国美客户关系管理
第一部分国美(成都)及其竞争对手
现有客户维持项目分析
1.1国美客户维持方面的背景
1.1.1家电行业客户维持概况
家电行业处于产业化阶段，行业发展不成熟，在客户维持方面发展缓慢。现在家电行业的客户维持都比较落后，一般集中在售后服务和会员管理两块。在家电的销售环节上，连锁企业也对客户维持做的并不够。目前，家电连锁的有三大巨头——国美、苏宁、永乐，他们在客户维持上也都集中在这些方面。
苏宁在客户维持上推出了“阳光服务工程”：在全国建设500个服务网点、30个客服中心、15个物流基地。服务网点与连锁店形成一定的配比关系，服务网点建设的投入有网点开办、维修检测设备、作业工具、安装维修配件材料以及服务人员培训等方面。在全国省会级城市建立30个客服中心，重点以CRM管理系统为核心，建设呼叫中心、VIP会员管理、短信平台、监控系统、网上销售等信息平台。物流基地在全国15个大区级城市建立物流配送平台，升级仓储管理（WMS）和配送管理（DMS）两大系统。
国美在竞争中也推出了国美的彩虹服务：红色“个性服务” ——会员制，成为国美会员，拥有国美积分，即可享受多项免费服务和优惠服务：异地购物以旧换新、网上商城、神秘顾客；绿色“无忧”服务——购物无忧、价格无忧、投诉无忧、售后无忧、厂商联保；蓝色“亲情服务” ——亲情卖场、三米三声、亲情全程陪同、亲情回访、亲情服务台
除了以上的家电连锁企业相应推出一些售后服务外，家电行业的生产企业如海尔等也相应的推出了自己的售后服务工程。总之，主要是因为整个行业的发展不成熟，导致我国家电行业的客户维持方面做不成熟。
1.1.2我国家电行业客户维持存在的问题
1.2.1国美（成都）会员卡现状
国美的会员卡分类（注：批发、团购、音像不办理国美会员卡）
1.3.1苏宁的阳光服务发展历程
1999年12月26日，苏宁正式启动了“阳光服务”工程，创造性地提出了苏宁服务的“四化”建设，即：服务体系网络化、服务管理信息化、服务质量标准化以及服务项目制度化。
伴随着消费者日益理性的消费需求，苏宁依据在市场多年总结的经验，不断充实与延伸“阳光服务”理念。2000年，苏宁提出了“零距离”服务，改善了市场上，特别是电脑、厨卫等家庭耐用品行业普遍存在的服务滞后现象，提前了解消费者需求，真正做到随用户需求变化而变化的动态服务。
2001年3月苏宁倡导购买彩电提出了新概念——“一开即通”，彩电送出之前，将所有频道都调试好，以满足消费者打开电视无须调试就能够收看到电视节目的需求。受到消费者的广泛好评。
2002年3?15日，苏宁提出了“全员服务”的新概念。公司上到总裁下至普通员工的所有成员都是服务人员，都是在为用户服务；同时苏宁的每位员工要将顾客、供应商、日常沟通协作的同事等与自己工作相关的人都视为“顾客”，要提供及时、优质的服务。
1.3.2苏宁阳光服务工程给苏宁的利益
（1）实现了服务体系网络化、服务管理信息化、服务质量标准化以及服务项目制度化。
（2）降低了苏宁的经营成本。在新系统支持下，苏宁电器可以在统一的平台上调配资源，节省成本。信息系统还可以实现“无纸化办公”
，2005年苏宁电器购票纸就花费掉约1200万元，使用这个系统可以节省80％成本，即900万元，到2010年这个节约数字可以达到1个亿。
（3）为苏宁积累了大批的忠实顾客。从2003年苏宁开始推行会员服务以来，苏宁目前在华南已经拥有会员24000多名，该部分会员在苏宁的二次消费累计金额已经接近1亿元，无论是对苏宁品牌的认同还是其自身的消费潜力都非常高。
1.4国美（成都）与苏宁（成都）的现有客户维持项目对比
l 会员卡无自动升级功能，会员卡的升级需要人工完成，会员卡的人性化设计不能满足顾客需要；
l 国美会员卡不能有效地提高客户的兴趣，不能有效地与客户进行双向互动，不利于国美争取高价值的客户；
l 国美会员卡上的积分有效期为一年，一年后卡上剩余或为消费的积分均在期满后清除，这种积分方式不能有效的刺激客户的消费，相反降低了会员的兴趣，不利于国美掌握高价值的客户。
2）会员卡对于客户维持的重要性
通过设立会员卡服务，可以增加重复销售的次数，建立及提高客户忠诚度，进行需求统计以及数据挖掘，从而提高销售额，获得更多的利润。
3）具体的优化方式
A、会员记录的录入。应记录的消费者信息包括：性别、年龄、职业、月平均收入、性格偏好、受教育程度、居住范围等。除此之外，还应记录每次消费的商品品牌、型号、价格、数量、消费时间等。
B、通过数据分析进行“一对一”营销。根据已有的信息和消费记录，分析出客户的偏好和消费周期，由此企业可以在合适的时间给会员消费者寄去符合其个性需求的商品目录或将直接将合适的商品送到会员消费者手中，让消费者感受到真正的关心。
C、通过会员卡系统，实行“拉”式营销。即根据消费者的记录进行分析，找出有代表性的消费者，邀请其参加企业的产品设计或者商品的引进计划讨论。据此做出的决策将能在更大程度上符合消费者的需求。从被邀请的会员的角度讲，由于他们因此和企业有了零距离的接触，更进一步培养了忠诚感。
D、把客户当成企业真正的上帝。由于企业在实际操作中，为了眼前利益的需要，使会员和非会员所受服务基本无差别，削弱了会员使用会员卡的积极性。企业应根据会员卡系统的数据，充分利用大量消费客户的口碑作用。同时，可以对消费点数进行积累，以便进行会员自动升级，使消费者倾向于选择固定的零售企业。升级的会员应该能够得到奖励刺激。
E、发展战略联盟，合并会员卡功能，为客户提供增值服务。零售企业可以寻找一些其他行业的企业作为其战略合作伙伴，合并会员卡系统，共享市场和消
费者，拥有更多信息，同时给消费者带来方便，能同时接受多个企业的多方位、人性化服务。
F、留住客户，建立企业的客户网。
1.5.2 缺少会员关怀项目
1）问题：
l 企业缺少对会员的关怀，会员到国美购买了商品后，一般情况下就是通过会员卡的积分，参加一些简单的会员活动，兑换一些小礼品之类的东西；
l 同时高级会员来到国美的卖场时，没有什么特殊的关怀，没有能够得到像休息厅、茶水、水果之类的特殊待遇；
l 平日的节假日里，企业也没有向他的高级会员表示关怀。
2）会员关怀的重要性
二八法则认为，80%的销售额都是由那些仅占20%的老客户带来的。由此可见，在经营销售过程中，决不能冷落了老客户，如此一来，对会员的关怀就显得极为重要了。每个人都希望被别人尊重、被别人重视，那么我们对会员的关怀，他们就会有被重视的感觉，从而以后会重复购买我们的商品，进而成为我们的老客户、忠诚客户。
3）优化会员关怀的方式
A、对于大客户，除了让会员参加一些简单的会员活动，比如兑换小礼品、享受一定的价格折扣等以外，企业还可以适时适地的举办一些活动，比如party、专业性的座谈会等。
B、在卖场里，应当设置可供客户休息的地方，同时提供点心、饮料等，可这些点心、饮料的质量要合格，价格要适当，应比同类商品的价格稍稍低一点。
C、在平日的节假日，企业可以通过发短信、发邮件的方式祝福客户节日快乐，加强客户与企业的联系。
1.5.3 售后服务水平不高
1）问题
l 客户到公司购买了商品后，一般有客户自己搬运回去，对于大件物品才由生产企业配送，且送货地点在三环路以内，国美在售后的配送等服务做的不够；
l 购回来的商品出了问题后，维修麻烦。对于我们来说，如果自家的商品出现了问题，当然希望能及时得到解决，而目前国美的商品的维修都是由生产商来做。这样一来呢，客户与国美以及客户与生产商就形成了两种完全不相干的关系。虽然国美企业现已成立了“国美家电医院”，可具体实施起来的效果不是很好。
2）售后服务的重要性
A、有助于迅速、有效、持久地发挥产品功能和社会效应。
B、有助于提高产品信誉，促使产品销售。
C、有助于生产企业直接倾听顾客的意见，了解顾客的需要，从而设计出更好的产品。
D、有助于向顾客介绍产品，引导消费。
3）优化售后服务的方式
A、对客户购买的商品，不管是商品大还是商品小，不管是商品的数量大海是数量小，只要客户要求送货上门，卖场就不应该拒绝，就应该尽量满足客户的要求。这里就要求商品的生产商与卖场协商好，要分工明确，在送货的问题上不能你推我我推你，从而影响到客户的购买决策。
B、在上门维修的问题上，不管是生产商提供还是卖场提供，都应该及时、尽快地解决客户的问题。
C、为了更好的让客户满意，在卖出商品后，特别是大的家电，国美应该在一段时间后致电询问客户是否满意。
D、企业可以通过邮件、通过电话、通过QQ、msn等向客户提供新产品的消息。
第二部分国美(成都)“客户维持方案”
2.1 国美(成都)“客户维持方案概述”
随着现代企业经营理念逐渐从"以产品为中心"过渡到"以客户为中心"，围绕
对客户关系的管理就显得日益重要。新时期的国美电器需要优化其客户关系管理系统，建立全方位的高效的客户维持系统，以便与客户建立持久的关系，使国美电器的营销人员都能与客户及时沟通，并能按客户和市场的需求提供产品和服务，获得更多的客户和市场份额，持续提高企业的经营业绩。
因此，我们所设计的客户维持方案将体现“以客户为中心”、“体现人性化”的
现代客户关系管理理念，在国美现有的客户维持方案的基础上进行优化设置，围绕“智能卡”这一中心，通过详细管理国美电器与客户之间的关系来实现客户价值的最大化。此客户维持方案重在通过“为国美提供客户数据，维持并解决客户关
系维持问题，提高客户满意度；提高企业营销能力、服务能力，提升国美电器的形象，帮助国美开拓市场，扩大市场占有份额。”
我们为国美设计的客户维持方案希望能达到如下目的：
1) 提高客户忠诚度
提高客户忠诚度，维持既有客户的关系，可避免发生以往宝贵的客户资料随着销售人员离职而流失的情况，提高客户重复购买的行为。同时，可增强国美电器对客户——尤其是挽留那些可为自身带来较大利润的客户——的挽留能力，提高国美电器对这些客户的挽留率，帮助国美迅速把握客户需求，并能跟踪和解决客户遇到的问题，使客户得到国美优良的服务。
2) 增加国美销售营业额
我们设计的客户维持方案中的“营销管理"部分，可大大提高销售部门和销售人员的工作效率，同时，对把握销售机遇，提示销售环节进程，销售预测分析，动态销售区域以及指标的调整、设置都有科学的反映，从而可使销售营业额大大提高。此外，开发新的客户关系，唯有了解客户需要，才能提高客户满意度，进而发挥最大的促销效益，达到增加营业额的目的。
3) 提升国美的形象，提高国美市场开拓能力
为国美建立一个良好而高效的客户维持方案，可以获得客户需求的信息，提高其客户满意度，从而宣传了国美的形象和产品。客户维持方案与销售结合，能帮助国美销售人员建立和管理复杂的家电市场活动，并以最快的速度为国美销售获取潜在客户群，帮助国美营销层追踪了解市场竞争对象，建立市场发展计划，
从而计算对市场活动投资的回报，同时，通过互联网络可为市场营销人员提供最新的市场信息。
2.2国美(成都)“维持方案的特点”
（1）该方案充分体现了“以客户为中心”的现代经营理念，围绕客户服务和客户关怀，提供有关销售、市场、服务的客户维持管理。
（2）该维持方案坚持以“服务客户，方便客户，关怀客户”、“无微不至，无所不至”为服务宗旨。
（3）该案涉及客户维持方面的大部分，充分运用现代信息技术，优化国美客户维持方案，建立起合理而高效的国美电器客户维持网络。
（4）该案以“智能卡”为中心，对客户数据进行基本管理和商务管理，提供知识管理功能。智能卡上的客户数据不仅可以为国美提供关于客户价值的信息，发现客户需求的变化与分布，并挖掘潜在机会，促进客户购买。还支持全国通用、异地购买，可以通过远程登录或通过互联网远程访问。
2.3 国美(成都)的“客户维持方案”
2.3.1国美(成都)客户顾客细分类型及特点
卖场选择购买时的时间和过程较长，因此国美电器要重视其卖场环境的基础设施服务。
? 卖场选址方案
国美在每次选址前，都应遵循市场需求等连锁共同法则进行市场调查，卖场面积至少都必须在3000平方米以上，所处地段应该是中心商圈，人流量大，交通便利，停车位充足。此外，在州市开店，除以上考虑外，还要凸现门店的区域优势，扩大网络辐射面，以每一个店为点，逐渐连成线，点线结合形成物流连线，以最快速、最低成本、最低价格的家电服务满足各方诉求。
? 卖场布置
从顾客来看，卖场中的电器的分区及布置应该最大限度地做到方便顾客，使顾客能轻易地找到所需的商品，使顾客购物变得更简捷轻松；卖场设施的布置要足够吸引顾客，不仅要给顾客一种愉悦的美感，还要刺激顾客的消费欲望，使购物不仅成为顾客的一次商业性的消费行为，同时也成为一次愉快的时尚之旅。
从管理来看，家电产品经过分类配置后，应该使有限的卖场空间得到充分利用；使商品的布置更趋合理，方便导购员的管理，提高工作效益；使整个卖场的管理工作标准化，便于管理和监督，以及进行流程化的推广。
? 停车设施
停车设施分为地上停车场和地下停车场，充足的停车位为驾车前来购买商品的客户提供了方便，优越良好的停车环境使客户身心愉悦。
地上停车场首先要选择合适的地理位置，规划停车位时要充足，除了车位的设计，还得保证有宽敞的人流入口、通道，方便客户进出，也为员工帮助客户搬运大件商品提供方便，节省时间，提高效率。
地下停车场为商场建设节省了很大的空间，国美可以设置电梯由地上商场直达停车场，客户购物完成时可以通过电梯直接将货物送到停车场。
整个停车场配备专业人员对客户私人物品保障安全，对客户所有物安全负责，保证客户消费无后顾之忧。实行划区管理，即将机动车、轿车等分门别类，另外，针对商场员工划分一特定区域供他们使用，满足员工需求，为员工也提供方便。
停车场收费制度可针对不同客户停车目的分为收费与免费两类。对于前来国美购物的客户，在离开时凭借收银小票获得免费停车的优待；对于只是单纯来停车的客户采取收费制，按小时合理收费。
? 休息设施
商场内要有足够的休息座椅，以便客户浏览商品感觉疲惫时修整；每一层应该有残疾人士专用卫生间、专用通道，并在主要入口使用自动门；为吸烟人士设计专门吸烟区。
休息室可以总体划分为客户休息室、贵宾休息室和员工休息室。客户休息室的设计可以分为男女休息室，休息室内要有沙发、茶水、电视、报纸、杂志、棋牌等设施，这也是为客户考虑，从各方面方便客户；贵宾休息室除了具备客户休息室内的一切设施外，还应提供空调、冰箱、电脑、各种饮料糕点、专门人员随时服务等增值服务。员工休息室是为商场员工特别设置，员工可以在休息时间在休息室里聊天、喝茶，让员工体会到公司的温情，更忠于公司。
B、客户服务
? 客户咨询服务
国美咨询服务分为面对面咨询以及在线咨询，包括服务咨询、业务咨询以及其他咨询。国美可以经常开展现场咨询活动，为消费者介绍怎样根据实际需求或家庭住房面积的情况选择适合自己的家电产品，为客户全面介绍彩电、空调、洗衣机、数码产品等的选购尝试，并在现场咨询处设立投诉，为广大消费者服务。
培训足够的在线咨询服务人员，实行轮班制，尽量保持24小时有人在线，及时解决客户疑问和困难，使客户对公司服务感到满意。
? 客户抱怨及投诉服务
客户投诉分为当面投诉和热线投诉。制定专门的制度和培训专门的人员来管理顾客诉怨问题，使各种情况的处理有章可循；遇到投诉要及时处理，不能拖延时间，推卸责任，而应该各部门通力合作，迅速做出回应，向顾客“稳重+清楚”地说明时间的原由，给顾客一个圆满的结果；造成顾客产生诉怨的事件要分清责任，对投诉问题留档分析。
另外，在诉怨处理时，使用令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法可以很好地控制顾客情绪，最终使顾客愤怒清空。“CLEAR”原则包括以下几个步骤：C—控制你
的情绪（Control）、L—倾听顾客诉说（Listen）、E—建立与顾客共鸣的局面（Establish）、A—对顾客的情形表示歉意（Apologize）、R—提出应急和遇见性的方案（Resolve）。
? 客户个性化服务
国美提供给所有会员异地购物、网上购物、电话购物、以旧换新、特约商户、退换货服务、积分奖励计划等多项个性化服务，针对钻石卡、金卡、银卡用户还提供上门订单、闭店销售、新品优先购买等增值服务以及一对一的个性化服务。
完善网上银行服务，推出网上银行分期付款、以积分换商品、以积分换服务等业务通过国美会员卡账户，不需再在网上输入银行卡卡号和密码即可实现网络购物，同时也能在国美网站查询银行卡内的金额。
突出个性化友情服务，将细节服务进行到底：在商场内对残疾人士给予特殊帮助，设置残疾人士专用卫生间、专用通道等，为吸烟人士预备专门休息室等等。
? 客户关怀服务
国美客户关怀服务首先应该记录好客户的购买时间、产品、价格、数量、实施服务以及下次服务时间，为客户提供主动的关怀，以电话、传真等方式对客户进行回访，了解客户的潜在需求，并对需求进行的相应调整作出提示。
其次在商场设置婴儿室。
再次，可以在客户过生日时为客户邮寄贺卡、中秋节送月饼等。
最后，为了给客户提供便利、便捷、周到的维修服务，向客户提供24小时全天候救援服务，确保客户及其家电无忧无虑；根据不同时期不同季节，国美开展各种优惠服务活动；国美全国统一客户服务电话是4008113333，随时接受用户的咨询、建议和投诉，确保厂家和客户零距离接触，倾听客户心声。
? 售后服务
提供包装服务，送货服务，“三包”服务；按照条例给予一定时间的退货、换货和免费维修服务，上门安装服务；
消费者可以享受到该商品在保修期以外的延长维修服务；
只要在国美购买指定商品后，交纳相应的费用，就可获得由国美家电医院为您提供的该商品延长一年维修的服务；
“彩虹服务”的继续和优化；
建立完善的呼叫中心系统，除了满足日常客户回访、解决客户投诉外，还可以收集分析客户，根据客户需求，定向新品推荐的强大的电子商务系统。
2. 4 “易惠卡”客户维持方案
2. 4.1选择以“智能卡”作为客户维持方案的中心的背景
（1）全球市场环境——经济全球化
目前，“经济全球化”趋势向纵深方向发展，我们可以从市场环境的不断变化中感受到它的力量：同一行业的竞争者增多，资本的自由流动加速了整个行业经济的发展。“过剩”或“相对过剩”已成为全球经济基本特征，渗透到每一个行业中，使经营者和消费者从中能感觉到：随着竞争对手的增多，各行业采取的经营模式和营销手段越来越不能满足经营者和消费者的需要。
互联网技术和信息技术的发展刺激了经济全球化的发展，同时也为各行业的发展提供了机遇。因此，我们应该抓住机遇，运用日益成熟的互联网技术和信息技术来发展和维持良好的客户关系。
（2）经营理念的变化
中国的经济发展是跳跃式的，发展的速度让人目眩。20年前，中国各行各业尚处于短缺经济时代，市场基本状况是“供给创造需求”：企业生产什么，消费者接受什么，这时企业的经营理念是“以产品为中心”，企业发展属于“自然发展”。但在“过剩”的今天，同质化产品充斥着市场，企业面临越来越大的生存压力。受到生存环境和资源的局限，企业从“自然发展”进入到“策略发展”阶段，竞争重心日益前移，注意力越来越多地集中在市场的终端——顾客身上，“以客户为中心”的经营管理模式日益成熟。
（3）家电行业的发展变化
家电行业的发展逃不出整个经济发展的规律。以往家电业“以产品为中心”——只要保证自己产品的质量和产品样式的创新，就能保证卖场的营业额的稳定。但现在，家电市场上同质产品多，顾客的选择太多，太容易流失。为了吸引更多的眼球，家电卖场花在广告和促销活动上的成本大大增加。
在这种情况下，家电卖场绞尽脑汁搞差异化策略，力争从众多竞争对手中脱颖而出。但随着竞争水平的提高，每一个竞争对手都具有模仿对手的策略、服务
甚至整个运作过程的能力。因此，单一的差异化营销策略不会持续太久，只有客户关系的培植具有不可替代性，这是竞争对手无法轻易仿效或复制成功的。
（4）客户维持策略重要性
有关客户调查数据显示：客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍；一个非常满意的客户的购买意愿将6倍于一个满意的客户；一个企业只要比以往多维持5%的顾客，则利润可增加25%以上；1位满意的顾客会引发8位潜在的生意，其中至少有1位光临；争取1位新顾客所花的成本是保住1位老顾客所花费的6倍……从上面的数据，我们可以知道：满意的顾客是企业的宝贵资源，企业应该且必须重视其客户维持策略。
（5）客户资源及客户贡献对企业发展的影响
如何衡量顾客对企业的贡献呢？在理论上，“消费频率”和“平均消费额度”是用来衡量顾客贡献度的两个重要指标，前者指一段时间内顾客来消费的次数；后者指顾客每次平均消费的金额。顾客贡献度分布图如下：
从上图可以看出：A区域的顾客有消费能力，但消费频率不够高，需要培养忠诚度；B区域代表的“高消费”和“高频率”客户群对企业的贡献最大；C区域代表的“低消费”和“低频率”客户群对企业的贡献最小;D区域的顾客消费能力不高，但消费频率较高，具有一定的忠诚度，但需要刺激消费能力。
对于企业来说，B区域的顾客群是最宝贵的客户资源，A和D区域的顾客群是可以争取的客户资源，C区域的顾客群价值最低。因此重要的是扩大A、B、C三种客户群，变这些顾客为真正的客户资源，不断挖掘潜力和进行拓展。
综上所述：我们可以知道家电卖场的客户资源是客观的、真实的、能够被找到并能带回积极反馈的顾客信息，而这些信息只能在面对面的服务中日积月累。所以，企业收集顾客信息，要开始建立自己的客户资源，将是企业核心竞争力的重要组成部分。
2.4.2 如何用易惠卡维持客户关系
本客户维持方案以“智能卡”为中心维持客户关系，归根结底就是用智能卡存储客户信息，方便客户，用智能卡来进行客户资源管理。
（1）建立系统的客户营销网络或客户服务部门，配合易惠卡维持客户关系
现代家电连锁经营有了信息化系统的支持，看起来似乎解决了顾客信息收集和整理的问题，建立起了自己的客户资源。但是企业客户管理的的核心是“以人
为本”。客户信息对企业来说是有价值的，而这些信息如何输入系统，对其分析，并在企业中有效流通呢？
对于国美来说，其客户资源管理工作持续贯穿企业生命的始终。传统家电企业的各部门不能独自处理客户数据，这项工作太过庞大，但恰恰又是客户关系管理的关键，因此国美首先要建立一个专门的客户服务部门专门负责客户管理工作：首先，这个部门要明确地知道应当关注哪些客户信息，分析顾客是怎样进入到业务流程中的，顾客的信息是在哪个业务环节被记录的，现在这些信息是否被有效地使用了，目前顾客群的移动方向是否健康？其次，通过对客户数据的不断审视和挖掘，找出他们共同的行为规律，发现业务环节中需要改进和加强的地方，发现新的商机。
高效的客户营销网络或客户服务部门配合，能保证从易惠卡中所获得的各种客户信息和数据在组织中能畅通无阻地流通，并得到高效地利用，使国美能快速有效地对各种客户问题作出反馈，提高国美的客户满意度。
（2）建立一个系统的客户管理软件系统，支持易惠卡维持客户关系
易惠卡作为一种现代信息技术，必然要与各种软件系统相互连接，不可能成为一个独立软件系统单元。因此，易惠卡管理系统应该与客户数据库系统、公司数据库系统、客户在线服务系统结合起来，一方面减少了许多繁锁的手工环节与手续，实现电子化、无纸化、规范化，另一方面提高了工作效率，避免出错，杜绝假冒，而且起到了广告宣传的作用，带来无形的社会效益。
易惠卡管理系统只有与其他系统连接起来，才能充分发挥其他软件系统的长处与优点，在具有常规服务系统功能的同时，真正实现实时高效的功能，为国美各层次员工服务，并优化客户关系，达到客户满意。
（3）通过易惠卡所提供的功能，优化和方便客户关系维持
随着现代信息技术的发展，智能卡所能提供的功能也日益增强。智能卡主
要运用目的是方便企业和客户。对于企业方面，可以实现电子化、无纸化、规范化，提高工作效率，让企业从庞大的数据收集、整理、分析工作解放出来，把更多的时间用在客户关系维持上。对于顾客来说，智能卡的运用则可以方便顾客的消费流程，提升企业所能提供的服务水平，提高顾客对企业的良好印象。
安全红线管理规定范文3篇 第二条出现下列情况，免去生产中心主任职务 第三条出现下列情况，免去通风科科长职务 矿井通风系统不完善的;采掘工作面通风系统不完善的;“一通三防”安全设施不完善的;未按照集团公司批准的“一通三防”、防突、抽放设计组织施工的;改变通风系统未编制通风设计和安全技术措施 或者设计、措施未审批的;采掘工作面安全生产条件发生重大变化而 未编制专项设计及安全技术措施的;本部门未配备专业技术人员的; 瓦检员、爆破员未实行统一管理的;分管业务范围内发生死亡2人及 以上生产安全事故的;其它认为需要免职的情况。 第四条出现下列情况，免去调度室主任职务 接到紧急汇报，没有及时启动应急预案进行应急响应，应急救援的;作业地点存在瓦斯超限等重大隐患强行安排生产的;安装、回收 工作面未编制安装、回收网络图进行安装回收作业的;安装、回收工 作面安全生产条件发生重大变化而未制定安全技术措施安排进行作 业的;本部门未配备专业技术人员的;分管业务范围内发生死亡2人 及以上生产安全事故的;其它认为需要免职的情况。 第五条出现下列情况，免去地测科科长职务 未严格执行“先探后掘”的;有地质资料无计划揭穿断层、陷落柱、突出危险煤层等或者安全技术措施未审批的;本部门未配备专业 技术人员的;分管业务范围内发生死亡2人以上生产安全事故的;其 它认为需要免职的情况。 第六条出现下列情况，免去机电中心主任职务 担任主负提升任务绞车的安全设施失效或者钢丝绳出现磨损超限仍继续使用的;掘进工作面未按规定安装“双风机双电源”、“三专 两闭锁”的;瓦斯超限断电值大于规定值的;同一地点发生两次无计 划停电停风造成高浓度瓦斯超限的;本部门未配备专业技术人员的;
采购合同书 合同编号： 甲方（供方）： 注册地址： 经营地址： 法定代表人： 乙方（需方）： 注册地址： 经营地址： 法定代表人： 第一节原则条款 第一条本合同书经甲乙双方通过友好协商，本着优势互补、互惠互利、共同发展的原则，依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国 产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规 的规定签订。 第二节适用范围 第二条本合同的甲方代表甲方及其所属的子公司、分公司、分支机构、办事处。乙方代表乙方及/或乙方的相关公司。（详见附件一）。因此， 本合同中涉及的各项条款适用于附件一中所列的甲方的总公司及 上述各地分公司、子公司、分支机构、办事处等机构以及附件一中 所列的乙方及其相关公司。乙方有权决定适用本合同的相关公司的 增加或减少，但乙方应书面通知甲方，通知到达甲方后生效。 第三条本合同约定的产品具体是指：品类品牌。第四条本合同约定的产品进入乙方地区门店进行销售（详见甲方或附件一中所列甲方相关公司与乙方或附件一中所 列乙方相关公司签订的《供应商上（撤）店协议书》）。乙方有权决
定增加或减少本合同约定产品进入的门店，但乙方应书面通知甲 方，通知到达甲方后生效。 第三节名词定义 第五条产品：是指由甲方生产或经销的符合国家质量标准及双方约定的标准并不侵犯任何第三方知识产权和合法权益的合格产品。 第六条销售支持：指甲方在乙方销售甲方产品过程中因乙方提供服务甲方无条件给予乙方的优惠条件和资金、物质支援。 第七条供货价格：指甲乙双方在甲方给予乙方销售所在地的所有经销商最低真实价格的基础上进行协商，取得一致的价格。 第八条残次品：指商品在售前、售中及售后中本身固有的或发生的外观、性能、质量等任何一项不符合中国国家质量标准、行业标准、厂家 标准及合同约定标准等任一标准的产品。 第九条滞销产品：指乙方从甲方购进的产品经过15天的时间，销量与进货量的比低于二分之一的产品。 第十条商业折扣：指乙方销售甲方产品后，甲方以乙方在甲方的进货额（或回款额）为根据，依照双方约定的条款给予乙方的进货折扣。 第十一条特价机：指根据双方的经营需要乙方从甲方以特殊的供货价格进购的产品，条件双方另行约定。 第十二条铺底：是指甲方给予乙方的不需支付实际资金即可调拨一定金额货物，作为在合同有效期内样机展示和库存周转之用的优惠条件。第十三条信用额度：是指甲方给予乙方先进货再延期付款的最大金额限制。第十四条货到付款结算：指乙方在甲方货物到达乙方库房验收后24小时内即向甲方支付货款。 第十五条回款额：指乙方支付给甲方的货款包括扣抵甲方在乙方处欠款的款额（降价款、退货款除外）。 第十六条利润补偿款：指在乙方销售的甲方产品的零售价格降低，使乙方销售甲方产品的帐面毛利率未能达到合同约定的水平时，由甲方向乙 方支付的，用于补足乙方利润损失部分的款项。
×××电厂安全“红线”管理办法 1. 适用范围 本办法适用于×××电厂的安全“红线”管理。 2. 目的 为了更好的搞好安全生产，进一步提高员工安全意识，规范员工岗位操作行为，明确安全管理重点，实现风险预控，预防人身伤害和重大设备事故，保障员工生命安全和发电机组长期稳定高效运行，特制定安全“红线”管理办法。 3.内容 3.1 通用部分 3.1.1 严禁未经安全培训或培训不合格上岗作业； 3.1.2 严禁岗位人员不掌握岗位危险源、操作规程上岗作业； 3.1.3 严禁值班人员酒后上岗； 3.1.4 严禁违章指挥、违章作业、违反劳动纪律； 3.1.5 严禁重大隐患、重大危险源没有闭环管理； 3.1.6 严禁雷雨时，禁止接近避雷器的接地点； 3.1.7 严禁在生产区域内吸烟； 3.1.8 严禁在生产区域不戴安全帽或不规范佩戴安全帽； 3.1.9 严禁高空作业不按规定使用安全带； 3.1.10 严禁无票作业； 3.1.11 严禁机组正常运行时无故停用联锁及热工保护 3.1.12 严禁有继电保护的电气设备无保护运行；
3.1.13 严禁在交接班期间发生事故或进行重大操作时交接班。 3.2 运行部分 3.2.1 锅炉专业 3.2.1.1水压试验升压过程和超压状态下禁止一切本体及受热面检查; 3.2.1.2 影响锅炉启动的系统和设备检修工作未结束、工作票未终结时，或经运行试验不合格,禁止锅炉启动; 3.2.1.3 锅炉主汽压力表、温度表、汽包水位计、给水流量表、炉膛负压表、氧量表、排烟温度表等主要仪表不能全部正常投入禁止锅炉启动; 3.2.1.4 锅炉总联锁、锅炉主保护不能正常投入，禁止锅炉启动; 3.2.1.5 锅炉的排汽门、快速泄压阀、事故放水门、燃油速断阀等安全保护性阀门经试验动作不正常，禁止锅炉启动; 3.2.1.6 锅炉的汽包、过热器、再热器安全门未经整定（机组大修后首次点火进行安全门整定时除外）或试拒动，禁止锅炉启动; 3.2.1.7 锅炉水压试验不合格禁止锅炉启动; 3.2.1.8 炉水品质不合格，禁止锅炉启动; 3.2.1.9 DCS控制系统不能投入或运行不正常，禁止锅炉启动; 3.2.1.10 FSSS系统不正常禁止启动锅炉； 3.2.1.11汽包的水位保护试验在启动前和停炉后用上水和放水的方法进行，严禁用信号短接的方法进行模拟传动替代。汽包水位计应以差压式（带压力修正回路）水位计为基准;
晋能集团有限公司煤矿安全红线管理制度第一章总则 第一条为有效防范和杜绝重大安全生产事故，规范安全管理和操作行为，确保集团公司安全发展，根据国家、行业相关法律、法规，制定本制度。 第二条煤矿安全红线分为“安全管理红线”和“安全操作红线”，凡触碰安全管理红线者给予降职或撤职处分，触碰安全操作红线者给予开除留用或解除劳动合同处分。 第三条集团公司、二级公司、矿(洗煤厂) 对执行本制度负主体责任。 第四条本制度适用于集团公司各涉煤控股单位。 第二章安全管理红线 第五条凡违反安全管理红线规定的责任者，给予以下处分。 1、安排未经培训或培训考核不合格的操作人员上岗作业，给予分管矿领导降职处分。 2、未严格按规定执行矿领导下井带班制度，给予降职处分。 3、矿井无证照、证照不齐或证照失效仍生产或建设; 存在超层越界或开采防隔水煤柱。有上述情形之一的，给予矿长撤职处分，给予生产矿长降职处分。
4、矿井风量不足; 违反规定串联通风; 未按设计形成通风系统，未实现分区通风; 采区巷道一段进风、一段回风。有上述情形之一的，给予通风助理撤职处分，给予总工程师降职处分。 5、掘进工作面局部通风机未按规定安装“双风机双电源”或不能自动切换; 未设置“三专两闭锁”。有上述情形之一的，给予机电矿长撤职处分。 6、未进行瓦斯等级及突出危险性鉴定; 应进行瓦斯抽采的矿井在采掘区域内瓦斯抽采不达标(以检验报告为依据); 在突出煤层进行采掘活动而综合防突措施效果不达标(以检验报告为依据); 采掘工作面未按规定安装监控系统(或监控系统失效) 或者瓦斯超限断电值设置大于《煤矿安全规程》规定。有上述情形之一的，给予通风助理撤职处分，给予总工程师降职处分。 7、未采取措施查明采掘区域矿井水文地质情况及井田范围内采空区、老窑积水等情况而组织生产或建设，分别给予矿长、总工程师撤职处分。 8、未制定采掘探放水设计或未真实开展探放水作业，给予总工程师撤职处分。 9、使用淘汰的煤矿机电设备、工艺或未取得煤矿矿用产品安全标志的电气设备违规入井，给予机电矿长降职处分。 10、煤矿建设项目私自发包给不具备相应资质的单位或未签订安全生产管理协议，给予矿长撤职处分。
关于印发“安全红线管理办法”的通知 各分部、梁场： 为加强我局在云桂铁路施工建设的安全管理，做到安全管理工作有序可控，确保安全目标的实现，现将中铁十局云桂铁路I 标“安全红线管理办法”印发给你们，望在认真组织学习的基础上，在实际工作中严格执行。 附：安全红线管理办法 二○一一年三月二十七日
中铁十局云桂铁路I标“安全红线”管理办法 一、总则 第一条为进一步加强云桂铁路I标工程建设安全生产工作的全面管理，落实安全管理责任，及时发现并消除施工过程中的安全隐患及不安全因素，实现安全生产有序可控，长期稳定的目标，特制定本办法。 第二条根据I标工程施工的实际，确定营业线施工、运架梁施工和安全管理作为控制重点，制定红线范围，完善责任追究制度。 第三条各分部必须要认真贯彻落实“安全第一，预防为主”的方针，建立健全安全生产责任制，建立健全安全生产保障体系，建立健全安全管理专职机构和专职人员，并在施工生产中各负其责，认真履行。 第四条各分部要细化安全红线管理措施，及时发现并能够及时消除安全隐患和不安全因素。对于违反安全红线管理范围的，必须予以最严格的责任追究。 第五条各分部在每个既有线开工点开工前，必须以书面形式上报项目部安质部，在经过项目部安质部验收合格后，方可开工。
二安全红线的范围 第五条“安全红线”是指存在于施工管理和施工生产的安全隐患或不安全因素，应立即予以整改或必须停工整改的条款。安全管理红线分为A类红线和B类红线。A类红线指严重安全隐患或不安全因素；B类红线指一般安全隐患或不安全因素。 第六条根据云桂铁路I标工程施工的实际，确定营业线施工、运架梁施工和安全管理安全红线范围如下： （一）营业线施工 1、A类安全红线 （1）未按规定与运输单位签订安全协议； （2）无铁路局施工计划或超计划施工； （3）项目负责人未按规定到现场履行职责； （4）未按规定设置驻站联络员、防护员； （5）未按规定设置固定或移动防护标志； （6）大型机械邻近既有线施工施工未做到一人一机专职防护，未按规定在来车前停止作业； （7）自轮运转设备上道未做到“三项设备”性能良好；（8）未按规定存放机具、材料造成侵线； （9）达不到列车开通条件，冒险放行列车； （10）其他严重危及行车安全情形的。
1.1国美电器有限公司的物流管理体系 1.1.1.公司简介 国美电器有限公司成立于1987年元月一日，是一家以经营各类家用电器为主的全国性家电零售连锁企业。隶属于北京鹏润投资集团。 目前，国美电器已发展成为全国最大的家电零售连锁企业之一，在北京、天津、上海、成都、重庆、郑州、西安、沈阳、济南、青岛、广州、深圳、武汉、杭州及河北省、山西省、浙江省、吉林省、江苏省拥有90余家大型连锁商城，5000多名员工，年销售能力达100多亿元，成为长虹、TCL、康佳、厦华、海信、东芝、索尼、松下、LG、飞利浦、夏普、三洋等众多厂家在中国的最大经销商。自1998年加入国家信息产业中心和国家统计局等单位的商业信息网络以来，国美电器公司的彩电、空调机、影碟机等多个产品品类的销售统计每年均高居全国同行业之榜首。与此同时，国美电器还建立起了一支高素质的售后服务队伍和完善的售后服务制度。1999年，国美电器公司被北京市消费者协会授予“售后服务信得过单位”称号。2001年，在国家经贸委公布的商业连锁百强排名中，国美电器以骄人的业绩跨入前六强。此外，国美还被中国消费者协会评为“诚信单位”。
多年来，国美电器始终坚持“薄利多销、服务争先”的经营策略，把规模化的经营建立在完善的售后服务体系基础之上，从而得到了广大消费者的青睐。同时，国美电器在长期的经营活动中，始终把“创新务实，精益求精”作为企业的经营理念，在业务手法、服务措施、
经营品种上不断创新、完善，不仅在消费者中留下了极佳的口碑，而且在行业内也树立一个全国知名的品牌，随着企业发展，其影响力还在不断增强。2000年7、8月份国美电器成功阻击彩电价格联盟，在广大消费者中树立了良好得企业形象； 2001年4月，“国美空调流行趋势发布会”在北京举行，并从此成为每年一度的空调业盛会；2001年11月，“国美服务工程”在全国的推广在各地掀起了服务高潮，率先在家电流通领域打响了服务战。2002年7月，国美成功举办“中国手机高峰论坛”，奠定了国美在手机零售行业的领先地位。 在吸取国际上连锁超市的成功经验的基础上，国美电器结合中国市场特色逐步确立了“建立全国零售连锁网络”的经营战略并已取得初步成果，预计用10年左右的时间，国美将发展成为全国最大的家电连锁企业。2002年，国美的年销售额将突破150亿元；2003年，国美将在香港上市；2004年，国美将进入国际市场，逐步树立国美的国际商业品牌。 国美电器连锁系统组织机构分为总部、分部、门店三个层次：总部负责总体发展规划等各项管理职能；分部依照总部制订的各项经营管理制度、政策和指令 负责对本地区各职能部门、各门店实行二级业务管理及行政管理；门店是总部政策的执行单位，直接向顾客提供商品及服务。三级管理保证了国美能够灵活运转，是一项规范化、现代化、科学化的管理体系。图5-3为国美电器公司组成机构图。
编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 苏宁采购合同 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________
篇一：国美电器代销采购合同书 代销合同书 甲方（供方）： 注册地址： 经营地址： 法定代表人： 乙方（需方）: 注册地址： 经营地址： 法定代表人： 原则条款 第1条本合同书经甲乙双方通过友好协商，本着优势互补、互惠互利、共同发展的原则，依据《中 华人民共和国合同法》、《中华人民共和国产品质虽法》 《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规的规定签订。 适用范围 第3条本合同约定的产品具体是指：品类品牌的产品。 第4条本合同约定的产品进入乙方门店进行销售双方 需签定《供货苞上（撤）店协议书》名词定义 第5条产品：指由甲方生产或经销的符合国家质虽标准及双方约定的标准并不侵犯任何第三方知
识产权和合法权益的合格产品。产品包括但不限于产品本身、 附件、配件、促销礼品、赠品。 第6条销售支持：指乙方在销售甲方产品过程中甲方给予乙方的优惠条件、资金、物质支持。 第7条供货价格：指甲方向乙方提供产品的价格，该价格为甲方向市场提供该产品的最低价格。 第8条残次品：指产品在售前、售中及售后过程中，本身固有的或发生的外观、性能、质H等任合同编号：8600-501-20XX-004何一项不符合中国国家质H标准、行业标准、厂家标准、 售后服务三包标准及合同约定标准等任一标准的产品。 第9条滞销产品：指甲方向乙方提供的，自进入乙方库房之日起（以乙方入库单日期为准）超过 __30 天未销售的剩余正常产品。 第10条商业折扣：指乙方销售甲方产品后，甲方以乙方回款额为依据，依照双方约定的比率给予 乙方的商业回报。 第11条利润补偿款：指按合同约定，因乙方销售的甲方产品 的销售价格降低，使乙方销售甲方产 品的账面毛利率未能达到合同约定的水平时，由甲方向 乙方支付的，用于补足乙方利润损失部分的款项。 第12条包销机型：指性能、外观与其它型号有明显区别的，性能价格比有明显优势的，由乙方独
“安全红线”管理制度
第一章总则 第一条为了确保矿井安全生产，规范安全操作和安全管理行为，杜绝人身伤亡事故和重大事故发生，严肃安全责任追究，实现安全管理的过程控制，项目部特制定本制度。 第二章安全操作红线 第二条排放瓦斯造成的混合风流处瓦斯浓度达到或超过 1.5%的；同一采区两个以上工作面同时排放瓦斯的；人员随意进入盲巷的；采掘工作面停风后不及时组织撤离或拒不撤离的；瓦斯超限的采掘工作面未立即停止作业或未采取有效治理措施擅自恢复生产的。 第三条未按防突措施规定执行或执行不到位的；瓦斯检查员、防突员在瓦斯检查、防突指标检测过程中弄虚作假、虚报监测数据或瓦斯检查员空班漏检，擅离职守的。 第四条破坏通风、瓦斯抽采、监测监控设备设施的；故意移动或遮挡瓦斯传感器等使其不能反映真实数据的；采掘工作面无瓦斯监测监控系统或监测监控系统运行不正常强行采掘作业的。 第五条未按综合防尘措施规定执行，造成煤尘堆积或飞扬严重超标的。 第六条违章放炮作业的；私藏火工品或将火工品私自带上井的。 第七条井口附近20m范围内，井下、洗煤厂的煤仓上下口，地面瓦斯抽放泵站等严禁明火作业的场所无专项措施或不按专项措施进行电氧焊作业的。
第八条停电事故原因未查清、设备故障未排除强行送电的；违反《煤矿安全规程》规定强行带电检修或移挪电气设备的；在用电气设备存在严重失爆（鸡爪子、羊尾巴、老鼠洞等）的；随意甩掉风电或瓦斯电闭锁装置的；双风机双电源不能自动切换或备用风机不能应急正常启动运行的；大型设备、特种设备保护装置失灵、甩掉保护装置继续使用的。 第九条违反规程、措施规定超顶距作业的；擅自改变支护参数降低支护强度的；掘进工作面人为加大作业循环进度的；遇地质构造巷道围岩（煤）发生变化未及时采取加强支护措施的。 第十条“扒、蹬、跳”运行中车辆或乘坐皮带、刮板运输机的；未严格执行“行人步行车、行车不行人”规定的；不使用“一坡三挡”或“一坡三挡”装置不起作用的；其它严重违章运输作业的。 第十一条未按防治水措施规定执行“有疑必探、先探后掘”或“有掘必探、先探后掘”的；不采取措施强行将水煤（矸）拉入煤（矸）仓的。 第十二条无特种作业资质从事特种作业的；强领无特种作业资质人员从事特种作业的。 第十三条对本章第二条至第十二条任一严重违章违纪情形的岗位操作责任者、现场指挥或组织者，干部给予撤职处分，工人给予留用查看处分直至解除劳动合同。 第十四条上述触犯“安全操纵红线”的行为，由“三员两长”、或各级地方安监部门检查中提出，经查属实的员工举报提出，由矿及
国美电器公司的物流管 理体系 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
1.1 国美电器有限公司的物流管理体系 1.1.1.公司简介 国美电器有限公司成立于1987年元月一日，是一家以经营各类家用电器为主的全国性家电零售连锁企业。隶属于北京鹏润投资集团。 目前，国美电器已发展成为全国最大的家电零售连锁企业之一，在北京、天津、上海、成都、重庆、郑州、西安、沈阳、济南、青岛、广州、深圳、武汉、杭州及河北省、山西省、浙江省、吉林省、江苏省拥有90余家大型连锁商城，5000多名员工，年销售能力达100多亿元，成为长虹、TCL、康佳、厦华、海信、东芝、索尼、松下、LG、飞利浦、夏普、三洋等众多厂家在中国的最大经销商。自1998年加入国家信息产业中心和国家统计局等单位的商业信息网络以来，国美电器公司的彩电、空调机、影碟机等多个产品品类的销售统计每年均高居全国同行业之榜首。与此同时，国美电器还建立起了一支高素质的售后服务队伍和完善的售后服务制度。1999年，国美电器公司被北京市消费者协会授予“售后服务信得过单位”称号。2001年，在国家经贸委公布的商业连锁百强排名中，国美电器以骄人的业绩跨入前六强。此外，国美还被中国消费者协会评为“诚信单位”。
? 化的经营建立在完善的售后服务体系基础之上，从而得到了广大消费者的青 睐。同时，国美电器在长期的经营活动中，始终把“创新务实，精益求精”作为企业的经营理念，在业务手法、服务措施、经营品种上不断创新、完善，不仅在消费者中留下了极佳的口碑，而且在行业内也树立一个全国知名的品牌， 图5-3 国美电器公司组织机构图
国美电器采购合同 合同编号： 签订日期：年月日 甲方（供货单位）： 经营地址: 电话： 传真： 乙方（采购单位）：国美电器 经营地址： 电话: 传真: 第一节原则条款 第一条 本合同书经甲乙双方通过友好协商，本着优势互补、互惠互利、共同发展的原则，依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规的规定签订。 第二节适用范围 第二条 本合同的甲方代表甲方及其所属公司总部。乙方代表乙方及/或乙方的相关公司。 第三条本合同约定的产品具体是指：TCL ，L55F3310-3D,55寸3D电视机。第四条 本合同约定的产品进入乙方常州地区国美电器门店进行销售。第三节乙方采购产品内容及成交价格 第六条 上述订购产品保险由甲方（供货单位）按货物附加值的0.3%投保平安险。 本批产品的运输方式为陆运，由甲方承担运费及装卸费。 第四节产品质量技术标准、甲方提供技术、售后支持范围
第七条 产品的质量技术标准按照国家法律规定标准执行，甲方同时出具官方质量检验证书。 第八条 甲方应按生产厂家的保修规定和服务承诺做好保修服务，并在产品运达后派遣专业技术人员至乙方技术指导一个月。 第九条 如因产品质量原因导致乙方利益受损，由甲方承担赔偿责任。 第五节产品的交货、运输及货款结算 第十条 上述订购产品采用：分批交货方式；（分两批交货） 即甲方于2014年7月15日前，交货8000台TCL，L55F3310-3D,55寸3D 电视机于乙方指定常州总部仓库。并于2014年8月30日前将剩余8000台TCL，L55F3310-3D,55寸3D电视机运至乙方指定常州总部仓库。 第十一条 甲方在两批货物发出时要提前24小时通知乙方货物已发，乙方在收到货物后也必须及时告知甲方已收货，并和甲方技术人员一同将收货情况（如完全合格、部分不合格）反馈与甲方。 第十二条 对于乙方收到货物检验所发现中的残次品及不合格品，甲方需进行及时调换。 第十三条 付款方式为分批付款，采用电汇 乙方于甲方首次交货并检验后3个工作日内予以交付货款的50%（即2480万元），剩余尾款于甲方全部交货完成，乙方收到货物检验后3个工作日内，予以交付。 第十四条 甲方在提供货物运输的同时也要将上述货物对应的发票送至乙方。 第十五条 甲方同意将本款TCL 型号为L55F3310-3D的55寸电视机指定给乙方即国美网上商城的专营。 第六节违约责任 第十六条 甲乙双方任何一方为按照本合同条款履行，应承担违约责任。给对方造成损失的，按照本合同约定进行赔偿，无约定的项目则按照实际损失或参照相关法律、法规进行赔偿。 第十七条 除本合同另有约定外，甲乙双方任何一方未按合同约定的日期或者期限履行合同条款义务，如甲方逾期交货，那按照当交货而未交的产品数量成交价格的5%，作为违约金交付乙方。若乙方逾期付款则付给甲方逾期货款5%的违约金。甲方所交货物的型号、规格、质量未达到合同中所涉及的相关质量检测标准，达到所交货数量的10%，则不合格部分先应付其价格3%的赔偿金。
问题一：面对国内市场环境的变化，国美经营模式存在的问题有哪些？ 国美电器从全国加点连锁零售第一品牌到2012年亏损近6亿，甚至被媒体预言可能消失，暴露出国美集团经营模式的许多问题，主要有以下几个方面： 1、无视环境变化，盲目扩张门店。 管理学理论中提到“环境”这一概念，任何一个组织都不是独立存在的，环境中某些力量在管理者行为的形成过程中起着主要作用。组织外部力量和压力带来的变化一直影响着组织。外部环境的复杂性和不确定性正是对管理的挑战，一个组织如果不能及时根据外界环境的变化来做出相应的调整，就很有可能失去在竞争中的优势从而失去先机，甚至出现被淘汰的危机。 组织的一般环境，即大环境包括政治环境、法律环境、经济环境、科技环境、社会文化环境、自燃环境和国际环境等。任务环境包括顾客、竞争者、同盟者、供应商、运输部门、中间商与批发商、业务主管部门、税务财政部门以及企业所在社区等要素。纵观国美的发展历史可以看到从1999年到2006年短短7年时间，国美的规模已经实现向全国扩张并成功实现了区域连锁。然而在国美迅速壮大的同时国内市场环境也在不断变化竞争对手也在快速成长，尤其是苏宁电器，2010年的数据显示苏宁的销售额已经超过国美，跃居中国零售百强企业榜首。面对这样强大的竞争对手，通常企业会采取扩张销售门店数量的形式抢夺销售量，国美在过去的5年里，通过快速自主开店、兼并收购等方式争取到现在的市场地位，然而由于门店扩大过于紧密并且已经远远超出了地区的负荷能力，因此在扩大的背后背负的是成本的增长远远高出利润增长的巨大包袱。对于国美来说，门店规模的扩大并没有给企业带来实际的好处，表面无限光鲜，实际内里不堪重负。 2、低价策略使得与供应商关系恶化。 国美过去在与供应商的合作中，实施集中采购，统一采购，实现规模效应。由此建立起来的供销模式，摆脱了中间商环节，实现了低成本采购，从而将厂家的价格优惠转为自身销售商的优势，以低价格占领着市场。这样既可以避免厂家产品积压，又可以节省大笔宣传推广、产品促销和人员管理费用，以此达到进货越多，进价越低，销量越大，进货更多的良性循环。 但是随着我国经济的发展，家电市场进入了完全的买方市场，家电厂商与零售商之间的合作关系由利益共同体走向矛盾的双方。一些连锁渠道在未经厂家同意的情况下，私自把零售价降到了出厂价以下，严重打乱了厂家的价格体系。厂家虽然提高了销量，但是由于大量的促销使价格降低，使得厂商的利润更加微薄。国美电器的低价优势主要来源之一就是对上游厂商的价格打压，这是一种典型的渠道终端行为的表现形式。众所周知的“格力事件”，就是因为格力不满国美电器擅自降低其空调价格，退出了国美电器卖场，两方关系就此恶化。从长远来看，国美电器的这种价格策略对整个产业链具有一定的破坏性，弱化了上游生产厂商的整体盈利能力，迫使诸多厂商们纷纷自建渠道进行家电销售，以摆脱连锁卖场的控制，目前也变成国美有力的竞争者。国美与上游供应商矛盾的加剧，
铁路安全红线管理制度 为进一步强化铁路红线安全管理，有关部门发布了相关管理规定。以下是小编为你整理的铁路安全红线管理制度，希望能帮到你。 第一章总则 第一条为进一步加强安全生产管理，促进安全生产责任制有效落实，提升安全工作执行力，实现干部认真负责、严格管理，职工遵章守纪、按标作业，减少和杜绝各类事故，确保铁路安全生产持续稳定，特制订本规定。 第二条本规定适用于铁路处各单位、部门及在铁路范围内从事的生产建设活动。 第二章安全综合管理红线 第三条各单位主要负责人必须按规定建立健全安全生产管理制度、业务流程和岗位操作规程，每月至少主持召开一次安全办公会。 第四条各单位主要负责人和安全生产管理人员应具备与生产经营活动相适应的安全生产知识和管理能力，并经培训考核合格。 第五条员工未按规定接受安全教育培训并考试合格的，特种人员未持证、安全生产管理人员及专业技术人员未掌握“三大规程”、岗位人员未掌握应知应会及安全避险知识的，一律不得上岗作业。 第六条外委施工队伍不具备相应资质和能力的，未纳入企业统一管理的，非法分包、转包的，一律停工停产。 第七条无特种作业资质从事特种作业的、强令无特种作业资质人员从事特种作业的，一律停工停产。 第三章生产、技术管理红线
第八条有下列情形之一者，一律停止作业(运行)： (一)当班期间饮酒、打架、赌博等或擅离岗位。 (二)机车、轨道车等司机在值乘中打盹或间断瞭望。 (三)机车、列车冒进进站信号、冒进出站信号和超速运行。 (四)在禁火处所动用明火或吸烟。 (五)坐卧线路、钻车底或以车代步。 (六)无证、无资质操作设备、驾驶各类机动车辆。 (七)装卸机具超负荷作业。 (八)高空作业不戴安全帽、不系安全带。 (九)电气化区段未采取安全措施攀爬车顶或用水冲洗车辆外部。 (十)无计划、未登记、未设置防护上道作业。 (十一)违反规定利用列车间隔进行施工、维修作业。 (十二)未按规定办理作业手续操作隔离开关，未落实停电、验电、接地封线措施进行作业。 (十三)无作业命令、无工作票擅自进行停、送电作业。 (十四)大型机械临近既有线施工未实行“一机一人”专职防护。
煤矿安全红线管理制度 第一章总则 第一条为确保矿井安全生产，规范安全操作和安全管 理行为，杜绝人身伤亡事故和重特大事故发生，严肃安全责 任追究，实现安全管理的过程控制，集团公司特制定本制度。 第二章安全操作红线 第二条排放瓦斯造成混合风流处瓦斯浓度达到或超 过1.5%的；同一采区两个以上工作面同时排放瓦斯的；人员随意进入盲巷的；采掘工作面停风后不及时组织撤离或拒不 撤离的；矿井总风量不足或采掘工作面主要用风地点风量不 足的；瓦斯超限的采掘工作面未立即停止作业或未采取有效 治理措施擅自恢复生产的。 第三条不执行采掘工作面“一通三防”安全评价许可 制度的；未按防突措施规定执行或执行不到位的；瓦斯检查 员、防突员在瓦斯检查、防突指标检测过程中弄虚作假、虚 报检测数据或瓦斯检查员空班漏检，擅离职守的。 第四条破坏通风、瓦斯抽采、监测监控设备设施的；故 意移动或遮挡瓦斯传感器等使其不能反映真实数据的；采掘 工作面无瓦斯监测监控系统或监测监控系统运行不正常
强行进行采掘作业的。 第五条未按综合防尘措施规定执行，造成煤尘堆积或 飞扬严重超标的。 第六条违章放炮作业的；私藏火工品或将火工品私自 带上井的。 第七条井口附近20m范围内，井下、洗煤厂的煤仓上下口，地面瓦斯抽放泵站等禁止明火作业的场所无专项措施 或不按专项措施进行电氧焊作业的。 第八条停电事故原因未查清、设备故障未排除强行送 电的；违反《煤矿安全规程》规定强行带电检修或挪移电气 设备的；在用电气设备存在严重失爆（鸡爪子、羊尾巴、老 鼠洞等）的；随意甩掉风电或瓦斯电闭锁装置的；双风机双 电源不能自动切换或备用风机不能应急正常启动运行的；大 型设备、特种设备保护装置失灵、甩掉保护装置继续使用的。 第九条违反规程、措施规定超控顶距作业的；擅自改 变支护参数降低支护强度的；掘进工作面人为加大作业循环 进度的；遇地质构造巷道围岩（煤）发生变化未及时采取加 强支护措施的。 第十条矿井提升的绞车、钢丝绳、提升容器、斜井 人车等未按规定进行定期检验的；扒、蹬、跳运行中车辆或 乘坐皮带、刮板运输机的；未严格执行“行人不行车、行车 不行人”规定的；不使用“一坡三挡”或“一坡三挡”装置
国美电器公司的物流管理体系课件资料物流业 资料 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
【Word版，可自由编辑！】 5.2国美电器有限公司的物流管理体系 公司简介 国美电器有限公司成立于1987年元月一日，是一家以经营各类家用电器为主的全国性家电零售连锁企业。隶属于北京鹏润投资集团。 目前，国美电器已发展成为全国最大的家电零售连锁企业之一，在北京、天津、上海、成都、重庆、郑州、西安、沈阳、济南、青岛、广州、深圳、武汉、杭州及河北省、山西省、浙江省、吉林省、江苏省拥有90余家大型连锁商城，5000多名员工，年销售能力达100多亿元，成为长虹、TCL、康佳、厦华、海信、东芝、索尼、松下、LG、飞利浦、夏普、三洋等众多厂家在中国的最大经销商。自1998年加入国家信息产业中心和国家统计局等单位的商业信息网络以来，国美电器公司的彩电、空调机、影碟机等多个产品品类的销售统计每年均高居全国同行业之榜首。与此同时，国美电器还建立起了一支高素质的售后服务队伍和完善的售后服务制度。1999年，国美电器公司被北京市消费者协会授予“售后服务信得过单位”称号。2001年，在国家经贸委公布的商业连锁百强排名中，国美电器以骄人的业绩跨入前六强。此外，国美还被中国消费者协会评为“诚信单位”。
连锁经营搭建强大的销售网络。国美凭借强大的销售体系和较大的市场份 图5-3国美电器公司组织机 额，和生产厂家合作，创建了承诺经销这种新型供销模式，以大规模集团采购来降低采购成本，增强采购能力，支撑销售，保障利润。为了保障这个庞大的销售体系的正常运转，国美还必须建立强有力的仓储与配送体系正是采购、销售、配送这三个重要环节的有机而有力的和谐运转造就了国美今天的辉煌。图5-4为国美物流系统图。
采购合同谈判管理规定 归属体系：某某公司经营管理手册一一采购系统分册文件编号：国美一米002 撰写单位：国美电器采购中心版本：第一版生效日期： 机密等级：口机密■一般 合计页数：15页正文页数：14页 附件个数：无制度正文目录：
1. 目的：提高合同谈判的技巧，加强合同谈判的管理； 2. 范围： 2.1适用范围：国美电器有限公司总部采购中心；分部采购部 2.2发布范围：国美电器总部各中心、各部门，各分部 3. 名词解释 3.1销售规模：销售规模是双方对合同期内整体销售量的一个预估，在合同中签定销售规模一般会与年 返相联系，原则上制定一个合理的阶梯销售规模返利，在合同签定中，为保证公司最大限度获取利润，最好以月返方式体现，原则上不签定季度返利，年返利每半年收取一次。 3.2返利政策：即商业折扣，指乙方*销售甲方*产品后，甲方以乙方在甲方的进货额（或回款额）为根 据，依照双方约定的条款给予乙方的进货（回款）折扣。这也是公司的主要利润来源，是采购人员和供应商谈判的重点。 3.3铺底：是指甲方给予乙方的不需支付实际资金即可调拨一定金额货物，作为在合同有效期内样机展 示和库存周转之用的优惠条件。该额度在谈判中厂家铺底额度越大对公司越有禾U。 3.4帐期:指货物到达公司指定地点后到给供应商结算的时间，在谈判中争取的帐期越长对公 司越有利。 3.5信用额度：是指甲方给予乙方先进货再延期付款的最大金额限制。在谈判中信用额度越大 对公司越有利。 3.6支付方式：指使用何种方式给供应商付款，主要包括有支票、电/信汇、3-6个月承兑（不 加息），公司原则上要求尽量使用6个月承兑（不加息），公司使用承兑方式，视同现款操 作。 3.7经销结算周期：从商品入库之日至合同约定的付款期。 3.8代销结算周期：实销实结商品的结算周期指按合同约定进行付款的期限；带货安装商品的 结算周期指从商品实现销售之日至合同约定的付款期。 3.9现款进货结算：指乙方在甲方货物到达乙方库房验收后24小时内即向甲方支付货款。 3.10承兑使用（三至六个月不加息）：承兑是公司在付与银行一定数目保证金后，银行担保在一定期限 后支付的汇票使用方式，使用承兑可有效的利用公司的资金。 4. 职责 4.1采购中心负责全国性采购合同谈判及采购合同政策的制定； 4.2分部采购部负责地方性采购合同谈判； 5. 作业内容:
国美案例分析
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现代管理学案例分析报告 国美战略分析
目录 第一章国美背景介绍?1 第二章国美战略环境分析 (2) 2.１国美电器有限公司外部环境分析?错误!未定义书签。 ２．1.1 政治、经济环境分析 (2) 2.1.2 社会、技术环境分析 (2) 2.1.３行业环境分析................... 错误!未定义书签。 2.２国美电器有限公司内部环境分析 (3) 2.2.1 国美的优势?3 2.2.2组织管理体系?4 第三章国美当前战略存在问题分析 (4) 3．1国美战略存在的问题分析?4 3.2国美改革方向?5 第四章国美战略方案制定分析 (6) 第五章总结........................................ 错误!未定义书签。参考文献.. (10)
第一章国美背景介绍 国美电器有限公司(GOME),成立于19８7年1月1日,是一家以经营电器及消费电子产品零售为主的全国性连锁企业。在２0１3年，国美门店总数(含大中电器)已经达到10６3家,覆盖全国2５６个城市；同时国美还有542家非上市公司，并且在2０06年成功收购上海永乐生活家电、２007年并购北京大中电器之后，成为国内家电连锁企业中门店数量最多的一家;销售额曾多次占据中国连锁百强之首，睿富全球最有价值品牌中国榜曾评定国美电器品牌价值为５５3亿元,是家电连锁零售第一品牌。在二三十年的发展过程中,国美电器不断总结经验,形成了“商者无域,相融共生”的经营理念；塑造了“谦虚的行业领袖”、“成本控制专家”、“消费行家和服务专家”、“供应链管理专家”的品牌形象；形成了“选、用、育、留并重”的人才战略，并始终秉承着“成就品质生活”的企业文化。 然而随着经济全球化的发展,企业在面临越来越多的机遇的同时也迎来了无数的挑战。国际经济局势动荡，国家经济发展方式转型，各个企业都面临着经营模式的转变，内需消费拉力减低，产品的高度同质化,营销成本不断上升等因素,企业间竞争进一步走向白热化。在这样的一个大背景下,国美家电集团作为全中国最大的家电零售连锁企业之一,从19９9年至2006年间，成功实现了其跨区域连锁的经营模式,并逐渐走向国际。在长期经营实践中,国美电器形成了独特的商品、价格、服务、环境四大核心竞争力；所经营的商品几乎囊括所有消费类电子产品;大单采购、买断、包销、订制等多种营销手段，保证了国美家电的价格优势;以“彩虹服务”为代表的售后服务体系是国美电器规模化经营的基础;精品旗舰店的推出为消费者提供了放心、满意、舒适的购物环境。在企业不断的发展壮大过程中,国美家电的单店数量急剧增长,规模不断扩大,但是当企业规模扩大到一定程度后,技术和管理的发展速度将滞后于企业利润增长速度，出现规模不经济现象。 国美电器的收入来源不仅包括销售盈利，还包括供应商返利和其他业务盈利。长此以往，这种盈利模式使得国美的利润来源中,取自供应商的比重越来越大,逐渐形成挤压供应商的利润空间的局面。国美利用其为行业龙头的优势,在与供应商的博弈中处于优势地位。同时,随着苏宁等其他电器销售品牌的发展以及供应商自身销售渠道的拓宽，国美在与供应商的博弈中优势减弱，主要表现之一
铁路总公司《质量安全红线管理规定》解读 1、严禁偷工减料，以次充好。 偷工减料：隧道超挖后故意遮挡形成空洞；地基处理桩长度不足、换填深度不够；土工格栅铺设层数不满足设计。 以次充好：型钢、钢筋强度不满足设计要求；使用不合格的水泥、减水剂；砂石料含泥量超标，级配不符合要求；防水板质量不合格。 2、严禁转包和违法分包。 转包和违法分包认定标准，执行《中国铁路总公司关于开展铁路建设项目施工分包试点工作的通知》（铁总建设[2017]246号）。3、严禁内业资料弄虚作假。 内业资料弄虚作假：人为修改拌合站数据；监控量测、沉降观测数据作假；混凝土试块强度检验出具假报告；隐蔽工程验收资料作假。 建设项目资料的形成、收集和整理工作应与工程进度同步进行，并做到系统、完整、真实、准确，保证其具有有效的查考利用价值和完备的质量责任追溯功能。 监理单位应负责对其形成、收集的资料进行整理和保管。监理单位应对其编制资料的真实性、准确性和完整性负责。监理单位应按规定对施工单位、检测机构等提供的资料进行检查、核实，确认后予以签署。
4、严禁隧道初支、衬砌厚度和混凝土强度不足。 隧道初支、衬砌厚度要满足设计要求，混凝土强度不得低于设计强度。并做好以下几个方面： ①超前支护大管棚、小导管、锚杆施作位置、数量、搭接长度应符合要求，大管棚、小导管注浆浆液必须充满钢管及其周围空隙。 ②初期支护必须紧跟开挖及时施作。 ③喷混凝土应采用湿喷工艺，喷射混凝土厚度、强度、平整度应符合设计要求；锚杆必须设置垫板，密贴岩面，数量、间距、角度应符合要求；钢架应及时架设，钢架型号、间距、垂直度和钢筋网片搭接长度应符合要求。 ④双线Ⅳ、Ⅴ级围岩隧道采用台阶法施工时，必须设置锁脚锚杆（管）等控制拱（墙）脚位移的措施；双线Ⅴ级围岩隧道采用台阶法施工时应设置横向临时支撑或临时仰拱。 墙脚以上1m范围内和整个拱部的超挖部分应采用同级混凝土回填。 ⑤隧道衬砌的厚度严禁小于设计厚度；初期支护与二次衬砌应密贴。 ⑥钢筋安装位置、排距、间距、数量、连接方式应符合要求。 ⑦施工缝要凿除混凝土表面的水泥浮浆，按要求设置接茬钢筋。 ⑧衬砌混凝土的厚度、强度、耐久性、耐腐蚀性、抗渗性及抗冻性应符合设计要求。电缆滑（槽）道、避车洞等位置应预留准确。
文件编号：RHD-QB-K1973 （管理制度范本系列） 编辑：XXXXXX 查核：XXXXXX 时间：XXXXXX 晋能安全红线管理制度 标准版本
晋能安全红线管理制度标准版本操作指导：该管理制度文件为日常单位或公司为保证的工作、生产能够安全稳定地有效运转而制定的，并由相关人员在办理业务或操作时必须遵循的程序或步骤。，其中条款可根据自己现实基础上调整，请仔细浏览后进行编辑与保存。 第一章总则 第一条为有效防范和杜绝重大安全生产事故，规范安全管理和操作行为，确保集团公司安全发展，根据国家、行业相关法律、法规，制定本制度。 第二条煤矿安全红线分为“安全管理红线”和“安全操作红线”，凡触碰安全管理红线者给予降职或撤职处分，触碰安全操作红线者给予开除留用或解除劳动合同处分。 第三条集团公司、二级公司、矿(洗煤厂)对执行本制度负主体责任。 第四条本制度适用于集团公司各涉煤控股单
位。 第二章安全管理红线 第五条凡违反安全管理红线规定的责任者，给予以下处分。 1、安排未经培训或培训考核不合格的操作人员上岗作业，给予分管矿领导降职处分。 2、未严格按规定执行矿领导下井带班制度，给予降职处分。 3、矿井无证照、证照不齐或证照失效仍生产或建设;存在超层越界或开采防隔水煤柱。有上述情形之一的，给予矿长撤职处分，给予生产矿长降职处分。 4、矿井风量不足;违反规定串联通风;未按设计形成通风系统，未实现分区通风;采区巷道一段进风、
一段回风。有上述情形之一的，给予通风助理撤职处分，给予总工程师降职处分。 5、掘进工作面局部通风机未按规定安装“双风机双电源”或不能自动切换;未设置“三专两闭锁”。有上述情形之一的，给予机电矿长撤职处分。 6、未进行瓦斯等级及突出危险性鉴定;应进行瓦斯抽采的矿井在采掘区域内瓦斯抽采不达标(以检验报告为依据);在突出煤层进行采掘活动而综合防突措施效果不达标(以检验报告为依据);采掘工作面未按规定安装监控系统(或监控系统失效)或者瓦斯超限断电值设置大于《煤矿安全规程》规定。有上述情形之一的，给予通风助理撤职处分，给予总工程师降职处分。 7、未采取措施查明采掘区域矿井水文地质情况及井田范围内采空区、老窑积水等情况而组织生产或