顾客投诉分类及统计分析
编号：版本：生效期：年6月28日
1. 物业管理客户投诉分类说明：
1.1 房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护
和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。
1.2 设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、
运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。
1.3 安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取
的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。
1.4 环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包
括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。
1.5 综合服务类：由于除①、②、③、④类以外的其它管理服务提供不到位引起
的投诉。包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、住户巴士等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。
1.6 业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关
权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。
1.7 地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质
量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。
1.8 其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过
物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行
为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。
2. 物业管理客户投诉统计说明：
2.1统计的投诉内容包含物业公司和各管理处以各种途径受理的各种形式的投
诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉。
2.2 所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由品质管理部或各管
理处指定专人负责核实，确定是否予以统计分析。
2.3 对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数；
2.4 对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明
投诉人数、次数及影响程度。
2.5 对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，对于同个投诉多次多人提出或跟
帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计。
2.6 所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据客户投诉时所描述
的表象进行分类（除分类定义指定外）。
2.7 投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据，
对于无须回访的投诉，以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。
3. 物业管理客户投诉的分析方法
3.1各管理处应定期对产生的客户投诉进行统计，至少每月一次；物业公司应定
期对统计的客户投诉进行分析，每半年一次，各管理处可以根据业务管理需要定期进行客户投诉分析。
3.2统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，各项目、各类别的投诉总
件数、投诉具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）等：见表一。
3.3 分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析，
针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等，同时深层次的挖掘投诉产生与项目定位、客户群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面的关系，以为今后同性质项目的物业管理服务提供参考依据。
A、投诉总体分析：
●投诉总数及其发展趋势分析（各时间段的纵向比较）、区域分布分
析（各物业管理项目的横向比较，着重性质相近的管理项目比较）
如：可以根据项目的建筑面积，分别对10万平方米以下的项目及10
万平方米以上的项目进行横向比较分析；或根据项目类型，分别对
住宅区或大厦类的项目进行横向比较分析
●投诉率、投诉处理率及其发展趋势分析（各时间段纵向比较）、区
域对比分析（各物业管理项目横向比较，着重性质相近的管理项目
比较）
●各专业投诉总数、投诉率、投诉处理率及相应的业务强弱项分析（着
重从中挖掘客户关注业务，并进行横向比较分析）
B、投诉重点分析：投诉率高的专业或项目的投诉原因的细项分析，具体可参
照影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因素：
●人：由于物业管理人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：
服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等
服务规范：即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供
服务
服务技能：即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业知识和服务
技巧等
●机：由于物业管理服务设施因素影响服务质量而引起的投诉，具体分
为：
外观完好性：即服务设施外观是否完好，包括外观整洁、没有破损、
没有安全隐患、配件、说明书齐全等
质量合格性：即服务设施质量是否合格，是否经常失效等
功能适用性：即服务设施功能是否适用，其设置是否充分发挥了功
效，达到了预期之管理服务目的
●料：由于物业管理服务过程中使用的物料（主要是低值易耗品、标
识等）或提供的信息的因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：
耐用性、经济性、准确性
●法：由于物业管理服务过程规范、流程、标准、管理方法、服务方
式等因素影响服务质量而引起的投诉。
