工作行为规范系列
酒店客人遗留物品处理方
法
（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-33148酒店客人遗留物品处理方法
Hotel guests' leftovers disposal method
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
1、楼层服务员做房时如发现任何物品(不是酒店的物品，是客人的)应送到服务中心的，必须将房间号码、物品名称、客人姓名清楚的登记在失物招领记录本上，同时做好失物招领卡，保证一物、一卡、有记录。做物品登记时，必须要将物品的数量、大小、颜色、形状详细记录清楚。
2、所有一般物品应锁在客房部遗留物储存柜内。
3、贵重物品(价值500元以上的)做好记录后，马上通知AM需转AM保存，由AM在失物招领记录本上签字，AM将贵重物品保存在前台保险柜中，服务中心文员要做好记录。如是价值不清的物品，通知AM.由其进行鉴定，该物品是否保存服务中心或做其他处理，同时在失物招领记录上做好记录，以备查。AM同意保存在服务中心的贵重物品，必须存放在保险柜内。当服务员报有客人遗留物品时，文员要马上通知AM
联系客人认领。
4、食品药品做好记录后，存放三天后如无人认领就扔掉。
5、领取或移交的物品，必须有客人或AM的签字，如是客人领取物品，必须在失物招领卡上填写有效证件号码或是可以联系的到的电话号码。
6、遗留物品由客人或楼层服务员领取后，必须要求在失物招领卡和失物招领记录上签字确认。服务中心文员必须妥善保管每张失物招领卡片，以备查。
7、遗留物品若是衣物时，应将衣物整理之后文员再做保存。
8、服务中心文员每月复查遗留物品登记本，按规定清理一批库存的L/F，并与前台主管及时沟通，核销记录。
9、在物品发放前把具体发放的物品清单复印一份提供给保安部存底。
10、发放遗留物品时，必须由服务中心文员与楼层主管进行帐务核对后，再进行发放。遗留物品超过三个月无人认领时，就转发给物品的拾到人;贵重物品超过六个月以后无人认领的，由总经理按酒店业惯例适当安排处理，并在失物
招领记录相关人签字。
11、保存在服务中心的遗留物品如有丢失，由服务中心文员照价赔。
五、无人认领的遗留物品处理:
(一)处理规定:
1、水果、食品、已开瓶的酒水:两天后无人认领，则发放给拾物者所有，或者扔弃。
2、药物:两周内无人认领，则请示部门经理核准后扔弃。
3、一般物品、普通衣物:三个月后无人认领，则发放给拾物者所有，或者扔弃。归拾物者所有后，由部门开具出门条，员工方能将物品带出宾馆。如:未开封的丝袜、低质化妆品、小礼品等。
4、贵重物品(物品价值达200元以上的):6个月后无人认领，则请示上级是否交由总办或财务部处理。如:钱币、珠宝首饰、相机、手机等。(注:可根据国家相关法规交当地派出所处理，但手续麻烦一般他们也不愿意接手让酒店自行处理或保管)
(二)处理细则:
1、水果、食品、已开瓶的酒水及药物:在《遗留物品记录本》上直接注明XX年XX月XX日及处理结果(扔弃、发放等)。
2、每季度清理一次遗留物品柜，无人认领的低值品，则由客房中心文员提交《遗留物品处理申请》，写明待处理物品名称、数量及处理办法等，请部门经理审批后抱分管领导.
3、经理批复同意后，文员制《遗留物品处理表》，注明物品名称、数量、处理日期、处理办法，若为发放给拾物者或由其它部门，则必须有接收人签名。
4、每份申请及《遗留物品处理表》均由文员进行留底存档，以备查。
5、贵重物品需根据规定交其它部门处理者，文员须请接收方在《遗留物品记录本》上签名，并注明交XX部处理及日期。
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