《劳动关系》期末试卷
姓名学号分数
一、单项选择题（1分/题，共20分）
1 劳动关系的主体是（）
A 用人单位、劳动行政部门、劳动者B用人单位、政府、劳动者
C 用人单位和劳动者
D 用人单位、政府、劳动者、劳动争议处理机构
2 我国的集体协商范围是以（）一级为主的
A 企业B行业 C 全国 D 产业
3 1985年，我国国务院经过重审，承认了国民党政府批准的（）个国际劳工公约，至今，我国政府已经加入了（）个国际劳工公约
A 14
B 20
C 10
D 0
4 世界上第一部仲裁法案于1697年由（）制定
A 美国
B 中国
C 英国
D 法国
5 对于追索养老费的劳动争议诉讼案件的执行中，权利人死亡的情况，下列说法正确的是（）
A 由权利人的子女作为继承人继承权利，承担义务
B 中止执行，等待新的权利义务承受人出现
C 终结执行，不论出现何种情况
D不需要等待新的权利义务承受人出现，继续执行
6 三方协商的实质是（）
A 保证企业降低生产成本，保证有序生产，提升竞争力，实现企业更大的发展
B 保证劳动者更多地分享劳动成果，提高劳动者生活水平，更好地发挥劳动者积极性和创造性。
C 保证经济的增长、社会的安定、政局的稳定
D 实现政府、企业、劳动者的权利分享，消除误解，取得共识，实现劳动关系的和谐。
7 我国拉动合同的合法形式是（）
A 书面形式B口头形式 C 书面口头均可D无固定的形式
8 下列劳动合同不属于无效劳动合同的是（）
A 严重精神病患者与用人单位签订的劳动合同
B 未领取营业执照的个体工商户与劳动者订立的劳动合同
C 文艺、体育、杂技团等特种工艺单位单位自行与16岁以下的未成年人签订的劳动合同
D 不具备试用期约定的非全日制劳动合同
9 我国处理劳动争议法律使用的主要依据是（）
A 劳动法B劳动保护法 C 企业规章 D 劳动合同
10下列对于劳动争议调解的说法，正确的是（）
A 劳动争议调解委员会是处理本区域内或本行业内劳动争议的社会组织
B 劳动争议调解成功，将制作调解意见书
C 劳动争议调解不成功，将制作调解协议书
D 调解劳动争议，应当自当事人申请调解之日起30日内结束。到期未结束的，视为调解不成。
11 下列哪项不是仲裁委员会的办事机构（）
A 劳动行政主管部门的劳动争议处理机构
B 仲裁处
C 仲裁科D政府指定综合经济管理部门代表
12 下列不属于劳动争议仲裁的参加人的是（）
A 当事人和共同当事人
B 第三人
C 仲裁代理人
D 证人、鉴定人
13 在劳动争议仲裁中，无民事行为能力和限制民事行为能力的职工的代理人，属于（）
A 法定代理人
B 委托代理人
C 指定代理人
D 自然代理人
14在劳动争议仲裁中，由仲裁委员会确定进行仲裁代理的人，属于（）
A 法定代理人
B 委托代理人
C 指定代理人
D 自然代理人
15 下列不一定具有全权代理资格的是（）
A 法定代理人
B 委托代理人
C 指定代理人D无民事行为能力和限制民事行为能力的职工的代理人
16 当事人应当从知道或者应当知道其权利被侵害之日起（）日内，以书面形式向仲裁委员会申请仲裁。
A 15
B 30
C 45
D 60
17 法律规定由人民法院执行的法律文书，由（）执行。
A被执行人的户籍所在地的人民法院
B企业所在地的人民法院
C 劳动合同签订的地方的人民法院
D 被执行人的住所地或者被执行人财产所在地的人民法院
18 下列哪项不属于三方协商的主体（）
A 国家劳动行政部门代表
B 工会
C 雇主协会
D 企业法人代表
19 我国三方协商机制的组织机构是（）
A三方会议B协商委员会
C 调解委员会D劳动行政主管部门的劳动争议处理机构
20下列关于劳动合同期限的说法，不正确的是（）
A 无固定期限的劳动合同，应当约定劳动合同终止的条件
B 劳动者连续工龄满10年以上，当事人双方同意续签劳动合同的，如果劳动者提出订立，应当订立无固定期限的劳动合同
C 劳动合同还可以以完成一定的工作为期限
D 劳动合同可以约定试用期，但是长度不能超过6个月
二、多项选择题（2分/题，共20分）
1 下列关于集体协商的说法正确的是（）
A 在集体协商中，双方需要共同协商，共同讨论确定出双方的首席代表
B 双方代表的人数必须相等
C 双方都应该另行指定记录员
D集体合同草案通过后，由法人代表代表企业，由企业工会主席代表职工在协议上签字
2 衡量劳动争议严重程度的最重要的三个统计指标是（）
A 罢工次数
B 罢工工人人数
C 波及的范围
D 损失的工作日
3 劳动争议调解委员会由（）组成。
A职工代表 B 用人单位代表 C 工会代表D劳动行政部门代表
4 下列对劳动关系的说法，正确的是（）
A 劳动关系属于生产关系的范畴
B 劳动关系的实质是人与人之间的社会关系
C 劳动关系体现的是一种权利与利益的关系
D义务劳动、家务劳动、军工劳动不属于劳动关系调整的劳动的范畴
5 劳动关系发生的方式有（）
A 行政方式B合同方式C自然方式D法定方式
6 下列对订立劳动合同主体的说法，正确的是（）
A 企业法人代表更换，不影响原来劳动合同的继续履行
B 对从事繁重体力劳动的工种，劳动者必须年满18周岁
C 文艺、体育、杂技团等特种工艺单位单位可以自行招收16岁以下的未成年人
D 只有劳动者和用人双方才能签订劳动合同，其他任何主题都不能签订劳动合同
7 下列关于劳动合同的变更，正确的是（）
A 必须双方协商一致
B 一般要经过提议-协商-签订三个阶段
C 企业法人代表更换，劳动合同继续履行，但是条款必须变更
D 变更后的劳动合同可以送到当地劳动保障行政部门办理鉴证手续
8 下列对于用人单位解除劳动合同的经济补偿，说法不正确的是（）
A 经过双方当事人协商一致，由用人单位解除劳动合同的，用人单位应当根据劳动者在本单位的工作年限，每满一年发给相当于一个月的工资的经济补偿金，但是最多不能超过12个月
B 劳动者不能胜任工作，经过培训或调整还不能胜任工作而被用人单位解除劳动合同的，用人单位应当根据劳动者在本单位的工作年限，每满一年发给相当于一个月的工资的经济补
《劳动经济》试题集及其答案 一、单项选择题（下列各题只有一个符合题意的正确答案，将你选定的答案编号英文大写字母填入括号内） 1、马克思的劳动力商品理论认为：货币转化为资本的关键在于（）。 A、劳动者具有人身自由 B、劳动者丧失了一切生产资源和生活资料 C、劳动力成为商品 D、劳动生产率的变化 2、在远古时期，在（）著作中，热情讴歌了人类的劳动，认为只有劳动才能得到财富、荣誉、家庭和朋友。 A、赫西奥德的《劳动与时日》 B、色诺芬的《经济论》 C、色诺芬的《雅典的收入》 D、柏拉图的《理想国》 3、产业革命后，提出“劳动则为财富之父和能动的要素”观点的经济学家是（）。 A、配第 B、斯密 C、李嘉图 D、萨伊 4、（）标志着劳动经济学作为一门学科，进行独立发展阶段。 A、索罗门·布拉姆的《劳动经济学》著作出版 B、20世纪30年代的“凯恩斯革命” C、20世纪40年代，芝加哥学派进行的“劳动经济学革命” D、我国朱九通教授所著的《劳动经济学概论》出版 5、劳动经济学的研究起点是（）。 A、劳动力市场理论 B、工资理论 C、人的劳动和人力资源 D、个人职业生涯与职业选择 6、在知识经济时代，就业最重要的一个条件是（） A、健康的身体 B、忠实于雇主 C、身怀一技之长 D、具有知识和不断创新的能力 7、按照行为科学家的研究，人的行为链条为（）。 A、动机→需要→行为→目标 B、需要→行为→动机→目标
C、目标→需要→动机→行为 D、需要→动机→行为→目标 8、美国行为学家马斯洛把人的需要按由低到高的顺序分为（）。 A、安全、生理、尊重、社交、自我实现 B、生理、安全、尊重、自我实现、社交 C、生理、安全、社交、尊重、自我实现 D、生理、尊重、安全、社交、自我实现 9、在人力资源所包括的几个素质中，（）是基础。 A、科学文化素质 B、思想道德素质 C、身体素质 D、技能能力素质 10、狭义的人力资源开发是指（）。 A、人力资源的生理开发 B、人力资源的心理开发 C、人力资源的伦理开发 D、人力资源的智力和技能开发 11、在影响劳动力供给的诸多因素中，最为主要的因素是（）。 A、市场工资率 B、非劳动收入 C、家庭性因素 D、个人偏好 12、现代劳动经济学认为，在工时固定的情况下，要实现最大的劳动供给量，最好的办法是（）。 A、实行奖励工资 B、实行计时工资 C、实行固定工资 D、进行道德刺激 13、劳动力供给等于（）。 A、劳动力数量×劳动力的时间 B、劳动力数量×劳动力的效率 C、劳动力数量×劳动力的时间×劳动力的效率 D、劳动力数量+劳动力的时间+劳动力的效率 14、影响劳动力供给的非经济因素有（）。 A、市场工资率的高低 B、非劳动收入的多少 C、家庭因素的强弱 D、个人偏好 15、影响劳动力市场最根本、最主要的要素是（）。 A、市场性要素 B、组织性要素 C、社会性要素 D、工会、政府 16、劳动力市场的歧视主要可分为（）两类。
广东省高等教育自学考试 《劳动经济学》试卷 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分） 1、长期劳动力需求与短期劳动力需求中的长期，意指（） A.三年以后的时期 B.五年以后的时期 C.与时间长短无关，是根据资本要素可否调整为依据的 D.十年以后的时期 2、若劳动力需求弹性为E D=1，则表示工资率上升1%，劳动力需求量将（） A.增加1单位 B.减少1单位 C.增加1% D.减少1% 3、资本供给弹性越小，其价格的上升速率越快，则（） A. 资本对劳动的替代程度就越高，对劳动力需求影响越小 B. 资本对劳动的替代程度就越低，对劳动力需求影响越小 C. 资本对劳动的替代程度就越高，对劳动力需求影响越大 D. 资本对劳动的替代程度就越低，对劳动力需求影响越大 4、附加性劳动力假说认为，在经济总水平下降时期，有（） A.失业率上升，二级劳动力参与率提高 B.失业率上升，二级劳动力参与率下降 C.失业率下降，二级劳动力参与率提高 D.失业率下降，二级劳动力参与率下降 5、在劳动者的效用曲线中，通常得到满足时可有如下结论成立（） A.边际效用为正时，总效用递减 B.边际效用为负时，总效用停止变动 C.最大总效用出现在边际效用为0时 D.边际效用始终是递减的，从没有任何递增的阶段 6、无差异曲线的斜率即边际替代率。边际替代率递减的经济含义是保持主体效用不变的情况下（） A. 要增加一些闲暇，必须减少越来越多的劳动收入 B. 要增加一些闲暇，必须增加越来越多的劳动收入 C. 要减少一些闲暇，必须减少越来越多的劳动收入 D. 要减少一些闲暇，必须增加越来越多的劳动收入 7、考察单个市场，单个商品价格与供求关系的一种分析方法是（） A.局部均衡分析 B.一般均衡分析 C.静态分析 D.动态分析 8、某一时点受雇劳动者的人数和一定时间段内的总劳动时间分别是（） A.存量和流量 B.流量和存量 C.都是流量 D.都是存量 9、费尔德斯坦和弗莱明把劳动者人数和劳动时间当作不同的要素代入生产函数中，得到结论认为劳动时间对生产的影响比劳动者人数对生产的影响（） A.要大 B.要小 C.一样 D.不能确定谁大谁小 10、若劳动者根据期望总工资收入来决定是否流动，可以预期一般情况下（） A. 工资较高的单位员工流动率较低 B. 工资较低的单位员工流动率较高 C. 工资较高的单位员工流动率较高 D. 工资较低的单位员工流动率较低 11、在西方经济学家关于养育子女的经济性决策的理论中，他们将子女看做是父母的（） A.耐用消费品 B.投资品
客户关系管理制度 本制度旨在选择新的原料供应商，保证企业原材料的合理供应，确定合理标准及选择程序。 第一条 新客户的选择原则 （1）新客户必须具备满足本企业质量要求的设备和技术要求。 （2）新客户必须具备按时供货的管理能力。 （3）新客户必须达到较高的经营水平，具有较强的财务能力和较好的信用。 （4）新客户必须具有积极的合作态度。
（5）新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。 （6）新客户的成本管理和成本水平必须符合本公司要求。 第二条 新客户选择程序 （1）一般调查 ①候选客户向本公司提交企业沿革、企业概况、最新年度决算表、产品指南、产品目录等文件。 ②与新客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和对本公司的基本看法。 ③新客户技术负责人与本公司技术和质量管理部门负责人
进一步商洽合作事宜。 （2）实地调查 根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上，资材部会同技术、设计、质量管理等部门对新客户进行实地调查。调查结束后，要提出新客户认定申请。 第三条 开发选择认定 （1）提出认定申请报告 根据一般调查和实地调查结果，向市场主管正式提出新客户选择申请报告。该报告主要包括以下项目： ①与新客户交易的理由及今后交易的基本方针。
②交易商品目录与金额。 ③调查资料与调查结果。 （2）签订商品供应合同 与所选定的新客户正式签订供货合同，签订合同者原则上应是本公司的资材部长和新客户的法人代表。 （3）签订质量保证合同 与供应合同同时签订的还有质量保证保同，其签订者与以上相同。 （4）设定新客户代码 为新客户设定代码，进行有关登记准备。
客户关系管理案例分析 --以小米公司为例 小组成员： 2012/12/11 一、小米公司简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手
机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在
《劳动经济学》综合练习题 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1、如右图，L为洛伦兹曲线，a为OA与L之间夹的面积,B为OBA与L之间夹的面积，下列关于基尼系数计算方法的描述正确的是（ C ） A 基尼系数=（a-b） B 基尼系数= 1/（a+b） C 基尼系数= a/（a+b） D 基尼系数= b/（a+b） 2、为了缓解我国高级技术工人短缺的现象，我国鼓励相关人才从事技术工人的工作，促使大家消除“重文凭，轻技能”的观念，这反映在劳动力供给曲线和劳动力市场均衡上上是（ C ）。（假设其他因素不变） A 供给曲线向左移动，供给量减少 B 供给曲线向右移动，供给量减少 C 供给曲线向右移动，供给量增加 D 供给曲线向左移动，供给量增加 3、下列不属于宏观财政政策的是（D ） A政府购买 B 转移支付 C 税收D公开市场业务 4、实际工资水平与物价水平（B ） A、成正比 B、成反比 C、无关 D、先成正比后成反比 5．人力资本投资是劳动力市场的（A ） A供给机制B需求机制 C 保障机制D调节机制 6、我国实行的最低工资制度是（D ）。 A．统一数额的最低工资标准 B．不同行业中规定不同的最低工资标准
C．只在某些部门中实行最低工资标准 D．按地区规定不同的最低工资标准 7、一般培训的成本通常由（B ）来支付。 A．企业B．员工 C．政府D 8、1959年，美国经济学家（A）首次提出了人力资本的概念。 A．西奥多·舒尔茨B．马歇尔 C．加里·贝克尔D．卢卡斯 9、农村剩余劳动力转移的充分和必要条件（B）。 A．农业发达B．农业剩余 C．城市化水平的提高D．工业化 10、技术进步对( B ) A．熟练工B．非熟练工 C．技工D．女工 11、劳动经济学研究的核心对象是（D ） A 工资与社会保障 B 企业内部人力资源管理 C 政府对劳动力市场的宏观调控 D 劳动力资源的开发与优化配置 12、工资水平上升了30%，企业的雇工数量下降了10%，证明该企业的劳动力需求弹性状况（A） A 劳动力需求弹性小，需求曲线的形状比较陡峭 B 劳动力需求弹性大，需求曲线的形状比较平缓 C 劳动力需求弹性小，需求曲线的形状比较平缓 D 劳动力需求弹性大，需求曲线的形状比较陡峭 13、劳动力市场需求曲线不移动，高等教育供给规模变大，其他影响供给的因素不变，则劳动力供给曲线向移动，均衡工资率。（A ） A 左，上升 B 右，上升 C 左，下降 D 右，下降 14、假设劳动力供给曲线不变，在经济繁荣的时候劳动力市场形成新的均衡，下列对新的均衡点的表述正确的是（ A ） A 新的均衡工资>原来的均衡工资，新的均衡就业量>原来的均衡就业量 B 新的均衡工资<原来的均衡工资，新的均衡就业量<原来的均衡就业量 C 新的均衡工资>原来的均衡工资，新的均衡就业量<原来的均衡就业量 D 新的均衡工资<原来的均衡工资，新的均衡就业量>原来的均衡就业量
实用文案 前言 本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。 本标准于2012年首次制定。 本标准由客户服务部提出。 本标准由客户服务部起草。 本标准由客户服务部负责归口。 本标准由打印、**校对、共印零份。 本标准主要起草人：** 本标准审核人： 本标准会审人： 本标准批准人： 文案大全
客户关系管理制度 1.0 总则 客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 为了更好的与客户进行有效沟通，建立起可以为客户提供多种交流的渠道，从而有效评估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制，特制定本办法。 2.0范围 本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容，包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。 本制度隶属于公司《客户管理体系》之第二模块，第一模块为2012年4月发布的《客户服务管理制度》。 本制度适用于： a）客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准； b）客户建档要求与在库档案的维护管理标准； c）客户的评级管理标准； 3.0术语 下列术语和定义适用于本规定。 3.1客户关系：指企业为达成经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 3.2业务管理：公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。 4.0职责 4.1 公司各部门 负责认真学习、贯彻客户关系管理制度，并按照制度中的要求履行岗位的责任。 4.2 客户服务部 负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。 5.0 相关文件 下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规定。
劳动经济学期末复习题 一、单项选择题 1. 个人劳动力供给曲线是( B )的。 A.向前弯曲 B.向后弯曲 C.从左下向右上倾斜 D.从左上向右下倾斜 2. 家务劳动的存在对劳动参与( B )影响。 A.有正向 B.有负向 C.没有 D.不确定 3. 等成本线的斜率等于( C ) A.劳动和资本的边际产品之比 B.劳动和资本的数量之比 C.劳动和资本的相对价格比 D.工资率 4. 长期劳动力需求曲线比短期需求曲线的弹性和形状( B ) A.大，陡峭 B.大，平缓 C.小，陡峭 D.小，平缓 5. 下列关于边际技术替代率的说法，不正确的有( B ) A.边际技术替代率是劳动投入和资本投入相互替代的比率 B.边际技术替代率数值为正 C.边际技术替代率是等产量线的斜率 D.边际技术替代率等于可变投入要素的边际产品之比 6. 边际劳动产量最终都要下降，这是因为( C ) A.新增加的劳动力本身技术较差 B.新增加的工人工资较高 C.资本变得相对稀缺 D.资本变得相对过剩 7. 劳动力需求曲线不变，劳动力供给曲线左移，对均衡工资率和均衡就业量的影响为( C ) A.减少，减少 B.减少，增加 C.增加，减少 D.增加，增加 8. 一般培训的成本通常由( B )来支付。 A.企业 B.员工 C.政府 D.社会 9. 实际工资与物价指数( B ) A.正相关 B.负相关 C.不相关 D.不确定 10. 技术进步对( C )的就业影响较大。 A.熟练工 B.非熟练工 C.技工 D.女工 11.规范分析方法首先使用什么基准来解决评价问题？( B ) A.“互益”基准 B.“互惠”基准 C.“互助”基准 D.“互利”基准 12.下列哪一项属于劳动力的生产间接费用？( D )
中国劳动关系学院2007—2008学年第一学期劳动经济学期末考试试题A 中国劳动关系学院 （2007—2008学年第一学期） 人力资源管理专业2006级（普本）《劳动经济学》 期末考试试题（A卷） 学号姓名成绩 一、单项选择题（每题1.5分，共15分） 1、劳动经济学研究的核心对象是（D ） A 工资与社会保障 B 企业内部人力资源管理 C 政府对劳动力市场的宏观调控 D 劳动力资源的开发与优化配置 2、工资水平上升了30%，企业的雇工数量下降了10%，证明该企业的劳动力需求弹性状况（A ） A 劳动力需求弹性小，需求曲线的形状比较陡峭 B 劳动力需求弹性大，需求曲线的形状比较平缓 C 劳动力需求弹性小，需求曲线的形状比较平缓 D 劳动力需求弹性大，需求曲线的形状比较陡峭 3、劳动力市场需求曲线不移动，高等教育供给规模变大，其他影响供给的因素不变，则劳动力供给曲线向移动，均衡工资率。（ A ） A 左，上升 B 右，上升 C 左，下降 D 右，下降
4、假设劳动力供给曲线不变，在经济繁荣的时候劳动力市场形成新的均衡，下列对新的均衡点的表述正确的是（ A ） A 新的均衡工资>原来的均衡工资，新的均衡就业量>原来的均衡就业量 B 新的均衡工资<原来的均衡工资，新的均衡就业量<原来的均衡就业量 C 新的均衡工资>原来的均衡工资，新的均衡就业量<原来的均衡就业量 D 新的均衡工资<原来的均衡工资，新的均衡就业量>原来的均衡就业量 5、假设劳动力需求曲线不变，在居民家庭生产率下降的时候劳动力市场形成新的均衡，下列对新的均衡点的表述正确的是（ D ） A 新的均衡工资>原来的均衡工资，新的均衡就业量>原来的均衡就业量 B 新的均衡工资<原来的均衡工资，新的均衡就业量<原来的均衡就业量 C 新的均衡工资>原来的均衡工资，新的均衡就业量<原来的均衡就业量 D 新的均衡工资<原来的均衡工资，新的均衡就业量>原来的均衡就业量 6、按照劳动经济学的观点，假设其他因素不变，个人非劳动收入增加对劳动力参与率的影响是（ A ） A 使劳动力参与率降低 B使劳动力参与率上升 C 劳动力参与率不变 D 与工资水平上升对劳动力参与率的影响方向相同 7、下列关于劳动负效用补偿性工资差别的描述正确的是（A ） A 为补偿由于某些职位劳动环境恶劣而给劳动者带来的精神损失、健康损失 B 为补偿人力资本投资产生的负效用
客户关系管理制度 总则 第一条适用范围： 本公司在国际市场上的所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。 第二条基本原则： 1 客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。 2 客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户 或潜在客户。 3 将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给销售经理和销售代表。同 时，应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用。 4 客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度。 操作方法 客户交易业绩分析方法 第三条客户构成分析方法： 1 不同业种客户分析步骤： （1）对自己负责的客户进行下列区分： ①国际零配件销售商。 ②国际性用品商。 ③地区电气店。 ④地区专营店。 ⑤地区批量销售店。 ⑥地区DIY店。 ⑦其他。 （2）小计各分类的销售额。 （3）合计各分类的销售额。 （4）以各分类的小计额除以合计额，提出各分类所占比重。 （5）以公司的经营方针为基础，把握和比较自己所负责客户的构成。 2 具体业种的客户构成分析步骤 （1）将自己负责的客户，进行下列区分： ①国际性零配件销售商。 ②国际性用品商。 ③地区电气店。 ④地区专营店。 ⑤地区DIY店。
⑥地区批量销售店。 ⑦其他。 （2）各分类中，将客户按销售额高低排序。 （3）计算出各客户在该分类中占分类销售额的比重并计算出该分类的累计销售额。 （4）将客户分为三类。A类占累计销售额的75%左右，B类占20%左右，C类占5%左右。 3 客户与本公司交易业绩分析步骤 （1）首先掌握客户月交易额和年交易额。具体方法包括： ①直接询问客户本年度的交易额。 ②查询客户的本年度销售计划。 ③'询问客户由公司购入的预定量。 ④由公司营销额推算其销售额。 ⑤根据库存情况，推算商品周转率，进而推算销售额。 ⑥取得对方的决算书。 ⑦询问其他企业。 （2）计算出客户与公司的月交易额或年交易额。 （3）计算出客户占公司总销售额的比重。 （4）检查该占有率是否达到公司所要求的水平。 第四条销售状况分析步骤： 1 季节推算分析方法 （1）统计各客户以往3年的各月销售额。 （2）汇总3年的总销售额。 （3）计算总销售额的平均值，即得每年平均销售额。 （4）将平均销售额累计起来。 （5）上述累计额除以12。计算出月平均销售额。 （6）月平均额除以年平均额，乘以100%即得季节指数。 （7）各月季节指数除以12，即可计算出各月的销售额构成比。 （8）各月销售额构成比乘以客户的年销售目标额，即为各月应达到的销售目标。 2 不同商品的销售构成分析步骤 （1）将客户销售的商品，按销售额由高到低排序。 （2）合计所有商品的累计销售额。 3）计算出各种商品销售额占累计销售额的比重。 （4）检查是否完成公司规定的商品销售任务。
浅谈客户关系管理在企业中的应用 摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。 关键字：CRM 客户企业的应用意义 一．CRM的定义 企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。 通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。 三．CRM在企业中的应用 （一）客户消费行为分析和市场细分。 可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。 （二）识别客户 识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。 （三）区分客户 根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃
劳动经济学期末复习题、单项选择题 1. 个人劳动力供给曲线是 A. 向前弯曲 C. 从左下向右上倾斜( B ) 的。 B. 向后弯曲D. 从左上向右下倾斜 2. 家务劳动的存在对劳动参与( B ) 影响。 A. 有正向C. 没有 B. 有负向D. 不确定 3. 等成本线的斜率等于( C ) A. 劳动和资本的边际产品之比 B. 劳动和资本的数量之比 4. 长期劳动力需求曲线比短期需求曲线的弹性和形状( B ) A. 大，陡峭 B. 大，平缓 C. 小，陡峭 D. 小，平缓 5. 下列关于边际技术替代率的说法，不正确的有( B ) A. 边际技术替代率是劳动投入和资本投入相互替代的比率 B. 边际技术替代率数值为正 C. 边际技术替代率是等产量线的斜率 D. 边际技术替代率等于可变投入要素的边际产品之比 6. 边际劳动产量最终都要下降，这是因为( C ) A. 新增加的劳动力本身技术较差 B. 新增加的工人工资较高 C. 资本变得相对稀缺 D. 资本变得相对过剩 7. 劳动力需求曲线不变，劳动力供给曲线左移，对均衡工资率和均衡就业量的影响为( C ) A. 减少，减少 B.减少，增加 C. 增加，减少 D.增加，增加 8. 一般培训的成本通常由( B ) 来支付。 A. 企业 B. 员工 C. 政府 D.社会 9. 实际工资与物价指数( B ) A. 正相关 B. 负相关 C. 不相关 D.不确定 10. 技术进步对( C )的就业影响较大。 A. 熟练工 B.非熟练工 C. 技工 D.女工 11. 规范分析方法首先使用什么基准来解决评价问题？( B ) A. “互益”基准 B. “互惠”基准 C. “互助”基准 D. “互利”基准 12. 下列哪一项属于劳动力的生产间接费用？( D ) C. 劳动和资本的相对价格比 D. 工资率
客户关系管理制度 第一章总则 第一条适用范围 本管理办法适用于中通建设股份有限公司（以下简称中通建设）. 第二条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。 第三条原则 建立符合中通建设企业实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第四条客户经理的作用与职责 1、成为客户在中通建设中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客 户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相 见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。
7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 10、确保客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位；将企业的承诺转告客户。 第五条市场部部长的作用与职责 1、直接负责客户经理的工作。 2、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 3、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保客户经理有时间、资源和自由去做好工作。 4、审核、管理预算与经费的使用。 5、确保客户经理能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 6、制订客户经理业绩评估标准，并负责考核。 7、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 8、审核客户计划及指导行动计划的实施。 9、将客户介绍给企业中的相关人员。 10、支持与指导客户经理的工作。 第六条客户关系管理制度的制定 客户关系管理制度的制定由中通建设本部市场部负责，经总经理办公会审议通过后，上报董事会审批，批准后本部市场部负责贯彻执行。 第七条客户关系管理制度实施
A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售，较少有元器件零售，所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理，市场部 设客户档案管理岗位：客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。
5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 10、确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位） 1、全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。? 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。
1.劳动经济学：对劳动力资源配置的市场经济活动过程中的劳动力需求和供给的行为，及其影响因素的分析和研究。 2.实证研究方法（实证分析）：认识客观现象，说明现象是什么。用于预测人们的行为选择。两个基本前提：稀缺性；人是有理性的 规范研究方法（规范分析）：以某种价值判断为基础，说明现象应该是什么。为政府制定社会经济政策提供依据。 3.派生需求:厂商对生产要素的需求是从消费者对产品的直接需求中派生出来的，因此被称为“派生需求”或“引致需求”。 4.劳动需求的工资弹性：是指当工资率变化一个百分率所引起的劳动需求变化的百分率的比值。 5.工资率的上升导致企业调整的两个效应 替代效应：由于工资率的提高，企业如果仍然维持原有的产量水平上，则会采用增加资本，减少劳动的生产方法。 规模效应：由于工资率的提高，劳动的边际成本将上升，从而导致企业生产更少的产量，产量的下降将会导致使用的劳动数量下降。 6.劳动力：特指在一定的年龄范围内，具有劳动能力和劳动要求，愿意参加付酬的市场性劳动的全部人口 7.家庭生产：家庭起着双重作用，它既是生产者又是消费者。家庭生产的实质：要使整个家庭的效用最大化，唯一的区别是物品和时间通过家庭生产商品而间接提供效用。 8.人力资本：是一种非物质资本，它是体现在劳动者身上的、并能为其带来永久收入的能力，在一定时期内，主要表现为劳动者所拥有的知识、技能、劳动熟练程度和健康状况 9.人力资本投资：通过增加人的资源而影响未来的货币和物质收入的各种活动。凡是能够有利于形成与改善劳动力素质结构、提高人力资本利用效率的费用与行为都是人力资本投资的范畴。 10.补偿性工资：为了吸引工人，它所必须支付的额外工资称为补偿性工资差别。 11.劳动力市场歧视：指在现行劳动力市场上，具有相同生产率的劳动力，由于在一些非经济个人特征上有所不同，如种族、性别、信仰、区域、年龄等方面不同，而影响了他们获得同等报酬或获取同等就业机会。 12.雇主歧视：雇主是有歧视偏好的，雇主对具有某种特征的雇员有偏见，他为了达到与这部分人保持距离的目的而宁愿支付费用或放弃某种收入。 雇员歧视：占优势地位的雇员可能会避开那些使他们不得不以一种自己不喜欢的方式与另一类成员打交道的工作。 顾客歧视：指在有些场合下，顾客可能偏好于让某类劳动力来提供服务，在有些场合则偏好让另一类来提供服务。 13.劳动力流动：劳动力流动在某些情况也叫劳动力迁移，一般包括多重含义，即地域性流动、行业性流动和职业流动。
客户关系管理系统（C R M）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。 第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。 3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位
变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息， 并给所有版块的业务人员指派相应的“一般行动”； 2.版块负责人：分子公司董事长、总经理及主管营销的副总经理，可以查看本版块所有业务人员录入的营销信息，并给本版块的业务人员指派相应的“一般行动”，进行本版块的业务分配等； 3.业务人员：每个版块的业务人员都只能看到本版块自己录入的营销信息； 4.版块管理员：每个版块均设有1-2名版块管理员，可以看到本版块所有
公司客户关系管理规定Newly compiled on November 23, 2020
A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售，较少有元器件零售，所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理，市 场部设客户档案管理岗位：客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。
10、确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位） 1、全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保销售经理/主管有时间、资源和自由去做好工作。 3、审核、管理预算与经费的使用。 4、确保销售经理/主管能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 5、制订销售经理/主管业绩评估标准，并负责考核。 6、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 7、审核客户计划及指导行动计划的实施。 8、将客户介绍给企业中的相关人员。 9、支持与指导销售经理/主管的工作。 第七条客户关系管理制度效果考核 市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。 第二章客户信息管理 第八条客户信息的重要性
物业管理企业客户关系维护管理制度 第一章总则 第一条为做好客户结构细分，规客户关系管理，有效减少客户投诉，提升客户满意度，促进客户服务体系的持续、健康发展，巩固和发展客户群体，加强公司品牌塑造，特制定本制度。第二条客户关系维护，指客户服务人员通过客户资料库的建立和完善，对客户结构进行细分后，按照客户级别针对性开展的差别式服务行为。 第三条本制度适用于某某物业管理所辖各小区。 第二章客户服务体系组织结构及职责 第四条客户服务体系组织结构Array 第五条工作职责。 一、公司人事行政部： （一）制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流
程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行 和监督检查。 （二）制定客户服务工作标准、业务标准和流程标准，规客 户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造公司 形象。 （三）公司级客户投诉受理，督促及配合管理处处理。 （四）围绕公司服务目标，拟定客户服务计划，制定VIP客 户管理策略并组织实施。 （五）对管理处客户服务工作实施情况进行巡检、督导。 （六）组织、实施客户需求调研，开展客户个性化需求服务。 （七）其他相关职责。二、人事行政部客户主管： （一）负责制定客户服务各项制度，规客户服务的各项工作。 （二）负责制定客户服务标准及各项工作规，对实施人员进 行指导、培训。 （三）负责管理、安排本部门的各服务项目的运作。 （四）负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。 （五）负责对公司的客户资源进行统计、分析。 （六）负责对客户投诉与意见处理结果的跟进。 （七）负责客户调查项目的组织和实施。三、客 户调研员： （一）制定年度客户调查计划。 （二）制定调查的详细工作流程，并安排人员按要求执行。 （三）负责调查项目、调查问卷或客户调查表的编制。 （四）负责客户调查工作的具体实施。 （五）对调查资料及时进行整理、汇总、分析、建档，并妥 善保管。 （六）拟定《客户调研报告》，上报集团、分发相关部门， 并存档。 四、管理处： （一）客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息
公司重点客户关系管理策略 公司采取的重点客户策略分为两类，一类是一般性策略，即对所有重点客户都适用的策略；另一类是具体策略，即针对每一类客户采取的策略。 一般管理策略 创造客户导向特别是重点客户导向的组织文化 强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识，确保各方认识和实施重点客户关系管理的一致性。“以客户为中心”，就是以客户及其需求为行动的主要导向;发展并维持良好的顾客关系。[]其行为包括:主动了解客户，主动寻求资料来了解顾客的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要;成为客户的顾问，与顾客分享信息，帮助其了解所处状况及能力;建立合作关系，与顾客建立良好的合作关系;采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或计划会对顾客产生什么影响;迅速回应顾客的需求并解决问题;避免过度承诺;建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及满意度，并预测顾客的需求。[] 加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员，促使团队目标得以完成。团队合作的主要行为包括:促使目标得以达成，提供程序建议以协助团队达成目标或完成任务;提供必要的资源或帮助以清除障碍，帮助团队达成目标;邀请他人参与，聆听他人观点，邀请他人充分参与团队的决策和行动;重视和使用个人的不同特点和才干;分享信息，与团队成员分享重要和相关的信息;支持开诚布公，对提出的看法表示理解，感同身受;避免贬低或忽略他人的感受;实践承诺，遵行团队的要求和指引;履行团队的职责:实践个人对团队的承诺。[] 重点客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作，重点客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系（包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等），协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。重点客户管理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户管理部只有调动起企业的一积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住重点客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良