ISO9001质量体系认证

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五、2000版ISO9000族标准的构成：
四个核心标准、 一个支持性标准、 若干个技术报告和宣传小册
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核心标准
ISO9000 质量管理体系 基础和术语
ISO9001
ISO9004 ISO19011
质量管理体系 要求
质量管理体系 业绩改进指南 质量和（或）环境管理体系审核指南
支持性标准和文件
的12个方面的质量管理体系基础知识。 1）、质量管理体系基础； 2）、质量管理体系要求与产品要求； 3）、质量管理体系方法； 4）、过程方法； 5）、质量方针和质量目标 6）、最高管理者在质量管理体系中的作用；
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1、ISO9000：2000《质量管理 体系 基础和术语》 7）、文件； 8）、质量管理体系评价 9）、持续改进； 10）、统计技术； 11）、质量管理体系与其他管理体 系的关注点； 12）、质量管理体系与优秀模式之 间的关系。 标准给出了有关质量的10个部分80个术语。
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质量管理与质量保证关系
质量策划
质量控制
质量管理
质量保证 质量改进
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四、ISO9000标准的产生与发展
1959年 MIL--Q--9858A（美国军用质量大纲要求） 1971年 ASME--III--NA4000（机械工程师协会） ANSIN（核电站质保大纲要求,美国标准化协会） 1979年 BS5750--1、2、3（英国标准） CAN--Z299.1/2/3/4（加拿大） ANSI/ASQCZ--1.15（美国） NFX50--110（法国企业质量管理体系指南） 1980年 ISO/TC176成立（国际标准化组织） 1987年 ISO9000系列标准 1994年 ISO9000族标准（改版1，有限修改） 2000年 ISO9000族标准（改版2，较大修改） 平均5－7年改一次版 各成员国收集先进的企业与管理顾问公司的推行经验用于改版动力
ISO9000-2000 （GB/T19000-2000) 基 础 知 识
本节课的主要内容
一、什么是ISO？ 二、什么是ISO9000标准？ 三、质量保证和质量管理关系 四、ISO9000标准产生、修订和发展 五、2000版ISO9000族标准的构成 六、2000版ISO9000四个核心标准简介 七、八项质量管理基本原则 八、几个质量管理述语 九、标准的特点 十、推行ISO9000标准指导思想 十一、推行ISO9000标准失败的原因 十二、体系建立的基本流程 十三、申请认证的基本条件 十四、申请认证的基本流程
目的：为了促进国际贸易与减少贸易壁垒 ISO已有 126个成员国 中国以中国标准化协会名义正式加入ISO。


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什么是ISO



ISO有223个技术委员会（TC） 不同的技术委员会(TC)编制不同的标准 ISO/TC176编制ISO9000系列 ISO/TC207编制ISO14000系列 标准75%的成员国赞成通过后才能成 为国际标准
1、ISO9000：2000《质量管理体系 基础和术语》 提出了八项质量管理原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系
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1、ISO9000：2000《质量管理体系 基础和术语》
标准表述了建立和运行质量管理体系应遵循
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领导作用的理解要点
转变思想，提高意识； 起领导的模范带头作用； 主观性管理变成制度化管理； 为员工提供一个好的氛围。
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3、全员参与
各级人员是组织之本，只有他们的充 分参与，才能使他们的才干为组织 带来最大的收益。
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全员参与理解要点

“参与管理”是现代管理的重要特征，是一种高效的管理模式， 组织的质量管理活动是通过内部各职能各层次人员参与产品实
的基础上用高度概括、同时又能易于理
解的语言所表述的质量管理最基本、最
通用的一般性规律
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八项质量管理原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导的作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、互利的供方关系
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1、以顾客为关注的焦点
组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客 当前的和未来的需求，满足顾客要求并 争取超越顾客的期望
第八部分：有关检查的术语
第九部分：有关审ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的术语
7 条
12 条
第十部分：有关测量过程质量保证的术语 6 条
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2、ISO9001：2000《质量管理体系 要求》
标准规定了质量管理体系的要求，可用于组织
证实其具有稳定地提供顾客要求和适用法律法 规要求产品能力，以增强顾客满意。 可用于内部和外部审核和第三方认证的唯一标 准。 标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式。 标准提出的要求通用的，旨在适用于各种类型、 不同规模和提供不同产品的组织，当由于组织 及其产品的特点对标准中的某些条款不适用时， 可以考虑对标准中的要求进行删减。
现过程来实施的，过程的有效性取决于各级人员的意识、能力
和主动精神。

组织内人人充分参与是组织良好运作的必需要求，而全员参与 的核心是调动人的积极性，参与的关键是激励，组织管理者应 善于利用各种激励因素，包括目标、物质、精神、自我价值激 励等，提高员工的参与意识，当每个人的才干得到充分发挥并 能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大的收益。（影响
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二、什么是ISO9000标准
9000：标准编号 由国际标准化组织（ISO）颁布的质量 管理和质量保证标准 第一套管理性的标准 技术标准的补充 我国等同采用为 GB/T19000标准


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三、质量管理与质量保证
◇质量管理：
在质量方面指挥和控制组织的协调的 活动。
◇质量保证：
质量管理的一部分，致力于提供质量 要求会得到满足的信任。
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3、ISO9004：2000《质量管理体系 业绩改进 指南》 标准提供了超出ISO9001的应用指南， 描述了质量管理体系应包括的过程，强 调通过改进过程的有效性，提高组织的 整体业绩。 标准不是ISO9001标准的实施指南，也 不能用于认证或签订合同的目的。 标准关注的不仅是顾客，它关注的是相 关方的满意
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4、ISO19011：2000《质量和（或） 环境管理体系审核指南》
标准在术语和内容方面，兼容了质量
管理体系和环境管理体系。使得质量 管理体系和环境管理体系可以一起审 核。 对认证机构和审核员的资格要求提供 了指南。
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七、八项质量管理原则
是ISO/TC176在总结了质量管理实践经验
顾 客
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以顾客为关注焦点的理解要点


组织和顾客之间一种依存关系，任何组 织均以向顾客提供满足其要求和期望的 产品求得生存和发展。 由于顾客的需求是不断变化的，反映在 产品的质量特性上也是随之变化。因此， 为了满足顾客的满意，创造竟争优势， 组织不仅要考虑顾客当前的需求，还应 了解顾客未来的需求，并争取超越顾客 的期望。
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一、什么是ISO


ISO是国际标准化组织的简称，该组织的英 文全称是：International Organization for Standardization 它成立于1947年2月23日 宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动 的发展，以便于商品和服务的国际交换，在 智力、科学、技术和经济领域开展合作”。
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思考题
贵公司的顾客是谁？ 识别顾客的要求 明确的要求 隐含的要求（如法律法规）
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2、领导的作用
领导者确立组织的统一宗旨、方向，并创 造使员工能够充分参与实现组织目标的 内部环境
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领导作用的理解要点


组织的领导者的作用主要体现两个方面: 1）为组织确立统一的宗旨和方向即为组织的 未来建立清晰宏伟前景。 2）为员工创造一个能充分参与实现组织目 标的内部氛围和环境。 确立统一的宗旨和方向是组织经营、发展和 运作的目标，员工的充分参与是实现这些目 标的基础，因此领导作用的发挥是质量管理 体系的建立、实施、保持和改进中应起到了 主导地位和关键作用。
流程的效率的主要原因：缺少过程跟踪和激励（24%） ）

树立质量意识，在不合格（差错）面前主动承担责任；主动地 寻求改进；主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。
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4、过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果



什么是过程？
过程的要素？
什么是过程方法？
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4、过程方法

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企业为何推行ISO9000
1. 内部管理规范化，打造基础管理平台 1）职责权限、接口清楚分明 2）流程与信息系统的接合，达到流程最优 3）增强质量意识、减少不合格（或差错） 4）质量与安全一体化 2.增强客户信心，扩大市场占有率 3.国际市场的要求 中国入世后贸易壁垒： a.有形(关税与配额） b.无形（技术法规、标准、认证制度） c.人权攻击（亚洲死亡工厂、国际劳工组织、美国国会） d.法律法规、标准粗糙（金融保险、食品、软件） 4. 行业的法律法规及国际惯例/国际公约的要求

人们对过程的结果的要求也在不断地变化和提高，如 对产品（包括服务）的质量水平的要求。这种发展和
要求都会促进组织变革或改进。

组织为了能适应外界环境的变化要求，就要建立一种 机制，来增强组织的适应能力并提高竞争能力，改进 组织的整体业绩让所有相关方都满意。这种机制就是 持续改进，组织的存在就决定了这种需求和持续改进 的存在，因此持续改进是一个永恒的目标。
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过程的理解
过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 来自一个过程的输出通常是其他过程的输入。 总的目标通过过程策划和过程控制来实现增值。
信 息 服 务
场 所 服 务
咨 询 服 务
顾 客 要 求
业务实现过程
顾 客 满 意
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人力资源部的主要过程
质量目标的制定过程 人力资源管理大过程 招聘过程 培训过程 绩效考核过程 固定资产管理过程 文件管理过程 印章管理过程 员工出差管理过程……
ISO10012
ISO/TR10006 ISO/TR10007 ISO/TR10013 ISO/TR10014
测量控制系统
质量管理—项目管理质量指南 质量管理—技术状态质量指南 质量管理体系文件指南 质量经济性管理指南
ISO/TR10015
ISO/TR10017
质量管理—培训指南
统计技术指南
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六、四个核心标准简介

过程：一组将输入转化为输出的相互关联或
相互作用的活动

输入 输出 活动 作用 资源：思考:过程“上班”
的输入输出是什么?

过程方法：系统地识别和管理组织所应用的 过程，特别是这些过程之间的相互作用
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过程方法的理解要点
简单来讲，企业每部门要识别本部每一个 具体的业务过程，把过程变成文件 写我该做的，做我该写的 强调一个可操作性
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1、ISO9000：2000《质量管理 体系 基础和术语》
第一部分：有关质量的术语 第二部分：有关管理的术语 5 条 15 条
第三部分：有关组织的术语
第四部分：有关过程和产品的术语 第五部分：有关特性的术语 第六部分：有关合格（符合）的术语 第七部分：有关文件的术语
7 条
5 条 4 条 13 条 6 条
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过程方法案例：
1、分析一下你所处的部门有哪些主要过 程 ？（10分钟练习） 2、分析一下“培训”过程包含哪些内容？ 以上过程案例包括：人的职责、权限、 设备及材料、活动流程、控制措施、接 口等构成完整过程
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5、管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别 、理解和管理，有助于组织提高实 现目标的有效性和效率
“系统”是指将组织中为实现目标所需的全部相 互关联或相互作用的一组要素予以综合考虑。
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管理的系统方法理解要点
针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的 过程所组成的体系。 Plan -策划过程 Do -实施过程 Check -检查过程 Action -改进过程 这些过程息息相关，是一个闭环的系统（PDCA）， 是个持续改进的系统。 每个部门是个子系统，整个公司是个大系统。
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如：

公司的大过程：人力资源管理过程、物 质资源管理过程、生产过程、设计过程、 客户合同评审过程、文件控制过程、财 务管理过程、安全监督检查过程、客户 投诉处理过程等。
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6、持续改进
持续改进是组织的一个永恒的目标
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持续改进的理解要点

事物是不断发展的，都会经历一个由不完善，直至更 新的过程。