重庆富恒物业管理有限公司
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客服中心工作手册
（QW—21—01~24）
受控状态：
受控号：
2005-04-30发布 2005-04-30实施
目录
1. 目的
通过制订客服中心主任助理工作规程，达到客服中心内部管理规范，促使部门工作有序开展。
2. 适用范围
助理（客服中心主管）
3. 职责
3.1 负责制订、完善客服中心各岗位职责、工作规程、管理制度，并负责组织
实施；
3.2 制订本部门各项工作计划，并检查、监督工作计划实施及完成情况；
3.3 负责组织本部门工作例会，根据公司要求，有针对性地布置部门工作；
3.4 负责制订本部门员工培训学习计划，并对部门员工进行综合培训的实施，3.5 负责指导、监督、检查本部门员工工作实施情况；
3.6 负责受理业主和住户的重要投诉，并及时处理和回复，重大问题及时向上
级领导汇报；
3.7 负责组织本部员工开展对业主意见的征询回访工作，对有关建议和意见进
行处理回复，加强同业主和住户的沟通；
3.8 制定本部门的管理方案，纠正工作中存在的问题，不断改进工作方法，提
高工作时效；
3.9 负责本部门员工的季度、年度考核，对员工奖惩、辞职、辞退的审批及上
报；协助行政部做好人员招聘与引进工作；
3.10 配合相关部门做好物业交验工作；
3.11 协助管理处主任对各部门工作进行检查监督，并对管理处行政、人事等工
作进行协助管理；
3.12 协助管理处主任开展外联工作；
3.13 编写案例、组织员工分析、讨论；
3.14 完成上级领导交办的其他工作任务。
4. 工作程序
4.1 完善规章制度，监督、检查落实情况；
4.1.1 制订本部门的各项工作规程，建立健全仪容仪表及服务用语规范，保障
本部门高质量、高效率运作，并塑造良好的对外形象；
4.1.2 要求并督促本部员工开展各自分块工作，根据日常工作和内外部评价中
暴露出的缺陷，制订纠正和预防措施并进行验证；
4.1.3 对日常管理制度中的不足，及时进行修订和补充，定期组织员工学习，
并督促检查实施情况；
4.1.4 各类规章制度应分类、装订成册，不定期根据工作需要组织员工学习。
4.2 工作计划制订与实施
4.2.1 按照管理处要求编制年度工作计划，并根据本部门的实际情况，制订详
细的月度工作计划，报管理处主任审批后实施，工作计划必须切实可行；
4.2.2 工作计划要目的明确，计划性强，并有针对性地检查计划实施情况，对
计划与工作不相适应的应及时进行调整，并及时采取纠正措施；
4.2.3 月末、年终进行工作总结，对照和检查服务工作计划，从中总结经
验，找出不足以利于今后工作的开展；
4.3 部门工作例会
4.3.1 主持本部门每周工作例会，传达上级的指示，总结本部门周工作情况，
指出工作中存在的问题，提出整改措施，同时对下周工作进行安排布置；
4.3.2 主持本部门召开晨会、临时会议，时间控制在10分钟左右，主要针对前
日工作情况进行简单总结说明，对存在问题进行分析纠正，并对当天工作进行安排。
4.4 员工培训与考核
4.4.1 根据上级要求和结合本部门实际情况，制订切实可行的员工培训计划并
实施；
4.4.2 负责制订本部门培训工作规程；
4.4.3 结合实际工作表现，根据《员工考核办法》对员工予以综合考核；
4.4.4 积极鼓励互相学习，自我总结和提高。
4.5 工作检查
4.5.1 每月对本部门员工工作情况进行检查、考评，对检查出的问题及时纠正
处理，并进行验证，填写《工作月考核表》；
4.5.2 每周检查各岗位的工作记录、值班记录、交接班记录，并对工作情
况进行评价，填写《工作检查记录表》；
4.5.3 每天不定时对各岗位工作情况进行抽检，填写《工作检查记录
表》；
4.5.4 不定期对本部门的现场工作如装修管理进行抽检，对发现的问题进行分
析，查找原因，以便采取纠正预防措施。负责处理业主装修过程中的重大违规事件（如破坏承重结构、损坏防水层等）。处理方式一般有：停止施工、限期整改并恢复、扣装修保证金、驱逐其施工单位离场等方式。填写《装修违章整改通知书》。
4.6 受理投诉
4.6.1 受理有关物业服务的投诉，了解投诉的原因；
4.6.2 按照《住户投诉处理规程》办理；
4.6.3 重大投诉向管理处主任汇报，并按管理处主任的指示进行处理。
4.7 回访
4.7.1 制订回访管理作业规程；
4.7.2 组织员工进行定期回访业主和不定期有针对性的回访业主，填写《回访
记录表》；
4.8 在管理处主任的指导下，做好本部门管理方案的编制工作。
4.9 对业主和住户入住控制程序进行控制管理，编制《业主收房活动方案》，
并具体组织实施。
4.10 积极配合相关部门做好物业的接管验收工作，依照《物业接管验收方案》
做好本部门人员的协调安排。
4.11 员工招聘
4.11.1 根据本部门的工作需要，填写《人力资源需求表》提交管理处主任审批
后，协助行政部进行招聘工作；
4.11.2 加强对试用人员的考查，内容包括：
4.11.2.1 劳动纪律、工作态度、服务意识、团队精神；
4.11.2.2 专业知识、服务技能、办事效率；
4.11.2.3 自学能力、培训潜力；
4.11.3 对试用合格的，予以转正，对试用不合格的终止试用。具体按行政部
所发《用工制度》程序办理。
4.12 员工辞职、辞退按照公司行政部所发《用工制度》执行。
5. 相关文件及质量记录
5.1 《仪容仪表及服务用语规范》
5.2 《员工培训实施工作规程》
5.3 《员工考核办法》
5.4 《装修违章整改通知书》
5.5 《业主和住户投诉处理作业规程》
5.6 《客户回访作业规程》
5.7 《巡访、回访记录表》
5.8 《收房活动方案》
5.9 《人力资源需求申请表》
5.10 《物业接管验收方案》
5.11 《员工辞职、辞退审批表》
1. 目的
通过制订管理员工作规程，从而使管理员的各项工作得以正常而有序的进行。
