定义服务：服务通常是无形的，并且是在供 方和顾客接触面上至少完成一项活动的 结果。有形产品上所完成服务 无形产品上所完成服务 无形产品的服务 为顾客创造氛围定义客户服务：是根据客户本人的喜好使他 获得满足，而最终使客户感觉到他受到 重视，把

五.电话受理准备事项1.话前准备 2.切入正题 3.随时记录 4.自报家门 5.自我跟单 6.重视客户时间 7.跟进交易1.话前准备熟记公司解释口径，最新通知，相关公司变动， 例如售卖车地点变动，网站产品下架等等 在电话响起时，尽快集中精神

06、针对客户特点，实施正确的客户服务方式 07、全心而灵活服务，全面提高客户满意度08、快速发现客户的问题和服务要求 09、快速识别客户的类型和个性特点 10、善于根据不同客户特点实施针对性服务 11、把握客户心态，实施人性化服务 12、

优秀客服及电话沟通技巧High quality customer service and telephone communication skills优质的客服态度是关键知识 是基础优质 客服技能 是工具优秀的客户服务与电话沟通技巧客户服务

断判断客户问题所在判断客户所属的类型和个性特点定断定客户存在的问题及个性问题所需要的服务需求问题服务礼仪谁谁偷走了你的微笑？的微笑？01 工作中的烦恼02 人际关系03 生活的琐事语言选择一般情况下使用普 通话，但可根据客 户的要求使用方言

投诉沟通技巧3F法适用于 不完全了解 产品或服务就投诉的顾客Feel我理解您为什么会有这样的感受Felt其他顾客也曾有过相同的感受Found不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他 们的利益，您也考虑一下好吗？优秀的客户服务与电话沟通技巧投

客户服务技巧：•在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可以等,这些都叫负面语言.• 1.在客户服务的语言中,没有"我不能"•当你说"

六、規範服務用語和禁用語7、用戶使用免提無法聽清楚時 對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式……請您起起話筒說話好嗎？8、用戶責怪應答慢時 對不起，讓您久等了。 9、需要查詢資料時 對不起，××先生/小姐，請您稍等，我為您查詢一下，請

客户服务篇—客户服务的重要性（一）89% 94% 9 75% 6 67%❖ 对客户服务不好造成客户离去的百分比是 89 % ❖ 因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是 94 % ❖ 平均起来看,一个不满意的客户会向 9 个人抱怨 ❖ 通

2021/2/710如何实施针对性的客户服务不同 服务 ☆ 客户类型不同☆ 客户服务不同与关键 ☆ 针对性客户服务技巧2021/2/711如何实施针对性的客户服务客户服务的不同1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同,同一问题不同的客户

圈出你的答案对错客户总是期望太高对错 对错客户要求无所谓高低，只要提一个尽可能的解决方案。 客户应尽量理解我们的情况和困难客户是消费者，不需要在乎我们的困难，但是要注意我们告知客人我们困难的时机。 我不必同爱发火的客户打交道不要对来电有个人

2. 有个客户接电话后发现电话欠费了，随后问了一句：”有移动充值卡 吗？“服务员回答：” 请您稍等。“大约一刻钟后，这个服务员拿 着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：”先生，您的

客户服务电话技巧 【内容提要】 接听电话的技巧是客户服务沟通技巧中最重要、也是难度最高的技巧 用声音描绘最佳形象 有效地利用提问技巧 用声音描绘最佳形象 人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤

案例一：客服：早上好！XX为您服务。请问有什么可以帮您？ 客户：我姓王，昨天打过电话说要维修。你们说今早会回复我处理的结果，但到现在我也没有收到任何电话，你们到底怎么搞的？ 客服：

的鲜花店,现在只是在福田和罗湖两个门面,如果能加上网络推广的力量,相当于您的店面 扩大了几倍, 而且现在年轻人谈恋爱的时侯或者庆典等，都会赠送鲜花等礼物,现在有50% 左右采用网络订购,为双方都节约了时间.A 这样吧张总，跟您确认下信息，如

客服人员电话服务礼仪与发声技巧 课程背景： 互联网行业市场瞬息万变，竞争日益激烈，给互联网证券企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满

All centre电话礼仪与沟通技巧课堂公约请把手机调成震动状态或关机状态 乐于倾听、与别人分享经验 善于思考并记下您的问题Your Challenge…+ 加分:个人正

第一章：客服人员服务技巧最好的服务来自于真诚与技巧！耐心是客服人员的首要素质；会说的不如会听的——学会聆听客户的抱怨；真诚服务不是找借口，而是找办法；具有高度的责任心；能耐心（聆听）客户的投诉、仔细（记录）每一个电话；语气亲切、自然，语速适

关键技巧电话服务的基本要素机智应变积极的心态 良好的沟通 主动服务意识服务开展前的准备工作及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况。 礼貌用语的正确使用方法 优美的声音 具备良

客服电话技巧电话接听技巧1.左手持听筒，右手拿笔。大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适