、仪表是否规范 • 检查业务单据、宣传资料等摆放是否规 范。
银行大堂经理服务礼仪培训
银行大堂经理服务礼仪培训对象：
银行营业厅经理、银行客户经理、银行营业厅服务 人员、银行大堂经理、银行营业厅主管、银行营业 厅VIP客户经理等
银行大堂经理服务礼仪培训目的：
1、掌握规范的银行礼仪知识 2、学会银行服务礼仪与技巧 3、提升银行全体员工职业化塑造 4、应用营销的思维做银行客户服务 5、完善银行服务人员应具备的特质 6、全面塑造银行礼仪形象，完美树立银行优质服务品 牌！
营业中的各色配角
• • • • 设备管理员 卫生监督员 安全守护员 老年接待员
第五讲 对中高端客户的服务
• 一、中高端客户特征 • 二、中高端客户服务原则 • 三、中高端客户服务流程
一、中高端客户特征
• • • • • • • • • • • 办理大额现金存取款或汇款； 办理较大额度外汇业务； 办理大额个人贷款（提前）还款； 开立大额存款证明； 购买大额国债等投资产品或保险产品； 开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户； 在我行办理公司业务的财会人员； 出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等； 对理财业务、高端业务提出咨询； 客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域； 客户的其他外观特征。
二、中高端客户服务原则
• VIP服务区或专柜办 理业务。 初步营销，必要时 推荐给理财经理 注意保护客户的私 密
•
•
三、中高端客户服务流程
客户特点
识别
引导
营销
客户兴趣
记录
第六讲 营业终了服务
大厅内又开始了我们的身影
服务特点： 上班时间 下班时间
客户 柜员
第六讲 营业终了服务
• 一、关闭营业网 点外部及大厅设 备 • 二、将宣传资料 和工具摆回原位 • 三、协助普柜整 理单据 • 四、总结当日工 作
银行大堂经理服务礼仪培训背景：
管理大师彼得· 德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要 回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就 是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。 讲求礼仪是每家银行对每位员工的基本要求，也是体现银行服务宗旨 的具体表现。根据各家银行的实际情况制订出一套个性化的银行礼仪 行为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为团队内 外增进友谊、加强沟通的桥梁。
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• • • • • • 七、银行“职场丽人”内涵提升 1、职场得体妆容 2、职场得体发型 3、职场优雅仪态 4、职场得体语言 5、职场用香常识
银行大堂经理服务礼仪培训
• • • • • 八、银行员工形象礼仪训练 1、角色扮演 2、实战演练 3、分享讨论 案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务
谢 谢
2010年10月10日
银行大堂经理服务礼仪培训
• • • • • • • 银行服务质量 1、「服务」是什么？ 2、什么是「服务」？ 3、银行业服务质量定义 4、服务质量构面与质量特性 分享：如何判定顾客真正的需求？ 讨论：为何须要顾客满意：服务v.s利润？
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• • • • • • • • 银行员工职业化素养 1、什么是职业化？ 2、现代职业观的主要内涵 3、职业是人生的信仰 4、职业是神圣的呼召 5、职业是人生的使命 6、培养专业的职业素养 7、快乐工作心态训练
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• • • • 第一部分：课程导入—银行业的竞争现状 分享：奥运短暂、服务永恒 案例：瑞士各银行的“私人服务” 分享：投资大师罗杰斯不买中国银行股的 原因揭秘！
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• • • • • • 第二部分：银行服务礼仪与形象管理篇 一、银行服务人员服务形象设计与气质管理 1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象 2、银行服务人员的形象要求、现场点评与指导 3、端庄、素雅、简洁的具体含义 4、银行服务人员的完美细节
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• • • • • • • • • • • 二、银行服务仪态礼仪专项训练 1、服务站姿 2、服务坐姿 3、服务走姿（不同场合下的行走姿态） 4、服务蹲姿 5、手位指引与物品递接 6、助臂礼仪 7、鞠躬礼的分类及其适用场景 8、客人引领 9、路遇的礼仪 10、开关门的礼仪
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• • • • • • 银行微笑服务礼仪概论 1、仪容仪表——美丽而深刻 2、真诚微笑——发自内心而享受其中 3、身体语言——习惯而自然 4、期待眼神——真诚和信任 5、自信坚强——让对方信任你有解决问题 的能力
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• • • • • • • • • • • • • 银行微笑服务礼仪与技巧 1、面部表情 2、眼神的运用 （1）注视的部位 （2）注视的角度 （3）注视的技巧 （4）注视的时间 3、面部表情（微笑） （1）笑的种类 （2）微笑的要领 （3）笑容是提升好感度的捷径 （4）没有笑容就没有好的人际关系 （5）笑容是商务接待的第一项工作
银行大堂经理服务礼仪培训主要内容
1、大堂经理的定义:
大堂经理指在营业厅内以： 流动形式主动引导 分流客户 为客户提供业务咨询 处理客户投诉 协助进行营销宣传
2、大客户经理的角色定位：
• • • • 是营业网点的 资源调配者 服务组织者 团队领导者 大堂经理应在第一时间了解客户需求，并 协调网点资源为客户提供优质服务，对保 持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高 客户满意度等负主要责任]。
银行大堂经理服务礼仪培训目的：
通过本课程的学习让卓越服务理念能真正渗透在银 行客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中； 让学员完全掌握银行团队成员之间、与客户之间的 有效沟通技巧；让学员完全掌握银行商业礼仪，提 升银行公众形象
Hale Waihona Puke Baidu
银行大堂经理服务礼仪培训
• • • • • • 一、基本素质和基本要求 二、服务职责 三、营业前准备 四、营业中的服务 五、中高端客户的服务 六、营业终了服务
• • • • • • • • • • • 三、银行服务的语言礼仪与技巧 1、银行服务语言表达要求与规则 2、与客户对话时的30条禁忌事项 3、称呼的艺术 4、赞美的技巧 5、说“不”与“说服”的艺术 6、道歉的形式种类 7、安慰的方式 8、迎候顾客的语言技巧 9、银行营业厅文明服务用语规范表达 10、热情的尺度
案例：以行为家
1.报刊架的革命(善于总结)
2.ATM显示屏口的温馨提示(责任) 3.劳动加深友谊(相互帮助)
如果你的人生不得意， 如果你的情缘不尽欢， 如果你的梦想总成空， 忘了它吧。 抬一抬头，挺一挺胸， 顺着礼仪的标杆向前走， 迎面吹来和煦的风。 上帝作证， 一切都将重新实现—— 在旧屋顶漏下的 阳光。
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• • • • • • • • • • • • 银行客户投诉处理技巧 1、银行客户投诉内容 （1）产品本身 （2）处理过程 （3）员工态度 2、银行处理投诉的礼仪与话术 （1）正向积极的心理建设 （2）完美服务的二大要素 （3）合宜贴心的服务技巧 （4）优质服务表现的要点 （5）满意服务应有的理念 （6）接待客户投诉基本用语、话术
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• • • • • • • • • • • 一、银行办公室人员礼仪 1、握手礼仪 2、名片礼仪 3、见面礼仪 4、介绍礼仪 5、问候礼仪 6、宾客礼仪 7、乘车礼仪 8、电梯礼仪 9、外出礼仪 10、馈赠礼仪
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• • • • • • • • • • • 银行办公室人员会议礼仪 1、会议组织的要素 2、会议目标的设立 3、会议议程的拟定 4、会议时间的选择 5、会议地点的选择 6、会议通知的派发 7、会务人员的分组 8、会场布置检查 9、开会前验收项目 10、会议场地的准备工作
二、服务职责
2、积极主动的了解客户需求 咨询和解释工作 为客户提供优质服务。
有效发问 全面的业务知识 沟通技巧
二、服务职责
• 3、主动
督促并指导营业大厅保安 保洁人员的服务行为 维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。
• 4、及时
处理网点内的客户投诉 解决发生的争议 认真听取并记录客户的建议 及时跟上级主管部门反馈和沟通
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• • • • • • • • • • • • • • • • • 六、银行员工的卓越形象管理 1、印象管理 塑造美好的第一印象 2、肢体语言管理 无声胜有声 3、外表管理 出色的外表可以提升你的整体水平 4、服饰管理 你的服饰告诉了所有人你是谁！ 5、表情管理 21世纪制胜法宝 6、语言管理 你一开口,我就能了解你 7、妆容管理 了解自己的肤色、脸型 8、细节管理 细节体现品味
1.具备较高的个人综合素质 良好的职业道德素养 综合素质包括： 仪容、 仪表、 仪态（第一印象的重要因素） 职业道德素养： 职业道德 ， 素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）
一、基本素质和基本要求
2.具备 高度的工作责任心 强烈的事业进取心 • 责任心： • 进取心：
一、基本素质和基本要求
3.熟悉柜面服务的各项规章制度 基本业务和业务流程。 4.具备良好的语言表达能力和沟通能力 善于协调和处理客户意见 应对突发事件。
银行大堂经理服务礼仪培训
• • • • • • • • • • • • 银行导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程” 1、银行服务微笑训练目标： 富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！ 2、银行服务微笑训练口号： 笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！ 3、银行服务微笑训练方法： （1）他人诱导法 （2）情绪回忆法 （3）口型对照法 （4）习惯性佯笑 （5）牙齿暴露法 4、银行员工微笑训练步骤
开门迎客
营业厅开门 后，以站姿 在大门入口 处，面带微 笑迎接第一 批客户。
第四讲
大堂经理营业中的服 务规范
准备好了吗?
指引方向
营业中的第一个角色—导航灯塔
• 微笑 • 站立
• 闪亮 • 明星
营业中的第二个角色 • 顾问 • 万能袋 • 快乐营销
营业中的第三个角色—和事佬
• 大事化小 小事化 了 • 情绪垃圾筒 • 皆大欢喜 • 满意而归 • 再次光临
大堂经理的服务职责有哪些？
1、做好客户的礼仪接待工作 给客户良好的第一印象。 • 礼仪接待： 网点服务的基础， 坐 立 行 走 礼貌用语 （“一面对”，“五站立”）
二、服务职责
1.服务礼仪五要素： • “看”---领先客户一步的技巧； • “听”---拉近与客户的关系； • “笑”---微笑服务的魅力； （眼睛也要笑） • “说”---客户更在意怎么说； • “动”---运用身体语言的技巧； （头部、手势、身体）