服务案例分析案例一、 客人的留言 金先生带着手提电脑入住某饭店的805房间，他每天都有大量的文 件需要处理。一天晚餐前，金先生打完一个文件后，没有关闭电脑 便去餐厅用餐。当他用餐完毕返回房间后发现夜床已经做好，他在 插牌取电处插入的梳子仍在
.微笑的三结合▪ 2、与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光 临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不 笑。▪ 3.与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得 益彰，给客户以最佳的. 印象。微笑的练习▪ １．学会用眼神与客
两眼落坐在对方鼻间 偶尔也可注视对方双眼 恳请时，注视对方双眼注视时间保持在60%以上服务相关要素 眼神接触傲慢的眼神 飘忽的眼神 羞涩的眼神ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ服务相关要素 语音语调口齿清晰 语气友好温和 语速适中 语调适合服务相关要
我们应该如何做？三、衡量酒店服务质量的标准服务质量 “五感”：舒适感方便感亲切感安全感物有（超）所值感酒店无论从硬件设施，还是从软件服务， 以及二者的结合上均应体现这五感，这是 衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务 质量应达到的目标。四、优
娴熟的服务技能是指服务人员在接待服务工作中，应该 掌握和具备的基本功；精品课件▪ 服务意识包括两方面：▪ 一是服务顾客， ▪ 一是服务你的同事。 ▪ 是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。精品课件工作与做工区别？工作是指一个人愉快的
进酒店人员服务意识培训角色认知----定位我在那里？？？？酒店人员服务意识培训沟通——人际关系的建立◎沟通注重事项终于让我找到...¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择酒
服务的最终目标❖ （1）让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去 ——满意客❖ （2）让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 ——回头客❖ （3）让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带 着亲朋好友再回去 ——忠诚客、口碑效应服务相关要素
传品或酒店宣传服务小册子（brochure） 里标示的价格。2.特殊房费是指酒店从营业政策角度对正常房费实行的特 殊费用制度，即以优惠价格或免费提供客房。（1）免费（complimentary） 酒店称之为免费客房（comp），是酒店作为
服务意识—企业生存基石精选1服务意识◎为什么要学习服务意识 ◎服务意识的概念 ◎服务意识的含义 ◎服务人员应具备的服务意识 ◎服务人员须具备的素质 ◎树立良好的服务意识 ◎如何提供优质服务 ◎服务意识案例 员工优秀事迹 ◎十五精选个怎么办
7第七个字母E，即Eye（眼光）其含义是每一位服务员始终要用热情好 客。衡量服务质量A、友谊：指服务员热情友好，周到的、微笑 的感情服务。B、好客：好客是由服务员的仪容、仪表、举止 体现出来的。C、相帮：是指服务员的服务效率，视宾客的需 要
❖ 酒店员工要时时记住： “顾客就是上帝” “顾客总是对的”时时处处以顾客满意为标准，把握自己的 言行，形成良好的服务意识。二wenku.baidu.com 前厅岗位的概念（1）酒
顾客喜欢的服务方式思考：你认为哪些服务方式受宾客欢迎？ 下面哪一种说话方式更好？ 如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？ ◎如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。
酒店服务意识培训教材一、什么是现代酒店意识现代酒店意识是完全以宾客为中心的全方位的服务态度，它要求在充分理解客人的心理特征和需求的基础上，运用娴熟的操作技能向宾客提供充满人情味的服务，使他们在住店期间获得最大程度的满意。现代酒店意识包括九个
优良的服务态度良好的服务态度，会使宾客产生亲切感、热情感、朴实感、 真诚感。具体来说，为客人服务要做到：（1）认真负责。 （2 ）积极主动。 （3）热情耐心。 （4 ）细致周到。
员工优秀事迹说说你所知道的酒店员工优秀事迹康婷，一个普通、朴实、勤恳的姑娘，在凤城 大酒店餐饮部任职的将近一年时间中以自己独特的魅 力和处事方式感染者身边每一位被称作“同事”的兄
礼仪标准规范中华民族素有“礼仪之邦”的美称，在新时期的酒店服务业如何 弘扬中华民族的礼仪文化，这是摆在酒店人面前的一个大课题。礼仪 是一个人、一个组织内在精神与风貌的展示，它即是一
3.酒店服务质量特性评价酒店服务质量是依靠客人的感受来评价 的，服务质量特性表现为五感（1）酒店的环境、条件和气氛要给客人以 生理和心理上的舒适感（2）酒店服务要给客人以方便感 （
关于酒店服务意识培训一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能
