微笑与护理服务ppt

一、微笑的基本含义与特征
• 微笑的种类很多很细，但归纳起来大 体可分为以下16种：真诚、信服、友 善、爱恋、喜悦、美媚、娇羞、苦涩、 无奈、礼仪、职业、虚假、轻蔑、嘲 讽、阴沉、狡诈
一、微笑的基本含义与特征
• 微笑的特征 • 1、微笑不分贵贱，不分雅俗，凡是智力正常
的人皆可有之。 • 2、微笑不用投入，无须成本，没有价码，更
三、微笑在护理服务中的重要性
• 对于护理人员来说，微笑服务(smile care services)就是一剂强心剂，是患者“优质 护理服务内涵”要求最好的反映形式之一， 是护理人员服务态度的主要表现形式，是 影响护理服务质量高低的重要因素之一。 因此，护理人员合理掌握应用微笑服务， 把微笑贯穿于整个护理工作中，显得尤为 重要。
• 5、微笑是理智的潜能，是人与人之间交往 的通行证，是协调关系的润滑剂，是生活 情调的添加剂，也是一些窗口服务单位的 名片。
• 6、微笑是沉默、幽默的伙伴，是智慧的使 神，是无声的语言，是感情的副产品。
一、微笑的基本含义与特征
• 7、微笑是可以对等或不对等交换的，有些 时候也可以用金钱交易的，不管是不是货 真价实的微笑。
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微笑与护理服务
• 一、微笑的基本含义与特征 • 二、微笑的内涵 • 三、微笑在护理服务中的重要性 • 四、微笑的训练方法 • 五、微笑的秘诀
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笑
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一、微笑的基本含义与特征
• 10、微笑表现在脸部，起因于内心，因此 需要感情作支柱。富有真情实感的微笑， 是真善美的直接表达。否则，微笑就会因 曲意、隐饰、虚伪而变得不自然、不美丽。
二、微笑的内涵
• 1、微笑是自信的象征 • 一个人充分尊重自己、
重视自己、有理想、 有抱负、充分看到自 己存在的价值，必须 重视强化自我形象， 青春常驻，笑脸常开。
二、微笑的内涵
• 4、微笑是心理健康的标志 • 一个心理健康的人，定 能将美好的情绪、愉快 的心境、温暖的盛意、 善良的心地，水乳交融 交成微笑。
二、微笑的内涵
• 5、微笑是一种资本 • 微笑能够创造经济价值和社会效益
三、微笑在护理服务中的重要性
• 随着社会的发展，人们的保健意识增强， 护理活动有了新的内涵，过去护理人员提 供的只是护理技术，而随着现代护理的发 展，优质护理服务的全面铺开，现在注重 的是护理服务，变被动服务为主动服务， 微笑在优质护理工作中起着越来越重要的 作用，已成为衡量护理工作的标准之一， 微笑是服务的重要外在表现形式，微笑的 护理服务可以提高护理服务质量。
三、微笑在护理服务中的重要性
• 2、微笑服务能增加患者对医护人员的信任 感
• 患者带着病痛、疑惑和期盼来到医院，得到的 都是及时、得体和到位的服务，那么他就会感 到温暖，消除恐惧，放松紧张的情绪，从而主 动与医务人员配合，也能让患者自己得到更恰 当的治疗。离开医院，患者会有何感受？他的 感受应该是感动和震撼；感动会使他把内心的 感受告诉给周围的亲朋好友；感动会使他成为 医院的一个现身说法的义务宣传员，为医院树 立更好的群众口碑。
三、微笑在护理服务中的重要性
• 1、微笑是护患沟通的桥梁 • 微笑是一种礼貌，是一种美，也是
一种信任和沟通。在护理工作中， 微笑的含义更甚，微笑不仅仅代表 着护士的职业形象美，也是医患关 系的一种沟通形式，尤其是在这个 医患关系非常紧张的社会。
三、微笑在护理服务中的重要性
• 微笑服务，给人一种亲切、热情、温 暖的感觉，潜移默化地对患者起着有 效的感情上的沟通。微笑加上适当的 敬语会使患者感到宽慰，即使在护理 服务中出现一些小差错，患者也会采 取宽容、谅解的态度，这时微笑服务 就展示了它无穷的魅力，此时无声胜 有声。
• 8、微笑是自信、自豪的象征，是胜利者发 自内心的喜悦；是内存博大、涵养深沉的 象征，是失意者掩饰伪扮的苦涩表情；也 是勾通的象征，是人与人之间的招呼、友 善、信任、依恋、默许的一种既简单又快 捷的表达方式。
一、微笑的基本含义与特征
• 9、微笑还具有隐情演化的特征，有时是高 傲、鄙视、虚伪、狡奸心态的一种缓冲形 式。
一、微笑的基本含义与特征
• 微笑是人类独特的一种微妙表情，是人 类的体态语言，是一种不确切的语言， 是一种无声的感召，可以因时因事而来， 也可以是无意识、下意识地产生，而且 会无缘无故瞬间消失。总之，微笑具有 普遍性、时效性、示意性、感召性、美 感性、不稳定性、可交换性、超凡洒脱 性、缓解缓冲性、隐饰深密性……
不是商品，因此它无法进行真正意义上的买卖， 无法租借、无法偷盗，它是人自然生成、自然 消失的临时性表情。 • 3、微笑不用费神、不用耗力，时间短暂、回 味悠长，内容复杂、说明深刻，做来容易、保 持却又很难的一种心情表达。
一、微笑的基本含义与特征
• 4、微笑是给予别人、映衬自己的心灵语言， 是人对人的心领神会、互动感应。
二、微笑的内涵
• 2、微笑是礼仪修养的充分展现 • 一个有知识、重礼仪、 懂礼貌的人必然十分 尊重别人，即使是陌路 相逢，也不吝啬把微笑 当做礼物，慷慨地奉献 给别人。
二、微笑的内涵
• 3、微笑是和睦相处的反映
• 现实生活丰富多彩，既有风 和日丽，鲜花盛开的暖春， 也有风雪交加，百花凋谢的 寒冬，人生旅途，有坦道， 也有坎坷。但是，只要我们 脸上充满微笑，乐以忘忧， 就会感到愉快、安详、融洽 、平和。
三、微笑在护理服务中的重要性
• 谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有 比美国的希尔顿饭店更为成功的了，“希 尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅 客的阳光。”
• 老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机 到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。 但是所有的雇员都知道，他问你的第一句 话总是那句名言：“你今天对客人微笑了 没有？
• 人是微笑的唯一载体，微笑是人的面部表情因 双唇轻启、牙齿半露、眉梢上推、脸部肌肉平 缓向上向后舒展而带来的一种效果，"微笑"二 字在字词典里的意思原本没有褒贬之分的，它 是略带笑容、是不显著、不出声的一种笑。而 习惯上人们却误认为只有真善美的微笑才算是 微笑。其实不然，很多场合下我们还能真实地 感受到或遭遇到带有酸楚的、无奈的、嘲讽的、 轻蔑的，甚至是阴沉的、狡诈的微笑。