附件2：
接待工作规范与标准
接待工作是对来自上级、平级和其他相关单位的来宾进行接洽与招待，是一种有着公共关系职能的具体活动。这项工作做得好坏，将直接影响着单位的形象及单位构建的外部环境的优劣，同时还决定着来宾对单位的印象并关系着业务能否顺利进行。
第一节接待类型与要求
一、接待工作分类
按来客目的、任务来分：上级检查、工作联系、业务往来、经验交流、召开会议、讲课、参观、访问等；
按来客的人数：个别接待、团体接待；
按来客是否预约分：有计划接待、无计划接待。
二、接待要求
（1）信息准备
与来访人员取得联系，了解人员基本信息（包括：单位、职务、年龄、性别等），来访目的，简单行程计划，其他如住宿、车辆、车票等方面需求。
对于行业外陌生单位，简要搜索该单位有关基本情况，如行业隶属关系、厂址、主要领导、主要产品、与所内主要业务往来、进展情况等。
（2）编制接待计划
填写接待计划表，一般情况按照对等接待原则，拟定接待计划。接待计划包括陪同接待人员、日程安排、住宿安排、用车安排、用餐安排、纪念品安排。
（3）接待环境准备
接待环境应该整洁明亮、美观舒适、无异味。会议室桌椅、办公文具摆放整齐；一般客人可以用一次性纸杯，重要客人用正规茶杯。
（4）服饰要求：衣着整洁是尊重客人的一种首要表现。
服装：衣着朴实，但也要注意品位；
装饰：装饰物简约，不张扬；
化妆：可淡妆，避免深色指甲油、浓艳眼影，浓烈香水；
发型：不杂乱，梳理整齐。
（5）按照接待计划做好接待工作
注意接待过程中产生的临时信息，及时做好计划调整准备。
第二节一般情况下的具体接待工作
一、接待预约来访者的工作程序
1、以良好的形象迎候来访者；
2、了解来访者要见面的部门或人员；
3、如果来访者是在约定的时间到达，应立即通知被访者；
4、如果来访者比约定的时间来得早，请其入座，并款待茶水，递书报资料以帮助来访者排遣时间，或轻松地和他们交流，使他们感到未被冷淡，待离约定时间只有5-10分钟时，再执行第三条；
5、正确引导来访者至他们要去的部门或者安排工作人员陪同前往；
6、来访者离开，应礼貌送客，需要时可协助来犯者预定车辆。
二、接待未预约来访者的工作程序
1、询问来访者来访的部门或工作人员的姓名；
2、不得当来访者面征询被访者意见；
3、如果被访者无法接待，应委婉向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的想法，以免浪费双方时间，使自己更被动；可以主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访人；
4、如被访者可以接待，则引导客人前往，并倒好茶水；
5、礼貌送客。
三、礼貌送客
1、主动为客人取衣物，并扫视一下桌面，看客人是否还有东西丢下；
2、为客人开门；
3、送客人到电梯口时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别；如送到大门口，要一直等到客人所乘坐的汽车开出视野后再转身回去；
4、和上司一起送客时，要比上司稍后一步；在按电梯开门键或开车门时应抢前一步做好开门的工作；
5、马上整理好会客室，以便下一位客户到来。
第三节接待注意事项
一、乘车注意事项
随车接送贵宾室，陪同人员应坐在前排司机旁的副驾驶席，而让客人座在后排席位。后排席位按右、左、中顺序依次排列。最尊贵的客人从车右边为客人开车门安排就座，其余客人从左边开车门安排就座。到机场、火车站接送一般以提前10分钟到20分钟等候，绝不可迟到让客人等候。
如主人充当司机，则司机旁的位置为首座。
二、乘电梯注意事项
若乘电梯，应预先告诉在几楼下。当只有一个至两个人时，陪同人员应用手按住电梯门，请客人先进，自己后进并站在电梯的按键边；下电梯时用手按住电梯门，请客人先出，自己后出。如果来访者有三个人以上时，则陪同人员应自己先进，站在电梯的按键边，用一只手按住“开”键并用另一只手拦住电梯门，让客人陆续进入电梯内；下电梯时，也同样按着“开”键和电梯门，待客人都出电梯后，自己再出来。
乘座自动扶梯，一般是左边上下，右边站立。
三、介绍注意事项
（1）自我介绍与交换名片
在递出名片时，要将自己的名字朝向对方；
如果对方也同时递名片时，要右手接对方的名片，左手接过对方的名片；
接到对方的名片后，要仔细地看一下，轻声地读出对方的名字；
将对方的名片妥善保管，不要随意放在口袋中。
（2）介绍的原则
确定被介绍者的姓名和职称；
将男士介绍给女士；
将地位低的介绍给地委高的；
将年轻的介绍给年长的；
将公司内的人介绍给公司外的人；
将个人介绍给大家时，应先介绍这个人，再顺序介绍。
四、行进间注意事项
接待引导时，一般情况应在客人右前方二至三步并以侧转130度向着客人角度走着，再配合客人走路的速度向前引导。
在转弯或上下楼梯时，上楼梯时应走在客人的后面，下楼梯时应走在客人的前面并侧转身体对客人加以照顾。楼梯中间的位置是尚未，若有栏杆，让客人扶着栏杆走比较好；如果是螺旋梯，则让客人走在内侧。
陪同参观、观光应预先了解内容，在最重要客人右侧并稍侧身，有重点介绍；如有导游或其他人员介绍时，陪同人员应站在重要客人右后侧方二至三步。
五、倒茶注意事项
注意检查茶杯是否干净完好，为主客双方准备的茶杯和茶水相同； 倒茶叶时不能直接用手拿茶叶；
茶水倒七分满；
捧敬茶水必须用双手从客人的右侧端上，茶杯上的端环与茶杯上的花纹都要朝向客人的方向。
茶杯放在离客人右膝前方10厘米左右的地方，然后说“请用”； 捧敬茶水的顺序是先客人，后主人；先地位高者，后地位低者。
六、会场布置注意事项 （1）长方形桌横排座次安排
（2）n 型座次安排
（3）长方型桌竖排座位安排
正门
客方
正门
客 方 座 位
主 方 座 位
主
方
客方
******公司接待管理手册 1.tl 的 为认真贯彻落实中央八项规定，坚持发扬求真务实、勤俭节约的优良传统，着力简化接待程序、降低费用支岀、提高接待效果，推进建设节约型企业，有效促进企业又好又快发展，特制定本管理手册。 2.接待范围 2」内部接待 内部接待指公司系统内的接待，包括公司领导、公司各部门人员到所属各单位检查、调研、指导工作等，基层单位领导、业务人员到公司机关请示、汇报或办理相关业务I：作等。 2.2会务接待 包括大型综合性会议、专题业务会议、业务培训和其他重大活动。 2.3公务接待。 包括上级和地方政府及行业主管部门的检查、调研、指导等。 2.4商务接待。 主要指业主的考察、调研、洽谈等。 3.接待原则 3」接待过程“热情礼貌、服务周到”； 3.2接待标准“对内从严、对外从宽”； 3.3接待管理“对口接待、预算管理”； 4 .接待类别 接待任务按照接待对象的级别（以宾客最高层级为准），分为三级。 一类接待：适用于股份公司领导、工程局领导、厅局级党政领导、局级战略客户主要负责人、公司邀请的重要宾客的来访； 二类接待：适用于工程局部门负责人、兄弟单位领导、公司级战略客户来访； 三类接待：系统内部一般人员及一般客户的来访。 以上分类仅作为参考，具体实施可根据任务的实际情况确定，并匹配相应
的接待标准。 5 ?接待流程 接待承办部门，总部各部门是其对口接待的承办部门。
6 ?接待流程指南 6.1接爻接待任务并制定接待方案 6.2接送安排
6.3住宿安排 工作项目 三级 二级 一级
6.4车辆安排
6.5就餐安排
会议接待服务标准(通用) 第一章总则 第一条为进一步加强公司办公职场管理，创新管理模式，推进职场新技术应用及网格化管理，提高职场管理效率，营造安全、整洁、有序、和谐、健康的工 作环境，树立公司良好形象，特制定本办法。 第二条本办法适用的职场范围为中国太平洋财产保险股份有限公司自有和租赁的办公经营场所;本办法适用的人员包括公司合同制员工、派遣制人员，提供物业服务的第三方工作人员，以及因为工作原因临时进入公司职场的外单位人员。 第三条职场管理的原则为“统一管理、人人有责、整洁高效、安全有序”。 第四条职场管理应做到组织检查常态化、整顿清理实效化、清洁自律规范化。 第二章职场管理部门 第五条职场管理部门的主要职责是：管理、处理职场日常行政、安全事务，定期实施职场巡检，提供职场后勤服务。 第六条总公司办公室为公司职场管理职能部门，负责统筹规范职场管理要求，处理总公司职场日常管理活动中的行政、安全、后勤等事务，指导、管理、监督 全司各级机构职场的相关工作。 分公司办公室是分公司职场管理职能部门，负责辖内所有机构职场管理相关 工作。 责任部门是公司职场使用和环境维护的部门，承担本部门办公区域和附近公 共区域职场环境的日常维护。
第七条公司聘请的物业公司是职场及安全管理的协助单位，按照相关规定及要求，配合完成职场的安全、清洁、设备维护等方面具体工作。 第八条充分发挥员工的“自组织”能力，实现职场网格化管理。推广轮值楼层长制，将职场划区划层，由楼层长轮流负责楼层的整体环境维护与安全管理， 建立形成全员参与的自我管理机制。 (一)楼层长负责配合落实责任楼层职场管理要求、安全检查及整改跟踪，协 调各部门的做好公共区域管理。 (二)轮值楼层长采取员工自行报名结合部门选定的方式进行确定，按月轮值，每年初明确轮值名单。 (三)楼层长发现职场内有员工违反职场管例规范和安全管理要求的，应及时 进行劝阻、制止并告知整改;对情节严重或逾期不整改的，应及时向办公室反馈。办公室根据要求，报安委会审核后，进行处罚和问责。
前台主管岗位职责及工作内容 1. 【管理层级关系】 直接上级：常务副总 2. 【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给上级部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与销售部、房客房部保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率（有艺术性的排房）； （7）与销售部、客房部及餐厅等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核（已员工考核表的形式展开考核工作）； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成上级部门下达的其它各项指令。 3. 【工作内容】 （1）参加酒店的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及PA 的管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开前台员工培训及前台员工工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； 6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； 7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；
8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； 9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo （交接班本）及通报的落实情况； 11 ）整理前台转交物品； 12）每周对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； 13）负责前台与其他部门的协调与沟通； 14 ）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台值班经理及前台接待岗位职责及工作内容 、前台接待岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台主管 【岗位职责】 1 ）销售客房； 2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； 4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； 5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； 6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。
XX公司 标题（ XX月 XX日 XX活动） 接待 XX细则 XXX（接待方案编制人） 年月日
目录 1接待工作组人员名单 (1) 2接待工作分工 (1) 3日程安排 . (1) 4接待细则 . (3) 5车辆安排-接机 (5) 6车辆安排-送机 (6) 7用车安排表 (7) 8车辆申请单 (8) 9接待组工作人员联系方式 . (9) 10客人名单及房间号码表 . (10) 11用餐安排 (11) 12客人信息 (12)
1.接待工作组人员名单 1.1接待工作组负责人：XXX（最好是领导，便于对工作人员进行统筹协调） 1.2接待组工作人员：XXX等（接待工作具体执行人） 2.接待工作分工（视具体接待任务来确定工作分工） 序号内容责任人（领导）参加人（执行人） 1.拟定接待方案及接待细则XXX XXX 2.落实客人名单及联系方式XXX XXX 3.落实客人航班信息，编制接机方案XXX XXX 4.落实接待酒店、用餐地点XXX XXX 5.全程接待陪同XXX XXX 6.落实活动地点及费用结算XXX XXX 7.烟酒准备XXX XXX 8.住房手续办理XXX XXX 9.车辆准备XXX XXX 10.?????? 3.日程安排 日程安排主要回答时间、地点、人物、事件（做什么）、怎么做等几个内容，需要提前发给接待相关各方，告知各方提前做好准备。
日程安排（范本） XX国 XX公司一行三人，将于XX 日来我司开展XX 项目 /XX 领域参观及洽谈工作。 来访人员分别是：Mr.XX - shareholder, Wrobel - GM of XX, Hofmann - Technical Director。预计 X 日搭乘 CAXXXX航班， XX:XX 到广州。具体行程安排如下： 日期具体时间工作安排备注18:30-19:15接机（ CAXXXX 18:15 到）车辆：司机电话： XX日19:20-20:30晚餐（ XX酒楼）陪同人员： 车辆：司机电话：20:30-21:00入住 XX宾馆 8:00-8:30酒店自助早餐 8:30-10:00参观 XX公司基地 1 陪同人员： 车辆：司机电话：10:00-12:00参观 XX公司基地 2 陪同人员： 车辆：司机电话： 30 日 12:00-13:00午餐（ XX餐厅） 13:00-14:00返回公司车辆：司机电话： 14:00-17:30技术交流陪同人员：会议室： 18:00-20:00晚宴（ XX酒楼）陪同人员： 8:00-8:30酒店自助早餐 31 日 8:30-9:30送往 XX 公司调研车辆：司机电话： 注： 1.日程安排列好后，接待人员应提前将日程安排发给接待各方做好相应准备。通过该表，相 应人员即可知道什么时间、在哪里、做什么了。 2.如有需要，建议提前拟定英文版，发外方人员确认日程。
咨询接待工作手册
咨询接待工作手册 一、工作形象与工作态度 1、严格尊守公司规章制度。 2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。有事须提前请假。（一天假提前一天，周假提前两周、月假提前半月），连续两天未到且未请假者视为离职处理。 3、遵守企业伦理，遵守校纪校规、服从领导。 4、所有课程顾问要求形象得体，着工作装或正装（有工作牌时需戴工作牌），男同仁不留长发，女同仁着淡妆。 5、前台课程顾问工作应积极、热情、主动、亲切而富有耐心。 6、接待客户运用标准规范的语言，接待客户需要始终保持八颗牙齿的微笑，体现**人的风采。 7、工作时间内各课程顾问人员不许闲聊、嬉戏、打闹，不允许上班时间聊Q、上网作工作以外的事情，多一些时间学习专业知识，提升技能。 8、用心服务客户，不可轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心接纳，及时、高效的解决。 9、服从分配，敬业爱岗；忠诚学校，维护集体荣誉；责任心强，敢于承担责任； 10、乐观向上，勇于突破；能虚心接受他人意见。 11、同事关系相处融洽；乐于助人。 二、课程顾问工作职责 1、各学期招新任务指标的完成。 2、各校区前台相关事务处理。 前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务。
家长或学生投诉受理。 学生报名、引导收费、资料发放工作。 学生礼品兑换工作。 3、咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相关人员。 4、关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及监督。 5、发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反馈。 6、办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作。 7、日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、各类服务的时间安排等等 8、家长满意度调查、统计。 9、招新电话邀约、蓝单追踪 10、主导公开课、课程说明会的开展 11、节假日期的值班安排 12、学校领导临时交办的其他事项。 三、校区日常管理 1、前台基本接待流程：
会议接待服务标准 1.0目的 为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 2.0适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 3.0职责 3.1客户部负责会议接待的具体实施。 3.2客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施； 3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适； 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 4.1会议的分类 根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。 4.2会议接待服务标准 1）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8：00-8：15分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及18F会议室内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。 2）每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3）会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位。 4）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。 6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一遍后，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。 7）在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）； 8）会议接待领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对；9）接到热线人员通知，会议临时需要的物资，应5分钟内送到，如无法满足，会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。 10）会议结束后，会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设
前台接待人员 一、工作职责 1. 接待公司来访人员和负责电话总机转接工作； 2. 负责部分工作表格的接收、保管和分发工作； 3. 负责公司函电、报刊的收取、传递工作； 4. 接听并登记客户投诉电话，及时反馈给相关部门； 5. 组织每月员工生日聚会等活动； 6. 完成领导交办的其它工作。 二、任职资格 1. 女性、年龄18－26周岁，身高1.65米以上； 2. 中专或大专以上学历，文秘或酒店管理等专业，有一定英语基础； 3. 1年以上前台接待或酒店接待经验； 4. 形象气质优秀，待人热情，责任心强，具有亲和力，普通话标准， 语言表达能力强，服务意识强； 5. 工作条理清晰；声音甜美柔和，懂电话礼仪，有较强的沟通能力； 6. 有良好的服务意识，熟练使用电脑、传真机、复印机、打印机等各 种办公设备。熟悉公文写作规范，熟练使用办公软件 三、工作标准及考核细则 1.接听电话 电话机旁边备纸、笔，主动提供留言服务，随时记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其是对客人、姓名、单位、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并转达给有关部门和责任人。 1.1外线来接 1.1.1电话铃声响起三声内必须及时接听电话，若未及时接听扣10元。 1.1.2接听电话时要求口齿清晰，声音甜美温和：”您好！欢迎致电和讯 科技，请问您是哪里？您找哪位？”；并及时记录对方信息及来电 号码和来电时间。忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向对方说 “对不起，让你久等了”。
1.1.3接听电话要保持良好坐姿，说话不急不慢，并保持轻松、愉快的 声调。不得在电话中向来电都耍脾气、使性子甚至出粗口，要勤 说“您好”、“请问”、“对不起”、“稍等”之类的谦辞。 1.1.4若所找的人确认不在办公室，要及时回应“您好：***现在不在办 公室，您是否需要找其他人员”。 1.1.5如果对方不同意联系其他人员，应回应“请问你有急事吗？可否 留下您的联系方式，我会及时帮您通知。”并慎重告诉对方所找人 员的电话号码（公司工作人员的电话号码不得随意透露）。如果对 方不愿意留下联系方式，应记录好相关信息，及时通知相关工作 人员；如没有及时通知而影响工作，扣20元。 1.1.6如果对方同意联系其他人员，应及时转接其办公室电话。 1.2内线来电 1.2.1电话振铃三声之内必须及时接听 1.2.2接听电话时口吃清晰，声音甜美温和：“您好，前台，请问有什么 事情需要帮忙吗？” 2.来访人员接待 2.1礼貌待客，起身微笑服务。“您好，我们是和讯科技，请问您找哪位？您 有预约吗？” 2.2如有预约应及时电话确认并做好来访人员的等级。在不离开工作岗位的 基础上有效地把客人指引到相关部门。 2.3如来访人员没有预约，电话确认对方是否同意接待。 2.3.1如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关 同事或领导，xxx单位的xxx来访，不知道是不是方便接待。在不方 便接待的情况下，处于对来访者的礼貌和方便，应委婉的拒绝并及 时送客。“对不起！您所找的人员现在不在位上，需要转达您的信 息吗？等他回来后我会及时地通知他。” 2.3.2如同意接待，做好来访人员的等级。在不离开工作岗位的基础上有 效地把客人指引到相关部门。 2.3.3如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的手势礼仪、奉茶礼
接待工作标准化手册
编写说明 接待工作是xx有限公司（下简称“公司”)管理的重要内容，是展示企业的窗口。为更好地促进我公司接待工作程序化、规范化，保障接待工作的质量和效率更好地为树立良好的企业形象，根据有关规定，结合我公司实际情况,编写了《xx有限公司接待服务工作标准化手册》。 本手册从公司实际出发,对接待工作的业务标准、业务流程进行规范,明确工作内容，健全完善工作模板和范本，控制关键点,实现接待工作的精细化、标准化、流程化、规范化。 本手册适用于总部各部门及各项目公司,既是公司组织接待活动的“工作指南"，又是开展标准化建设的基础知识读本。请广大员工特别是接待人员认真学习和使用好本手册。同时，各项目公司各部门应结合自身工作实际，在手册的基础上修订完善本部门接待管理标准,编写接待细则，全面提高我公司的接待工作水平，全力服务于公司接待工作。 本手册为首次编写,由于时间仓促，编制中难免存在诸多问题和不足之处。希望在执行中不断发现问题,及时提出整改、完善意见，逐步完善接待工作。 目录： 第一章:接待基础管理 第二章：接待工作管理 第三章：座次安排
第四章:应急机制 第五章:资料? 第一章接待基础管理 一、使用范围 适用于ｘx有限公司总部及下属各项目公司。 二、职责分工 1．领导组 负责审定接待方案,处理接待中出现的问题，并解释解决和指导。 确定工作组成员,并对各小组成员工作内容进行规划与要求。 全方位监督、检查各项接待工作的落实情况。 ２.工作组 负责接待活动具体工作,各小组具体分工如下：
三、工作原则 1.热情周到原则:尊重来宾生活、工作习惯及政治、宗教信仰，回避民族、生活和工作忌讳 2。厉行节约的原则：规范接待程序,控制活动规模，注重成本核算,合理控制费用 3．保密原则：严格执行公司保密规定.不得以任何形式透露公司商业、技术秘密；尊重和保护宾客隐私。 4。责任落实的原则：接待工作组组长直接对领导组负责，各工作小组成员直接对工作组组长负责.各项工作分工明确。 ５．把握关键的原则：接待活动中的重要环节和关键点要配置AB角（即除该项工作责任人以外再确定一人作为工作接替者，并熟悉该项工作责任人的工作内容。Ａ角遇特殊原因离开岗位时,B角要及时到位，保证工作不断不乱），强化闭环管理，做到事前有布置,事中有控制,事后有反馈,对在过程中出现的异常情况有效控制，严密监控. ６.资源共享的原则：建立健全本单位接待资源体系，充分利用本单位内部的人力、车辆、设施、设备等，力求经济合理配置。 四、接待人员要求 １．熟悉接待方案及活动相关安排，掌握来宾相关信息,清楚自己的工作任务及时间节点.
客服、会议及接待服务内容及标准 1、前台接待服务内容 1）负责大厅的来访接待。 2）负责为来访人员提供接待、咨询、引导服务。 3）负责有礼貌接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。 4）会议期间，协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务。5）负责协助安保部对大厦出入人员的控制。 6）负责热情、耐心的解答处理客户的问询。 7）负责大厅内设施设备运行状况的报修。 8）负责保持工作岗位及前厅环境卫生。 9）熟悉大楼结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码。 10）每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗。 11）完成领导交办的其他任务。 2、会议服务内容 1）负责会议室及多功能厅等场所举办的各类会议、活动提供的劳务性服务。2）保持会议区域的整洁，准备好会议服务的各种用具，物品，随时准备会议使用。 3）做好会议前的准备工作。 4）做好会议前迎宾工作。 5）做好会议期间服务工作。 6）负责会议室的设备设施的报修工作。 3、服务标准
（1）前台接待服务标准 1）大楼大厅设立服务台接待员，选派综合素质最优秀的服务人员组成。接待员应全面了解当天大楼内的活动安排，负责各项接待事务的处理，代表公司对外形象。 2）服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗。 3）班前十分钟准时上岗，迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑。 4）门窗、空调、照明设备开启及时及报修工作。 5）给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确。6）来访人员接待周到、答询准确、全面，各种登记有效、准确，不与来访人员及用户发生争吵。熟练掌握物业区域内各处室位置，电话号码，主要领导的称谓，做到准确无误，根据有关证件有效甄别区分本楼人员。 7）用户交办事件，完成及时、符合用户要求。 8）电话铃响3声内接听，转接准确，落实首接责任制。 9）根据来宾情况正确使用接待语言。 10）保持接待台文具摆放有序、桌面整齐，周围卫生干净、整洁。 11）11F、12F每2小时对楼层走道进行巡查1次，对周围消防和安全防范情况进行监督，发现问题及时向安保部报告，并准确按照预定职责和程序处置。12）进入用户房间前，轻敲门两声，并经允许。 13）微笑自然，精神饱满，彬彬有礼，使用普通话、敬语与客人交谈，说话时眼睛正视客人，不与客人争辩或顶撞。 14）接听电话时，问候对方“您好”。
岗位说明书系列 前台接待员工作职责格式（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-97946前台接待员工作职责格式 Receptionist job responsibilities template 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 前台接待员工作职责: 一、负责预定销售客房: 1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。 2、询问定房人的姓名(先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……) 3、查看电脑入住率，是否接受入住(抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数) 4、接受预定，与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价) 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。(感谢订房人来电) 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作
人员交班，做好准备事项。 二、办理客人入住流程: 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切:“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客，尽量多收押金)或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注意房客的代办事项、请勿打扰、查无此人……等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。
接待工作标准化手册二〇一一年五月
接待工作标准化手册 目录 序言 第一章接待工作基本事项第二章接待工作注意事项第三章接待工作模板 一、接待指南模板 二、会务布置模板 三、就餐标准 四、就餐位置及座牌模板 五、引导路线图模板 六、 (一)领导排序 (二)部门排序
序言 接待工作是展示风貌、显示公司管理水平的主要工作之一，也是完成各项业务工作的重要组成部分。接待工作具有严格的计划性，也有突发和易变的特点，要求接待人员的工作既要热情周到、耐心细致，又要有条不紊、井然有序。 同时，在接待工作中，应严格遵守上级单位和公司的有关规定。 所以，在接待工作中应主要注意5个W：What（什么事）、When（什么时间）、Who（什么人）、How（怎样做）和Where（什么地方）。 (一)What（事由） 首先应了解客人来访的目的。这是接待工作的基础，因为随后一切工作都必须依此而进行，通常包括以下几种：商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜访等。 (二)When（时间） 这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、停留时间、 会议时间、用餐时间、视察时间、离开时间、以及相关
的车次航班情况等。 (三)Who（人员） 人员是指来宾的基本组成情况，包括人数、姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族等，尤其应了解来访客人中最高领导的情况。 同时，根据来访事由和人员情况，确定我方出面接待人员，应把握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键是确定我方出面接待的最高领导。 (四)How（方式） 方式则是指接待所采用的形式，这主要由接待的事由来决定。不同的事由将决定接待地点的选取和布置。(五)Where（地点） 地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。来访的事由、人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。
一 接 工 作 手 册 目录 第一节接待基本要求 一、什么是接待? P03 二、接待基本要求P03 三、接待须知P03
四、接待注意事项P03 五、接待的语言P04第二节接待现场工作流程 一．一接现场工作流程图P04 1、电话设备操作流程P04 2、现场操作流程图P04 ( 1) 到店进场操作流程P05 ( 2) 到店未进场操作流程P05 ( 3) 寻人或寻物操作流程P05 3、特殊状况处理流程P05 4、投诉状况处理流程P05 5、清洁流程P05 二、接待电话预约流程图P06 1．电话操作流程P06２、电话预约流程P06３、电话寻人流程P06４、电话投诉处理流程P06５、电话特殊状况处理流程P07６、电话作业交接流程P07７、电话作业回报流程P07第三节一接现场、电话工作流程解说 流程01.电话主机操作流程P07流程02.电话分机操作流程P07
流程03.电话故障简易处理流程P08 流程04.有预约包厢有确认资料、记录流程P08流程05.有预约无包厢流程P08 流程06.要求更换包厢流程P08 流程07.有预约客人抱怨流程P09 流程08.现场预约七日内预约包厢流程P10流程09.预约七日内包厢, 客人抱怨流程P10流程10.现场访客流程P10 流程11.现场来宾找寄存物流程P10 流程12.现场访客找客遗物流程P11 流程13.客人物品寄存流程P11 流程14.客人领取寄存物流程P11 流程15.停电处理流程P12 流程16.停水处理流程P12 流程17.火灾处理流程P12 流程18.打架处理流程P13 流程19.临检处理流程P13 流程20.骚扰处理流程P13 流程21.遗失物处理流程P14 流程22.投诉处理流程P14 流程23.营业中清洁流程P14 流程24.大厅总清流程P15-19流程25.当日预约表登记流程P19
会议接待的各项工作文档Working documents of meeting reception
会议接待的各项工作文档 小泰温馨提示：本文档根据秘书工作核心思路展开，具有实践指导意义，适用于文秘工作组织或个人。便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整修改及打印。 专人协助您的实地考察工作。吃、住、行、游、购、娱。根据要求预定酒店，会议（会展）场地。车辆等。我们将根据您的需要，为您具体分析各种情况做出最完美的策划；我们将根据会议的级别，为您选择会议举办地；我们将根据会议对周边环境的要求，为您确定具体举办地点，我们将根据会议的具体情况，确定是否将会议划分为几个分会场，选择分会场的地点，并提前为您预约。 2、负责会场的布局，设备安装调试 我们将根据会议的具体情况，为您设计并安排会场的布局，细致周到地设计好所有的细节；我们将根据您的需要，为你你提供会议所需要的所有设备，并提前安放在指定位置；我们将根据您的需要，提前为您调试好设备，确保会议的顺利进行。 3、印刷材料的设计制作
我们将为您的会议提供宣传册等印刷品设计、生产一条龙服务；我们将根据会议的具体需求，设计印刷品的样式、内容、选择图案；我们将会为您的印刷品指定专门的厂家生产以及印刷；我们将根据您的需要，提前把印刷品送到会场或指定位置。 代表证、会徽、纪念品等。 5、提供公关礼仪、文秘、翻译服务，代租会务所需设备。 6、及时准确提供机票、火车票、酒店信息。 7、代订会议所需的音响、灯光、摄影等设备。 8、提供平面立体、vi设计。 我们将根据参加会议者的具体情况以及人数多少安排相应的车辆；我们的专车将会提前在指定位置等待参会人员，把参会人员迅速、安全地送到会场或下榻酒店。我们为您准备的车辆每个座位都有保险。 a、提供优秀导游协助会务组举牌机场接站。 b、提供接、送机（站）时所需的各类型豪华空调车。
连锁餐饮公司 标准化操作手册 第一章职责概述 第一节店长室（总经办）职能 一、店长室（总经办）职能概述 店长室由店长、店长助理、办公室主任、秘书以及其他工作人员组成。店长室是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以店长为核心，店长助理协助店长工作。办公室主任、秘 书以及店长室其他工作人员主要为店长的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工 作指令提供帮助，以及负责酒店人力资源开发、使用、劳动管理等一系列工作。 店长室组织结构如图： 店长 店长助理 办公室主任 店长室秘书其他工作人员 二、店长室职能 1、酒店经营管理的指挥职能： 店长室通过贯彻和制定各项管理制度和作业流程，开展服务的组织工作，使酒店经营顺利开展。 2、酒店经营管理信息供给职能： 收集、制作、提供各种表格、数据，为企业确定经营方向。 3、人力资源开发、培训职能： 店长室根据培训计划对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，并作为员工业绩评定和晋升 的重要依据。 4、物质管理供给职能： 店长室应按照需求保证酒店所需原材料、设施设备按时供给，并确保酒店正常运营。 5、后勤服务职能： 店长室作为酒店的枢纽部门，必定要为酒店内各部门提供相应的后勤服务，以绝员工在日常工 作的后顾之忧。 三、工作内容 1、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状态、市场竞争态势，确定酒 楼管理体制、经营方针、管理制度和决策方案，确定酒店全面预算，报总公司审批, 批准后组织贯彻实施。 2、根据客人要求及市场变化和各部门工作实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各 部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各部门贯彻实施。 3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升审批工作，调动各级管理人员的主动性、
会议接待服务标准
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期： ?
会议接待服务标准 1.0目的 为了规范会议接待行为，统一服务标准,持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 ２.0适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 ３.0职责 3.2客户员负责会议登记和提前确认工作,确保会议如期召开；并记录好会议召3．1客户部负责会议接待的具体实施。? 3.3客户部负责安排工作人员对会议开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小,采取相应的服务措施；? 室进行布置，保障会议室整洁舒适;? 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 4.１会议的分类?根据现时会议接待工作实际情况,将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。 4.２会议接待服务标准 １）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8:０0-8:1５分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及1８F会议室内的电热水瓶注满水后插上电源,保证当会议开始时有足够的开水。 2) 每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3）会议接待员必须注意自己的仪表,穿好工作服,戴好工作牌，于会议开始前１５分钟将茶水准备到位。?４）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁,发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5) 参会人员进入会场后,服务员应举止大方地为他们递上茶水,当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查, 以便能及时给新到的客人送上茶水,直至与会人员基本到位。 6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一遍后,每隔2０-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。 ７) 在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到,服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻)； 8）会议接待领班必须到场监督服务员工作,巡视会议室的准备情况和会议的进行情况,以便有突发事情时及时应对; 9) 接到热线人员通知,会议临时需要的物资,应5分钟内送到,如无法满足,会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。?１0) 会议结束后,会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设备恢复原状;会议临时用品(插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等）还到仓库,如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场清洁,清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好,以便迎接下一个会议。? 11）每天下班前,会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。 4.2．2一类会议（专指服务区域在主楼内的会议室）:?１）会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知
酒店前台接待岗位职责及工作流程 1 2020年4月19日
前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 （2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 2 2020年4月19日
3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； （9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其它部门的协调与沟通； （14）按时完成酒店下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 3 2020年4月19日
编号：QC/RE-KA3129 公司接待工作手册标准范本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
公司接待工作手册标准范本 使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 公司接待工作手册 1、目的： 规范公司接待规格和接待工作流程。 2、适用范围： 适用于北京区域公司本部的接待工作，下属公司参照执行。 3、定义： 本程序所述接待是指集团高层出差由北京公司负责的接待、公司级接待、接待其它子公司高层及其他人员的接待、部门级的接待任务。 4、职责：
北京公司行政人事部负责公司级以上接待及其他接待任务的协调,各部门负责部门级接待。 5、程序： 5.1公司级接待 5.1.1接待任务的安排：由行政人事部行政秘书统筹安排。 5.1.2接待标准： (1)会务：公司提供会议用茶叶、水果、配专门接待服务人员。 (2)住宿餐饮：住宿安排按《接待标准》(BJ-02-XZ-C06-F01)预订酒店，用餐根据客人需要预定餐厅，采取实报实销制，费用分别计入各公司或自行支付。 (3)车辆：接待活动期间调配专车全程
关于会议管理及接待标准的制度 呼和浩特市易衡小额贷款有限公司 行政字[20XX]1号 目的：为推进公司会议高效、有序的进行，确立会议责能、保证会议质量、规范会议时间及相应接待标准，确保落实会议精神的同时加强各部门之间交流沟通与相互协作，特制定本制度。 适用范围：公司各部门内容： 一、会议接待基本流程： 1、会议主办部门在确定召开会议后，要提前协商会议场地 及召开时间。 2、至少提前12小时下发会议通知，包括书面会议通知和口 头强调通知。 3、在会议召开前3小时做好会前准备工作，包括会场布臵、 座位安排、茶水及果盘的准备、投影设备连接、会议签到及会议记录准备工作等。 4、会议召开前，主办方组织服务人员做好参会人员入场
引领工作，提示参会人员有序入场，依照事先安排好的座位次序入座，会议期间做好服务工作。 5、会议召开期间，讨论式会议主办方事先指定会议主持 第 1 页共 13 页 人，会议主持人需要控制会议时间、把握会议主题、设计发言次序、以及会议突发事件的处理等，防止因跑题、无序或突发情况等所引起会期延误。 6、根据会议重要程度，在会议最后对有必要测评的会议进 行会议测评，评选出第一名及最后一名，具体奖惩细则见本制度奖惩条例相关规定。 7、会议记录人员需要把握会议重点，记录主要内容，整理 会议纪要，会后半个工作日内需将纸版记录整理为电子版，纸版和电子版同时备案存档，并将打印版交主办方以便于会议确定事项的及时传达。 8、会议主办方需要在会后及时对会场进行复位整理，确保 会场所有电气设备停止运转后方可离开会场。二、会议通知： 在确定会议后，会议主办方在做好会议前期准备的同时，需要距会议正式召开至少12小时前发布会议通知，以
前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：部门经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； （6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；
（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其他部门的协调与沟通； （14）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 （1）销售客房； （2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； （4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； （5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； （6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务。 8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。