客服呼入呼出电话培训.ppt

——客服中心内部培训资料之二客户服务技巧内容提示 客服电话的接听 客服电话的拨打 客服电话常用话术客服电话的接听接听报名称寒暄倾听结束答复记录确认接听电话接听的合适时机铃响2－3声之间不宜过早不宜过迟注意拿稳电话避免挂掉避免发出异响报名称您好！内蒙利丰客服中心 你好！客服中心寒暄寒暄的基本要求电话未接通提示：您好，现在可能是因为线路原因，我这里听不到您那边的声音。

请您先挂掉电话，我会马上给您打过去。

谢谢情、动、言的一致脸上要显的明快…….表情丰富（情） 行动要迅速………….干净利索（动） 说话要有精神……….悦耳动听（言）积极倾听的技巧将全部注意力集中到顾客身上 站在顾客的立场上，表示对顾客的理解 不仅要听讲话的内容，还要注意顾客的表情和声调，理解顾客的需要和担心 不要立刻对事情做出判定倾 听记录姓名时间态度联系方式品牌&车型车牌号&行驶里程什么时间回电话比较方便❑对记录的内容进行确认❑采用开放式问法进行确认❑采用封闭式问法进行确认我们的行动结束✓再次表示感谢✓一定要等客户先挂电话准备资料确认姓名&号码拨号报姓名&寒暄确认对方重点交流再确认结束客服电话的拨打准备资料 客户资料 车辆资料 谈话内容确认姓名&号码 确认客户的姓名确认客户的联系方式拨号拨打号码避免拨错号 稳定情绪报姓名&寒暄您好我是内蒙利丰客服中心客服代表您好我是内蒙利丰客服中心救援司机你好我是集团客服中心 ______（姓名）针对内部确认对方请问您是 * * 先生/女士吗？我们想向您作一个满意度调查。

我们大约会占用您xx分钟时间。

请问现在方便接听我们的电话吗？重点交流针对重点内容开始交流对客户关键的话要进行重复 对模糊的表示进行明确再确认✓对客户的态度or意见进行确认✓对客户的信息进行确认✓对车辆的信息进行确认结束❑对客户接听我们的电话表示感谢❑对客户接受我们的回访表示感谢❑一定要等客户先挂断电话客服电话常用话术❑应对电话推销等事件的话术❑应对不熟悉事情的话术❑应对技术难题的话术❑应对抱怨的话术。