第1章 导游服务

第三节导游服务的性质和特点
经济性
对外宣传性 是一种知识性服务
服务性
文化性
导游 服务 性质
创收外汇， 回笼货币
文化性 社会性 对外宣传性
宣 经济性 民 要具备较强的组织协调能力和应变能力 传 间 促进经济 中 大 促销商品 交流 国 使
要有很强的语言表达能力
扩大客源， 间接创收
第三节导游服务的性质和特点
三、中国导游服务的产生和发展
我国政府出于对外接待工作的需要，
1954年成立中国国际旅行社及其分支
社，1979年成立全国青联旅游部
中国旅行社始于1923年上海商业储备银 行设立的旅游部， 1927年，发展成为中国旅行社， 1949年，华侨服务社， 1974年，中国旅行社与华侨服务社合并
改革开放以后，我
导游实务
引言
结合你的出游经历， 谈谈你心目中的导游形象？
谈谈你对导游工作的认识？
了解真实的导游工作， 走出职业误区，做好角色定位
导游服务的满意度公式
100－1＝？ 100＋1＝？
0或无穷小 无穷大
案例1
案例2
案例1：一次送机事件的教训


某导游接待一个台湾入境团队，各方都令客人 非常满意，但意想不到的是，由于经验不足， 送机时没有考虑到客人行李较多，没有预留足 够的托运时间； 同时，机票在分发过程中由于客人姓名使用了 台湾拼音拼写，导致与台胞证上中文姓名信息 核对确认困难，分发机票时耗用了较多时间， 险些导致误机事故，最终虽有惊无险，但仍引 起领队不满。
一个好导游应该具备的素质
现代导游应该具备的风采




文学家那样有渊博的知识 艺术家那样有丰富的表情 歌唱家那样唱出动人的歌声 科学家那样有严肃、认真、 谨慎、仔细的工作作风 运动员那样具有健康的体魄 演说家那样口若悬河，妙语 连珠 幽默家那样风趣、诙谐 政治家那样思维敏捷，反应 灵活
案例2：意外的礼物


某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后， 入住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出 现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说 这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚 餐。 在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意 外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨 之旅及导游的热忱服务。
一张嘴两条腿，走遍千山和万水。

“一张嘴，两条腿；走遍千山万水”
一张嘴要说。说什么?要说山道水。怎么说? 要洋洋洒洒，尽情发挥；要指点江山，激扬文 字；要热情洋溢，慷慨激昂...... 两条腿要走。怎么走? 即不走回头路，也不 走重复路，不走冤枉路，不走失败路。


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第四节 导游服务的地位与作用

二、导游服务的类型
2.实地口语导游
实地口语导游，亦称讲解 导游方式，具体包括： ①导游人员在游客旅行、 浏览途中所做的介绍； ②交谈和问题解答等导游 活动； ③在参游览现场所做的介 绍和讲解。
问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中 处于主导地位? 要点： ①导游服务的对象是有思想和有目的的游客 ②现场导游情况复杂多变 ③旅游是一种人际交往和情感交流关系
导
一、古代的旅行与向导


帝王巡游
埃及的巡游：3000BC。

卢科苏尔的迪爱尔拜哈里神庙的墙上，公元前1490年，霍
兹海贝赛女王的巡游 周穆王，中国最早，时间：公元前1000年左右 秦始皇8次出巡



使节出行
张骞 郑和 丝绸之路 航海图


士人游历
士人：古时指读书人。士人是对中国古代官僚人文知识分 子的统称。这是一个精英社会群体，中国的科举制度是其 形成的制度保证。他们既是国家政治的直接参与者，同时 又是中国文化艺术的创造者、传承者。这是中华文明所独 有的一个社会集团。 李白、杜甫、李时珍、徐霞客 玄奘取经 马可•波罗游记
房佳
李卓英 陈晨 周友健 何艳 沈才桐 王思斯 林晶晶
第一章 导游服务
学习目标

1、熟悉导游服务的概念，服务范围和 特点 2、掌握导游服务产生与发展经历的三个变化 3、导游服务的地位与作用 4、熟悉导游服务的发展趋势
第一章 导游服务
1 导游服务的产生和发展 2 3 4 5 6 导游服务的类型和范围 导游服务的性质和特点 导游服务的原则 导游服务的地位与作用
独立性强 脑体高 脑体高 脑体高 度结合 度结合 度结合 服务对象复杂 游客需求多种多样
导游 服务 特点
复杂多变 复杂多变
接触的人员多， 人际关系复杂 要面对各种物质诱 惑和“精神污染”
跨文化性 与服务对象密切接触
导游写照
客人坐着你站着，客人睡者你醒着， 客人走着你跑着，客人吃着你看着， 客人拉着你等着。……



外交家那样风度翩翩，彬彬有 礼 领导者那样有较强的组织能力 小学生那样谦虚好学，不耻下 问 慈母那样有一颗温馨的爱心 通宵母语那样掌握工作语言 法官那样立场坚定，铁面无私
课程提要



1. 导游服务 2. 导游人员 3. 旅游团队导游服务程序与服务质量 4. 散客旅游服务 5. 导游讲解技能 6. 旅游故障的预防与处理 7. 旅游者个别要求的处理 8. 导游业务相关知识
19世纪40年代，托马斯 · 库克 组织的火车包价旅游，揭开 了近代旅游业的序幕。
①英国工业革命促使有产阶级的形成，它 为旅游业的发展创造了有利的物质经济条件。 ②英国工业革命促进了现代交通工具的出现， 它为旅游业的发展创造了便利的交通条件。 ③英国工业革命推进了城市化的进程，它 增强了现代旅游意识。
一、古代旅游与向导
第一节 导游服务的产生和发展


19世纪40年代前，人们通常把暂离定居地的空间移动行为 称为旅行。在古代社会，由于旅游中的安全问题和交通、 住宿等问题，出门旅行是一件相当艰苦而危险的事情。 在英语中，旅行travel一词就源于艰辛travail。正因为 旅途多险，出门旅行的人常希望有人向导，这在一定程度 向 上促成了导游的产生。





徐霞客简介 徐霞客（1586—1641），名弘祖，字振之，号霞客，江苏 江阴人。明地理学家、旅行家和文学家。他经30年考察撰成的 60万字《徐霞客游记》，开辟了地理学上系统观察自然、描述 自然的新方向；既是系统考察祖国地貌地质的地理名著，又是 描绘华厦风景资源的旅游巨篇，还是文字优美的文学佳作，在 国内外具有深远的影响。近年，视徐霞客为游圣，步徐霞客足 迹，游览祖国大好河山已成为中国旅游界的崭新时尚。 对黄山的描述：“薄海内外，无如徽之黄山。登黄山，天 下无山，观止矣！”后人将此话演绎成“五岳归来不看山，黄 山归来不看岳”，成为数百年来赞美黄山的名句。
1. 2. 3. 4.
散客旅游者将取代团体旅游者成为旅游主体 休闲旅游增长较快 服务设施和旅游信息更加发达 旅游活动更符合可持续发展要求
第五节 导游服务的发展趋势
二、导游服务的发展趋势
1. 2. 3. 4.
导游内容的高知识化 导游手段的高科技化 导游方法的多样化—参与体验式的活动 导游服务方式的人情化
一、导游服务的地位
1. 旅行社服务的核心 • 旅行社、饭店和交通三大支柱 旅行社是核心 • 旅行社销售的旅游项目 导游服务是核心
2. 旅游服务的标志性产品 • 导游服务是旅游服务的代表性职业 • 导游员——代表旅行社、维护旅游者、 串联旅游接待企业 • 矛盾的焦点
第四节 导游服务的地位与作用

二、导游服务的作用
第二节 导游服务的概念、类型和范围
三、 导游服务的范围
5
1
4
讲解服务——负责向 游客介绍和讲解中国 （地方）文化和资源 2
3 安全服务——保 障游客人身和财 产的安全
咨询服务— —解答游客 问询
问题处理—— 协助处理旅途 中遇到的问题， 反映游客意见 和要求
生活服务——配合和督 促有关单位安排游客的 食住行游购娱活动
国1980年成立中国
青年旅行社
四、导游服务的发展

大众时期的导游服务呈现的特征

导游职业自由化 导游服务商品化 导游服务规范化
四、导游服务的发展

导游服务产生与发展经历的三个变化

从单一向导到多功能服务 从非职业化到职业化 从随意性到规范化
第二节 导游服务的概念、类型和范围
一、导游服务的概念
二、近代导游服务的产生和发展

①1841年，近代商业性旅游活动的开端。

托马斯•库克 莱斯特-拉夫巴勒 禁酒大会 预付费用1先令 午餐

② 1846年，世界上第一次有商业性导游陪同 的旅游活动


托马斯•库克 莱斯特-利物浦 地方导游、全程陪 同 火车票、住宿费和游览的费用
二、近代导游服务的产生和发展



纽带作用 承上启下 国家方针政策—旅行社—游客—国家行政管理部门 连接内外 旅行社的利益—游客的合法权益；向游客介绍知识 协调左右 旅游景点—交通部门—饭店—购物商店—娱乐场所 宣传和反馈作用 传播文化 宣传地区形象 反馈旅游信息，促进服务改进 实现经济效益作用
第五节 导游服务的发展趋势 一、未来旅游活动发展趋势
导游实务
历史背景 产业革命在英国的完成
标志性事件 托马斯•库克旅行社的创立
旅游活动已成为一种社 （托马斯•库克的历史贡献） 会性的活动
导游实务
托马斯•库克的历史贡献：

第一次组织群众包租火车进行团体旅游 第一个开办旅游代理业务 编写出版了第一本旅游指南《利物浦之行手册》 第一次组织出国包价旅游 第一次组织环球旅游 第一个开办旅游公司

导游，由“导”和“游”两个字组 成。导含有向导、开导、引导、教 导、领导、启发之意，还有开通、 引流的含义。游含有游玩、游赏、 游历、游学、交流之一。 导游服务是导游人员代表被委派的 旅行社，接待或陪同游客旅行、游 览，按照组团合同或约定的内容和 标准向其提供的旅游接待服务。

注意以下四点： 第一、导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参 与的服务不能称之为“导游服务”。 第二、导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项借 贷业务，未获旅行社委派的陪同参观、游览的服务， 不属于导游服务。 第三、导游服务的宗旨是提高旅游者的游历质量。 第四、导游服务必须按照组团合同或事先约定的内容 和国家颁布的质量标准实施，导游人员不得擅自增加 自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目，应维护旅 游者的合法权益。
第二节 导游服务的概念、类型和范围
二、导游服务的类型 1.图文声像导游
①导游图、交通图、旅游指 南、景点介绍册页、旅游 产品目录等； ②有关旅游产品、专项旅游 活动的宣传品、广告、招 贴以及旅游纪念品等； ③有关国情介绍、景点介绍 的录音带、录像带、电影 片、幻灯片等。
第二节 导游服务的概念、类型和范围
导游 服务
导游服务的发展趋势
第一节 导游服务的产生和发展
1923年8月，上海商业储备银行总 经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。 三、中国导游服务的产生和发展 19世纪40年代，托马斯· 库克 组织的火车包价旅游，揭开 了近代旅游业的序幕。 二、近代导游服务的产生和发展 古代旅游活动中，向导提 供初期的导游服务，但具 有很大的偶然性。
职业生涯
导游
计调
经理 业务
分小组（三人一组），参与课堂模拟实训 以及红梅公园、东坡公园的实际导游模拟。 理论结合实践 资格证书的获得
红梅公园、东坡公园景点安排表
组号 景点 地陪 全 陪 领 队 司 机
1
2 3 4 5 6 7 8
红梅公园概况、广场入口、映梅湖、一星桥
红梅阁、冰梅石 嘉贤坊、吴风遗韵、袈裟塔、国际友谊林 知音舫、塔影山房 文笔塔、笔架山、文笔楼、萧齐遗胜 东坡公园概况、大门、三苏苑、怀苏庭 龙亭、御碑亭、东坡洗砚池、舣舟亭 御码头、广济桥、仰苏阁、“大江东去”