某汽车经销商运营评价

目录Contents:第一部分评估策略与方法综述Part I: Overview of the Evaluation Strategy & Methodology第二部分详细介绍Part II: Detail Introduction销售满意度快速调查（QSSS）Quick Survey on Sales Satisfaction(QSSS)销售服务质量调查（SQS）/关键流程控制点（MOT）Sales Quality Survey(SQS) / Moment of Truth (MOT)神秘顾客调查（MS）Mystery Shopping(MS)销售标准审核（DSC）/财务规范审核（DPA）Dealer Standard Check (DSC)/ Finance Standard Check (DPA)硬件形象检查（HIC）Hardware Image Check(HIC)第一部分：评估策略与方法综述Part I: Overview of the Evaluation Strategy & Methodology 为了提升经销商日常运营水平，全面提高用户满意度，以《经销商运营管理指导手册》为基础，我们制定了2013年评估策略与方法。

评估策略与方法参照了业内用户满意度权威标准J.D. POWER的最新的测量内容和方法，对J.D. POWER提出的41个销售满意度指数（SSI）因子实现了全覆盖。

In order to improve the daily operation of dealers’ and consumers’ satisfaction, we make this evaluation strategy & methodology based on “Dealers’ Operation & Management Guideline”. It covers the latest 41 factors of SSI factors announced by famous J.D Power in the customer satisfaction fields.评估策略与方法通过不同方法和角度，为经销商做一次全面的“体检”。

中国汽车流通协会对汽车经销商集团的星级评价标准包括以下方面：
1.客户满意度：客户对经销商的服务、产品质量、售后服务的满意度。

2.经销商运营能力：经销商的经营管理能力、销售能力、市场开拓能力等。

3.经销商财务状况：经销商的财务状况、资产质量、偿债能力等。

4.经销商企业规模：经销商的员工数量、销售额、售后服务规模等。

5.经销商品牌形象：经销商的品牌形象、品牌知名度、品牌美誉度等。

6.经销商创新能力：经销商的创新意识、创新能力、技术水平等。

7.经销商市场占有率：经销商在市场中的销售份额、市场占有率等。

8.经销商服务质量：经销商的服务质量、售后服务水平等。

9.经销商团队素质：经销商的员工素质、培训体系、人才结构等。

10.经销商风险控制能力：经销商的风险管理能力、内部控制制度等。

具体的评价标准会根据汽车流通行业的特点和市场变化进行调整和完善，以确保评价结果的客观性、公正性和准确性。

汇报人：2023-12-02•经销商职责与义务•汽车销售与服务•汽车金融与财务知识•汽车市场与竞争分析•经销商运营与管理•安全与合规知识•实践案例分享经销商职责与义务经销商的定义与特点经销商是指与汽车制造商签订合同，获得授权销售汽车的公司或个人。

他们负责在特定区域内销售汽车，提供售后服务，以及进行市场推广等工作。

经销商的特点经销商通常拥有较为完善的销售和服务网络，能够提供专业的售前和售后服务，同时负责库存管理和车辆销售，具有较大的商业自主权。

经销商的主要职责是销售汽车，提供售后服务，维护客户关系，进行市场推广，以及为客户提供其他相关服务。

经销商需要遵守制造商的规定，确保销售的汽车符合质量标准，提供专业的售后服务，维护品牌形象，以及进行市场调研和推广。

经销商的职责与义务经销商的义务经销商的职责经销商的未来发展趋势经销商将面临更多的挑战和机遇01随着汽车市场的变化和消费者需求的变化，经销商将面临更多的挑战和机遇。

他们需要不断创新和改进，提高服务质量，同时加强与制造商和消费者的沟通和合作。

数字化转型将成为趋势02随着互联网技术的发展，经销商将逐渐实现数字化转型，通过线上平台进行销售和售后服务，提高效率和质量。

品牌和服务质量将成为竞争重点03未来，经销商之间的竞争将更加激烈，品牌和服务质量将成为竞争的重点。

只有提供优质的服务和品牌体验，才能赢得消费者的信任和支持。

汽车销售与服务产品知识的掌握熟悉所销售汽车的性能特点、技术参数、价格及与竞品的差异，以便准确地向客户介绍产品。

销售流程的熟悉了解销售流程的各个环节，包括订单处理、交车流程、信贷办理等，以便能高效地为客户提供服务。

销售人员的自我介绍了解自己的姓名、职位、职责范围和经验，以便客户更好地了解并建立信任。

售前准备通过询问和观察，了解客户的购车需求、预算、偏好和购买意愿，以便推荐适合客户的车型。

客户需求的识别产品展示技巧谈判技巧根据客户的需求和兴趣，有针对性地展示汽车的特点和优势，以便客户更好地了解产品。

某汽车经销商运营管理标准手册某汽车经销商运营管理标准手册第一章：引言1.1 介绍本手册旨在为某汽车经销商提供一套规范化的运营管理标准，旨在帮助经销商提高运营效率、优化服务质量，并确保经销商的持续发展。

1.2 适用范围本手册适用于某汽车经销商所有的运营管理活动，包括销售、售后服务、库存管理以及维修保养等。

第二章：组织管理2.1 组织架构经销商应建立清晰的组织架构，明确各部门的职责和权限，并确保信息的畅通和沟通。

2.2 人员管理经销商应严格选拔和培训员工，确保员工具备专业知识和良好的服务态度。

并建立激励机制，提高员工的积极性和主动性。

第三章：销售管理3.1 销售渠道经销商应根据市场需求和产销规模，合理选择销售渠道，并与原厂建立良好的合作关系，确保供应充足和价格竞争力。

3.2 销售目标经销商应制定明确的销售目标，并确保销售团队的配合和努力，实现销售指标。

3.3 销售流程经销商应建立规范的销售流程，包括客户接待、试驾体验、报价、谈判等环节，并确保每个环节的操作规范和效率。

3.4 客户关系管理经销商应建立客户关系管理系统，及时跟进客户需求，提供专业咨询和售后服务，并建立客户回访机制，提高客户满意度和忠诚度。

第四章：售后服务管理4.1 售后服务流程经销商应制定规范的售后服务流程，包括接车、诊断、维修保养、交车等环节，并确保每个环节的操作规范和效率。

4.2 售后服务标准经销商应制定高品质的售后服务标准，包括维修质量、零部件供应、服务时间等方面，并确保技术人员具备专业知识和技能。

4.3 售后服务满意度调查经销商应定期进行售后服务满意度调查，收集客户反馈，及时改进服务不足之处，并与客户建立长期合作关系。

第五章：库存管理5.1 库存控制经销商应根据市场需求和销售预测，合理控制库存数量和结构，并制定库存周转计划，降低库存成本。

5.2 库存质量管理经销商应定期检查库存车辆的质量状况，并采取适当的措施，确保车辆的品质和完好。

长安汽车经销商备件运营管理标准手册长安汽车经销商备件运营管理标准手册第一章绪论1.1 编制目的1.2 适用范围1.3 术语和定义1.4 编制依据第二章经销商备件运营管理的原则2.1 客户至上2.2 品质第一2.3 高效运作2.4 诚信经营第三章经销商备件运营管理职责与权限3.1 部门职责划分3.2 职责与权限界定3.3 决策流程与授权第四章经销商备件采购管理4.1 供应商选择与筛选4.2 供应商评估与管理4.3 采购订单与供应商合同4.4 采购管理流程与责任第五章经销商备件库存管理5.1 库存分类与分级5.2 安全库存与补货策略5.3 库存周转与资金占用5.4 库存信息管理与系统应用第六章经销商备件物流管理6.1 物流流程与运输方式6.2 物流成本与效率分析6.3 仓储与配送管理6.4 物流系统应用与信息追踪第七章经销商备件销售与服务7.1 销售计划与目标7.2 产品推广与销售渠道7.3 销售数据分析与营销策略7.4 售后服务与技术支持第八章经销商备件质量管理8.1 质量管理体系建立8.2 质量检验与抽检机制8.3 不良品处理与追溯体系8.4 质量培训与改进措施第九章经销商备件信息管理9.1 数据采集与处理9.2 数据分析与决策支持9.3 信息安全与保密措施9.4 信息系统建设与应用第十章经销商备件运营管理的监督与改进10.1 运营绩效评估与考核10.2 运营管理风险与防范10.3 运营管理问题分析与改进10.4 经验总结与最佳实践分享第十一章附则11.1 法律法规遵循11.2 本手册修订与发布11.3 附件说明11.4 实施指导与培训本手册旨在为长安汽车经销商备件运营提供标准化的管理手册，从供应商选择、采购管理、库存管理、物流管理、销售与服务、质量管理、信息管理等方面进行详细的规范和要求。

通过合理的运营管理，实现备件的准时供应、品质保证和高效运作，提升客户满意度和经销商的竞争力。

编制手册时，根据长安汽车经销商备件运营的特点和实际需求，明确了经销商备件运营的原则和职责，规范了采购管理、库存管理、物流管理、销售与服务、质量管理和信息管理等各个环节。

contents•引言•经营能力评价指标目录•经营能力综合分析•经营能力提升建议•结论与展望引言通过评价可以全面了解汽车经销商的经营状况，包括销售情况、售后服务、经营管理等方面，为企业决策提供数据支持。

全面了解经营状况评价可以发掘汽车经销商的经营优势，找到不足之处，从而有针对性地进行改进和提升。

发现优势和不足通过评价结果的比较和借鉴，可以推动汽车经销商行业整体经营水平的提高，促进市场的健康有序发展。

提高行业水平评价目的和意义售后服务考察汽车经销商在售后服务方面的表现，包括维修质量、服务态度、配件供应等，以评价其服务能力和水平。

销售业绩评价汽车经销商在一定时间内的汽车销售数量、销售额、客户满意度等指标，以衡量其销售能力。

经营管理分析汽车经销商的组织架构、人力资源、财务管理等方面的状况，以评估其经营管理的效能和效率。

评价范围和方法经营能力定义经营能力是指汽车经销商在市场竞争环境下，通过有效的销售、售后服务和经营管理手段，实现持续盈利和满足客户需求的能力。

经营能力重要性优秀的经营能力能够使汽车经销商在激烈的市场竞争中脱颖而出，提高品牌知名度和市场份额，从而实现可持续发展。

同时，提升经营能力也有助于提高客户满意度，为客户提供更优质的购车体验和服务，树立行业良好形象。

经营能力定义和重要性经营能力评价指标评价期内汽车经销商销售汽车的总金额，是反映销售规模的重要指标。

总销售额平均单车销售额销售额增长率总销售额除以销售车辆数量，用于评估单车平均售价，衡量产品组合和销售策略的效果。

本期销售额与上期销售额之差除以上期销售额，反映销售趋势和市场占有率的变动。

030201销售额指标售前毛利率售前业务部门（如汽车销售）的毛利/售前业务收入，专注于评估汽车销售业务的盈利能力。

售后毛利率售后业务部门（如汽车维修、保养、零部件销售等）的毛利/售后业务收入，衡量售后服务业务的盈利能力。

整体毛利率（销售收入-销售成本）/销售收入，衡量汽车销售和售后服务等综合盈利能力。

汽车4S店运营中的常见风险和控制点第一部分：销售业务一、销车价格控制为控制商品车售价，保证销车利润，4S店一般会制定销售政策，确定各种车型当期最低限价，以及展厅经理、销售经理、总经理在此基础上的折扣权限。

其中可能出现的问题有：1、销售政策虽然制定，但未清晰审批流程，或者审批流程不严格执行，导致经常出现展厅以总经理限价售车，但只有展厅经理或销售经理签字。

2、销售政策制定后未传递到财务，财务只能依据合同价格收款结算，无法对车价执行是否合规进行监管。

3、销车折扣权限完全下放给总经理，导致总部对下属4S店销售没有足够控制力度。

控制措施：1、销售政策应确定各级折扣权限的审批人、审批方式，销售政策每周制定，总经理审批后，还应报送财务一份，财务对低于折扣权限缺乏审批的不予结算。

2、销价管理上总部使用重点控制或全面控制方式，重点控制如畅销车型、超期库存的最低限价和销售需经过总部审批；全面控制如下属4S店的销售政策需报送总部销售管理部门备案，销售管理部门对此进行分析后及时反馈下属4S店给予纠正或指导。

二、二级经销商管理4S店为了完成厂家的销售任务指标，获取相应的返利，通常会采取通过一定的让利，发展二级网店（摆放展车）、或与车贩长期合作，借以消化多余的库存；但如果无相应的管控机制，一方面容易滋生贪污舞弊，另一方面有可能把二级培养变成竞争对手；这两方面都可能给4S店运营带来不利后果。

可能出现的问题有：1、销售政策偏向二级，给二级的让利幅度过大，尤其是同城二级，导致二级销售畅销车型占多数，不但未能起到消化库存的作用，还分流了客户资源。

2、二级专员将即时库存信息透露给二级，协助二级利用资金优势，在不确定客户的情况下用定金占住二级所需车源。

3、4S店销售人员联合二级或车贩，将展厅客户转化为二级客户，对差价进行分成，并将延伸业务（精品、保险等）飞单。

4、摆放展车的二级经销商所交保证金低于展车价格的30%或低于二级协议比率，二级展车未定期盘点，展车安全性存在风险。

对经销商的评语【篇一：经销商考评制度(经销商)】内部资料注意保密经销商考评制度（试行）金龙联合汽车工业（苏州）有限公司2003年01月经销商考评制度金龙联合汽车工业（苏州）有限公司目录第一章总则 (1)第二章考核机构 (1)第三章考核内容和指标 (2)第四章经销商等级调整 (3)第五章考核实施步骤 (4)第六章绩效考核文件的保存与使用 (4)第七章附则 .................................. 5 附表 .. (6)a经销商季度考核相关统计表 .................................... 7 b经销商年任务考核相关统计表 (18)第一章总则第一条为了规范金龙联合汽车工业（苏州）有限公司（以下简称苏州金龙公司）对经销商的考核，正确评价经销商的工作表现，特此制定本制度。

第二条本制度包括总则、考核机构、考核内容和指标、经销商等级调整、考核实施步骤、绩效考核文件的保存与使用、附则、附表八大部分。

第三条本制度考核的对象是与苏州金龙公司签订协议的一级经销商和二级经销商，以下统称经销商。

中途因各种原因与苏州金龙公司解除协议的经销商不参加考核。

第四条本制度的绩效考核结果将作为苏州金龙公司对各级经销商进行奖惩、升降级和是否续约的重要依据。

第五条本制度的绩效考核强调定量、时效性和相对公平的原则。

第六条定量的原则：尽量采用可衡量的量化指标进行考核，避免主观评价。

第七条时效性原则：绩效考核是对考核期内工作成果的综合评价，不应将本考核期之前的行为强加于本次的考核结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果来代替整个考核期的业绩。

第八条相对公平原则：对经销商的绩效考核将力求体现公正的原则，但实际工作中不可能有绝对的公平，所以绩效考评体现的是相对公平。

第九条经销商绩效考核分为季度绩效考核和年度绩效考核。

第十条季度绩效考核每季度进行一次，考核时间为下个季度第一个月的5日至15日进行。

现在4S店的经营状况《—》所有车主都知道4S店的维修费用贵，但所有“锡”车的车主都对4S店欲罢不能。

汽车对4S店的这种技术性依赖造就了4S店售后的利润之源。

随着新车价格不断下滑，售后已经取代销售成为4S店最大的利润来源，而伴随着保有客户的增多以及车辆使用年龄的增长，4S店的这种利润结构将进一步显现。

闷声赚大钱“售后服务的平均利润可以达到45%，有的品牌特别是一些销售高档车型的4S店可以做得更高。

”一位从事汽车售后服务管理工作多年的业内人士向记者透露。

记者调查了解到，一辆小汽车进4S店维修一次的平均费用大约700-800元左右，这个数字会因车辆的级别而上下浮动。

而车龄达到2-3年后平均每次维修的费用将上升至1000-1500元。

售后服务有多赚钱？用一位售后经理的话可以回答。

“现在大部分4S店的售后利润就可以维持整间店的经营成本，而部分盈利状况良好的品牌甚至还有更多的盈余。

”一间保有客户3000辆的4S店为例，每月大约有2000辆/车次进厂维修，营业额大约为150-200万元。

在佛山受捧的日系品牌例如丰田、本田等，一家4S店每年的售后服务营业额可以达到3000万元甚至更多。

按照45%的利润计算，利润将超过1000万元。

“售后利润超过销售这已经是行规了，这两三年的情况都是如此。

”曾经担任某品牌售后经理的申先生告诉记者：“通常是售后的利润养起一家店，解决经营成本，而销售利润、精品利润以及厂家的返点这些资金来源则成了经销商的利润盈余部分。

仅靠销售利润几乎不可能维持经营，甚至还要亏损。

”而在售后服务对经销商的经营状况越来越起到关键作用的同时，全行业一直紧缺的售后经理的工资也逐年提升，到目前已经普遍超过了销售经理的水平。

据悉，目前佛山4S店售后经理的月薪大约在5000-10000元左右，而销售经理则为4000-8000元。

但是销售经理除了工资以外还会有些灰色收入，例如保险回扣。

“这在行业已是公开的秘密。

”利润向后转移“4S店的利润向后转移是必然的，这几年的汽车价格战迫使汽车销售利润空间收缩，而且这种趋势不会停止。

现在4S店的经营状况《—》所有车主都知道4S店的维修费用贵，但所有“锡”车的车主都对4S店欲罢不能。

汽车对4S店的这种技术性依赖造就了4S店售后的利润之源。

随着新车价格不断下滑，售后已经取代销售成为4S店最大的利润来源，而伴随着保有客户的增多以及车辆使用年龄的增长，4S店的这种利润结构将进一步显现。

闷声赚大钱“售后服务的平均利润可以达到45%，有的品牌特别是一些销售高档车型的4S店可以做得更高。

”一位从事汽车售后服务管理工作多年的业内人士向记者透露。

记者调查了解到，一辆小汽车进4S店维修一次的平均费用大约700-800元左右，这个数字会因车辆的级别而上下浮动。

而车龄达到2-3年后平均每次维修的费用将上升至1000-1500元。

售后服务有多赚钱？用一位售后经理的话可以回答。

“现在大部分4S店的售后利润就可以维持整间店的经营成本，而部分盈利状况良好的品牌甚至还有更多的盈余。

”一间保有客户3000辆的4S店为例，每月大约有2000辆/车次进厂维修，营业额大约为150-200万元。

在佛山受捧的日系品牌例如丰田、本田等，一家4S店每年的售后服务营业额可以达到3000万元甚至更多。

按照45%的利润计算，利润将超过1000万元。

“售后利润超过销售这已经是行规了，这两三年的情况都是如此。

”曾经担任某品牌售后经理的申先生告诉记者：“通常是售后的利润养起一家店，解决经营成本，而销售利润、精品利润以及厂家的返点这些资金来源则成了经销商的利润盈余部分。

仅靠销售利润几乎不可能维持经营，甚至还要亏损。

”而在售后服务对经销商的经营状况越来越起到关键作用的同时，全行业一直紧缺的售后经理的工资也逐年提升，到目前已经普遍超过了销售经理的水平。

据悉，目前佛山4S店售后经理的月薪大约在5000-10000元左右，而销售经理则为4000-8000元。

但是销售经理除了工资以外还会有些灰色收入，例如保险回扣。

“这在行业已是公开的秘密。

”利润向后转移“4S店的利润向后转移是必然的，这几年的汽车价格战迫使汽车销售利润空间收缩，而且这种趋势不会停止。