4.全面质量管理的八大原则领导作用 全员参与全面质量管理 原则互利的供需双方关系以顾客为中心以事实为基础过程方法系统管理持续改进5、全面质量管理的基本框架框架与内涵：全过程；全方位 全过程——事先、过程、事后 全方位——基础质量、专业质量、

3．顾客满意 ——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。感受的价值﹥ 期望价值 ——很满意 感受的价值 ﹦期望价值 ——满意 感受的价值 ﹤期望价值 ——不满意顾客满意的特性：l 主观性 l 层次性 l 相对性 l 阶段性人的需要分五个层次

一、质量的概念• 第二层次是产品的符合性。即在第一层次的前提下质 量是产品特征和特性的总和。因为，需要应加以表征， 必须转化成有指标的特征和特性，这些特征和特性通 常是可以衡量的：全部符合特征和特性要求的产品， 就是满足用户需要的产品。因此

● 随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型 和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的质 量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等 要求● 在管理中出现

全面品質管理概論全面品質管理概論1第一章 全面品質管理概論1.1 緒言 1.2 美國經濟的興衰 1.3 美國的覺醒 1.4 TQM的定義 1.5 TQM的架構 1.6 TQM的指導

1.2 质量管理概论---历史人物朱兰• 质量大师：朱兰闪光智慧：质量三步曲 （质量计 划，质 量控制，质量改进）。 核心：管理就是不断改进工作。 至理名言：20世纪是生产率的世纪

cs及R ( R s ) ；5.计算控制限；6.作控制图。详见[例8.2.1]三、两种控制图诊断 要诊断一条生产线，需要将其分成若干基本单元（两个上下相连的 工序作为一个基本单元）分别诊断。 休哈特控制图可以度量总质量（称为全控图 all-

完成的活动 ; ——无形产品的交付 ( 如知识的传授 ); ——为顾客创造氛围 ( 如在宾馆和饭店 ) 。 软件由信息组成 , 通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 硬件通常是有形产品 , 其量具有计数的特性。流程性材料通常是有

• 隨著經營環境的變遷，理論上企業組織應該有不 同的架構妥為因應，但事實上，企業組織並無法 立即說變就變，所以必然會發生適應不良的狀況， 這就是為什麼企業組織一向會有問題存在，未來

TQM—全面质量管理 (最新版本)1wk.baidu.com前问题讨论：为什么工作中经常出错？1、差不多就行了何必那么精细（心态问题） 2、当一天和尚撞一天钟（态度问题） 3、我只