2016年国家公务员面试真题指导答案：纠纷调处技巧本文选取全国各地公务员考试面试真题，邀请云课堂老师撰稿，提供优于中公和华图的参考答案表述，用于讲解2016年国家公务员面试技巧。通过对真题的深度解剖，加深考生对公务员面试考情的认识，让考生在考场上胸有成竹、成功上岸。
【2014年湖南公务员面试真题】
你是一位银行大堂负责人，有位老人前来办理业务，因老人看不清银行需要填制的表格信息，因此老人请求银行工作人员代为填写，而这项业务因涉及到需留客户个人信息，银行工作人员以规定为由拒绝代为填写，老人因此与银行工作人员发生了争执、产生了矛盾，此事也影响到后续来办理业务的客户，你作为银行大堂负责人，怎么处理这件事？
【点题】
这是一道标准的应急应变类题型，重点考察考生解决突发事件和矛盾纠纷的能力。这种题型不需要考生说理论证，而是看考生能否找出矛盾，分清主次，按部就班的解决问题即可。对考生的工作经验和平时积累有一定的要求。
【先找困难和矛盾】
1、老人视力不好，看不清表格。
2、代填信息涉及老人隐私，银行有规定不许代填。
3、冲突影响到其他办事客户。
4、隐藏的矛盾：题目中用“老人因此与银行工作人员发生了争执”一句简短的话带过，这时候考生要根据自己的实际生活经验来脑补画面。为什么银行人员按章办事却引发争执，其中是否有原因。比如说银行工作人员解释工作不到位，态度冷漠粗暴，对老年人缺乏细心和尊敬，银行规章的设计缺乏人性化等。这些潜在的、可能的、隐藏的矛盾，很多时候恰恰是答题时候的亮点。考生要能够适度发散，挖掘背后原因，让自己的答题丰满立体，具体真实，而且体现出思考问题的深度。
【参考答案表述】
作为大堂经理，我会这样应对：
第一，平复双方心情，恢复现场秩序。作为大堂经理，在注意到争执的时候应该第一时间介入，询问双方引起争执的原因，将情绪化的争执引向理性表达的方向。如果我方工作人员有语言生硬、解释不足、服务不到位的地方，代他向老人家表示歉意，同时也要告知老人家我行确实有相关的规章制度和业务规定，请老人跟我去会议室，我们会特事特办为老人解决实际困难，劝说其争执不能解决问题，反而会影响现场更多的办事群众。在稳定好现场秩序后，向现场客户表达歉意，请大家有序办理业务。
第二，特事特办，解决老人困难。在会议室里，拿出本行规章制度和业务规定，详细向老人解读政策条例，取得老人的谅解和支持。想方设法为老人解决实际困难，可以为老人提供合适度数的老花眼镜或者阅读放大镜，以便老人看清表格内容；还可以询问老人子女亲属的联系电话，通知亲属前来代老人填写涉及个人隐私的信息；实在不行的话可以由银行工作人员代填，但是要注意完善手续，可以事先让老人签署一份委托书，申明是自愿要求银行工作人员代填表格。
第三，总结反思，完善制度。要对这件事进行总结反思，与客户发生争执影响了本单位
的外界形象，耽误了其他客户的办事效率，暴露出了员工服务意识还需加强。今后要强化本单位员工业务培训，规范礼貌用语，强化服务理念，加强行风建设。同时针对老年人、残疾人、文化程度低等特殊服务群体，要有人性化的制度配套，这样才能避免这种尴尬情况再次发生。
2016年国家公务员面试真题指导答案：农家乐饭馆监管
本文选取全国各地公务员考试面试真题，邀请云课堂老师撰稿，提供优于中公和华图的参考答案表述，用于讲解2016年国家公务员面试技巧。通过对真题的深度解剖，加深考生对公务员面试考情的认识，让考生在考场上胸有成竹、成功上岸。
目的是带领大家了解公务员考试面试的命题特点，并提供一些优于过去模板的解题思路和参考答案，希望能更好地帮助大家进行面试的复习和备考。
【2014年辽宁公务员考试面试真题】
农家乐旅游很火，人们喜欢回归乡土，但是现在很多农家乐饭馆出现宰客的现象，服务工作不到位，请问你有什么建议？
【参考答案表述】
农家乐旅游近几年呈现爆发式增长，但是也伴随着宰客、服务不到位、投诉率高等行业乱象，为了规范行业市场秩序，促进农家乐旅游行业持续健康发展，我有以下几点建议：第一，开展专项整治活动。联合工商、质检、物价、卫生部门、新闻媒体对行业实行专项整治，重点查处缺斤少两、强买强卖、欺客宰客、卫生状况不达标等违规行为，对不符合经营标准的店家下发整改通知书责令限期整改，对情节恶劣的店家加大媒体曝光力度，倒逼店主自觉进行整改提升。
第二，发挥行业协会对于农家乐旅游行业的约束力。行业协会是促进市场经济健康发展的一支重要力量，建立和完善当地的行业协会组织，通过行业协会研究并制定严格规范的行业经营秩序，号召行业从业人员自觉遵守、维护行业规定。行业协会对各家农家乐进行星级评定，对诚信经营、发展良好的农家乐给予肯定和表彰，发挥这些先进农家乐的带头示范作用，引导整个行业朝健康有序方向发展。
第三，加大培训力度，提高从业人员的经营、服务意识。旅游部门、劳动保障部门可以为当地农家乐旅游从业人员提供优质的培训，请高校讲师、企业管理人员对中小农家乐从业者传播国内、国外服务业先进的经营理念和服务意识，帮助他们找到自身的差距和未来服务业的发展趋势，从而提升当地农家乐行业的整体经营服务意识。
相信通过以上三点，可以让当地农家乐行业走向健康持续发展的良性轨道。
2016年国家公务员面试真题指导答案：权力清单怎理解本文选取全国各地公务员考试面试真题，邀请云课堂老师撰稿，提供优于中公和华图的参考答案表述，用于讲解2016年国家公务员面试技巧。通过对真题的深度解剖，加深考生对公务员面试考情的认识，让考生在考场上胸有成竹、成功上岸。
【2014年4月20日上午浙江省面试真题（综合类）】
对于最近省里推行的“权力清单”，你是怎么理解的？
【点拨】
很多考生在回答这道题的时候思路方向会出现错误，下面我们先来看一下网上广为流传的参考答案。
【考生版答案】
今年起，浙江省将全面推行政府权力清单制度，而且省级部门将不再直接与企业产生拨付资金和收费等“经济往来”。浙江省省长李强在1月16日全省十二届人大二次会议上表示，今年要加快政府自身改革，切实转变政府职能，全面推行政府权力清单制度，依法取消和严格管理一批不符合全面深化改革要求的行政权力，依法公开权力运行流程，研究制定省级政府部门一般不再直接向企业分配和拨付资金、不再直接向企业收取行政事业费的具体办法。
那为什么要列这么一张清单呢?其中很重要的一个原因就是要继续全面清理审批事项，进一步“简政放权”。各部门在列清单的过程中，要将各项审批审核事项，按照拟保留、已下放、拟下放、已取消、拟取消等五种类型作全面清理，并上报有关部门核定。
在推进行政审批制度改革中，要抓住4个环节：
首先，清单之外无权力。通过部门自查、分析。对部门权力以及行使权力的法律依据等进行认真梳理，对部门权力进行分解细化。
其次，开展清理。具体明确哪些事项该由政府管，由谁管更合理，做到该放下的下放，该划转的划转，该委托的委托，该交给市场管理的交给市场管理。提出“减、放、提、管”的具体要求和建议。“减”就是精简审批事项；“放”就是加大向基层向市场放权力度；“提”就是提高审批效率；“管”就是加强事中事后监管。
第三，审核上报。通过广泛征求意见以及由纪检监察、财政、法制、审管办等相关部门进行审核，形成各部门整合保留和取消、转移、下放的权力清单，并报请上级审定。
第四，职权公开。按照便民高效的要求，将审定后的部门权力清单统一制定编码，编制履职流程图，切实减少流转环节，提高政府效能，实现公开透明，接受各方监督。
【考生版答案失误点拨】
这个考生将问题答成了“怎么办”。而实际上题目问你对权力清单有什么理解，而不是让你牵头开展落实权力清单的工作任务，问你“怎么看”，不要答成“怎么办”。
【答题思路提示】
对“权力清单”的理解包含两大方向，一是谈意义，二是谈建议。注意，这里的建议不是要你分1、2、3、4几个先后步骤去层层落实权力清单，而是选择你认为落实权力清单工作中的1到2个重点和难点去谈一谈即可。这里大家要认真领会。（感谢学宝云课堂面试老师提供本文的答题思路提示和参考答案）
【参考答案表述】
权力清单通过列举清单的方式有效的清理了多余的审批事项，为进一步简政放权、推进行政审批制度改革打下了良好基础，也更加彰显出中央依法行政、依法治国的决心。下面就来谈一谈我对权力清单的理解。
第一，权力清单有利于打造阳光政府。行政审批是政府部门权力的直接体现，而“家底不清”的问题一直影响着行政审批制度改革，让权力处于抽象状态，不为群众所了解。甚至个别干部利用公权力进行权力寻租、吃拿卡要和贪污腐败。公布权力清单有效地消除了政府
