情与法应具有三个层次的关系，即寓情于法，力求取得执法的最佳效果，情指的是执法为民的真情；法不容情，捍卫法律的神圣与尊严，情指的是凌驾于法律之上的法外情；正义之情，锤炼
执法如山的司法品性，情指的是具有廉洁从检的职业操守和品格。
育法内之情，达到执法的最佳境界
先哲们曾作出这样精辟的阐述：“法律之情理乃法律之灵魂。”这句关于法律之灵魂的论断，显而易见是建立在情理基础之上的，是法与情的最完美阐释与结合。法则代表人民之福祉、国家之福祉，而情是法得以合法正确实施的重要载体和手段。法是有情的，在特定情况下从轻、减轻或免于处罚、运用“自由裁量权”和“无罪推定”等原则，无疑是法律保护公民的合法权益不受侵害的合理体现。只有将真情融于检察工作实践中，坚持人性化执法，切实体现情为民所系，利为民所谋，权为民所用，情法相融，才能达到执法的最佳效果。
近年来，我院受理的90%%以上的未成年在押人员，提高了法律文化知识水平，重复犯罪率仅占未成年在押人员总数的0.5%%，首批荣获全国优秀青少年维权岗、全国青少年犯罪研究先进集体、全省为经济建设服务先进集体标兵、全国文明接待示范窗口、全国文明接待室等荣誉称号。这些成绩都是我们将思想感情融于检察工作实践中，寓人性化的关怀于严厉打击各类违法犯罪中，净化人的心灵，给人灵魂以深刻的启迪与教育的结果。
弃法外之情，维护公平与正义
英国思想家培根在《论司法》中说，“一次不公的执法比多次不平的举动为祸犹烈，因为这些不平的举动不过弄脏了水流，而不公的执法则把水源破坏了。”这一思想对于今人来说不乏启迪。法的首要的和最高的价值目标是公平正义。这是法的理想。通过法律可以实现公平，伸张正义。但由于种种原因，在很多情况下，法律的公平正义没有得到实现，或没有得到完全和彻底的实现。首先，是由于我国还处在社会主义初级阶段，法律还需进一步完善，法制建设还需进一步加强。其次，司法公正作为社会公正的最后一道防线还存在着薄弱环节，司法的不公正现象还在一定程度上存在，甚至成为了实现社会公平正义的严重障碍。说情风、行贿受贿风、拜金主义、官僚主义等一些凌驾于法律之上的权情交易、权钱交易现象出现，直接影响着社会民众对法律的信仰，影响着依法治国的进程。
曾有过失足的执法者抱怨：“没办法，碍于情面，不得不这么做。”诚然，中国经历了漫长的“人治”时代，重人情轻道理的观念根深蒂固。但是，作为一名执法者，作为国家法律监督机关的检察机关，应当以维护公平正义为己任，这是检察工作的本质要求，司法现实的紧迫需要，人民群众的热切期望。
在警示教育活动中，我们深入学习了警示教育有关材料，那些被辉煌的前程冲昏了头脑，迷失了方向，丧失了对理想信念的追求，将自身凌驾于法律之上的高官，结果成了人民的阶下囚。有一句法律谚语：法律宁可容忍私人的损失而不放过任何对公众的邪恶。当亲情与法律发生冲突时，我经常教育干警按照“四个想一想”进行换位思考：即想一想人民群众在受到犯罪分子侵害
时的那种痛苦心情；想一想人民群众遭受了不公正执法待遇的那种冤屈心情；想一想人民群众的合法权益受到不法侵害后上告无门、求助无果的那种无奈心情；想一想人民群众对干警耍特权、逞威风等违法违纪行为的那种愤慨心情。有了深刻的思考，我们在执法中就不会徇私情，就会珍视手中神圣的权力和职责。
人非草木，孰能无情。有情有义是中华民族的传统美德，但在法律面前，我们既要遵循法内之情的客观要求，更要自觉化解情法冲突的矛盾现象，坚决杜绝和抵制有悖于法律的情感，不亵渎法律，就不会玷污检察官的崇高形象和高尚人格。
树正义之情，锤炼执法如山的司法品格
古希腊先贤有过“正义胜似法律”的论述。也就是说，正义是法律的基础，离开了正义，法律就失去了它本来的意义。由此可见，司法公正和社会正义是人类社会文明的结晶，更是现代社会人们追求的理想。因此，牢固树立正义之情，锤炼执法如山的司法品格尤为重要。
为使警示教育活动取得良好效果，我院开展了“红色之旅”考察学习活动。院党组带领全体中层干部到革命圣地西柏坡、延安缅怀革命先烈，进行爱国主义和革命传统教育。干警们沿着先辈们走过的奋斗道路重温我党的光辉历程，思想受到强烈震动和启迪，写出深刻的学习考察心得并在全院干警大会上进行交流。纷纷表示要始终牢记“两个务必”思想，进一步发扬革命精神和光荣传统，努力做好各项检察工作。结合工作实际，我认为打牢执法为民的思想根基，还要牢固树立以下五种观念。
一要树立正确的大局观。教育干警自觉把检察工作置于党和国家工作大局之中，自觉把服务大局作为检察工作的政治方向和根本目的。自觉地从大局出发来处理执法办案中的新情况新问题，增强办案的政治效果、法律效果和社会效果。
二要树立正确的平等观。克服重打击轻保护思想，树立打击与保护并重观念。自觉消除法律适用中的等级观念和司法倾斜的观念。
三要树立正确的法制统一观。自觉克服重实体轻程序思想，树立实体法与程序法并重的观念。首先要求检察干警必须严格按照法律规定的程序去办案。凡是程序法有规定的，要坚决不折不扣地遵照执行；其次，要有尊重人权的意识，在办案中体现人性化；第三，办案公开、公正，通过公开操作，让人民群众真正感受到检察机关执法的公正性；第四，严格按照法定时限办案，坚决杜绝超期羁押、变相超期羁押等现象发生；第五，应履行诉讼权利告知义务，让犯罪嫌疑人享有法律给予的权利；第六，提高办案效率，“迟到的公正是非公正”，司法效率是公正的保障和要求，从立案、侦查、批捕、起诉等各个诉讼环节都要求在法定时限内完成，保证司法公正；第七，完善监督机制，进一步全面铺开试行人民监督员制度工作。对具体案件坚持不引导、不干预、不施加影响。
四要树立司法文明观。牢固树立司法文明意识，大力弘扬司法文明。始终把全心全意为人民服务的根本宗旨贯穿于检察工作始终，既要惩治犯罪，又要依法保护人权，切实加强职业道德建设，努力塑造忠诚、公正、清廉、严明的良好形象。
五要树立正确的效率观。坚持公正与效率并重，既防止为追求所谓公正而对案件久拖不决，又克服为追求所谓效率而忽视公正，努力实现公正和效率的统一。始终把办案质量作为检察工作的生命线，在保证办案质量的前提下，不断提高工作效率，以质量和效率的统一来维护当事人的合法权益，维护司法权威。（作者系哈尔滨市道里区检察院检察长）（黑龙江日报）
长沙“被劫的哥撞死劫匪案”近日宣判，的哥黄中权故意伤害罪成立
在情与法的天平上
备受关注的长沙“被劫的哥撞死劫匪案”近日在湖南省长沙市芙蓉区人民法院一
审宣判。被劫后驾车撞死劫匪的长沙的士司机黄中权故意伤害罪成立，判处有期徒刑三年六个月，并赔偿受害人家属36998．78元。黄中权当庭表示要上诉。
案件在当地引发了巨大的争议。宣判结果出来后，不少市民均表示不理解。他们觉得，勇斗歹徒是每个公民应该做的事情，况且本案死者行劫在先，被劫司机只是行使了正当防卫的公民权利。如果放任劫匪逃跑，只会助长他们的气焰。而法院乃至一些法律界人士则认为，正当防卫有其严格的法律界定，无论公民出于什么原因超越这个范畴对他人造成伤害，都将触犯刑律。的哥遭劫撞死劫匪被判三年半
案件发生在2004年8月1日晚，长沙的士司机黄中权驾驶一辆捷达出租车，在长沙市远大路搭载姜伟和另一名青年男子。两人上车后要求黄中权驾车到南湖市场，当车行至南湖市场一建材超市旁时，坐在副驾驶员位置上的姜伟手持一把长约20厘米的水果刀与同伙对黄中权实施抢劫，从其身上搜走现金200元和一部手机。两人将车钥匙拔出扔在地上后逃跑，黄中权拾回钥匙驾车追赶两人。姜伟边跑边回头朝黄中权挥舞手中的水果刀。黄中权直追姜伟将其撞倒，姜伟倒地死亡。案发后，黄中权拨打了110报警电话，向公安机关交代了案发经过。经法医鉴定，姜伟系因巨大外力作用导致肝、脾、肺等多器官裂伤引起失血性休克死亡。
法院审理认为，黄中权为追回被抢财物，以驾车撞人的手段故意伤害他人，并致人死亡，其行为已构成故意伤害罪。姜伟与同伙实施抢劫后逃离现场，针对黄中权的不法侵害行为已经结束。此后，黄中权驾车追赶姜伟及其同伙，姜伟边逃跑边持水果刀对车内的黄中权挥动，其行为是为阻止黄中权继续追赶，并未形成且不足以形成紧迫性的不法侵害，故黄中权始终不具备正当防卫的时间条件。黄中权作为普通公民可以采取抓捕、扭送犯罪嫌疑人的自救行为，但所采取的方法必须与自救行为的性质、程度相适应。其采取以交通工具高速撞人的严重暴力伤害行为，显然超出了自救行为的范畴，具有社会危害性，应承担刑事责任。长沙市民认为这个的哥有点“冤”
记者来到案件的发生地点———长沙南湖市场。很多人的第一反应并没有想到黄中权会被判刑，认为他这是和劫匪作斗争。
一家建材店老板说，的哥与劫匪斗争，在很大程度上打击了不法分子的气焰。的哥撞死劫匪，只是意外。现在的哥被判刑了，以后人们再遭劫，真的不知该怎么做了。这种观点在长沙的士司机群体中尤为强烈，大多数的士司机均表示对法院的判决不服，并担忧“以后的士司机再遭抢劫该怎么办？”他们的困惑在于：遭劫后不追等于让劫匪逍遥法外，但如果赤手追赶，在凶狠的歹徒面前又无疑是以卵击石。特别是夜间行车的的士司机是遭劫的高发人群，如果司机不自卫，这类事情将不会得到遏制。把握好“正当防卫”和“故意伤害”的界限
黄中权的行为是属于“正当防卫”，还是“故意伤害”，一直是外界关于此案的一个争论点。
长沙市芙蓉区人民法院刑庭庭长赖忠表示，此前，一些市民希望黄中权能被判无罪，这些同情情绪和不理解情绪正好反映了一个普遍性问题———普通公民遇到不法侵害时应怎么做才符合法律规定？在法律意义上，正当防卫有严格的定义。我国的法律是保护并鼓励公民行使正当防卫的权利的，但要符合法律对此规定的条件，公民不能因为遭到不法侵害就能无限度地、不择手段地取回自己的被劫财物。此外，如果公民滥用正当防卫的权利，就可能造成对被告人的人权的漠视，并导致私刑和报复等行为的出现，造成严重的社会危害。
黄中权的辩护人湖南万和联合律师事务所律师刘幼其对此有不同意见。他认为，在当时劫匪持刀的情况下，黄中权只能借助驾车这个方式与之搏斗。原本的意愿是将劫匪撞伤，使其无法继续对自己造成伤害，并且黄中权追赶劫匪是为伸张正义而进行的。
湖南秦希燕联合律师事务所的曾技芝律师认为法院的判决比较妥当，充分照顾了情与法的关系。他说，只有撞人事件发生在抢劫行为正在进行中才符合正当防卫的条件，的哥遭劫可以开车追，可以报警，也可以适当自救，但不能不择手段地追回损失，以免触犯法律。
古人说：“人非草木，孰能无情”。“情”指情感，即人们对客观事物所引起的肯定与否定的心理反应。人在社会交往中，因情感而形成情分和面子，而这种情分和面子又往往左右着人们的行为。检察官作为人，即食人间烟火又有七情六欲，避免不了人际交往和结交朋友；检察官作为执法者，为了维护法律的公平正义，又必须做到严格执法，不循私情。因此说，检察官在人际交往中，不仅仅存在“法”与“情”的统一的一面，而且也存在着“法”与“情”相匹悖的一面。如何摆正“法”与“情”
的关系，在人情与国法发生矛盾的时候，做到不以情代法，秉公执法，是检察官必须具备的最基本的职业道德。
如何正确处理好情与法，是检验执法人员的职业道德标准的一个体现。人都是有情感的，情渗透在人们的心灵深处，也是人的本能所在，情感的种类繁多，上下级情、手足情、战友情、同事情等等，这些情都可能使有些执法者冲昏头脑，把情放在了“法”的上边。我们队伍中的绝大多数人都能遵守检察纪律，秉公执法，不循私情，用实际行动维护了法律的尊严。检察人员的情怀宽广而博大，同样也有丰富的情感。但这种情感的体现应当符合法律所赋予我们的职责和要求。我国的国情，集中体现了国家的意志，法律代表的是人民群众的根本利益。检察人员秉公办案是体现和表达了人民群众的深切情感，也是维护国家根本利益的集中体现。检察人员的情感，表现在热爱祖国，热爱人民，敬业爱岗，热爱社会主义事业，憎恨一切反动势力和邪恶的不良行为。密山市检察院公诉科检察员魏艳玲，她之所以能够在平凡的检察事业上做出不平凡的业绩，就是因为她心中装着国家的利益和人民群众的利益，在办案过程中，她顶住了人情、私情、金钱及五光十色糖衣炮弹的诱惑，公正执法，秉公办案，她从没有利用手中的权力为自己谋过一次私利，曾先后拒礼拒贿数万元，赢得了人民群众的衷心爱戴。但不可否认，也有少数意志不坚强的人碍于私情，碍于情面，办人情案和关系案。有的人还走上了犯罪的道路，把“情”放在了“法”的上边，辜负了人民的信任及党和国家的重托。
在守法、执法中，摆好情与法的位置，严格执法，不徇私情，是检察人员应遵循的基本准则。目前我国正处于社会主义初级阶段，法制建设还有待于进一步加强，公民的法制意识也有待于加强，社会上的各种不正之风和腐败现象对执法机关有着很深的渗透力。“说情风”就是其中一种。在办案过程中，执法人员会常常遇到方方面面的朋友为犯罪嫌疑人说情，要求高抬贵手，这就要求执法人员要过好人情关，排除“情”干扰，做到秉公执法。
公正执法，秉公执法，不是说检察干警没有人情，不讲人情。由于我们是人民检察机关，我们的权利是国家和人民给予的，是代表国家在行使权力，这种权力，是保护人民、打击惩罚犯罪、保障国家法律统一正确实施、维护法制尊严为己任的。在执法中，我们做到的无私无畏，秉公执法，不怕得罪人，不怕撕破脸皮，不怕打击报复，这些都体现了检察干警们在职业活动中所具有的“真情”，这些真情给予了国家和人民，给予了我们的责任和胸前的检徽。
正确处理好情与法的关系，关键是要正确运用手中的权力去依法行使检察权。在依法行使检察权的时候，唯一的标准和尺度是法律。我们在办案过程中，通常会遇到重重阻力和困难，有上级的压力，亲朋好友的压力，但要敢于顶住权势及情感上的压力，依法正确履行好检察权，这才无愧于党和人民的信任和重托。同时，我们还要在法律规定的权限范围内活动，不专权，不越权，不弃权，在其位，谋其政，尽其责。既不能滥用权力，耍特权，也不能放弃应行使的权力。
能否做到廉洁奉公，还取决于检察人员能否正确处理好情与法的关系，不掺杂个人的私欲，不追求个人的私利，清廉地，正直地，忠实地执行法律。如果把追求个人利益作为执法目的，那就会与社会主义法制要求相悖，就会出现以钱、情卖法的现象。如果在执法中夹杂了私欲、私利，法律的公正性便难以体现，更谈不上为人民谋取利益了。
人们的行为都是有一定目的，这种目的都会掺杂着情与法的利益。检察人员执法同样是有目的，这种目的，就是维护法律的正确实施，保障人民群众的利益。任何一名检察人员都是人民的忠实卫士，也是人民的公仆，在工作中，不应该有任何私利，有了明确的目的，才能"不贪于财，不苟于利"，就会一身正气，铁面无私，执法公正。我们检察战线上涌现出了张会杰、常贵文、魏艳玲等模范典型人物，他们用无私的忠诚铸起一座丰碑，永远的屹立在人民群众的心里。
作为一名检察干警要做到正确处理好情与法的关系，还要做到在执法中坚持廉洁奉公，不以权谋私，不以案谋私，重要的是要养成俭朴的习惯，吃苦耐劳的精神。生活上的俭朴、不追求奢侈、享受，平时要注重学习，要养成艰苦奋斗的好思想，好作风，思想上筑起坚固的长城，就不会见钱动心，见情忘了原则，就会把人民的利益放在心间，办案中就会不畏艰苦，就不会因一己私利而枉法。
我曾经有个比喻，有的时候，法律如同坚硬的冰，而人情好像是炽热的火一样，前者遇到后者，就毫不例外地融化了。因此，要严格落实法治原则，首先必须解决好法律与人情之间的关系。法律和人情是一对矛盾，在法治社会里，是不容许个人的私情来亵渎法律的。如果出现人情胜过法律局面，那么，法治社会也就不复存在了。因此，减少乃至杜绝人情对法律实施的干扰，是我们建设法治国家的过程中，必须加以高度重视和解决的一个重大的原则问题
正确对待“情与法”的辩证关系
前几天的网上，有一个典型的经济纠纷案例：
江西的刘爱军曾因资金周转不灵，向好朋友刘铁军借款4万元，约好一年后还清。谁知到期后，刘爱军竟然拒不认账。原因是刘铁军当初太过于相信朋友之间的情谊，没要刘爱军写下借条。
幸亏刘铁军保留了与刘爱军来往的有关短信，作为借贷关系成立的证据，被法庭确认。江西吉安市中级人民法院因此作出终审判决，要求刘爱军3日内归还借款。
细细想来，债主刘铁军虽然通过法律手段要回了欠款，经济上并没有受到多大的损失，但他与刘爱军十几年的友谊就此烟消云散了。如此丢人情，失友情，实在是出人意外。
也许有人会说，刘爱军借钱赖账，是个不讲信义的人，与他保持友谊简直就是“与狼共舞”，这样的朋友不要也罢。
的确，刘爱军借钱不还，还想方设法赖账，实属不仁不义。但透过此事，我们还应该注意到，让刘爱军走到这一步，除了他个人的道德因素外，刘铁军的“以情代法”也帮了不少倒忙，起了不小的“促进”作用。
试想，当初如果刘铁军让刘爱军写下借条，载明归还日期，刘爱军还会产生这种赖账不还的邪念么？他们之间就不会有今天的法律诉讼了，更不会因为这次借款而丧失朋友之情。
事实上，是刘铁军的感情用事与“以情代法”刺激了刘爱军的贪婪，膨胀了刘爱军的私心，同时也给了他赖账的机会。这次事件就象一面镜子，既照出刘爱军以及类似刘爱军一类人物的人性丑恶，同时还照出我们中国人“以情代法、情大于法”的人情观念的劣根性、危害性。
有些西方民主政治家，常把中国和西方世界的区别归结为三个字。西方讲究“法、理、情”，三者是“法大于理，理大于情”；而我们中国却恰恰相反，总是“情大于理，理大于法”，讲究“情、理、法”。正是这种错误的“人情”观念，妨碍了我们的法制化进程，左右了刘铁军以及很多类似于刘铁军的我们，做出很多“合情但不合理，合理但不合法”的事情。
实际生活中，人与人之间，互相帮助是情，借贷关系却是法，二者虽然是同一件事，但不能用同一种方法对待。不知道大家能不能从刘铁军事件中，吸取有益的教训，正确对待“法、理、情”三者的辩证关系，做一个既有情又不缺乏理智的时代新人。
【材料展示】意大利某城市有个名叫海因茨的人，他的妻子得了癌症，危在旦夕。该市有个药剂师，研制了一种治癌特效药，配制这种药的成本只有200美元，但他要价极高，每剂要价2000 美元。为了买到这剂药，海因茨变卖家产，并且到处借钱，但最终只凑得1000美元。海因茨恳求药剂师说：他的妻子快要死了，能否将药便宜点卖给他，或者允许他赊帐。药剂师拒绝了他，并且还说：“我研制的这种药，正是为了赚钱”。海因茨没别的办法，于是在一个晚上潜入药剂师的仓库把药偷走了，结果被警察发现，抓进警察局。 情与法的碰撞 亲情，法律，这两个看似毫无交集的名词却因妻子的病危在海因茨心中发生了激烈的碰撞：一边是铁面无私的法律，一边是奄奄一息的妻子；一边是冰冷的规则，一边是鲜活的生命——孰轻孰重，一眼便知。 海因茨的悲剧也是我们社会的悲剧，我们很难想象，在海因茨被捕入狱后，他虚弱病重的妻子该如何生存下去？一扇铁窗，关上的不仅仅是外面的世界，可能还是一位年轻女子生命的最后希望乃至生命。当我们的法律造就这样的悲剧时，我们是否应该反省一下自己？反省一下我们的社会？反省一下造成这种悲剧的一切？ 在社会法中，法不容情，似乎是一个不容改变的亘古的命题。法律，本就是一套维护社会、保证多数人利益的运行机制，容不得一丝的纵容默许，海因茨固然情有可原，可终是犯下大错，有所处罚似乎无可厚非，警察局的本质就是暴力机关，具有惩处一切犯罪行为的职能，这种处罚在那本冰冷的律条中写得清清楚楚不容辩驳。然而，我们毕竟都是有血有肉的鲜活个体，毕竟，人性不能只靠无情的规则强加束缚，我们的生活不能只靠冰冷的法律条款来运行，否则，只会让人情在挤压下变得扭曲，只会让我们的社会成了雨果笔下那个让冉?阿让因为了挨饿的孩子去偷面包，而被饱食终日的法官判处19年的苦役的悲惨世界！ 当法律存在弊端与缺陷时，就需要靠心来维护。在如今自救能力不足，他救条件又不现实的情况下，很难说不会再出现一个为救妻而偷药的海因茨，不会再出现一个因沉重医药费而私刻公章的廖丹。而这些情况，是社会机制存在缺陷而运转不灵造成的必然后果，那些生命的弱者，他们因生活所迫而无可奈何的孤注一投，不是仅靠严苛的法律就能解决的。诗人辛波斯卡曾经说过：“人的本性是出生的附属品，也是易丢失的贵重品。”很显然，我们目前的法律只能保证你物质所谓的贵重品，而对善良这个如今已经稀有的贵重物品，却无计可施。由此可见，法律并不是万能的，在法律这道主菜旁边，似乎必须有“情”这道副菜来调和。 是时候来面对这种威胁社会情非得已的“不法”了，法律的执行确实不能掺杂一丝个人的感情，但法律的缺陷却需要情来维护。情与法并不是水火不容的反义词，而是相辅相成的互补品，只有这样，才能让更多的海因茨不会陷入情与法的纠结之中，才能让我们的身边少一些让人叹息的悲剧。 纵有情被天下，更待法网众生 若以爱为名，我固愿让情被天下，让原本冷漠的药剂师，能动情于海因茨对罹患癌症的妻子的不离不弃，舍弃利润，挽救生命。可事实是，并非是医者都有仁心，在药剂师的心中，“赚钱”两字便高于了一切。 若以义为念，我更想有法网众生，让被迫偷药的海因茨，能坚守住爱情的冲击下心中那道法律的底线，另寻他途，渡过难关。而结果是，固然是善心亦入歧途，因海因茨的执念，法律在此便失去了意义。 大多数时候，我们都希冀着故事能有一个美好的结局。但正如我们不能因为痛恨药剂师的冷漠就无端要他锒铛入狱一样，我们也不能因为同情海因茨的善良就刻意替他隐瞒罪行，甚至用道德与真情为他辩白。诚然，每一条生命都值得尊重，每一次冷漠都令人心痛，每一份真情都让人动容，有时情与法却不能两全。但一个恶人的冷漠，不会让生命的延续从此失却希望的光芒，我们依然可以看到，纽约市长拉古迪亚在旁听一起老妇人为喂养孙子偷面包的庭审时“为冷漠付费”的善良。这又何尝不是一种情与法的平衡？法律又何曾铁面无私到不给人留下活路？ 我们总是习惯于用所谓的道德的崇高和情谊的深重来衡量法律的公正，以为道德所赞赏的，感情所趋向的，便也应是法律网开一面的。于是我们把那些“身负血海深仇，手刃杀父仇人”的无理举动叫做“侠义”，为那些“丈夫刻伪章救妻”、“官员挪公款救猫”的非法行为“正名”为“真爱”。可我们忘了，忘了社会制定法律的初衷正是以一纸契约守护不为人之贵贱变更的公正，让“惩恶扬善”的人心所向成为现实。唯有法律，能以凌驾于道德与感情之上的姿态，冷静地推知事件的前因后果，公正地决断人间的是非善恶。
服务企业客户关系管理中存在的问题及对策探讨 摘要：国内很多厂家都非常关注顾客满意度, 但是, 相当一部分企业服务水平明显低于发达国家。有些企业服务观念落后;有些企业引进国际先进的服务理念, 实际上还流于表面, 注重生产, 轻视服务, 看中当前短期利益, 缺乏后续有效服务。客户关系管理开展的比发达国家晚很多年, 服务企业的职能在整个客户关系管理系统中存在很多问题。 关键词：客户; 企业; 管理; 服务; 客户关系管理是利用科技信息技术、网络技术等手段, 用来协调企业、客户之间在产品销售、产品营销、产品服务上的交叉, 进而提高企业管理技术, 向客户提供优质的服务过程。目标是吸引新客户、留住既有客户, 扩大市场。客户关系管理主要看重企业、客户间的沟通与交流, 企业的经营是以客户为中心, 而不是以产品或市场为中心。但是, 很多服务企业在客户关系管理中存在很多问题。 一、客户关系管理中存在的问题 1. 对客户关系管理重视不足, 管理落后 服务企业管理者, 比较重视短期利益, 不重视客户关系管理系统的建设;企业各部门领导, 科学文化知识基础薄弱, 对客户关系管理系统的理解仅停留在表面, 理解不透彻, 认为企业实行客户关系管理是企业高层管理者的事情, 跟基层部门没有关系。比如, 某一个服务企业在执行客户关系管理系统时, 积极引进该系统, 现实操作过
程中, 存在很多不足, 不合适本企业。虽然企业管理层意识到该系统存在一些问题, 并终止该系统运营, 但是服务企业管理层并未再次积极引进新的客户关系管理系统。由于服务企业的高层管理人员、各级部门领导对客户关系管理没有引起足够的重视, 导致服务企业在客户关系管理上的管理执行程度远远落后于其他大企业。 2. 服务企业员工基础工作素质低 服务企业员工科学文化程度普遍偏低, 基本素质中等, 对客户关系管理系统了解不是很透彻。该系统主要是针对服务企业搭建一个客户关系管理系统队企业、客户间的关系进行有效的客户关系管理, 促进自己企业的快速发展。但是某些服务企业在积极引进新的客户关系管理系统, 由于该服务企业公司没有配备专业的技术人员, 导致服务企业在引进系统后没有人员能操作。企业员工基础素质不高的主要原因是服务企业在录用基层员工时要求低, 基层销售、客户服务人员进入企业工作要求更低, 再加上服务企业对服务人员工作的积极性以及专业的服务精神, 没有很好的激励机制的激发。 3. 寻找客户思路存在问题 熟悉客户信息在客户关系管理系统中时比较重要的, 能对每一个客户做出一定的认识和评价。对于公司的大客户, 若付款记录良好, 就可给客户优惠:那些付款记录不是很好的大客户, 就给普通条件, 要在付款的条件上严格把关;小客户进货量少, 利润少, 一般都要给予一定的优惠, 只针对那些支付款项记录比较好的中小客户, 而对于支付款项记录不好的中小客户, 企业应该立即中止买卖合同管理。
正确认识当前两岸关系形势摘要: 坚持一个中国原则，是两岸关系和平发展的政治基础。在坚持一个中国的基础上，通过和平谈判解决，发展两岸经济往来，通过经济交往弱化政治，让百姓之间紧密相连，两岸和平发展是两岸同胞们共同的心愿，沟通才能够增进互信，合作才能够达成双赢，两岸同胞的福祉关系于两岸的和平发展，两岸的协商促进两岸的和平发展，为大陆和台湾的共同发展奠定坚实的基础。二十一世纪是一个追求和平与发展、从对抗到对话、从斗争到合作的世纪，也是一个兼顾自由与责任的世纪。 关键字：两岸关系和平发展继往开来 一两岸关系的核心与关键 （一）两岸关系的症结 “胡六点”从政治、经济、文化、社会、涉外事务等方面提出了推动两岸关系和平发展的方针政策，其中第六点提出：“我们再次呼吁，在一个中国原则的基础上，协商正式结束两岸敌对状态，达成和平协议，构建两岸关系和平发展框架”。同时指出，“两岸可以适时就军事问题进行接触交流，探讨建立军事安全互信机制问题”；“为有利于两岸协商谈判、对彼此往来做出安排，两岸可以就在国家尚未统一的特殊情况下的政治关系展开务实探讨”。 由此可见，要“ 在一个中国原则的基础上，协商正式结束两岸敌对状态，达成和平协议”，关键的问题恰恰存在于“一个中国原则”这个“基础”之中。没有这个“基础”，两岸就没有谈判的可能，或者勉强谈起来只获得一纸协议，也不可能真正结束敌对状态；如果这个最根本的对立解决了，其他各项政治问题包括结束敌对状态、签署和平协议、建立军事互信等等，都将转化为技术性问题而迎刃而解。目前，两岸在体现一个中国原则的“九二共识”上达成了一致，支撑了去年以来两岸关系的明显进展；但是，如何在实践中进一步巩固深化落实这一共识，尚需双方发挥高度智慧，在互动中形成高度默契、互为激励、螺旋上升的正面循环。所以，胡总书记在2009年5月26日会见国民党主席吴伯雄时进一步指出：“考虑到今后两岸关系的发展前景，包括需要逐步破解一些政治难题，巩固和增进双方的政治互信尤为重要。坚持大陆和台湾同属一个中国是关键所在”。 （二）两岸关系核心问题是要全面落实“一中原则” 2005年“胡连会”标志着大陆“两岸同属一中”的政策思想走向成熟并落实为 具体政策，标志着国共两党二十年左右围绕一个中国原则进行的事实上的“谈判” 终于达成初步一致。这就在两岸最为敏感的涉外问题上向台湾人民展示出合理 解决的前景，也就在一个中国原则下互为表、不可分割的两个方面取得一致 与平衡。 从“胡四点”到“胡六点”的一系列方针政策讲话精神、从近年两岸关系出现的有关变化来看，以往一中原则单纯强调两岸关系的“法理内涵”，对台湾当局政治地位采取绝对排它性的否定态度；而“两岸同属一中”则在坚持一个中国法理基础的同时，为一中原则注入了实事求是、正视现实的“事理内涵”，以及以人为本、尊重包容的“情理内涵”。全面把握与落实“新三句”包含的法、理、情三重内涵，是我们正确坚持一
内蒙古财经学院学报2007年 第1期 我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策探析 王晓峰1,于文阁2 (1.内蒙古财经学院 工商管理系,内蒙古 呼和浩特 010051;2.兴安职业技术学院 后勤处, 内蒙古 乌兰浩特 137400) [摘 要]我国企业在实施客户关系管理(CR M)过程中主要存在的问题是:对CR M存在认识上的误区;挖掘新客户的同时忽视了老客户的保留;虚假的“客户忠诚”;客户分类不明确;与客户合作意识不强。为促进CR M在我国顺利实施,应做到以下几点:正确认识CR M;保住老客户,挖掘新客户;建立员工对企业的忠诚;进行正确的客户分类并识别大客户;与客户合作实现共赢。 [关键词]客户关系管理;客户分类;客户忠诚度 [中图分类号]F272 [文献标识码 [文章编号]1004-5295(2007)01-0048-05 客户关系管理(CR M)是现代企业界的一大热门话题,因而对它的定义也各有不同,但总结起来可概括为:在企业运营过程中不断积累客户信息,并使用获得的信息来制定相应的市场战略以满足客户的个性化需求,从而达到企业与客户价值最大化的平衡。 一、CRM的延革及其重要性 随着生产力的不断提高和人类社会的进步,企业的管理理念也在不断提升。从产品供不应求的卖方市场向供大于求的买方市场的转变是市场经济的一大特点,企业管理理念的产品中心———销售中心———利润中心———客户中心论的转变过程,是CRM产生与发展的历史背景。最初的CR M,始于20世纪70年代的美国。科技的进步和需求的提升引起了市场变化的加剧,从而有很多企业开始收集客户与企业联系的所有信息,希望对客户需求做出正确预测以提供有竞争力的产品和服务,这种管理方法叫做“接触管理”,是现代CR M的萌芽。 CR M的核心是明确客户是企业的利润之源。什么是客户?简单地说,客户就是购买和消费企业产品或服务的人或者组织。有人把客户和顾客看作两个不同的概念,认为顾客是“没有名字的脸”,而客户的资料却是很详细地掌握在企业的信息库中。本文用客户一词指代所有购买、使用企业产品(或服务)的个人以及组织。 国内外各种统计数据表明,CRM正成为一个新兴的客户服务市场,1999年全球CR M市场收益为76亿元,2001年为120亿元,2004年已达640亿元。正是有了这样广阔的发展前景,CR M的概念自2000年下半年引入我国起,国内各类媒体对它的报道就十分“火爆”,实施CRM的好处(可提高客户满意度、维持较高的客户保留、对客户收益和潜在收益产生积极影响)对企业来说具有很大的诱惑力。然而,企业却在CRM的实施过程中面临着极大的挑战,许多实施了CRM的企业发现他们并没有取得预期的效果。随着经济发展趋于成熟,人们开始认识到CR M不仅是一个系统、一个技术解决方案,更是一种管理思想、一项管理大于技术的活动,其在我国的巨大发展潜力已经逐渐得以显现。 尽管在实施CR M时会遇到各种挑战,但多数企业仍难以放弃。CR M是现代企业提高核心竞争力的一大重要措施。几乎在所有的行业中,企业的管 [收稿日期]2006-07-16 [作者简介]王晓峰(1960-),男,内蒙古兴和县人,内蒙古财经学院工商管理系副教授,从事企业管理研究. 84
医院客户关系管理的研究 高杰、何雨生、王秀民、刘丽红、李凯 摘要：本文从CRM的理论分析入手，介绍了医院CRM的定义及其特点。通过CRM软 件的分类和设计原则，构建了医院CRM的系统结构，并对医院CRM系统的功能进行了详细的分析。最后介绍了实现医院CRM的一些关键技术。 引言 随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展，医疗市场竞争逐渐加剧，医院管理模式正由以医院管理为中心向以客户管理为中心转变。客户关系管理作为一种新型的管理模式和技术方法正引入医院中。2004年初，卫生部和国家中医药管理局联合召开了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年工作会议，确定2005年作为“医院管理年”，要在全国范围内规范和加强医院的管理工作。如何提高医疗服务质量，做到“以人为本，以病人为中心”，是各家医院正在探索的问题。本文对医院客户关系管理系统及相关技术进行探讨，以推进医院客户关系管理的研究和发展。 1 医院客户关系管理 医院客户关系管理( Hospital Customer Relationship Management , HCRM)是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力，最终达到医院社会 效益和经济效益双赢的目的。 1.1 医院客户管理的特点 医院是具有一定福利性质的社会公益事业，其性质不同于一般企事业单位。因此，医院客户关系管理必然有其自身的特点：（1）医院的客户不仅仅指病人,还包括病人的家属、朋 友以及所有健康人群, 即所谓的潜在客户,或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位 的全体职工等团体客户。（2）医院的20%重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户, 而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户, 或者和医院之间是“多对多”关系的客户。（3）医院的80%利润相对于企业而言, 更多是从社会效益的另一方面由于医务人员对, 一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益角度考虑。． 提高了诊治的效率和, , 避免了病人的就诊障碍客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉减少了医疗资源的耗费。, 效果, 节省了病人的诊治费用和成本实施医院客户管理的意义 1.2实医院客户关系管理是一种旨在改善医院与客户关系的新型管理系统和运作方 法体系。 医院客户关系管理可以为客户提供更好的服务来保持施医院客户关系管理有着重要的意义：可以充分可以提高医院的市场竞争能力；医院与客户的有效沟通，提升医院长期经济效益；开发利
阅读下面的材料，根据要求写作。（60分） 1月初，G1747次列车在合肥站准备开车时，旅客罗某以等丈夫为由，不听劝阻，用身体强行扒阻车门，造成该次列车延迟发车。经公安机关调查取证，认定罗某的行为扰乱了车站、列车正常秩序，违反了《铁路安全管理条例》规定。同月，重庆北开往潼南的动车上，一婴儿突发昏厥，急需送医，列车员与司机沟通后决定延迟6分钟发车，为孩子打开生命通道。同样是延迟发车，这次没有乘客抱怨，网友也纷纷点赞。 以上文字引发了你怎样的联想和思考？请综合材料内容及含义，选好角度，确定立意；明确文体，自拟标题，不要套作，不得抄袭，不少于800字。 让情与法和谐共绽 1月初，某罗姓旅客以等丈夫为由用身体强行扒阻车门，造成列车延迟发车，因此被认定违反铁路管理法律条例，处以罚金，此事一出，引发网友热议，多为指责之声。而同月一婴儿因病急需就医导致列车晚点却得到了网友的点赞，同样是因故使列车出发晚点，为何人们反应不同？究其原因，其实是人们对于人情与法律规则的不同认识。 人情是中国传统社会中的重要纽带，亲情、友情均是其组成部分，在中国社会中发挥着独特的作用。法律是一个国家规范公民行为所使用的具有强制力的手段，以其普遍约束力维护社会公共秩序，当情理与法理冲突时，究竟该维护谁？还是二者可以得兼？在我看来，正确处理二者关系，情与法之花也可和谐共绽。 让情与法之花和谐共绽，前提在于社会公众对法律抱有敬畏之心，莫让情绑架了法，旅客罗某无视列车运行规定，以“亲情”为借口施压，扰乱列车正常秩序，其行为即是漠视法规的表现，单纯因为一己之私利，置全列车其它乘客于不顾，这样的情理论实在是令人难以接受，有专家表示，一列车几分钟的延迟，可能导致整个交通路网的大规模调整，甚至造成列车相撞的严重后果，既然“蝴蝶效应”人尽皆知，那么公民在以“情”为借口违反法规前，就应该想到其可能后果，只有公民对法律怀有敬畏之心，自觉遵守规定，情法之花才可能和谐共绽。 情不能绑架法，法也不应伤了情，当情理要求合乎实际时，法也应为情打出绿灯，同样是发生在列车上，一婴儿因突发昏厥急需就医，列车员与司机沟通后决定延迟发车，为孩子打开生命通道。这一举动赢得网友纷纷点赞。这一次，我们看到的不再是“延迟”带来的批评，而是法规为生命让路的温暖，法律法规本身即是保障人民幸福的藩篱，那么在必要时刻法“礼让”一下情又有何不可呢？法尊重情，让冰冷的条例透露出亲切的人情味，不是更符合法律条
新形势下推动两岸关系和平发展的途径和方法研究 摘要：本文通过分析新形势下大陆和台湾的具体现状，发现问题所在，并着眼问题提出自己相应的观点和解决方案，力求将自己的观点表达的更有建设性，更有现实意义。本文主要透过分析过去所取得成就的原因，结合目前两岸的关系，大胆提出要深化政策改革，努力促进经济，文化以及政治的上的合作交流，这样，才能真正推动两岸关系和平发展，最终实现祖国的伟大统一。 关键字：新形势，两岸关系，和平发展，交流，方法。 小时候 乡愁是一枚小小的邮票 我在这头 母亲在那头 长大后 乡愁是一张窄窄的船票 我在这头 新娘在那头 后来啊 乡愁是一方矮矮的坟墓 我在外头 母亲在里头 而现在 乡愁是一湾浅浅的海峡 我在这头 大陆在那头 小学时就学过这首余光中写的《乡愁》，那时候的我虽然对爱国主义不是有很确切的理解，然而却已经感受到余先生的浓浓“乡愁”。现在的我，虽然仍然不是海外侨胞，也不曾身在台湾，自然很难切身体会余光中当年的真实感受，但是，我却可以深深体会身为儿子离开母亲的不舍和思念，我想，台湾对于大陆便是孩子和母亲的关系，不管孩子如何撒娇，打闹，终究还是要回到母亲的怀抱的。 那么，新形势下，我国应该拟定怎样的政策方针来更好地推进两岸关系的和平发展呢？在我个人看来，主要有以下四点途径或方法： 一，认真对待台湾与大陆价值观，生活方式以及社会制度之间的差异 1，关注台湾同胞 如果你关心台湾问题，关注时事政治，同时善于观察总结，你就会发现，台湾与大陆无论在人们的生活习性，还是价值观取向都存在相当大的差距。虽然大陆和台湾是同根同源，不可分割的一部分，但一条台湾海峡毕竟阻隔了一些文化及价值观的渗透与交流。从古至今，虽然中国经过几千年的栉风沐雨，中国人的生活习性也已经发生巨大的变化，但许多东西却永远镌刻在中国人的心头。孔老夫子的儒家思想，如礼治，德治，人治以及中庸之道，礼义廉耻等。这些思想虽然在现代社会都已经逐步淡化，但却潜移默化的影响着一代又一代的中国人，而大陆对这些传统文化的继承与发扬远比台湾同胞更彻底，更坚决。 2，差异产生的原因 其实，台湾与大陆文化上的差异还来源于社会制度的差异，而这些差异自然会导致人民
抢钱救妻案背后的情与法 2010年8月5日12时许，中国青年报记者来到河南省辉县市吴村镇邓城村找到郎计红时，他光着膀子，脖子上挂着一条被汗水浸透的破毛巾。他刚从几十里路外的地方收木头回来。做木头生意挣钱，是维持他的妻子的生命和家庭生活的主要经济来源。 9个月前的2009年11月3日，郎计红因抢包被辉县市公安局民警抓获。审讯中郎计红交代，抢包是因为自己身患尿毒症的妻子施新红需要继续到医院做透析，而自己到处借钱碰壁，“实在没有办法了”，才有了抢包念头的。2010年1月14日，辉县市人民法院开庭审理此案。 根据《刑法》对抢夺罪的量刑以及被告人抢夺的金额，应该判处被告人三年以上、十年以下有期徒刑。但法庭当庭宣判的判决结果是：被告人郎计红犯抢夺罪，判处有期徒刑三年、缓刑五年，并处罚金2000元。 对此判决结果，有观点称，为病重的妻子想尽办法筹钱是值得肯定的，但不能因此就在法律面前讲人情。但法庭认为，对郎计红的判决体现了《刑法》“宽严相济、罚当其罪”的原则。 为救命钱铤而走险 坐在“呼啦啦”响的破旧吊扇下，这个黑瘦且身材不高的农村汉子向记者回忆了至今感觉“晕乎乎”的经历。 2009年11月2日下午，郎计红在村北头的马路边搭上了从吴村镇开往辉县市城区的班车。这次进城，他计划去找一个朋友借钱，因为再过两天妻子又要到医院做透析了，需要将近300元。之前，他已经踏进6个家庭的门槛去借钱，可一分钱都没有借到。 当天下午赶到辉县市城区，郎计红连朋友的人影儿都没见到。晚上，他掏了10元钱在城区一家小旅馆住下，第二天一大早，他见到了那位朋友，可没有借到钱。 “我觉得没借到钱就没办法回家，我老婆还等着这些钱救命呢，看见她犯病时痛苦的样子我比死还难受。”郎计红说。这时，困顿之中的他头脑中冒出了一个让他至今想起来都感觉“后怕”的念头——抢钱。 由于经常到位于辉县市九山路上的中国人寿辉县分公司的新型农村合作医疗办公室报销妻子的医药费，郎计红知道每天上午，公司的工作人员都会从二楼的财务室领钱到一楼的大厅做报销款用。于是，他计划在这里实施抢夺计划。 2009年11月3日8时许，等候在中国人寿辉县分公司一楼楼梯口的郎计红，一把从正提着钱款下楼的刘某的手里抢过提包，夺路而逃。 他跑到一个背街的胡同内，将提包打开，取出包里的两万元钱，然后将提包扔到了墙的另一侧。 随后，他搭上了开往吴村镇的班车。下车后，他先还了本村王某的2000元和焦作市方庄镇侯某2200元的借款，因为当时“临近年关，上门要债的人太多了”。 回到家后，他没有向家人提起抢钱的事情。将剩余的15800元钱藏进了衣柜后，躺在了床上。 当天下午两点多，警车停到了郎计红的家门口。“看见警察一来我就知道什么事情了”，郎计红将藏在柜子中还没有焐热的钱交给了警方并交代了其余款项的去处。随即，郎计红被警方带走。 “计红是个老老实实的勤快人” 孙国明是邓城村的村主任，当天警方来村里抓捕郎计红之前曾和他通过电话。“我不敢相信这个事情是真的，还想让警方再核实核实，计红平时在村里表现不错，是个老老实实的
秦皇岛职业技术学院毕业设计 秦皇岛职业技术学院 毕业设计 张家港保税区赛维斯纺织有限公司客户关系管理上存在的问题 作者：何芸岚 专业名称：市场营销 指导教师：田硕 指导教师职称：讲师 企业指导教师：李俊英
目录 摘要 (2) 一、张家港保税区塞维丝纺织有限公司概况 (4) (一）公司简介 (4) （二）公司发展历程 (4) （三）公司使命 (4) 二、客户主要异议的问题 (4) （一）虚假异议 (4) （二）价格异议 (4) 三、赛维丝公司针对问题的解决办法 (5) （一）异议 (5) （二）价格 (5) （三）客户 (5) 四、赛维丝公司建立客户关系管理的措施 (5) （一）客户关系管理要和企业整体战略融合在一起 (5) （二）建立个性化的客户关系管理体系 (6) (三)给客户管理一点成长的空间和时间 (6) 参考文献 (7) 后记 (8)
摘要 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。纺织行业在金融危机下所受打击以及面对国企，一些小型私营企业越发难干。张家港保税区赛维斯纺织有限公司作为小型企业的一支，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重制约了赛维斯公司的健康发展。本文主要通过对赛维斯公司客户关系管理的目前现状以及经营策略进行了分析，针对性提出了以客户为中心的解决对策，求得帮助赛维斯企业在一定程度上解决客户关系管理中存在的不合理问题，目的是在纺织行业中站稳脚跟，提高在无锡地区的知名度，谋取利润。 关键词：纺织业；客户关系管理；目标客户
Abstract Customer relationship management (CRM) is a kind of aims to improve relations between enterprises and customers, improve customer loyalty and satisfaction of the new management mechanism. Textile industry under the financial crisis hit and in the face of state-owned enterprises, some small private enterprises increasingly difficult dry. Zhangjiagang free trade zone \"weiss textile co., LTD. As a small business, at the same time of continuous development in recent years, many problems, especially in the area of customer relationship management (CRM), seriously restricted the healthy development of the game's company. This article mainly through to the game's current status of customer relationship management and business strategy are analyzed, and targeted puts forward solutions to customers as the center, seeking help the enterprise to a certain extent, jarvis solution of unreasonable problems in customer relationship management, the purpose is to gain a foothold in the textile industry, improve visibility in wuxi area for profit Key words:Textile industry; Customer relationship management (CRM); The target customer
形势政策论文 关于两岸关系发展与前景展望 一直以来两岸关系始终是我党，我国的工作重心之一，也是华夏儿女的共同心声，更是中华民族实现国家统一与民族复兴不可或缺的重要组成部分。 自从1949年国民党败逃台湾后，两岸的统一问题一直牵动着全体国内外中华儿女的心，成为中华民族近半个世纪乃至未来一段时期为之奋斗的目标。50多年来，随着国内外形势的变化，两岸经历了从军事上对抗、政治上对峙、人员彼此隔离走向了军事上停止对抗、政治上局部对话、文化交流和人员逐步往来的互动过程。当前，经济全球化趋势的深入发展，科技进步的日新月异，区域经济
一体化的加快推进，给两岸关系的发展带来了难得的机遇，也带来了严重的挑战。两岸关系正进入一个关键的时期。一方面，两岸关系和平、稳定发展的动力在增强；另一方面，两岸政治对抗正激化，“法理台独”正对两岸关系构成严重的威胁。于是，面对两岸关系的未来，应该如何熟悉和发展两岸关系，提出今后一个时期对台工作的对策，是深化两岸关系研究，促进两岸最终走向统一的理论和实践需要。 首先，发展和平稳定的两岸关系至关重要。能否发展和平稳定的两岸关系，进而推动祖国的和平统一，不仅事关中国的国家安全，而且关系到中国的发展，它已成为影响中国未来的关键因素之一。首先，从地理位置上看，台湾处于中国陆权与海权交界的“边缘地域”，是中国维护南海海域主权进而有效实现制海权的重要依托。其次，对于一个有着13亿人口的发展中大国而言，发展问题始终是第一位的。一方面，随着中国经济的快速发展，经济发展及人口增长同资源、空间有限性之间的矛盾日渐严重，因而能否开发海洋资源直接关系到中国未来的可持续发展，关系到中国的整体繁荣与稳定。 其次，科学发展观是和平发展两岸关系的根本指导思想。以科学发展观为指导推动国共两党、海峡两岸关系发展，关键要把握好“科学发展”、“和平发展”这个“第一要务”。要以科学的世界观和方法论分析中国国民党和台湾地区政党政治的实际情况，认识到由国共两党决定中国前途、命运的时代已经过去，国民党本土化的趋势有增无减，以及国共两党建立一种新型合作关系的可能性，从而制定可行的对台政策，切实把这种可能变成现实。当前亟须处理好以下六组关系：（1）要协调好大陆与台湾地区在感情、价值观、生活方式及社会制度之间的差异；（2）要协调好国共两党、海峡两岸对“一个中国”原则在内涵认识上的差异；（3）要协调好海峡两岸发展的长远目标和现实要求之间的差异；（4）要协调好两党两岸全面交流、合作和逐步签署、实施各种协议之间的差异；（5）要协调处理好两岸各政党之间、各民族之间、各社会阶层之间、各宗教组织之间的关系；（6）要协调好两岸双方在事务性商谈中出现的各种具体认识上的差异。 而且，台湾问题的解决是需要条件的，最重要的条件是获得民众的支持。而获取民众支持的最佳手段就是以民生为本，更加深入扎实地做好争取台湾民心的工作。台湾人民是发展两岸关系的重要力量，也是遏制“台独”分裂活动的重要力
情与法应具有三个层次的关系，即寓情于法，力求取得执法的最佳效果，情指的是执法为民的真情；法不容情，捍卫法律的神圣与尊严，情指的是凌驾于法律之上的法外情；正义之情，锤炼执法如山的司法品性，情指的是具有廉洁从检的职业操守和品格。 育法内之情，达到执法的最佳境界 先哲们曾作出这样精辟的阐述：“法律之情理乃法律之灵魂。”这句关于法律之灵魂的论断，显而易见是建立在情理基础之上的，是法与情的最完美阐释与结合。法则代表人民之福祉、国家之福祉，而情是法得以合法正确实施的重要载体和手段。法是有情的，在特定情况下从轻、减轻或免于处罚、运用“自由裁量权”和“无罪推定”等原则，无疑是法律保护公民的合法权益不受侵害的合理体现。只有将真情融于检察工作实践中，坚持人性化执法，切实体现情为民所系，利为民所谋，权为民所用，情法相融，才能达到执法的最佳效果。 近年来，我院受理的90%%以上的未成年在押人员，提高了法律文化知识水平，重复犯罪率仅占未成年在押人员总数的0.5%%，首批荣获全国优秀青少年维权岗、全国青少年犯罪研究先进集体、全省为经济建设服务先进集体标兵、全国文明接待示范窗口、全国文明接待室等荣誉称号。这些成绩都是我们将思想感情融于检察工作实践中，寓人性化的关怀于严厉打击各类违法犯罪中，净化人的心灵，给人灵魂以深刻的启迪与教育的结果。 弃法外之情，维护公平与正义 英国思想家培根在《论司法》中说，“一次不公的执法比多次不平的举动为祸犹烈，因为这些不平的举动不过弄脏了水流，而不公的执法则把水源破坏了。”这一思想对于今人来说不乏启迪。法的首要的和最高的价值目标是公平正义。这是法的理想。通过法律可以实现公平，伸张正义。但由于种种原因，在很多情况下，法律的公平正义没有得到实现，或没有得到完全和彻底的实现。首先，是由于我国还处在社会主义初级阶段，法律还需进一步完善，法制建设还需进一步加强。其次，司法公正作为社会公正的最后一道防线还存在着薄弱环节，司法的不公正现象还在一定程度上存在，甚至成为了实现社会公平正义的严重障碍。说情风、行贿受贿风、拜金主义、官僚主义等一些凌驾于法律之上的权情交易、权钱交易现象出现，直接影响着社会民众对法律的信仰，影响着依法治国的进程。 曾有过失足的执法者抱怨：“没办法，碍于情面，不得不这么做。”诚然，中国经历了漫长的“人治”时代，重人情轻道理的观念根深蒂固。但是，作为一名执法者，作为国家法律监督机关的检察机关，应当以维护公平正义为己任，这是检察工作的本质要求，司法现实的紧迫需要，人民群众的热切期望。 在警示教育活动中，我们深入学习了警示教育有关材料，那些被辉煌的前程冲昏了头脑，迷失了方向，丧失了对理想信念的追求，将自身凌驾于法律之上的高官，结果成了人民的阶下囚。有一句法律谚语：法律宁可容忍私人的损失而不放过任何对公众的邪恶。当亲情与法律发生冲突时，我经常教育干警按照“四个想一想”进行换位思考：即想一想人民群众在受到犯罪分子侵害
客户关系管理中存在的问题 很多企业在维系客户关系管理维护中存在以下几个问题： 第一、90%的企业在推出新产品时想到的往往只是如何去吸引新顾客，而忽视了老顾客，记住：老顾客给企业带来的效益绝不会比新顾客低。 第二、部分企业在客户关系维护中采取的方法都是相同的手段，客户的年龄，工作岗位等方面从不考虑，建议在客户关系管理中要注意多元化，多种理念。 第三、企业与客户之间的合作不再是一锤子买卖，售后服务是一个深入人心的岗位，一个企业好不好，除了看它的产品，它的知名度，售后服务是一个重要的关键。客户关系管理维护的重点是留住老客户，如果连这点都做不好，客户凭什么还会信任你，凭什么继续和你的往来。 第四、任何一个企业的客户是多元化的，客户可以是企业，可以是个人，可以是还没有正式成立的，可以是即将合作的，可以是曾经合作过的。既然存在这么多种类，那么企业内部记录的客户的信息也不会完全一样，如果没有针对性，那么无异于大海捞针。企业内部信息系统是一个有规模的有海量信息的资料库（CRM系统可以管理），必须要求完整性，对于每一个客户，都不能马虎。 1、误认为CRM软件等于CRM 随着越来越多的企业实施上线CRM系统，一部分企业由于对CRM 认识的不足就会误以为企业在实施上线CRM系统就可以实现以客户
为中心，对客户关系管理模式转变的想法，事实上这是一个片面的理解。CRM系统的最终目的就是通过为客户提供有价值的服务或产品，提高客户对企业的满意度和忠诚度，让企业与客户间建立起良好的合作关系，实现共赢的局面。实施CRM系统是实现这些目标必须具备的工具，还需要企业的配合。 2、CRM项目负责人不明确 企业在CRM项目实施中应该全员参与，在这个实施工程中应该明确分工，而不是胡乱的分配职责，或交给销售部门，或交给技术部门。事实上在CRM的实施过程中导致失败的往往都是因为得不到企业管理者的足够支持或重视。企业要想CRM项目的实施应用得到有效的实行，企业的高层就应该责无旁贷，缺乏他们支持，CRM项目未开始巳注定失败。 3、缺乏组织变革，CRM与流程整合脱节 许多企业为了实施CRM，成立了专门的客户服务部门，制定了专门的客户经理制度，这样CRM的实施工作就单纯地成为了客户服务部门和客户经理的事，其他部门运转照旧，组织结构和业务流程没有作相应调整，各职能部门依然独力，服务后台支持不到位，服务质量无法保证。还有一些企业误认为CRM是一项技术工作集成，将客户关系管理这一工作全权交给企业技术部门。可见，CRM系统中确实存在一些技术问题，欲使CRM系统能够发挥作用，技术不能出现问题，但技术并不是全部。 4、CRM信息系统与营销策划脱节
情与法 ——关于亲亲相隐地思考 张文静100757 叶公语孔子曰：“吾党有直躬者，其父攘羊，而子证之。”孔子曰：“吾党之直者异于是：父为子隐，子为父隐，直在其中矣。”我们的至圣先师在两千多年前就对情与法这个问题有了自己的见解。那我们现在对于这个问题应该怎样看呢？丈夫、父亲、子女犯了罪作为妻子、子女、父母应该隐瞒还是应该告发呢？我认为亲亲互隐有一定的情理在里面，现代刑法制度应该把这个考虑在内。 首先，我们来解析一下孔子的论点：“我们那个地方坦白直爽的人与你们那里的不一样，父亲替儿子隐，儿子替父亲隐——我们那里的直爽就表现在这里了。”这里的“隐”既不是积极行为的庇护(如湮灭证据、藏匿罪犯),也不是积极行为的揭发、告发,而是消极行为的不作为,李光地说“惟‘隐’字最妙,盖不敢护其恶以伤理,又不忍列其过以害情,是以‘直在其中’”,可谓明澈无碍、一语中的。我们都只知道母子女之间的爱是生而具有的，是人的本性，让一个人主动去告发自己的父母似乎有点违背人之常情，而且让父母去忍受牢狱之苦，似乎又违背孝道，在孝与直，情与法之间该何去何从？“无适也，无莫也，义之与比。”顺应情理，毕竟“嫂溺，援其手，权也”。 其次，解释一下“亲亲相隐”与“亲亲相匿”的区别，希望大家正确理解亲亲相隐的隐的含义。隐体现的含义是情与法双重的：一对亲人的爱，采取消极的、不主动的态度，不伤害自己的亲人；二对法律的敬重，不采取主动地藏匿、助逃等有违社会道德与法律法规的行动。而匿就体现出的明显情高于法，为了自
己对亲人的爱忽视法律的威严，法律虽然要考虑到亲情方面的因素，但应当有一个限度。对社会而言，“亲亲相匿”的副作用是巨大的。一是对法律会造成较大的干扰；二是不利于培养公民的法律意识；三是有可能导致社会的一种“囚徒困境”，每个人都追求最优，博弈结果却是不仅个人最差，整体也是最差。所以我们现在讨论的亲亲相隐是综合了情与法形成的比较合理的原则。 接下来有些例证可以证明亲亲相隐的合理性。①在西方“亲亲相隐”也一样取得了认可，在英美法系和日本和德国也支持了“亲亲相隐”。比如在英美法系中，夫妻享有拒绝透露和制止他人得知两人的信息，不能强迫夫妻做不利于另一方的证词，也许有人认为这并没有必要，但是你去看看“赵作海案”这一例子，警察用刑讯逼供强迫赵作海的妻子做证的事，就应知此的重要性了，如果法律有此亲亲相隐的规定，那么这个案子，就又少一有力证据，就在一定程度上使此案有挽回的余地了，同时又能有效的防止司法专横，达到尊重人权的目的。②在柏拉图的《游叙弗伦篇》中，苏格拉底非难游叙弗伦控告老父，表明苏格拉底这位西方圣哲也赞同“容隐”观念。“天哪，游叙弗伦！普通民众肯定不会深明大义。我想，任何普通人都不会认为控告自己的父亲是对的，而只有那些拥有极高智慧的人才会这样想。”游叙弗伦说：“我向天发誓，你说的对，苏格拉底。只有大智者方能如此。”有人问苏格拉底：‘若是我父亲犯了法，我应不应出庭作证，让法律去制裁他？’苏格拉底的回答是不；又如德国汉学家欧文?威科特所言：“但至少在与游叙弗伦的对话中，苏格拉底的提问显然显示了他偏向家庭一边。” 最后我想陈诉一下我的观点，当事情发生了，在情与法之间权衡，找到一条中庸之道——“亲亲相隐”。但更多时候我们应当大力提倡“亲亲相帮”，这里的相帮主要是指：在平常，亲属间要多采取一些预防和帮助措施，要防患于未然。
以淘宝为例的客户关系管理中的“客户” 一、淘宝网客户关系特点论述 在淘宝网在线购物的运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型的特征，主要体现在以下几个方面： 第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大的客户群，其突破了空间的限制，源源不断的将买家吸引到这个巨大的平台上来。从单个卖家的角度来分析，除了拥有庞大的客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有的数据管理技术区准确的分析市场和买家需求。 第二，从客户关系细分的角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确的 坚持虚拟商店的便利性，为消费者提供更好的服务向消费者提供快捷、便利、周到的服务是每一个网络营销组织的宗旨，网络营销组织应增加通往购物消费网站的链接，保持消费者购物消费渠道的顺畅。同时应当保护消费者的利益，对商品质量予以保证，并与消费者在货款支付方式、送货及时与否、售后服务等方面，建立“一对一”的信息反馈联系。 三、淘宝客户满意度管理 1．淘宝的客户满意度评价 客户满意度哪怕只是略逊于“完全满意”，也会造成忠诚度大打折扣。如果大多数客户说自己对公司还算满意，但不是完全满意，管理者就应该警惕，要领会到
其中的潜台词：客户对产品或服务的某些方面还是觉得不大称心，一旦有选择的余地，他们就容易受到诱惑，弃公司而去。而且无论客户感受如何，只要公司的产品或服务质量还不错，他们在满意度调查中就很难给出负面评价，结果造成客户在满意度调查中的评分通常偏高。事实上，我们只能认为打出5分（完全满意）的客户是非常忠诚的，而评分在3～4之间（满意）的客户很容易转向竞争对手。2．淘宝售后服务与保障 对于淘宝售后说明一般都要告知买家，首先是说明自己的产品的是否是正品、第二个就是产品的快递问题、最后就是产品的售后服务等内容。 您好！感谢您选购我们的商品和服务，谢谢您对我们的认可。 您的满意是我们的最终目标，您的鼓励是我们最大的动力，所以对我们好的一面请给予真诚的赞美吧，好东西需要大家来分享，还有更多的朋友需要您的引路导 如 没 不仅仅是信息的流失了。 2缺乏为消费者专门建市的网络社区，沟通不到位 思想份额优于市场份额，只有先抓作顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。打开淘宝网就会发现一个很明显的问题。页面上显示出来的几乎全都是促销的信息．打折、优惠等等，接触的次数多就会给人感觉那是呆板的推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心时理。 3商品配送环节薄弱导致客户满意度低 一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成，很难控制物流质量无法监管售后服务流程，给网络诈骗
精品文档 精品文档两岸关系 两岸关系是在台湾海峡两岸的中国大陆和中国台湾关系的简称。海峡两岸同属一个中国。 开创两岸关系和平发展新局面，不仅需要我们认真地总结历史经验，发挥，两岸双方政治智慧，积极面向未来；更需要我们积极探索加强两岸交流合作的新思路、新方式。回顾两岸关系的风雨历程，其间取得的积极成果和宝贵经验值得我们珍惜，其间经历的种种曲折和冲突值得我们深思。 两岸关系在面临发展机遇的同时，也存在着历史遗留问题和今后难免遇到的新问题。如何做到积极抓住和切实用好机遇，冷静务实地对待和化解分歧，保持和推动两岸关系发展，是两岸双方共同面临的课题。古人说，不谋全局者不足以谋一域。今天，对于两岸双方来说，谋全局，就是要以中华民族的根本利益为重，以两岸关系和平发展的大局为重。只要真正秉持和认真贯彻“建立互信、搁置争议、求同存异、共创双赢”的理念，两岸关系和平发展的道路就一定会越走越宽广。 作为新时期的大学生，我们应该意识到台湾问题不仅仅是一个经济问题或者意识形态问题，而是一个牵涉多方利益的复杂历史问题。如今，我们需要了解一些大陆与台湾的差异，如：大陆与台湾地区在感情、价值观、生活方式及社会制度之间的差异；国共两党、海峡两岸对“一个中国”原则在内涵认识上的差异；海峡两岸发展的长远目标和现实要求之间的差异；两岸各政党之间、各民族之间、各社会阶层之间、各宗教组织之间关系的差异；等等。 但是，无论如何，我们都应该坚持一个中国原则不动摇，在此基础上以大学生独有的开放眼界对两岸关系的未来做出大胆但合理的设想。并且在祖国需要的时候贡献自己的力量。 在新的形势下，我们应更为努力地推动两岸直接“三通”进程，更为努力地促进两岸经济文化等各项交流合作，更为努力地推进两岸同胞和社会各界的交往，扩大两岸同胞的共同利益，厚植两岸同胞的共同文化根基，增进两岸同胞的手足亲情，让中华民族精神在两岸关系和平发展的进程中焕发新的光彩，世代永续传承。 通过网络等媒介加强与台湾同龄人，尤其是我们学生群体的交流。尽力消除台湾人民对大陆的误解，在政治经济文化娱乐等各个方面向他们传递友好且多元的信息。这可能使对岸年轻人看到国内未来发展的潜力无限。 我们的最终目的是实现两岸和平统一，开创两岸关系和平发展新局面，虽然势头好转，但是“台独”分裂活动是台海局势动荡不安的祸根，只有坚决遏制分裂，才能维护台海稳定，促进台海和平，不断开创两岸关系和平发展新局面。 我相信，只要全国人民共同努力，台湾问题迟早会以和平的方式解决，实现中华的统一。