饭店前厅管理

• (4)前厅服务的方式较灵活 前厅服务的对 象是来自不同国家、不同地区、不同民族、 不同宗教信仰、不同政党团体、不同年龄、 不同性别、不同教育程度、不同文化背景、 不同职业的客人。 • (5)前厅服务标准难以量化和细化 由于前 厅服务的灵活性，前厅服务的标准及程序 不能规定太死，只能规定最基本的程序及 步骤，应留一定弹性供服务员针对不同的 客人应对服务。
• (6)前厅服务培训的重点不同 前厅服务的 灵活性使得与实际工作完全相同的操作练 习很难进行 , 因此对前厅员工的培训应以素 质、能力、意识为主 , 培训的要点是使员工 具有较高的素质,较强的应变能力,较出色的 服务意识,以满足客人的不同需求。 • 六、前厅服务质量要求 • (1)前厅的各项服务迅速而快捷 客人到达 饭店前厅时，往往经过了较长时间的旅途 劳累，希望尽快入住、洗澡、换衣、休息、 就餐等。
• (5)大厅内整洁卫生 大厅内的任何地方都 应该清洁卫生，让客人感觉舒适。 • (6)前厅服务员应有出众的语言能力 前厅 服务员讲话时应该彬彬有礼，主动热情， 语调应该自然、谦和、柔美，应该熟练地 掌握语言技巧，善于面对不同的客人讲不 同的语言。 • (7)前厅服务员仪表仪容良好 前厅服务员 应该穿着得体，在服务的过程中展示出良 好的修养，训练有素。
• (8) 前 厅 服 务 员 应 该 具 有 良 好 的 服 务 意 识 前厅服务员应该随时准备在恰当的时机， 以恰当的语言和方式，为客人提供恰当的 服务。 • (9) 前厅服务员应有良好的推销意识和能力 前厅服务员既要让客人满意又要顾及饭店 的利益，要抓住一切时机以客人能接受的 方式推销饭店能提供的一切产品。 • 第二节 前厅部的组织机构和岗位职责 • 一、前厅部的组织机构
图1-1 大型饭店前厅部组织机构图
• (二)中型饭店前厅部典型的组织机构
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• 二、前厅部的任务 • 前厅部主要任务有销售客房，收集传递及 保存各项业务信息，尽量了解宾客需求并 反映到相关部门，正确显示客房状况，提 供各项前厅服务，整理和保存业务资料， 协调对客服务过程，建立客账和建立客史 档案等。 • 三、前厅部的地位和作用 • (1) 前厅部是饭店的门面，对于宾客及社会 公众形成深刻的第一印象和饭店整体形象 起着重要作用。
• 四、前厅部的主要功能 • (1)公关及形象功能 前厅是饭店进行全员、 全过程、全方位公共关系的一个重要环节， 一家饭店的大厅的布置、装饰、色彩，体 现着饭店的星级及追求的文化氛围，引起 住店客人及社会公众对饭店的品位判断， 对饭店形成一个较为固定的定位，如饭店 属于什么档次。 • (2)营销功能 前厅部销售的客房数通常会 少于饭店市场营销部，但售房的价格会高 于市场营销部的售房价格。
• (5)指挥和协调功能 前厅部经总经理授权 向饭店各部门下达各项接待指令，各业务 部门在执行接待指令过程中遇到困难或客 人提出新的要求时，通常应由前厅部出面 与客人协商，提出可行的方案以解决客人 的问题。 • (6)保安功能 前厅通常是饭店住客或访客 进出饭店的唯一通道，也就是说，如果有 人进入饭店进行违法活动，通常是从前厅 部员工的视线中进出饭店的。 • 五、前厅部服务的特点
• (3)信息功能 前厅部是饭店的信息中心,它 搜集、整理、统计、汇总、分析、传递、 保存了关于客人的大量重要信息 , 如入住登 记资料、客史档案资料等 , 这些资料对饭店 提供个性化服务、有针对性地进行营销、 满足客人的合理要求具有重要作用。 • (4)沟通与联络功能 前厅部的总机和商务 中心既是客人与饭店联络与沟通的中心， 又是饭店内部各部门之间以及饭店与店外 沟通联络的中心。
• (2) 前厅的各项服务应准确无误周到而方便 前厅对客服务应细致、全面，提供信息， 在没有差错的基础上又有一定的灵活性。 • (3) 前厅服务员直接面对客人时脸上应带着 轻松自然的微笑 前厅服务员应面带微笑热 情友好地为每一位客人服务，尽量使客人 有宾至如归的感觉。 • (4)前厅各项服务质量应保证稳定 不论客 人是什么类型、领导是否在场、饭店是否 客满、员工是否疲劳或正在交接班等原因， 前厅的服务质量都应该基本保持水平一致， 不应该有大的波动。
第一章 前厅部概述
• • • 第一节 前厅部基础知识 一、前厅部的定义 前厅,又称大厅、大堂，是指进入饭店大门后到 饭店客房走廊、餐厅等营业区间供客人自由活 动的公共区域。 前厅部 (Front Office) 设在饭店前厅，承担销售 饭店服务、组织接待工作、调度业务、提供订 房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、 委托代办、商务、退房等各项服务，是为饭店 各部门提供信息的综合性服务部门。
• (1)服务的过程较短 前厅部各工种每一次 对客服务的过程通常很短，一般不会超过 几分钟，有时仅仅是与客人通一次电话、 打一个照面、展现一次微笑、说一句问候 语而已。 • (2)前厅服务的实物产品不明显 前厅的各 项服务完成后，除微笑服务外，其他服务 结果通常难以用肉眼看到，只能由客人在Biblioteka Baidu服务进行过程中去感受。 • (3)前厅服务的时间性很强 前厅服务具有 极强的时间性。
• (2) 前厅部的服务贯穿于饭店对客服务的全 过程，在一定程度上决定着宾客的满意 程度。 • (3)前厅部在一定程度上是饭店的指挥、信 息、协调和联络中心。 • (4)前厅部的销售效果直接关系到整个饭店 的经济效益。 • (5)前厅通常是客人进出饭店的唯一通道， 对客人的财产、生命安全及饭店的财产起 着重要作用。
• 前厅部通常设立的工种有接待员、订房员、 行李员、门童、商务楼层接待员、话务员、 商务中心文员、委托代办员、订票员等， 这些工种员工素质的高低是决定前厅部服 务质量的首要因素。 • (一)大型饭店前厅部典型的组织机构 • 有一部分大型饭店前厅部设立了专职的订 票员。前厅收银员在大多数大中型饭店中 隶属于财务部，但有与前厅接待员合并成 一个工种并隶属于前厅部的趋势。