6.2数据中心运维管理框架
6.2.1.运维管理框架4Ps概述
所谓数据中心运维管理框架是指管理一个数据中心所使用的方法与手段的总称。那么，应该用什么样的方法与手段来管理数据中心呢?在此，信息技术基础架构库(InformationTechnologyInfrastructureLibrary，ITIL)给出了一个比较好的管理框架，即所谓的4Ps。数据中心运维管理框架如图6-3所示。
图6-3数据中心运维管理框架
1.人员
人员是数据中心运维管理的基础，也是数据中心运维管理的核心。一个好的数据中心运维管理框架，少不了合适的技术和管理人员。从前面数据中心运维管理概述中，可以看到数据中心所需要管理的对象，包括基础设施、IT设备、系统与数据、管理工具和人员等。只有具备相应知识背景与管理经验的人，才能有效地整合上述资源，为客户提供符合质量与合同要求的IT服务。因此，在考虑建设数据中心运维管理框架时，必须要考虑到：如何建立起一套科学合理的包括选、用、培养、考核及解聘的人员管理生命周期;如何通过合理的组织架构设计与人员分工，最大限度地发挥个人的主观能动性，为组织目标贡献力量等。
2.流程
流程是数据中心运维管理质量的保证。作为客户IT服务的物理载体，数据中心存在的目的就是保证服务可以按质、按量地提供。服务与产品有着许多的不同，其中最核心的不同在于服务本身是看不见、摸不着的，但又是能通过服务商与客户的互动为客户所感受到的。为确保最终提供给客户的服务是符合服务合同的要求，数据中心需要把现在的管理工作抽象成不同的管理流程，并把流程之间的关系、流程的角色、流程的触发点、流程的输入与输出等进行详细定义。通过这种流程的建立，一方面可以使数据中心的人员能够对工作有一个统一的认识，更重要的是通过这些服务工作的流程化使得整个服务提供过程可被监控、管理，形成真正意义上的“IT服务车间”。
3.产品
产品是数据中心运维管理的加速器。数据中心运维管理涉及的对象庞杂，且重复性工作较多。若完全依靠人工去完成这些工作，一方面对人员的技能与数量有较高的要求，另一方面在工作质量的保证方面也存在风险。为此，越来越多的数据中心在开展运维管理工作时使用大量工具，目的是通过这些工具的部署取代一些监控、操作、配置文件、工作流管理等大量重复性工作，最终实现提升运维水平、降低运维风险、减少运维成本的目的。
4.服务商
服务商是数据中心运维管理的支持者。作为专业化的数据中心运维管理，有效地整合数据中心管理对象，并最终为用户提供专业化的服务才是数据中心服务提供者的核心价值所在。而且，数据中心运维管理中涉及了太多不同种类的设备，数据中心也不可能把所有的技术与管理工作独自承担。聘用一批既懂变压器、发电机、UPS，又了解空调、消防、防火设备，同时还精通IT相关软硬件的人员，对于任何一个企业或机构均是极大的成本支出。所以，数据中心需要与许多设备供应和服务提供商建立良好的战略合作关系。
6.2.2.运维管理的人员要求
如前所述，人员既是数据中心运维管理的基础，也是数据中心运维管理的核心。一个数据中心组建团队时应注意什么呢?以下重点就人员技能、人员分工与人员管理三个方面谈一下数据中心运维管理方面的人员要求。
1.人员技能
现在回到数据中心的运维对象来分析数据中心需要配备怎样的人员。数据中心人员技能构成如图6-4所示。
图6-4数据中心人员技能构成
基础设施操作和技术人员。这类人员的主要职责是保障与数据中心服务相关的基础设施的稳定运行。他们应掌握数据中心各类基础设施的原理、使用方式、维护方式，并具备简单故障诊断的能力。而且还能协助开展数据中心场地、设备性能的能力管理与可用性管理。由于数据中心业务的特殊性，这类人员需能支持7×24小时服务。
IT设备与IT系统的操作或技术人员。这两类人员的主要职责是保障客户IT服务相关的设备与系统的稳定运行，同时根据客户的要求完成IT系统的检查、后台操作、批作业处理、备份、恢复等相关工作。如果数据中心规模较大，将会按技能的不同将IT人员分成硬件类与系统类的两组人员。如果数据中心规模较小，通常会将这两组人员合并，统一负责数据中心所有IT设备与系统的操作与维护。
系统工具管理人员。这类人员与IT设备、系统管理人员最大的不同就是服务对象的区别。前面的IT设备、系统管理人员是围绕客户相关IT设备与系统提供服务，而系统工具管理人员则类似于内部的IT部，是为包括IT运维管理人员、IT系统技术操作人员、IT设备技术操作人员、基础设施技术操作人员在内的所有人员提供服务。而服务的手段主要是通过对现有技术管理工作进行分析，找出数据中心管理的诉求，并通过向外采购或自行开
发的方式以技术的手段去满足上述管理诉求。他们对于数据中心外部的供应商来说，承担了管理者与项目经理的角色，对于数据中心内部的技术管理人员来说，则承担着需求分析、技术支持的角色。
IT运维管理人员。这类人员主要的职责是通过建立有效的管理模式，组织上述所有人员，管理好所有的管理对象，按质按量地向客户提供数据中心业务服务。这些人员应具备数据中心管理基本知识，了解与之相关的国内外管理标准，具备相应的流程建设与实施能力、良好的客户沟通能力和较好的财务知识。
2.人员分工
数据中心在人员的分工上通常有两种做法：一种是职能支撑型的组织分工，另一种是流程驱动型的组织分工。
1)职能支撑型分工模式
职能支撑型分工模式主要是把具备同样技能与类似工作目标的人员整合在一个部门当中，他们承担起数据中心的部分职责，部门内的成员向部门领导汇报，部门领导向中心领导汇报，类似于管理学中的“直线-职能型”的组织分工。数据中心组织分工如图6-5所示。
图6-5职能支撑型的分工模式
该种分工的优点为：既保证了企业管理体系的集中统一，又可在各级负责人的领导下，充分发挥各专业管理机构的作用。其缺点是：职能部门之间的协作和配合性较差，职能部门的许多工作要直接向上层领导报告请示才能处理，不仅加重了上层领导的工作负担，也造成办事效率低，组织内耗大等问题。这种组织适用于企业规模较小、业务系统相对稳定、
