民航案例分析教程文件

民航案例分析PPT课件

• 本案涉及了目前民航运输生产中较为普遍的航班延误，旅客要求补偿的问题。
• 民航局在2004年7月出台了《关于国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》，主要内容为因航空公司自身原因造成长时间航班延误时，航空公司要考虑给予旅客经济补偿。根据此指导意见，航空公司可自行制定具体补偿标准。航空公司制定并公布航班延误补偿标准可以督促其提高航班正常率，减少长时间延误，妥善处理航班延误，有利于维护消费者合法权益。民航局支持、鼓励航空公司制定并公布补偿标准。目前，已有少数航空公司公布了自己的补偿标准。该《指导意见》不是规章或标准，是指导性文件，不具有强制力，航空公司可根据自己的实际情况实施。消协认为，尽管该《指导意见》为指导性文件，不具有强制力，但有利于明确赔偿标准、有利于妥善解决航班延误纠纷，航空公司应
航空服务领域十
大典型案例Βιβλιοθήκη Baidu分析
• 机票超售系国际航空界通行的一种销售方式，近年来逐渐被我国各航空运输企业所运用，其目的是为了减少航班中的座位虚耗、减少不必要的资源浪费，为更多旅客提供便利，同时提高航空收益。近年来，由于超售引发的消费者投诉频频上升，引起民航局的高度重视。民航局于2007和2011年先后两次下发通知，对规范客票超售工作提出了具体要求：“一是航空公司办理航班座位超订或超售业务，应当充分考虑航线、航班班次、时间、机型、衔接航班等情况。二是航空公司应制定航班座位超订、超售实施办法，实施办法应包含旅客享有权利、优先登机规则和补偿办法等内容。三是航空公司应将实施办法在公司网站、售票场所及办理乘机手续柜台等处予以公告。四是当出现超售时，航空公司应首先寻找自愿放弃座位的旅客，并与旅客协商给予一定的奖励或补偿。五是航空公司制定的优先登机规则不得带有歧视性。当没有足够的旅客自愿放弃座位时，航空公司可以根据优先登机规则拒绝部分旅客登机。六是航空公司应为被拒绝登机的旅客提供相应的服务并给予一定的补偿。补偿的数额由航空公司自行制

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2010年10月22日，旅客一行七人欲乘某次航班由西安前往上海，在咸阳机场办理登机牌时突然被告知因航空公司客票超售，其中一人不能登机，万般无奈，其中一位消费者只能被迫改乘其他航班。旅客投诉后，该公司表示补偿消费者200元，旅客认为补偿金额过低。
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机票超售系国际航空界通行的一种销售方式，近年来逐渐被我国各航空运输企业所运用，其目的是为了减少航班中的座位虚耗、减少不必要的资源浪费，为更多旅客提供便利，同时提高航空收益。近年来，由于超售引发的消费者投诉频频上升，引起民航局的高度重视。民航局于2007和2011年先后两次下发通知，对规范客票超售工作提出了具体要求：“一是航空公司办理航班座位超订或超售业务，应当充分考虑航线、航班班次、时间、机型、衔接航班等情况。二是航空公司应制定航班座位超订、超售实施办法，实施办法应包含旅客享有权利、优先登机规则和补偿办法等内容。三是航空公司应将实施办法在公司网站、售票场所及办理乘机手续柜台等处予以公告。四是当出现超售时，航空公司应首先寻找自愿放弃座位的旅客，并与旅客协商给予一定的奖励或补偿。五是航空公司制定的优先登机规则不得带有歧视性。当没有足够的旅客自愿放弃座位时，航空公司可以根据优先登机规则拒绝部分旅客登机。六是航空公司应为被拒绝登机的旅客提供相应的服务并给予一定的补偿。补偿的数额由航空公司自行制定并以适当方式公布。”

民航地勤服务案例分析 ppt课件

民航地勤服务案例分析
• 案例分析七： • 在为临时VIP办理乘机手续时因为VIP旅客未
在购票时出示相关证件，当在离港系统中增加VIP系统时，误操作位额外占座，当VIP 登机时，登机口信息与登机牌信息不符造成旅客不满。
• 请提出工作的失误之处及改进措施。
民航地勤服务案例分析
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（三）值机柜台关闭
航班离站前30分钟，停止接收旅客，清点乘机联和行李牌等。
民航地勤服务案例分析
目录
• 评论：国航“飞闹”事件暴露民航签转问题_民航新闻_民航资源网
• 国航“任性”对待“超售”乘客引争议_民航新闻_民航资源网
民航地勤服务案例分析
无法正常登机――案例分析
• 投诉事件： • 云南某代理在给旅客出票后，旅客在机场
无法正常登机，导致旅客重新购票。 • 代理人为旅客重新购买机票，客人无法按
时飞行。 • 代理人认为是1E系统问题，要求航信赔偿。
民航地勤服务案例分析
• 1E调查分析经过：
• 1．事件起因：旅客LEE CANDY KAYUI在机场办理值机，离港值机工作人员多次按该旅客LEE CANDY KAYUI的护照号424237040 提取旅客信息以进行值机操作时，系统一直回复该旅客未找到，因此值机员没有对该旅客进行值机操作，也一直未能打印登机牌，造成旅客无法登机。
1、客票的合法性 2、客票的有效性 3、客票的真实性 4、客票的正确性

民航地勤服务案例分析PPT课件

• 改进措施：如果我们经不住客人哀求给客人把手续办理了，他顺利赶上飞机而且机票没有问题就是皆大欢喜。
• 如：他订票时出现了些差错，来了安检不允许通过客人把责任归咎于我们，或者服务值机人员察觉出来也要追究我们的责任。
SUCCESS
THANK YOU
2019/8/9
案例分析六：
• 值机员在为一位GS6601的普通旅客办理值机手续，旅客有一件行李需要托运，值机员告诉旅客去打包处打包，紧接着又来了一位GS7579的头等舱旅客，值机员在为旅客办理手续时GS6601旅客正好回来托运，由于值机员疏忽造成GS6601到太原的行李误托运到GS7579大连的旅客身上，GS6601的旅客到达太原后取行李时少一件行李，这时联系行查后，才得知行李被托运到大连，幸好大连的旅客没有托运行李，没有造成行李丢失，经领导协调大连机场将行李运至天津，转天最早去太原的航班运出。
• 2．旅客订座记录如下：
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代理人于15MAY07 时间0530+8 为LEE/CANDYKAYU输
目录
• 评论：国航“飞闹”事件暴露民航签转问题_民航新闻_民航资源网
• http://news.carnoc.com/list/300/30071 4.html
• 国航“任性”对待“超售”乘客引争议_民航新闻_民航资源网
• http://news.carnoc.com/list/300/30055 9.html

民航案例分析教程文件

旅客乘坐2月26日某航空公司海南至上海的航班，托运行李遗失，消费者旅行用品及购买旅游纪念品价值8000元，但是航空公司只同意按照每公斤100元的标准，补偿旅客1700元。
Hale Waihona Puke Baidu
根据《民用航空法》第一百二十五条规定：“因发生在航空运输期间的事件，造成旅客的托运行李毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任”。同时承运人应按照《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》中第三条第三款“对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额，为每公斤人民币100元”的规定，向旅客作出赔偿。该案中，旅客所托运的行李为17公斤，托运时未向承运人申请声明价值的赔偿，因此承运人按照托运行李共赔偿1700元，符合规定。消协提示航空消费者，在托运行李时尽量避免将贵重物品交付托运。同时，随着人民生活水平的不断提高，行李的价值越来越大，现行行李赔偿责任限额已不能满足旅客的需求，呼吁提高托运行李赔偿责任限额。对此，民航局正在进行调研。
《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第十条规定：“客票的有效期为：（一）客票自旅行开始之日起，一年内运输有效。如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。（二）有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。”第二十一条规定：“由于承运人或旅客原因，旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程，可以在客票有效期内要求退票。”方某2009年3月4日购票，2010年3 月14日方某向售票处提出退票，该客票已超过一年有效期，售票处可以不予退票。但根据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。”如果航空公司或售票处未提前告知客票有效期等使用限制条件，应负相应责任，为消费者办理退票手续。

民航事故案例分析方法

2、事故调查的原则
（1）独立调查原则调查应当由事故调查组独立进行，任何其他单位和个人不得干扰、阻碍调查工作。（2）客观原则调查应当坚持实事求是、客观公正、科学严谨，不得带有主观倾向性。（3）深入调查原则
调查应当查明事故发生的各种原因，并深入分析产生这些原因的因素，包括航空器设计、制造、运行、维修和人员训练，以及政府行政规章和企业管理制度及其实施方面的缺陷等。 (4) 全面原则调查不仅应查明和研究与本次事故发生有关的各种原因和因素，还应当查明和研究与本次事故发生无关，但在事故中暴露出来的或在调查中发现的可能影响飞行安全的问题。
事故时间事故地点航空器经营人、类别、
型号事故简要经
过……
➢接报事故：民航总局事故调查职能部门应详细记录事故发生的时间、地点，航空器运营人、类别、型号，事故简要经过，伤亡人数、航空器损坏程度等基本信息。
准备阶段2—通知相关部门
通知总局的各职能部门，与此次飞行有关的各单
位
➢通知相关部门：通知总局各职能部门；通知国务院各部委；通知与发生事故的航空器的运行及保障有关的飞行、维修、空管、油料、运输、机场等单位，收到事故信息后，应当立即封存并妥善保管与此次飞行有关的文件、样品、工具、设备等
助航设备。 i、通信 :航空移动和固定通信服务及其工作效能的有关
资料。

民航案例分析PPT

【Hale Waihona Puke Baidu例评析】
❖ 根据《公共航空运输服务质量标准》（ GB/T16177-2007）第6.31条规定：“售票应认真核对旅客的有效身份证和填写的购票单，运输一致后方可填写运输凭证。”从投诉叙述看出，售票处和当事人都负有责任。因此，本案客票可以按相关规定做退票处理。
❖ 鉴于目前电子客票行程单内容为英文或代码，不符合国人阅读习惯。消协认为，在中国境内服务
航空服务领域十大典型案例及分析
案例一网上订票个人信息输错，无法修改
❖ 旅客在网上订购某航空公司机票，网上操作时，由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，立即联系航空公司要求更改，遭到拒绝。航空公司称只能退票后重新购买机票。
【案例评析】
❖ 旅客在网上订票过程中一般都有请核对订票信息的提示，旅客姓名输入出错应承担责任。《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第八条第一款规定：“客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。”航空公司称只能退票后重新购买机票是符合规定的。旅客由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，可与航空
【案例评析】
❖ 《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第六十条规定，“航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。” 该航班晚点近8个小时，航空公司对此未及时与消费者沟通，不符合《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第五十七条规定，“由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务。”第五十八条规定“由于天气、突

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三、事故调查的程序
准备阶段调查阶段分析阶段审查阶段结束阶段
1.接报事故
2.通知相关部门
3、组建事故调查组
4.赶赴现场
1.现场调查
2.专项验证、实验调查
1.事故原因 2.事故结论 3.安全建议
1.调查报告草案
2.报告草案的审查
3、调查报告的批准、发布
1.总结、资料存档
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2、事故调查的原则
（1）独立调查原则调查应当由事故调查组独立进行，任何其他单位和个人不得干扰、阻碍调查工作。（2）客观原则调查应当坚持实事求是、客观公正、科学严谨，不得带有主观倾向性。（3）深入调查原则
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调查应当查明事故发生的各种原因，并深入分析产生这些原因的因素，包括航空器设计、制造、运行、维修和人员训练，以及政府行政规章和企业管理制度及其实施方面的缺陷等。 (4) 全面原则调查不仅应查明和研究与本次事故发生有关的各种原因和因素，还应当查明和研究与本次事故发生无关，但在事故中暴露出来的或在调查中发现的可能影响飞行安全的问题。
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民航事故案例分析
一、事故调查的法规文件依据二、基本概念及事故调查的目的、原则三、事故调查的程序四、事故调查报告
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一、事故调查的主要法规文件依据

民航空难事例分析报告

一、背景介绍

近年来，民航空难频繁发生，严重影响了民航业的发展和旅客的安全。本报告准备通过对两起民航空难事例的分析，探讨造成空难的原因，总结经验教训，为未来的航空安全工作提供参考。

二、案例一：马航MH370航班失踪

马航MH370航班于2014年3月8日从吉隆坡飞往北京，在飞行途中突然失去联系。经过长时间搜寻，失踪航班至今未找到，造成239人遇难。

1.原因分析

经调查，MH370航班失踪是由于系统故障和人为因素共同引

发的。飞行员失去意识后，飞机自动导航系统执行错误的航线，最终导致飞机在印度洋失事。关键原因包括：缺乏系统故障监测系统、飞机黑匣子不容易找到、机组人员安全培训不足等。

2.教训总结

通过MH370航班失踪事件，我们可以得到以下教训：加强飞

机设备及系统故障监测系统的研发和应用、改进飞机黑匣子的定位技术、提高机组人员的安全培训水平等，以提高航空安全水平。

三、案例二：埃航MS804航班坠毁

埃航MS804航班于2016年5月19日从巴黎飞往开罗，在飞

行途中突然坠毁。事故造成66人遇难。

1.原因分析

经初步调查，埃航MS804航班坠毁是由于技术故障和人为因

素共同引发的。飞机的自动驾驶系统在巴黎起飞后未能正常工作，导致飞行员在失去自动驾驶系统后无法及时应对。此外，相关的维修和保养工作不到位也是导致事故的原因之一。

2.教训总结

通过埃航MS804航班坠毁事件，我们可以得到以下教训：加

强飞机维修和保养工作的质量控制，提高飞行员的应急处置能力，加强自动驾驶系统的开发和检测工作，确保飞机的正常运行。

民航案例分析讲解学习

案例四客票超售无提前告知，补偿措施难得消费者认可
2010年10月22日，旅客一行七人欲乘某次航班由西安前往上海，在咸阳机场办理登机牌时突然被告知因航空公司客票超售，其中一人不能登机，万般无
奈，其中一位消费者只能被迫改乘其他航班。旅客投诉后，该公司表示补偿
消费者200元，旅客认为补偿金额过低。
【案例评析】
《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第六十条规定：“航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ等信息通知旅客，做好解释工作。” 因天气原因导致航班延误航班何时起飞无法确定，但当时飞机还没有从北京起飞，旅客到达登机口后才告知航班延误，不符合《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第六十条承运人应迅速及时将航班延误等信息通知旅客的规定。航空公司、机场应通过电话、短信以及候机楼航班信息显示系统等方式及时发布航班延误信息。
案例二机票日期英文标注，消费者看不懂日期
旅客在某机票代售点预定了1月16日从南京飞乌鲁木齐再飞阿克苏的航班。由于工作人员失误，乘机日期订成了12月16日，电子客票行程单显示日期是 “16 DEC”。由于旅客不懂英文，未及时发现错误导致错过航班。旅客投诉后，销售人员责怪旅客不懂英文，未认真核对。
案例六航班长时间延误无服务，引发群体投诉
2010年7月18日，因航班延误大量旅客滞留咸阳机场，长时间得不到妥善安排，旅客纷纷打电话投诉。经调查，该航班晚点近8个小时，航空公司对此未及时与消费者沟通，也没有及时安排消费者入住酒店休息，引起旅客不满和情绪激动。经调解，由航空公司赔偿每位消费者人民币200元，并及时安排其他航班将消费者送达目的地。

民航案例分析演示教学

民航案例分析

【篇一：民航案例分析】

教学案例

案例1

在某机场安检现场，一名外籍妇女带着一名婴儿手持一张登机通过安检验证时，将其婴儿放入筐内背在后身，上面盖有一个帘子，从验证岗位来说，无法看到其婴儿，于是盖章让其妇女进入。当其妇女进入通道后，其前传人员以为是包袱，让其妇女拿下来放入传输带上,后发现一小孩就让其妇女抱着进入人身检查，未跟前面验证人员进行核实。该机场验证与前传相差七八米远，验证人员无法得知后面的情况，前传人员也没发现任何疑意，就将其放入隔离区，后当此妇女登机时,被监护人员发现该小孩为未买婴儿票。

思考：

1、你怎样看待该乘客的做法？

2、你认为该事件应有谁承担责任？

案例2

三亚国际凤凰机场实施优质服务，一次在机场发现一坐着轮椅的老爷爷，破衣烂衫，身边没有亲人，非常可怜。几位机场工作人员上前帮忙，按照规定老人的轮椅只能托运，可是老人不同意，提出自己行动不便，要求把轮椅带上飞机，工作人员上前解释民航规定，不能携带，老人说服务态度不好，最后通过协调，机场同意特殊处理将轮椅带上飞机，谁知在通过安检时发现轮椅的空心杆里藏有违禁物品。

点评：

三亚国际凤凰机场安检人员不仅做到了文明执勤，优质服务，同时还能够坚持制度，区别对待。在检查的过程中能够及时发现问题，处理问题，真正把安检工作的原则落实到了实处。

案例3

3月19日王旅客在a机场乘坐7：50的航班至成都，7：25左右王旅客通过身份证验证后进行机场安检区，即将随身携带的一个黑色旅客箱和一个中型纸袋放在安检传送带上，并将外衣和贵重物品放入一个塑料筐内，再登上旁边的小圆台进行安检，完毕后穿上外衣，随即发现纸袋不见了，纸袋内有化妆品及眼镜等随身用品。他马上告诉旁边的安检员，因时间关系，在他的再三要求下安检员才开始

民航案例分析

案例四客票超售无提前告知，补偿措施难得消费者认可
• 2010年10月22日，旅客一行七人欲乘某次航班由西安前往上海，在咸阳机场办理登机牌时突然被告知因航空公司客票超售，其中一人不能登机，万般无奈，其中一位消费者只能被迫改乘其他航班。旅客投诉后，该公司表示补偿消费者200元，旅客认为补偿金额过低。
【案例评析】
• 《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第十条规定：“客票的有效期为：（一）客票自旅行开始之日起，一年内运输有效。如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。（二）有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。”第二十一条规定：“由于承运人或旅客原因，旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程，可以在客票有效期内要求退票。”方某2009 年3月4日购票，2010年3月14日方某向售票处提
案例五明知延误不通知，消费者行程 • 王先生购买无了法某更航空改公索司赔无锡遭到拒北绝京的机票，到
达登机口后才被告知因天气原因导致航班延误，当时飞机还没有从北京起飞，何时起飞无法确定，不愿意等的可以退票。王先生随即取出行李，立即打的到无锡火车站，无奈当日去北京的动车车票已经售完，只能改为第二天行程。王先生投诉认为机场明知飞机不能按时起飞，仍然照常办理安检等手续，让消费者蒙在鼓里，失去了第一时间更换交通工具的时机，侵害消费者的知情权。

民航地勤服务案例分析

• 2．旅客订座记录如下： • 代理人于15MAY07 时间0530+8 为LEE/CANDYKAYU输入了一假护照号CAAC004并出了票，在17MAY07 时间 0245+8工作号为38997的代理人为LEE/CANDYKAYUI输入了一假护照号CAAC001，到了29MAY07时间0425+8，工作号为38996的代理人又给LEE/CANDYKAYUI输入了正确的护照号424237040。
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在出票后重新输入护照号，原护照号含字母在出票后进行修改会导致系统出错,且提取票面时无法获取护照号码，此外代理人在出票后重新更改护照号码属于违规操作。
• 3．该旅客原票号的护照信息如下： • 代理人在出票后将假护照号CAAC004修改为真护照号
• 4．代理人处理问题分析： • 代理人出票前在记录中输入旅客护照号为 CAAC004（请注意，该护照号中含有字母），该护照号码为假护照号，代理在出票后修改了该假护照号，该操作为违规操作，可能导致旅客值机信息错误。
表达与沟通实训——
民航地勤服务案例分析
讲解人：韩雨
案例分析过程与要求
• 一、分发小组案例，分小组讨论案例，小组成员内部进行讨论，结合课堂所学知识提出合理的改进意见。 • 二、搜集与地勤服务相关的案例进行分析讲解（每组2-3个案例） • 三、小组讨论结构展示。 • 四、其他同学提问。

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