服务礼仪知识

接待礼仪 末轮效应
电话礼仪
着装规范
统一着装的目的
树立企业形象 易于辨别 实现整齐划一 产生集体荣誉 形成自我约束 表明职业差异
个人5S
总体要求 具体规范 着装规范
服务素养 形体礼仪
首轮效应 个人 5 S 语言礼仪
接待礼仪 末轮效应
电话礼仪
着装原则
身体气味清新 肩膀没有残发、皮屑
着标准工作服，总体修饰职业化 衬衣干净 领带整洁，颜色合理搭配 鞋袜干净，袜腰平整
服务顾问服务素养要求
服务素养
首轮效应 语言礼仪
个人5S
接待礼仪 末轮效应
形体礼仪
电话礼仪
很难控制自己的情绪 别人对我不好我当然不高兴 我很难与人相处 每个人要自力更生 我没犯错误就不该道歉
宁愿用书面形式沟通
多数情况下能控制自己的情绪 高兴地面对对我冷淡的人 喜欢大多数人并乐意与人相处
愿意为别人服务 即使没错也不介意道歉
非理性
不可逆性
个人5S
服务素养 形体礼仪
首轮效应 个人 5 S 语言礼仪
接待礼仪 末轮效应
电话礼仪
总体要求
具体规范 着装规范
个人5S
总体要求 具体规范 着装规范
服务素养 形体礼仪
首轮效应 个人 5 S 语言礼仪
接待礼仪 末轮效应
电话礼仪
庄重 简洁 大方
个人5S
总体要求 具体规范 着装规范
服务素养 形体礼仪
对自己的沟通能力感到自豪 善于记住用户的名字
为什么要记住他们的名字和脸呢 我就是严肃的人
清洁和打扮并不重要 全在自己的大脑里不用记录
微笑是自然流露的 注意打扮保持清洁
随时记录用户的问题
服务顾问服务素养要求
服务素养
首轮效应 语言礼仪
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接待礼仪 末轮效应
形体礼仪
电话礼仪
首轮效应
服务素养 形体礼仪
接待礼仪 末轮效应
电话礼仪
你下次注意点… 请您今后尽量避免…… 我已经告诉你了… 可能上次我没说清楚，我再给您讲一遍 你应该放弃这种念头… 我理解您的心情，不过…… 你想错了… 实际情况可能和您的想象有点不太一样 如果再出现这样情况，您可能就需要付费了如果这样，再出现问题我们不负责任… 你做错了… 您看可不可以这样，…… 你必须… 您最好…… 你立即… 请您尽快…… 不行… 我理解您的心情，不过…… 我不同意… 张先生，我有个建议您看行不行……
事前的准备
准备接待客户时，别忘记带干净的新名片； 把名片放在上衣的袋内或 裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。
平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。
递出名片
身体稍微前倾，用双手拿着名片的两角，名片的正面向上，面向对方， 自然递交于对方的胸前，使对方好接拿，并说：“我是XXX，您有什么 事情可以直接与我联系。”
形体礼仪
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交换名片的礼仪 2 收下名片
用双手接取对方递交的名片。 接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，认真过 目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片， 左手接名片。
事后整理
当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后
形体礼仪
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坐姿
男士坐姿
一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展 或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。 如果坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免口鼻外露。 忌讳： 二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
电话礼仪
说话的语气和语调往往比说的内容更重要 1
1 语气不能烦燥不安，也不能尖锐 2 口气不要太严肃，不要直接显示学者风度
3 疲惫时，避免说话变得慢条斯理、有气无力 4 避免紧张情绪，语速不能太快，语调不能太高 5 不能带有霸道和命令的语气
6 说话声音柔和、自然
课堂练习：
语言礼仪
服务素养 形体礼仪
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接待礼仪 末轮效应
电话礼仪
与人对话进行对视时大方自在。 与用户谈话时身体前倾 。
说话时双臂自然放在身前，双手可轻轻地握在一起 。
常见错误： 抱膀、叉腰、背手……
形体礼仪
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交换名片的礼仪 1
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总体要求 具体规范 着装规范
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电话礼仪
注意事项
不能乱穿 注意整洁 不能残破 不能随意
接待礼仪
服务素养 形体礼仪 首轮效应 个人 5 S 语言礼仪 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪
主动迎接 微笑迎接 自我介绍 适当引导
接待礼仪
你下次注意点… 我已经告诉你了… 你应该放弃这种念头… 你想错了… 如果这样，再出现问题我们不负责任… 你做错了… 你必须… 你立即… 不行… 我不同意…
课堂练习：
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电话礼仪
语言礼仪 错误的表达 / 正确的表达
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电话礼仪
首轮效应
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首轮效应 语言礼仪
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接待礼仪 末轮效应
电话礼仪
第一印象
15-30秒
第二次还来不来
第一印象是客户与服务商首次发生联系的时刻， 无论这种联系在空间上有多远，即无论是电话 传真或是面对面，都是客户认知服务商和服务 顾问的重要机会。
在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。 引导练习
形体礼仪
形体规范 行为规范
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接待礼仪 末轮效应
电话礼仪
形体礼仪
形体规范1 行为规范
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接待礼仪 末轮效应
电话礼仪
眼神诚实自信。 背部挺直，双肩放松。 走路稳重大方，步伐频率适度。 动作迅速、干净利索。 手臂摆动及手势自然不造作。
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接待礼仪 末轮效应
电话礼仪
引导方法 1 不能忽视的要点是——引领开始时向访客说一声：“对不起，让您久等了。” 亲自带领客户时，步速应均匀适中，留意客户的速度来作出适当调整，以便让 客户跟好；如果路程相对较远时，途中应向客户作出适当的方向说明。
接待礼仪
女士坐姿
双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对 象。
语言礼仪
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接待礼仪 末轮效应
电话礼仪
说话的语气和语调往往比说的内容更重要 错误的表达 / 正确的表达
语言礼仪
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接待礼仪 末轮效应
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接待礼仪 末轮效应
电话礼仪
说话的语气和语调往往比说的内容更重要 2
1 谈话应该以恰当的总结性声调来结束 2 说话要有精神，充满自信，彬彬有礼 3 言词多用：“我们”，“您”，“***先生/女士” 4 使用客户感兴趣的语言和术语
课堂练习：
语言礼仪 错误的表达 / 正确的表达
才保存下来。
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接待礼仪 末轮效应
Hale Waihona Puke Baidu
电话礼仪
交换名片的礼仪 3
外行的表现 无意识地玩弄对方的名片 把对方名片放入裤兜里 当场在对方名片上写备忘事情
形体礼仪
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接待礼仪 末轮效应
电话礼仪
站姿 1
挺直、舒展，站得直，立得正，自然，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部 挺直。
主动迎接 微笑迎接 自我介绍 适当引导
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接待礼仪 末轮效应
电话礼仪
引导方法 2 走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊 上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“请这
边走。” 楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客 先走，因为一般以为高的位臵代表尊贵；下楼时，客户应走在后面。
服务顾问培训模块 之 礼仪知识 东风雪铁龙
礼仪知识
相互认识
小组成员进行2分钟交谈，完成下 面的问题，然后你将向大家介绍：
小组成员的姓名：
大家来自哪里： 个人特点：
学习心态
用开放的心态去学习、探寻新观点、新技巧和新概念
愿意去倾听，能给予反馈，并注意其他人的意见
在一周内能够重新回顾一下今天的内容
课堂要求
关于吸烟
关于时间
关于手机
关于提问
客户服务的成功源自
不群的智慧 非凡的手段
出众的口才 “它源自高妙的礼仪”
课程概述
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接待礼仪 末轮效应
服务顾问服务素养要求
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首轮效应
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接待礼仪
末轮效应
形体礼仪
电话礼仪
1、 很难控制自己的情绪 2、 别人对我不好我当然不高兴 3、 我很难与人相处 4、 每个人要自力更生 5、 我没犯错误就不该道歉 6、 宁愿用书面形式沟通 7、 为什么要记住他们的名字和脸呢 8、 我就是严肃的人 9、 清洁和打扮并不重要 10、 全在自己的大脑里不用记录
语言礼仪 礼貌用语
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电话礼仪
您请坐…… **先生/女士，请您…… **先生/女士，真抱歉…… **先生/女士，很对不起…… **先生/女士，请您稍等片刻 **先生/女士，打扰您了…… **先生/女士，让您久等了…… **先生/女士，您需要帮忙吗…… 这位先生/女士，请问我能为你做些什么吗……
双肩放松，保持水平，腰部直立。
身体的重心放在两脚之间。
形体礼仪
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接待礼仪 末轮效应
电话礼仪
站姿 2
男士站姿
双脚平行打开，与肩平行，双手握于小腹前。 当下列人员走来时应起立： 客户；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。
女士站姿
双脚要靠拢，膝盖打直，双臂自然下垂， 右手搭在左手上，握于腹前。 呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧， 两脚尖之间相距一个拳头的宽度。 呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。
电话礼仪 接电话 打电话 代接电话 注意事项
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首轮效应 个人 5 S 语言礼仪
接待礼仪 末轮效应
电话礼仪
电话礼仪
接电话 打电话 代接电话 注意事项
服务素养 形体礼仪
首轮效应 个人 5 S 语言礼仪
接待礼仪 末轮效应
电话礼仪
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铃声响起三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方的名字 询问来电事项 汇总和确认来电事项 礼貌地结束电话 在客户之后挂电话
面目表情明快，面部肌肉放松并得到很好的控制。
移动身体时既不别扭又不太随意。
形体礼仪
形体规范1 行为规范
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接待礼仪 末轮效应
电话礼仪
行走 男士
抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。
女士
背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。
行走练习
形体礼仪
形体规范2 行为规范
主动迎接 微笑迎接 自我介绍 适当引导
服务素养 形体礼仪
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接待礼仪 末轮效应
电话礼仪
引导手势
伸出右手，四指并拢，拇指和手掌向内侧轻轻弯曲， 掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内 向外自然伸开小臂，手臂与身体成45-60度角为宜，
指出正确的方向。
接待礼仪
主动迎接 微笑迎接 自我介绍 适当引导
首轮效应 个人 5 S 语言礼仪
接待礼仪 末轮效应
电话礼仪
面部 头发 手部
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总体要求 具体规范 着装规范
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统一着装的目的 着装原则 注意事项
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一张单程车票，谢谢！
首轮效应
服务素养 形体礼仪
首轮效应 语言礼仪
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接待礼仪 末轮效应
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首轮效应的特征
瞬时性（2-3分钟尤其是前15-30秒）
课堂练习：张先生打电话预约明天上午十点到店来做一 万公里保养。。。。。。
电话礼仪
接电话 打电话 代接电话 注意事项
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接待礼仪 末轮效应
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