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三、其他材料 (2)
3.1售后服务方案 (2)
3.2项目实施方案 (9)
三、其他材料
3.1售后服务方案
我公司自愿参加本项目投标并郑重承诺，如果我公司的投标被评定为中标，我公司对于中标货物完全响应招标文件对伴随服务和售后服务的所有要求
1.服务内容：
我公司负责协助完成贵单位完成业务的部署，期间如有功能修改、完善、优化、升级费用由我公司承担，并提供相应的文档。保修期内，非因操作不当造成要更换的零配件及设备由我公司负责包修、包换。免费维护期内，若维保点的检修人员不能排除设备故障时，我公司负责由设备生产厂家派技术人员到现场解决问题，其费用由我公司自行负责。同时免费提供质量保证期内系统所需的零配件及附件。
安装服务，由我公司的技术服务工程师提供产品的安装、调试服务，保证采购的设备在客户的网络环境中正常工作，满足客户的功能和性能需求。
在免费维护期内，协助客户制定、调整设备的安全配置策略与规则，定期检查维护规则策略的有效性。
免费维护期内，对设备软件系统版本以及模块功能进行免费升级服务。
免费维护期内，我公司将按每季度一次的定期派工程师上门巡检系统运行情况，并填写有关服务表格；与客户方沟通，掌握服务器的运行情况，及时将最新的各种系统补丁和安全风险事件通告给客户做好预防。
在每次故障解决后2天内为贵单位出具故障分析说明，并送呈用户方主管领导，为后续维护工作提供参考依据。
在实施工作完成后，在验收合格后，我公司将组织优秀的技术人员为客户方系统相关人员进行培训。
售后服务形式:
全天候24小时上门服务,质保期内免费7×24小时上门服务。服务响应时间不得超过2小时。
免费维修时间:
合同签订后我公司为客户提供三年免费服务,软件3年免费升级服务。
故障处理:
在使用过程中出现设备故障或者软件不能正常使用我公司为保证客户问题得到及时有效解决设定在设备出现故障接收到维修申请后2小时内响应,8小时内做出应急预案,24小时内进行远程指导,32小时内指派专职维修人员和团队赶到现场解决.重大问题72小时内解决,无法修复时提供同档次的备用设备供用户使用。
维修单位名称:
我公司在本项目所在地（实施地）设置的售后服务网点明细表及相关情况：
2.技术培训服务
为学校制定详细的培训计划，培训对象包括系统管理员、管理人员、所有部门业务人员。系统管理人员培训内容为系统中涉及的相关技术内容；管理人员培训内容为系统流程和相关管理思想；业务人员为系统的操作培训。其中，系统管理人员培训直至使招标人技术人员尽快具备独立进行本项目的实施、运行维护、项目管理等方面的能力
我公司对本项目的技术培训安排：
3该次项目所提供的其它免费物品或服务。
投标人和制造厂商售后服务体系
我司特别注重顾客对质量的追求，专为本项目制定并承诺提供如下售后服务方案：
1、产品质量及售后服务承诺：
我公司将按照招标文件要求的质量提供相关的产品及服务：
?保证所交货物是全新、未使用过的，型号与合同所列型号符合。
?合同项下提供的全部货物没有设计、材料或工艺上的缺陷。
?在完全响应合同质量保证下，保证在货物验收合格交付用户使用规定中所提
供货物的质量保证期内有效，在质保期内我公司免费提供货物正常使用情况下的维修及保养服务。
?对质保期内的故障报修，我公司按照合同的规定设立服务热线，保证在接到
报障后在规定的时间内到达现场，并于规定时间内更换有缺陷的货物或部件、排除故障。
?对质保期内的故障报修如我公司未能做到上款的服务承诺，用户可采取必要
的补救措施，但其风险和费用由我公司承担，用户根据合同规定对我公司行使其他权利不受影响，由于我公司的保证服务不到位，质保期的到期时间将顺延。
2、服务支持优势说明：
?各产品均有售后电话咨询，协助解决软硬件问题。
?我公司将依托厂家的技术支持，凭借自身完善的售后服务体系，为本项目提
供最优的售后服务。
?我公司保证对所投硬件设备按标书要求提供原厂免费服务。
?我公司保证所投硬件产品供货时间在贵单位下达需求15天之内送达到指定
地点。
?保证负责所提供硬件设备的现场安装、调测和开通，并保证负责自己设备的
互通及与其他设备之间的互通。
?我公司常年保障在公司留有多台备机。
?公司拥有多名服务器认证工程师、网络安全工程师提供技术支持服务。
3、服务原则及目标
售后服务技术支持原则
依据中华人民共和国相关法律法规和我公司售后服务相关政策，我公司对本次项目提供的技术支持，以如下原则进行：
?我公司对本项目范围内的设备、系统，以及本项目所承诺的服务提供技术支
持。
?对在中华人民共和国法律法规允许范围内的服务提供技术支持。
?对除人为或不可抗因素外所导致的故障提供技术支持。
售后服务目标
我公司以向客户提供高质量的、及时有效的、令客户满意的服务为目标，以先进、专业的技术，积极、严谨、高效的服务态度为客户进行服务。从产品安装、产品维修，我公司都拥有完整清晰的服务政策，从客户购买我公司产品开始，就进入整个服务体系。
4、系统安装调试服务
?我公司及时监督设备的生产及装运，按时将设备运送到贵单位指定地点。
?设备到达后，我公司应对设备安装环境进行检查指导，与贵单位一起对设备
进行外观检查及开箱清点设备。正确无误后由我公司按贵单位确认的系统方案，负责组织设备的安装，并检查设备是否正常运行。
?我公司负责调试、优化、升级采购人已有的其他与采购设备有关的系统联调，
确保应用系统的正常运行。
?我公司将协助贵单位制定设备的测试方案，模拟各种故障现象，以测试设备
配置是否正确、合理，应急预案是否切实可行。
?采购系统安装、调试期间，我公司工程师将进驻采购人现场，以应付各种突
发事件，确保系统能正常运行。
?我公司在系统安装、调试完成后，配合贵单位现有应用系统的改造和链路整
合，保证现有应用的正常运行；
?采购设备安装完成后，我公司将在与验收资料内包含各种装机文档资料。
5.支持方式
电话支持服务
当客户报告系统故障信息后，立即提供电话支持。首先向客户询问系统故障的起因、现象、结果等有关信息，认真做好记录，建立维护事件记录。然后根据这些信息做出判断，提出解决方法，耐心指导客户逐步完成故障处理。
现场维护和维修
电话维护不能解决，客户服务工程师根据客户提供的故障信息，制定解决方案和维修备件，到达现场后，首先对系统和重要数据作好备份，然后才进行系统的检测，查找原因，会同客户或相关部门研究解决的方法，进行故障的处理。
热线电话职能
本公司设立了专门的服务热线电话，热线电话接听任何关于公司的外部信息，包括：客户关于服务质量的投诉或表扬
?客户故障投诉
?客户意见或建议
?项目信息
?客户需求
?客户业务或技术咨询
?其它信息
6.货物“三包”说明
我司为本次投标项目所提供货物的修理、更换、退货（以下称“三包”）说明如下：由于此次所供货物不同，各厂商服务政策的差异，在实施细则上如包修、技术支持等存在差异，所有保修规定均以国家《三包条例》为准则，如本说明有和《三包规定》相冲突指出，以《三包条例》为准。
?所有提供的货物，各货物生产厂家均会附有《三包规定》中用于三包所需要
的凭证、三包说明等。针对本次项目所有的产品均粘贴售后服务卡，其中内容包括公司名称、负责人、供货时间、公司电话、售后投诉电话等内容。
?三包期间，贵单位在使用时，出现故障的处理，我司实行三包。
?三包期间，对货物进行跟踪保养、维护维修、收费按照投标书中三包期间服
务秩执行。
?三包期之后，对货物进行跟踪保养、维护维修的工作按照标书中免费服务期
后执行。三包期之后费用按照投标书中免费保修期后服务、维修技术人员及设备方面保证措施及收费标准执行、备品按照备品备件供应情况及优惠价格执行。
4.质保期内服务和质保期外服务及收费标准
我公司为客户提供三年免费服务,软件提供3年免费升级服务。
免费服务期后，年度维护费按软件部分总价的百分比报价，承诺不超过软件部分总价的10%。
3.2项目实施方案
项目实施方案
为保证本项目我司中标后能够严格按照相关要求顺利实施,我司特制定本实施方案.实施方案包含服务内容、技术支持与服务方案、服务相应流程、服务质量承诺、服务质量监督机制等五部分内容。
一、服务内内容：依据本项目招标文件要求及我司技术服务优势，我司将提供以下服务内容：
1）货物安全配送服务;
2）货物安装调试服务;
3）货物使用技术培训服务;
4）客户货物使用中紧急情况协助处理的服务;
5）货物软件升级更新服务
二、技术支持与服务方案：针对以上我司提供的服务内容，我司还制定了详细的技术支持与服务方案，详细如下：
1）货物安全配送服务方案
a、我司采用与运输方式相适应的包装。包装方式确定及包装费用均由我司负责；由于不适当的包装而造成货物在运输过程中有任何损坏、丢失由我司负责。
b、运输工具采用汽车或火车运输至固定仓库，由我司负责从固定仓库专车运送至学校施工现场。
c、我司将充分考虑货物包装要足以承受整个运输、转运、装卸、储存等过程中的各种情况（如暴露于恶劣气候等）和上海地区的气候特点，以及露天存放的需要。采用严格的货物包装要求
d、我司将专用工具及备品备件分别包装，并在包装箱外注明其用处。
e、包装费、运费已包含在投标总价内。
f、货物在现场的保管由我司负责，直至项目安装、验收完毕。
2）货物安装调试服务方案
我司提供以下安装服务方案：
a、我方按照合同约定向用户提供所需的所有材料及技术资料；
b、我方在接到用户要求开始安装的通知后，安排合适的人员到现场进行设备的安装、调试。我方派出人员的人身安全及费用由我方负责；
c、我方派出具有相关的专业知识及技术水平，熟悉本标书所述设备的规格、技术指标及安装工艺，有足够能力指导安装和调试本合同设备的安装人员前往现场安装。
d 、在我方设备安装、调试、验收过程中，要求用户派出专业技术老师至少一名老师在施工现场，以方便我方施工技术人员在安装、调试、验收过程中能及时与采购人沟通，把施工中遇到的问题解决在萌芽状态，并将施工时必需的水电安装到施工现场。
e安装调测时使用的工具、设备由我方提供。双方应协商制定工程进度表，我方负责按工程进度表进行施工。
我司提供以下调试运行方案：
a、设备安装完成后，由我方进行设备的通电调试，用户按照本标书的技术规格、技术规范的标准进行临督检验；
b 、设备调试运行完成并合格后，双方签署试运行合格证书；
c 、我方如果没有按以上要求，按用户安排的时间进行有关工作，用户有权
在相应的付款时间段推迟付款，直至我方完成此时间段的工作。
d 、设备调试由我方负责，我方调试前应提出完整的调试计划并经采购人确认，包括设备调试的内容、项目、指标、方法和进度；我方有责任对采购方的技术人员提出的问题做出解答。调试应进行详细记录，系统调试结束后，由我方技术人员签字后交给采购人验收。
3）货物使用技术培训服务
我司在验收前出具设备的原厂售后服务承诺文件，为验收提供必需的一切条件及相关费用，以采购人的名义作为终端客户，负责办理所有产品设备(包括保修卡)的一切保修注册备案手续。在软件安装调试完毕后5天内由我司、采购人或法定专业质检部门共同验收并出具验收确认书，验收交付前的保管安全责任由供货方承担，采购人为此可无偿提供必要的临时仓储场所
a 、装调试运行稳定后，我司将派出一名具有医药学学历背景，具有相关的专业知识及技术水平，熟悉本标书所述设备的规格、技术指标及安装工艺，有足够能力担任讲师的人员到实施现场给相关人员培训。
b 、我方实施培训计划时，采购方至少配出两名货物使用者参与本培训，我司承诺至少培训处名合格的懂设备操作的货物使用者。
c 、我方在接到采购方要求培训的通知后，将制定详细的可操作性强的为期至少1天的培训方案。
d 、由于采购方派出学习人员自身问题使培训不佳的，责任有采购方自行承担，不做额外培训安排，但提供远程培训指导服务。
4）客户货物使用中紧急情况协助处理的服务
我司24小四能够接受采购方使用货物中遇到的各种紧急问题的求助，
接到采购方求助后，我司保证在一个工作日内（8小时内）给予采购方回复，如能解决就立马解决，如遇重大问题不能立马解决的，我司将在2小时内到达现场协助采购方解决，由此产生的费用由双方协商支付。如还在免费维护内则全部由我司支付。
5）货物质保期3年,软件产品3年内免费升级服务
6）货物软件升级更新服务
我司将为采购方提供终身软件升级更新服务。由此产生的费用支付以升级更新内容而定，以双方共同签字而定。如在免费升级更新时间内，费用全部我司支付。
三、服务的相应流程：我司为本项目制定了详细的项目服务实施进度计划。详见如下表：
项目实施进度计划表
序号拟定时间安排计划完成的工作内容实施方建议或要求
1 签定合同签定合同并生效合同签订生效后30个日历日内安装调试完毕交付验收。
2 签定合同后第2个日历日根据合同清单备货
4 签定合同后第5个日历日运输及现场安装准备
5 签定合同后第15-20个日历日设备安装调试及技术培训
6 签定合同后第30个日历日设备验收
7 免费质保期内无条件按照服务承诺提供服务内容内的服务
8 3年内提供软件的升级更新服务
四、服务质量承诺
根据项目招标文件要求，我方若为项目的中标单位，作出以下郑重承诺：1）、严格执行全部条款和规定，全面履行投标承诺，确保质量，提供快捷、方便、满意的服务。
2）、承诺完全按照招标文件要求进行项目实施以保证通过相关部门验收。
4）、承诺如发生技术故障，2小时内到达现场处理。
5）、承诺软件免费质保期为三年。
五、服务质量监督机制
我司为本项目将成立项目小组，项目小组由项目经理、公司副总以上职位领导技术工程师组成。项目采用逐级周回报制度及应急小组讨论制度进行监督和管理。所先有技术工程师负责一线实施，项目经理制定严格的可操作性强的实施方案并监督技术工程师实施。公司领导每周听取项目经理汇报一次项目进度。