餐饮业员工培训方案

要求
• 5）、服务是客人第一需要，当客人向你走来时， 无论你在做什么都应暂停下来打招呼，问客人有 什么需要，需要什么帮助么？ • 6）、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在 场的情况下对一位客人过于亲热或长时间倾谈而 冷漠了另一位客人，与客人接触要热情大方，举 止得体，但不得有过于亲热的举动，更不能做有 损国格、人格的事。 • 7）、严禁与客人开玩笑、打闹、取外号。 • 8）、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要 在旁窥视客人的行为。
服务用语
4）、对客人的问询要圆满答复，若遇有不知道不清楚的 是应查找有关资料或请领导尽量答复客人，决不可以“不 知道”“不清楚”做回答，回答问题要负责任，不能不懂 装懂，摸棱两可，胡乱回答。 • 5）、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语 中要体现出来愿意为客人服务，不要表现出厌烦，冷漠， 无关痛痒的神态，要说好的，我马上就来（办），千万不 能说你怎么这么罗嗦，你每看见我忙么？等。 • 6）、与客人谈话时如遇到另一位客人有事，应点头示意， 打招呼或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷漠客 人，同时尽快结束谈话，招呼客人，如果时间较长应说 “对不起”“让您久等了”不许一声不响地开始工作。 •
服务用语
• • • 7）、与客人谈话态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然，清晰柔和，亲切，音量要 适中，不要过高也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速明确。 8）、当客人提出菜项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清楚原因， 并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系，解决要让客 人感到虽然问题一时没有解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 9）、在原则性较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，即不违反 酒店规定也要维护客人的自尊心，切忌使用质问式，怀疑式，命令式，顶牛式的说话 方式，杜绝蔑视语，嘲笑语，烦躁语，否定语，斗气语，要使用询问式，商量式，解 释式的说话方式。 A、询问式如“请问······” B、请求式如“请您帮助我向······讲明情况，恳请客人帮助” C、商量式如“······您看这样好不好？” D、解释式如“······象这种情况酒店规定是这样的。” 10）、打扰客人的地方或请客人协助的地方首先要表示歉意，说“对不起”“打扰您 了”，对客人的帮助或协助要表示感谢（谢谢您配合我的工作或多谢您配合我的工 作）。 11）、对客人的困难要表示关心，同情，理解并尽力想办法解决。
要求
• 9）、对容貌，体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头 接耳，指手画脚，更不能围观或听到客人的方言土语，认 为奇怪好奇时，不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的客 人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情。 • 10）、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能不属于 你所属的工作范围，切不可将客人当皮球踢来踢去，应主 动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不可以事 不关己高高挂起。 • 11）、客人要求的事项，必须塌实去做并把最后的结果 告知客人。 • 12）、不可以把工作中或生活中不愉快的情绪带到服务 中来，更不能发泄在客人身上。
要求
• 1）、举止要端正，动作要文明，站、走、坐要符合规定 要求，迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行 不抢道，不许在宾客中穿行，不在营业区内奔跑奔逐。 • 2）、宾客面前禁止不文明的举动，如：吸烟、吃零食、 挖鼻孔，掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠，抓 头，搔痒，抠指甲，伸懒腰等。 • 3）、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻， 不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚 步要轻，操作要轻，拜访物品要轻，避免发出声音。 • 4）、尊重客人对餐厅的使用权，因工作需要进入时应先 敲门，待等到应声后方可进入，不能随意移动客人物品。
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仪容仪表要求
• 4）、注意休息好，充实睡眠，长做运动，保持良 好的精神状态，不要上班时面带倦容。 • 5）、女士上班要淡装打扮，但不准配带首饰、手 链及夸张的头饰，戴项链不外露。 • 6）、每日上班之前要检查自己的仪表，不能在公 共场所整理仪表，更不可以当着客人的面或公共 场所整理，上班之前后台工作人员都要检查并确 定仪表，做到着装整洁。
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服务用语
• • • • • • • • • • 12）、如遇菜品问题或与客人有争议，可婉转解释或请 上级处理切不可与客人争吵，另外在服务中还要切记以下 几点： A、三人以上对话，要用互相都懂的语言。 B、不可以模仿他人的语言，声调和说话。 C、不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗。 D、不高声招呼另一个人。 E、不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦客人。 F、不讲过分的玩笑。 G、不准粗言恶语，使用蔑语。污辱性的语言。 H、不高声辩论，大声争吵高谈议论。 R、不讲有损酒店形象的语言。
员工培训
员工日常行为规范
礼节、礼貌规范的具体要求
• 仪表：是人的外表包 括姿态、个人卫生和 服饰，是人的精神面 貌的外在表现要求以 下六点： • 仪容：是人身体具有 的裸露在外的 图片
仪容仪表要求
• 1）、着装清洁整齐，上班要穿工装，且整齐干净，纽扣 要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整不洁，工牌配带胸 前，不可将衣袖裤子卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜 口，应穿肉色袜子，如果系领带，要将衣服下摆扎在裤子 里，穿黑皮鞋要保持光亮。 • 2）、仪容要大方，指甲要常修剪（不得超出2毫米），不 准涂指甲油，发型按餐厅规定的要求梳理：男式：不留长 发，发以不高耳部及后衣领为宜；女士：不留怪异发型， 头发要梳理整齐，不可披头散发。 • 3）、注意个人卫生，爱护牙齿，男式坚持刮胡子，鼻毛 不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口， 勤洗澡，除汗臭，上班前不吃有异味食品，和含有酒精的 饮料。
服务用语
10）、基本礼貌用字：（11字）您，您好，请， 再见，对不起，谢谢。 • 11）、常用礼貌用语：（11字）请，您，谢谢， 对不起，请原谅，没关系，别客气，您早，您好， 不要紧，再见。 • 6、 对宾客服务用语的要求： • 1）、遇到宾客面带微笑，站立服务（坐着时， 应起立，不可坐着与客人谈话）服务员应先开口， 主动打招呼，问好，称呼，要适当得体，以尊称 开口表示尊重，以简单亲切的问候及关键的短语 表示热情，不可以谈客人不喜欢的问题。 •
服务用语
• • • • • • • • • 1）、称呼语：“女士”“先生”“XX局长”“ XX处长”等或直呼领 导。 2）、欢迎语：“欢迎您光临”“欢迎您来我们酒店”“很高兴您选 择我们酒店用餐”等。 3）、问候语：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛 苦了。 4）、祝贺语：恭喜您，祝您生日快乐，节日快乐，祝您圣诞快乐， 祝您新年快乐，祝您新春快乐，恭喜发财等。 5）、告别语：再见，晚安，欢迎您下次在来，祝您一路平安，祝您 旅途愉快，明天见等。 6）、道歉语：请原谅，对不起，打扰了，失礼了。 7）、道谢语：谢谢，非常感谢等等。 8）、应答语：是的，好的，明白了，谢谢您的好意，不客气，没关 系，这是我应该做的。 9）、征询语：请问有什么事么？我能为您做什么吗？需要我帮您做 些什么吗？您有别的事么？您喜欢······需要什么吗？请您······好吗？
微笑
微笑训练图
仪态
• 仪态是人们交际活动中举止所表现的姿态 和风度，包括日常生活和工作中的举止， 具体要求如下：
要求
• 1）、站立要挺胸、收腹、眼光平视，下额微收，面带微 笑，双肩自然下垂，两手虎口相交叉提放于胸前，右手放 置于左手的上面，交呈V字型，双膝和脚后跟靠紧（男子 站位双脚与肩同宽）身体不要东倒西歪，站立时脚可以向 后站半步呈丁字步站立，但上身依然保持正直，不可把脚 向前或向后伸开太多甚至叉开很大，更不可倚壁或柱子站 立（礼仪、门童、酒水、收银同上） • 2）、坐态要求：就坐时姿态要端正，要领：入坐时要轻 缓、上身要直，人体重心垂直向下，胸部挺起，脊柱向上 伸直，双肩放松，两小腿与大腿以膝为单，并拢垂直于地 面，身体重心在椅子的三分之一或三分之二处，不可以坐 满，不可以有以下坐姿出现： • A:坐在椅子上前府后仰，摇腿跷脚。
要求
• 男式在行走时双脚走两条相近直线，步伐可稍大，男式不 要扭腰。 • 女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零 食，不要左顾右盼、手插袋或打响哨，不与他人拉手、搂 腰或搂背，不奔跑跳跃，行走时如需超越客人时要礼貌致 歉，说“对不起”。 • 注意：A.尽量靠右行，不走中间。 • B.与上级、客人相遇时要点头示礼致意。 • C.与上级、客人同行至门前时，应主动开门让他们先 行，自己不能抢先而行。 • D.引导客人时，客人在自己的左侧行 • E.客人迎面而来或上下楼梯时要为客人让路。
服务用语
2）、与客人谈话时宜保持1米左右的距离，要注 意使用文明用语，注意“请”字当头，谢不离口， 表示出对宾客的的尊重。 • 3）、对客人的问话要全神贯注的用心倾听，眼 睛要望着客人的面孔（但不可以死盯着客人）要 等客人把话说完，不要打断客人的话，客人与你 说话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中 的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应，不要 心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无 关痛痒，对没听清楚的地方要请客人重复一遍。 •
图片
表情
微笑
• 表情包含
眼神
表情
• 是人的面部动态所表露的情感，在给别人 的印象中，表情非常重要，在客人服务时 注意以下五点：
五点要求
• • • • • 1）、要面带微笑和颜悦色，给人以亲切感，不 可表情呆板，、冷漠，给人以不受欢迎之感。 2）、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感， 不要无精打采或漫不经心，给人以不受重视之感。 3）、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚敢， 不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 4）、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌 脚，给人以毛躁感。 5）、要神色坦然，轻松自信，给人以宽松感。 不要双眉紧锁，满面愁云，给人以压抑感。
要求
• B：将脚跨在桌子或沙发上、扶手或架在茶 几上。 • C：在客人及领导面前双手抱在胸前跷二郎 腿或半躺半坐。 • D：趴在工作台上 • 3）、形态姿势：行走时要轻而稳，注意昂 首挺胸、收腹，肩要正，身要直，走路时 双脚脚后跟内侧在一条直线上，不迈大步。
要求
• 4）、手姿：手姿是最具表现的一种“体态”语言 手姿要求规范。适度在给客人指引方向时要手臂 前伸、手指自然并拢，手掌向上，以关节为中， 指向目标，忌用一只手指点，在递给客人东西时， 要用双手恭敬奉上，绝不可以漫不经心的一扔。 • 5）、点头鞠躬：当客人走到面前时，应主动点头 问好，打招呼点头时，目光看着客人面孔，当客 人离开时，身体微微前倾，行草礼，敬语道别。 • 4、 举止：一个人的举止是否文明，直接 反映一个人的内在素质，要求如下：