FO-SOP-044-前台早班工作程序及内容 - 副本

前台（早班）工作流程
1、开门，开电视，所有的灯，周边的门及灯。

2、插上饮水机插头，开灯门，打开会教室的灯及门，打开单车房排风房，插上休闲厅开水器、微波炉的插头，打开休闲厅的灯。

3、插上操房的插头，开灯及门。

4、打关女沐浴间的桑拿及灯，打开女洗手间的灯。

5、打开锅炉的总闸，休闲厅、广告灯、干湿蒸的电闸。

6、打开有氧、无氧厅的所有电灯，打开VCD机，插上电话线。

8、检查全场一遍后上岗工作。

前台（晚班）工作流程
1、门，关电视，所有的灯，周边的门及灯。

2、拔饮水机插头，关灯锁门，关会教室的灯及锁门，关单车房排风房及锁门，拔休闲厅开水器、微波炉的插头，关休闲厅的灯。

3、操房的插头，关灯及锁门。

4、关女沐浴间的桑拿及灯，关女洗手间的灯。

5、关锅炉的总闸，休闲厅、广告灯、干湿蒸的电闸。

6、关有氧、无氧厅的所有电灯，关VCD机，拔电话线。

检查全场一遍后再下班。

前台早班的工作1.上班前，先查看前台各区域卫生情况，如果上一班次没有清洁好，则不可以交班。

2.查看交班本，签名确认已查看交班本的内容。

3.进行交班，交接前台备用金和营业收益、客人的临时押金、前台的房卡、雨伞等物品。

4.重要的事情，除了要写在交班本上，还要口头进行交班。

关于客人的投诉，也要交班，务必让经理知道。

5.和上一班次交班完毕后，开展早班的工作。

6.检查预定。

分有订单和无订单的客人。

（检查姓名、入住/退房时间、联系电话、房型、客人的特别要求、价格、客人来源等信息）。

7.退房。

必须准备好各自的退房本子。

每退一间房，一定要先查看客人的房卡，核对清楚，不要报错房号。

在退房本上上做好登记房号、房卡、是否有消费。

必须要致电客人报退房，不允许直接给客人退押金结账。

如果有押金单的，要收回客人的押金单。

如果客人是刷卡的，要让客人出示卡。

除非客人要求，否则不要离线完成。

如果是离线完成的，必须要在电脑上备注清楚，方便查。

8.催预离。

前台在催预离的时候，要看清楚当日的房态。

如果房间紧张的情况下，尽量在12:30分开始催预离。

如果房间稍微松动的时候，在下午1点开始催预离。

如果是三无房间（无房卡、无行李、无人），直接告知客人做退房处理，房间做迟付。

房间及时没有房卡和无人，只要是有行李，都必须保留房间。

对于欠租的客人，要告知客人在下午6点前到前台交续住押金。

9.旅业系统的核对和退房。

在下午3点左右，前台必须对于在住的客人资料和旅业系统进行核对。

对于已经退房的客人，必须把客人资料从旅业系统里退出。

没有证件的客人，要找到客人证件上传。

10.下午3点半去客房楼层收集我们每天退房客人落下的房卡。

11.每天要坚持赠送和售卖会员卡。

12.在下班之前，要搞好前台公共区域卫生。

如果因为工作失误，少了备用金，要在下班前及时补齐。

13.把当班未处理完的事情，需要下一班次跟进的，要写好交班。

和接班的交班。

酒店前台各班次工作流程酒店前台是酒店服务的门面，是酒店管理中不可或缺的组成部分。

酒店前台由多个班次轮流工作完成24小时不间断服务。

下面将详细介绍酒店前台各班次的工作流程。

一、早班（7:00-15:00）1.1 开班准备早班前台员工应当在上班前15分钟到达酒店，认真检查前一晚存放的所有物品和文件是否有遗漏或者损坏，包括保险柜，酒店锁匙，电话，文件等。

1.2 接待客人客人在入住酒店后，前台员工应当对其进行问候并协助进行入住登记。

在登记过程中，前台员工需询问客人需求与服务，如提供房间清洁，洗衣服等服务。

同时，前台员工需进行身份识别、房间分配、入住金额结算、发放房卡等工作。

如有客人提出服务需求或有投诉与建议，也需做好记录并及时反馈给酒店相关部门。

1.3 房间管理早班负责检查所有房间的清洁程度、设施功能以及现场环境，如果有任何问题需及时处理或者报告给相关部门。

同时，还需要根据酒店房间状况实际情况及其他客人要求安排适当的房间，以确保所有客人得到满足的住宿体验。

1.4 配合餐厅、会议室等部门前台还应当与餐厅、会议室等部门保持良好的沟通和协调，及时安排客人的需求和服务。

1.5 预订管理前台还要处理电话网络预约的客户，需要核对客户信息和房间类型，根据情况判断是否需要纪录档案信息，并安排房间。

1.6 班末总结在交接班前，前台员工应当准备好交班班报，确保前一班事项清晰明了，后班员工可以继续任务。

交接班前，还要认真核对保险箱内现金及文件并进行记录，确保资料无误。

二、中班（15:00-23:00）2.1 同上述内容中班的工作内容和早班基本相同，主要是在前台的工作流程中加入一些特别安排和事项的处理2.2 接管早班的工作中班会接手早班员工的工作，包括记录酒店房间清洁和餐饮等服务的情况，并督促相关部门执行客人们的要求。

2.3 晚班的准备中班员工必须在离职前做好晚班值班员工的接手准备，准确记忆相关事宜，并替晚班祝福客人度过愉快的住宿时间。

前台早班工作流程前台早班工作流程1. 检查仪容仪表，规范着装上岗。

2. 仔细查看每日活动报表。

3. 了解当天是否有VIP或团队、会议房预订或在住。

4. 了解会议信息，核对会议用房数。

5. 认真阅读前台每班交接班记录本，了解上一班未完成事项，然后签字认可跟办。

6. 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置。

7. 查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况。

8. 核对房态，确保房态正确无误。

9. 查当天预离店客人，并及时反馈客房。

10. 如有客人换房，确认已通知客房以后并已更改电脑信息。

11. 随时做好客人要求的叫醒服务并及时输入早叫机电脑系统。

12. 根据在住客人情况核对账务，清点钱物是否准确13. 与中班同事当面做好下班交接记录。

前台中班工作流程1. 检查仪容仪表，规范着装上岗。

2. 仔细查看每日活动报表。

3. 了解会议信息，核对会议用房数。

4. 与上一班次同事当面进行交接并做好交接记录。

5. 查看各部门钥匙记录情况。

6. 整理预订，并估计当天售房状况。

7. 核对房态，确保房态正确无误。

8. 按在住客人房价或特殊要求填写餐券，并确定第二天用餐人数及当天果盘数量，及时通知厨房提前做好准备。

9. 如有客人换房，确认已通知客房以后并已更改电脑信息。

10. 随时做好客人要求的叫醒服务并及时输入早叫机电脑系统。

11. 根据在住客人情况核对账务，清点钱物是否准确。

12. 与中班同事当面做好下班交接记录。

前台夜班工作流程1. 检查仪容仪表，规范着装上岗。

2. 仔细查看每日活动报表。

3. 了解客人住店信息，核对房价。

4. 与上一班次同事当面进行交接并做好交接记录。

5. 查看各部门钥匙记录情况。

6. 整理客史档案。

7. 了解当天预定未到客人情况，及时跟客人进行确认。

8. 核对房态、房价，确保房态正确无误并做好过夜审准备工作。

9. 夜间注意安全，将大量现金存入前台保险箱内，确保酒店前台现金安全。

前台接待操作程序早班1、与夜班接待员交接班，了解需要处理的问题，以及当日的住房率，预抵房间数，特别是VIP的相关接待细节。

2、检查夜班接待员完成各项工作的情况。

3、协助前台收银员进行退房。

4、根据夜班排房的资料，填写相应的统计表格，根据排房情况将房号打印给礼宾部及房务中心。

5、按订单的要求合理安排尚未排房的预到房间，如有特殊要求的订单，合理安排房间，根据订单内容将相关信息传达给具体执行部门，并有该部门负责人签字确认。

6、负责台面及柜台内卫生，保持工作区域干净整洁。

7、办理本班次中入住的散客、团队、会议，并将客人的详细资料按要求及时录入电脑。

8、将所收客人/团队的押金及信用卡连同其资料转至收银处核查并保存。

9、在当班过程中，如有未处理完成的工作，必须记录在交班本中，让下一班的人员进行跟进。

10、如遇到处理不了的事。

第一时间联系AM解决。

11、与中班接待员进行交接班。

1、参加班前会，交代相关事宜。

2、与早班接待员交接班，了解需要处理的问题，以及当日的住房率，预抵房间数，特别是VIP的相关接待细节。

3、核查客人资料及钥匙，特别是电脑中房态，进行必要的换房及房号、钥匙的更改，并及时通知HSKP。

4、办理本班次中入住的散客、团队、会议，并将客人的详细资料按要求及时录入电脑。

5、将所收客人/团队的押金及信用卡连同其资料转至收银处核查并保存。

6、如有临时用房事宜，第一时间联系相关部门或相关人员7、在当班过程中，如有未处理完成的工作，必须记录在交班本中，让下一班的人员进行跟进。

8、清理工作区域的卫生。

9、如果遇到处理不了的事，第一时间联系AM解决。

10、交班前与订房人核对预到未到的房间，确认是否取消或最后保留时间，通知HSKP并做好记录，交接给下一班次跟进。

11、与夜班接待员进行接班。

1、与中班接待员交接班，了解需要处理的问题，以及当天住房率、预到未到的房间，特别是VIP的相关接待细节。

2、检查预到未到的房间，根据相关要求进行调整，在夜审前将NO-SHOW的房间取消，以免产生房费，并将处理结果知会HSKP。

早班服务员工作程序及内容
1.提前十分钟着装整齐到房务中心鉴到
2.召开由领班主持的班前会,并接受工作指派
3.到自己所属楼层接班,查看交接班记录,做好钥匙交接,并签名
4.清点布草,填写布草交接本
5.巡视所属楼层有无异常,有无“DND”或挂请即清理的房间若
有如实记录在服务员工作注明时间
6.推出整齐的工作车和吸尘器
7.按做房顺序进行房间卫生清理，并记录好无行李和客外宿房
间，并报告领班
8.在做房过程中好物品回收工作
9.每天上午11点前收送洗客衣
10.每天下班前做好房态表交给领班与前台核对
11.做完房后清点脏布草，并记录送洗布草，倾倒垃圾，并保持
服务间整齐有序
12.认真填写接班本,做好钥匙的交接和布草交接工作,确保两班
交接有序并签名
13.到房务中心到签退下班。

前台白班工作流程1.按宾馆安排时间上下班。

2.需提前十分钟到岗，并检查好自己的仪容仪表。

3.与夜班交接班时要检查夜班卫生，方可接纳；并清点房卡、备用金、各种单据；阅读并签署交接班内容。

4.掌握客房房态，房内设施设备、特点、位置等情况。

5.接受上级的各项工作指令，并按要求完成。

6.了解在住客人信息，房间预订情况及当日应离店客情，掌握房间的可用性。

7.核对预定客人资料，房号与电脑资料是否一致。

8.为客人办理预定、登记、结账服务，接受客人的问询。

9.中午12点预计离店未离的，电话联系客人是否需要续住。

10.整理客人帐单、核对房态，打印结账报告，清点备用金和房卡。

11.核对报表与实际交款数额是否相符，封包投款。

12.按规定时间控制大厅及门前灯饰、标牌灯。

13.打扫卫生，清理垃圾。

14.整理交接班记录，填写交接班本，按交接班规定和程序交班。

合肥龙都快捷宾馆二0一一年十月十八日前台夜班工作流程1.按宾馆安排时间上下班。

2.需提前十分钟到岗并检查好自己的仪容仪表。

3.与白班交接，清点备用金、房卡、各种单据等。

4.了解当日住客情况及预定客人信息。

5.检查夜审前预抵未到的客人，及时电话询问客人到达情况，将未办续住的房间全部办续住。

6.做好夜审前的房价的审核，帐务的审核。

7.检查电脑资料与旅客登记单是否一致，核对房价。

8.凌晨12点开始夜审。

9.按要求打印各种营业报表。

10.按规定时间控制大厅照明及门前灯、标牌灯的控制。

11.整理前台资料，及时归档。

12.整理交接班内容，填写交接班本。

对夜班发生的重大事情要记录详细。

13.6：00检查仪容仪表，迎接早晨退房的客人。

14.核对报表与实际交款数额是否相符，封包投款。

15.整理交接班记录，填写交接班本，准备交班。

16.打扫卫生，清理垃圾。

合肥龙都快捷宾馆二0一一年十月十八日。

前台早班工作流程1.签到。

（上班提前10分钟去B栋1F打卡）2.进行物品交接：（备用金、房卡、前台房态图、账单、公安系统）3.检查POS机是否正常，卡单是否充足。

4.核对发票号码是否正确。

对非营业开具的发票进行登记。

5.检查并准备工作用的相关表格。

6.阅读交接本，并跟进相关事宜。

7．及时更新关注携程房态。

8.打印离店明细表，并提前准备相关报表。

9.若有团对预定，仔细阅读团对预定。

注意团队有无特殊要求、付款方式等。

根据预定分房，提前做好房卡。

10.检查免费房、自用房是否有申请单，以及有无有效签字人的签字。

11.检查是否有离店帐未平账单，并在8小时内处理完。

12.及时领回财务欠款。

13.12及时催退当日离房。

14.保证公安系统及时上传以及退出。

15.将重要的事情记录在交接本上。

16.进行班结账核对。

17.与中班进行交接。

18.投帐。

19.签退。

（B栋1F打卡下班）前台中班工作流程1.签到。

（上班提前10分钟去B栋1F打卡）2.进行物品交接：（备用金、房卡、前台房态图、账单、公安系统）3.检查POS机是否正常，卡单是否充足。

4.核对发票号码是否正确。

对非营业开具的发票进行登记。

5.检查并准备工作用的相关表格。

6.阅读交接本，并跟进相关事宜。

7.查看预抵客人列表，并提前做好房卡。

8.若有团对预定，检查房卡是否准备完全。

9.查看前台房态图，准备续住房间的早餐券。

10.为客人提供入住服务。

11.将客人刷的预授权银联单或者现金押金，正确无误的放入相应放入夹子内。

12.继续检查房态图，看客人登记信息是否正确。

13.保证公安系统及时上传以及退出。

14.团队入住后，检查团队房价，确保无误。

并将结账方式、结账人与会务组沟通清楚。

15.检查账单是否齐全。

16.将重要的事情记录在交接本上。

17.核对班结账是否无误。

18.与夜班进行交接。

19.投帐。

20.签退。

（B栋1F打卡下班）前台夜班工作流程1.签到。

（上班提前10分钟去B栋1F打卡）2.进行物品交接：（备用金、房卡、前台房态图、账单、公安系统）3.检查POS机是否正常，卡单是否充足。

前台接待收银早、中、晚班工作流程早班：１、提前１０分钟到岗，检查自己的仪容仪表；２、与上班同事交班，阅读重点交接班本.３、查看钥匙交接；４、整理参观、维修、保养的房间；５、做台面卫生，保持舒适的工作环境；整理相关使用的文具，保证其充足；６、打印预离客人名单，做好退房的记录；７、登记在住客人名单，查看所有住房帐目，督促办理各类帐目问题；８、整理预订单，准备工作.整理可售房；９、核实房态.１０、帮助客人办理离店退房的手续，保证快节、准确无误；做好客人的意见表，确保反馈；１１、１２：００打印当日离店，整理已离店客人的留言；１２、打印预离客人名单，与客人确认离店或续住的时间；１３、记录当班过程中重要通知或有待下班解决的问题；收银员扎账，记录交接备用金情况；１４、核查钥匙领用记录本；１５、接待客人的有关问讯工作中班：１、提前１０分钟到岗，检查自己的仪容仪表；２、与上班同事交班，阅读重点交接班本，了解当日活动情况；３、查看钥匙交接情况；４、核实房态，掌握适时消费房情况；５、保持环境卫生，检查文具、登记单等相关文具是否充足；６、阅读预订单，掌握预住信息，核对电脑；７、打印在消费客人名单，核对所有消费房手工帐目与电脑中是否一致.８、打印预离客人名单,办理客人的续钟手续；９、整理可售房，确保有效率的接待客人消费.１０、处理客人的问讯、留言、投诉、转房等工作；１１、准备值班经理查房表及值班经理房；１2、记录当班过程中重要通知或有待下班解决的问题；记录待催收客人的房号，相关帐目信息与夜班详细交班；收银员扎账，记录备用金情况；１４、核查钥匙派送的记录；１５、检查当日登记单是否填全补齐。

晚班：１、前１０分到岗，检查自己的仪容仪表；２、与上班同事交接，阅读重点交接班本，了解当日值班经理.３、关注中班查出的有帐目问题的房间，跟办催收工作；４、查看钥匙交接；５、夜班预抵房间的安排情况：查看预抵时间、最晚保留时间、有无客人的联系方式及付款方式；６、检查客人登记单（要求正确、完整、齐全）并按要求存档；７、检查文具、房卡、登记单及各种报表、单据是否充足；８、打印在住客人名单.９、打印报表（详细表格附后）；制作报表（详细说明附后）；复印整理派送.１１、做好当日预订.取消记录工作；１２、整理待下班跟办事宜，详细记录；收银员扎账，做好备用金记录；１３、钥匙交班，注明未归还钥匙，交班。

前台各班工作流程早班工作流程：早班工作负责每日check out以及day use check in与夜班同事交接以后1 客人过来退房时询问客人房间号码，确定房间号码。

2去帐夹中拿出与客人有关的资料，例如RC单，押金单，卡单，有效证件复印件，传真等。

3 先看一下remark中的信息，确认客人付费方式，是否为刷卡或者现金等其他有价值的信息。

4 现金结账：系统中PO现金；打印账单让客人签字；退钱并且开具发票，check out5 银行卡结账：打印账单确认金额给客人签字；在银行POS机上做预授权完成或者消费，将卡单给客人签字；在系统中选择正确的银行卡输入卡号确认，开具发票；check out6 check out高峰过后，等洗衣公司取走当天送洗衣物，需要将洗衣单入账。

7 每天9点到11点之间上传前一天登记的外宾。

8每天11点需要打崔退房，事前打出预离房单对照房间号码给客人打电话催退房，注意不要打dayuse房间的电话。

中班工作流程：中班工作负责每日check in以及dayuse check out与早班同事交接班后1 问候客人，询问客人是否有预定，是否为会员，公司客人。

2 在fols统Arrival中为客人查找预定，与客人确定预定信息（如客人姓名，入住天数，联系方式，邮箱）3 请客人出示有效证件登记（护照，身份证）4 与客人确认付款方式，收款，开具押金单，如果为刷卡请在POS机上刷预授权不要忘记写上房间号码，价格。

5 在fols系统中为客人办理check in手续，给客人做房卡。

6 祝客人住店愉快。

7 晚上的时候餐厅是没人的，客人如用餐FO需要去餐厅做饭。

8 在登记外宾的时候一定要做到正确无误。

夜班工作流程：夜班主要工作负责中班遗留下的预定或者散客的check in和酒店当天的夜审主要的就是夜审工作。

1 处理夜审需要的报表2 检查当天外宾传输正确与否，检查当天结账账单是否符合要求。

3 餐厅夜审4 前台夜审5 发送报表6。

前台早晚班工作职责主班（早班）：9:00——17:001.打开电脑，准备考勤。

2.早上来根据前一天账单来核对账目。

3.手牌一一对应夹好。

4.领取缺少的物品。

5.核对技师班次。

6.清洗并擦拭干净水杯，烟缸等。

7.准备开水，茶水。

8.整理并擦拭茶几，吧台，展架，沙发等大堂物品。

9.当班期间，全权负责大堂账目，进出帐，现金发票等财务问题及抽屉钥匙。

10.整理拖鞋，打扫鞋房卫生，鞋子按顺序排列。

11.接听电话，接待咨询的客人，安排预约。

主班（晚班）：17：00——1：001.核对进账，和白班的主班人员交接账目。

2.安排好第二天短信平台内容，包括：充值通知，余额提醒，生日祝福，节日问候，到期日期，会所最新活动内容等。

3.记录缺少的物品。

4.有重要的通知和预约要留言。

5.中班下班后接受副班工作，包括：卫生，拖鞋更换，手牌整理，倒水续杯，清洗清理等。

6.当班期间，全权负责大堂账目，进出帐，现金发票等财务问题及抽屉钥匙。

7.接听电话，接待咨询的客人，安排预约。

副班：1：00——21：001．负责顾客换鞋，手牌记录、管理。

2.清楚了解并记录技师上钟的时间，所做项目，房间安排，客人人数等。

3．为顾客倒水，续杯，及时更换烟缸。

4.大堂卫生的保持，包括地面，台面整洁，沙发整理等。

5.清洗并擦干茶杯，烟缸。

6.将客人换下的需要清洗的拖鞋放入箱内，方便桑拿部清洗。

7.带客人参观会所，将客人送进包厢。

备注：1.若前台员工为三人，班次安排按上述早，中，晚班。

2.若前台员工为四人，则周一至周四四人自行安排轮休，周五至周日不允许休息。

3.若有急事请假需询问经理。

前台各班的工作程序一、早班1、整理好个人仪容仪表,按规定上班时间提前五分钟到岗.2、交接班(房卡、物品、客人的寄存物品并阅读"近期文件夹"的资料等)3、核对当日订房,注意VIP订房、团体订房.并仔细查看《客人叫醒服务本》上有无客人叫醒服务登记,如有应做好标记以免忘记.待叫醒时间到时叫醒该客人.(切记不可忘掉morning-call)4、清理早餐券,对前台多印的早餐券、保险券、桑拿券应交由主管级更改签名并填写、印好当日入住早餐券,注意不要印错日期.5、随时注意退房情况,在房态表上用彩色笔将已退房划掉,特别是在当天房间紧张时更应注意退房情况.6、检查前一天的订房单有无没有到的或是自动取消订房的,如有联系客人是否取消或是推迟入住、取消订房的原因,并欢迎客人下次入住.7、核对房态控制表务必要和电脑上的一致(包括:当天入住的、已经退房的、将要退房的、续住房的等.)8、对将当天退房无行李、无房卡的房间该退未退的房间要按照要求处理并登记在"房间处理交班本"上并交由部长级以上核对.9、随时保持正确的房态,对维修房或暂时不开的房间要在房态表上注明,如已安排房间的订房也要注明.10、核对销售部的订房单与房间预期到步表上是否一致,并签名确认.11、根据要求尽快地安排房间.排房的顺序(A、VIP订房(通知客房部和AM查房)B、有特殊要求的订房.C、熟客订房.D、商务客人订房.E、散客订房.以上几点要求核对正确.12、按要求做好预订,并做好有资料的预订客人的RC单、VIP卡.13、写《长住房合约》抄送各部门(逢星期一做)14、每班至少二次以上与客房核对房态,如有差异时应立即通知客房中心查房,必要时通知主任或AM检查确认.15、处理好矛盾房之后,将已退房的RC单清理出来,按要求放好.16、下班前检查有无需要催租的房间,如有写催租单送上客人房间,并在交班上注明.17、处理当日寄存在前台的物品(包括房卡、寄存信件等)对无法完成的要铁交下班处理.18、办理好早班入住客人的入住手续与叫醒服务登记.(每个叫醒服务须在《叫醒服务登记本》上登记,并在前台总机上设客人房间的自动叫醒.)19、并在下班前统一检查当天入住客人的RC单(客人姓名、入住天数、付款方式、公司名称)20、保证当前入住每间房均开外线(视情况而定)21、交班,自我检查是否有遗漏交班,双方在各交班本和房态表上签名确认.(特别是叫醒服务与早班未做完但务必今天做完或有时间限制的事情.)二、中班1、交班(数房卡、寄存物品、上班未完成的事宜,查看近期资料、叫醒服务等)2、与早班认真交接订房单,特别是团队、VIP及有无特殊要求的订房,一定要口头头交接,书面确认)A、核对预订房的房号及配制的房卡B、付款方式、特殊要求).3、交接《叫醒服务登记本》时一定要看清楚叫醒日期(是第二天早上叫醒还是当天晚上叫醒).4、办理好中班入住登记手续,与叫醒服务登记.(每个叫醒服务须在《叫醒服务登记本》上登记,并在前台总机上设客人房间的自动叫醒.)5、晚上21:00后跟进应到未到的预订房.6、保证当前入住每间房均开外线(视情况而定)7、处理当日寄存在前台的物品文件,如无法处理的要交班.8、随时核对房态表,保持正确的房态.9、将当天入住的VIP客人登记好,统一核实VIP入住的房号、名称并与上面客房核对一次.10、跟进催租的工作,未跟进的交班并通知客房部留意.11、办理好中班入住客人的手续.(注意客人资料务必输入电脑.)12、下班前半小时核对今日入住客人的RC单(客人姓名、入住天数、付款方式、公司名称)13、交班(房卡、客人寄存物品、上班未完成的事宜、RC单、叫醒服务等)三、夜班1、交接班(数房卡、寄存物品、上班未完成的事宜、叫醒服务并查看近期资料等)2、对订房未到的一定要做好口头交班,并书面确认,必要时打客人订房电话证实.3、检查每二天的预期到步表、传真和订房确认函.4、对未催到租的客人在晚上23:00以后不可以再打电话到房间,应通知楼层服务员留意客人的动向.5、处理好夜班开房的客人.6、检查核对电脑输入的房租、价类、退房日期、结帐方式、公司名、房间开外线情况,并将客人RC单分类放好.7、查看是否有需要补领的物品写在交班本上.8、抄早餐券,保险券号(非当天的一起).9、统计当天免费房、销售部订房、自用房和客人用房的的数量.10、做夜班报表.11、做〈房间营业日报表〉.12、清洁整理好前台的卫生及资料.13、。

前台早中夜班工作流程前台工作是酒店管理中非常重要的一个环节。

前台工作人员在酒店的门面位置，是客人进入酒店的第一眼印象，也是客人对酒店服务品质的第一印象。

因此，前台工作人员的工作流程和服务质量直接关系到酒店的声誉和顾客的满意度。

本文将重点介绍前台早中夜班工作流程，分别从客人的到来和离开、客房预订和分配、客房清洁和维护、接待同行客人、处理客人投诉等方面，详细介绍前台工作人员在早、中、夜班的工作流程。

一、早班工作流程早班前台工作人员的主要工作时间为早上6点至下午2点。

以下是早班工作流程的具体步骤。

1. 早上6点至7点早上6点，前台工作人员应该确认前一天的账单已经打印并装订好，准备今天需要印刷的账单。

这个时间段还需要将昨日计算的财务信息整理并录入系统。

在这个时间段内，早班工作人员还要检查酒店的设施和设备是否正常工作，比如餐厅、健身房、游泳池、电梯等。

2. 早上7点至8点在这个时间段内，前台工作人员需要检查前台所需要用到的设备是否都齐备。

比如电脑、打印机、复印机、传真机、电话、收银机等，还需要检查酒店的通讯设备是否正常。

早上7点也是客人退房的高峰时间之一，在这个时间段内，前台工作人员需要适当增加人手，以免客人等待时间过长。

3. 早上8点至12点在这个时间段内，前台工作人员应该协助客人入住。

客人到达前台后，前台工作人员需要核对客人的预订信息和入住要求，并将这些信息输入系统。

然后，前台工作人员需要为客人分配客房，并填写入住登记表，核对客人的身份证及其它信息，并告知客人需要缴纳的费用。

在这个时间段内，前台工作人员还要回答客人的各种问题，比如酒店设施的位置、附近的餐厅和商场等。

中午12点是客人退房的高峰时间之一，在这个时间段内，前台工作人员需要协助客人退房。

客人退房需要交回房卡和检查客房是否损坏，前台工作人员需要核实客房状态并记录相关信息，帮助客人确认账单，收取有关费用并为客人提供发票并送客人离开。

二、中班工作流程中班前台工作人员的主要工作时间为下午2点至晚上10点。

早班超前台收银工作流程
一、岗前准备（11:50-12:00）
1、个人仪容，仪表整洁，精神状态良好
二、上岗准备（12:00-12:20）
1、第一时间查看交接本晚班交接事项
2、把所有所需物品全部拿出来摆放在最方便位置
三、电话接听（12:20-14:00）
1、认真接听电话、确实记好订房记录
2、随时检查订房是否漏订、订重
四、正常运营（14:00-17:30）
1、做好迎客接待
2、合理安排包厢，早班以B区为主
3、指引顾客入包厢
4、签收各项包裹信件（注意签收内容）
5、接待好特殊部门检查（立即上报领班）
五、吃饭时间（17:30）
六、整理订房（18:00-19:00）
1、把订房本上所有订房录入电脑
2、仔细复查一遍是否漏订、订重
七、团购高峰（19:00-20:00）
1、认真接待团购顾客
2、合理安排包厢，勿引起客诉
3、及时把团购赠送单传到超市
八、交接工作（20:00-21:00）
1、与晚班同事交接相关事项（特殊房间的交代）
2、认真填写缴款日报表（做到长短款如实上报）
3、开早班班后会。

酒店前台早中夜班工作流程早班：7:00--15:301、换好工作服，自查仪表仪容，准时上岗。

2、与夜班进行交接备用金、通卡等，查看交班本，是否遗留未能解决之事。

3、核对夜班所做报表。

4、了解当天的可出租房数及类型。

5、认真做好当日预订工作，以及预定排房。

6、认真对客办理入住手续。

7、负责做好宾客结帐退房工作。

8、客人结账后服务员应确认此房的房态在电脑中是退房状态。

（退房本）9、客人来办续住、换房手续，按照规定程序操作。

10、及时录入其它消费的挂帐。

11、下午13：00左右检查当日应退未退房，对未办续住的房间要了解原因，并作好交班。

12、检查当天续住房账务情况，若有押金不够需及时跟催。

13、打印当天报表，当班收银员汇总报表、缴款等。

14、协助主管核对昨日中班、晚班及今日当班所有费用，做汇总表，整理发票使用情况，作废发票附后。

15、检查前台单据、发票等是否需要申领。

16、准备足够的备用金（零钱）。

17、与中班进行交班，将未处理事情重点指明。

中班：15：00--23:001、换好工作服，自查仪表仪容，准时上岗。

2、与早班进行交班，阅读交班本了解及处理早班未能完成之事。

3、清点现金、发票使用情况交接。

4、与楼层核对房态，检查是否漏退房、房态更改等。

5、处理应退未退房，对未办续住的要进行必要处理，如不能处理的报部门值班领导。

6、做好当班预订工作及预订排房，对于预订房根据在住情况进行跟催抵店时间和保留时间。

7、对客办理入住手续。

8、对客办理离店手续。

9、挂帐需总台人员录入，认真核实客人姓名、房号、金额等资料，对金额不足的客人需催补交押金。

（续住押金需催收）10、严格按照话务程序转接电话。

11、做当班收银报表。

12、与晚班进行交接。

夜班：23:00--7:001、换好工作服，自查仪表仪容，准时上岗。

2、与中班进行交班，阅读交班本，了解上一班未能解决之事并解决。

3、与楼层核对房态，确认叫醒服务。

4、把夜间入住的宾客登记单及时输入电脑。

前台早班岗位工作流程
提前10分钟到岗
07:50—08:00 （准备工作）按规定着装，服装挺括整齐，把最佳的外在美展现给宾客。

08:00—08:15 交接班。

阅读交班本，清点现金及房卡等相关内容，口头或书面交接需特别交接的事情；检查所有前台设备的正常运行情况。

08:15—08:30 熟悉掌握当天房量房态，检查预订客人信息及排房和住店客人信息。

08:30—09:00 打扫大堂卫生。

09:00—11:30 接待C/I和C/O的客人，解决客人提出的问题，积极推销会员卡；
C/O客人注意及时注销房卡，并收集宾客意见及好评征集，并
记录在宾客意见本及OTA好评记录本上。

11:30—12:00 依据客人房账情况进行第一次催账；依据实际上班实际人数报餐并签名。

12:00—12:30 午餐时间。

正常接待C/I和C/O的客人。

12:30—14:00 根据催款情况进行第二次催账。

与客房核对请勿打扰房间状况。

14:00—14:30 核对房态，保证各房型有充足房源处在可售状态，如房源不充足，应及时通知客房赶房并放空房，如发现有差异房态应及时
通知客房检查。

14:30—16:00 正常接待客人，随时核对预订客人信息和排房信息（电话确认应到未到客人的预订）。

16:00—自查单据账目，准备交接工作（钥匙、免费券、停车券、遗留物、小商品登记表、客人喜好表等），写交班，在金额全部正
确的情况下导出并打印报表，做好当班投款。

倾倒本班次垃圾。