浅谈铁路项目概算清理操作程序及处理措施
-----四公司夏琦在2010年7月1日前招标的铁路项目实行的是初步设计招标，正是这一特殊性，导致了铁路项目的清算工作与其他项目不同。由于铁路项目具有涉及面宽、投资大、建设周期长等特点，项目立项后，设计院在短期内不可能完成详细的施工图设计，只能根据勘察资料完成较为粗糙的初步设计图，基本反映出项目的类型、规模、投资等。初步设计报部审批后，即按照初步设计图进行招标。施工图是在初步设计的进一步优化设计，受国家政策、自然条件、社会环境、发展规划等因素影响，往往与初步设计有较大出入，因此有必要进行概算清理。
一、概算清理的作用：
概算清理实际上是对一个项目全部投资的总结算，是以货币形式，综合反映竣工项目从筹建开始到项目竣工交付使用为止的全部建设费用、投资效果和财务情况的总结性文件。
通过清理概算，既能准确反映建设工程的实际造价和投资结果，又可以通过与批复概算、施工图预算的对比分析考核投资控制的工作成效。
二、概算清理的原则：
清理概算的基本原则是“依法合规、实事求是、遵循合同、风险共担、严格核实、图量一致”。
施工合同和已批复的初步设计概算是概算清理文件编制的依据。其贯穿
于概算清理的全过程，设计人员在编制概算清理文件时，必须认真研读建设单位与施工单位、供货商等单位签订的各类合同，以合同条款为依据，在批复的初步设计概算的框架内，公平、公正、合理地进行概算清理。只有合理、公正的进行概算清理工作，其结果才能被各方认可，才能控制好建设投资。
三、概算清理的目的：
铁路项目进行概算清理工作是为了规范和加强铁路工程项目设计概算管理，真实地反映铁路工程项目概算变化情况，合理确定项目概算总额、编制年度投资计划、完善决策管理程序、指导工程竣工决算、根据铁道部的年度销号计划为实施项目销号提供依据。
四、概算清理的特点：
概算清理的主要特点为：①复杂性：铁路项目受种种因素的影响，具有可变性，清理概算应理清头绪，抓住重点，分析变化因素，分门别类，对不同时间点，按照相关规定，精确计算出投资总额。②严肃性：概算清理涉及投资人、建设管理、施工企业、当地政府和居民和参建各方的切身利益。同时政府对投资的监管，有严密的程序，概算清理要经得住最后审计的检验。
③可靠性：概算清理只有做到依法合规、有理有据、事实清楚、实事求是，只有根据合同、准确计算、说明清晰、主次分明，才能公平公正。④必要性：由于设计概算的静态特性、不确定性等，在工程进度接近完成时，只有进行概算清理才能真实地反映铁路工程项目概算变化情况，合理确定项目投资。
五、概算清理的流程：
概算清理工作一般由建设单位向项目初步设计审批部门提出概算清理的申请，得到初步设计审批部门认可后，委托有资质的设计单位或者施工图
设计单位编制概算清理文件，经建设单位初审后连同初审意见一并上报主管部门审查批准。
六、概算清理文件的费用组成：
概算清理文件主要由施工图检算、征地拆迁费用、Ⅰ类变更、政策性调整、其他费、预备费等方面组成。
1、施工图检算：
施工图检算实际是建设单位对设计院施工图设计的一种考核，但由于施工图设计过程中受地质条件变化，地方政府、运营部门的新要求，建设单位的工期调整等客观因素影响，使得施工图与初步设计不尽一致。
因部属项目签订的基本都是总价承包合同，根据铁道部近年来清理的项目来看，施工图检算中正负量差一般是按照“正量差风险包干费解决，负量差扣回”处理。这对施工单位非常不利，因合同的风险包干费总额很少，还要消化Ⅱ类变更、±5%内的材料差价等，因此如何处理正负量差对施工单位来说非常重要。
在进行施工图检算时，施工单位要搞清楚施工图数量的正负量差及检算与初步设计的费用差这两者的关系，这两者是完全不同的两个概念，不要被将其混淆。因与业主结算是按照合同单价的，所以除新增项外应尽量降低检算的指标价，防止检算总额突破部批初步设计总额，而对于负量差应将施工过程的变更或其他项目进入施工图检算来冲抵负量差。总之要合理处理施工图正负量差，在保证施工图检算费用不突破初步设计的原则下，尽量提高新增项目单价。
2、征地拆迁费用：
征地拆迁费用，涉及众多老百姓的切身利益，同时也涉及部分企业、事业单位的集体利益，清理难度较大。
征地拆迁费用分为路内拆除还建、路外征地拆迁、管线迁改、三电迁改等，另外为地方修建的跨铁路桥及“三改”等建安工程也属一章内容。
路内拆迁主要是对铁路各站段的既有设备进行拆除、还建等，一般由建设单位委托施工单位实施，如既有道口、站台等设备及路内房屋的拆除等费用经第三方审价后，建设单位与施工单位签订补充合同并进入清概文件。
管线、三电迁改一般由建设单位委托产权单位进行施工，也是以补充合同形式明确费用后进入清概文件。
路外征地拆迁一般由建设单位委托地方专门机构按照地方性政策、法规进行征地、拆迁补偿等，其费用经业主审核后进入请该文件一章报部审批。
对于一章中的建安工程，比如公跨铁桥、跨该河桥、改路、改河、改沟等，设计单位出图并计算投资，列入一章费用并进入清概文件。
3、Ⅰ类变更：
根据铁建设[2005]146号《铁路建设项目变更设计管理办法》的规定，I类变更设计原则上要求先批准后执行，清理概算前，项目所有的I类变更设计必须全部完成并经铁道部批复。
Ⅰ类变更属合同外增加费用，其关键的问题是变更的理由或依据，在施工过程中，由于主要技术标准、建设规模、重大方案、政策性变化时应及时申报I类变更，在鉴定中心审批后根据批复内容组织实施。
现实中受建设单位、地方政府要求等种种因素影响，往往出现Ⅰ类变更铁道部还未批复，施工单位就已实施，并且后期批复难度有很大的情况，这
对施工单位来说存在很大风险。因此在施工过程中，应积极推进Ⅰ类变更的申报和批复工作，尽量在批复后再组织实施。
4、政策性调整：
政策性调整是概算清理的重要内容，主要是对建设过程中因材料涨价等因素进行的概算调整，它是在已批复概算的基础上，严格按铁道部文件规定进行的调整。主要包含以下几项:
1）甲供料价差
甲供料是指建设单位统一招标采购的材料或设备。在建设采购过程中，由于施工图采用的新方法、新工艺、新技术等原因造成材料计算数量、种类和实际采购有较大出入。因此在清理该费用时，如果按单项材料计算，就存在计算数量、种类和实际采购不符的情况。清理时通常计算费用差，即“甲供料价差=建设单位采购甲供料价值总额一(初设甲供料总额+I类变更甲供料总额)”。
2）自购料调差
根据铁建设[2009]46号《关于铁路建设项目实施阶段材料价差调整的指导意见》的规定，2007年10月1日后完成工程（以验工计价为准）中的钢材、水泥等主要材料，由施工企业采购的，按照铁道部经规院发布的《铁路工程建设主要材料价格信息》当期信息价与编制期概算价之差计算材料价差。
由施工企业采购的材料，按照合同约定进行调整。这里需要注意的是计算材料差价时要按照单项材料扣除±5%后与信息价计算价差，而并非用所有材料费总额扣除±5%后与信息价计算价差，因为这两种计算方法所得结
果出入很大，后者对施工单位不利。另外应根据市场信息价，精确计算至验工计价的每个章节材料的价差，若按照验工计价的产值比例，结果也不准确。
3）火车运价差：
火车运价差是指在建设过程中，国家对火车运价发文调整后应计算的运费差。由于铁道部调整了几次火车运价（“188号文”、“250号文”、“1558号文”等），因此应当分别计算各个时期的运价差，合计后再计税。
4）甲供设备差：
与甲供料一样，甲供设备的实际采购与批复概算在规格和数量上存在较大差异。要求设计单位按专业重新统计全线的初步设计及施工图设计甲供设备的数量和价值，建设单位核查招标采购的甲供设备，按以下公式重新计算：甲供设备价差=建设单位实际采购设备费一(批复概算设备费+I类变更设备费)，以上设备费均包含至工地的运杂费和税金。
5）大临工程材料价差
大临工程一般是费用总额包干使用，因此大临工程中的材料价差一般不予调整。但列入大临的如梁板场建设等相当于正是工程的项目也应当争取。
5、其他费
其他费应根据建设单位提供的资料清理，基本原则是按合同据实清理。安全生产费不是建设单位给施工单位的费用，而是该项目用于安全生产的全部费用，应按铁建设[2007]139号文的规定计列。
6、预备费：
预备费主要是设计预留并由建设单位掌管的费用，应按照实事求是的原则进行清理，如由于设计变更所引起的废弃工程；征地、拆迁的差价；建设
单位要求增加工程、提高标准的费用；接管单位、地方要求提高标准、新增工程费用；包干外Ⅱ类变更费用；第三方质量检测费等。比如站后工程中业主要求提高标准、接管单位要求设计图外增加项目及地方要求道路加宽、修整、平交道等等费用均应从预备费支出。
七、结束语：
清理概算是全面考核分析项目工程造价的书面总结，是分析和检查设计概算执行情况，考核建设项目管理水平和投资效果的依据，最终反映项目总投资和实际的建设成本。施工单位也应当全面了解概算清理的全过程，只有掌握了如何清理概算，才能使施工的所有内容都能取得收入，同时在概算清理过程中，熟悉清理的规则和技巧，才能有针对性的协助业主、设计进行概算清理工作。
部分案例与计算题 案例1 有一批货物共1０0箱,自广州转运至纽约,船公司已签发了"装船清洁提单”。但货到目得港,收货人发现下列情况:１、5箱欠交；2、10箱包装严重受损,内部货物散失50％；3、10箱包装外表完好，箱内货物有短少。试问上述：三种情况应属船方还就是托运人得责任?为什么？ 如提单注明为100箱货物，船到目得港短交5箱,后经船公司查核大副收据及其它记载文件均为船公司实际收货为9５箱，而不就是1０0箱。问托运人有无权利要求船公司按照提单交付10０箱？为什么? 案例分析 前2项就是承运人得责任(第2项如果就是自然灾害或意外事故造成得,且在保险得责任范围内,也可由保险公司承担）,第3项就是托运人得责任。 提单作为收据得法律效力，英美法认为提单作为收据得法律效力应被视为表面证据，因为单据就是托运人填得,如果船方能提供充足得证据证明短少就是托运人交货时所短交,船方收货件数与目得港得交货相符，托运人就没有理由找船方提出赔偿要求。大陆法认为提单作为收据在法律上有绝对得证据作用，反证无效。 案例2 我国T公司向荷兰M公司出售一批纸箱装货物，以FＯB条件成交,目得港为鹿特丹港，由M公司租用H远洋运输公司得货轮承运该批货物。当船方接收货物时，发现其中有２8箱货有不同程度得破碎,于就是大副在收货单上批注“该货有2８箱外表 破碎"。卖方T公司要求船方不要转注收货单上得批注，同时向船方出据了下列保函：“若收货人因包装破碎货物受损为由向承运人索赔时,由我方承担责任。”船方接受了上述保函,签发了清洁提单.该货船起航后不久,接到买方Ｍ公司得指示,要求其将卸 货港改为法国得马赛港,收货人变更为法国得Ｆ公司.经过一个多月得航行载货船到达马赛港,船舶卸货时法国收货人Ｆ公司发现该批货物有４0多箱包装严重破碎，内部货物不同程度受损，于就是以货物与清洁提单不符为由,向承运人提出索赔。后经裁定，向法国收货人赔偿20多万美元。此后,承运人凭保函向卖方T公司要求偿还该２0多万美圆得损失.但T公司以装船时仅有28箱包装破碎为由,拒绝偿还其它十几箱得损失.于就是，承运人与卖方之间发生了争执。 试分析本案中，买方可否要求卖方退回货款并要求给予损害赔偿。为什么?承运人就是否有责任?应由谁承担赔偿损失? 案例分析 可以，因为卖方装船时就提供了一部分包装破碎得货物,这本身就就是一种违约行为；不仅如此,还同承运人一起隐瞒真相,从而构成对买方得欺骗. 承运人有责任,应由承运人承担赔偿损失。 计算题１ 某轮从广州装载杂货—人造纤维,体积为２0ｍ３，毛重为17、8公吨,运往欧洲某港口,托运人要求选择卸货港Rotterdａm或Hamｂｕrg，Rｏｔterdaｍ＆Ｈamｂurｇ都就是基本港，基本运费率为UＳD8０、０／ＦT，三个以内选卸港得附加费率为每运费吨加收ＵSD3、0,“W/M”。问:
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
铁路清概资料编制内容资料 因铁路建设工程的投资，既要满足和谐社会稳定、均衡发展的需要，又要受到国家宏观经济统筹规划的影响，因而从可行性研究、立项、设计方案的确定、初步概算的审批、路内及地方各部门协调、施工图的最终确定，以及正式开始施工等各个环节，要受到各级和各方面主管部门的监督和管理。而处在整个管理链条末端的施工单位，在确定自己内部收益和成本支出方面，也会受到上述各方面因素的影响，在项目具体实施阶段，和后期清算阶段，都要充分考虑到这方面的影响，加强造价方面的管理，从而最大程度的降低企业成本支出的风险，同时提高项目收益。 关于铁路工程项目概算清理工作，在工作性质及效果方面，相当于其他工程项目的竣工结算；但在工作内容、工作思路和工作方法等方面，和其他工程都有很大不同。 一、铁路概算编制程序及投资控制总体原则 1、目前铁路概算编制程序 目前铁路概算编制程序：投资估算（经国家发改委或铁道
部审批通过，是项目总投资控制法定限额）---------初步设计概算（是对投资估算的深化，也是项目组织建设的依据）---------分标概算（也称招标概算，确定投标价） -------施工图投资检算--------概算清理。 2、铁路投资控制总体原则 清理概算总额一般不得突破原批复概算总额；如概算清理总额突破原批复概算总额10%及以上的，必须报国家发改委重新审批，国家发改委审批通过后方能追加投资。 调整和变更设计一律要在清理概算批复前完成批复。设计变更和费用调整要依据合同约定，按照利益与风险共担的原则，依法合规进行合同变更。调增的价差不作为计取其它费用的基数。 二、铁路项目概算(合同)清理程序
1、按照《2000 年通则》的解释，采用CIF 条件成交，买卖双方风险划分的界限是（）。 A、装运港船边 B、装运港船上 C、装运港船舷 D、目的港船舷 2、在交易洽商中，有条件的接受是_________。 A还盘 B接受 C发盘 D询盘 3、在来料加工业务中，料件与成品的所有权（）。 A.成品属于供料方，料件属于加工方 B.料件属于供料方，成品属于加工方 C.均属于供料方 D.均属于加工方 4、国际贸易中最主要的运输方式是（） A．航空运输 B．铁路运输 C．海洋运输 D．公路运输 5、在班轮运价表中用字母“M”表示的计收标准为（） A．按货物毛重计收 B．按货物体积计收 C．按商品价格计收 D．按货对象数计收 5、国际物流活动中仅次于海洋运输的一种主要运输方式是（） A．铁路运输 B．公路运输 C．航空运输 D．管道运输 6、小件急需品和贵重货物，其有利的运输方式是（） A．海洋运输 B．邮包运输 C．航空运输 D．公路运输 7、在进出口业务中，经过背书能够转让的单据有（） A．铁路运单 B．海运提单 C．航空运单 D. 邮包收据 8、按提单收货人抬头分类，在国际贸易中被广泛使用的提单有（） A．记名提单 B．不记名提单
C．指示提单 D．班轮提单 9、某外贸公司出口茶叶5 公吨，在海运途中遭受暴风雨，海水涌人仓内，致使一部分茶叶发霉变质，这种损失属于（） A．实际全损 B．推定全损 C．共同海损 D．单独海损 10、下列( )不适用”仓至仓”条款。’ A．水渍险 B．战争险 C．偷窃提货不着险 D．一切险 11、不同国家的不同物流适用法律使国际物流的复杂性远高于一国的国内物流，这是由于国际物流的（）造成的。 A．物流环境差异大 B．物流系统范围广 C．国际物流运输主要方式具有复杂性 D．国际物流系统必须有信息的支持 12 （）是指接受开证人的要求和指示或根据自身的需要，开立信用证的银行，一般是进口地银行。 A．开证行 B．议付行 C．通知行 D．B 和C 13 《海牙规则》是有关国家协商制定共同遵守的（）规则。 A．航空运输 B．铁路运输 C．公路运输 D．海洋运输 14航空运输险的承保范围与海运险中的（）大致相同。 A．平安险 B．水渍险 C．一切险 D．一般附加险 １５下列哪项不在平安险的承保范围之内？（） A．运输中恶劣天气造成的全部损失或推定全损 B．运输中恶劣天气造成的部分损失 C．运输工具在遭受搁浅、触礁等意外的情况下，货物又在此前后在海上遭遇恶劣天气的全部损失或推定全损 D．运输工具在遭受搁浅、触礁等意外的情况下，货物又在此前后在海上遭遇恶劣天气的部分损失 16 航空运输一般根据货物的重量，最高赔偿额是每公斤（）美元。 A．20
铁路建设项目清理概算 清理概算是确定和控制铁路工程投资的重要环节，清理概算工作的成功与否，关系着铁路建设各方面的利益，同时也直接影响工程建设能否最终顺利完成，下面本人通过对几个项目清理概算中的一点工作体会，与大家一起探讨，意在能够对哈大线的清理概算工作起到一定的帮助作用。 一、清理概算工作的目的 个人认为，清理概算是铁道部对铁路建设项目工程投资确定的重要阶段，同时也是铁路施工企业通过合理、合法途径进行索赔的主要途径。能够作好清理概算工作，可以将建设过程中存在的问题（主要是指合同中不包含的、或者因为建设单位、其他第三方意见而增加的工程）得以解决，有效降低已经发生的经济损失，实现施工企业经济利益的最大化。 二、铁道部对清理概算工作的主要思路和方法 今年来，铁道部铁路建设项目清理概算工作较多，根据我参加和接触的几个清理概算项目的工作和批复情况，我认为铁道部对清理概算工作的主要思路如下： 1、清理概算总额不得突破可行性研究总额的10% 大型铁路建设项目一般由国家发改委批复立项，根据国家发改委相关规定，建设项目实施阶段如果超过可行性研究的10%就需要重新上报可研。（这是铁道部不愿意见到的局面，也就是说一旦建设项目上报的清理概算投资超过了10%的话，铁道部会想尽办法核减投资）。但是，这里面提醒大家注意的事项主要有以下两点：第一、征地拆迁增加的费用可以不计算在涨浮之内；第二、材料价差增加的费用也可以不计算涨浮之内。
2、清理概算增加的工作内容要有理有据、分类合理 铁道部比较认可的清理概算可以增加的内容，主要有六大类，详细如下： （1）执行国家规范 主要从环保、水保、文物考古、林业、消防、抗震、防洪、防灾减灾等国家强制性规范执行方面，一般以I类变更设计形式上报。 （2）物价上涨 （3）征地拆迁 主要包括征地拆迁工程，也可以从地方规划、地方性政策（如市区必须使用商品混凝土和自来水等）、地方性规范执行等。 （4）财务费用 （5）执行铁道部相关技术标准、规范 主要从建设标准的提高、 （6）重大技术方案新规范的执行、路网规划调整、铁路装备水平的变化等方面及措施调整 因此，上报的清理概算增加费用的内容及原因，越符合以上六大类的内容，批复的可能性就越大。 三、清理概算的费用组成 ***项目清理概算
1.我某外贸公司按CIF条件进口一批货物，卖方向我国保险公司按CIC条款办理 了货运保险。载货船舶经苏伊士运河曾一度搁浅，后经拖轮施救起浮继续航行，至马六甲海峡又遇暴风巨浪，卖方交运的2，000箱货物中有400箱货物遭不同程度的海水浸湿。试问：（1）拖轮费用和400箱货损属于何种损失？ （2）在投保何种险别时，保险公司才承担赔偿责任？为什么？（3）如果在苏伊士运河未发生搁浅，在投保何种险别时，保险公司才对马六甲海峡发生的损失负责赔偿？为什么？（指CIC的最小险别） 2.一批货物共5000箱由货轮从上海港运往德国汉堡港，在航行途中，货物遭遇 海上飓风，海水灌入部分货舱，50箱货物被海水浸湿而受损。后货船又与流冰相撞，部分货物计150箱因受积压而破碎，此时船舶也发生侧翻，船长下令将部分货物抛入海中以保持船舶平衡，共抛弃货物20箱，船舶得以正常航行驶往目的地。问在最经济的情况下，投保人投保中国海洋运输货物保险条款的哪种险别时，货主的所有损失均可获得赔偿？ 3.某公司出口纺织品一批到欧洲某港口，原定价格为CFR欧洲港口每打105美 元，共1000打。保险费率为0.8%，买方要求卖方按加成10%代办保险，保险金额为多少？保险费为多少？ 4.我方以50美元/袋CIF新加坡出口某商品1000袋，货物出口前，由我方向中 国人民保险公司投保水渍险、串味险及淡水雨淋险的保险费率分别为0.6%、 0.2%和0.3%，按发票金额110%投保。该批货物的投保金额和保险费各是多 少？ 5.某载货船舶在航行中发生共同海损，船体损失30万，货物牺牲50万，救助 费8万，损失运费2万，设备运费2万，设各方的分摊价值如下：船舶：700万；货物：甲：100万，乙：50万，丙：50万丁：90万；运费：10万。分摊总值1000万，计算各方的共同海损分摊额？ 6.一批货物共计100箱，保险金额100000美元，货物受损后只能按6折出售， 当地完好价值为120000美元，并且在出售中支付费用12000美元，计算保险人支付的赔款。 7.某外贸公司按CIF价格条件出口一批冷冻食品,合同总金额为1万美元, 保险 费率为0.4%, 加一成投保平安险, 问: 保险金额及保险费各为多少? 8.我国某外贸公司以CFR神户每公吨350美元向日商报盘出售农产品(按一成投 保水渍险，保险费率为0.8%) 日商要求改报CIF价, 问: 保险金额及保险费如何计算? 9.一家钢铁企业，需要进口100万吨铁矿石，可供选择的进货渠道中有两家： 一是澳大利亚，一是加拿大。澳大利亚的铁矿石品位较高，价格为20美元一吨，运费60万美元；加拿大的铁矿石品位较低，价格为19美元一吨，但运杂项费用高达240万美元，暂不考虑其他条件，到底应该选择哪一个国家进口铁矿石呢？ 10.我国从国外进口一批中厚钢板共计200,000公斤，成交价格为FOB伦敦2.5 英镑/公斤，已知单位运费为0.1英镑，保险费率为0.25%，求应征关税税款是多少？ 已知海关填发税款缴款书之日的外汇牌价： 1英镑=11.2683人民币元(买入价) 1英镑=11.8857人民币元(卖出价) 11.进出口公司从A国进口货物一批，成交价(离岸价)折合人民币9000万元(包括
1目的 确立顾客抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失 效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2适用范围 本规范适用于与本公司有签约和/或有业务往来顾客的抱怨处理。3职责部门 3.1质量部：负责质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.2市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.3相关责任单位： a.顾客抱怨之原因分析， b.纠正与预防措施拟定、执行； c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认。 4内容 4.1.1 顾客抱怨处理流程图（见附件一）。 4.2 顾客抱怨的接收： 4.2.1 当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空 运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/市场部接受，并将其统一汇总登记。 4.3 顾客抱怨的调查： 4.3.1质量部/市场部根据顾客抱怨的内容对其进行调查，对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。 4.3.2质量部/市场部根据顾客退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。 4.4顾客抱怨的责任判定： 4.5.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/市场部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由质量部/市场部回复顾客说明。 4.4.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/市场部通知相关责任单位；必要时，以质量部/市场部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。 4.5顾客抱怨之原因分析： 4.5.1由相关责任单位为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特 性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。
1．根据《计价表》计算规则，土方工程中挖土的深度是自设计室外地坪至图示基础垫层底面的尺寸。 2．投标报价时钢筋工程量计算方法有按含钢量计算和抽筋计算两种。 3．全部使用国有资金或国有资金投资为主的工程和其他采用工程量清单计价工程应执行《建设工程工程量清单计价规范》。 4．总报价不变的情况下，投标人有意提高部分项目单价，并降低另外部分项目单价的报价方法称为不平衡报价。 5．建筑与装饰工程计价表综合单价中的管理费是以三类工程的标准列入子目，其计算基础是人工费价＋机械费。 6．封闭的凸阳台应按其水平投影面积的一半计算建筑面积。 7．计价表规定：土、石方挖方体积应按天然实体积（自然方）计算。 8．石墙基础与墙身的划分，外墙应以设计室外地坪，内墙以设计室内地坪为界。以下为基础，以上为墙身。 9．《计价规范》中规定的四统一是指统一编码、统一名称、统一计量单位、统一工程量计算规则。 10．计算砼套管成孔灌注桩施工工程量时，长度应为设计桩长加0.25m ，截面积应按桩管外径计算。 11．块料台阶面层的清单工程量计算规则是水平投影面积，施工工程量计算规则是展开面积。12．劳动定额有时间定额和产量定额两种形式，二者的关系互为倒数。 13．工程量清单由分部分项工程量清单、措施项目清单、其他项目清单三部分组成。14．定额是指在正常生产条件下生产单位和各建筑产品所需消耗的资源数量标准。15．清单计价综合单价中除了人工费、材料费和机械费以外，还应包括管理费和利润。16．控制施工图预算的是设计概算。 17．清单计价条件下，深基础土方属于分部分项工程费，土方开挖过程中的基坑支护属于措施项目费。 20．按江苏省计价表的规定：建筑与装饰工程造价由分部分项工程费、措施项目费、其他项目费、规费和税金五部分组成。 21.采用工程量清单方式招标，工程量清单必须作为招标文件的组成部分，其准确性和完整性由招标人负责。 22.分部分项工程量清单应包括项目编码、项目名称、项目特征、计量单位和工程量。 23.分部分项工程量清单应采用综合单价计价。 24.招标文件中的工程量清单标明的工程量是投标人投标报价的基础。 25.措施项目清单中的安全文明施工费应按照国家或省级、行业主管部门的规定计价，不得作为竞争性费用。 26.规费和税金应按照国家或省级、行业主管部门的规定计算，不得作为竞争性费用。 27.投标人应该根据招标人提供的工程量清单填报价格，填写的项目编码、项目名称、项目特征、计量单位和工程量必须与招标人提供的一致。 28.工程完工后，发、承包双发应在合同约定的时间内办理工程竣工结算。 29.平整场地是指建筑物场地挖、填土方厚度在±300mm以内及找平。 30.平整场地工程量按建筑物外墙边线每边各加2m，以平方米计算。 31.自卸汽车运土，按正铲挖掘机挖土考虑，如系反铲挖掘机装车，则自卸汽车运土台班量
第三章运输 填空： 1．国际海上货物运输包括和（）两种方式。 答案：班轮运输(或提单运输)；租船运输 2．《海牙规则》的全称为（），该规则于1924年8月25日订立于布鲁塞尔，于1931年6月2日生效。答案：《统一提单的若干法律问题的国际公约》 3．关于承运人赔偿责任基础问题，《汉堡规则》将《海牙规则》中承运人的不完全过失责任改为承运人的（）责任制。 答案：推定完全过失 4．根据《汉堡规则》的规定：当货物灭失或损坏情形非显而易见时，在货物支付的次日起连续7日内，集装箱交货则从次日起15日内，延迟交货则在交货日起60日内收货人未提交书面通知时，则视为（）。答案：承运人已交付货物且状况良好的初步证据 6．1993年7月1日开始实施的《中华人民共和国海商法》关于海上货物运输的规定是以（）、（）为基础，适当吸收了（）的某些规定。 答案：《海牙规则》；《维斯比规则》；《汉堡规则》 7．按照《海牙规则》的规定，承运人的责任是从货物装上船起，至卸下船止的整个期间。当使用船上吊杆装卸货物时，指从装货时吊钩受力开始至货物卸下船脱离吊钩为止的整个期间，即实行（）。当使用岸上吊杆装卸时，则货物从装运港越过船舷时起至卸货港越过船舷为止的整个期间，即实行（）。 答案：“钩到钩原则”；“舷到舷原则” 8．关于承运人的责任限制，《维斯比规则》将赔偿金额改为双重限额，每件或每一单位为（）金法郎，或按灭失或损坏的货物毛重每公斤（）金法郎，以较高者为限。 答案：10000；30 9．《统一国际航空运输某些规则的公约》简称为（）。 答案：《华沙公约》 10．我国《海商法》对每一件货物的赔偿责任限额为（）。 答案：666．67特别提款权 单选 1．（A）指托运人指定特定人为收货人的提单。这种提单不能通过背书方式转让，故也称作“不可转让提单”。 A．记名提单 B．不记名提单 C．指示提单 D．直达提单 2．依据《海牙规则》的规定，下列关于承运人适航义务的表述中哪个是错误的？（D） A．承运人应在开航前与开航时谨慎处理使船舶处于适航状态 B．船员的配备、船舶装备和供应适当 C．适当和谨慎地装载、搬运、配载、运送、保管、照料和卸载所运货物 D．国际货物海上运输合同的当事人可以在合同中约定解除或减轻承运人依《海牙规则》承担的责任义务。 3．关于提单中承运人的责任制问题，《海牙规则》实行的是（B）。 A．严格责任 B．不完全过失责任
附件1 中国ⅩⅩ银行客户投诉处理工作流程 1.营业网点客户现场投诉处理工作流程 受理客户投诉(首问负责)记录投诉日志 告知客户需要核实投诉内容并隔离客户 验证客户投诉内容 客户投诉内是否容属实？ 能否在网点范围内完成？N Y N Y 承诺一定时间内解决问题 大堂经理能否妥善解决？N 礼貌送别客户 更新投诉日志 客户离开后，处理投诉 呈报上级领导上级领导能否提出解决方案 N Y 大堂经理提供解决方案 客户是否接受解决方案？ Y 客户是否有时间?N Y 协商时间 解决问题 送别客户 请客户核实具体内容后再与网点联系 Y N 上报台账后二级分行回访 客户是否满意 办结是 否
2.客服中心客户投诉处理工作流程 是 事件单 客服中心 查收事件单 相关分行 是否为本行业务范围 是 驳回事件单 否 注明理由 实时查收 理由是否合理 联动岗是否能处理 是 分发事件单 否 相关处室下级行营业网点 是否需要再次联动 是 在规定时限内尽快处理 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由否 客户是否接受延期 联动事件催办流程 否 书面形式告知分行联动人员 是 理由是否合理 否 驳回理由继续处理书面形式告知中心并注明延期理由 是 联动事件催办流程 否 处理事件单答 复客户 是 审核并填写处 理意见 填写处理意见，信息存档，根据情况回访客户 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由 客户是否接受延期 否 是 否在规定时限内尽快处理 是 是 否 回访 客户是否满意 是 办结 注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。 2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本
一、填空题 1．根据《计价表》计算规则，土方工程中挖土的深度是自设计室外地坪至图示基础垫层底面的尺寸。 2．投标报价时钢筋工程量计算方法有按含钢量计算和抽筋计算两种。 3．全部使用国有资金或国有资金投资为主的工程和其他采用工程量清单计价工程应执行《建设工程工程量清单计价规范》。 4．总报价不变的情况下，投标人有意提高部分项目单价，并降低另外部分项目单价的报价方法称为不平衡报价。 5．建筑与装饰工程计价表综合单价中的管理费是以三类工程的标准列入子目，其计算基础是人工费价＋机械费。 6．封闭的凸阳台应按其水平投影面积的一半计算建筑面积。 7．计价表规定：土、石方挖方体积应按天然实体积（自然方）计算。 8．石墙基础与墙身的划分，外墙应以设计室外地坪，内墙以设计室内地坪为界。以下为基础，以上为墙身。 9．《计价规范》中规定的四统一是指统一编码、统一名称、统一计量单位、统一工程量计算规则。 10．计算砼套管成孔灌注桩施工工程量时，长度应为设计桩长加0.25m ，截面积应按桩管外径计算。 11．块料台阶面层的清单工程量计算规则是水平投影面积，施工工程量计算规则是展开面积。12．劳动定额有时间定额和产量定额两种形式，二者的关系互为倒数。 13．工程量清单由分部分项工程量清单、措施项目清单、其他项目清单三部分组成。14．定额是指在正常生产条件下生产单位和各建筑产品所需消耗的资源数量标准。15．清单计价综合单价中除了人工费、材料费和机械费以外，还应包括管理费和利润。16．控制施工图预算的是设计概算。 17．清单计价条件下，深基础土方属于分部分项工程费，土方开挖过程中的基坑支护属于措施项目费。 20．按江苏省计价表的规定：建筑与装饰工程造价由分部分项工程费、措施项目费、其他项目费、规费和税金五部分组成。 21.采用工程量清单方式招标，工程量清单必须作为招标文件的组成部分，其准确性和完整性由招标人负责。 22.分部分项工程量清单应包括项目编码、项目名称、项目特征、计量单位和工程量。 23.分部分项工程量清单应采用综合单价计价。 24.招标文件中的工程量清单标明的工程量是投标人投标报价的基础。 25.措施项目清单中的安全文明施工费应按照国家或省级、行业主管部门的规定计价，不得作为竞争性费用。 26.规费和税金应按照国家或省级、行业主管部门的规定计算，不得作为竞争性费用。 27.投标人应该根据招标人提供的工程量清单填报价格，填写的项目编码、项目名称、项目特征、计量单位和工程量必须与招标人提供的一致。 28.工程完工后，发、承包双发应在合同约定的时间内办理工程竣工结算。 29.平整场地是指建筑物场地挖、填土方厚度在±300mm以内及找平。 30.平整场地工程量按建筑物外墙边线每边各加2m，以平方米计算。 31.自卸汽车运土，按正铲挖掘机挖土考虑，如系反铲挖掘机装车，则自卸汽车运土台班量
铁路工程项目概算清理 铁路工程项目概算（合同）清理程序 ↓ 铁路项目概算（合同）清理主要包括以下八个方面内容：施工图量差、风险包干费、Ⅰ类变更设计、Ⅱ类变更设计、价差调整、征地拆迁费用、其他（在预备费中解决）、其他
费。
一、施工图量差 1、施工图量差的定义与界定 施工图数量与招标工程量清单（即合同清单数量）之间产生的差值为施工图量差。 初步设计招标与经建设单位审核合格并下发的施工图之间发生的变化称为施工图量差（招标工程数量大于施工图数量的成为负量差，招标工程数量小于施工图数量的成为正量差）；经审核修改批准后至工程正式验收前，变更施工图的活动称为变更设计；双方以施工图为界，之前的活动定义为施工图量差，之后的活动定义为变更设计。 2、合同约定施工图量差纳入风险包干费的项目施工图量差计价情况和建设单位的处理方式 （1）关于施工图量差、优化设计、施工优化等突出问题解读 a、施工图负量差是否意味着风险包干费的增大合同专用条款15.4.2条和工程量清单说明2.8条的差别合同专用条款： 15.4.2总承包风险费是指由总承包单位为支付风险费用计列的金额，风险费用包括但不限于以下内容：（1）初步设计招标的施工图量差、承包人原因引起的Ⅰ类变更设计及全部Ⅱ类变更设计引起的工程增减的费用；
（2）非不可抗力造成的自然灾害损失及其采取的预防措施费用； （3）发包人供应的材料、设备以及15.4.1（4）以外的材料、设备价差； （4）建设工期重大调整以外的施工组织设计调整工期造成的损失和增加的措施费； （5）工程保险费； （6）、由于变更施工方法、施工工艺所引起费用的增加； （7）、工程质量、施工安全、建设工期、投资控制、环境保护和技术创新考核费用。 工程量清单说明 2．8总承包风险费是指由总承包单位为支付风险费用计列的金额，风险费用包括但不限于以下内容： 合同专用合同条款（略） b、施工总价承包项目对合同总价的理解与认识根据招标文件约定，项目实行施工总价承包。但有以下情况的可作调整： （1）发包人对建设方案、建设标准、建设规模和建设工期的重大调整以及非承包人原因引起的
1. 目的：及时有效的处理客户投诉，确保顾客满意。 2. 范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。 3. 职责 3.1业务支援部：接收客户投诉，并根据处理结果回复客户以及跟踪客户投诉处理 的效果。 3.2物流部：负责因运输类问题引起客户投诉的分析和处理。 3.3技术部/上海研发中心：负责日化类产品因配方问题引起客户投诉的分 析和处理。 3.4研发中心：负责食品类产品因配方和设计问题引起客户投诉的分析和处理。 3.5品质保证部：负责接收业务支援部所提供的客户投诉，并进行分析、处理和跟 进整改情况。 4. 客户投诉处理流程 4.1投诉判定：业务支援部产品组负责接收客户投诉，投诉收集渠道包括但不仅限 于：电话投诉、在线咨询、来人、书面信函、电子邮件、传真等。 同时根据相关规定判定投诉的合理性，根据不同的判定结果，处理 方式如下： 4.1.1 投诉不成立：业务支援部以婉转的方式回复客户，通过沟通消除误 会。投诉类别包含但不仅限于如下情况： 4.1.1.1 个人保存不当造成的产品质量不良。如：受潮结块，包 装损坏等。 4.1.1.2 个人体质原因不适合使用公司产品（如过敏等）。 4.1.1.3 产品特性导致浓稀度、颜色、口感有稍微差异等。 4.1.1.4 产品改版导致外观包材的文字、颜色、版式不同等 4.1.1.5 不合乎情理的投诉。 4.1.2 正常投诉：业务支援部将投诉转交至品质保证部质量监控室跟 踪处理。（注：初步判断原因不明的投诉按此方式处理） 4.121 产品中有异物、少量。
4.122 外包装受损、包材不良、产品漏液等问题。 4.123 非产品特性导致的口感、气味、浓稀度不同等。 4.1.3 非正常投诉：向公司索取超过退换货规定、双方约定和法定标 准的赔偿要求，给公司造成重大损失的行为。按《产品非正常 投诉处理作业指导书》进行处理。 4.1.4 投诉判定的同时发送《回执》至客户告知投诉已在处理中。 4.2接收客户投诉： 4.2.1 接受客户投诉时应明确以下内容： 4.2.1.1 投诉信息内容完整，至少包括不良原因描述，生产日期和 批号，投诉人，投诉人联络方式；销售单或加盖专卖店公 章的说明书。 4.2.1.2 获得投诉样品。 4.2.2 汇总以上信息编制《产品咨询/投诉分析表》以及在《客户投诉登记 表》中做好客户投诉登记，以便后续跟踪处理。 4.2.3 初步判断投诉样品，属于4.1.1所包含类型先给予顾客更换产品，根 据4.8、4.9内容进行处理；属于4.1.2所包含类型将投诉样品转交质 量监控室，根据下述流程内容进行处理。 4.3 类型判断：品质保证部质量监控室根据业务支援部提供的《产品咨询/ 投诉分析表》判断客户投诉问题的类型，并根据判断结果将客户 投诉转交至相关部门进行分析和处理： 4.3.1 OEM产品质量问题：由品质保证部原辅料监控室进行原因分析和 处理； 4.3.2 配方或设计问题：日化产品配方问题由技术部/上海研发中心进 行原因分析和处理；食品产品由研发中心进行原 因分析和处理。 4.3.3 自产产品质量问题：由品质保证部食品/日化过程监控进行原因 分析和处理。 4.3.4 经判断属于运输过程中造成的货物损坏问题交由物流部进行原
重庆大学土木工程概预算计算题作业及其答案 某4层砖混结构办公楼，建筑平面、基础剖面图如图所示，±0.000标高下有80mm厚的地面垫层及面层。根据预算定额工程量计算规则，试计算：（1）该办公楼的建筑面积；（2）该办公楼工程的三线一面；（3）场地平整的定额工程量；（4）基槽开挖的定额土方量(按三类土考虑)；（5）砼基础定额工程量；（6）砼垫层的定额工程量；（7）回填土定额工程量。 某办公楼平面图
解：（1）建筑面积＝[(3.30×3＋0.24)×(5.1×2＋2.4＋0.24)＋(3.3＋3.3)×(4.8＋5.1＋0.24)]×4 ＝[10.14×12.84＋6.6×10.14]×4＝197.12×4＝788.48 (m2) （2）三线一面： L中＝（3.3×5）×2＋（5.1＋2.4＋5.1）×2＝33＋25.2＝58.2（m） L外＝【（0.12＋3.3×5＋0.12）＋（0.12＋5.1＋2.4＋5.1＋0.12）】×2＝【16.74＋12.84】＋2＝59.16（m） L内＝（3.3-0.24）×7＋（5.1-0.24）×6＋（4.8-0.24）＋（5.1-2.7-0.24）＝21.42＋29.16＋4.56＋2.16＝57.3（m） Sd＝(3.30×3＋0.24)×(5.1×2＋2.4＋0.24)＋(3.3＋3.3)×(4.8＋5.1＋0.24)＝10.14×12.84＋6.6×10.14＝197.12m2 （3）场地平整的定额工程量＝S底＋2×L外＋16 S底＝197.12m2 L外＝59.16(m) 场地平整的定额工程量＝S底＋2×L外＋16＝197.12＋2×59.16＋16＝ 331.44(m2) （4）基槽开挖的定额土方量 1) .计算基槽的开挖深度H＝1.5＋0.1-0.3＝1.3m 2）.判断基槽是开挖否放坡： 根据本工程的土质为三类土，放坡的起点高度为1.5m。基槽开挖深度是1.3m。在1.5m以内，故不需要放坡。 3）.基槽开挖定额土方量的计算公式为 V挖＝L×(B＋2C)×H 槽宽计算：砼基础的工作面宽度为30cm 故：B＋2C＝0.9＋2×0.3＝1.5m 槽长计算: 外墙槽长＝L中＝58.2 m 内墙槽长＝3.3×3×2＋(5.1-1.5)×5＋(5.1＋4.8-1.5)＋(3.3-1.5) ＋（5.1-2.7-1.5） ＝19.8＋18＋8.4＋1.8＋0.9＝48.9m V挖＝(58.2＋48.9)×1.5×1.3＝208.85 (m3) （5）砼基础定额工程量： 宽度:0.9m×0.4m， 0.5m×0.3m 第一阶内墙基础长＝3.3×3×2＋(5.1-0.9)×5＋(5.1＋4.8-0.9)＋(3.3-0.9) ＋（5.1-2.7-0.9） ＝19.8＋21＋9＋2.4＋1.5＝53.7m 第二阶内墙基础长＝3.3×3×2＋(5.1-0.5)×5＋(5.1＋4.8-0.5)＋(3.3-0.5) ＋（5.1-2.7-0.5） ＝19.8＋23＋9.4＋2.9＋1.9＝57m 则基础砼的体积＝0.9×0.4×(58.2＋53.7)＋0.5×0.3×(58.2＋57)
浅谈铁路项目概算清理操作程序及处理措施 -----四公司夏琦在2010年7月1日前招标的铁路项目实行的是初步设计招标，正是这一特殊性，导致了铁路项目的清算工作与其他项目不同。由于铁路项目具有涉及面宽、投资大、建设周期长等特点，项目立项后，设计院在短期内不可能完成详细的施工图设计，只能根据勘察资料完成较为粗糙的初步设计图，基本反映出项目的类型、规模、投资等。初步设计报部审批后，即按照初步设计图进行招标。施工图是在初步设计的进一步优化设计，受国家政策、自然条件、社会环境、发展规划等因素影响，往往与初步设计有较大出入，因此有必要进行概算清理。 一、概算清理的作用： 概算清理实际上是对一个项目全部投资的总结算，是以货币形式，综合反映竣工项目从筹建开始到项目竣工交付使用为止的全部建设费用、投资效果和财务情况的总结性文件。 通过清理概算，既能准确反映建设工程的实际造价和投资结果，又可以通过与批复概算、施工图预算的对比分析考核投资控制的工作成效。 二、概算清理的原则： 清理概算的基本原则是“依法合规、实事求是、遵循合同、风险共担、严格核实、图量一致”。 施工合同和已批复的初步设计概算是概算清理文件编制的依据。其贯穿于概算清理的全过程，设计人员在编制概算清理文件时，必须认真研读建设
单位与施工单位、供货商等单位签订的各类合同，以合同条款为依据，在批复的初步设计概算的框架内，公平、公正、合理地进行概算清理。只有合理、公正的进行概算清理工作，其结果才能被各方认可，才能控制好建设投资。 三、概算清理的目的： 铁路项目进行概算清理工作是为了规范和加强铁路工程项目设计概算管理，真实地反映铁路工程项目概算变化情况，合理确定项目概算总额、编制年度投资计划、完善决策管理程序、指导工程竣工决算、根据铁道部的年度销号计划为实施项目销号提供依据。 四、概算清理的特点： 概算清理的主要特点为：①复杂性：铁路项目受种种因素的影响，具有可变性，清理概算应理清头绪，抓住重点，分析变化因素，分门别类，对不同时间点，按照相关规定，精确计算出投资总额。②严肃性：概算清理涉及投资人、建设管理、施工企业、当地政府和居民和参建各方的切身利益。同时政府对投资的监管，有严密的程序，概算清理要经得住最后审计的检验。 ③可靠性：概算清理只有做到依法合规、有理有据、事实清楚、实事求是，只有根据合同、准确计算、说明清晰、主次分明，才能公平公正。④必要性：由于设计概算的静态特性、不确定性等，在工程进度接近完成时，只有进行概算清理才能真实地反映铁路工程项目概算变化情况，合理确定项目投资。 五、概算清理的流程： 概算清理工作一般由建设单位向项目初步设计审批部门提出概算清理的申请，得到初步设计审批部门认可后，委托有资质的设计单位或者施工图设计单位编制概算清理文件，经建设单位初审后连同初审意见一并上报主管
计算题 1.我方出口商品共100箱，每箱的体积为30cm×60cm×50cm，毛重为40千克，查运费表得知该货为9级，计费标准为W/M，基本运费为每运费吨109港元，另收燃油附加费20％，港口拥挤费20％，货币贬值附加费10％。计算该批货物的运费是多少港元？ 解：30cm×60cm×50cm＝0.09m3，因为0.09>0.04，且基本运费的计收方法是W/M，所以应选择0.09m3来计算运费。代人公式： 运费＝计费标准×商品数量×基本运费×(1＋各种附加费率) ＝0.09×100×109×(1＋20％＋20％＋10％)＝1471.5(港元) 答：该批货物的运费是1471.5港元。 2.某公司出口货物200箱，每箱438美元CFR马尼拉，菲律宾商人要求将价格改报为FOB价，试求每箱货物应付的运费及应改报的FOB价为多少?已知该批货物每箱的体积为45cm×35cm×25cm，毛重为30千克，商品计费标准为W/M，每运费吨基本运费为100美元，到马尼拉港需加收燃油附加费20％，货币附加费10％，港口拥挤费20％。 解：(1)45cm×35cm×25cm＝0.0394m3，因为0.0394＞0.03，且基本运费的计收方法是W/M，所以应选择0.0394m3来计算运费。代入公式： 单位运费＝计费标准×基本运费×(1＋各种附加费率) ＝0.0394×100×(1＋20％＋20％＋10％)＝5.91(美元) (2)应报FOB价是：FOB＝CFR－运费＝438－5.91＝432.09(美元) 答：该批货物每箱的运费是5.91美元，应该报价为432.09美元/箱FOB 3.我方按CFR迪拜价格出口洗衣粉100箱，该商品内包装为塑料袋，每袋0．5千克，外包装为纸箱，每箱100袋，箱的尺寸为：长47cm、宽30cm、高20cm，基本运费为每尺码吨367港元，另加收燃油附加费33％，港口附加费5％，转船附加费15％，计费标准为M。试计算：该批商品的运费为多少? 解： 运费＝计费标准×商品数量×基本运费×(1＋各种附加费率) ＝0.47×0.30×0.20×100×367×(1＋33％＋5％＋15％)＝1583.46(港元) 答：该批货物的运费是1583.46港元。 4.某出口商以CFR成交一批出口货物，货物成交价为USD350000。该出口商委托甲货运代理人查问这批货物从装货港到卸货港的海运运费。甲货运代理人从乙船公司那里得知运输这批货物按从价运费的方式计收运费，并且“Ad Val”是0.6%。计算运输这批货物所需要支付的海运费是多少? 解：CFR=FOB+F=FOB+FOB×0.6%=FOB×(1+0.6%) FOB=350000/(1+0.6%)=347912.525USD F=FOB×0.6%=2087.48USD 5.东方公司出口水泥9,000公吨，租船合同对装货条件的规定如下：①连续24小时晴天工作日，节假日除外(周六、日为公休日)，如果用了则计算；②每一工作日装货1,500
客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于物业管理处 3、职责 管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制 定义 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 释义： ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理 人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。
②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物 业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所 有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。 客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明： ①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位 的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备 的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不 到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、