医药行业制药企业CRM的研究报告
医药行业是个十分专门的行业，在行业中我将行业内的企业按业务类型和属性进行了划分，按照业务类型划分行业中的企业可分为：医药制造企业、医药商业企业和医疗器械制造企业三大群体。每一个群体按照属性又可分为：独资企业、合资企业、国有股份制企业和民营企业四大类。
综观医药行业关于客户关系治理的需求是实实在在存在的，因此这其中存在着对CRM的认识不同，理解不同的差异，存在着由于企业的类型、属性不一样，对CRM的着眼点和解决问题的动身点不同的差距。然而，整个医药行业特不是制药企业差不多深深感受到了来自CR M关于企业治理模式上、经营模式上、生产模式上的冲击。
CRM不是软件，不是一个简单的应用系统，它首先是一种企业治理思想，是一种以客户为中心的企业经营观念，是一种通过若干系统和技术在商业环境中增强人际互动质量的哲学与策略。CRM是构建在
现代企业治理基础上，牢牢掌握以客户为中心的宗旨。
在企业走向信息化的进程中，企业面对的通常有两类数据资源，一类是静态的数据资源，一类是动态的数据资源。静态数据资源给企业造成的是数量的冲击，企业的历史越久，企业的静态数据量就越大，静态数据的完备性越强；而动态数据资源就量与质比较的话，其质的变化率给企业造成的冲击远远大于其量的增长变化给企业带来的阻碍。静态数据资源关于企业不能讲没有用，但它的作用远远小于动态数据集合给企业造成的阻碍。
我们可将医药行业对CRM的需求细分为：独资、合资制药企业对CRM的需求，国有股份制制药企业对CRM的需求，民营制药企业对CR M的需求，国有股份制医药批发商业公司对CRM的需求，民营医药批发商业公司对CRM的需求，民营医疗器械制造企业对CRM的需求，国有股份制医疗器械制造企业对CRM的需求等等。之因此要进行如此的细分，是因为在实际工作中感受到它们之间的巨大差异性的存在，感受到它们对待不同问题的关注程度，感受到它们解决不同问题的紧迫性强烈不同。让我们先看一下下面的数据和公式。
关键数据：
1）医院的关键数据
门诊量、药品销售量、药品销售额、科室数量、大夫数量、床位数量、处方量、处方药比例
2）科室的关键数据
门诊量、药品销售量、药品销售额、大夫数量、床位数量、处方量、处方药比例
3）大夫的关键数据
门诊量、药品销售量、药品销售额、处方比例
相关公式：
4）处方比例 = 本企业药品处方量 / 总处方量
以上数据和公式关于所有的制药型企业都适用，那什么缘故制药型企业在CRM的需求上还会存在差异呢？回答那个问题就要从企业治理和经营模型角度动身了。关于独资与合资制药企业来讲，它们沿用的是国外的企业治理模式，经营模式则采纳的通常是总代理制方式。
们利用总代理制解决了企业的物流和资金流，关于信息流它们的做法更象直销方式，如此做的目的无非是在医药制药领域重新洗牌，以更符合市场经济的营销模式打破国内几十年形成的打算经济下的药品营销体系，在人们还不明白、盲从中，猎取它们的市场利润。如下图所示：
由于它们选择的经营模型是先进模型的代表，而通过医药代表（或称为学术专员）又可掌握和扩大药品销售环节的关键因素--医院的数量和大夫的处方量，因此独资、合资制药企业关注的是下列问题：
1）大夫访问量与药品销售量之间的关系模型建立和推导及验证
2）医药代表费用与药品销售量之间的关系模型建立和推导及验证3）医院分类与药品销售量之间的关系模型建立和推导及验证
4）大夫分类与药品销售量之间的关系模型建立和推导及验证
5）阻碍医院分类的指标因素有哪几项，阻碍因素的取值范围，变化规律模型的建立
6）阻碍大夫分类的指标因素有哪几项，阻碍因素的取值范围，变化规律模型的建立
7）医药代表的KPI指标体系关键数据的确定及阻碍因素模型算法的建立
它们试图通过关键指标体系数据找到阻碍药品销售量的关键指标和指标因素，从而找到达成关键指标和指标因素的步骤与途径，最终使药品销售走上良性进展的轨迹。并可时刻监控销售的过程，对销售流程进行调整，达到销售最大化。
关于国有股份制制药企业和民营制药企业来讲，受其传统的营销模式的阻碍，它们在销售活动中更关怀的依旧药品经销商的情况。比如：经销商的药品库存情况，经销商的药品帐款应收应付情况，经销
商的药品物资流向下级终端或渠道情况。不是讲国有股份制制药企业和民营制药企业不注重销售体系尤其是医药代表的专业和学术作用，而是销售要紧注意力放在了医药商业上。然而，不管是什么性质和所有制的制药企业，假如想在那个行业中接着进展，首先要解决的确实是竞争中的生存问题，讲的更直接一点确实是要解决企业药品销售的最大化问题。
销售最大化由三个条件或因素阻碍：1）企业自身药品质量或品牌2）购买企业药品的客户群体的规模和购买力3）企业的经营销售服务模型。在这三个因素中，我认为企业的经营销售服务模型是比较重要的阻碍因素。它决定了企业采纳什么样的经营模型、销售模型和服务模型将得到什么样的经营回报、销售回报和服务回报。而这三种模型又与企业的三大部门直接联系，即与市场部、销售部、服务部紧密相关，不但与单一的部门职责相关，与部门之间的协同合作也紧密相关。谈到企业的经营模型、销售模型和服务模型就离不开企业治理，就离不开企业销售体系的建设，就离不开企业对市场的快速反应，就离不开企业进展过程中对客户的依靠关系，而这正是CRM的功能范畴，正是CRM致力将要解决和正在解决的企业的实际问题。
那么医药行业，准确地讲医药制药企业需要什么样的CRM呢？就那个问题我的回答是，医药制药企业需要能解决使其销售药品量和销售额最大化的CRM，需要建立一套完整指标体系来指导和验证经营和销售模式是行之有效的CRM，需要能对销售及市场、服务的全过程进行治理和监控的CRM，需要能达成企业目标而标准化企业流程的CRM。
这为我们提出了一个专门高的要求，要求我们真正找到医药制药企业的指标数据，找到阻碍企业销售量或销售额的动态变化因素，找到关键数据之间的关联关系。关于这些问题的解决我已有个初步的方法和措施，情愿进行尝试和跟踪，目的是与研发部门一起使我们的医药版CRM更符合制药企业的特点，更贴近企业的CRM需求，从而实现公司提出的专注思想，使我们的产品更具有竞争力，更能被宽敞的制药企业同意和为这些企业及企业客户制造价值。
制药企业CRM战略步骤之一——客户信息整合
客户关系治理伴随着它强大的作用越来越受到制药企业的重视，也成为了一些制药企业打造自己企业核心竞争力的武器和整合企业资源的平台。实施客户关系治理战略，在制药企业的作用可分为五个方面。即：客户信息整合、销售过程操纵、市场活动评估、主动服务体验、价值客户挖掘。就这些主题作者将有五篇文章在CTI论坛陆续发表：
1）制药企业CRM战略步骤之一-----------客户信息整合
2）制药企业CRM战略步骤之二-----------销售过程操纵
3）制药企业CRM战略步骤之三-----------市场活动评估
4）制药企业CRM战略步骤之四-----------主动服务体验
5）制药企业CRM战略步骤之五-----------价值客户挖掘
编者
一、客户信息分析
关于一个制药企业来讲，通常客户是按企业产品的销售对象来具体定义的。关于处方药，企业销售的对象是医院和医院里的大夫，因为当病人在医院看完病后，是依照医嘱进药的，病人吃什么药通常由大夫决定。关于非处方药，企业销售的对象是药店和医院的药房，患者是通过到药店或者医院药房买到所需药品的。关于某些特效药，企业销售对象是最终患者，是那些真正的病人。另外，药品
在从企业到达客户的流通过程中，是通过医药商业渠道的，要通过医药批发商、经销商才能使药品达到患者手中。由此能够看出，制药企业的客户可分为六大类对象。即：医院、大夫、药店、联系人、医药商业企业和最终患者。每个制药企业有多少客户数是由企业生产的药品种类和销售网络决定的。
企业客户性质不同、责任不同，治理的方法、方式也不同；企业客户对企业贡献度不同、客户价值不同，客户关怀和客户重视也不同。企业客户作为企业的战略资源是需要得到尊重和爱护的。伴随着企业的成长，企业的客户会变的越来越多，并最终维持在一个特定的水平上。客户关系治理的一项重要作用确实是将客户细分、客户信息分类，找到客户静态数据之间的关联关系，找到客户动态数据之间的关联关系，从而达到有序、标准、规范治理客户信息的目的。
二、整合信息范围
关于医院客户的静态信息包括：医院的名称、医院的地址、医院的邮政编码、医院的科室名称、医院的级不、医院的总机、医院的传真号码、医院内各科室电话、医院的职工数量、医院的大夫数量、各科室大夫数量、医院的床位数量、医院的法人代表、医院的药事委员会名单、医院的医疗器械委员会名单、医院的组织结构、医院的开户银行、医院的开户帐号、医院的主任医师数量、医院的副主任医师
数量、医院的主治大夫数量、医院的进修大夫数量、医院的进药流程、医院的网站主页、医院成为客户时刻、医院所有制形式、医院药房销毁药品种类、医院药房销毁药品数量、医院药房销毁药品的生产厂家名单等等。关于医院客户的动态信息包括：医院的门诊量、各科室门诊量、医院的按药品分类的处方量、本制药企业按药品分类的处方量、医院的床位平均利用率、医院的药品年采购量、医院的药品年采购额、医院的药品采购种类、医院的购进药品渠道、医院的支付药品付款方式、医院的药品采购周期等等。
关于大夫客户的静态信息包括：大夫的姓名、大夫的性不、大夫的出生年月、大夫的婚姻状况、大夫的文化程度、大夫的毕业院校、大夫的籍贯、大夫的职务、大夫所属医院、大夫所属部门、大夫的联系电话、大夫的学术特点、大夫的性格、大夫的住址、大夫的配偶姓名、大夫的工作经历、大夫的电子邮件地址、大夫的社会兼职、大夫的兴趣爱好特点、大夫的职称、大夫的最佳致电时刻等等。关于大夫的动态信息包括：大夫的每月平均门诊量、大夫对某一类药品的处方量、大夫的本企业药品处方量、大夫的本企业药品处方比例、大夫平均每月出诊天数等等。
关于药店客户的静态信息包括：药店的名称、药店的地址、药店的邮政编码、药店的电话号码、药店的传真号码、药店的审
批单位、药店的职员数量、药店所有制形式、药店营业面积、药店的营业时刻、药店上级主管名称、药店的信誉值、药店的经营药品种类、药店的法人代表、药店的开户银行、药店的开户帐号、药店进药流程、药店的专柜名称、药店成为客户的时刻、药店销毁药品种类、药店销毁药品数量、药店销毁药品的生产厂家名单等等。关于药店客户的动态信息包括：药店进药周期、药店按药品分类平均月销售量、药店按药品分类平均每月销售额、药店每月销售本企业药品销售量、药店每月销售本企业销售额、药店按药品分类年采购量、药店按药品分类年销售量、药店专柜本企业药品所占比例、药店帐龄、药店还款及时率、药店的药品供货商名单、药店药品的批发商名单等等。
关于药店联系人或店员的静态信息包括：联系人或店员的姓名、联系人或店员的籍贯、联系人或店员的性不、联系人或店员的出生年月、联系人或店员的婚姻状况、联系人或店员的文化程度、联系人或店员的毕业院校、联系人或店员的职务、联系人或店员所属药店、联系人或店员所属部门、联系人或店员的联系电话、联系人或店员的性格、联系人或店员的住址、联系人或店员的配偶姓名、联系人或店员的工作经历、联系人或店员的电子邮件地址、联系人或店员的社会兼职、联系人或店员的兴趣爱好特点、联系人或店员的职称、联系人或店员的最佳致电时刻等等。
关于医药商业机构的静态信息包括：医药商业机构的名称、医药商业机构的地址、医药商业机构的邮政编码、医药商业机构的电话号码、医药商业机构的传真号码、医药商业机构的所有制形式、医药商业机构的法人代表、医药商业机构的注册资本、医药商业机构的经营范围、医药商业机构的上级主管、医药商业机构的分支机构名称、医药商业机构当地排名、医药商业机构GSP认证、医药商业机构开户银行名称、医药商业机构开户帐号、医药商业机构税务数据、医药商业机构信誉值、医药商业机构职工数量、医药商业机构组织结构、医药商业机构掌握的医院数量、医药商业机构掌握的药店数量、医药商业机构掌握的最终患者数量等等。关于医药商业机构的动态信息包括：医药商业机构药品年销售量、医药商业机构药品年销售额、医药商业机构帐龄、医药商业机构回款及时率、医药商业机构下级渠道数量、医药商业机构本企业销售量比例、医药商业机构本企业销售额比例、医药商业机构药品采购周期、医药商业机构串货药品名称、医药商业机构串货药品数量、医药商业机构串货药品地区、医药商业机构药品库存量、医药商业机构药品供货商名单等等。
三、整合信息是企业进展的必定
客户关系治理在客户资料数据层面上最完全的作用确实是将企业过去零散的、无序的、利用率极底的客户资料，转化成了集中
治理的、标准规范的、系统性极强的、企业各部门人员可共享的企业资源。同时，客户关系治理指导和解决了企业如何收集客户资料、收集何种客户数据资料、收集客户资料给企业带来的关心在哪里等许多基础性问题。企业只有将客户资料作为企业战略资源治理起来后，企业才可能在此基础上真正做到客户关系的治理。
由于现在大部分企业都拥有相当规模的客户群，有效地治理现有的客户和进一步提高客户服务水平，已成为企业在日趋激烈的市场竞争中赢得并巩固其市场地位的关键所在。而且，企业如何确实了解客户的需求，进而从全新的销售流程中找出机会，提供客户更大的利益，同时获得确信与中意，实为企业制造客户价值的重要挑战。客户差不多成为企业重要的无形资产。在这方面，企业不只是在乎客户数量的多寡，而更注重的是注意维持及开拓与客户的长期关系治理。今天的社会是一个信息化的社会，大量的信息充斥在社会的各个角落及我们的周围，企业生产需要信息，企业销售需要信息，企业服务需要信息，企业治理依旧在处理信息，信息无处不在，信息无处不有。企业被信息所包围，企业因信息而困饶的例子屡见不鲜。一个成功的企业一定是一个善于利用和使用信息的企业，一定是一个可将信息整合、细分的企业，一定是一个信息化程度较高的企业。
四、信息是企业进展的原动力
制药企业进展的原动力来自于客户的实际需求，来自于对不同渠道信息的分析、推断与决策。销售市场的变化左右着企业的产品市场占有率，左右着企业与企业客户之间的关系程度，左右着企业销售额和回款周期，在整个企业经营链模式中，信息充斥在各个环节和方面。当我们认真分析销售市场时，会发觉事实上它是由几个因素组成和决定的。既一定量的客户群体；在这些客户群体上体现出的客户需求；在需求驱动下进行的价值交换和传递的一套规则及遵循规则后产生和出现的物流、资金流、信息流。
能够设想在信息化社会的今天，企业得不到应有的信息或得到了信息而不知如何应用，那如此的企业的生命力何在。市场经济环境下企业的生产再也不是盲目的和不顾后果的了，企业的生产一定受市场的需求导向，也确实是讲，市场对企业产品的需求总量预测决定了企业生产的规模。企业的生产、经营都离不开市场的信息调控。因此信息的整合对现代化生产企业来讲是至观重要的，特不是客户信息的整合，包括信息的细分，对企业来讲尤为重要。
制药企业CRM战略步骤之二——销售过程操纵
关于大多数企业来讲，目前的销售治理通常只是做到了事后销售结果的统计治理，即销售客户、销售数量及销售金额的治理，专门难做到销售过程的操纵与治理，不是讲这些企业不想进行销售过程之中的治理，而是苦于没有专门好的手段和工具。CRM系统在销售治理套件中提供了销售过程的操纵与治理，专门好地解决了企业在销售中感到棘手和头痛的问题。
知识经济大潮正在全球范围内急速改变传统的商业模式。在以后的20年，知识经济的膨胀将形成指数型上升曲线。然而，并不是所有的企业都跟上了这一步伐。许多传统企业，包括大型跨国集团都不得不构建全新的组织对旧有的商业模式进行制造性的重组。知识经济带来的冲击是革命性的。这要求企业治理者以全新的思维来看待以后的客户、以后的竞争对手、以后的技术工具，同时让公司从今天起就为这些转变做好各个层次的预备。仅仅把现有的商业流程实现数据处理自动化并不意味着能够在"新经济"时代取得成功。知识经济要求的是与之相匹配的治理思维的更新和革命。这对差不多建立起一定规模的传统企业来讲并非易事。
如何才能从今天的"工业经济"下的商业模式动身，设计并实现适应"新经济"的商业模式呢？谈到知识经济到底会如何改变现存工业经济中的商业模式，我们发觉，"以客户为中心"是知识经济的核心理念。
海底捞客户关系管理分析报告--
经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师专业工商管理小组成员 年级2011级授课班级20110722 授课学年2014－2015 授课学期第一学期
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度 和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标 准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐 服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环 境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、 厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西 安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨， 形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原 料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅 特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其 它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的 人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有
12 主要会计数据摘要 基本财务情况分析 2-1资产状况 案例某公司财务分析报告 报告目录 2-1-1资产构成 2-1-2资产质量 2-2负债状况 … 2-3经营状况及变动原因 主营业务收入 主营业务成本 其他业务利润 管理费用 财务费用 投资收益 营业外支出净额 经营状况综述 2-3-1 2-3-2 2-3-3 2-3-4 2-3-5 2-3-6 2-3-7 2-3-8 预算完成情况及分析 ........... 3-1收入收益类 .................. 3-2成本费用类 .............. 3-3预算分析综述 .............. 重要问题综述及建议 .. .................... 资威公路收入增长分析 ........ 国债跌价幅度较大 ......... 工程项目完成量不足 ........ 管理费用与财务费用的期间性影响较大大 4-1 4-2 4-3 4-4 1主要会计数据摘要（单位：万元） 10 10 10 11 12
注：扣除去年同期XX净收益374万元后 2基本财务情况分析 2- 1 资产状况 截至2009年3月31日，公司总资产20.82亿元。 2- 1-1 资产构成 公司总资产的构成为：流动资产10.63亿元，长期投资3.57亿元，固定资产净值5.16亿元，无形资产及其他资产1.46亿元。主要构成内容如下： (1)流动资产：货币资金7.01亿元，其他货币资金6140万元，短期投资净值1.64亿元，应收票据2220万元，应收账款3425万元，工程施工6617万元，其他应收款1135万元。 (2)长期投资：XX 2亿元，XX 1.08亿元，XX 3496万元
调查报告(CRM 、电子商务) 一、调查部门：能为地铁公司带来利润的主要两大事业部是运营总部以及资源总部，以及负责采购的部门？？ 二、参考文档:《资源总部岗位职责》(地铁提供)《汉普公司提交的两份报告》《部门描述- 运营事业部》 三、调查目的：通过对以上部门的调查，了解地铁的经营方式，以及采购模式，结合电子商务以及CRM软件的特点，最 后对地铁公司是否合适使用电子商务以及CRM进行论述。 四、调查问题： 资源总部：负责对地铁附属资源的开发，利用。主要业务有物业、广告、通讯和商贸资源。对应有相应的部门来负责相应的工作。
调查表（电子商务相关）:主要依据采购、销售（不可能）
调查结果： 6月7日上午对资源总部的广告部，综合部的经理业务以及对信息系统的要求进行了调查，其中和CRM有关 的信息如下： 广告部现有人员6人，作为地铁公司非常重要的一个利润中心，利用地铁资源，增加广告的收入，现在的运作模式是主要资源外包，和永通广告公司（地铁公司是股东）合作，15年的合同永通公司定期向广告部上交费用。现在新 开发的资源主要是车体广告，这里由广告部自己进行经营，主要客户还是广告代理商。直接客户比较少。 随着二号线地铁预期在2002年底会有9个站开通。新的广告业务的运作方式还没有确定下来，从广告部的倾向需要是为了扩大利润空间，直接和各广告公司接触，进行广告资源的利用。 在竞争优势方面：现在地铁资源作为广告媒体已经广告公司、客户所接受，在市场方面，不需要很大的投入。而且他的竞争优势会随着客运量的增加而越趋明显， 可能的应用：客户关系管理，以及资源的公开发布，定价。
医药公司药品经营质量风险分析评估报告起草(签名/日期): 审核(签名/日期): 批准(签名/日期): 一、概述 质量风险管理是指贯穿产品生命周期的药品质量风险评估、控制、沟通和审核的系统过程。GSP的基本原则与药品质量风险管理的目标相一致。药品经营企业作为质量风险管理主体，在药品经营环节实施GSP过程中，通过运用质量风险管理的方法，正确识别质量风险、评估质量风险，科学控制质量风险，达到降低质量风险危害程度的目的，从而发挥质量风险管理对企业GSP贯彻实施的保证作用，进一步确保所经营药品的质量，切实保障公众用药的安全有效。 本方案通过预先主动地制定方法以识别和控制在药品流通过程中存在的潜在质量问题，达到防范风险，预防质量事故的目的。 二、目的 通过质量风险评估分析，评估公司现有的质量管控措施是否全面，必要时完善相关管控措施，明确公司的风险控制策略。 三、范围 药品经营质量与企业组织机构、人员、管理制度与职责、过程管理、设备设施等诸多要素共同整合的复杂过程，任何一个要素发生问题都会影响所经营药品的质量，引发药品质量风险。 药品风险来源复杂，有人为因素，也有药品本身的“两重性”因素。人为因素可导致假药、劣药经营、药品质量问题、标识缺陷和包装质量问题、用药差错问题
等，多属可控制风险;药品属性因素包括药品天然风险，其中包括药品已知风险和 未知风险。已知风险包括药品已知不良反应和已知药物相互作用等，属可控制风险; 药品未知风险包括药品未知不良反应，非临床适应症患者使用，未试验人群的 应用(如孕产妇、婴幼儿、老年人、肝肾功能障碍者等，他们一般被排除在临床试 验入选标准之外)，多属不可控制风险。 本风险分析包含组织机构、人员资质，管理制度与职责、设备设施、药品采 购、药品检查、药品验收、药品贮存、药品销售、药品运输等过程，主要是针对可 控风险，不可控风险不在本方案之内。 四、风险评估小组组成及职责 姓名部门职责 五、风险识别 风险识别是系统地使用信息来寻找和识别所述风险疑问或问题的潜在根源。药 品在经营过程中，引起质量风险的关键影响因素，包括企业负责人的质量风险意 识、组织机构、人员配置、管理制度与职责的制定、仓储设施和管理条件、过程管 理 ( 药品购进、收货、检查验收、储存与养护、药品销售、出库与运输、售后服务)等多个环节和关键控制点，任何一个环节出错都将导致不同的危害事件，即每 个环节都存在着不同的风险。 各部门采用事故分析、流程图、检查表、头脑风暴、因果图(鱼骨图)等工具， 按岗位或活动进行风险识别，结果如下， 风险识别表 序号部门岗位或过程可能导致质量事故原因产生后果 1 质量部首营资料 审核和销售人员资质审核。未审核购入假药或劣药 2 质量部首营资料审核和销 售人员资质审核。审核不到位购入假药或劣药 3 质量部首营资料审核和销售人 员资质审核。资质过期购入假药或劣药
公司经营分析报告案例 相关公司经营分析报告案例都有哪些呢，不妨看看，以下是小编搜集并整理的公司经营分析报告有关内容，希望在阅读之余对大家能有所帮助! 公司经营分析报告案例一、综述 XX年上半年，出版传媒上市公司经营规模持续扩大，产出和利润保持平稳增长，新媒体公司涨势强劲。截至XX年6月底，出版传媒公司拥有资产总额亿元，较期初增长%;所有者权益达到亿元，较期初增长%;上半年实现营业收入亿元，同比增长%;净利润亿元，同比增长%。3家新媒体公司拥有资产总额亿元，较期初增长%;所有者权益亿元，较期初增长%;上半年实现营业收入亿元，同比增长%;净利润亿元，同比增长%，涨幅均居各类型出版传媒上市公司之首。 保持了较高的盈利能力和偿债能力。XX年上半年，出版传媒上市公司平均净资产收益率为%，高于传媒娱乐行业%和印刷包装行业%的平均水平。截至XX年6月底，出版传媒上市公司资产负债率为%，保持了较好的长期偿债能力。 报业公司传统业务持续萎缩，产出利润全面下滑。XX年上半年，6家报业公司实现营业收入亿元，同比下降%;净利润亿元，同比大幅下降%。受国内宏观经济增速放缓和新兴媒体蓬勃发展影响，全部6家公司传统报刊发行及广告业务营业收入均出现不同程度的下滑，成为公司当期营业收入下
降的重要因素。其中，粤传媒报刊业务营业收入同比大幅下降%，?ST生物广告、服务及发行业务营业收入同比大幅减少%。 融合发展不断深化，数字化转型趋势日益显现。出版传媒公司大力推动融合发展和数字化转型，积极探索在内容、渠道、平台、经营、管理等方面的融合。报告期内，有22家公司涉及数字出版等数字化业务，占出版传媒上市公司总数的2/3。5家在半年报中对数字出版等新业态业务收入进行单独体现的出版公司中，中文传媒、凤凰传媒、中南传媒、大地传媒等4家公司当期新业态业务收入整体实现爆发式增长。其中，中文传媒新业态板块实现收入亿元，同比大幅增长%，占公司营业收入的%。 资产重组更趋活跃。出版传媒上市公司借助资本工具，积极开展跨行业、跨媒体资产重组，整合优质资产，优化现有业务布局，努力开拓互联网金融、在线教育、大数据等新业态，深化产业融合。报告期内，皖新传媒、中文在线等16家公司完成或正在筹划资产重组，接近出版传媒上市公司的半数，涉及重组资金规模超过300亿元。其中，皖新传媒20亿元非公开发行，投资在线教育及智慧书城项目。中文在线20亿元非公开发行，用于基于IP的泛娱乐数字内容生态系统建设项目、在线教育平台及资源建设项目。康得新48亿元非公开发行，投资高分子膜材料及裸眼3D项目。浙报传媒募资20亿元，投资互联网数据中心及云计算平台项目。
（思路报告）
目录： 绪论 一、企业分析，目标选择 二、综合汇总，确定目标 三、深入跟踪，详细了解 四、多种形式，数据调查 五、根据调查，分析数据 六、确定工作，任务分工总结
绪论 自中国进入WTO以来，中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业，尤其是处于竞争性极强的产业的企业，更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说：哪个企业赢得顾客的心，哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃。 在此背景之下，客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业，对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的努力下，我们总算将工作顺利的开展，其中不乏错误之处，忘老师多多指点。
一、企业分析，目标选择 随着近年来经济的飞速发展，世界经济已由卖方经济进入买方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速发展，产品趋同的形势中，一个企业要想存活并发展，就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。 进入21世纪，随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。 客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。 随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解，我们通过分析和市场调查。 总结归类，归纳出一系列电子商务网购网站，如淘宝网(https://www.doczj.com/doc/e012623673.html,)、拍拍网(https://www.doczj.com/doc/e012623673.html,)、卓越亚马逊(https://www.doczj.com/doc/e012623673.html,)、当当网(https://www.doczj.com/doc/e012623673.html,)、京东商城(https://www.doczj.com/doc/e012623673.html,)、美团网(https://www.doczj.com/doc/e012623673.html,)等一系列电子
2003年一季度经营情况分析报告 新奥燃气控股有限公司 2003年4月
前言 03年度一季度已经匆匆过去。继02年度成功的市场开拓之后，控股公司有28个成员企业投入运作，从而使新奥燃气的覆盖人口从02年度的685万人迅速地增大到935万人。市场的扩展也使控股公司的经营收入比去年同期增长71.27%，达到11745.25万元，首次实现了季度收入过亿元。民用户的市场发展量和安装量、工商户的发展量和安装量比去年同期也有较大幅度的提高。一季度，控股公司成功的完成了部分A类物资的招标采购，实现了物资采购的质的飞跃并有效的降低了物资采购的成本；针对公司规模的迅速扩张，成立控股公司的安全管理委员会和安全管理办公室，为实施有效的安全管理打下了基础；工程管理迅速的开展了对成员企业的技术指导和流程支持，有效的支撑了企业的场站建设和基建工程建设。 也应该看到，随着新公司的增加，市场容量的迅速增大，销售收入并未实现同比的增长。老公司市场容量的日益减少、新公司市场培育尚未完成，给控股公司业绩的迅速提升带来巨大的压力。同口径相比，虽然老公司的业绩比去年同期增长14%，但新公司的市场增量依旧给控股公司一季度完成情况的差距。一季度，控股公司销售收入仅完成季度计划的82.69%，完成年度计划的11.51%。总体经营情况依旧没有摆脱严峻的形势，这就要求控股公司努力探求迅速提升市场发展的有效途径，寻找降低成本、提升业绩的有效手段，给投资者以信心。
一、总体经营情况 一季度，控股公司共实现销售收入11745.25万元，虽比去年同期增长71.27%，但仅完成年度计划的11.51%，年度计划完成比比去年同期下降2.59个百分点；实现回款12456.45万元，比去年同期增长78.5%，回款率为106.06%。 经营收入与回款状况见附表一：03年一季度经营情况。 在销售收入的排名中，廊坊燃气、淮安燃气和蚌埠燃气分别以2603.71万元、1948.69万元和1715.91万元位居前三位，新乡燃气以1247.64万元位居第四。 在生产情况中，民用户发展完成34679户，完成季度计划的96.02%，完成年度计划的14.45%，比去年同期增长132.15%；在与去年同期老公司的数据对比分析中，今年老公司完成发展18019户，比去年同期的17073户增长了5.54%，显示出老公司的市场发展情况基本稳定；去年下半年度及今年成立的新公司的市场发展尽管也完成了16660户，但未能显现出市场发展的强劲势头来。工商业户发展完成19992.63方/日，完成年度计划的15.38%，完成季度计划的160.27%，比去年同期增长336.29%。 一季度，民用户安装完成10758户，虽比去年同期增长94.43%，但仅完成季度计划的73.36%，完成年度计划的5.57%；在与去年同期老公司的数据对比分析中，今年老公司完成安装仅完成4671户，比去年同期的5669户降低了17.6%，依旧显示出老公司注重房地产开发商的发展，对老户的开发仍然缺乏有效措施；工商业户安装完成7964.66方/日，完成季度计划的94.81%，完成年度计划的4.42%，完成量虽比去年同期增长65.22%，但年度完成率比去年同期下
XXXXX公司 经营分析报告 一、经营利润 1、本月概况 根据管理报表和预测数据显示，本月经营情况如下：表（一） XXXXX公司损益实际与预测对比表
（1）MVA%差异分析：预算MVA%是XXX%，实际MVA%为XXX%，较预期上升XXX%，主要是以下三个方面的原因形成：一是本期部分高单价材料采购单价执行涨价前订价，此因素导致MVA%较预期上升XXX%；二是部份XXX的自制，从而降低其材料成本，此因素导致MVA%较预期上升XX%，三是由于返利率的下降，导致本期MVA%较预期上升XXX%。 ⑵、人工制费%的分析：预期人工制费%为XXX%，实际为XXX%，较预期上升了XX%，主要由两个方面的原因形成：一是预期销量中未考虑SKD分摊的人工制费；二是预期人工制费为预计当期投入金额而实际人工制费则为当期销售所转销的人工制费，二者在计算口径上存在一定的差异。 （3）、期间费用%的分析：本月正常期间费用XXX万元，较预期增加XX万元，其占收入的比率较预期增加XX%。形成这一差异的主要原因是本月外销运费大大增长。 （4）、非经营性因素的影响：本月发生汇兑净收益XX万元，直接导致利润总额的增加; 剔除非经营性因素的影响，本月共实现利润XXX万元，较预期增加XX 万元，主要是由于当期原材料市场价格上涨导致前期库存原料和成品增值所形成的收益。
2、本月经营情况与上年同期对比 本期销量较上年同期下降XX%，同时由于市埸因素影响，其产品销售单价及材料采购单价均较上年同期有所下降，销售单价下降幅度大于材料采购单价，同时销售返利较去年同期也有所增加，从而使本期MVA毛利较上年同期下降XXX%、销售净毛利较上年同期下降XXX%。 1、本期MVA毛利较去年同期减少XX万元，其中销售收入减少XXX万元、材料成本减少XXX万元，销售返利增加XXX万。 2、本期共转销人工制费XX万元，较上年同期减少XX万元，主要是由于销量的减少所致；同时人工制费比较去年同期上升XX%。引起这一比率上升的主要原因是xxx销量增长的影响。 3、剔除非经营性因素（汇兑净收益）的影响，本月期间费用总额较去年同期增加XX万元。主要是由以下几项差异构成：一是由于CKD销量的导入外销运费增加约XX万元；二是外币贷款利率上调导致利息支出的增长XX万元。本月经营情况与上年同期对比如表（二）： 2006年10月XXXXX公司损益实际与上年同期对比表
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
风险分析评估报告 起草（签名/日期）： 审核（签名/日期）： 批准（签名/日期）：
一、概述 质量风险管理是指贯穿产品生命周期的药品质量风险评估、控制、沟通和审核的系统过程。GSP的基 本原则与药品质量风险管理的目标相一致。药品经营企业作为质量风险管理主体，在药品经营环节实施GSP 过程中，通过运用质量风险管理的方法，正确识别质量风险、评估质量风险，科学控制质量风险，达到降低质量风险危害程度的目的，从而发挥质量风险管理对企业GSP贯彻实施的保证作用，进一步确保所经营 药品的质量，切实保障公众用药的安全有效。 本方案通过预先主动地制定方法以识别和控制在药品流通过程中存在的潜在质量问题，达到防范风险，预防质量事故的目的。 二、目的 通过质量风险评估分析，评估公司现有的质量管控措施是否全面，必要时完善相关管控措施，明确公司的风险控制策略。 三、.范围 药品经营质量与企业组织机构、人员、管理制度与职责、过程管理、设备设施等诸多要素共同整合的复杂过程，任何一个要素发生问题都会影响所经营药品的质量，引发药品质量风险。 药品风险来源复杂，有人为因素，也有药品本身的“两重性”因素。人为因素可导致假药、劣药经营、 药品质量问题、标识缺陷和包装质量问题、用药差错问题等，多属可控制风险；药品属性因素包括药品天然风险，其中包括药品已知风险和未知风险。已知风险包括药品已知不良反应和已知药物相互作用等，属可控制风险； 药品未知风险包括药品未知不良反应，非临床适应症患者使用，未试验人群的应用（如孕产妇、婴幼儿、老年人、肝肾功能障碍者等，他们一般被排除在临床试验入选标准之外），多属不可控制风险。 本风险分析包含组织机构、人员资质，管理制度与职责、设备设施、药品采购、药品检查、药品验收、药品贮存、药品销售、药品运输等过程，主要是针对可控风险，不可控风险不在本方案之内。 四、风险评估小组组成及职责 姓名部门职责 实施过程风险分析的沟通平台的搭建、参与风险识别、风险 质量部 评估。 参与风险识别、风险评估。负责风险分析的方案和报告的 质量部 起草。 部门负责人员工各部门 各部门 参与风险识别、风险评估 参与风险识别 五、风险识别 风险识别是系统地使用信息来寻找和识别所述风险疑问或问题的潜在根源。药品在经营过程中，引起质量风险的关键影响因素，包括企业负责人的质量风险意识、组织机构、人员配置、管理制度与职责的制定、仓储设施和管理条件、过程管理（药品购进、收货、检查验收、储存与养护、药品销售、出库与运
目 录 1.目的 2.适用范围 3.内容 3.1.概述 3.2.风险识别 3.3.风险分析 3. 4.风险评分 3. 5.风险控制 4.评估总结 5.评估报告起草、审核和批准 1.目的 取样是检验过程中的重要环节，要从大量的样品中取出少量样品进行分析，应考虑取样的科学性、真实性和代表性．不然就失去了检验的意义。据此，取样的基本原则应该是均匀、合理。 2.适用范围：原辅料、中间产品、成品和包装材料等取样过程质量的控制。 3.内容 3.1.概述：根据《药品生产质量管理规范》（2010年修订）第二章第十四条规定及本公司《质量风险管理规程》，对质量风险进行评估，以保证产品质量，本报告是对取样方法所进行的质量风险评估。公司成立质量风险评估小组： 制药有限公司风险评估报告 【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】
3.2.风险识别 3.2.1我公司已制定有取样管理制度和取样操作程序，依据风险评估找出制度和程序中潜在的给产品带来的危险，以修订和完善制度和程序，为降低检验风险提供基本的保障。 3.2.2采用头脑风暴法，由风险评估管理小组开展风险调查，召集物料部、质量保证部、生产技术部有经验的管理人员和技术人员，分别列出取样过程中可能出现和容易出现的风险点，见表一： 表一 3.3.风险分析 依据以往经验进行风险分析，找出风险发生的原因，分析风险发生的可能性、严重性、可检测性，见表二。 表二
3.4.风险评分 3.4.1 采用ICH Q9推荐的方法FMEA（失效模式及效应分析）进行风险评估和管理。 3.4.2 风险RPN值=风险发生的可能性（P）×严重性（S）×可检测性（D） 接受标准RPN值≤8 3.4.3评分标准表
青岛啤酒经营业绩投资价值分析报告总结归纳 精选文档 TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-
青岛啤酒经营业绩投资价值分析报告姓名：赵俊豪所在学院：海洋科学学院 专业：海洋技术（测绘方向） 1班学号：1026228 手机：电子邮件： 撰写时间：2011年05月14日 青岛啤酒经营业绩投资价值分析报告证券市场作为金融市场的重要组成部分，以其独特的功能和魅力吸引和连接 着融资者、投资者和管理者，价值投资也越来越受到投资者的认可。如何在未来 的投资过程中选择一家好的企业进行投资，企业的股票价值如何评估，这是价值 型投资者所要关心的问题。本文选取青岛啤酒股份有限公司作为分析对象，运用 在上课期间所学的知识对其内在价值进行研究和分析。 中国啤酒行业发展历史与现状分析 中国啤酒行业可谓是一个厚积薄发、大器晚成的行业，随着国内改革开放的深入，啤酒酿造业在中国迅速崛起，资本并购在发展中起到了重要作用。纵观中国百年啤酒行业发展历程，大致可以划分为自身积累期、大量进入期、快速上升期起与趋向成熟期，目前应该属于趋向成熟期。基于以下几个因素，本文倾向认为中国啤酒行业正进入利润提升的时期，未来一段时间在平稳的行业需求增长背景下，将涌现出盈利能力与资本回报率快速提升的龙头企业. 中国啤酒行业发展历史 2002 年，中国啤酒产量首次超过美国并成为世界第一啤酒生产和消费大国，近年来中国啤酒产量逐年增长，2009年产量已高达4400万千升，高出排名第二的美国近50%。但中国啤酒行业已由快速增长期趋向成熟期， 啤酒行业销售收入增速从2004 年开始踏入2 位数增长，一直延续到2008 年仍旧高达%的 增长，直到09年才降至%。 近年来全国范围内竞争升级和大规模兼并重组成为主要焦点，行业集中度将持续攀升。中 国啤酒行业前三青岛、燕京、华润引领的全国圈地运动，更是不断改变着我国啤酒工业的
海底捞火锅客户关系管理 分析报告 班级：12营销策划2班 目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关 系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或 意见 火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化
谢谢你的观赏 1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店；? 2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；? 3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；? 4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅 火锅行业现状(特点) ?行业持续稳步发展，企业实力不断增强 ?连锁经营盛行，直营成为行业新主导 ?产业链初具规模，带动地方经济发展效果显着 ?随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模 问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧 ?成本不降反升，利润空间不断萎缩 谢谢你的观赏
大药房连锁有限公司——风险评估报告 风险分析评估报告 目录 一、概述 (3) 二、目的 (3) 三、范围 (3) 四、风险评估小组组织结构及职能 (3) 1、风险评估标准 (4) 2、风险发生的严重性 (4) 3、风险发生的可能性 (5) 4、风险发生的可检测性 (5) 5、风险的等级 (5) 六、评估识别及分析评价 (6) 七、风险控制措施的实施及再评价 (6) 八、风险评估报告 (6) 九、风险沟通 (6) 附件：《福建****大药房连锁有限公司风险控制表》 (7)
附件1 大药房连锁有限公司——风险评估报告 一、概述 质量风险管理是指贯穿产品生命周期的药品质量风险评估、控制、沟通和审核的系统过程。GSP的基本原则与药品质量风险管理的目标相一致。药品经营企业作为质量风险管理主体，在药品经营环节实施GSP过程中，通过运用质量风险管理的方法，正确识别质量风险、评估质量风险，科学控制质量风险，达到降低质量风险危害程度的目的，从而发挥质量风险管理对企业GSP贯彻实施的保证作用，进一步确保所经营药品的质量，切实保障公众用药的安全有效。 本方案通过预先主动地制定方法以识别和控制在药品流通过程中存在的潜在质量问题，达到防范风险，预防质量事故的目的。 二、目的 通过质量风险评估分析，评估公司现有的质量管控措施是否全面，必要时完善相关管控措施，明确公司的风险控制策略，制定纠正和预防措施。 三、范围 本次风险分析包含企业组织机构、人员、管理制度与职责、过程管理、设备设施等诸多要素共同整合的复杂过程，任何一个要素发生问题都会影响所经营药品的质量，引发药品质量风险。 四、风险评估小组组织结构及职能
附件一： ＿＿＿＿＿公司 2009年度企业负责人经营业绩总结分析报告 (参考格式) 福建省人民政府国有资产监督管理委员会: 为落实国有资产保值增值责任，总结企业年度生产经营管理成效，认真分析经营业绩考核工作发现的问题，提高经营管理水平，根据《省政府国资委所出资企业负责人经营业绩考核暂行办法》（闽国资统评[2009]67号）和《关于2009年度所出资企业负责人经营业绩考核有关事项的通知》(闽国资统评［2010］46号)的有关规定，现将我司2009年度企业负责人经营业绩总结分析报告如下： 一、公司概况 （一）基本情况：包括法人代表、注册资本、经营范围、在岗职工人数、离退休人员等主要内容。 （二）生产经营情况:包括主要产品生产、市场开拓、占有率及所处行业地位的变化、企业管理、重点项目投资、重大投融资等方面。 （三）财务状况：包括资产总额、负债总额、所有者权益(归属于母公司的所有者权益)、主营业务收入、管理费用、利润总额、归属于母公司所有者的净利润(以下简称“国有净利润”)等主要指标(根据财务决算审计报告数据填列)。
2009年度企业主要财务指标 单位：万元 二、经营业绩总体情况 (一)企业户数情况 说明截止2009年底纳入年度财务决算、经营业绩考核范围的企业户数;未纳入考核范围的权属企业的户数、名称及原因;与上年度考核范围相比，权属企业户数增减变动情况。
2009年度企业户数情况表 单位：万元 (二)2009年度主要经营业绩考核指标完成情况 1、财务绩效指标：包括业绩净利润、净资产收益率、管理费用、资产现金回收率、应收账款周转率(或年度投资计划完成率)等财务绩效指标的完成情况；与省国资委下达的年度考核目标相比完成情况。 2、对标指标：包括净资产收益率、成本费用利润率、资产现金回收率、资产负债率、销售(营业)增长率(或国有资产保值增值率)等对标指标的完成情况；与上年度实际完成数比增情况。 (三)2009年度经营业绩考核调整事项说明 1、账面利润总额及国有净利润的调整事项说明：主要指根据省国资委的有关规定，在年度财务决算审计报告的基础上，对利润总
案例某公司财务分析报告 报告目录 1 主要会计数据摘要 (2) 2 基本财务情况分析 (2) 2-1资产状况 (2) 2-1-1 资产构成 (3) 2-1-2 资产质量 (3) 2-2 负债状况 (4) 2-3 经营状况及变动原因 (4) 2-3-1 主营业务收入 (4) 2-3-2 主营业务成本 (5) 2-3-3 其他业务利润 (5) 2-3-4 管理费用 (6) 2-3-5 财务费用 (7) 2-3-6 投资收益 (7) 2-3-7 营业外支出净额 (8) 2-3-8 经营状况综述 (8) 3 预算完成情况及分析 (9) 3-1 收入收益类 (9) 3-2 成本费用类 (9) 3-3 预算分析综述 (10) 4 重要问题综述及建议 (10) 4-1 资威公路收入增长分析 (10) 4-2 国债跌价幅度较大 (11) 4-3 工程项目完成量不足 (12) 4-4 管理费用与财务费用的期间性影响较大大 (12) 1 主要会计数据摘要（单位：万元）
注：扣除去年同期XX净收益374万元后 2 基本财务情况分析 2-1 资产状况 截至2009年3月31日，公司总资产20.82亿元。 2-1-1 资产构成 公司总资产的构成为：流动资产10.63亿元，长期投资3.57亿元，固定资产净值5.16亿元，无形资产及其他资产1.46亿元。主要构成内容如下：
（1）流动资产：货币资金7.01亿元，其他货币资金6140万元，短期投资净值1.64亿元，应收票据2220万元，应收账款3425万元，工程施工6617万元，其他应收款1135万元。 （2）长期投资：XX 2亿元，XX 1.08亿元，XX 3496万元。 （3）固定资产净值：XX净值4.8亿元，XX等房屋净值2932万元。 （4）无形资产：XX摊余净值8134万元，XX摊余净值5062万元。 （5）长期待摊费用：XX摊余净值635万元，XX摊余净值837万元。 2-1-2 资产质量 （1）货币性资产：由货币资金、其他货币资金、短期投资、应收票据构成，共计9.48亿元，具备良好的付现能力和偿还债务能力。 （2）长期性经营资产：由XX构成，共计5.61亿元，能提供长期的稳定的现金流。 （3）短期性经营资产：由工程施工构成，共计6617万元，能在短期内转化为货币性资产并获得一定利润。 （4）保值增值性好的长期投资：由XX与XX的股权投资构成，共计3.08亿元，不仅有较好的投资回报，而且XX的股权对公司的发展具有重要作用。 以上四类资产总计18.83亿元，占总资产的90%，说明公司现有的资产具有良好的质量。
企业经营分析主要指标 几年经营下来，大家一定很关心自己的业绩，我们可以通过市场角度、财务角度和综合绩效评价等方面对企业的经营进行分析，从而揭示企业经营中的问题，以及提供创造价值途径。 利用学习过的财务经管知识对企业的经营状况进行分析。分析可从以下方面展开。 1企业筹资分析 1)企业筹资分析的意义：企业筹资分析有利于保证生产经营顺利进行；有利于降低企业筹资成本；有利于权衡收益与风险。 2)企业筹资成本分析。企业筹资成本是指企业因获取和使用资金而付出的代价或费用，它包括筹资费用和资金使用费用两部分。 企业筹资总成本=企业筹资费用+资金使用费用 企业筹资成本或单位资金成本(资金成本率)能够综合说明企业资金筹集的效益状况，通常资金成本率越低，说明企业筹资效益越好，反之，资金成本率越高，则说明筹资效益越差。 3)企业筹资结构分析。通过筹资结构分析，可以促使企业筹资结构优化，改善企业财务状况，提高企业承担财务风险的能力，降低企业的筹资成本。 企业负债筹资结构分析 一般认为该指标为50%比较正常，超过100%为企业破产的警界线。 一般说，在全部负债构成率正常情况下，流动负债构成率不应太高，否则企业短期偿债能力可能会受到影响。 一般说，在全部负债构成率合理的情况下，长期负债构成率较高，对企业生产经营是有利的，因为给缓解企业短期负债的压力。对企业负债筹资结构分析，不仅可从静态角度分析各项同结构的合理程度，而且还可以从动态的角度比较各项负债结构情况或变动趋势。 企业所有者权益筹资结构分析 资本的多少反映企业所有者权益的大小，决定了企业资金实力的强弱。因此，一般地说，
企业所有者权益构成率越高，说明企业的财务风险越小，资金实力越强。 企业筹资结构优化分析 要进行筹资结构优化，首先要尽量降低负债成本和权益筹资成本；其次，要加大筹资成本低的筹资方式的比重，降低筹资成本高的筹资方式的比重。 2企业投资分析 分析指标：投资产值率、投资盈利率、投资回收期 3企业生产经营成果分析 1)企业生产成果分析。主要分析产品产量、产品品种、产品质量。主要分析计划完成情况，以及产量增长情况分析。 2)企业销售成果分析。主要分析全部产品销售完成情况分析、销售合同执行情况分析、市场占有率分析。 谁拥有市场，谁就拥有主动权。市场的获得又与各企业的市场分析与营销计划相关。市场预测和竞争对手分析在第4章中已简要说明，营销策划在"ERP沙盘模拟”课程中集中体现在广告费用的投放上，因此从广告投入产出分析和市场占有率分析两个方面可以部分地评价企业的营销策略。 广告投入产出分析。广告投入产出分析是评价广告投入收益率的指标，其计算公式为： 广告投入产出比＝订单销售额÷广告投入 广告投入产出分析用来比较各企业在广告投入上的差异。这个指标告诉经营者：本公司与竞争对手之间在广告投入策略上的差距，以警示营销总监深入分析市场和竞争对手，寻求节约成本，策略取胜的突破口。 市场占有率分析。市场占有率是企业能力的一种体现，企业只有拥有了市场才有获得更多收益的机会。 市场占有率指标可以按销售数量统计，也可以按销售收入统计，这两个指标综合评定了企业在市场中销售产品的能力和获取利润的能力。分析可以在两个方向上展开，一是横向分析，二是纵向分析。横向分析是对同一期间各企业市场占有率的数据进行对比，用以确定某企业在本年度的市场地位。纵向分析是对同一企业不同年度市场占有率的数据进行对比，由此可以看到企业历年来市场占有率的变化，这也从一个侧面反映了企业成长的历程。 综合市场占有率分析。综合市场占有率是指某企业在某个市场上全部产品的销售数量（收入）与该市场全部企业全部产品的销售数量（收入）之比。 某市场某企业的综合市场占有率＝该企业在该市场上全部产品的销售数量（收入）÷全部企业在该市场上各类产品总销售数量(收入)×100%。 产品市场占有率分析。了解企业在各个市场的占有率仅仅是第一步，如果能够进一步确知企业生产的各类产品在各个市场的占有率对企业分析市场，确立竞争优势也是非常必要的。
海底捞客户关系管理分析报告 海底捞客户关系管理 分析报告
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (5) 2.1、客户识别 (5) 2.2、客户区分 (5) 2
三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (7) 3.1客户互动 (7) 3.2客户个性化服务 (9) 四、客户满意度及忠诚度管理 (10) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (13) 5.1、海底捞的优势 (13) 5.2、海底捞的劣势及建议 (13) 3
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制 4
2016年医药行业风险分析报告 【最新资料，WORD文档，可编辑修改】
摘要 一、行业国民经济占比稳中有升 2005年以来，医药制造行业总产值在国内生产总值中所占比例一直比较稳定。近五年中，除2007年总产值有小幅回落之外，其余年份一直都呈增长势头。尤其是在2008年末至2009年上半年间，在全球性经济环境发展普遍放缓的背景下，医药制造业依然表现喜人，显示出了巨大的行业发展潜力，行业总产值GDP占比在09年末较08年又较大幅度上升。 2005年以来我国医药制造行业产值占GDP比重情况 单位：亿元、% 资料来源：国家统计局 为改善我国医疗卫生体制，国家出台了一系列医疗卫生政策，预计未来医药制造行业发展的国内大环境会得到相应改善。随着人民生活水平的提升，居民对身心健康的需求使得医疗药品市场迅速增大，这对医药制造业来说是一个不可多得的机遇。预计2010年，行业总产值会继续增长。 二、行业外部经济环境逐渐回暖 国内方面： 2009年，我国GDP为335352.9亿元，累计增速为8.7%，实现了09年中央政府“保八”的目标。虽然增速较2008年末下降0.9个百分点，但是相比09年上半年，增速回升了1.6个百分点。在国家宏观政策调整下，国家整体经济已经从世界性金融危机中开始复苏。 从季度变化趋势上看，2009年一季度到第二季度GDP增速有小幅上升。GDP在经历2007年13个百分点以上的高速增长之后，从2008年开始出现回落，受金融危机影响，2008年第三季度开始首次跌入10%以下，到2009年第一季度一直处于下滑趋势。在经过国家政府一系列宏观政策调整之下，GDP从09年二季度开始直线上升，在2009年末达到8.7个百分点。