影院场务：一个极易被忽视，又与顾客感受密切相关的职位1．场务大堂岗位的服务规范场务大堂岗位是直接面对观众的，而且是接触观众最多的一个岗位，一名场务人员一个不经意间的动作也许就会在观众心中留下一个深刻的印象。
同时场务大堂岗位也是相对于其他岗位来说人员最多的一个岗位，其工作的机动性比较大，因此要做好场务岗位的服务工作，必须发挥好整个场务区域的团队精神。
1．1良好的团队合作精神1．2展示良好的精神状态1．3主动留意客人需求1．4随时与观众打招呼2．环境要求2．1清洁高质量的服务除了要有专业的个人服务过程之外，还必须给观众提供一个良好、舒适的环境，体现在：2. 1.1场地的干净清洁（参考场务清洁岗位操作标准）2．1.2影厅内环境2．1.3影片是否准时放映、放映的影片画面和声音是否清晰。
2．1.4是否有足够的人手在带位，让观众顺利对号入座。
保证每厅开场至少有一名场务引位！2．1.5影厅过道是否顺畅，影院安全出入口时候畅通。
2．2舒适营造一个舒适的环境，一切都要求最整齐最明亮最洁净，要令顾客在整个观影过程中怡然自得。
我们要经常想：“如果我是顾客，我会怎么要求呢？”请依照以下项目来维护大堂的舒适程度。
影厅座椅及顾客等待区台椅、地板、空调、洗手间、美观的仪表、员工精神状态2．3温馨温馨即意味着使顾客轻松愉快，感觉亲切自然，舒适的影厅及大堂是通过辛勤的汗水换来的，温馨的影厅及大堂都是通过大量的观念训练得来的。
试想你是一名顾客，正在匆匆步入大堂，一声亲切的“欢迎光临中影国际影城”和一张热情洋溢的笑脸会令你顿时倍感愉快，请参照以下要点达至大堂气氛温馨之要求。
2.3.1问候人：每一位中影的雇员，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。
面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”，这一点尤为重要。
不要希望每个人都会报之以微笑，对于没有回报我们以微笑的顾客，是他在这里所受的礼遇太过周到，令他一时反应不过来。
请不要要求员工止于一份出色的清洁工作，对于我们来说，一名笑容热情的员工更加难得。
2.3.2帮助人：帮助行动不便的顾客找位；帮助顾客开门……在任何可以帮助顾客的地方，给予顾客超出期望的服务。
2.3.3同事是我们的内部顾客：对待我们的内部顾客也要像对待顾客一样提供优质的服务，员工彼此之间应团结一致、互相学习、互相帮助，发挥团队的凝聚力和战斗力！足够的员工关怀能令到我们团队产生一股强大的凝聚力，使员工产生归属感，才能使他们愿意与我们配合，有了员工的积极配合和积极有效的跟进，我们才有可能时时让顾客得到最大限度的舒适与温馨。
当一个影院的舒适与温馨达到并稳定在一个高的层次时，便产生一种与众不同的气氛，这便是“顾客关怀”文化，同时这种超出顾客期望的服务体验也会转化成实际价值，令顾客心甘情愿的多掏钱，以再次获得这种“高端舒适、物超所值”的服务。
3．大堂服务四项原则3．1欢迎/欢送顾客当顾客走进影院，我们应该主动向顾客微笑点头致意，亲切地说：“欢迎光临，先生/小姐！”我们的目标是每一个顾客在一进门时便受到我们欢迎！当顾客离开影院时，我们应向他微笑点头致意，亲切地说：“请慢走。
”或“欢迎下次光临！”3．2主动帮助顾客验票人员应不停巡视，对与自己有视线接触的顾客微笑致意，如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢？”如指明洗手间的位置、找座位等。
当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客微笑致歉：“不好意思，先生/小姐！”3．3重视顾客投诉投诉是我们在验票大堂服务中比较多见的，任何人都要重视顾客投诉，我们鼓励员工自主处理较易解决的顾客投诉，如有需要应及时汇报管理组进行处理。
在聆听顾客的投诉时应该致以耐心，并用纸笔记录下顾客反馈的问题，及时把情况告诉值班经理，对于共性的问题要几时开会共识，对于个性的问题要及时针对根源，来纠正解决。
3．4与顾客沟通在非繁忙时，员工可以与顾客交谈，询问影片是否好看，我们在哪些方面需要改进，同时多谢他的建议、意见。
简短的交流，令顾客感觉如沐春风。
4．汇报问题发现问题应及时与管理组或其他同事沟通。
在工作中应尽力做到眼观六路，耳听八方，与其他成员一起将团队精神发挥出来，将服务做到最好，超出顾客的期望。
要将我们的服务做到最好，是需要电影院的全体同仁不断地共同努力的。
只有将我们的服务做的更细、更深，才能体现我们的专业。
在工作当中我们应该不断的设想，从客人踏入影院到离开的整个过程中，我们还有哪些地方做的不够，只有这样，才能不断进步，不断完善。
一个影院售票员的自我修养一、岗位职责1.微笑服务。
2.及时掌握相关影讯、排片及影城各项促销活动详情。
3.票房电脑、售票系统、LED等各项设备的检查，确保营业期间运转正常。
4.准确高效的执行电影票售卖全过程。
5.解答顾客询问。
6.兑换券、会员卡以及其他优惠票券的回收以及发放。
7.各项优惠活动以及会员卡的促销。
8.岗位清洁。
二、岗位流程(一)上岗前准备1.个人准备1) 整理制服，确保干净整洁，工鞋无明显污痕，正确佩戴工牌。
2) 整理仪表，必须符合公司标准。
在经值班经理检查合格后方可上岗。
3) 调整心态，练习微笑。
4) 熟悉当日、近期的影期影讯以及新的通告。
2. 物料准备1) 向值班经理领取备用金并登记，备用金必须具备足够的零钱。
2) 检查是否有足够的电影票打印纸。
3) 准备必备的文具，如：笔、钱袋、客户资料登记本等。
4) 检查清洁用品是否齐全。
5) 检查排片表是否正确、价格表是否正确。
3. 检查设备1) 检查售票系统是否正常开启，并登入界面，做好随时可以操作的准备。
2) 检查验钞机、POS机等相关设备是否正常操作。
3) 检查对讲机设备是否正常。
4) 检查核实片目水牌信息。
5) 检查监控系统工作状况。
6) 检查等离子、LED屏是否正常开启，留意片花的播放是否正常。
7) 打开并检查招牌、海报、照明设备等是否正常。
4. 检查清洁1) 检查售票台面是否干净整齐。
2) 检查各项在台面码放促销册等物品是否码放整齐。
3) 检查售票区域是否干净整齐。
4) 检查票台区域周边宣传海报的张贴和展架摆放。
(二) 售票收银操作流程售票收银七步曲◆欢迎顾客◆询问需求并推荐影片、活动介绍、建议销售◆确认顾客身份以及促销会员卡◆确认电影场次并挑选座位◆重复购票内容，收银并出票◆找零并呈上票券◆欢送顾客1. 欢迎顾客1) 顾客到达柜台3秒钟内票台人员应主动招呼接待。
注重与儿童打招呼，亲切且尊重地招呼接待儿童。
2) 目光注视→表示你正在专心关怀顾客。
3) 真诚微笑→呈现真诚的微笑或表现出热情。
4) 友善接待→应用友善的、个性化的话语致欢迎词。
2. 询问需求并推荐影片、活动介绍、建议销售1) 目光注视顾客，专注地倾听顾客的购票内容。
如果顾客对影片排期不够了解，应向顾客介绍正在上映的电影。
2) 解答顾客对影讯的各种咨询。
3) 将影城正在进行的优惠促销活动简单介绍给客户，并询问客户是否有兴趣参与。
4) 当有需要建议销售的影片时，进行建议销售。
3. 确认顾客身份以及促销会员卡1) 询问观众是否有会员卡、打折卡、预售券等。
2) 如果顾客没有会员卡且对会员卡有继续了解的兴趣时，此时应简单进行会员卡促销。
如果影城有相关会员卡资料的时候可以提供给顾客。
4. 确认电影场次并挑选座位1) 跟顾客确认电影场次后，请顾客挑选座位。
2) 快速准确地将顾客点购的电影票信息录入系统。
5. 重复购票内容，收银并出票1) 口头重复顾客购票内容（输入售票系统的信息）。
2) 唱收票款、优惠券、打折卡、会员卡。
3) 验钞。
4) 操作各种POS机器、二维码扫描，打开收银抽屉放入钞票，并拿出找赎。
5) 打印出票。
6. 找零并呈上票券1) 将影票、找零、各种会员卡一同双手奉还给观众。
2) 口头陈述找零金额和会员卡余额。
7. 欢送顾客1) 用规范手势指引客户所选影厅位置。
2) 面带微笑，使用规范用语欢送顾客。
当某场电影开场后仍有顾客前来购买该场次影票时，售票人员应告知顾客该场电影已经开始**分钟，并建议顾客观看该片其他场次。
当影片开场超过10分钟，且无售票时，售票人员应及时通知值班经理，停放该场次。
停放后如有顾客前来购买该场次的电影时，应告知顾客该场次暂不对外售票，并且建议顾客选择观看该片其他场次。
如果遇到顾客开发票应当及时通知值班经理。
发现携带外带食品顾客，购票时应礼貌提醒顾客本影城谢绝外带食品，并告知顾客卖品部位置。
当顾客购买场次为英文原版、恐怖影片、或含部分不适合儿童观看片段等特殊类型影片时，售票人员应给予告知，特别是携带儿童的家长。
仔细区别各类票券的真伪、价格、有效期，遇到有新券、支票等先请示值班经理。
预售券不能兑换，不找零；退票、换票必须通知值班经理；并由值班经理签名。
电脑故障及时通知值班经理。
营业期间随手清洁自己的岗位区域。
(三) 交接班流程售票交接班目的是为了能够让接班人员流畅有序的进行接下来的工作，而不至于出现首尾不接的情况1.交接过程1) 交班：A. 交班人员对上一班次的未尽事宜及发生的情况和注意事项向接班人员口头交待。
如：已取消的影片场次、顾客寄存物品的数量等。
B. 班人员记录交接班留言本。
记录内容如下：a) 例行事务。
b) 各项突发事件、特殊事件的情况，处理结果。
c) 项售票设备是否有异常情况。
d) 完成事宜。
e) 服务过程中值班经理临时交代的注意事项。
f) 如果有顾客遗失物品在前台，及时登记《遗失物品登记表》。
C. 交班人员应提前摆放暂停服务警示牌，当排队人较多的时候应口头告知其余正在排队的顾客到其他柜台办理购票。
D. 清机并退出收银系统，在值班经理或员工组长陪同下取出备用金、营业款及各种票券。
并注意查看抽屉中的钱券是否都已全部拿出。
E. 与值班经理或员工组长一同到经理办公室清点营业款，票券等。
F. 清点完毕后填写日报表，并签字确认。
2) 接班：A. 执行上岗前各项准备程序（参考上岗前准备相关章节）B. 了解和自己同一班次人员安排。
以便随时进行工作配合C. 接班人员至值班经理处领取备用金，并在《现金交接本》上做好登记。
D. 阅读交接记录本内容。
有不明白的向同班次或值班经理询问。
E. 开始售票。
(四) 打烊结业1. 最后一场电影开场15分钟后停止售票；2. 在值班经理陪同下执行上述交班流程；3. 退出系统、关闭打印机、LED、验钞机、DVD等工作站相关设备；4. 清洁工作站地面、桌面、橱柜、抽屉、玻璃等；5. 整理、码放各类宣传物品；6. 再次确认所有电源是否已经关闭；7. 下班打卡。
(五)投诉处理：1.当发生顾客投诉的时候，需仔细聆听顾客投诉内容。
聆听很重要，千万不要打断顾客的说话。
2.解决投诉时需要保持彬彬有礼以及专业的服务态度。
