金融服务礼仪项目三习题库参考答案

国开形成性考核《金融服务礼仪》形考任务(1-3)试题及答案（课程ID：53032，整套相同，如遇顺序不同，Ctrl+F查找，祝同学们取得优异成绩！）形考一（判断题）题目：1、“女士优先”，并不是男子处处让女士走在前面，而是使妇女成为受尊重的对象，处处给她们以照顾。

（X）题目：2、礼宾次序的排列常常不能按一种方法排列，而是几种方法交叉，并考虑其他因素。

（V）题目：3、会议主席台座次安排的原则是前排为上、居中为上，以右为上。

（X）题目：4、站立时要挺胸、收腹，全身重量均匀地分配于两足，使重心稳定。

（V）题目：5、办公电话应该选择在早8点之后到晚上9点之前，把握好通话的时间长度不要超过5分钟。

（X）题目：6、在国际交往中，在位置的排列上与中国的传统相同，都是“以左为上”。

（X）题目：7、服务是金融行业永恒的主题。

（V）题目：8、为拉近关系，在商务谈判桌上可以称对方为“兄弟”。

（X）题目：9、手势的规范标准：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本形成45度。

（V）题目：10、夏天，因为天气比较炎热，允许男士穿短袖衬衫打领带。

（X）题目：11、在工作交往中，语言要礼貌,尤其要勤用、多用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”五句礼貌用语。

（V）题目：12、着装应符合身份，金融行业工作人员女性应穿职业套裙，男性应穿西装打领带。

（V）题目：13、在涉外交往中首先要坚持相互尊重的原则。

（V）题目：14、金融产品具有不分割性和有形性，因此金融行业营销活动有别于其他企业。

（X）题目：15、心理学上把两个素不相识的人第一次见面所形成的印象称为“第一印象”或“首因效应”。

（V）题目：16、女性坐姿的要求是：大腿并拢，小腿交叉但不宜向前伸直。

如女性着裙装，应养成习惯，在就座前，从后面抚顺一下再坐下。

（V）题目：17、宾主会面时，接待人员应先介绍自己人。

《金融服务礼仪》项目三 “金融行业员工仪态礼仪”练习题一、判断题：1.金融行业员工在工作过程中不应该出现窃笑、媚笑和假笑。

（ ）2.女性公众场合的站姿，要求头正颈直，两腿略微分开与肩同宽，目光平视前方。

（ ）3.女性坐姿的要求是：大腿并拢，小腿交叉但不宜向前伸直。

如女性着裙装，应养成习惯，在就座前，从后面抚顺一下再坐下。

（ ）4.在做离座训练时，先起立，右腿向后退半步，然后上体直立站起，收右腿，从左侧还原到入座前的位置。

（ ）5.银行员工就座以后可以轻轻用手抚摸小腿或脚部。

（ ）6.银行工作人员在工作岗位上站立时，了一出现“V ”字形、“丁”字形、平行式、“人”字形等脚位。

（ ）7.步幅，幼教步度，指的是人们每走一步时，两脚之间的正常距离。

一般来说，男士步幅为40厘米，女士步幅为35厘米。

（ ）8.下蹲时，应当两腿略微分开，平行下蹲。

（ ）9.男女的蹲姿都有高低式和交叉式两种。

（ ）10.手势的规范标准：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本形成45度。

（ ） 11. 站立状态时，身体抖动或摇晃反映一个人漫不经心、缺乏教养等。

双手插入衣袋或裤袋则展现了这个人拘谨、小气、畏缩、不严肃等。

（ ）12. 人际交往中，人的各种身体动作不仅可用来加强语气，辅助表达，而且由于本身含义丰富，所以在危急或特定之时可代替说话。

（ ）习题库13.“OK”的手势，在法国是表示“赞许”，“了不起”的意思。

（）14.掌心向下的招手，在美国很普遍，是招呼人过来的意思。

（）15.手势可以表达丰富的内涵，它与站、坐、走等仪态一样，不同的手势反映的心理特征也是不同的，它往往是人们真实心理活动在肢体动作中的体现。

（）二、单项选择题：1.为某人指示方向或请人做事时，应该使掌心与地面成( )度A、15B、30C、60D、452.入座时从座位的（）侧就座。

A、左B、右C、后3.服务人员在运用手势时应牢记（）A、宜少忌多B、宜多忌少C、尽量不用4.服务人员招呼别人时，应该（）A、掌心向下B、掌心向上C、手掌直立5.与人打招呼时（）A、另一只手可以插在口袋里B、可以叼着烟C、年长的先向年轻的致意D、目光注视对方面带微笑6.与人交谈时，眼睛应该保持（）的时间注视对方。

银行服务礼仪考核试题答案一、填空题1. 银行服务人员在接待客户时应保持________的微笑，以展现友好的态度。

答案：自然、亲切2. 当客户进入银行大厅时，服务人员应主动________，并询问客户需求。

答案：迎接3. 在与客户交谈时，服务人员应保持________的姿势，以示尊重。

答案：端正4. 银行服务人员在接听电话时，应首先报出________单位和自己的姓名。

答案：所在5. 为客户提供咨询服务时，服务人员应________、详细地解答客户的问题。

答案：耐心二、判断题1. 银行服务人员可以穿着休闲装为客户提供服务。

（错误）答案：银行服务人员应着正装，以体现专业形象。

2. 服务人员在与客户沟通时，可以适当使用行话或专业术语。

（错误）答案：服务人员应使用通俗易懂的语言与客户沟通，避免使用难懂的行话或专业术语。

3. 银行服务人员在客户面前可以讨论私人事务。

（错误）答案：银行服务人员应保持职业操守，不应在客户面前讨论私人事务。

4. 在客户等待办理业务时，服务人员应主动提供座位并询问是否需要饮水。

（正确）答案：服务人员应关注客户的等待体验，提供必要的关怀。

5. 银行服务人员在结束服务时，应主动询问客户是否还有其他需求。

（正确）答案：服务人员应确保服务的完整性，主动询问客户是否有其他需求。

三、简答题1. 请简述银行服务人员在接待客户时应遵守的基本礼仪。

答案：银行服务人员在接待客户时应遵守的基本礼仪包括：保持微笑，展现友好态度；主动迎接客户，询问客户需求；保持端正的姿势，尊重客户；使用通俗易懂的语言进行沟通；在结束服务时，主动询问客户是否还有其他需求。

2. 描述银行服务人员在处理客户投诉时应采取的步骤。

答案：在处理客户投诉时，银行服务人员应首先保持冷静和专业的态度，耐心倾听客户的投诉内容。

其次，应表示同情和理解，并向客户道歉。

然后，尽可能提供解决方案或将问题转交给相关部门处理。

最后，跟进处理结果，确保客户满意。

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得2.0学分！得分: 100学习课程：金融行业服务礼仪单选题1.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）回答：正确1. A 服务是一种修行2. B 吃苦耐劳3. C 奉献4. D 坚守岗位2.以下不属于自我调节能力低下的服务态度是（）回答：正确1. A 语调高昂2. B 缺乏耐性3. C 无精打采4. D 言谈粗俗无礼3.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标4.以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法不正确的是（）回答：正确1. A 女职员手上的饰品不要过于繁复2. B 不能使用指甲油3. C 可以用透明的或者淡粉红色的指甲油总体进度学习课前自评学习课程考试查看考试结果持续改进360度改进计划360度改进评估改进实施报告学习笔记DABCDABCDABCDABCDABCDABCDABCDABCDABCDABCDABCD金融行业服务礼仪第一讲银行柜台人员服务礼仪银行柜台人员有自己独特的服务礼仪，每一个银行柜台的服务人员都要学习和掌握这些礼仪，这样才能保证日常工作的顺利进行。

以下就是银行柜台人员需要重点掌握的服务礼仪。

银行柜台服务需树立的基本观念当客户走进银行的时候，柜台的服务人员要马上对客户说出亲切恰当的招呼语。

比如，客人是早晨来的，你可以说一声“您早”；如果是下午来的，你就说一句“您好”。

紧接着，你应该再问一句“请问你有什么需要我服务的吗？你是需要取钱还是需要存款呢？”亲切恰当的招呼语有多种形式，要想自然说出令客户满意的招呼语，你首先要从内心理解和体会以下的观念：1．服务是一种修行每个人都想获得成功，成功的行为来自于成功的信念。

对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是——服务是一种修行。

修行就意味着要吃苦，“吃得苦中苦，方为人上人”。

学习课程：金融行业服务礼仪单选题1.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）回答：正确1. A 服务是一种修行2. B 吃苦耐劳3. C 奉献4. D 坚守岗位2.以下哪个不属于走动服务的策略（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 服务八大目标3. C 立即处理4. D 微笑、亲切、主动3.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标4.有一位80多岁的老大娘来银行取款，服务人员对其恰当的称呼是（）回答：正确1. A 老奶奶2. B 老太太3. C 女士4. D 同志5.“顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）回答：正确1. A 专业素质缺乏型2. B 漠视顾客型3. C 自我调节能力低下型4. D 耐心缺乏型6.当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（）回答：正确1. A 停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题2. B 向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作3. C 两位顾客的工作一起进行4. D 把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客7.以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）回答：正确1. A 女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜2. B 穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜3. C 裤袜要以灰色为主4. D 鞋必须是包鞋或凉鞋8.以上说法或做法不恰当是（）回答：正确1. A 服务人员不能用眼角瞄客户2. B 为客户指引方向时，要用邀请的手势3. C 为客户传递物品时，要用单手传递4. D 不能将东西仍给顾客9.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标10.以下哪个不属于走动服务的策略（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 服务八大目标3. C 立即处理4. D 微笑、亲切、主动11.以下关于银行服务人员的“表达”说法不正确的是（）正确答案 D1. A 口齿清晰、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基本要求2. B 银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地说明意思3. C 遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要有耐心，要逐字逐句地为其解说清楚，而不能让客户带着疑问离开4. D 对于银行的营业内容，服务人员应尽量朗读宣传材料以避免出错D12.客户不喜欢的服务态度有（）种类型回答：正确1. A 五2. B 四3. C 三4. D 两13.一期一会精神是指（）回答：正确1. A 一星期开一次会议2. B 一个时期学习一种精神3. C 一星期召开一次客户接待会4. D 不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝14.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标15.“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（）回答：正确1. A 多付出，稍获取2. B 要与顾客多沟通，多交流3. C 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧4. D 要懂得人性才能提供好的服务------------下面黄颜色是赠送的简历模板不需要的可以下载后编辑删除男| 已婚| 1988 年月生| 户口：湖南| 现居住于广东深圳-宝安区3年工作经验 | 团员|广东省深圳市宝安区福永镇陈屋村2巷518101E-mail:求职意向·工作性质：全职·期望职业：销售业务、销售管理、市场·期望行业：专业服务/咨询(财会/法律/人力资源等)、教育/培训/院校、通信/电信运营、增值服务·工作地区：深圳·期望月薪：4001-6000元/月·目前状况：我目前处于离职状态，可立即上岗职业目标喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己，在各方面都要从严要求自己。

习题库《金融服务礼仪》项目一“金融行业员工礼仪修养的基础理论”练习题一、单选题1、服务礼仪（）是金融行业展示给客户的第一印象。

A优美舒适的服务环境B高教快捷的服务效率C安全健全的服务功能D文明得体的服务礼仪2、培根说：“礼仪是微妙的东西，它既是人们交际所不可或缺的，又是不可过于计较的。

”这体现了金融服务礼仪的（）。

A规范性B可操作性C灵活性D科学性3、在金融服务接待活动中，“宾客至上”、把“尊贵让给客人”应该是金融行业各个部门的共同行为准则。

这体现了金融服务礼仪的（）。

A规范性B可操作性C灵活性D科学性4、（）通常指的是金融从业人员在自己的工作岗位上通过长期的锻炼，从而在思想上、业务上达到一定的水准，以及由此而养成的待人处世的基本态度。

A思想品质B服务态度C职业修养D工作作风5、（）主要是指金融行业服务人员对服务工作的看法以及在为服务对象提供服务时的具体表现。

A思想品质B服务态度C职业修养D工作作风6、金融行业服务人员在工作时必须清楚地知道，自己应当被定位于服务人员的角色，即自己在工作岗位上所要扮演的角色，是要为人民服务，为社会服务，为社会主义现代化建设服务。

这体现了角色定位中的（）。

A确定角色B摆正位置C特色服务D不断调整7、银行的优质服务应以（）为中心。

A人员B系统C客户D产品8、白金法则对服务人员的启迪有（）。

A必须摆正客户的位置B必须端正自己的态度C必须学习专业的知识D必须作好自己的工作9、银行服务要保持适度的距离,其服务距离是( )。

A 0.5米—1米B 1米—3米C左前方1.5米左右 D 3米之外10、下列体现主动式征询用语的是（）。

A我能为您做点什么？B您觉得这项业务怎么样？C您需要哪一种？D您还有别的事吗？11、金融行业的全体从业人员在面对客户时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。

这体现了（）理论的应用。

A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应12、在金融行业服务人员为服务对象所提供的直接服务结束之后，金融行业和金融行业服务人员有责任与义务，主动或应邀为服务对象提供的连带性、补充性服务。

（考试课程）金融行业服务礼仪一、判断题4. (判断题)走动管理服务策略主要包含四点：身先士卒由上而下、你在客户左右、立即处理和服务八大目标对5. (判断题)所谓的服务八大目标，就是微笑、亲切、主动、热忱、礼貌、关怀、效率、服务和标准化对7. (判断题)当你接待上了年纪的客户时，尽量要用“老”字来称呼对方. 错15. (判断题)当客户进入银行后应等待询问再针对需求解答错3. (判断题)走动服务人员还要注意时时维护大厅的环境，看到不整洁不干净的地方，应该及时提醒卫生服务人员进行清扫对12. (判断题)协助维护安全是保安的事情，银行职员尽量保证自身安全错12. (判断题)对于同一个问题顾客多询问几次，服务人员应马上把声音提高八度错9. (判断题)在打电话时应不忘使用“您好、谢谢、对不起、麻烦您”这些服务用语对9. (判断题)银行应制定规章制度，详细说明怎样的服务礼仪是符合标准的对11. (判断题)在接听电话时最好不要使用过于职业化的语言，而是要使自己的语言亲切、自然和得体。

对二、单选题1. (单选题)以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）B. 鞋必须是包鞋或凉鞋2. (单选题)“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（）C. 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧6. (单选题)在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）D. 身先士卒由上而下11. (单选题)银行的服务人员的"财神爷"是（） C. 客户16. (单选题)“看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（） D. 以貌取人型17. (单选题)“顾客：请问一下，今天的牌价是多少？服务员：斜眼望着顾客，一言不发。

顾客：小姐，你就不能回答我一句吗？”在这个例子中，服务员的服务属于哪种类型（）B. 漠视顾客型18. (单选题)日本最流行的“风林火山”的经营理念中，“山”象征的是（）D. 稳重19. (单选题)银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。

学习课程：金融行业服务礼仪单选题1.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）回答：正确1. A 服务是一种修行2. B 吃苦耐劳3. C 奉献4. D 坚守岗位2.以下哪个不属于走动服务的策略（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 服务八大目标3. C 立即处理4. D 微笑、亲切、主动3.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标4.有一位80多岁的老大娘来银行取款，服务人员对其恰当的称呼是（）回答：正确1. A 老奶奶2. B 老太太3. C 女士4. D 同志5.“顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）回答：正确1. A 专业素质缺乏型2. B 漠视顾客型3. C 自我调节能力低下型4. D 耐心缺乏型6.当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（）回答：正确1. A 停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题2. B 向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作3. C 两位顾客的工作一起进行4. D 把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客7.以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）回答：正确1. A 女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜2. B 穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜3. C 裤袜要以灰色为主4. D 鞋必须是包鞋或凉鞋8.以上说法或做法不恰当是（）回答：正确1. A 服务人员不能用眼角瞄客户2. B 为客户指引方向时，要用邀请的手势3. C 为客户传递物品时，要用单手传递4. D 不能将东西仍给顾客9.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标10.以下哪个不属于走动服务的策略（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 服务八大目标3. C 立即处理4. D 微笑、亲切、主动11.以下关于银行服务人员的“表达”说法不正确的是（）正确答案 D1. A 口齿清晰、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基本要求2. B 银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地说明意思3. C 遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要有耐心，要逐字逐句地为其解说清楚，而不能让客户带着疑问离开4. D 对于银行的营业内容，服务人员应尽量朗读宣传材料以避免出错D12.客户不喜欢的服务态度有（）种类型回答：正确1. A 五2. B 四3. C 三4. D 两13.一期一会精神是指（）回答：正确1. A 一星期开一次会议2. B 一个时期学习一种精神3. C 一星期召开一次客户接待会4. D 不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝14.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标15.“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（）回答：正确1. A 多付出，稍获取2. B 要与顾客多沟通，多交流3. C 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧4. D 要懂得人性才能提供好的服务------------下面黄颜色是赠送的简历模板不需要的可以下载后编辑删除男| 已婚| 1988 年月生| 户口：湖南| 现居住于广东深圳-宝安区3年工作经验 | 团员|广东省深圳市宝安区福永镇陈屋村2巷518101E-mail:求职意向·工作性质：全职·期望职业：销售业务、销售管理、市场·期望行业：专业服务/咨询(财会/法律/人力资源等)、教育/培训/院校、通信/电信运营、增值服务·工作地区：深圳·期望月薪：4001-6000元/月·目前状况：我目前处于离职状态，可立即上岗职业目标喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己，在各方面都要从严要求自己。

第七章金融行业岗位服务礼仪习题答案P227
一、单选题
1.C
2.B
3.B
4.A
5.C
二、多选题
1.ABC
2.ABCD
3.ABCD
4.ABCD
5.ABC
三、简答题
1.答：岗位礼仪是指金融行业服务人员在岗前准备、柜台服务、客户接待、纠纷处理等履行岗位职责时以约定俗成的规范程序、方式来表现的律己敬人的完整行为，具体包括仪容、仪表、仪态和言行等方面。

2.答：（1）受传统文化的影响。

（2）业务构成发生变化。

(3)老年化趋势的影响。

3.答：（1）站相迎：客人来了站立迎送客，站立办理业务，无客户时可以坐。

（2）笑相问：微笑要发自内心，结合目光，温柔含蓄，
（3）双手接、双手递：在接递客户手中的凭证回单时，临柜人员必须要用双手，双手接收，双手相送，
（4）快速办、热情送：快速办的背后，是平时技能的训练和积累。

热情送，就是办理一笔业务要有始有终，不能忽视最后的礼貌。

4.答：岗位服务规范化的主要内容有五个方面：
（1）服务礼仪规范化
（2）业务操作规范化
（3）营业环境规范化
（4）服务纠纷处理规范化
（5）客户投诉处理规范化。

5.答：（略）。

习题库《金融服务礼仪》项目六“金融行业公务礼仪”练习题(三)参考答案一、单项选择题（1分/题，20题，共20分）1-5 CBDBB 6-10 BCADB 11-15BABCC 16-20 AAAAC二、多项选择题（2分/题，10题，共20分）1ABC 2 BCE 3 BCDE 4 ACD 5 ABC6 ACE 7BD 8 ABD 9 ABC 10 ABCD三、判断题（1分/题，10题，共10分）1-5错错错对对6-10对对对错错四、填空题（2分/题，5题，共10分）1、以左为尊以右为尊2、祝酒辞欢送辞答谢辞五、简答题（5分/题，4题，共20分）1、商务宴请的程序（1）确定宴请对象、规格和范围，（2）确定宴请时间、地点（3）邀请（4）订菜（5）席位安排（6）现场布置（7）餐饮禁忌2、公务人员在出入房间时应注意哪些礼仪（1）应为尊者、女士、宾客开门，请其先入或先出房间。

（2）注意门口内外有无他人，如有他人，应注意礼让。

（3）注意开关房门时要轻敲、轻推、轻拉、轻关，不能用力太大或用脚踢门等粗暴方式。

（4）进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。

进门后，回手关门。

（5）进入房间后，如对方正在讲话或打电话，要稍等静候，不要中途插话3、座谈会的一般程序为？（1）宣布开会；（2）简要说明会议宗旨、时间、出席单位或个人、本次会议主要内容和原则等；（3）引导座谈讨论，就重点、难点或不清楚的问题启发思维，让大家畅所欲言；（4）归纳、整理、重点座谈、讨论结果，并与在座的领导协商，形成某项决议或将某项决议或讨论结果上报。

4、签字仪式前的准备工作？（1）准备待签合同文本；（2）商定助签人员名单；（3）签字厅的布置；（4）安排签字时的座次；（5）规范签字人员的服饰。

六、论述题（20分/题,共20分）运用所学的金融公务礼仪知识，试分析在金融行业中，如何按照礼仪规范以礼接待来访的客人？1、热情有度。

接待活动是一项礼节性很强的工作，需要有礼有节。

国开（湖北）《金融服务礼仪》大作业及答案
你认为金融行业的工作人员有必要加强礼仪修养吗？为什么？培养和加强良好礼仪修养的途径有哪些？
参考答案：
金融行业的工作人员有必要加强礼仪修养。

这是因为金融行业是一个高度规范化和专业化的行业，涉及到大量的资金流动和交易，任何不当的行为都可能影响到整个行业的声誉和利益。

同时，金融行业也是服务业的重要组成部分，提供给客户的服务质量和体验对于公司的生存和发展至关重要。

加强礼仪修养的途径有很多，以下是一些建议：
学习礼仪知识：通过参加礼仪培训课程、阅读相关书籍和资料，了解基本的礼仪规范和技巧。

观察和实践：观察他人的行为举止，尤其是那些具有良好礼仪修养的人，学习他们的言行举止和待人接物的方式。

同时，通过实践来锻炼自己的礼仪修养，比如参加社交活动、商务会议等。

注重细节：礼仪修养体现在细节上，比如保持微笑、注意言辞、保持姿态端正等。

注重细节可以让你的行为更加得体、优雅。

尊重他人：尊重他人是礼仪修养的核心。

在金融行业中，要尊重客户、同事、上级和下级，以礼貌和友好的态度对待他们。

不断学习和提高：礼仪修养是一个不断学习和提高的过程。

要时刻保持谦虚和开放的心态，不断学习和改进自己的行为举止和待人接物的方式。

总之,加强礼仪修养对于金融行业的工作人员来说是非常重要的。

通过学习、观察、实践和不断学习提高，可以培养出良好的礼仪修养，提升个人形象和职业素养，为客户提供更好的服务体验，同时也为公司的声誉和利益做出贡献。

金融行业服务礼仪测试成绩：分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）√A服务是一种修行B吃苦耐劳C奉献D坚守岗位正确答案： A2. 以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法不正确的是（）√A女职员手上的饰品不要过于繁复B不能使用指甲油C可以用透明的或者淡粉红色的指甲油D鲜红的指甲油不适合正确答案： B3. “顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）√A专业素质缺乏型B漠视顾客型C自我调节能力低下型D耐心缺乏型正确答案： C4. 银行服务人员的专业素质是（）√A着装、仪态上的专业B对银行业相关知识的掌握C A和B两者之和D以上都不对正确答案： C5. 当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（）√A停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题B向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作C两位顾客的工作一起进行D把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客正确答案： B6. 以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）√A女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜B穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜C裤袜要以灰色为主D鞋必须是包鞋或凉鞋正确答案： D7. 银行的服务人员的“财神爷”是（）√A富翁B上级行政人员C投资者D客户正确答案： D8. 以下不属于专业素质缺乏型的服务态度是（）√A以貌取人B缺乏耐心C言谈粗俗无礼D工作效率低下正确答案： B9. 客户不喜欢的服务态度分为（）√A漠视顾客型、专业素质缺乏型、自我调节能力低下型B漠视顾客型、专业素质缺乏型C专业素质缺乏型、自我调节能力低下型D冷漠、清高、粗心正确答案： A10. 以下不属于“软性服务”的范畴的是（）√A当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并请的动作B当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水C冬天送上一杯热茶，夏天送上一杯凉开水D指导顾客如何填写表单正确答案： D11. 以下关于银行女性服务人员的制服说法正确的是（）√A可以穿短袜配裙装B可以穿半截袜配裙装C可以穿裤袜配裙装，但要以黑色为主D鞋必须是包鞋，不要穿凉鞋或拖鞋正确答案： D12. 银行的男性服务人员要特别注意自己的（）√A发型B制服C发型和制服D以上都不对正确答案： C13. 漠视顾客型的服务态度不包括以下的哪种（）√A假装没有看见客户接近、B一副爱理不理的面孔C问话不答理、D无精打采正确答案： D14. 目前最常见的一种令人反感的服务态度是（）√A问话不答理B假装没有看见客户接近C同事聊天边应答客户问题D以貌取人正确答案： B15. 以下不属于服务的八大目标的是（）√A微笑B服务C关怀D迅速正确答案： D。

习题库《金融服务礼仪》项目六“金融行业公务礼仪”练习题（三）一、单项选择题（1分/题，20题，共20分）1、行拥抱礼时，一共拥抱（）次A 一次B 二次和C 三次D 四次2、“一米线”服务是礼仪中提出的（）。

A.商店礼仪B．银行礼仪． C．宾馆礼仪 D．企业礼仪3、在商务性会议中商务色彩最为淡薄的是（）。

A．发布会 B．赞助会 C．展览会 D．茶话会4、“跟什么人说什么话”是商务礼仪（）特征的寓意。

B．对象性 C．制度性 D．针对性5、在工作的空隙，同事们喜欢在吸烟室一起抽烟聊天，点烟时一支火柴最多点( )支烟就该熄灭。

6、工作餐通常在（）举行A.公务结束后 B．中午． C．晚上 D．下午 3：007、以下关于银行服务人员的“表达”说法不正确的是（）。

A.遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务员一定要有耐心，要逐字逐句的为其解释说清楚，而不能让客户带着疑问离开B.银行的服务员一定要一字一句、简洁明了的说明意思C.对于银行的营业内容，服务人员应尽量朗读宣传材料以避免出错D.口齿清晰、语意清楚、语调平缓是对银行服务人员的基本要求8、商务礼仪的首要问题是（）。

9、一期一会精神是指（）。

A.一个星期开一次会C. 一星期招待一次客户接待会D.不管是面对老客户，还是过路客只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝10、会务人员上茶时，不能是凉茶，也不能太热，水温以（）左右。

11、会议咨询提问者应该把提问控制在（）时间范围内。

12、会议司仪的主要职责是（）。

13、别人反对自己的观点时，有人身攻击的语句，你认为应该（）应对才是正确的。

14、想要安排好一次成功的、令外宾满意的跨国会议，首先要做好的工作是（）。

C.收集有关外宾生活习惯的种种信息，了解不同国家的风土人情和生活禁忌15、全公司的高层主管每个月第一周的周二下午照例召开本月的工作会，会长应该是（）。

16、公务用车时，上座是（）。

17、西方人很注重礼物的包装，并且必须在什么时候打开礼物（）。

金融服务礼仪的练习题
金融服务礼仪的练习题
金融服务礼仪是指在金融行业中，通过合适的行为举止和沟通技巧来建立良好的客户关系和提供优质的服务。

以下是一些金融服务礼仪的练习题，帮助我们更好地理解和应用这些礼仪规范。

1. 在金融服务中，为什么重视礼貌和尊重？请举例说明。

2. 描述一下在处理客户投诉时应该如何表现出专业和耐心。

3. 解释一下为什么在金融服务中保持机密性是非常重要的。

4. 在与客户沟通时，应该如何运用积极的语言和肢体语言？
5. 在金融服务中，如何处理与客户之间的文化差异？
6. 请列举一些在金融服务中常见的礼仪错误，并提供纠正方法。

7. 解释一下为什么在金融服务中，准时和可靠性是关键要素。

8. 在处理重要文件和信息时，如何展示出谨慎和可靠性？
9. 描述一下在金融服务中如何有效地处理客户的个人信息和数据。

10. 解释一下为什么在金融服务中，建立信任是至关重要的。

通过回答这些练习题，我们可以更好地理解金融服务礼仪的重要性以及如何应用它们来提供卓越的客户服务。

这些练习题还可以帮助我们意识到自己在金融服务中可能存在的不足，并提供改进的方向。

只有通过不断的练习和学习，我们才能在金融服务行业中脱颖而出，并建立起良好的声誉和客户关系。

金融服务礼仪的练习题金融服务礼仪的练习题在现代社会中，金融服务行业扮演着重要的角色。

无论是银行、保险公司还是投资机构，它们都与人们的日常生活息息相关。

然而，与人打交道的金融服务行业也需要遵守一定的礼仪规范。

本文将提供一些金融服务礼仪的练习题，帮助读者加深对金融服务礼仪的理解和应用。

1. 在与客户交流时，应该注意哪些非语言沟通的细节？金融服务行业中，非语言沟通是至关重要的。

请列举至少三个非语言沟通的细节，并解释它们的重要性。

2. 在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？客户投诉是金融服务行业中常见的问题之一。

请提供至少三个处理客户投诉的措施，并解释它们的有效性。

3. 在电话沟通中，有哪些技巧可以提升客户满意度？电话沟通是金融服务行业中常见的沟通方式之一。

请列举至少三个提升客户满意度的电话沟通技巧，并解释它们的实际应用。

4. 在处理客户隐私信息时，应该遵守哪些规定？客户隐私信息的保护是金融服务行业的重要职责之一。

请列举至少三个处理客户隐私信息的规定，并解释它们的合规性和必要性。

5. 在面对不同文化背景的客户时，应该如何应对？金融服务行业涉及到不同文化背景的客户，因此应该具备跨文化沟通的能力。

请提供至少三个应对不同文化背景客户的方法，并解释它们的实际应用和重要性。

6. 在处理金融交易时，应该注意哪些安全问题？金融交易的安全性对于客户和金融机构都至关重要。

请列举至少三个处理金融交易安全问题的措施，并解释它们的有效性和必要性。

7. 在处理客户投资时，应该如何提供专业建议？金融服务行业中，客户投资是一个重要的方面。

请提供至少三个提供专业建议的方法，并解释它们的实际应用和重要性。

8. 在面对客户的财务困境时，应该如何提供帮助？客户的财务困境是金融服务行业中常见的问题之一。

请列举至少三个提供帮助的方法，并解释它们的实际应用和重要性。

9. 在与同事合作时，应该注意哪些团队合作的礼仪原则？金融服务行业中，与同事的合作是必不可少的。

（考试课程）金融行业服务礼仪一、判断题4. (判断题)走动管理服务策略主要包含四点：身先士卒由上而下、你在客户左右、立即处理和服务八大目标对5. (判断题)所谓的服务八大目标，就是微笑、亲切、主动、热忱、礼貌、关怀、效率、服务和标准化对7. (判断题)当你接待上了年纪的客户时，尽量要用“老”字来称呼对方. 错15. (判断题)当客户进入银行后应等待询问再针对需求解答错3. (判断题)走动服务人员还要注意时时维护大厅的环境，看到不整洁不干净的地方，应该及时提醒卫生服务人员进行清扫对12. (判断题)协助维护安全是保安的事情，银行职员尽量保证自身安全错12. (判断题)对于同一个问题顾客多询问几次，服务人员应马上把声音提高八度错9. (判断题)在打电话时应不忘使用“您好、谢谢、对不起、麻烦您”这些服务用语对9. (判断题)银行应制定规章制度，详细说明怎样的服务礼仪是符合标准的对11. (判断题)在接听电话时最好不要使用过于职业化的语言，而是要使自己的语言亲切、自然和得体。

对二、单选题1. (单选题)以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）B. 鞋必须是包鞋或凉鞋2. (单选题)“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（）C. 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧6. (单选题)在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）D. 身先士卒由上而下11. (单选题)银行的服务人员的"财神爷"是（） C. 客户16. (单选题)“看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（） D. 以貌取人型17. (单选题)“顾客：请问一下，今天的牌价是多少？服务员：斜眼望着顾客，一言不发。

顾客：小姐，你就不能回答我一句吗？”在这个例子中，服务员的服务属于哪种类型（）B. 漠视顾客型18. (单选题)日本最流行的“风林火山”的经营理念中，“山”象征的是（）D. 稳重19. (单选题)银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。