某旅行社有关导游部量化考核与星级评定的管理方法

2023旅行社积分管理规定旅行社积分体系2023旅行社积分管理规定旅行社积分体系为了更好地管理旅行社的业绩与奖励制度，制定以下积分管理规定与积分体系：一、积分管理规定1. 积分获取- 旅行社可以通过完成指定的旅游业务来获取积分。

具体的旅游业务及对应的积分将在后续公布的业绩目标中明确。

- 积分获取以发布业绩目标之日起计算，积分有效期为一年，过期无效。

- 积分是以旅行社为单位进行积累与兑换，个人无法单独获取或兑换积分。

2. 积分兑换- 旅行社可以将累积的积分用于兑换相应的奖励或福利。

兑换的奖励种类与所需积分将在后续公布的奖励目录中详细说明。

- 积分的兑换只限于旅行社管理层或工作人员进行，个人无法直接兑换奖励。

3. 积分监督与违规处理- 旅行社积分的获取与兑换必须遵守相关规定，不得进行违规操作。

一旦发现违规行为，将按照旅行社相关违规处理条例进行处理，包括但不限于扣除积分、暂停兑换权限、终止合作等。

二、旅行社积分体系1. 等级划分- 根据旅行社的积分累计情况，将旅行社划分为不同的等级，包括铜牌、银牌、金牌、钻石等级。

- 等级划分将根据积分的累计数量和业绩综合评估等因素来确定，具体标准将在后续公布的等级评定标准中明确。

2. 等级福利- 不同等级的旅行社将享受不同的福利待遇，包括但不限于额外的奖励、旅行社推广支持、参加特殊活动的机会等。

- 具体的等级福利待遇将在后续公布的等级福利目录中详细说明。

3. 等级维持与晋级- 旅行社需要定期完成一定数量的业绩目标才能维持当前等级，否则将降级或失去相应的福利待遇。

- 同时，旅行社也可以通过累积更高数量的积分或达到更高业绩目标来晋级到下一个等级。

以上为2023旅行社积分管理规定与旅行社积分体系的内容，旨在激励旅行社提升业绩和服务质量，同时为旅行社提供积极向上的竞争环境。

旅行社考核制度及奖罚制度一、考核原则1. 公平性：确保所有员工在相同的标准下接受考核。

2. 透明性：考核标准、流程和结果对所有员工公开。

3. 激励性：通过考核结果激励员工提升工作表现。

二、考核内容1. 业务能力：包括销售业绩、客户服务、产品知识等。

2. 工作态度：包括团队合作、责任心、积极性等。

3. 遵守规章：包括公司规章制度、职业道德等。

三、考核周期1. 月度考核：评估员工的月度工作表现。

2. 季度考核：综合评估员工的季度工作成果。

3. 年度考核：对员工全年的工作进行总结性评价。

四、奖罚标准1. 奖励：- 销售冠军：月度、季度、年度销售业绩第一名。

- 服务之星：客户满意度最高的员工。

- 创新贡献奖：对公司发展有重大创新或改进的员工。

- 全勤奖：全年无迟到、早退、缺勤的员工。

2. 惩罚：- 业绩不达标：连续两月业绩未达到设定目标的员工。

- 违反规章：违反公司规章制度的行为。

- 客户投诉：因服务态度或服务质量导致客户投诉的员工。

五、奖罚实施1. 奖励实施：根据考核结果，及时给予奖金、晋升机会或其他形式的奖励。

2. 惩罚实施：根据违规严重程度，给予警告、罚款、降职或其他形式的惩罚。

六、考核结果的应用1. 晋升机会：考核结果优秀的员工将优先考虑晋升。

2. 培训机会：根据考核结果，为员工提供相应的培训机会。

3. 绩效反馈：定期向员工反馈考核结果，帮助员工了解自身表现和改进方向。

七、考核制度的修订1. 定期评估：每年至少一次对考核制度进行评估和修订。

2. 员工反馈：鼓励员工提出对考核制度的意见和建议。

3. 持续改进：根据市场变化和公司发展需要，不断优化考核制度。

八、附则1. 本考核制度自发布之日起实施。

2. 本考核制度的最终解释权归公司所有。

3. 本考核制度如有变更，将及时通知全体员工。

旅行社导游绩效考核方案3篇导游绩效考核方案1一、考核、嘉奖原则：1、以销售指标为参考，毛利额指标为基础，同时同各项管理指标挂钩为原则。

2、以考核指标同每月工资和年终奖挂钩的方式进行考核。

3、公司各项与酬劳有关的人事制度中所涉及到的工资，指的是上述固定工资部分，即原工资标准的60%部分。

二、考核、嘉奖指标：1、考核指标分为10项：①销售额、②毛利额、③零销售、④高库存、⑤负库存、⑥损耗、⑦可控费用、⑧人工占比、⑨其他收入、⑩服务。

2、嘉奖指标分为4项：三、工资结构：1、总绩效工资=A x 3、毛利绩效工资=毛利额绩效基数x毛利额完成率其中毛利绩效基数占总绩效基数的40%。

2、管理绩效工资=管理绩效基数-∑（管理绩效基数x各项管理指标扣减比率） a）、其中管理绩效基数占销售绩效基数的60% b）、其它各项绩效管理工资在计算时，都以管理绩效基数为参考值，分别算8次，并最终累加。

该项指标只作扣减，下限为全部扣完。

四、各项考核指标的完成标准：1、销售额：以完成预算销售额的比例为依据考核。

b) 销售完成率折算为：该毛利额=销售-成本-买赠-弃货-损耗-折扣。

2、零销售:当月连续四周的零销售商品SKU数不能超过本店商品总SKU数的12%, 每超过1%, 扣管理绩效基数的20%, 上限为管理绩效基数的100%。

零销售商品的SKU数以当月地区运作部的相关报告数据为准。

3、负库存:负库存SKU数应限制在SKU总数的1.5%以内, 每超过总SKU数的0.3%,扣管理绩效基数的20%, 上限为管理绩效基数的100%。

负库存SKU数的提交标准以数据分析室的标准为准。

4、高库存：高库存商品指食品库存天数在56天以上（含）、非食品库存天数在105天以上（含）、除进货在两周内的新品外的商品，其库存总额和占总库存额的比例应限制在8%之内。

每超过0.5%，扣管理绩效基数的16%, 上限为管理绩效基数的 100%。

高库存商品库存额以地区运作部的数据为标准。

景区（点）讲解员星级考核评定办法（试行）第一条为加强景区（点）讲解员（以下简称讲解员）队伍建设，不断提高讲解员的业务素质，特制订本办法。

第二条讲解员星级考核评定工作，遵循自愿申报、逐级晋升、动态管理的原则。

第三条凡景区（点）员工、持有景点讲解员证，方可申请参加相应的讲解员星级考核评定。

第四条常熟市风景园林和旅游管理局组织设立常熟市景区（点）讲解员星级考核评定委员会，负责讲解员星级考核评定办法的制订、实施工作以及负责讲解员星级考核评定的命题和考核。

第五条讲解员星级分为三星级，初级为一星级、中级为二星级、高级为三星级。

讲解员申报星级时，由低到高，逐级递升，经考核评定合格者，颁发相应的星级证书、讲解员证。

第六条第六条讲解员星级考核评定工作，按照"申请、受理、考核评定、告知、发证"的程序进行。

讲解员的考核评定采取单位测评与现场讲解相结合的方式。

第七条参加常熟市局级以上单位组织的导游、讲解员技能大赛获得名次者，报常熟市景区（点）讲解员星级考核评定委员会批准后，可晋升一级讲解员星级。

一人在相应星级范围多次获奖只能晋升一次，晋升的最高星级为三星级。

第八条景区（点）应当鼓励导游人员积极参加讲解员星级考核评定，实行工效挂钩。

第九条本办法自2006年9月1日起施行，由常熟市风景园林和旅游管理局负责解释。

景区（点）讲解员星级考核评定实施细则（试行）第一条为加强景点讲解员队伍建设，不断提高讲解员的业务素质，现根据《景点讲解员星级评定办法》制订本细则。

第二条讲解员申报星级必须同时具备下列三个条件：⒈景区（点）员工；⒉持有景点讲解员证一年或已取得星级一年以上；⒊在讲解工作中无重大责任投诉；第三条星评委每年集中一次对全市讲解员进行评星、升星和复核。

第四条讲解员星级考核评定工作，采取计分评定的办法。

分数由考核分与测评分组成，评分为百分制，其中考核分为30分，测评分为70分，考核部分与测评部分都合格者都合格者方可晋级。

ICS备案号：DB41旅行社星级评定与管理河南省质量技术监督局 发布前言为更好地贯彻落实《旅行社条例》，进一步规范河南省旅行社经营行为，指导旅行社的建设和管理，以全面加强旅行社诚信经营、旅游服务质量监管为中心，以规范旅游市场秩序和提高旅行社服务质量为目的，通过对旅行社行业实行“双百分制”量化考核和星级评定，进一步提高河南省旅行社行业的管理水平和服务质量，力争在全省旅行社行业形成服务质量引领下的品牌竞争格局，推动旅行社行业和旅游市场的健康发展，特制定本标准。

本标准代替DB41/T505－2007。

本标准附录A为规范性附录。

本标准附录B为资料性附录。

本标准由河南省旅游局提出。

本标准起草单位：河南省旅游局行业管理处、河南省质量技术监督局标准化处。

本标准主要起草人：李亚白、千利民、张毅兵、孙银辉、王宝华、刘万轩、薛乃芝、李强、张洋、郭敬东。

旅行社星级评定与管理1 范围本标准规定了旅行社星级评定的术语和定义、符号及标志、划分与评定方式、基本要求、旅行社星级的评定与管理、评审组和评审员。

本标准适用于河南省行政辖区内所有旅行社的星级评定和管理。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 15971－1995 导游服务质量GB/T 16766－1997 旅游服务基础术语GB/T 19001－2008 质量管理体系要求LB/T 004－1997 旅行社国内旅游服务质量要求LB/T 005－2002 旅行社出境旅游服务质量3 术语和定义下列术语与定义适用于本标准。

3.1旅行社从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业。

导游服务质量考核制度一、总则第一条为了加强导游队伍建设，提高导游服务质量，保障旅游者权益，根据《中华人民共和国旅游法》和相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于在我国境内从事导游活动的导游人员。

第三条导游服务质量考核工作应当坚持客观公正、公开透明、注重实效的原则。

第四条旅游行政部门负责导游服务质量考核工作的组织实施。

二、考核内容第五条导游服务质量考核内容包括：（一）职业道德：包括遵守法律法规、诚信守信、尊重旅游者权益、维护国家利益和民族尊严等方面；（二）业务水平：包括导游知识、景区知识、历史文化、民俗风情、旅游政策等方面；（三）服务技能：包括导游讲解、组织协调、应急处置、沟通协作等方面；（四）游客满意度：通过游客评价、投诉处理等方面反映导游服务质量和效果。

三、考核程序第六条导游服务质量考核采取年度考核和动态考核相结合的方式进行。

第七条年度考核：导游应当在每年年底前向所在旅行社提交年度工作总结和考核材料，由旅行社进行初步审核后，报旅游行政部门进行终审。

动态考核：旅游行政部门根据游客投诉、举报等线索，随时对导游服务质量进行动态考核。

第八条旅游行政部门应当建立健全导游服务质量考核数据库，对导游的服务质量、投诉处理等情况进行记录和分析。

四、考核结果第九条导游服务质量考核结果分为优秀、合格、基本合格和不合格四个等级。

第十条考核结果优秀的导游，由旅游行政部门予以表彰和奖励，并优先推荐参加各类培训和晋升。

第十一条考核结果不合格的导游，由旅游行政部门责令其参加培训，经培训仍不合格的，依法取消其导游资格。

第十二条导游在考核期内有重大违法违规行为的，一经查实，依法取消其导游资格。

五、附则第十三条本制度自发布之日起施行。

第十四条本制度的解释权归旅游行政部门。

导游服务质量考核制度是保障旅游者权益、提高导游服务质量的重要手段，应当得到认真贯彻执行。

通过建立健全的考核制度，激励导游提升自身素质，为游客提供更好的服务，推动我国旅游业的持续健康发展。

星级旅行社评定标准星级旅行社是指按照一定的标准和规范，提供高品质旅行服务的旅行社。

评定星级旅行社的标准是为了帮助消费者更好地选择旅行社，保障旅行者的权益，提升旅行服务行业的整体水平。

下面将介绍星级旅行社评定的标准。

首先，星级旅行社评定标准包括以下几个方面，服务质量、旅行线路、团队管理、安全保障和社会责任。

其中，服务质量是评定星级旅行社的核心标准之一。

良好的服务质量包括旅行社的接待、导游服务、住宿、餐饮等方面，需要对旅行社的服务进行全面、客观的评估。

其次，旅行线路的设计和安排也是评定星级旅行社的重要标准之一。

优秀的旅行线路应该具有独特性、创新性和吸引力，能够满足不同旅行者的需求，提供丰富多彩的旅行体验。

此外，团队管理和安全保障也是评定星级旅行社的重要考量因素，旅行社需要具备良好的团队管理能力和安全保障措施，确保旅行者的人身安全和财产安全。

最后，星级旅行社还应该具备一定的社会责任感，积极参与公益活动，关注环境保护和可持续发展。

在评定星级旅行社的过程中，需要进行客观、全面的考察和评估。

评定机构可以通过实地考察、客户满意度调查、行业评估等多种方式来进行评定。

在实地考察中，评定机构可以对旅行社的办公环境、人员素质、服务流程等方面进行全面考察，了解旅行社的实际运营情况。

同时，通过客户满意度调查，可以了解旅行者对旅行社服务的评价和反馈，从客户的角度评估旅行社的服务质量。

此外，行业评估可以通过对旅行社的经营状况、信誉度、社会责任等方面进行评估，全面了解旅行社在行业内的地位和影响力。

在评定星级旅行社时，评定机构需要根据旅行社的实际情况和表现，给予相应的星级评定。

评定结果应该客观、公正，能够真实反映旅行社的综合实力和服务水平。

同时，评定机构还可以根据评定结果给予一定的奖励或激励，鼓励旅行社不断提升服务质量，促进行业的健康发展。

总的来说，星级旅行社评定标准是为了规范旅行服务行业，提升旅行服务质量，保障旅行者的权益。

评定标准应该包括服务质量、旅行线路、团队管理、安全保障和社会责任等多个方面，评定机构应该通过客观、全面的考察和评估，给予相应的星级评定。

ICS 03.080.30 A12 备案号:DB12旅行社质量等级划分与评定Quality--rating standard for travel service天津市质量技术监督局 发布前言本标准的附录A、附录B为规范性附录。

本标准由天津市旅游局提出并起草。

本标准主要起草人：邹本友、王凤云、刘桂明、刘莉。

旅行社质量等级划分与评定1 范围本标准规定了旅行社的等级标志、参评条件、等级划分与评定的依据、等级的评定等。

本标准适用于天津市合法注册的各类旅行社。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T15971-1995 导游服务质量LB/T004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求LB/T005-2002 旅行社出境旅游服务质量导游人员管理条例国务院 1999年5月14日旅行社管理条例国务院 2001年12月11日3 等级标志等级以英文字母A来表示，共分A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个等级，A的数量越多等级越高。

4 参评条件参评的旅行社必须是合法注册并经营一年以上的旅行社。

5 等级划分与评定的依据5.1 等级的评定由旅行社质量等级评定委员会遵照本标准中附录A和附录B的规定进行综合评定。

5.2 等级的划分以旅行社的基本条件、综合指标、综合管理、商业信用及社会声誉、附加奖励等为依据。

6等级的评定6.1等级评定的组织6.1.1旅行社质量等级评定委员会由天津市旅游行政管理部门、天津市标准化管理部门、旅游质量监督管理部门、旅游培训部门和天津市旅游协会旅行社分会成员及相关专家组成。

6.1.2 旅行社质量等级评定工作由旅行社等级评定委员会统筹负责，其责任是制定等级评定的实施办法、检查细则、制定选聘检查员的标准。

星级导游评定方案1. 引言星级导游评定方案是为了提高旅游服务质量，树立导游职业形象，标准化评定导游的服务水平而制定的评定方案。

本方案旨在根据导游的知识、技能、态度和服务质量，确保导游的专业化和素质化水平，提供更优质的旅游导游服务。

2. 评定标准2.1. 知识水平评定导游的知识水平是评估其专业知识和文化素养的重要指标。

导游应掌握的知识包括但不限于以下几个方面：•旅游目的地的历史文化知识•旅游目的地的自然环境和地理位置知识•旅游目的地的风俗习惯和传统文化知识•旅游目的地的法律法规和安全知识2.2. 技能水平评定导游的技能水平是评估其在实际导游活动中所需要的技能的重要指标。

导游应掌握以下几个方面的技能：•沟通与表达能力，包括语言表达、书面表达和语音表达能力•旅游目的地相关导游知识的传授能力，包括对旅游景点的讲解和导览能力•团队管理与协作能力，包括对游客的引导和组织能力2.3. 态度和服务质量评定导游的态度和服务质量是评估其服务态度和服务品质的重要指标。

导游应具备以下几个方面的态度和服务质量：•热情周到的服务态度，包括对游客的礼仪待客和关怀服务•良好的沟通与解决问题的能力，包括回答游客的问题和解决游客在旅途中遇到的问题•维护行业形象和职业道德，包括遵守导游行业规范和法律法规、不索取或接受不合法利益等3. 评定程序星级导游评定程序分为申请评定和评定考核两个阶段：3.1. 申请评定导游需要向评定机构提交申请，提供个人简历、资格证明、导游业绩和推荐信等材料。

评定机构将根据申请者的材料进行初步筛选和资格审核。

3.2. 评定考核通过初步筛选和资格审核的导游将参加评定考核。

评定考核主要包括理论考核和实际导游考核两个环节。

3.2.1. 理论考核理论考核主要测试导游的知识水平。

考核内容包括旅游目的地的历史文化、自然环境、地理位置、风俗习惯、传统文化、法律法规和安全知识等方面的知识。

3.2.2. 实际导游考核实际导游考核主要测试导游的技能水平、态度和服务质量。

导游管理办法国家旅游局中华人民共和国国家旅游局令第44 号《导游管理办法》已经 2017 年 10 月16 日国家旅游局第17 次局长办公会议审议通过，现予公布，自2018 年 1 月 1 日起施行。

国家旅游局局长李金早2017年11月1日导游管理办法第一章总则第一条为规范导游执业行为，提升导游服务质量，保障导游合法权益，促进导游行业健康发展，依据《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理条例》和《旅行社条例》等法律法规，制定本办法。

第二条导游执业的许可、管理、保障与激励，适用本办法。

第三条国家对导游执业实行许可制度。

从事导游执业活动的人员，应当取得导游人员资格证和导游证。

国家旅游局建立导游等级考核制度、导游服务星级评价制度和全国旅游监管服务信息系统，各级旅游主管部门运用标准化、信息化手段对导游实施动态监管和服务。

第四条旅游行业组织应当依法维护导游合法权益，促进导游职业发展，加强导游行业自律。

旅行社等用人单位应当加强对导游的管理和培训，保障导游合法权益，提升导游服务质量。

导游应当恪守职业道德，提升服务水平，自觉维护导游行业形象。

第五条支持和鼓励各类社会机构积极弘扬导游行业先进典型，优化导游执业环境，促进导游行业健康稳定发展。

第二章导游执业许可第六条经导游人员资格考试合格的人员，方可取得导游人员资格证。

国家旅游局负责制定全国导游资格考试政策、标准，组织导游资格统一考试，以及对地方各级旅游主管部门导游资格考试实施工作进行监督管理。

省、自治区、直辖市旅游主管部门负责组织、实施本行政区域内导游资格考试具体工作。

全国导游资格考试管理的具体办法，由国家旅游局另行制定。

第七条取得导游人员资格证，并与旅行社订立劳动合同或者在旅游行业组织注册的人员，可以通过全国旅游监管服务信息系统向所在地旅游主管部门申请取得导游证。

导游证采用电子证件形式，由国家旅游局制定格式标准，由各级旅游主管部门通过全国旅游监管服务信息系统实施管理。

2023年度旅行社导游基本公共旅游服务绩效考核办法1. 背景为了推动旅行社导游的专业水平和服务质量提升，制定本《2023年度旅行社导游基本公共旅游服务绩效考核办法》。

2. 考核目的通过对旅行社导游的绩效考核，旨在评估其对旅游活动进行服务和引导的能力，提高导游的专业素质，增加旅游者的满意度，增强旅游行业的整体竞争力。

3. 考核内容考核内容包括但不限于以下方面：- 旅行社导游的专业知识和技能水平；- 导游在旅游活动中的服务能力和沟通能力；- 导游对旅游景点和文化知识的了解程度；- 导游的安全意识和应急处理能力；- 导游的形象和礼仪。

4. 考核方式考核分为定期考核和现场考核两种方式。

4.1 定期考核定期考核由旅行社统一组织，包括以下环节：- 答题考核：导游需在规定时间内完成相关考试，考查其专业知识水平；- 模拟服务：导游需参与模拟旅游活动，展示其服务能力和沟通能力；- 面试评估：导游需接受面试，评估其对旅游景点和文化知识的了解程度。

4.2 现场考核现场考核由旅行社委派专业评审组进行，包括以下环节：- 现场服务考核：评审组对导游进行监督和评估，考察其在实际旅游活动中的服务能力和沟通能力；- 应急处理演练：导游需应对模拟的突发情况，评估其安全意识和应急处理能力；- 形象和礼仪评估：评审组对导游的形象和礼仪进行评估。

5. 考核结果与奖惩按照考核内容和考核方式，综合评估导游的绩效表现，旅行社将给予相应的考核结果和奖惩措施。

考核结果包括但不限于以下等级：- 优秀：绩效表现出色，达到优秀水平；- 良好：绩效表现良好，达到基本要求；- 合格：绩效表现合格，需要进一步提高；- 不合格：绩效表现不符合要求，需进行培训或其他处理。

旅行社可根据考核结果进行奖励或处罚，奖励措施包括但不限于表彰、提升薪资待遇，处罚措施包括但不限于降薪、解雇等。

6. 考核周期本考核办法适用于2023年度，考核周期为一年，具体时间安排由旅行社根据实际情况确定。

导游星级评定办法（试行）一、目的：通过对导游进行星级评定，在导游之间产生激励，充分体现能者多劳、多劳多得以及个人价值的分配原则，同时激励后进者发挥自身潜力，循序渐进，最终提高总体导游专业技术水平，为树立我公司导游品牌、提高团队服务质量、提高声誉、知名度以及客户口碑效应打下坚实基础。

二、实施方法以及标准：1、导游星级主要分五个标准五星导游、四星导游、三星导游、二星导游、一星导游。

2、根据导游星级标准的不同，其上团数量有所不同，星级越高上团率越高。

3、根据导游星级标准的不同，其带团补贴有所不同。

具体如下：（单位：元）4、导游星级评定根据导游日常带团反馈情况，进行升降和调整，具体如下：（1）如有以下情况之一，导游升星：A、连续两个月带团无任何投诉、游客满意率达100%，导游次月升星。

B、在带团过程中受到游客特别表扬并亲自或委托他人赠送锦旗，当月升星。

C、在带团过程中，由于自身努力挽回公司损失，额度较大的（具体由计调部、质检部以及总经理认定），当月升星。

D、全年表扬信达10封以上，第二年升星。

E、代表公司参加市级以上标准的各种技能大赛并进入复赛或决赛，当月升星。

F、因各种原因受到荆州市旅游局表彰的先进个人，当月升星。

G、客户（甲方）和组团社点团数累计超过五次，次月升星。

H、由于导游服务或讲解等原因为公司带来新客户或促成下批系列团，次月升星。

I、积极向公司提出合理化建议，经公司认定并实施且达到较好成果，次月升星。

J、积极进行公司全员外联，为公司介绍新客户成团五个，次月升星。

K、其它相关先进事迹或表现（由导游部、质检部以及总经理协商认定），当月或次月升星。

（2）如有以下情况之一，导游降星：A、发生组团社或客人投诉，经调查原因由于导游所致，当月降星。

B、严重违反公司规章制度一次或一般违反公司规章制度两次，当月降星。

C、严重违反《导游工作流程和标准》一次或一般违反《导游工作流程和标准》两次，当月降星。

D、无故拒团或挑团一次，当月降星。

旅游部门的绩效评估与考核方法旅游行业作为现代服务业的重要组成部分，对于旅游部门的绩效评估与考核方法的规范与优化具有重要意义。

本文将以旅游部门的绩效评估与考核方法为话题，探讨如何建立科学有效的评估与考核机制，以提高旅游业的运营质量和效率。

一、绩效评估与考核体系的建立1.目标设定：制定旅游部门的工作目标和指标，明确具体的评估和考核内容。

例如，项目完成率、客户满意度、经济效益等。

2.数据收集：建立完善的数据收集机制，确保信息的准确性和完整性。

常用的数据采集方式包括问卷调查、统计报表、日常工作记录等。

3.评估指标的制定：根据旅游部门的性质和任务，制定相应的评估指标体系。

评估指标应包括全面性、可衡量性和可操作性。

例如，旅游部门的指标可以涵盖市场开拓、资源整合、团队合作等方面。

4.权重分配：对各个评估指标进行权重分配，根据不同指标的重要度和紧急程度，合理确定各指标的权重比例。

5.评估方法选择：选择适合旅游部门特点的评估方法，如经济效益评估、客户满意度评估、员工绩效评估等。

二、旅游部门的绩效评估方法1.经济效益评估：通过收入、支出、投资回报等指标，对旅游部门的财务状况进行评估。

经济效益评估可包括收益增长率、成本控制率、利润率等。

2.客户满意度评估：通过客户反馈和调查问卷等方式，了解顾客对旅游部门服务的满意度。

客户满意度评估可以包括客户投诉率、重复购买率、口碑传播率等。

3.团队合作评估：评估旅游部门内部各个团队的协作情况和工作效能。

团队合作评估可以包括团队目标达成情况、沟通协作效果、工作完成质量等。

4.创新能力评估：评估旅游部门的创新能力和科技应用水平。

创新能力评估可以包括技术创新、产品研发、市场营销创新等。

5.员工绩效评估：对旅游部门内各个员工的工作表现进行评估。

员工绩效评估可以包括工作完成情况、责任心、团队精神等。

三、旅游部门的绩效考核方法1.目标管理：根据旅游部门的发展目标，将目标分解为具体的工作任务，并逐步完成。

导游人员等级考核评定管理办法(试行)文章属性•【制定机关】国家旅游局(已撤销)•【公布日期】2005.06.03•【文号】国家旅游局第22号令•【施行日期】2005.07.03•【效力等级】部门规章•【时效性】现行有效•【主题分类】导游管理正文国家旅游局（第22号令）《导游人员等级考核评定管理办法（试行）》已经国家旅游局局长办公会讨论通过，现予公布，自2005年7月3日起施行。

国家旅游局局长邵琪伟二00五年六月三日导游人员等级考核评定管理办法(试行)第一条为加强导游队伍建设，不断提高导游人员的业务素质，根据《导游人员管理条例》，制订本办法。

第二条导游人员等级考核评定工作，遵循自愿申报、逐级晋升、动态管理的原则。

第三条凡通过全国导游人员资格考试并取得导游员资格证书，符合全国导游人员等级考核评定委员会规定报考条件的导游人员，均可申请参加相应的等级考核评定。

第四条国家旅游局负责导游人员等级考核评定标准、实施细则的制订工作，负责对导游人员等级考核评定工作进行监督检查。

第五条国家旅游局组织设立全国导游人员等级考核评定委员会。

第六条全国导游人员等级考核评定委员会组织实施全国导游人员等级考核评定工作。

省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团旅游行政管理部门组织设立导游人员等级考核评定办公室，在全国导游人员等级考核评定委员会的授权和指导下开展相应的工作。

第七条导游人员等级分为初级、中级、高级、特级四个等级。

导游员申报等级时，由低到高，逐级递升，经考核评定合格者，颁发相应的导游员等级证书。

第八条导游人员等级考核评定工作，按照“申请、受理、考核评定、告知、发证”的程序进行。

中级导游员的考核采取笔试方式。

其中，中文导游人员考试科目为“导游知识专题”和“汉语言文学知识”；外语导游人员考试科目为“导游知识专题”和“外语”。

高级导游员的考核采取笔试方式，考试科目为“导游案例分析”和“导游词创作”。

特级导游员的考核采取论文答辩方式。

旅行社绩效考核管理制度及考核细则一、绩效考核管理制度1.考核目标考核目标应当明确、具体，能够量化和衡量，以促进员工工作的全面、协调、高质量发展。

考核目标可根据旅行社的具体情况确定，例如销售业绩、客户满意度、工作效率等。

2.考核指标考核指标是衡量员工绩效的具体标准，旅行社应当根据考核目标制定相应的考核指标。

考核指标可以包括不同方面的内容，如销售额、签单量、客户评价等。

3.考核周期考核周期应当合理设定，一般可按月、季度、年度等进行考核。

考核周期的设定应当与旅行社的业务特点相结合，确保员工的绩效能够及时得到评估和表扬或批评。

4.考核方法考核方法是对员工绩效进行评估和判断的具体手段和方式。

旅行社可以采用多种方法进行绩效考核，如定性评价、定量评价、综合评价等。

5.考核结果与奖惩制度考核结果应当及时公示，并与奖惩制度相结合。

员工绩效优秀者可给予相应的奖励，如晋升、提成、奖金等；绩效不佳者可给予相应的惩罚，如降职、罚款等。

二、考核细则除了以上的绩效考核管理制度，旅行社还应制定具体的考核细则，以明确员工绩效考核的具体操作方法。

根据旅行社的具体情况，考核细则可包括以下几个方面：1.考核流程考核流程应当详细说明员工绩效考核的具体步骤和流程。

包括考核周期的确定、考核指标的设定、考核方法的选择、考核结果的统计和分析等。

2.考核标准考核标准是对员工绩效的具体要求和评价标准。

旅行社应当根据考核目标和指标制定相应的考核标准，并明确各个绩效等级的描述。

3.考核权责考核权责明确了各级管理人员的责任和权限，有助于确保绩效考核的公正性和准确性。

考核权责应当包括绩效评估、绩效反馈、绩效激励等方面。

4.考核记录考核记录是对员工绩效进行记录和存档的文件。

旅行社应当建立完善的考核记录系统，并按照相关规定保存和管理员工的绩效考核记录。

5.考核培训考核培训是为了提高员工绩效，旅行社应当定期组织相关培训，提升员工的业务水平和工作能力。

培训内容可以包括销售技巧、客户服务技能、团队合作等方面。

导游服务质量监控导游人员管理条例1、遵守公司的各项规章制度，工作中一切以公司的整体利益为重；积极维护公司形象，在任何情况任何场合下，不得做有损公司利益和形象的事情；2、服务好公司派出的每一个旅游团队，不断提升自身的业务素质，严守导游职业道德；3、严于律己，宽与待人，加强提高自身的服务意识、服务质量，在任何情况下，保持平和的心态，不与客人发生言语和肢体上的冲突，将公司的服务理念传达到每一个客户；4、通过自身的工作，树立公司的服务品牌，不做有损公司形象和导游形象的事情；不讲黄色笑话、政治笑话，充分扮演好公司宣传员的角色；5、大通导游分为转证专职导游和非转证兼职导游。

转证导游和公司签定劳务合同，其津贴为120－180元/天，导游享受带团津贴晋级制度(浮动津贴考核参考导游带团质量考核等级制度)。

非转证导游的带团津贴为120元/天，其中70元为固定的，50元为浮动津贴，浮动津贴考核参考导游带团质量考核等级制度。

6、签署劳动合同的专职导游员根据自身工作的性质分成两类：第一类：经常为公司带团的，享受公司的定期培训，参加公司的导游津贴晋级的评定，享受差别津贴的对待；第二类：只是挂证在公司，基本不能带团的，如果不能每年保质保量的带好公司5个团以上的，一年缴纳300元的导游管理费；7、导游员必须持证上岗，上团前佩戴好胸牌，正面朝外，衣着整洁，并且及时做好相关的出团准备(如：导游旗、旗杆、话筒、车贴、任务单等，详见《导游服务标准化》)；如有丢失和损坏公司带团物品照原价赔偿。

8、接好团队任务后，没有特殊的情况发生不得推托和甩团，如有特殊情况的，需要提交情况说明书；9、准时参加公司通知的固定例会，积极配合参与公司的导游培训工作，并且修满20个培训课时；10、除公司派出的工作人员、跟团新导游以外（需持盖有公章的委派单），任何情况下不得携带其他人员上团，如有司机自行带人上团的，一经发现及时向公司计调汇报；11.不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不得私自降低住宿与用餐标准；12、全程陪同游客游览景点，如果有特殊情况不能全程陪同游览的，在征得领队的同意或者是所有组别散客家庭的同意的，并签字认可后，才可以请景点导游带领客人游览景点；13、在任何情况下都必须和司机保持良好的合作关系，如有异常情况发生影响到双方合作的，第一时间汇报公司，无论是个人的利益关系还是公司的利益关系，都不得在游客面前发生冲突；若司机服务意识差，或极为不配合导游工作的，第一时间汇报相关人员，及时处理。

旅行社导游管理制度（大全五篇）第一篇：旅行社导游管理制度导游人员管理办法根据国务院《导游人员管理条例》、杭州市旅委《杭州市导游人员安全责任》及其他有关法律、法规，结合本公司实际，制定本办法。

一、导游人员的管理1、本办法所定义的导游，系指为本公司工作的所有性质的导游人员，包括专职导游、持有导游证而安排在非导游岗位的公司员工、及实习导游。

2、为本公司工作的导游，除按《劳动法》规定办理相关手续外，还应取得国家旅游局颁发的《导游证》。

3、有下列情形之一的，不得从事本公司的导游工作：⑴、无民事行为能力或者限制民事行为能力的；⑵、患有传染性疾病或其他不适宜从事导游工作疾病的；⑶、受到刑事处罚的，过失犯罪的除外；⑷、被吊销导游证的；⑸、其他本公司认为不宜从事导游工作的。

4、为本公司工作的导游，应服从公司的管理、监督、工作安排，遵守公司制定的规章制度。

5、在本公司签约的导游人员，由本公司负责对其教育培训，每年每人不少于60小时；并协助办理年度“清卡”、换证及晋级。

6、与本公司签约的导游人员，与本公司解除劳动合同后，其导服关系亦不复存在，离职导游应在解除劳动合同之日起一个月内办理脱离导服关系证明。

因导游本人原因不按时办理的，由其本人承担全部责任。

二、导游人员的执业活动1、导游人员从事导游工作时，应佩带导游证。

2、导游人员的人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。

在服务过程中，有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或违反其职业道德的不合理要求。

3、导游人员应自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。

4、导游人员应恪守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重游客的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

5、导游人员应向游客讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别游客的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。

6、导游人员应严格按照本公司确定的行程表安排游客的旅游、游览活动，不得擅自增减旅游项目、购物场所或者终止导游工作。