诺，从而维护公司信誉，稳定和扩大市场占有率，保证人民用药安全有效。
二、职责：业务部、质量管理部等有关部门对本操作规程的实施负责。
三、范围：本操作规程适用于公司经营药品的售后服务、用户访问投诉、质量查询的处理。
四、主要内容：
、具体职责
质量管理员负责用户访问组织工作，业务部组织相关人员协助质管部，收集药品在使用过程中的质量信息、负责药品销售服务的组织实施，向用户提供必要的合法的宣传资料，了解用户需求情况，及时完成销售，反馈用户信息。
质量管理部负责解决用户提出的质量问题，向用户提供质量分析和可靠的结果等方面的服务，质量管理员负责售后投诉的全权管理，出现特殊情况向质量管理部部长上报。
、相关部门在售后服务过程中遇有用户对药品质量提出的查询、咨询、意见和问题必须跟踪了解、分析研究，认真处理，落实整改措施，并负责将处理意见及时转告用户，切实做到件件有交待，事事有答复。
用户访问时间：可根据不同的要求，采用定期、不定期的方法进行。
、每年年底组织客户填写《用户访问调查表》，调查结果存档，并且在药品售后服务质量控制过程中涉及的各种记录，应按公司有关的规定执行。
、投诉是指在产品发放后，任何对其本体进行质量、耐久性、可靠性、安全性、有效性或设计性能上的缺陷的书面、电传或口头的指控，分为以下几个类型：
客户的一般查询
是指客户有关药品价格、购药地址、用法、用量、包装方面、用药方法、用药是否有毒副作用、是否可以长期服用及产品质量标准的查询。
质量投诉
是指关系到产品的物理、化学、生物特性或产品的包装条件的投诉。
非临床意义的质量投诉
是指药品改换包装后误解、外包装轻微破损、原箱短缺少等，对用户不会造成危害的质量投诉。
具有临床责任的质量投诉
是指药品到达用户手中，虽然临床尚未发现明显反应，但经抽验、自检、或商业部门在库养护检验等，发现部分产品已不符合质量标准（吸潮、变色、污染等），继续发放使用会对用户造成危害的质量投诉。
不良反应投诉
这是指非故意的和作为疾病的预防、诊断和治疗时服用正常剂量时发生的过敏的或与防治目的无关的其他任何不利的有害反应，如中毒、致命的或近乎致命的反应等。
其他医学上相关的投诉
是指包括药效不足或临床责任的投诉。
、处理程序
质量查询、投诉管理人由质量管理员负责。
建立并公布多种方便可及的投诉渠道，如：投诉电话、传真、信箱、电邮、联系人等。
对投诉、质量查询、抽查和销售过程中发现的质量问题，均应及时进行调查、分析、评估、处理、反馈和事后跟踪，并做好记录，以便企业持续改进质量管理。
依据调查结果和原因分析，明确质量责任方和责任人，必要时应通知供货单位及药品生产企业。情节严重的，应上报药品监督管理部门。
计算机系统应对投诉的质量问题药品进行控制。
、投诉信息的反馈及登记
业务部以及公司其他部门在收到用户投诉应在 个工作日内通知质量管理部（下班后、节假日由门卫、公司值班员等负责收用户投诉、用户意见、建议，并及时转交质
一、目的 本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。 二、范围 本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。 三、职责 1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。 2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。 3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。 4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。 5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。 6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。 7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。 8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做
到诚心、精心、细心。 9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。 10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。 11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。 四、内容 产品服务措施： 1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务。硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、虫害等）造成设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。 技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。 2、保修期外：提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、人工费和差旅费。 3、软件服务和软件升级：在保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装或升级服务。保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、人工费和差旅费。特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外。同时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。 4、提供备用机替换服务：不论在保修期内或保修期满后，设备在任何使用
安全技术操作规程管理制度 第一章总则 第一条为了进一步规范安全操作规程及标准的管理，维护良好的安全生产秩序，特制定本制度。 第二章安全技术操作规程的编制 第二条编制依据 （一）现行的国家、行业安全技术标准和规范，安全规程等； （二）公司有关安全管理制度、标准和规范； （三）设备的使用说明书、工作原理资料以及设计、制造资料； （四）曾经出现过的危险、事故案例及本项操作有关的其它不全安全因系； （六）其它有关要求。 第三条编制内容 （一）明确适用范围； （二）行业和工种要求的一般规定； （三）该工种的安全规定； （四）操作前的准备及安全确认，包括：操作前做哪些检查、机器设备和环境应该处于什么状态、应该做哪些调整、准备哪些工具等； （五）劳动防护用品的穿戴要求包括：应该和禁止穿戴的防护用品种类，以及如何穿戴等到； （六）操作的先后顺序、方式； （七）正常的操作程序； （八）操作过程中机器设备的状态；
（九）操作过程需要进行哪些测试和调整，如何调整； （十）操作人员所处的位置和操作时的规范姿势 （十一）操作过程中有哪些必须禁止的行为； （十二）特殊操作内容； （十三）异常情况处理要求； （十四）收尾工作； （十五）其他要求。 第三章培训及学习 第四条对照工种作业标准，建立健全各工种、各岗位人员操作规程和各工序操作标准。 第五条建立专门的安全操作规程学习制度，聘请有经验的老工人和专业技术人员进行讲解，对职工进行安全操作规程培训，同时要在公司举办的各类安全教育培训中，将安全操作规程列为重点学习内容，保证安全操作规程的全面落实，每次学习结束后，要组织对职工进行考试，考试合格者方可上岗。 第六条推行职工持证上岗管理制度。 第四章检查及考核 第七条制定安全操作规程考核验收办法，实行动态监督检查、班清班结，并做到持证上岗，使每一位从业人员均能明确自己所从事岗位应当如何做，做什么，怎么做，不应做什么。 第八条加大对安全操作管理的监督考核力度，对不熟悉操作标准的上岗人员，要立即进行停工培训。 第九条特殊工种及各岗位从业人员必须做到持证上岗，并且熟知本岗位操作标准。对现场抽查应知应会差者或违反操作标准作业者，责令
药品售后服务管理规程 1. 目的：规范公司药品售后服务管理，为客户提供优质服务。 2. 范围：适用于公司所有药品的售后服务。 3. 职责：客服部负责本规程的执行，质量管理部负责有关药品质量方面的售后服务处理。 4. 内容： 4.1. 售后服务 4.1.1. 及时回复在销售业务过程中所发生的函件，并将处理结果归档备查。 4.1.2. 接受用户来函来电、接待来访，在售后服务工作中做到热情、周到、用户至上，注意社交礼 仪，尽量满足用户的需要，解决用户在用药中的疑难问题。 4.1.3. 定期组织用户访问工作，填写《用户质量访问记录表及意见处理单》（具体样式 见文件后附），报客服部经理批准。 4.1.3.1. 访问方式： a. 书面访问，如发函、传真、电报等； b. 座谈会、恳谈会等； c. 电话访问。 4.1.3.2. 访问对象： a. 医药公司负责人； b. 药店负责人； ph W C. 丿者。 4.1.3.3. 访问内容： a. 疗效、副作用等；
b. 剂型和用法、用量； c. 价格； d. 包装（携带、存放、使用等）； e. 其他意见或建议。 4.1.34 回访周期：半年。 42信息反馈 4.2.1. 对用户的来信、来电、来访及时回函、热情接待，并填写《市场信息反馈记录》（具体样式 见文件后附），并对用户反应的问题及时处理。 4.2.2. 对用户提出的有关产品质量问题的函件和质量方面的投诉及时转交质量管理部按照《质量问 题投诉处理管理规程》（SMP-ZL-QA02）处理。 4.2.3. 对药品不良反应信息的收集，及时转交质量部按照《药品不良反应报告和监测管 理规程》（SMP-ZL-QA***）处理。 4.2.4. 客户以质量名义要求退货时，客服人员执行《产品退货管理规程》（SMP-FY004 4.2. 5. 在销售环节所发生的质量、数量、运输破损等问题，如经调查确属本公司环节问题，客服及 时处理做好补货工作。如经调查不属本公司环节问题，客服应及时向客户解释并协助解决问题。 4.2.6. 每月定期汇总所有用户反馈信息，填写《市场信息反馈记录》和《市场信息反馈台帐》（具 体样式见文件后附）。 4.3.销售所需样品（成品、印刷包材）的领用执行《样品（成品、印刷包材）领用操作 规程》（SOP-FY00）。 文件变更历史：
投诉管理规程 1 定义 投诉：客户提出的对任何已经放行的产品有关安全性、有效性和质量（包括稳定性，产品性能，均一性）、服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息。 2 客户质量投诉的类型 2.1 药品发生不良反应； 2.2 药品存在内在质量问题； 2.3 药品内包装材料缺陷（漏药、瓶裂等）； 2.4 药品外包装材料缺陷（小盒损毁、外包装污损等）； 2.5 外包装设计缺陷（说明书、小盒设计不合理等）； 2.6 其他投诉（真伪查询、药品电子监管码查询等）。 3 客户质量投诉的分级 3.1 I级投诉：指对于可能危及客户生命或可能严重威胁客户健康的缺陷的投诉。包括：产品标签与产品不符、规格错误、产品受到污染、严重不良反应、装量/重量不合格、无标签关键项目不合格和产品混淆等； 3.2 II级投诉：指对于可能对客户有潜在影响但不会严重威胁客户健康的缺陷的投诉。包括：包装缺陷、密封缺陷、非关键项目不合格等； 3.3 III级投诉：指对于客户健康没有危害的缺陷的投诉。包括：损害或污染产品外包装、偶尔缺少打印信息、不严重的打印错误(非最小包装上)、外观设计不方便、防伪查询疑问、电子监管码查询疑问等。 4 客户质量投诉处理的一般原则 4.1 在处理任何客户质量投诉时，均应严格按照本制度执行； 4.2 应当有专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的调查和处理，所有投诉、调查的信息应当向质量受权人通报；与客户质量投诉处理有关的所有人员都必须经过相关的培训； 4.3 所有投诉都应当登记与审核，与产品质量缺陷有关的投诉，应当详细记录投诉的细节，并进行调查。最初与客户沟通的过程应详实、准确的记录，为客户质量投诉的鉴定提供判断依据； 4.4 应当在规定或客户要求的期限内对投诉进行答复； 4.5 客户质量投诉处理的全过程都应有记录并充分调查，并注明所查相关批次的信息。 5 客户质量投诉处理流程
一、目的：帮助用户了解药品用途，解决在使用过程中反应的质量问题，落实服务承诺，从而维护公司信誉，稳定和扩大市场占有率，保证人民用药安全有效。 二、职责：业务部、质量管理部等有关部门对本操作规程的实施负责。 三、范围：本操作规程适用于公司经营药品的售后服务、用户访问投诉、质量查询的处理。 四、主要内容： 1、具体职责 1.1质量管理员负责用户访问组织工作，业务部组织相关人员协助质管部，收集药品在使用过程中的质量信息、负责药品销售服务的组织实施，向用户提供必要的合法的宣传资料，了解用户需求情况，及时完成销售，反馈用户信息。 1.2质量管理部负责解决用户提出的质量问题，向用户提供质量分析和可靠的结果等方面的服务，质量管理员负责售后投诉的全权管理，出现特殊情况向质量管理部部长上报。 2、相关部门在售后服务过程中遇有用户对药品质量提出的查询、咨询、意见和问题必须跟踪了解、分析研究，认真处理，落实整改措施，并负责将处理意见及时转告用户，切实做到件件有交待，事事有答复。 2.1用户访问时间：可根据不同的要求，采用定期、不定期的方法进行。 3、每年年底组织客户填写《用户访问调查表》，调查结果存档，并且在药品售后服务质量控制过程中涉及的各种记录，应按公司有关的规定执行。
4、投诉是指在产品发放后，任何对其本体进行质量、耐久性、可靠性、安全性、有效性或设计性能上的缺陷的书面、电传或口头的指控，分为以下几个类型：4.1客户的一般查询 是指客户有关药品价格、购药地址、用法、用量、包装方面、用药方法、用药是否有毒副作用、是否可以长期服用及产品质量标准的查询。 4.2质量投诉 是指关系到产品的物理、化学、生物特性或产品的包装条件的投诉。 4.2.1非临床意义的质量投诉 是指药品改换包装后误解、外包装轻微破损、原箱短缺少等，对用户不会造成危害的质量投诉。 4.2.2具有临床责任的质量投诉 是指药品到达用户手中，虽然临床尚未发现明显反应，但经抽验、自检、或商业部门在库养护检验等，发现部分产品已不符合质量标准（吸潮、变色、污染等），继续发放使用会对用户造成危害的质量投诉。 4.3不良反应投诉 这是指非故意的和作为疾病的预防、诊断和治疗时服用正常剂量时发生的过敏的或与防治目的无关的其他任何不利的有害反应，如中毒、致命的或近乎致命的反应等。 4.4其他医学上相关的投诉 是指包括药效不足或临床责任的投诉。 5、处理程序 5.1质量查询、投诉管理人由质量管理员负责。 5.2建立并公布多种方便可及的投诉渠道，如：投诉电话、传真、信箱、电邮、联系人等。 5.3对投诉、质量查询、抽查和销售过程中发现的质量问题，均应及时进行调查、分析、评估、处理、反馈和事后跟踪，并做好记录，以便企业持续改进质量管理。 5.4依据调查结果和原因分析，明确质量责任方和责任人，必要时应通知供货单位及药品生产企业。情节严重的，应上报药品监督管理部门。
安全操作规程管理制度 《煤矿安全技术操作规程》是煤矿生产建设必须遵循的“三大规程”之一，是各工种职工进行生产活动的准则，按照安全技术操作规程操作，可有效提高工作效率和工程质量，避免违章作业，减少人身、设备和财产损失，保障安全生产工作的正常进行。为进一步规范员工的操作行为，提高煤矿职工的安全技术操作水平，认真贯彻落实山东煤矿安全监察局编制的《煤矿安全技术操作规程》，确保我公司的安全生产，结合我公司实际，特制定安全操作规程管理制度，望有关单位认真贯彻执行。 一、组织领导 公司成立煤矿安全技术操作规程实施领导小组，董事长兼总经理任组长，生产副总、安全副总、技术副总任副组长，成员有各单位负责人组成。 公司成立煤矿安全技术操作规程实施考核小组，办公室设在安全科。 公司各单位都要成立由单位主要负责人为组长的煤矿安全技术操作规程实施领导和考核小组，公司煤矿安全技术操作规程考核小组每月对各单位的学习贯彻开展情况进行一次考核，每年度进行总结评比，进行兑现奖惩。 二、操作规程依据标准
公司所有上岗人员均以2002年12月山东煤矿安全监察局编制的《煤矿安全技术操作规程》为学习使用标准，原操作规程与本操作规程有抵触者，以此操作规程为准。 三、各工种学习内容 结合我公司实际，立足采煤、掘进、机电、运输、通风、地质测量及爆炸材料等6个专业，93个岗位工种实行对口学习，并本着各司其职、各负其责的原则，要求公司员工人人力求弄懂、学通、学会、学精。 四、学习上岗要求 1、公司干部员工分专业、分岗位、分工种，针对各自的岗位、工种对口学习安全技术操作规程，并参加公司组织的安全技术操作规程考试，考试合格后方可上岗，否则一律停止工作，继续学习，待考试及格后方可上岗作业。 2、每周星期一各单位必须组织员工集中学习安全技术操作规程，由本单位技术员主持，公司考核小组派人参加负责监督考核，对不参加学习者一律停止工作，补课学习，直至合格后方可上岗。 3、对新招员工必须到公司培训中心参加安全知识及操作规程的学习，待
共2页第1页种类：产品发运与召回管理题目：版本号： 编号：SMP-FY002 药品售后服务管理规程00 编订人：审核人：审核人： 编订日期：审核日期：审核日期： 批准人：颁发部门： 批准日期：生效日期： 分发部门：客服部、质量管理部 药品售后服务管理规程 1.目的：规范公司药品售后服务管理，为客户提供优质服务。 2.范围：适用于公司所有药品的售后服务。 3.职责：客服部负责本规程的执行，质量管理部负责有关药品质量方面的售后服务处理。 4.内容： 4.1.售后服务 4.1.1.及时回复在销售业务过程中所发生的函件，并将处理结果归档备查。 4.1.2.接受用户来函来电、接待来访，在售后服务工作中做到热情、周到、用户至上， 注意社交礼仪，尽量满足用户的需要，解决用户在用药中的疑难问题。 4.1.3.定期组织用户访问工作，填写《用户质量访问记录表及意见处理单》（具体样式 见文件后附），报客服部经理批准。 4.1.3.1. 访问方式： a.书面访问，如发函、传真、电报等； b.座谈会、恳谈会等； c.电话访问。 4.1.3.2. 访问对象： a.医药公司负责人； b.药店负责人； c.患者。 4.1.3.3. 访问内容： a.疗效、副作用等； b.剂型和用法、用量； c.价格； d.包装（携带、存放、使用等）；
SMP-FY002药品售后服务管理规程版本号：00 共2页第2页 e.其他意见或建议。 4.1.3.4. 回访周期：半年。 4.2.信息反馈 4.2.1.对用户的来信、来电、来访及时回函、热情接待，并填写《市场信息反馈记录》 （具体样式见文件后附），并对用户反应的问题及时处理。 4.2.2. 对用户提出的有关产品质量问题的函件和质量方面的投诉及时转交质量管理部 按照《质量问题投诉处理管理规程》（SMP-ZL-QA024）处理。 4.2.3.对药品不良反应信息的收集，及时转交质量部按照《药品不良反应报告和监测管 理规程》（SMP-ZL-QA***）处理。 4.2.4.客户以质量名义要求退货时，客服人员执行《产品退货管理规程》（SMP-FY004）。 4.2. 5.在销售环节所发生的质量、数量、运输破损等问题,如经调查确属本公司环节问题，客服及时处 理做好补货工作。如经调查不属本公司环节问题，客服应及时向客户解释并协助解决问题。 4.2.6.每月定期汇总所有用户反馈信息，填写《市场信息反馈记录》和《市场信息反馈 台帐》（具体样式见文件后附）。 4.3.销售所需样品（成品、印刷包材）的领用执行《样品（成品、印刷包材）领用操作规程》 （SOP-FY006）。 5.文件变更历史： 文件变更历史 序号版本号变更原因修订日期生效日期
施工人员上岗前须知 第一条、员工进场时，必须办理劳务证和上岗操作证，否则不准安排上岗。 第二条、进入施工现场，必须遵守安全生产规章制度，必须正确佩戴安全帽，服从工地负责人指挥。 第三条、操作前不准喝酒，不准带小孩进施工现场。 第四条、现场内不准赤脚、不准穿拖鞋、高跟鞋和硬底鞋。 第五条、无安全防护措施不准高空作业。 第六条、未经施工负责人批准，不准任意拆除支架设施及安全装置，不准任意做非本工种工作。 第七条、不准在施工现场打闹，不准从高处向下抛掷任何物件、材料或杂物。 第八条、井(字)架吊篮不准乘人，吊装设备下面不准站人。 第九条、不准带电作业，不准在烟火禁区丢烟头、不准高攀井架、脚手架等。 第十条、不准在施工现场随意大、小便，违者重罚，严禁无证开机，更不准让他人代开机，工作时，不准随意离开工作岗位。
安全生产检查制度 为了贯彻执行“安全第一，预防为主"的方针，彻底消除安全事故隐患，确保安全生产，必须对生产过程进行安全检查，执行如下制度： 一、安全生产检查定为四级检查，即：l、班组日检。2、工地项目部周检。3、公司月检。4、总公司季检。安全生产检查必须执行JGJ59—99《建筑施工安全检查评分标准》。 二、公司月检：每月月底，由公司主管生产的副总经理及总工带队，质安科、生产科、技术科、工会、劳工等有关部门派员参加，对公司属下的各工地进行一次全面性安全检查，并在每月二十八日召开由以上检查成员及各工地项目经理、技术负责人、质安员、施工员等参加的生产会议，通报当月安全检查情况。 三、公司质安科必须对各工地进行定期和不定期检查，将发现的隐患及时向工地指出，以书面通知工地限期整改，并复查。对愈期不整改者，按有关规定处以罚款，甚至勒令停工整顿。 四、工地周检：各工地必须由项目经理（或技术负责人）组织，质安员、施工员、材料员、机电管理员及各班组长参加，每周至少对工地进行一次全面的自检、自查、自整改。对检查过程中发现的安全隐患要下隐患通知书，并及时组织有关人员整改，以保证施工安全。 五、班组日检：工地各班组长每天班前，必须对本班组的工人正确使用“三宝”情况、身体状态和施工所用的机电设备、施工环境安全防护情况，进行认真细致的检查，并做好记录。确认安全后，方准工人上岗作业。 六、工地安全员必须每日捡查安全作业情况，并作好登记记录。对违反安全规定的工人经教育三次再违反者进行罚款并登记造册。严重违反者勒令停止作业。 七、分管施工员在日常施工中，发现的安全隐患情况和工人违章操作现象，要及时制止并汇报给安全员。安全员及时作出处理方案。 八、工地对于安全生产检查中发现的隐患要严格按“三定"(即定人、定时、定措施)要求进行整改。安全员、施工员要跟踪落实整改情况，及时做好记录，并将整改结果上报公司质安科进行复检。 九、检查结果及整改情况的有关资料要及时归档。
医疗器械售后服务管理规程 （ISO13485-2016/YYT0287-2017） 1.0目的 规范公司售后服务管理，为客户提供优质服务。 2.0范围 适用于公司售后服务的管理。 3.0引用/参考文件 《与顾客有关的过程控制程序》 《顾客投诉管理规程》 《顾客满意度调查管理规程》 《不良事件报告控制程序》 《退货管理规程》 《对外提供样品管理规程》 《年度回顾管理规程》 《管理评审控制程序》 4.0职责 4.1销售部 销售部作为本规程的管理部门，负责本规程的具体执行。 4.3质量部 负责根据销售部接收到与产品质量相关的反馈信息进行售后服务。 4.3其他部门 在需要时，提供协助。
5.0程序 5.1售后服务的要求 5.1.1销售部业务员应及时回复与顾客相关的函件、信息和电话。 5.1.2顾客的来函来电、来访接待，业务员的售后工作应当热情、周到、用户至上，注意社交礼仪，尽力满足顾客的要求和解答顾客疑问，对于超过业务员能力范围的，应当咨询公司专业人员后答复顾客；必要时，可以安排顾客与专业人员直接对接。 5.1.3应当定期调查顾客对公司售后满意情况，具体可以按照《顾客满意度调查管理规程》的要求执行。 5.2售后信息反馈 5.2.1对于顾客通过来电、邮件、社交软件等渠道反馈的信息，业务员应予以提供热情周到的解答和服务，事后应当将相关信息记录与《售后服务信息登记表》，详细记录顾客名称、联系方式、售后产品，售后具体信息，处理售后业务员信息，客户满意程度等信息。 5.2.2对于顾客反馈的与产品质量有关的投诉，业务员应当在《售后服务信息登记表》将相关信息记录后立即联络质量部按照《顾客投诉管理规程》的要求执行。 5.2.3对于顾客反馈的产品不良事件的相关信息，业务员应当在《售后服务信息登记表》将相关信息记录后立即联络质量部按照《不良事件报告控制程序》的要求执行。 5.2.4对于产品出现质量问题或者其他问题的，业务员应当在《售后服务信息登记表》将相关信息记录后立即联络质量部按照《退货管理规程》的要求执行。
客户投诉处理管理规程 一、目的/Purpose：规范客户投诉处理的管理，保证客户提出的意见能够得到及时妥善解决，防止多发性的客户投诉产生，并将客户投诉视为获取产品质量信息或了解产品潜在质量问题的手段。 二、适用范围/ Scope：本规程适用于本公司销售至市场的产品投诉处理的管理。 三、职责/ Responsibility： 1. QA经理负责组织各个部门对投诉事件的调查处理及产品质量问题的回复。 2. 营销公司负责直接与客户进行沟通及销售业务问题的回复。 3. 其它相关部门对与产品质量有关的投诉进行调查和处理。 四、定义/Definition： 1. 投诉：客户提出的对任何已销售至市场的本公司产品有关安全性、有效性和质量(包括稳定性、产品性能、均一性)、服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息都视为投诉。 五、正文/ Main body： 1. 投诉的分类 1.1. 按照严重程度分类，即按照产品缺陷或不良反应可能对客户以及公司本身造成的危害程度，可以将客户投诉分为以下三类。 1.1.1. 严重投诉：指产品缺陷可能危及生命或可能严重威胁患者健康的投诉，例错误的产品(标签与内容物不符)、有严重后果的的化学污染或活性成份错误、不同容器内产品混淆及假药等。 1.1.1. 重要投诉：指产品缺陷不影响其作用效果但不符合相关质量标准、对企业形象带来负面的影响或从长远的观点来看会影响产品销售的投诉，例外观不符合要求、标签错误(如文字、批号或有效期错误或缺失)、包装破裂及劣药等。 1.1.3. 轻微投诉：指产品缺陷不影响产品质量、安全性、有效性，且符合质量标准的投诉，例产品改换包装后的误解、外包装的轻微破损、原包装数量短缺等。 1.2. 按照紧迫程度分类，即按照客户要求答复的紧迫程度，可将客户投诉分为以下二类。 1.2.1. 紧急投诉，客户要求立即或尽快答复的投诉； 1.2.2. 非紧急投诉，客户未要求答复时间，但要求给予答复的投诉。
质量管理制度、职责及岗位操作规程培训 质量管理制度、部门和岗位职责、操作规程、记录与凭证、档案等，应与经营方式、经营范围和经营规模相适应，并及时更新。 组织机构、企业人员（资质、知识、经验、职责）、设施（营业场所、仓库的布局、面积、容积）、设备（空调、冰箱、温湿度监测设备）、质量管理文件（质量管理制度、部门和岗位职责、操作规程、记录与凭证、档案）、计算机系统（电脑、ERP软件、网络、电子监管码采集设备）等应符合江苏省药品零售企业新开办许可验收、许可换证验收及GSP规范（2013年）的相关要求，与经营方式、经营范围、经营规模相适应，能满足实际经营活动需求。 应依据经营范围，加强对冷藏药品、二类精神药品、毒性中药品种、罂粟壳及含麻黄碱类复方制剂等专门管理类药品的管理，建立相专门的质量管理制度和质量监控、追溯措施。质量管理制度、企业负责人岗位职责应明确规定“企业负责人是本单位药品质量的主要责任人，全面负责企业日常管理”。 质量管理制度、企业负责人岗位职责、质量管理部门职责、质量管理人员岗位职责均应符合“企业负责人负责提供必要的条件，保证质量管理部门和质量管理人员有效履行职责，确保企业按照GSP规范（2013年）要求经营药品”。 培训内容应包括相关法律法规、药品专业知识及技能、质量管理制度、职责及岗位操作规程等。 质量管理制度应包括以下内容：（一）质量管理体系内审的规定；（二）质量否决权的规定；（三）质量管理文件的管理；（四）供货单位、采购品种、供货单位销售人员等审核的规定；（五）药品采购、收货、验收、储存、养护、出库、配送、陈列、销售等环节的管理；（六）处方药销售的管理；（七）中药饮片处方审核、调配、核对的管理；（八）药品拆零的管理；（九）特殊管理的药品和国家有专门管理要求的药品的管理；（十）不合格药品、药品销毁的管理；（十一）门店退货的管理；（十二）药品召回的管理；（十三）药品不良反应报告的规定；（十四）提供用药咨询、指导合理用药等药学服务的管理；（十五）药品有效期的管理；（十六）质量信息的管理；（十七）质量查询的管理；（十八）质量事故、质量投诉的管理；（十九）质量方面的教育、培训及考核的规定；（二十）环境卫生、人员健康的规定；（二十一）设施设备保管和维护的管理；（二十二）设施设备验证和校准的管理；（二十三）记录和凭证的管理；（二十四）计算机系统的管理；（二十五）执行药品电子监管的规定；（二十六）其他应规定的内容。 企业应当按照有关法律法规及本规范规定，制定符合企业实际的质量管理文件。文件包括质量管理制度、岗位职责、操作规程、档案、记录和凭证等，并对质量管理文件定期审核、及时修订。 企业应按照有关法律法规及GSP规范（2013年）规定，制定符合企业实际的质量管理文件。文件包括质量管理制度、岗位职责、操作规程、档案、记录和凭证等。 质量管理文件应齐全、层次清晰，包括质量管理制度、岗位职责、操作规程、档案、记录和凭证等。 操作规程应齐全、简明、易懂、可操作，涵盖零售经营质量管理的各个环节，与相应的质量管理制度保持一致，符合工作实际和岗位要求。 记录应与质量管理制度、操作规程等上位文件保持一致，与企业实际相符。 企业应按质量管理制度的要求，严格执行配送操作规程，并采取有效措施保证配送过程中
操作规程管理制度 1 、目的 确保安全生产，保证产品质量，完成生产任务，提高经济效益，各岗位按一定的操作规程操作，特制定本制度。 2 、范围 本制度规定了工艺操作规程（含临时操作规定及工艺处理方案）管理的基本要求。 本制度适用于鸿基焦化操作规程（含临时操作规定及工艺处理方案）的管理。 3、职责 3.1 技术部为本标准的归口管理部门，负责组织操作规程制（修）订、审批与发布、实施全过程的监督检查。 3.2 生产部负责组织编制、审核装置操作规程（临时工艺操作规定及含工艺处理方案）相关专业内容，并检查操作规程相关专业内容的执行情况。 3.3 设备部负责组织编制、审核装置操作规程（临时工艺操作规定及含工艺处理方案）相关专业内容，并检查操作规程相关专业内容的执行情况。 3.4 安环消防部负责组织编制、审核装置操作规程（临时工艺操作规定及含工艺处理方案）相关专业内容，并检查操作规程相关专业内容的执行情况。 3.5 人力资源部负责操作规程的培训 3.6 车间负责操作规程的上报及日常管理，负责操作规程的使用与执行。 4 管理内容 4.1 操作规程的编写原则 4.1.1 操作规程必须以工程设计和生产实践为依据，确保技术指标、技术要求、操作方法的科学合理，成为人人严格遵守的操作行为指南； 4.1.2 操作规程必须保证操作步骤的完整、细致、准确、量化，有利于装置和
设备的可靠运行； 4.1.3 操作规程必须与优化操作、节能降耗、降低损耗、提高产品质量、安全环保有机地结合起来，有利于提高装置生产效率； 4.1.4 操作规程必须明确岗位操作人员的职责，做到分工明确、配合密切；4.2. 操作规程编制方式 4.2.1 成立编制小组。在公司组织下，各装置成立操作规程编制小组，每一个小组必须包括管理、技术、操作三个层次的编制人员至少有三人组成。车间主任具体组织，经验丰富的技术人员及操作人员（工程师、班长和岗位操作人员）参加。 4.2.2 集体研究讨论。操作规程编制过程中，必须坚持集体讨论，在讨论过程中不断修改，最大限度地吸收不同层次的知识和工作经验，保证操作规程正确和可操作。 4.3 操作规程的内容和编制方法 4.3.1 操作规程包括工艺技术规程、操作指南、开停工规程、基础操作规程、事故处理预案、安全生产及防护等。 4.3.2 工艺技术操作规程的内容包括： ⑴装置概况：生产规模、能力、建成的时间和历年改造情况； ⑵原理与流程：该装置的生产原理与工艺流程描述； ⑶工艺指标：包括原料指标，半成品、成品指标，公用工程指标，主要操作条件，原材料消耗、公用工程消耗及能耗指标； ⑷生产流程图：工艺原则流程图、工艺管线和仪表控制图、工艺流程图说明。流程图的画法及图样中的图形符号应符合国家标准或行业标准的规定； ⑸装置的平面布置图：必须标出危险点、报警器、灭火器位置。必要时可单独画出危险点、报警器、灭火器位置图； ⑹设备、仪表明细：将设备、仪表分类列表，注明名称、代号、规格型号、主要设计性能参数等。 4.3.3 操作指南是正常生产期间操作参数调整方法和异常处理的操作要求，编写要点： ⑴编写思路：以生产期间操作波动的调整为对象，以控制稳定为目标，防止异
药品售后追回操作规程 目的及依据：为了保证问题药品追回工作的有效进行，依据《药品经营质量管理规范》（卫生部令第90号）、本企业《药品售后追回管理制度》，制定本操作规程。 适用范围：质量管理部、采购部、销售部、储运部 内容： 1、追回的范围 1.1国家各级药品监督管理部门公告、通知的不合格药品，本企业有售的； 1.2药品生产企业在药品上市销售后的产品留样检查或其他回顾性检查中，发现药品储存期间有不合格项目出现，或者回顾性检查中发现生产过程存在偏差与缺陷，药品生产企业通知停止销售的； 1.3各级药品检验部门在本企业监督检验、抽查中发现的不合格药品； 1.4药品售出后，因非储存、养护不当，库存药品有变质情况，应主动追回已售出的同批次药品； 1.5药品售出后，客户有事实根据提出质量有问题，经确认属实的。 2、追回信息的来源、形式 2.1国家各级药品监督管理部门的公告、通知；
2.2药品生产企业或供应商的追回通知； 2.3本企业质量体系管理活动中发现的； 2.4从销售客户的信息反馈中获悉； 2.5信息来源的形式包括公共媒体公布、文件转发、正式文本、电话、传真或电子邮件等。 3、信息的分析、处理 3.1质量管理部接到药品追回信息后应立即通知销售、采购、储运部门停止该品种购销、配送工作，并在计算机系统中予以锁定，同时根据信息内容对问题药品的不合格项目进行分析调查； 3.2国家各级药品监督管理部门的公告、通知及药品生产企业或供应商要求追回的问题药品，质量管理部应立即上报企业质量负责人，建议启动问题药品追回程序； 3.3本企业在接收药品检验部门的市场抽验中，药品检验报告书上有不合格项目，质量管理部应分析该不合格项目是由于局部储存点的环境影响造成的，还是具有普遍性、属于重大质量问题； 3.4本企业在药品在库储存、养护过程中若发现不合格药品，质量管理部应立即根据仓储环境、养护措施方法，分析、确认是否为重大质量问题； 3.5来自销售客户的信息反馈，在市场抽验中药品检验报告书上有不合格项目，质量管理部需对该不合格项目展开分析、评价，确认是由于销售客户局部储存点的环境影响造成的，还是具有普遍性、属于重大质量问题；
投诉管理规程 1 定义投诉：客户提出的对任何已经放行的产品有关安全性、有效性和质量（包括稳定性，产品性能，均一性）、服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息。 2 客户质量投诉的类型 2.1 药品发生不良反应； 2.2 药品存在内在质量问题； 2.3 药品内包装材料缺陷（漏药、瓶裂等）； 2.4 药品外包装材料缺陷（小盒损毁、外包装污损等）； 2.5 外包装设计缺陷（说明书、小盒设计不合理等）； 2.6 其他投诉（真伪查询、药品电子监管码查询等）。 3 客户质量投诉的分级 3.1 I 级投诉：指对于可能危及客户生命或可能严重威胁客户健康的缺陷的投诉。包括：产品标签与产品不符、规格错误、产品受到污染、严重不良反应、装量/ 重量不合格、无 标签关键项目不合格和产品混淆等； 3.2 II 级投诉：指对于可能对客户有潜在影响但不会严重威胁客户健康的缺陷的投诉。包括：包装缺陷、密封缺陷、非关键项目不合格等； 3.3 III 级投诉：指对于客户健康没有危害的缺陷的投诉。包括：损害或污染产品外包装、偶尔缺少打印信息、不严重的打印错误（非最小包装上）、外观设计不方便、防伪查询疑问、电子监管码查询疑问等。 4 客户质量投诉处理的一般原则 4.1 在处理任何客户质量投诉时，均应严格按照本制度执行； 4.2 应当有专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的调查和处理，所有投诉、调查的信息应当向质量受权人通报；与客户质量投诉处理有关的所有人员都必须经过相关的培训； 4.3 所有投诉都应当登记与审核，与产品质量缺陷有关的投诉，应当详细记录投诉的细节，并进行调查。最初与客户沟通的过程应详实、准确的记录，为客户质量投诉的鉴定提供判断依据； 4.4 应当在规定或客户要求的期限内对投诉进行答复； 4.5 客户质量投诉处理的全过程都应有记录并充分调查，并注明所查相关批次的信息。 5 客户质量投诉处理流程
医药公司投诉管理操作规程 1.目的：对质量投诉进行规范性管理，及时有效处理和报告，以防止类似事件再度发生。 2.范围：适用于药品经营过程中产生的客户投诉的管理。 3.定义：无 4.内容： 4.1.由于药品经营过程中的药品质量和服务质量不符合规定要求，客户提出不满意的投诉。 4.2.客户投诉的接收： 4.2.1.质量管理部为负责药品质量投诉的对外接收和答复的归口部门； 4.2.2.运营管理部为负责服务质量投诉的对外接收和答复的归口部门； 4.2.3.公司运营管理部设置专人负责投诉处理，并制定投诉专用电话及邮箱。 4.2.4.运营管理部统一接收投诉，若为质量投诉，则转到质量管理部处理。 4.3.针对投诉的内容和要求，质量管理部应在一天内，对有关部门展开调查核实。 4.3.1.当核实结果确实不属于本公司的责任(无效投诉)，质量管理部应负责向客户解释、沟通，以取得客户的谅解。 4.3.2.当核实结果属于本公司的原因所造成(有效投诉)，应在二天内采取临时遏止措施，以免给客户造成更大的损失，并通告客户。 4.4.对于有效投诉 4.4.1.质量管理部和相关部门共同分析确定投诉产生的根本原因，有关部门应积极配合，共同制定相关纠正措施，并责成有关责任部门实施纠正措施，防止类似事件的再度发生，必要时应当通知药品供货单位及生产企业。 4.4.2.质量管理部应对有关部门实施纠正措施的情况进行验证。若纠正措施结果无效，则应重复本条款直至验证有效为止。 4.5.处理意见 4.5.1.根据调查意见，对于造成客户投诉的责任部门，质量管理部按相关规定追究责任，并做出处理意见。 4.5.2.处理意见质量负责人审批。 4.5.3.一般质量问题由质量管理部负责对客户进行解释、沟通，若涉及退货换、退款的情况，需要经总经理批准。 4.5.4.重大质量问题，为防止事态扩大，应当通知药品供货单位及生产企业。 4.6.所有调查结果、原因分析、纠正措施及其实施结果、处理意见，均记录在《药品质量投诉处理单》上，并将上述内容答复客户。
工艺操作规程管理规定 1 目的和适用范围 1.1工艺操作规程是规范工艺操作人员生产运行操作的重要技术性文件和规范要求，为规范操作规程的管理，提高操作规程的科学性和可操作性，推进操作受控，促进安全生产，特制定本规定。 1.2本规定适用于山西润锦化工有限公司生产装置操作规程的编制与管理。 2 管理职责 2.1公司主管技术副总经理是负责操作规程编制与管理工作的主要领导，负责组织操作规程制（修）订、审批。 2.2公司生产技术部是操作规程的归口管理部门，负责组织操作规程制（修）订、审核、上报与发布，负责组织操作规程的年度评审。 2.3公司生产运行事业部负责组织操作规程的执行。 2.4公司设备管理部、安全环保部等部门负责组织操作规程相关专业内容的制（修）订，并进行专业审核及执行过程中的监督检查。2.5车间（工段）负责操作规程的编制、审查、上报及日常管理，负责审批后操作规程的执行。 3 操作规程的编写方式、原则 2.1 各车间成立操作规程（方案）编写小组，车间主任具体组织并审核，编写小组应包括管理、技术、操作三个层次的人员。
2.2 操作规程编制过程中，必须坚持集体讨论，在讨论过程中不断修改，最大限度地吸收不同层次的知识和工作经验，保证操作规程正确和可操作。 2.3 操作规程的编写应遵循以下原则。 2.3.1 操作规程必须以工程设计和生产实践为依据，确保技术指标、技术要求、操作方法的科学合理； 2.3.2 操作规程必须总结长期生产实践的操作经验，保证同一操作的统一性，成为人人严格遵守的操作行为指南，有利于生产安全；2.3.3 操作规程必须保证操作步骤的完整、细致、准确、量化，有利于车间设备的可靠运行； 2.3.4 操作规程必须与优化操作、节能降耗、提高产品质量、安全环保有机地结合起来，有利于提高装置生产效率； 2.3.5 操作规程必须与岗位责任制（各车间另行制定）相结合，做到分工明确、协调一致； 2.3.6 操作规程必须在生产实践中及时修订、补充和不断完善，实现从实践到理论的不断提高。在装置采用新技术、新工艺、新设备、新材料时必须及时以补充规定形式进行修改。 3 编写格式和内容 3.1操作规程包括工艺技术规程、操作指南、开停工规程、基础操作规程、事故处理预案等章节，编写格式和内容以生产技术部编制的《山西润锦化工有限公司工艺技术操作规程编写模板及内容（试行）》（参见附件一）为蓝本进行，力求内容全面，叙述精练、层次清晰、数据
护理投诉管理制度 一、凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身或技术原因而引发的患者或家属不满，并以书面或口头方式向护士长、护理部反映，或其他部门转送至护理部的意见，均为护理投诉。 二、接到护理投诉均需按医院“投诉管理实施细则”及护理部下发的“护理投诉处理流程”解决。 三、科室应专人处理护理投诉或纠纷，公示投诉电话，人人知晓。 四、护理部、系统定期发放《住院患者对护理工作满意度调查表》，并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理；护士长定期征求病员意见，每天查阅患者意见本，各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见，及时处理并反馈患者意见，将护理投诉、纠纷消灭在萌芽中。 五、投诉、纠纷的处理： 1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件或涉及多个部门或科室问题的投诉或纠纷。 2、科护士长负责处理本片区患者对护理服务过程中出现的较大事件的投诉或纠纷，对患者的重大投诉或纠纷及时向护理部汇报。 3、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷，对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、科护士长、护理部汇报。 4、科室接到投诉应积极处理，争取科内解决；科内解决不了的报请相关部门解决。 六、投诉、纠纷的反馈： 1、对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈（12小时内）； 2、对严重问题投诉或涉及多个部门科室，由护理部、科主任、院方负责反馈：重大投诉在5天内反馈；涉及多个护理单元的投诉在10天内反馈。 3、书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。 4、口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。 5、各病区每月两次的工休座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意。并将反馈内容记入工休座谈会记录中。 6、意见本上患者的意见除了在意见本上书面反馈外，还应向当事人（署名意见）
目录 1质量投诉的受理 (2) 2投诉的调查处理 (2) 3相关文件 (4) 4相关记录 (4) 5流程图 (4)
【目的】为持续改进服务质量，最大程度的满足顾客的要求，规范质量投诉的管理，以保证满足顾客需求，维护公司信誉。 【范围】适用于所有用户的质量投诉。 【制定依据】ICH-Q7a、ISO9000、GMP、HACCP、ISO/IEC 17025:2005 【职责】 1.市场部负责质量投诉的信息收集、顾客和公司的内外部沟通、顾客确认反馈。 2.质量部负责质量投诉的组织调查，并对纠正预防措施的实施情况进行验证。 3.生产计划部负责质量投诉的协助调查分析。 4.生产车间和责任部门按照制定的纠正预防措施认真落实。 【内容】 1质量投诉的受理
1.1公司各部门在收到顾客质量投诉的信件、电话或传真（包括实样等）后，于二日内送交市场部； 1.2市场部在收到该信息后，应明确投诉内容，尽可能收集进一步的详细资料，确保信息完整（如数量、照片或实物、较详细的文字描述等），然后填写《用户投诉处理单》，交质量部调查处理。 2投诉的调查处理 2.1对于涉及产品质量的投诉，质量部应立即组织生产、采购、装备部门、生产车间进行调查；调查要有针对性，如检测同批次及同期生产的其它批次留样、调查生产和流通过程中的各个环节、检查该批产品的批生产记录和批检验记录等。 2.2对于涉及实验室的投诉，须由质量部QC技术负责人或指定人员进行调查；可从客户要求、样品、方法和程序、员工的技能和培训、消耗品、设备及其校准等环节进行调查。 2.3投诉调查结果记录于《投诉产品质量分析记录》和《投诉产品质量认定表》，上报 质量部经理。 2.4质量部针对投诉组织相关责任部门召开专题质量分析会进行原因分析、制定纠正（预防）措施，并圆满答复。
1、目的：对药品销售过程中的质量状况进行有效控制，以确保药品销售在符合GSP有关规定的前提下，满足顾客的需求。 2、依据：根据《药品管理法》及其实施条例、GSP及《药品流通监督管理办法》等法律法规规章制定本制度。 3、范围：适用于对药品销售过程及售后服务的质量管理。 4、责任者：销售部、质管部。 5、规定内容： 5.1贯彻执行有关药品法律法规和规章，严禁销售假劣药品和质量不合格药品。 5.2 确定购货单位的合法资格及质量信誉。认真审核购货单位的合法资格、经营范围，确保将药品销售给具有合法资格的药品经营企业或医疗机构。 5.3药品经营企业应审核： 5.3.1药品经营许可证和营业执照所登记的企业名称等内容是否相符，企业原公章印是否与企业名称一致；是否均在有效期内。 5.3.2提供GSP证的,应审核企业名称等内容是否相符,是否在有效期内。 5.3.3拟销售的药品是否在许可证核准的经营范围中。 5.3.4.如是零售连锁企业的门店，则公司不能向其供货。 5.4各级医疗机构应审核： 5.4.1审验有否《医疗机构执业许可证》，证照是否在有效期内。 5.4.2审验医疗机构印章是否与企业名称一致。 5.4.3提供《营业执照》的,应审核企业名称等内容是否相符,是否在有效期内.未能提供营业执照的，该企业负责人应在医疗机构执业许可证复印件上签名。 5.5销售员在了解掌握销售对象的合法资格后，索取并审核加盖购货企业原印章的合法性资料，再由公司质管部审核其的合法性后保存备查；只有在公司已经建立合格客户档案的购货单位，销售部方可与之开展业务往来。对新增购货单位，销售员填写的《客户资质审核表》，连同索取的资料，经销售部、质管部、财务部和质量负责人审核批准后签订销售合同，方可开展业务。不得将药品销售或超范围销售给未取得《药品经营许可证》、《医疗机构执业许可证》及营业执照的单位和个人。